物業(yè)培訓授課新

物業(yè)管理

主講人12/20/20231教學內容Ⅰ理論（Ⅰ）物業(yè)管理概論（Ⅱ）物業(yè)管理收費Ⅱ實務（案例分析）Ⅲ情境教學（短片）12/20/20232（Ⅰ）

物業(yè)管理概論12/20/20233一、物業(yè)的含義“物業(yè)”一詞是由英語“Estate”或Ｐroperty”引譯而成的，意義為“財產、資產、擁有物、房地產”等，這是一個廣義的范疇。從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。12/20/20234二、什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。12/20/20235三、物業(yè)管理的目的

1、發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值。2、為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境。3、最終實現(xiàn)社會、經濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。12/20/20236四、物業(yè)管理起源１、全世界物業(yè)管理起源于１９世紀６０年代的英國。當時英國工業(yè)正處于發(fā)展的高漲階段，對勞動力的需求很大，隨著大量農村人口的涌入，城市原有的各方面的房屋及設施已遠遠滿足不了人口增長的需要，房屋的空前緊張成為一大社會問題。一些開發(fā)商相繼修建一批簡易住房以低廉租金租給平民和工人家庭居住。由于住宅設施極為簡陋，環(huán)境條件又臟又差，不僅承租人拖欠租金嚴重，而且認為破壞房屋設施的情況時有發(fā)生，嚴重影響了業(yè)主的經濟效益。當時有一位名叫奧克維婭·希爾的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理方法，要求承租人嚴格遵守，出人意料的取得了成功，不僅有效地改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主與承租人的關系由原來的對立變得友善起來，首開物業(yè)管理之先河。12/20/20237２、中國

１９８１年３月１０日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司正式成立，開始對深圳經濟特區(qū)的涉外商品房實施統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國內地物業(yè)管理邁出的第一步，標志著這一新興行業(yè)的誕生。12/20/20238３、重慶

1991年重慶第一家物業(yè)管理公司-重慶房地綜合開發(fā)公司物業(yè)管理分公司宣告成立，率先打破重慶市實行40多年的福利型行政性房屋管理的計劃經濟模式，相繼在文化街小區(qū)、龍溪鎮(zhèn)小區(qū)、南坪小區(qū)、學田灣小區(qū)，實施物業(yè)綜合性專業(yè)化管理，并推行有償服務，標志重慶物業(yè)管理的誕生，邁出了重慶物業(yè)管理的第一步。1996年深圳國貿物業(yè)管理公司來重慶，組建成立了重慶深國貿物業(yè)管理有限公司，并受托管理中安大廈，將深圳物業(yè)管理的先進方法和理念帶到了重慶。12/20/20239五、物業(yè)管理的基本內容Ａ、常規(guī)性的公共服務

常規(guī)性的公共服務是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理與服務。公共服務主要有以下八項：１、房屋建筑主體的管理（１）房屋基本情況的掌握（２）房屋修繕及其管理（３）房屋裝修管理２、房屋設備、設施的管理（１）各類設備、設施基本情況的掌握（２）各類設備、設施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新的管理３、環(huán)境衛(wèi)生的管理４、綠化管理５、治安管理６、消防管理７、車輛道路管理８、公共代辦性質的服務12/20/202310Ｂ、針對性的專項服務

針對性的專項服務它是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。其特點是物業(yè)管理企業(yè)事先設立服務項目，并將服務內容與質量、收費標準公布，當住用人需要這種服務時，可自行選擇。專項服務實質上是一種代理業(yè)務，為住用人提供工作、生活的方便。專項服務的內容主要有以下六類：１、日常生活類２、商業(yè)服務類３、文化、教育、衛(wèi)生、體育類４、金融服務類５、經紀代理中介服務６、社會福利類12/20/202311Ｃ、委托性特約服務特約服務是為滿足物業(yè)產權人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求、物業(yè)管理企業(yè)在專項服務中也未設立，而物業(yè)產權人、使用人又提出該方面的需求，此時物業(yè)管理企業(yè)應在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務。12/20/202312六、物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展方向（一）現(xiàn)狀三大四多:市場大、隊伍大、問題大１、物業(yè)管理從業(yè)人員的素質普遍不高，還有待提高。２、與物業(yè)管理相關的法律法規(guī)比較滯后和不健全。３、消費市場有待提高，業(yè)主的消費觀念和業(yè)主對物業(yè)管理的認識不夠。４、物業(yè)管理市場管理體制和運作機制，尚未建立起來。12/20/202313（二）發(fā)展方向１、市場化、專業(yè)化２、精細化如：工業(yè)物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理、住宅物業(yè)管理、醫(yī)院物業(yè)管理、銀行物業(yè)管理、酒店物業(yè)管理。３、品牌化、特色化良好的品牌形象是任何企業(yè)生存和占領市場的法寶之一，物業(yè)管理企業(yè)也不例外，中國物管行業(yè)通過近二十幾年的發(fā)展，先后涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀的物管企業(yè)，并向業(yè)主展示出自己的特色。如：萬科的“管家式服務”。龍湖的“善待你一生”。英國戴維斯物業(yè)的“英式服務”。英國第一太平洋公司的“貼心服務”。香港地鐵物業(yè)管理的“酒店式服務”。萬友康年物業(yè)的“精心呵護每一天”。12/20/202314七、物業(yè)管理與房地產的關系１、房地產開發(fā)為物業(yè)管理提供了物質基礎

２、物業(yè)管理是房地產開發(fā)的自然延續(xù)３、物業(yè)管理對開發(fā)完成的房地產起到保值、增值的工作４、優(yōu)秀的物業(yè)管理可以對房地產商品的發(fā)育起積極的推動作用12/20/202315（Ⅱ）

物業(yè)管理收費12/20/202316一、物業(yè)公司經營過程和費用本身的性質物業(yè)收費可總的分為以下三種：１）物業(yè)管理服務費（通常所講的物管費）２）代收代繳費。如：水、電、氣、閉路費、維修基金、城市生活垃圾處置等。３）經營性收費。包括范圍如：特約服務、裝修管理費、裝修垃圾清運費、咨詢費、中介服務費等。12/20/202317二、費用的依據1、國家的、地方的、行業(yè)的相關法律、法規(guī)和規(guī)定。如：《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務收費辦法》、《重慶市物業(yè)管理收費實施細則》、《住宅室內裝修管理條例》、《合同法》、《重慶市主城區(qū)公共停車場管理辦法》、《房屋中介代理管理規(guī)定》等。

2、雙方的約定或合同12/20/202318三、物業(yè)管理服務費1）收取標準定價形式a)政府定價b)政府指導價c)雙方約定定價注：現(xiàn)目前在重慶主要采用的是a、b兩種定價形式，體現(xiàn)物業(yè)管理初步階段，政策法律滯后的現(xiàn)象。

12/20/202319２）物業(yè)服務費的約定形式a)包干制b)酬金制注：1、實行包干制收費的業(yè)主或業(yè)主委員會查物業(yè)公司帳目是不合法的。我國絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都是實行的包干制收費。

2、酬金制主要在物業(yè)管理比較成熟的地區(qū)和國家實行。12/20/202320３）物業(yè)管理服務費的構成①人員工資和福利、社會保險②公共設施、設備“日?！北ｐB(yǎng)維護費

注：１、日常保養(yǎng)維護，不含大、中修改造更新和設備運行的能耗費，如：公共設備能耗費。２、電梯運行費?！吨貞c市物價局規(guī)定的收費》與《物權法》不相符合。③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費④物業(yè)管理區(qū)域綠化”日?！梆B(yǎng)護費用⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費⑥辦公費用⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊費⑧物業(yè)公共部位、公共設施設備及公眾責任保險費⑨稅金⑩物業(yè)管理企業(yè)合同利潤12/20/202321四、代收代繳費物業(yè)管理企業(yè)受提供產品的服務商或接受業(yè)主或物業(yè)使用人代其收取或交納相關費用的業(yè)務。屬物業(yè)公司特約服務的一種。在完成代收代繳費的過程，物業(yè)管理公司只能向“受委托單位或人”收取一定的手續(xù)費或傭金，不得向多方重復收?。ǔ飿I(yè)合同特別指定的外），收取標準屬于雙方約定。12/20/202322五、經營性收費物業(yè)管理公司除物業(yè)管理以外的且與物業(yè)管理經營相關的其它收費。收費原則①、合理原則②、公開原則③、服務水平與服務費相符原則12/20/202323六、幾種特殊收費Ａ、維修資金由全體業(yè)主交納，用于物業(yè)質保期后，公共設施設備的大、中修和更新改造。１、收取標準

《住宅公用部位公用設施設備維修基金管理辦法》規(guī)定收取標準按購房房款總價的２—３％收取。其中多層２％、高層、商業(yè)物業(yè)３％。（注：收取標準的合理性可待探討）２、收取責任單位房屋銷售時（前期）開發(fā)企業(yè)后期業(yè)主委員會（物業(yè)管理公司配合）12/20/202324Ｂ、裝修管理費、出渣費、裝修保證金１、物業(yè)公司收取標準裝修管理費、出渣費合同雙方約定裝修保證金：住宅不得超過２０００元／戶非住宅不得超過１００００元／戶２、收取依據

《重慶市物業(yè)管理收費實施辦法》12/20/202325Ｃ、停車費１、停車費的構成停車位使用費：由物業(yè)產權人或單位收取物業(yè)管理費：由物業(yè)服務單位收取２、停車定價依據建設部《城市停車管理辦法》、《重慶市主城區(qū)城市公共停車場管理辦法》12/20/202326Ⅱ物業(yè)管理實務（案例）12/20/202327案例一：客戶欠物管費應該怎么做案情介紹：某高級商務辦公樓內有一本地公司A公司，其業(yè)務并未因入駐了一個好的辦公樓而有進一步發(fā)展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔，一年多以后，欠租的情形出現(xiàn)了。物業(yè)管理部門發(fā)出在指定的期限內，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務的通知，A公司對此未做出任何反應，也沒有能力做出反應。期限到了，物業(yè)管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時A公司負責人認為寫字樓物業(yè)管理部門侵犯了他們的權利，遂雙方引起糾紛。12/20/202328點評：1、物業(yè)項目在招租招商過程中，要對租戶的商業(yè)信譽及其行業(yè)前景做出適當?shù)恼{研，盡可能避免可能出現(xiàn)的風險。2、一般情況下，對欠租租戶的處理要依據1998年建設部《關于物業(yè)轉讓、租賃的管理準則》規(guī)定：對欠租人先進行書面催租，如果沒有得到有效回應，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。3、個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質地較為優(yōu)良”的公司或對整個項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當?shù)膶捪藓蜏p免，在對這類公司采取處理措施時一般應適當留出余地。4、對欠租租戶采取措施的基礎是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專家們的意見。12/20/202329案例二：如何處理住戶家里跑水的問題案情介紹:某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，李先生與物管公司人員一同現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)部分木地板已被水淹。搞清故障點后，物管人員立即消除了堵塞現(xiàn)象。李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。12/20/202330點評：李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。在這兩個環(huán)節(jié)當中，物業(yè)公司是否很好地履行了管理職責。該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設施的維護、養(yǎng)護。實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設備、設施日常維護的職責。同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領取裝修許可證，并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。物管公司按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽訂了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規(guī)定，并派人員至裝修現(xiàn)場巡視。裝修工人是在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏。因此物管公司不應承擔任何賠償義務。根據相關的法律以及建設部《家