2011年1月自考10423銷售業(yè)務(wù)管理試題及答案含解析

銷售業(yè)務(wù)管理年月真題

1042320111

1、【單選題】確定拜訪頻率的因素有

產(chǎn)品宣傳的需要、是否與工作需要、與客戶的熟悉程度

產(chǎn)品宣傳的需要、與客戶的熟悉程度、客戶的訂貨周期

A:

是否工作需要、與客戶的熟悉程度、客戶的訂貨周期

B:

是否工作需要、與客戶的熟悉程度、是否需要促銷

C:

答D:案：C

解析：確定拜訪頻率的因素有是否工作需要、與客戶的熟悉程度、客戶的訂貨周期。

2、【單選題】銷售促進(jìn)的功能有

溝通功能、釋放功能、競(jìng)爭(zhēng)功能

溝通功能、激勵(lì)功能、競(jìng)爭(zhēng)功能

A:

溝通功能、釋放功能、價(jià)值功能

B:

溝通功能、釋放功能、激勵(lì)功能

C:

答D:案：B

解析：銷售促進(jìn)的功能有溝通功能、激勵(lì)功能、競(jìng)爭(zhēng)功能。

3、【單選題】延期付款從結(jié)果來(lái)看

不是一種合適的營(yíng)銷方式

仍可算一種折讓方式

A:

是一種銷售拖欠

B:

是一種延期發(fā)貨的利息支付方式

C:

答D:案：B

解析：延期付款從結(jié)果來(lái)看仍可算一種折讓方式。

4、【單選題】在企業(yè)選擇確定自己的客戶組合時(shí)，可以選擇的策略有

集中策略、區(qū)分策略、收益性策略

區(qū)分策略、收益性策略、價(jià)值化策略

A:

集中策略、收益性策略、價(jià)值化策略

B:

集中策略、區(qū)分策略、個(gè)性化策略

C:

D:

答案：D

解析：在企業(yè)選擇確定自己的客戶組合時(shí)，可以選擇的策略有集中策略、區(qū)分策略和個(gè)性

化策略。

5、【單選題】信用標(biāo)準(zhǔn)是指

企業(yè)從銀行那里獲得信用的標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)給予客戶信用時(shí)對(duì)客戶資信要求的最低標(biāo)準(zhǔn)

A:

企業(yè)從客戶合作的態(tài)度上要求的標(biāo)準(zhǔn)

B:

企業(yè)給予客戶的信用額度大小

C:

答D:案：B

解析：信用標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)給予客戶信用時(shí)對(duì)客戶資信要求的最低標(biāo)準(zhǔn)。

6、【單選題】影響客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知的差距的因素主要有

市場(chǎng)波動(dòng)、向上溝通、管理層次

市場(chǎng)分析、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)設(shè)計(jì)

A:

市場(chǎng)調(diào)查、向上溝通、管理層次

B:

市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)波動(dòng)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C:

答D:案：C

解析：影響客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知的差距的因素主要有市場(chǎng)調(diào)查、向上溝

通、管理層次。

7、【單選題】薪金為主加傭金的銷售人員薪酬制度的優(yōu)點(diǎn)是

員工可以把企業(yè)當(dāng)成自己的家

企業(yè)對(duì)不同員工的差別獎(jiǎng)勵(lì)比較到位

A:

企業(yè)可以對(duì)能干的員工增加收入比例

B:

既有穩(wěn)定的收入，又可獲得隨銷貨額增加的傭金

C:

答D:案：D

解析：薪金為主加傭金的銷售人員薪酬制度的優(yōu)點(diǎn)是既有穩(wěn)定的收入，又可獲得隨銷貨額

增加的傭金。

8、【單選題】一次性購(gòu)買補(bǔ)貼是指

在某一個(gè)期間消費(fèi)者購(gòu)買才享有的折扣優(yōu)待

在某一個(gè)期間零售商進(jìn)貨才享有的折扣優(yōu)待

A:

在任何時(shí)間零售商進(jìn)貨都享有的折扣優(yōu)待

B:

C:

在任何時(shí)間消費(fèi)者購(gòu)買都享有的折扣優(yōu)待

答D:案：B

解析：一次性購(gòu)買補(bǔ)貼是指在某一個(gè)期間零售商進(jìn)貨才享有的折扣優(yōu)待。

9、【單選題】贈(zèng)送樣品方式中的媒體分送是指

將樣品通過(guò)電視競(jìng)猜獲獎(jiǎng)付送

將樣品通過(guò)媒體搖獎(jiǎng)分送

A:

將樣品放入報(bào)紙、雜志付送

B:

將樣品媒體宣傳、自由取用

C:

答D:案：C

解析：贈(zèng)送樣品方式中的媒體分送是指將樣品放入報(bào)紙、雜志付送。

10、【單選題】確定廣告預(yù)算的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法是指

根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品多少來(lái)確定廣告支出預(yù)算

比照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告開支來(lái)確定廣告支出預(yù)算

A:

根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)確定廣告支出預(yù)算

B:

根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)來(lái)確定廣告支出預(yù)算

C:

答D:案：B

解析：確定廣告預(yù)算的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法是指比照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告開支來(lái)確定廣告支出預(yù)算。

11、【單選題】虛榮型客戶的特點(diǎn)是

積極果斷，善于合作

積極果斷，但情緒不穩(wěn)定

A:

喜歡表現(xiàn)自己，不聽勸說(shuō)

B:

反應(yīng)敏感、特別固執(zhí)

C:

答D:案：C

解析：虛榮型客戶的特點(diǎn)是喜歡表現(xiàn)自己，不聽勸說(shuō)。

12、【單選題】研究發(fā)現(xiàn)，在衡量服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵作用的因素有

承諾條件、服務(wù)規(guī)模、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)精神

服務(wù)規(guī)模、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)精神和保護(hù)措施

A:

承諾條件、服務(wù)規(guī)模、服務(wù)人員素質(zhì)、保證和感情

B:

有形資產(chǎn)、可信賴感、責(zé)任感、保證和感情

C:

D:

答案：D

解析：研究發(fā)現(xiàn)，在衡量服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵作用的因素有有形資產(chǎn)、可信賴感、責(zé)任

感、保證和感情。

13、【單選題】客戶服務(wù)按服務(wù)的地點(diǎn)可分為

一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)

定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)

A:

技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)

B:

附加服務(wù)和義務(wù)性服務(wù)

C:

答D:案：B

解析：客戶服務(wù)是指企業(yè)在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和方式向客戶提供產(chǎn)品和服

務(wù)，使客戶的需求得到滿足、價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。客戶服務(wù)按服務(wù)的地點(diǎn)可分為定

點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)。

14、【單選題】確定客戶信用要素分析中的擔(dān)保品是指

銷售人員從銀行融資時(shí)的擔(dān)保品

客戶從銀行融資時(shí)的擔(dān)保品

A:

銷售企業(yè)為客戶提供的用信用銷售方式購(gòu)買時(shí)的擔(dān)保品

B:

客戶用信用銷售方式購(gòu)買時(shí)提供的擔(dān)保品

C:

答D:案：D

解析：確定客戶信用要素分析中的擔(dān)保品是指客戶用信用銷售方式購(gòu)買時(shí)提供的擔(dān)保品。

15、【單選題】傳統(tǒng)分銷渠道模式是

緊密型分銷模式

均衡型分銷模式

A:

結(jié)構(gòu)型分銷模式

B:

松散型分銷模式

C:

答D:案：D

解析：傳統(tǒng)分銷渠道模式是松散型分銷模式。

16、【單選題】企業(yè)銷售的費(fèi)用配額是指

銷售總額中分?jǐn)傎M(fèi)用多少

費(fèi)用量與銷售量的百分比

A:

B:

費(fèi)用的最低控制線

費(fèi)用的最高控制線

C:

答D:案：B

解析：企業(yè)銷售的費(fèi)用配額是指費(fèi)用量與銷售量的百分比。

17、【單選題】廣告效果測(cè)定的銷售額量法是指

廣告費(fèi)用與銷售利潤(rùn)的比率關(guān)系

廣告收入與銷售利潤(rùn)的比率關(guān)系

A:

廣告費(fèi)用與銷售增加量的比率關(guān)系

B:

廣告時(shí)間與銷售增加量的比率關(guān)系

C:

答D:案：C

解析：廣告效果測(cè)定的銷售額量法是指廣告費(fèi)用與銷售增加量的比率關(guān)系。

18、【單選題】銷售配額通常有四大類型，分別是

銷售量配額、總市場(chǎng)利潤(rùn)配額、總銷售費(fèi)用配額、產(chǎn)品配額

銷售量配額、財(cái)務(wù)配額、銷售活動(dòng)配額、綜合配額

A:

銷售活動(dòng)配額、綜合配額、價(jià)格配額、成本配額

B:

價(jià)格配額、成本配額、時(shí)間配額、綜合配額

C:

答D:案：B

解析：銷售配額通常有四大類型，分別是銷售量配額、財(cái)務(wù)配額、銷售活動(dòng)配額、綜合配

額。

19、【單選題】按時(shí)間序列劃分，企業(yè)客戶構(gòu)成可以分為

舊客戶、大客戶、新客戶

歷史客戶、原始客戶、現(xiàn)在客戶

A:

老客戶、新客戶、潛在客戶

B:

創(chuàng)業(yè)期客戶、可淘汰客戶、有利潤(rùn)客戶

C:

答D:案：C

解析：按時(shí)間序列劃分，企業(yè)客戶構(gòu)成可以分為老客戶、新客戶、潛在客戶。

20、【單選題】風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)系數(shù)根據(jù)客戶的信用評(píng)級(jí)來(lái)確定，一般

大于0，小于1

大于0，小于5

A:

B:

大于1，小于5

大于3，小于5

C:

答D:案：A

解析：風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)系數(shù)根據(jù)客戶的信用評(píng)級(jí)來(lái)確定，一般大于0，小于1。

21、【多選題】影響企業(yè)選擇不同廣告媒體的主要因素有

產(chǎn)品特性

溝通對(duì)象的媒體習(xí)慣

A:

信息類型

B:

媒體成本

C:

競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

D:

答E:案：ABCDE

解析：影響企業(yè)選擇不同廣告媒體的主要因素有產(chǎn)品特性、溝通對(duì)象的媒體習(xí)慣、信息類

型、媒體成本、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。

22、【多選題】有助于提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)信賴感的因素有

企業(yè)名稱

企業(yè)信譽(yù)

A:

與客戶接觸的雇員的自身特點(diǎn)

B:

企業(yè)發(fā)放給員工的福利

C:

企業(yè)與客戶交往過(guò)程中的銷售努力程度

D:

答E:案：ABCE

解析：有助于提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)信賴感的因素有企業(yè)名稱、企業(yè)信譽(yù)、與客戶接觸的雇員

的自身特點(diǎn)、企業(yè)與客戶交往過(guò)程中的銷售努力程度。

23、【多選題】下列對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)有誤解的是

只要肯花大錢就能夠搞好客戶服務(wù)

客戶服務(wù)就是全面滿足客戶需求

A:

客戶服務(wù)就是售后服務(wù)

B:

客戶服務(wù)是可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售的

C:

客戶服務(wù)只是一線人員工作

D:

答E:案：ACE

解析：對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)有誤解的是只要肯花大錢就能夠搞好客戶服務(wù)、客戶服務(wù)就是售

后服務(wù)、客戶服務(wù)只是一線人員工作。

24、【多選題】銷售經(jīng)理在設(shè)置銷售配額時(shí)考慮的因素有

區(qū)域內(nèi)總的市場(chǎng)狀況

競(jìng)爭(zhēng)者的地位

A:

現(xiàn)有市場(chǎng)占有率

B:

該地區(qū)過(guò)去的業(yè)績(jī)

C:

新產(chǎn)品推出的效果、價(jià)格調(diào)整以及預(yù)期的經(jīng)濟(jì)條件

D:

答E:案：ABCDE

解析：銷售經(jīng)理在設(shè)置銷售配額時(shí)考慮的因素有區(qū)域內(nèi)總的市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者的地位、現(xiàn)

有市場(chǎng)占有率、該地區(qū)過(guò)去的業(yè)績(jī)、新產(chǎn)品推出的效果、價(jià)格調(diào)整以及預(yù)期的經(jīng)濟(jì)條件。

25、【多選題】廣告定位的策略有

搶先定位

強(qiáng)化定位

A:

比附定位

B:

逆向定位

C:

補(bǔ)隙定位

D:

答E:案：ABCDE

解析：廣告定位的策略有搶先定位、強(qiáng)化定位、比附定位、逆向定位、補(bǔ)隙定位。

26、【多選題】客戶忠誠(chéng)的層次有

認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)

情感忠誠(chéng)

A:

語(yǔ)言忠誠(chéng)

B:

行動(dòng)忠誠(chéng)

C:

態(tài)度忠誠(chéng)

D:

答E:案：ABD

解析：客戶忠誠(chéng)的層次有認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、行動(dòng)忠誠(chéng)。

27、【多選題】招聘銷售人員面談發(fā)問(wèn)的技巧有

開放式發(fā)問(wèn)

封閉式發(fā)問(wèn)

A:

反射式發(fā)問(wèn)

B:

誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)

C:

D:

懷疑式發(fā)問(wèn)

答E:案：ABD

解析：招聘銷售人員面談發(fā)問(wèn)的技巧有開放式發(fā)問(wèn)、封閉式發(fā)問(wèn)、誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)。

28、【多選題】通常企業(yè)篩選客戶的依據(jù)有

全年購(gòu)買額

銷售收益性

A:

賒銷貨款安全性

B:

合作性與未來(lái)性

C:

購(gòu)買行為的集中性

D:

答E:案：ABCD

解析：通常企業(yè)篩選客戶的依據(jù)有全年購(gòu)買額、銷售收益性、賒銷貨款安全性、合作性與

未來(lái)性。

29、【多選題】直復(fù)營(yíng)銷的特點(diǎn)有

目標(biāo)客戶選擇十分準(zhǔn)確

強(qiáng)調(diào)與客戶的關(guān)系

A:

激勵(lì)客戶立即反應(yīng)

B:

隱蔽的營(yíng)銷戰(zhàn)略

C:

效果可測(cè)性

D:

答E:案：ABCDE

解析：直復(fù)營(yíng)銷的特點(diǎn)有目標(biāo)客戶選擇十分準(zhǔn)確、強(qiáng)調(diào)與客戶的關(guān)系、激勵(lì)客戶立即反

應(yīng)、隱蔽的營(yíng)銷戰(zhàn)略、效果可測(cè)性。

30、【多選題】處理客戶投訴的原則有

有章可循

及時(shí)處理

A:

分清責(zé)任

B:

謹(jǐn)慎決策

C:

留檔分析

D:

答E:案：ABCE

解析：處理客戶投訴的原則有有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任、留檔分析。

31、【判斷題】垂直分銷模式是由分銷商、零售商和大型超市所組成的一種統(tǒng)一的聯(lián)合體。

正確

錯(cuò)誤

A:

答B(yǎng):案：B

解析：制造商、批發(fā)商和零售商。

32、【判斷題】客戶信用“5S”學(xué)說(shuō)指品德、資源、能力、資本、環(huán)境5個(gè)要素。

正確

錯(cuò)誤

A:

答B(yǎng):案：B

解析：品質(zhì)、能力、資本、擔(dān)保品、環(huán)境。

33、【判斷題】廣告的集中時(shí)間策略指有計(jì)劃地反復(fù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行廣告宣傳的策略。

正確

錯(cuò)誤

A:

答B(yǎng):案：B

解析：集中力量，在短時(shí)間內(nèi)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行突擊性廣告攻勢(shì)。

34、【判斷題】客戶檔案的內(nèi)容包括基礎(chǔ)資料、客戶生活習(xí)慣、客戶文化水準(zhǔn)、客戶工作能

力。

正確

錯(cuò)誤

A:

答B(yǎng):案：B

解析：客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀。

35、【判斷題】對(duì)于高度特殊性商品或訴求市場(chǎng)的選擇限制時(shí)，贈(zèng)送樣品效果不佳。

正確

錯(cuò)誤

A:

答B(yǎng):案：A

解析：對(duì)于高度特殊性商品或訴求市場(chǎng)的選擇限制時(shí)，贈(zèng)送樣品效果不佳。

36、【問(wèn)答題】網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：

答案：企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)站或相關(guān)網(wǎng)頁(yè)發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)信息，（1分）并提出反應(yīng)機(jī)

制，（1分）目標(biāo)市場(chǎng)成員通過(guò)點(diǎn)擊相關(guān)的回應(yīng)工具（例如訂單）或打電話問(wèn)詢可訂購(gòu)。

（1分）

37、【問(wèn)答題】機(jī)構(gòu)組織客戶：

答案：指為了自身運(yùn)轉(zhuǎn)或員工福利而大規(guī)模采購(gòu)的企業(yè)、政府部門和非營(yíng)利組織。（2

分）其特點(diǎn)有購(gòu)買量大、購(gòu)買過(guò)程復(fù)雜、看重綜合實(shí)力和注重長(zhǎng)期合作。（1分）

38、【問(wèn)答題】選擇分銷：

答案：是制造商在某一地區(qū)僅僅通過(guò)少數(shù)幾個(gè)精心挑選的、最合適的中間商推銷其產(chǎn)品，

（2分）既可以使產(chǎn)品取得足夠的市場(chǎng)覆蓋面，又比密集分銷更易控制和節(jié)省成本。（1

分）

39、【問(wèn)答題】信用條件：

答案：指企業(yè)要求客戶支付信用銷售的條件，（1分）它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素

組成。（2分）

40、【問(wèn)答題】企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)給客戶帶來(lái)的滿意度可以分為哪些層次？

答案：根據(jù)研究報(bào)告，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)帶來(lái)的滿意度有以下層次：（1）滿足-

產(chǎn)品和服務(wù)可以接受或容忍。（1分）（2）愉快-產(chǎn)品和服務(wù)可以給客戶帶來(lái)積極的體

驗(yàn)。（1分）（3）解脫-產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶解決麻煩。（1分）（4）新奇-產(chǎn)品和

服務(wù)能給客戶帶來(lái)新鮮、興奮的感覺(jué)。（1分）（5）驚奇-產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)了期望。（1

分）

41、【問(wèn)答題】數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)有哪些？

答案：（1）可以幫助企業(yè)正確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。（1分）（2）可以降低營(yíng)銷成本，

提高營(yíng)銷效率。（1分）（3）可以拴住消費(fèi)者，使消費(fèi)者成為企業(yè)長(zhǎng)期、忠實(shí)的用戶，

保證企業(yè)有穩(wěn)定的客戶群。（1分）（4）可以為營(yíng)銷和新產(chǎn)品提供準(zhǔn)確的信息。（1

分）（5）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系，（1分）企業(yè)可以使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)

爭(zhēng)者，同時(shí)使企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加隱秘，避免公開、直接的對(duì)抗。（1分）

42、【問(wèn)答題】客戶索賠的處理方式有哪些？

答案：（1）面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)保持誠(chéng)懇、親切的態(tài)度。（2）如明顯是本企業(yè)的問(wèn)題，應(yīng)

首先迅速將有關(guān)客戶致歉，并盡快處理；如原因不能確定，應(yīng)迅速追查原因，不可在調(diào)查

階段里輕易與客戶妥協(xié)。（3）對(duì)投訴的處理，以不影響一般的消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的印象

為準(zhǔn)則，先致函道歉，再調(diào)換產(chǎn)品或予以貨幣補(bǔ)償。在處理應(yīng)注意加強(qiáng)追蹤。（4）責(zé)

任不在本企業(yè)時(shí)，應(yīng)由承辦人召集有關(guān)人員查明責(zé)任所在，并確定應(yīng)否賠償及賠償額度。

（5）賠償事件發(fā)生后，應(yīng)訊速將有關(guān)情況通報(bào)相關(guān)部門，并以最快的速度加以處理，以

防類似事件再度發(fā)生。（6）發(fā)生索賠事件時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶給予補(bǔ)償，如果是供貨商的問(wèn)

題，應(yīng)盡快追償損失。

43、【問(wèn)答題】提高大客戶忠誠(chéng)度的策略有哪些？

答案：（1）優(yōu)先向大客戶供貨。特別是對(duì)于在銷售上有淡季的產(chǎn)品，大客戶需求量大，

優(yōu)先供給大客戶有利于提高總銷售量。（1分）（2）向大客戶開展關(guān)系營(yíng)銷，充分調(diào)動(dòng)

影響對(duì)大客戶營(yíng)銷的一切要素，甚至包括對(duì)基層人員的關(guān)系處理。（1分）（3）及時(shí)向

大客戶供應(yīng)新產(chǎn)品。若能夠在新產(chǎn)品試銷時(shí)在大客戶那里獲得良好業(yè)績(jī)，則提前簽訂了大

客戶在自己的目標(biāo)市場(chǎng)上的影響力。（1分）（4）關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)，與大客戶保持及

時(shí)的感情交流。（1分）（5）安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)大客戶，顯示對(duì)客戶的尊重與重視。

（1分）（6）與大客戶聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷方案。以保證對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù)，提高大客戶

對(duì)銷售工作的滿意度。（1分）（7）經(jīng)常征求大客戶的意見(jiàn)。（1分）（8）及時(shí)、

準(zhǔn)確地與大客戶相互傳遞信息。從大客戶那里得到的信息明規(guī)模影響力的，要及時(shí)掌握。

（1分）（9）為大客戶制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)政策，折扣、銷售反利等。（1