業(yè)戶報(bào)事報(bào)修工作規(guī)范

業(yè)戶報(bào)事報(bào)修工作規(guī)范1.目的：確保業(yè)戶的報(bào)事、報(bào)修能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決，為業(yè)戶提供滿意的報(bào)事、報(bào)修服務(wù)。2.適用范圍：適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作。職責(zé)：3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修的接待和受理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤、反饋及回訪。3.2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修的處理。3.3財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)有償服務(wù)的收費(fèi)工作。工作程序：4.1工作流程圖：(見附頁)4.2工作流程4.3業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修的受理4.3.1客戶服務(wù)部前臺(tái)接到業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《客服部每日臺(tái)帳》，對(duì)業(yè)戶未講清楚的問題及時(shí)與業(yè)戶進(jìn)行溝通。4.3.2客戶服務(wù)部前臺(tái)依據(jù)業(yè)戶的報(bào)事、報(bào)修內(nèi)容相應(yīng)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》，凡由分公司工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域維修的事項(xiàng)，應(yīng)開具《派工單》，其他事項(xiàng)則開具《工作聯(lián)絡(luò)單》。開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：a）報(bào)事、報(bào)修的日期及時(shí)間；b)報(bào)事、報(bào)修人的姓名及聯(lián)系電話；c)報(bào)事、報(bào)修具體工作內(nèi)容；d)報(bào)事、報(bào)修具體工作地點(diǎn)或區(qū)域（應(yīng)標(biāo)明樓層與房間號(hào)）；e)單據(jù)的派發(fā)時(shí)間、派發(fā)人姓名。4.4客戶服務(wù)部根據(jù)其它部門人員報(bào)來的問題開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》時(shí)，方式與4.3.2相同。4.5相關(guān)責(zé)任部門的人員在取單時(shí)，應(yīng)在單據(jù)上簽字。簽收時(shí)應(yīng)與派發(fā)人對(duì)單據(jù)的填寫內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)內(nèi)容填寫不清楚的應(yīng)要求簽發(fā)人填寫清楚后再予簽收。4.6業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修的處理4.6.1客戶服務(wù)部前臺(tái)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》的，交由相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，處理完畢后及時(shí)返回客服前臺(tái)。4.6.2業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作流程圖：(見附頁)4.6.3屬于常規(guī)維修范圍的，工程維修人員須于15分鐘內(nèi)或按預(yù)約的時(shí)間到現(xiàn)場進(jìn)行維修,如有突發(fā)事情的發(fā)現(xiàn)，需5分鐘到現(xiàn)場；4.6.4屬于有償維修范圍的，工程維修人員告之業(yè)戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)戶同意后，進(jìn)行現(xiàn)場維修；4.6.5工程維修部修繕后，據(jù)實(shí)填寫完成及材料使用情況，由業(yè)戶確認(rèn)，并在《派工單》上簽字認(rèn)可。4.6.6如業(yè)戶對(duì)維修結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步完善讓業(yè)戶滿意；4.6.7維修人員將《派工單》返回客戶服務(wù)部，回訪完畢后將副聯(lián)交工程維修部留存；4.6.8維修人員將報(bào)事/報(bào)修情況詳細(xì)登記在《維修日志》上；4.6.9工程人員入戶維修工作具體執(zhí)行工程部《入戶維修管理規(guī)程》。4.7業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修處理跟蹤4.7.1客戶服務(wù)部前臺(tái)對(duì)當(dāng)日不能返回的《工作聯(lián)絡(luò)單》及《派工單》應(yīng)登記在《客戶服務(wù)部每日交接班記錄》上，次日客服前臺(tái)值班人員應(yīng)對(duì)前一天未完成工作進(jìn)行跟蹤處理；4.7.2客戶服務(wù)部主管每日對(duì)《客戶服務(wù)部每日臺(tái)帳》及《客戶服部每日交接班記錄》進(jìn)行驗(yàn)看，對(duì)記錄中存在的問題及時(shí)處理并跟蹤處理結(jié)果；4.8業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修回訪4.8.1業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作處理結(jié)束后，工作處理人應(yīng)及時(shí)將《派工單》返回客服部。4.8.2客戶服務(wù)部對(duì)維修情況、業(yè)戶滿意度、維修效果等內(nèi)容向業(yè)戶進(jìn)行維修回訪，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄。維修單回訪不得低于總量的30%，有償收費(fèi)維修單必須做到100%回訪。4.8.3客服前臺(tái)對(duì)《工作聯(lián)絡(luò)單》和《派工單》進(jìn)行整理、歸檔。4.8.4如業(yè)戶對(duì)維修結(jié)果不滿意，可繼續(xù)向客戶服務(wù)部報(bào)修或進(jìn)行投訴。4.9維修收費(fèi)屬于有償維修范圍的，業(yè)戶可直接將維修費(fèi)用交維修人，由維修人員將該費(fèi)用交財(cái)務(wù)室，財(cái)務(wù)室開據(jù)收據(jù)由維修人送達(dá)給交費(fèi)業(yè)戶或存放于