物業(yè)培訓(xùn)授課新

物業(yè)管理

主講人12/20/20231教學(xué)內(nèi)容Ⅰ理論（Ⅰ）物業(yè)管理概論（Ⅱ）物業(yè)管理收費(fèi)Ⅱ?qū)崉?wù)（案例分析）Ⅲ情境教學(xué)（短片）12/20/20232（Ⅰ）

物業(yè)管理概論12/20/20233一、物業(yè)的含義“物業(yè)”一詞是由英語(yǔ)“Estate”或Ｐroperty”引譯而成的，意義為“財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等，這是一個(gè)廣義的范疇。從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。12/20/20234二、什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。12/20/20235三、物業(yè)管理的目的

1、發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值。2、為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境。3、最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。12/20/20236四、物業(yè)管理起源１、全世界物業(yè)管理起源于１９世紀(jì)６０年代的英國(guó)。當(dāng)時(shí)英國(guó)工業(yè)正處于發(fā)展的高漲階段，對(duì)勞動(dòng)力的需求很大，隨著大量農(nóng)村人口的涌入，城市原有的各方面的房屋及設(shè)施已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了人口增長(zhǎng)的需要，房屋的空前緊張成為一大社會(huì)問(wèn)題。一些開(kāi)發(fā)商相繼修建一批簡(jiǎn)易住房以低廉租金租給平民和工人家庭居住。由于住宅設(shè)施極為簡(jiǎn)陋，環(huán)境條件又臟又差，不僅承租人拖欠租金嚴(yán)重，而且認(rèn)為破壞房屋設(shè)施的情況時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭·希爾的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理方法，要求承租人嚴(yán)格遵守，出人意料的取得了成功，不僅有效地改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主與承租人的關(guān)系由原來(lái)的對(duì)立變得友善起來(lái)，首開(kāi)物業(yè)管理之先河。12/20/20237２、中國(guó)

１９８１年３月１０日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司正式成立，開(kāi)始對(duì)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的涉外商品房實(shí)施統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國(guó)內(nèi)地物業(yè)管理邁出的第一步，標(biāo)志著這一新興行業(yè)的誕生。12/20/20238３、重慶

1991年重慶第一家物業(yè)管理公司-重慶房地綜合開(kāi)發(fā)公司物業(yè)管理分公司宣告成立，率先打破重慶市實(shí)行40多年的福利型行政性房屋管理的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，相繼在文化街小區(qū)、龍溪鎮(zhèn)小區(qū)、南坪小區(qū)、學(xué)田灣小區(qū)，實(shí)施物業(yè)綜合性專業(yè)化管理，并推行有償服務(wù)，標(biāo)志重慶物業(yè)管理的誕生，邁出了重慶物業(yè)管理的第一步。1996年深圳國(guó)貿(mào)物業(yè)管理公司來(lái)重慶，組建成立了重慶深國(guó)貿(mào)物業(yè)管理有限公司，并受托管理中安大廈，將深圳物業(yè)管理的先進(jìn)方法和理念帶到了重慶。12/20/20239五、物業(yè)管理的基本內(nèi)容Ａ、常規(guī)性的公共服務(wù)

常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理與服務(wù)。公共服務(wù)主要有以下八項(xiàng)：１、房屋建筑主體的管理（１）房屋基本情況的掌握（２）房屋修繕及其管理（３）房屋裝修管理２、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理（１）各類設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握（２）各類設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)營(yíng)、保養(yǎng)、維修與更新的管理３、環(huán)境衛(wèi)生的管理４、綠化管理５、治安管理６、消防管理７、車輛道路管理８、公共代辦性質(zhì)的服務(wù)12/20/202310Ｂ、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)

針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)它是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)住用人需要這種服務(wù)時(shí)，可自行選擇。專項(xiàng)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為住用人提供工作、生活的方便。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下六類：１、日常生活類２、商業(yè)服務(wù)類３、文化、教育、衛(wèi)生、體育類４、金融服務(wù)類５、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)６、社會(huì)福利類12/20/202311Ｃ、委托性特約服務(wù)特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求、物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。12/20/202312六、物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展方向（一）現(xiàn)狀三大四多:市場(chǎng)大、隊(duì)伍大、問(wèn)題大１、物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高，還有待提高。２、與物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)比較滯后和不健全。３、消費(fèi)市場(chǎng)有待提高，業(yè)主的消費(fèi)觀念和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠。４、物業(yè)管理市場(chǎng)管理體制和運(yùn)作機(jī)制，尚未建立起來(lái)。12/20/202313（二）發(fā)展方向１、市場(chǎng)化、專業(yè)化２、精細(xì)化如：工業(yè)物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理、住宅物業(yè)管理、醫(yī)院物業(yè)管理、銀行物業(yè)管理、酒店物業(yè)管理。３、品牌化、特色化良好的品牌形象是任何企業(yè)生存和占領(lǐng)市場(chǎng)的法寶之一，物業(yè)管理企業(yè)也不例外，中國(guó)物管行業(yè)通過(guò)近二十幾年的發(fā)展，先后涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀的物管企業(yè)，并向業(yè)主展示出自己的特色。如：萬(wàn)科的“管家式服務(wù)”。龍湖的“善待你一生”。英國(guó)戴維斯物業(yè)的“英式服務(wù)”。英國(guó)第一太平洋公司的“貼心服務(wù)”。香港地鐵物業(yè)管理的“酒店式服務(wù)”。萬(wàn)友康年物業(yè)的“精心呵護(hù)每一天”。12/20/202314七、物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關(guān)系１、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為物業(yè)管理提供了物質(zhì)基礎(chǔ)

２、物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的自然延續(xù)３、物業(yè)管理對(duì)開(kāi)發(fā)完成的房地產(chǎn)起到保值、增值的工作４、優(yōu)秀的物業(yè)管理可以對(duì)房地產(chǎn)商品的發(fā)育起積極的推動(dòng)作用12/20/202315（Ⅱ）

物業(yè)管理收費(fèi)12/20/202316一、物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程和費(fèi)用本身的性質(zhì)物業(yè)收費(fèi)可總的分為以下三種：１）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（通常所講的物管費(fèi)）２）代收代繳費(fèi)。如：水、電、氣、閉路費(fèi)、維修基金、城市生活垃圾處置等。３）經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)。包括范圍如：特約服務(wù)、裝修管理費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、咨詢費(fèi)、中介服務(wù)費(fèi)等。12/20/202317二、費(fèi)用的依據(jù)1、國(guó)家的、地方的、行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定。如：《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法》、《重慶市物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)施細(xì)則》、《住宅室內(nèi)裝修管理?xiàng)l例》、《合同法》、《重慶市主城區(qū)公共停車場(chǎng)管理辦法》、《房屋中介代理管理規(guī)定》等。

2、雙方的約定或合同12/20/202318三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1）收取標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)形式a)政府定價(jià)b)政府指導(dǎo)價(jià)c)雙方約定定價(jià)注：現(xiàn)目前在重慶主要采用的是a、b兩種定價(jià)形式，體現(xiàn)物業(yè)管理初步階段，政策法律滯后的現(xiàn)象。

12/20/202319２）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的約定形式a)包干制b)酬金制注：1、實(shí)行包干制收費(fèi)的業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)查物業(yè)公司帳目是不合法的。我國(guó)絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都是實(shí)行的包干制收費(fèi)。

2、酬金制主要在物業(yè)管理比較成熟的地區(qū)和國(guó)家實(shí)行。12/20/202320３）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成①人員工資和福利、社會(huì)保險(xiǎn)②公共設(shè)施、設(shè)備“日常”保養(yǎng)維護(hù)費(fèi)

注：１、日常保養(yǎng)維護(hù)，不含大、中修改造更新和設(shè)備運(yùn)行的能耗費(fèi)，如：公共設(shè)備能耗費(fèi)。２、電梯運(yùn)行費(fèi)。《重慶市物價(jià)局規(guī)定的收費(fèi)》與《物權(quán)法》不相符合。③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)④物業(yè)管理區(qū)域綠化”日?！梆B(yǎng)護(hù)費(fèi)用⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)⑥辦公費(fèi)用⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)⑧物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)⑨稅金⑩物業(yè)管理企業(yè)合同利潤(rùn)12/20/202321四、代收代繳費(fèi)物業(yè)管理企業(yè)受提供產(chǎn)品的服務(wù)商或接受業(yè)主或物業(yè)使用人代其收取或交納相關(guān)費(fèi)用的業(yè)務(wù)。屬物業(yè)公司特約服務(wù)的一種。在完成代收代繳費(fèi)的過(guò)程，物業(yè)管理公司只能向“受委托單位或人”收取一定的手續(xù)費(fèi)或傭金，不得向多方重復(fù)收?。ǔ飿I(yè)合同特別指定的外），收取標(biāo)準(zhǔn)屬于雙方約定。12/20/202322五、經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)物業(yè)管理公司除物業(yè)管理以外的且與物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)相關(guān)的其它收費(fèi)。收費(fèi)原則①、合理原則②、公開(kāi)原則③、服務(wù)水平與服務(wù)費(fèi)相符原則12/20/202323六、幾種特殊收費(fèi)Ａ、維修資金由全體業(yè)主交納，用于物業(yè)質(zhì)保期后，公共設(shè)施設(shè)備的大、中修和更新改造。１、收取標(biāo)準(zhǔn)

《住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定收取標(biāo)準(zhǔn)按購(gòu)房房款總價(jià)的２—３％收取。其中多層２％、高層、商業(yè)物業(yè)３％。（注：收取標(biāo)準(zhǔn)的合理性可待探討）２、收取責(zé)任單位房屋銷售時(shí)（前期）開(kāi)發(fā)企業(yè)后期業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)管理公司配合）12/20/202324Ｂ、裝修管理費(fèi)、出渣費(fèi)、裝修保證金１、物業(yè)公司收取標(biāo)準(zhǔn)裝修管理費(fèi)、出渣費(fèi)合同雙方約定裝修保證金：住宅不得超過(guò)２０００元／戶非住宅不得超過(guò)１００００元／戶２、收取依據(jù)

《重慶市物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)施辦法》12/20/202325Ｃ、停車費(fèi)１、停車費(fèi)的構(gòu)成停車位使用費(fèi)：由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或單位收取物業(yè)管理費(fèi)：由物業(yè)服務(wù)單位收?。?、停車定價(jià)依據(jù)建設(shè)部《城市停車管理辦法》、《重慶市主城區(qū)城市公共停車場(chǎng)管理辦法》12/20/202326Ⅱ物業(yè)管理實(shí)務(wù)（案例）12/20/202327案例一：客戶欠物管費(fèi)應(yīng)該怎么做案情介紹：某高級(jí)商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司A公司，其業(yè)務(wù)并未因入駐了一個(gè)好的辦公樓而有進(jìn)一步發(fā)展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負(fù)擔(dān)，一年多以后，欠租的情形出現(xiàn)了。物業(yè)管理部門發(fā)出在指定的期限內(nèi)，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務(wù)的通知，A公司對(duì)此未做出任何反應(yīng)，也沒(méi)有能力做出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時(shí)A公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為寫字樓物業(yè)管理部門侵犯了他們的權(quán)利，遂雙方引起糾紛。12/20/202328點(diǎn)評(píng)：1、物業(yè)項(xiàng)目在招租招商過(guò)程中，要對(duì)租戶的商業(yè)信譽(yù)及其行業(yè)前景做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)研，盡可能避免可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。2、一般情況下，對(duì)欠租租戶的處理要依據(jù)1998年建設(shè)部《關(guān)于物業(yè)轉(zhuǎn)讓、租賃的管理準(zhǔn)則》規(guī)定：對(duì)欠租人先進(jìn)行書面催租，如果沒(méi)有得到有效回應(yīng)，則以書面形式說(shuō)明期限，并采取措施，這類措施的實(shí)施要堅(jiān)決有效，要有層次，要能夠解決問(wèn)題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。3、個(gè)別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質(zhì)地較為優(yōu)良”的公司或?qū)φ麄€(gè)項(xiàng)目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當(dāng)?shù)膶捪藓蜏p免，在對(duì)這類公司采取處理措施時(shí)一般應(yīng)適當(dāng)留出余地。4、對(duì)欠租租戶采取措施的基礎(chǔ)是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當(dāng)然要通過(guò)律師審核，但僅僅通過(guò)律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專家們的意見(jiàn)。12/20/202329案例二：如何處理住戶家里跑水的問(wèn)題案情介紹:某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，李先生與物管公司人員一同現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)部分木地板已被水淹。搞清故障點(diǎn)后，物管人員立即消除了堵塞現(xiàn)象。李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。12/20/202330點(diǎn)評(píng)：李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。在這兩個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，物業(yè)公司是否很好地履行了管理職責(zé)。該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)。實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。物管公司按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽訂了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，并派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。裝修工人是在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺(jué)。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物管公司亦沒(méi)有疏漏。因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家