2023年質(zhì)量管理大作業(yè)QFD案例分析

質(zhì)量管理學(xué)QFD案例分析

目錄

一、QFD知識篇........................................3

定義..................................................3

簡介...................................................3

QFD作用..............................................3

QFD益處..............................................4

QFD的四個階段........................................4

QFD步驟..............................................5

QFD成功的要素........................................5

QFD法的優(yōu)勢..........................................5

QFD法的局限..........................................6

二、案例篇............................................6

（一）、QFD在ERP銷售中的應(yīng)用.........................6

背景簡介..............................................6

構(gòu)建質(zhì)量屋............................................8

分析和反饋...........................................12

（二）基于QFD的質(zhì)量屋技術(shù)在冰箱設(shè)計(jì)中的應(yīng)用............13

構(gòu)建質(zhì)量屋...........................................13

對質(zhì)量屋中存在問題的分析..............................15

總結(jié)與展望...........................................16

二、結(jié)課總結(jié).........................................17

一、QFD知識篇

定義

質(zhì)量功能展開QFD(Qua1ityFunctionDeployment)是把顧客或

市場的規(guī)定轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)規(guī)定、零部件特性、工藝規(guī)定、生產(chǎn)規(guī)定的多層次演繹分

析方法。

簡介

它體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向，以顧客規(guī)定為產(chǎn)品開發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想。在健

壯設(shè)計(jì)的方法體系中，質(zhì)量功能展開技術(shù)占有舉足輕重的地位，它是開展質(zhì)量策

劃的先導(dǎo)環(huán)節(jié)，可以擬定產(chǎn)品研制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵的零部件和關(guān)鍵工藝，從而

為穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)的具體實(shí)行指出了方向，擬定了對象。它使產(chǎn)品的所有研制活

動與滿足顧客的規(guī)定緊密聯(lián)系，從而增強(qiáng)了產(chǎn)品的市場競爭能力，保證產(chǎn)品開發(fā)

一次成功。

質(zhì)量功能展開是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用這種方法把顧客規(guī)定轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)

和生產(chǎn)的每一階段適當(dāng)規(guī)定，在TS標(biāo)準(zhǔn)的6.2.2.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)技能，7.3.3.1

產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出，改善中的"策劃措施，解決問題''均不同限度提到或涉及質(zhì)量功能

展開。

對于特定產(chǎn)品,QFD技術(shù)可以用作質(zhì)量策劃過程的一個組成部分，特別是Q

FD第一階段一產(chǎn)品策劃將根據(jù)顧客規(guī)定(即顧客呼聲)轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的控制特性

或設(shè)計(jì)規(guī)定,QFD提供了將通用的顧客規(guī)定轉(zhuǎn)化為規(guī)定的最終產(chǎn)品和過程控制特

性的方法

QFD作用

質(zhì)量展開―-將顧客規(guī)定轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)定功能展開一將設(shè)計(jì)規(guī)定轉(zhuǎn)化為

合適的部件,過程，和生產(chǎn)規(guī)定

QFD益處

■增長滿足顧客的呼聲的保證

■減少由于工程知識引起的更改數(shù)量

■辨認(rèn)相沖突的設(shè)計(jì)規(guī)定

■將各種公司的活動集中于以顧客為主的目的上

■縮短產(chǎn)品開發(fā)周期

■減少工程，制造和服務(wù)的成本

QFD的四個階段

QFD最早被日本提出的時(shí)候有27個階段，被美國引進(jìn)后簡化為四個階段。

質(zhì)量屋的展開有以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：

1.質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)可以剪裁和擴(kuò)充，質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素，各個階段大體通用,

但可根據(jù)具體情況，每個階段可以適當(dāng)剪裁和擴(kuò)充。

2.QFD的四階段可以剪裁和擴(kuò)充并不是所有的質(zhì)量功能展開都需要嚴(yán)格的

按照上述四個階段。根據(jù)具體的情況,QFD的四個階段可以進(jìn)行剪裁或擴(kuò)充。例

如，若“產(chǎn)品計(jì)劃”階段質(zhì)量屋中關(guān)鍵的工程措施不夠具體和具體，也許需要在

進(jìn)行零部件展開前增長一層質(zhì)量屋。反之，若產(chǎn)品計(jì)劃階段工程措施對于過程計(jì)

劃階段已足夠具體,則可省略產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段。

3.質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大,質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大，以便于操作。

4.QFD各階段質(zhì)量屋的建造要遵循并行工程的原則。特別指出，四階段的

質(zhì)量屋必須按照并行工程的原理在產(chǎn)品方案論證階段同步完畢，以便同步地規(guī)劃

產(chǎn)品在整個開發(fā)過程中應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的所有的工作，保證產(chǎn)品開發(fā)一次成功。

QFD作為一種強(qiáng)有力的工具被廣泛用于各領(lǐng)域。它帶給我們的最直接的益處

是縮短周期、減少成本、提高質(zhì)量。更重要的是,它改變了傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思想，

即從后期的反映式的質(zhì)量控制向初期的防止式質(zhì)量控制的轉(zhuǎn)變。你還會發(fā)現(xiàn)，他

能幫助我們沖破部門間的壁壘，使公司上下成為團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，由于開展QFD

決不是質(zhì)量部門、開發(fā)部門或制造部門某一個部門可以獨(dú)立完畢的，它需要集體

的智慧和團(tuán)隊(duì)精神

QFD環(huán)節(jié)

1、關(guān)鍵顧客需求-＞產(chǎn)品特性

2、關(guān)鍵產(chǎn)品特性一部件特性

3、關(guān)鍵部件特性一過程特性

4、過程特性~生產(chǎn)特性

QFD成功的要素

1、讓客戶決定問題

2、好的QFD設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來自不同客戶群的客戶

3、收集客戶數(shù)據(jù)的資源和軟件

4、把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成信息的方法

5、客戶反饋表(VOCT)

QFD法的優(yōu)勢

QFD既積極尋求顧客明確告知的需求,又努力發(fā)掘沒有言傳的顧客需求，并

盡也許最大化可認(rèn)為顧客帶來價(jià)值的“積極的”質(zhì)量，如簡便易用，制造快樂,

產(chǎn)生豪華感等。傳統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)的目的是最小化“悲觀的”質(zhì)量如產(chǎn)品缺陷、服

務(wù)不佳等。

?不同于傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程集中于工程技術(shù)性能而較少關(guān)注顧客需求,QFD以

滿足顧客需求為基礎(chǔ)，關(guān)注產(chǎn)品發(fā)展的各個環(huán)節(jié)。

?QFD使得那些無形需求和公司的戰(zhàn)略優(yōu)勢清楚可見，進(jìn)而使得公司可

以對它們進(jìn)行優(yōu)先考量。

?減少設(shè)計(jì)時(shí)間。

?減少設(shè)計(jì)變動。

?減少設(shè)計(jì)和制導(dǎo)致本。

?提曷產(chǎn)品質(zhì)量。

?提高顧客滿意度。

?有資料顯示，通過采用QFD,豐田公司減少了61%的啟動成本損失。馬自

達(dá)公司減少了半數(shù)的最后設(shè)計(jì)變更,等等。

QFD法的局限

作為一項(xiàng)由日本人開發(fā)的管理技術(shù)，QFD在西方公司環(huán)境和文化下的應(yīng)用，

也許會出現(xiàn)水土不服的問題。

顧客感知是通過市場調(diào)研獲得的，一旦市場調(diào)研不準(zhǔn)，其后的所有分析結(jié)果

只會給公司帶來劫難。

今天，顧客的想法和需求瞬息萬變。作為一項(xiàng)綜合管理系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量

控制方法，要順應(yīng)如此快速的市場變化，比較復(fù)雜。

二、案例篇

（一）、QFD在ERP銷售中的應(yīng)用

背景簡介

用友軟件股份有限公司成立于1988年，長期致力于提供具有自主知識產(chǎn)

權(quán)的公司應(yīng)用軟件、電子政務(wù)管理軟件的產(chǎn)品、服務(wù)與解決方案。用友公司是中

國最大的管理軟件、ERP軟件、財(cái)務(wù)軟件供應(yīng)商,是中國最大的獨(dú)立軟件供應(yīng)商。

在中國ERP軟件市場，用友公司是市場份額最大、產(chǎn)品線最豐富、成功應(yīng)用最

多、行業(yè)覆蓋最廣、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最大、交付能力最強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)廠商。從2023年

開始,用友公司一舉打破國際廠商在該領(lǐng)域的壟斷地位，連續(xù)三年摘取市場占有

率第一的桂冠。用友公司的崛起改變了中國ERP市場的版圖，使該市場成為一

個以本土廠商為主的國際化競爭的市場。

用友公司已形成NC、U8、“通”三條戰(zhàn)略業(yè)務(wù)線,分別面向大、中、小型

公司提供服務(wù)，用友公司的產(chǎn)品已全面覆蓋公司從創(chuàng)業(yè)、成長到成熟的完整生命

周期，可認(rèn)為各類公司提供貼身合用的信息化解決方案，滿足不同規(guī)模公司在不

同發(fā)展階段的管理需求，并可實(shí)現(xiàn)平滑升級。在ERP領(lǐng)域，用友擁有最豐富公

司應(yīng)用軟件產(chǎn)品線，覆蓋了公司ERP（公司資源計(jì)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）、C

RM（客戶關(guān)系管理）、HR（人力資源管理）、EAM（公司資產(chǎn)管理）、OA（辦公自

動化）等所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域,可認(rèn)為客戶提供完整的公司應(yīng)用軟件產(chǎn)品和解決方案。

用友公司的管理軟件/ERP軟件銷售、服務(wù)收入連續(xù)幾年穩(wěn)居中國市場首位。

依靠領(lǐng)先的技術(shù)、豐富的產(chǎn)品線、強(qiáng)大的征詢實(shí)行隊(duì)伍、優(yōu)秀的本地化服務(wù)及規(guī)

?；桓赌芰?，用友軟件在制造業(yè)、流通業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、傳媒

出版、軍工、電力、煙草及冶金等行業(yè)，用友軟件都得到了廣泛的應(yīng)用。截至目

前，中國40萬家公司運(yùn)營著用友管理軟件，每年有4萬家公司選擇用友ERP,

天天至少有200萬人使用著用友軟件。用友公司的軟件產(chǎn)品已經(jīng)成為推動中國

公司信息化的主流應(yīng)用軟件和實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)，為中國公司信息化建設(shè)和ERP普及提

供了強(qiáng)有力的工具。

用友軟件股份有限公司擁有41家分公司、數(shù)十家辦事處、5000人的

軟件產(chǎn)品研發(fā)、營銷和征詢顧問實(shí)行專家隊(duì)伍;用友公司擁有由總部、南京研發(fā)

中心、博士后流動站、與微軟合作的亞洲唯一的JDP聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室、與SUN合

作的中國最大的JAVA實(shí)驗(yàn)室等在內(nèi)的中國最大的公司應(yīng)用軟件研發(fā)組織和

1000人以上的研發(fā)隊(duì)伍。用友公司通過UFware合作伙伴業(yè)務(wù)策略建立了

中國最大的管理ERP軟件產(chǎn)業(yè)鏈，與合作伙伴一起為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

用友公司秉承“與用戶真誠合作、做用戶可靠朋友”的理念。1988年至1

998年，用友通過普及財(cái)務(wù)軟件成功推動中國會計(jì)電算化進(jìn)程；1999年到

2023年，用友轉(zhuǎn)型ERP成功；今天,用友致力于通過普及ERP推動中國公

司信息化進(jìn)程，讓公司以合理的TCO獲得最佳投資回報(bào)，全面推動中國公司管

理進(jìn)步，提高中國公司國際競爭力。

用友公司專注于軟件業(yè)發(fā)展。產(chǎn)業(yè)布局劃分為三大板塊:分別是公司管理軟

件、以電子政務(wù)和金融軟件為主的行業(yè)應(yīng)用軟件和以軟件外包為主的定制軟件業(yè)

務(wù)。用友公司旗下?lián)碛杏糜颜?wù)軟件公司、用友軟件工程公司、用友金融軟件系

統(tǒng)公司、用友艾福斯公司、用友華表公司在內(nèi)的5家投資控股公司、5家海外

公司、31家參股公司，用友公司是中國最大的獨(dú)立軟件供應(yīng)商。

構(gòu)建質(zhì)量屋

我們在實(shí)際ERP銷售過程中，就某一案例引入基于量化評估的QFD模型

來檢查以上QFD模型在ERP銷售中的運(yùn)用效果。

這一案例背景簡樸介紹一下，該客戶（以下簡稱為A公司）是一個成長性設(shè)

備制造公司，銷售額年年以百分之百的速度遞增，因發(fā)展迅速，面對復(fù)雜的市場

環(huán)境和迅速龐大的組織結(jié)構(gòu)，急需一套ERP系統(tǒng)來解決其財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)及

客戶關(guān)系方面的管理需求，我們通過對A公司具體調(diào)研并結(jié)合其內(nèi)部需求報(bào)

告,A公司對ERP項(xiàng)目選型規(guī)定重要集中解決方案可行性、軟件功能、項(xiàng)目實(shí)行、

售后服務(wù)、人員培訓(xùn)等5個大方面，據(jù)此我們可建立重要度判斷矩陣表。

表1客戶需求重要度判斷表

X軟件功能項(xiàng)目實(shí)施售后服務(wù)解決方案人員培訓(xùn)

351020305

軟件功能13215

項(xiàng)目實(shí)施1/311/21/32

售后服務(wù)1/2211/23

解決方案13215

人員培訓(xùn)1/51/21/31/51

由此建立判斷矩陣:

'13215

1311/21/32

c=-12211/23

13215

1/51/21/31/51

通過前面章節(jié)介紹的層次分析法求解判斷矩陣，得出A公司客戶需求重要

度值

表2客戶需求重要度比較表

A企業(yè)軟件功能項(xiàng)目實(shí)施售后服務(wù)解決方案人員培訓(xùn)

客戶需求

0.3270.1070J7903270.061

重要度值

實(shí)際項(xiàng)目

351020305

招標(biāo)權(quán)重

求出的客戶需求重要度值與A公司實(shí)際招標(biāo)過程中的權(quán)重指標(biāo)值基本上是

一致和趨同的，這說明QFD在ERP銷售過程中起到了良好的指導(dǎo)作用，將一些

定性、模糊的主觀評判轉(zhuǎn)化為定量、較為準(zhǔn)確的評分體系，從而在輔助軟件廠家

ERP銷售方面發(fā)揮了效果。在準(zhǔn)確地?cái)M定出A公司的客戶需求重要度后，我們

將運(yùn)用質(zhì)量屋的相應(yīng)關(guān)系將客戶需求重要度轉(zhuǎn)換成應(yīng)技術(shù)需求的應(yīng)對措施重要

度,我們采用的是加權(quán)評分法和獨(dú)立配點(diǎn)法結(jié)合方式計(jì)算出應(yīng)對措施的重要度值。

當(dāng)然，準(zhǔn)確擬定出客戶需求的重要度只是第一步,下面將完畢客戶競爭性評

估?？蛻舾偁幮栽u估矩陣中的內(nèi)容表達(dá)我們銷售的ERP軟件對各項(xiàng)客戶需求

的競爭能力32評估值，同時(shí)引入若干競爭對手的軟件進(jìn)行比較，以判斷我們軟件

的市場競爭力。

對于從客戶角度對我們軟件和競爭對手產(chǎn)品在滿足客戶需求方面的評估，一

般是通過市場調(diào)查得到的，用數(shù)字1—5來表達(dá)客戶滿意度,5代表客戶對軟件

的某項(xiàng)客戶需求非常滿意，1表達(dá)非常不滿意。

表3技術(shù)需求重要度值評估表

實(shí)

\\措施或策略詳

施

解

孽

細(xì)

產(chǎn)

言

方

決

響

人

品

法

方

應(yīng)

員

功

的

D案

時(shí)

培

能

F嚴(yán)

的

訓(xùn)

匹

M間

謹(jǐn)

貼

計(jì)

配O

和

合

切

展

劃

程

方

理

程

示

度

安

式

程

度

排

客戶需求度

軟件功能4903100

項(xiàng)目實(shí)施2130191

售后服務(wù)3030019

解決方案4101900

人員培訓(xùn)1090010

策略重要度422416422229

擬定技術(shù)需求的應(yīng)對措施之后，我們還要擬定我們軟件與競爭對手產(chǎn)品的質(zhì)

量特性指標(biāo)，即技術(shù)競爭性評估，與客戶競爭性評估不同，技術(shù)型競爭評估是從

技術(shù)角度對產(chǎn)品的市場競爭能力進(jìn)行評估。同時(shí)也建立若干個同類產(chǎn)品的相應(yīng)數(shù)

據(jù)信息進(jìn)行比較分析,找出局限性之處加以調(diào)整改善。我們還根據(jù)客戶需求的權(quán)

重、客戶需求與技術(shù)需求關(guān)系矩陣和當(dāng)前產(chǎn)品的優(yōu)勢及弱點(diǎn)來擬定應(yīng)對措施的目

的值。根據(jù)客戶需求重要度和其他公司比較分析結(jié)果設(shè)定我們的營銷重點(diǎn)及市場

策略。對于重要度高且我們公司達(dá)成水平高而其他公司達(dá)成水平低的客戶需求,

可以直接作為產(chǎn)品特性用于市場營銷策略。其中最佳能區(qū)分魅力性措施、盼望的

措施以及理所當(dāng)然的措施，這同樣對營銷策略的設(shè)定有幫助。

在本案例里，選擇了兩個對手參與評估（簡稱競爭者1和2）,對其在市

場競爭能力和技術(shù)競爭能力方面的評估遵循上面的評估原則，權(quán)重的擬定重要依

靠我33們的市場調(diào)研和客觀分析通過加權(quán)評分法得出，市場競爭能力指數(shù)和技

術(shù)競爭能力指數(shù)也通過上面的公司可以計(jì)算得到。我們還設(shè)定了通過完善和提高

我們的技術(shù)需求后應(yīng)達(dá)成的目的值。同時(shí),我們還對兩兩技術(shù)需求之間的相關(guān)度

進(jìn)行判斷和擬定，并對客戶需求和技術(shù)需求相關(guān)數(shù)值進(jìn)行了最后修正和改善。

最終，得到基于A客戶的ERP銷售QFD模型質(zhì)量屋框架圖。

圖1基于ERP銷售的QFD質(zhì)量

分析和反饋

由最終QFD質(zhì)量屋分析可知，對A公司能產(chǎn)生積極影響的措施排序從大

到小依次為:產(chǎn)品功能匹配度、解決方案貼切限度、服務(wù)措施、實(shí)行方法、軟件D

EMO、培訓(xùn)安排等。其中，實(shí)行方法這一技術(shù)需求可作為我們的魅力性措施和亮

點(diǎn)措施加34以重點(diǎn)運(yùn)用，這也是我們有別于其他競爭對手的特性需求之一，而對

于我們的一些薄弱環(huán)節(jié)，我們將盡快完善、改善，從而取得競爭優(yōu)勢地位。止匕外，

我們銷售策略可以有側(cè)重、有針對的進(jìn)行安排和部署,保證滿足客戶需求,從而影

響A公司的ERP選型行為。在A公司的ERP招標(biāo)項(xiàng)目中應(yīng)用QFD方法,

取得了兩方面的效果，一是QFD模型給軟件公司市場和銷售人員在銷售行為上

提供了新工具和方法，通過QFD工具的運(yùn)用，一改以往ERP項(xiàng)目銷售的主觀

盲目方法，帶來了新思想新觀念,將定性分析和定量評估有機(jī)結(jié)合在一起,從而起

到了戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)效果，為銷售資源和機(jī)會的有效充足運(yùn)用提供了幫助；另一方面，

QFD方法為公司在ERP選型中可以作為一種需求打聽和擬定的有力輔助工具，

結(jié)合其他一些需求評估方法可有效地挖掘出公司潛在和有價(jià)值需求,并能以科學(xué)、

量化的方式展現(xiàn),供公司進(jìn)行信息化建設(shè)決策分析。

從實(shí)際運(yùn)用反饋來看,A公司在內(nèi)部對各軟件供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)時(shí)，我們公司

由于需求分析到位，解決方案針對性強(qiáng)，顧問表現(xiàn)優(yōu)異，服務(wù)措施規(guī)范完整，從

而等到評估最高分。A公司的ERP項(xiàng)目最后因種種因素停頓了，這里面又引

出另一個話題，即QFD模型如何能抗干擾，ERP銷售及選型是一個理性與感

性的過程,即使QFD模型再完美，也無法直接獲得結(jié)果，由于結(jié)果有太多因素

決定,例如價(jià)格成本因素在ERP銷售中也是非常重要的一個評估標(biāo)準(zhǔn)，而單

獨(dú)用QFD來分析又顯得力不從心，其實(shí)還可考慮價(jià)值工程分析法結(jié)合QFD

方法對ERP預(yù)算進(jìn)行分析；尚有暗箱操作的人為因素干擾，這方面可用模糊理

論結(jié)合QFD方法來分析。本來筆者想就QFD模型加入一些約束模型，例如在

預(yù)算和進(jìn)度約束下的QFD求解模型，但由于篇幅和時(shí)間關(guān)系，這里就不在贅述，

我想先通過本文，找到一個解決下一步問題的基石，由于QFD方法也好，ERP

銷售也好，都是一個系統(tǒng)工程，本著QFD方法的簡化和合用原則，希望先簡后

難,一步步進(jìn)一步下去。

（二）基于QFD的質(zhì)量屋技術(shù)在冰箱設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

構(gòu)建質(zhì)量屋

以冰箱為例，對質(zhì)量屋的生成進(jìn)行說明，見圖2。

用戶對冰箱的重要質(zhì)量規(guī)定（即左墻）如下所列：

對用戶（消費(fèi)者）來說，除產(chǎn)品價(jià)格外,產(chǎn)品的質(zhì)量可信度也是十分重要的。因

此,上述用戶關(guān)心的質(zhì)量規(guī)定對公司來說舉足輕重。分析發(fā)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)之間顯然存

在矛盾，需要分析對比，綜合權(quán)衡。

對用戶的規(guī)定質(zhì)量進(jìn)行分析后，擬定出冰箱的質(zhì)量要素重要有以下10項(xiàng)

（列于天花板）：冷凍能力，附加功能，冷卻方式,溫控方式，噪音等級，輸入功率，

箱體尺寸，保溫層厚度，價(jià)格，耗電量。

擬定質(zhì)量屋的關(guān)系矩陣（即房間）。

由質(zhì)量屋的關(guān)系矩陣可得：

"9000000000-

0909033009

0393003000

0330009000

0001900000

0000000999

0101033909

-0000099000-

（4）進(jìn)一步擬定質(zhì)量要素的重要限度（即地板）。

m…Rg

例如:叫=￡叫.%=音x9=含

22.3,2.35

嗎=TTx9Q+=x3+=x3+=xl=-

71717171717

同理可得：

27279_30

m3-方，四=方曬=萬皿-17

63361854

嗎=方'啊~yj，啊=亍，叫0二百

把它們規(guī)范化為權(quán)數(shù)。本例中:

2754326

嗎=q+啊+…+叫0=—+—+—=—

于是：

，27.35?，27，9

助=示S=示，*=34=荻，必=示，

，30，63，36，18，54

稅=326^=326^8=326^=326>&>,°=326

將上述數(shù)值列入質(zhì)量屋地板的第一行，將其以小數(shù)的形式表達(dá)情況列于第二

行。

(5)擬定質(zhì)量計(jì)劃。

①比較分析。

本例中同類產(chǎn)品的公司選德國的A公司和英國的B公司。通常把每項(xiàng)用戶規(guī)

定質(zhì)量達(dá)成的水平分為五級，最低為一級，最高為五級。

②新產(chǎn)品的質(zhì)量計(jì)劃。

通過本公司產(chǎn)品的規(guī)定質(zhì)量與其它同類產(chǎn)品的規(guī)定質(zhì)量達(dá)成的水平，擬定本

公司新產(chǎn)品z要達(dá)成的質(zhì)量水平，即新產(chǎn)品的計(jì)劃質(zhì)量。此類推。

(6)各質(zhì)量要素的相關(guān)矩陣。

(7)擬定設(shè)計(jì)質(zhì)量計(jì)劃。

（8）技術(shù)競爭能力評估

把本公司舊產(chǎn)品、新產(chǎn)品及其他公司的同類產(chǎn)品在所有或重要質(zhì)量要素的

設(shè)計(jì)質(zhì)量予以打分。

冷摘

似附

冷耗保箱

噪

溫

格

卻

電入

加市場評價(jià)計(jì)劃質(zhì)制

音

凍

控

溫

體

貴

方

功

等

功

能

方

層

英新

老

德

尺

要

式

級

能

率

式

力

厚

產(chǎn)

產(chǎn)

產(chǎn)

產(chǎn)

求

寸

商

度

品

品

品

品

質(zhì)

?S

簾蜂速度快yn42g147.83%

耗電凝加7O0O0gT4L3306.3812.5%

翱M'M7OO4I74~4~

施M700I7&4函O63812.5%

外觀叔1/17AI￡741.33-0638125%

崢M71257L67T1524.5%

價(jià)格低加7△A005I45~T9.79%

操作倚單加703744133O63812.5%

仃分U

老產(chǎn)品QSTT□□T3.37

新產(chǎn)品44444554444.28

德國A公司產(chǎn)品43434534433.45

英國B公司產(chǎn)品34344443433.56

圖2冰箱的質(zhì)量屋一一產(chǎn)品規(guī)劃與決策

對質(zhì)量屋中存在問題的分析

通過構(gòu)筑質(zhì)量屋得到的設(shè)計(jì)方案也許會存在以下兩方面的問題:

1、技術(shù)規(guī)定優(yōu)先級的變遷。

設(shè)為技術(shù)系統(tǒng)中最重要的技術(shù)規(guī)定，即在設(shè)計(jì)中應(yīng)優(yōu)先考慮的技術(shù)規(guī)定。但

在構(gòu)筑質(zhì)量屋的過程中，由于客戶從不同方面提出的規(guī)定較多，麗與其中的多數(shù)

規(guī)定不相關(guān)或弱相關(guān)，則通過重要度的計(jì)算衡量后，有也許從最重要技術(shù)規(guī)定位

置退化到次重要或不重要的位置，而一些次重要的技術(shù)規(guī)定則也許進(jìn)化到較重要

的位置，即技術(shù)規(guī)定的優(yōu)先級發(fā)生了變遷,從而導(dǎo)致設(shè)計(jì)中的技術(shù)假象,導(dǎo)致設(shè)計(jì)

誤區(qū)的出現(xiàn)。解決技術(shù)規(guī)定優(yōu)先級變遷的措施如下:①減少非功能性的客戶規(guī)定;

②人為地改變主體關(guān)系矩陣。盡管與許多客戶規(guī)定不（弱）相關(guān)，但考慮其對產(chǎn)品

開發(fā)的重要影響，為保證其在設(shè)計(jì)中的優(yōu)先級，在分析主體矩陣時(shí)，其相關(guān)關(guān)系

一律設(shè)立為強(qiáng)相關(guān)。

2、技術(shù)規(guī)定實(shí)現(xiàn)的資源約束。

通過構(gòu)筑質(zhì)量屋來最大限度地滿足客戶規(guī)定期,不應(yīng)忽視技術(shù)規(guī)定實(shí)現(xiàn)的資

源條件對系統(tǒng)設(shè)計(jì)的約束。通過花費(fèi)巨大的技術(shù)資源來獲得最大的客戶滿意度的

設(shè)計(jì)方案，不是最佳的設(shè)計(jì)方案。通過構(gòu)筑質(zhì)量屋得到的設(shè)計(jì)方案也許會忽視技

術(shù)規(guī)定實(shí)現(xiàn)的資源條件約束，所以建屋后的評審是設(shè)計(jì)中必不可少的環(huán)節(jié)。

總結(jié)與展望

1、將QFD技術(shù)應(yīng)用于冰箱產(chǎn)品的研制開發(fā)中，是一次成功的嘗試，該嘗試

將顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求，使新一代冰箱產(chǎn)品能更好地滿足客戶需求，并使公

司能快速響應(yīng)市場，贏得了競爭時(shí)機(jī)。

2、將質(zhì)量屋引進(jìn)產(chǎn)品生命周期設(shè)計(jì)中，運(yùn)用質(zhì)量屋對影響產(chǎn)品質(zhì)量功能的各

種因素進(jìn)行綜合評價(jià)和分析，從分析中找出對產(chǎn)品質(zhì)量影響大的因素和環(huán)節(jié),從

而得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最佳方案，為提高設(shè)計(jì)產(chǎn)品的市場競爭力打下良好的鋪墊。

3、指出了質(zhì)量屋的設(shè)計(jì)方案也許存在的問題，并給出了相應(yīng)的解決措施。

二、結(jié)課總結(jié)

質(zhì)量是一個永恒的話題，人類社會從一開始就面臨著質(zhì)量方面的問題，質(zhì)量

活動可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代,并隨著著生產(chǎn)力的發(fā)展和文明進(jìn)步變得重要。

對于質(zhì)量這一方面的話題我是在這一學(xué)期我選修了現(xiàn)代質(zhì)量管理這一門課

后才逐步增長了了解。在老師的講解下我結(jié)識到從中國古代開始人們便對質(zhì)量頗

有研究，特別是老師在課堂上講的一些歷史上的一些小故事使我更加深刻的結(jié)識。

-、質(zhì)量管理的重要性

質(zhì)量管理究竟在我們的生活中，一個公司的市場競爭中，國與國之間的競爭

中占著如何的地位呢？那么提高產(chǎn)品質(zhì)量究竟有什么意義呢？這樣的問題是結(jié)識

質(zhì)量管理知識應(yīng)必備的知識。隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，一個國家假如想在

商品競爭中、國與國之間的貿(mào)易中占主導(dǎo)地位，就必須把產(chǎn)品質(zhì)量抓好，把產(chǎn)品做

到''世界級質(zhì)量”，任何國家的產(chǎn)品假如達(dá)不到世界級質(zhì)量的水平,就難以在國際

市場的競爭中取勝。參與世界貿(mào)易組織的國家,在無法使用關(guān)稅壁壘等保護(hù)方式

的情況下，甚至難以在國內(nèi)外站穩(wěn)腳跟。大到國與國之間的競爭，質(zhì)量占主導(dǎo)地

位，小到我們的平常生活中的衣食住行,這些方方面面的質(zhì)量問題更是關(guān)系到我

們的生命安全。想必大家都對三鹿事件有所了解,三鹿事件告訴我們不管你的公

司做得再大在牛，假如你不把老百姓的安全考慮在內(nèi)，那么你就會失去你的顧客，

你的公司最終會垮臺。這樣的例子有許許多多，通過這些例子公司一定要把質(zhì)量

放到首位，質(zhì)量也是國之主線。

-、什么是全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理(totalqualitymanagementTQM)它起源于美國，特別是

日本在20實(shí)際60年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，引起世界各

國的矚目，被稱為公司管理的第二次革命。

具體來說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心,全體職工以有關(guān)部門積極參與,

把專業(yè)技術(shù)，經(jīng)營管理，數(shù)理記錄和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究，設(shè)

計(jì)，生產(chǎn)，服務(wù)等全過程的管理體系，從而有效地運(yùn)用人力物力財(cái)力信息等資源,

以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織全體成員及社會收益，從而使組

織獲得長期的成功和發(fā)展。

與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理具有以下特點(diǎn)：

（一）從過去的以事后檢查和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑乐篂橹?，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)化為

管因素。

（二）從過去的就事論事，分散管理轉(zhuǎn)化為以系統(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜

合治理。

（三）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。

（四）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，滿足顧客需要是全面質(zhì)量管理

的基本出發(fā)點(diǎn)

（五）強(qiáng)調(diào)不斷改善過程質(zhì)量,從而不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量。

公司在采用全面質(zhì)量管理作為質(zhì)量工作的指導(dǎo)方針時(shí)，務(wù)必了解全面質(zhì)量管

理的核心觀念一切為了顧客、一切憑數(shù)據(jù)說話、一切以防止為主、一切按PDCA

循環(huán)辦事。

三、IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生決不是偶爾的,它是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力

發(fā)展的必然結(jié)果，是國際貿(mào)易發(fā)展到一定期期的必然規(guī)定,也是質(zhì)量管理發(fā)展到

一定階段的產(chǎn)物。

IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定經(jīng)歷了第一版IS09000系列標(biāo)準(zhǔn),第二版ISO

9000系標(biāo)準(zhǔn)。目前使用的ISO90（）0系列標(biāo)準(zhǔn)由新標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)，小冊子，技

術(shù)報(bào)告四部分構(gòu)成。

那么在我國公司中推行IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的必要性有哪些呢?

（一）實(shí)行IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是建立現(xiàn)代公司制度的需要。

（二）實(shí)行IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是加強(qiáng)質(zhì)量管理的需要。

（三）實(shí)行IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是開展國際貿(mào)易的需要。

（四）實(shí)行IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是建立高品位公司溫和的需要。

四、質(zhì)量管理的原則：

（一）以顧客為中心

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用

（三）全員參與

（四）過程方法

（五）管理的系統(tǒng)方法

（六）連續(xù)改善

（七）基于事實(shí)的決策

（八）互利的供方關(guān)系

全面質(zhì)量管理的管理過程是全面的，從最初的辨認(rèn)市場需要到最終滿意顧客

的規(guī)定。重要表現(xiàn)在涉及產(chǎn)品研究開發(fā)設(shè)計(jì)制造輔助生產(chǎn)供應(yīng)銷售涉及售前、售

中、售后服務(wù)全過程。

設(shè)計(jì)和開發(fā)過程是指產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的所有開發(fā)研制過程,涉及調(diào)查研究、

制定方案、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)試、試制、驗(yàn)鑒定以及標(biāo)準(zhǔn)化等工作內(nèi)容。設(shè)計(jì)

和開發(fā)的質(zhì)量先天地決定著產(chǎn)品質(zhì)量，在整個產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)形成和實(shí)現(xiàn)過程中居

于首位。設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量是生產(chǎn)制造質(zhì)量必須遵守的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，而生產(chǎn)制造質(zhì)量

則要完全符合設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量的規(guī)定,設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量又是最后使用質(zhì)量中必須達(dá)成

的目的，而使用質(zhì)量是設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量生產(chǎn)制造質(zhì)量的綜合反映。假如設(shè)計(jì)開發(fā)過

程的質(zhì)量管理薄弱設(shè)計(jì)不周，鑄成大錯,這種先天局限性必然帶來后患無窮。因此

設(shè)計(jì)和開發(fā)的質(zhì)量管理,是全面質(zhì)量管理的起點(diǎn),是質(zhì)量管理體系中帶動其他各

個環(huán)節(jié)的首要一環(huán)。

產(chǎn)品正式投產(chǎn)之后，能不能達(dá)成產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這在很大限度上取決于

制造部門技術(shù)能力以及生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理水平。生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量

管理，重點(diǎn)是要抓好工藝準(zhǔn)備基本制造過程輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制等工作。

銷售和使用過程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn)的最后一個過程，即實(shí)現(xiàn)過程涉

及產(chǎn)品的包裝辨認(rèn)標(biāo)志,搬運(yùn)儲存與防護(hù)安裝與調(diào)試交付廣告宣傳和售后服務(wù)等

一系列活動，銷售和使用過程的質(zhì)量職能就是開展售前和售后服務(wù)收集現(xiàn)場使用

質(zhì)量信息。

五、質(zhì)量改善

堅(jiān)持不斷和改善質(zhì)量是質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)，質(zhì)量改善永無止境是質(zhì)量管理

的基本信念。只有不斷改善質(zhì)量形成過程中各個環(huán)節(jié)的工作，才干使產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)

量不斷提高,使顧客滿意，也是本組織獲得更好的效益和效率。

質(zhì)量改善是指為向本組織及其顧客提供更好的收益，在整個組織內(nèi)采用的旨

在提高活動和過程的效益,效率的各種措施。

任何一個組織，其產(chǎn)品質(zhì)量無論是有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品質(zhì)量都有兩方面決

定：一是使用其產(chǎn)品的顧客的滿意限度。二是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程的效率與效果。

凡是顧客滿意，又在其形成過程中效率高、效果好的產(chǎn)品，其質(zhì)量也好，否則就

差。

組織內(nèi)每一項(xiàng)活動或每一項(xiàng)工作都包含著一個或若干個過程，質(zhì)量改善就是

通過改善過程質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)的，事實(shí)上是一種以追求更高的過程效果和效率為目的

的連續(xù)的質(zhì)量活動。開展質(zhì)量改善活動時(shí)，應(yīng)努力不懈地積極尋求機(jī)會，而不是

悲觀地待出現(xiàn)質(zhì)量問題后再去改善。

質(zhì)量改善的目的應(yīng)與經(jīng)營目的想結(jié)合,也就是說,質(zhì)量改善應(yīng)是公司目的的

重要組成部分,在質(zhì)量改善目的中，要突出提高顧客滿意度與過程效果效率方面

的目的，例如減少顧客投訴率，減少某一過程的不良品等。

質(zhì)量改善工作管理的工作應(yīng)涉及質(zhì)量改善活動的組織,策劃測量和評審。評

審工作中應(yīng)有專門質(zhì)量管理小組。質(zhì)量改善的運(yùn)營方式可以采用PDCA循環(huán)法

進(jìn)行。

PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士最先總結(jié)出來的。所以又稱為戴明

環(huán)。PDCA循環(huán)各階段分別為計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、總結(jié)階段。具體

循環(huán)可以提成八個環(huán)節(jié)

（一）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。

（二）診斷分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。

（三）找出影響質(zhì)量問題的重要因素。

（四）針對影響質(zhì)量的重要因素制定措施提出改善計(jì)劃并預(yù)計(jì)其效果。

（五）按既定的計(jì)劃執(zhí)行措施即D階段。

（六）根據(jù)改善計(jì)劃的規(guī)定，檢查驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，