面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理研究

面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理研究

1服務(wù)優(yōu)勢(shì)形成的原因隨著電信行業(yè)的新轉(zhuǎn)型，中國(guó)的三個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商能夠全面推廣業(yè)務(wù)，同行競(jìng)爭(zhēng)模式基本形成。中國(guó)的電信行業(yè)處于“三個(gè)趨勢(shì)”的狀態(tài)。從客戶角度來(lái)看,除價(jià)格因素外,客戶最關(guān)注的則是電信的服務(wù)水平和服務(wù)能力,因此,服務(wù)質(zhì)量已成為客戶選擇運(yùn)營(yíng)商的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)優(yōu)勢(shì)一旦形成,難以快速模仿,很難短期內(nèi)追趕。同質(zhì)化、全業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移到了“服務(wù)”領(lǐng)域,提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也日益成為電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn),也是電信運(yùn)營(yíng)商增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措。2客戶或產(chǎn)品提供服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是決定客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度的一組服務(wù)性能的集合。面向客戶的服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的含義:一是提供給客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量;二是客戶在電信運(yùn)營(yíng)商提供業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的售前、售中、售后過(guò)程中所獲得服務(wù)的質(zhì)量。國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商正在從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型,面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理體系尚在建設(shè)完善之中,與國(guó)外領(lǐng)先電信運(yùn)營(yíng)商相比,國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在較大差距,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)服務(wù)質(zhì)量不高,服務(wù)管理效率低,服務(wù)質(zhì)量不構(gòu)長(zhǎng)期以來(lái),國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)逐漸形成前后端組織劃分的運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu),客戶服務(wù)缺乏前后端統(tǒng)一的服務(wù)管理體系,服務(wù)管理缺乏全程端到端的掌控。而國(guó)外運(yùn)營(yíng)商,如德國(guó)電信、英國(guó)電信等逐漸成立前后端合一服務(wù)部門,由以產(chǎn)品為中心演進(jìn)為以客戶為中心的組織架構(gòu)體系。(2)面向網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理體系尚不完善在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)境中,運(yùn)營(yíng)商往往只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,尤其是后端網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo),多年來(lái)形成了以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)為導(dǎo)向的質(zhì)量指標(biāo)考核體系。隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的推出以及客戶對(duì)電信產(chǎn)品服務(wù)要求的提升,原有的面向網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量指標(biāo)體系已經(jīng)無(wú)法滿足這種新的需求。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)沒(méi)有和客戶體驗(yàn)和感知指標(biāo)有效銜接,沒(méi)有形成以客戶為中心的質(zhì)量指標(biāo)考核體系。(3)建立以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,雖然也建設(shè)了一些網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)層面的質(zhì)量管理支撐系統(tǒng),但目前還缺乏面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理支撐手段,如面向客戶服務(wù)過(guò)程的全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控;針對(duì)特定客戶或客戶群的重點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)質(zhì)量監(jiān)控;以客戶為視圖的服務(wù)質(zhì)量分析、評(píng)估、報(bào)告等。因此,以上這些因素都促使電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要從客戶角度出發(fā),逐步形成“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量管理體系,即以構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系為核心,以建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理支撐系統(tǒng)為手段,以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核為導(dǎo)向,從企業(yè)管理流程、組織架構(gòu)、考核體系、支撐手段等多方面加強(qiáng)綜合服務(wù)支撐能力,形成聚集客戶、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)保障體系。建設(shè)“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量管理體系需要從多方面共同推進(jìn),其中構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是基礎(chǔ)而關(guān)鍵的工作,本文將重點(diǎn)對(duì)客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建、指標(biāo)的分解與獲取以及指標(biāo)模型的應(yīng)用等方面進(jìn)行闡述。3為客戶建立一種可見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型3.1服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型關(guān)鍵是要從面向網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)向面向客戶的客戶體驗(yàn)指標(biāo)轉(zhuǎn)變。KPI(keyperformanceindicator,關(guān)鍵性能指標(biāo))是電信運(yùn)營(yíng)商/服務(wù)提供商提供與服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)是基于網(wǎng)絡(luò)的,反映了端到端的服務(wù)的某一方面或某一部分的數(shù)據(jù),所以說(shuō),KPI是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)很重要的測(cè)量指標(biāo)。KQI(keyqualityindicator,關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo))是表示服務(wù)質(zhì)量的性能數(shù)據(jù)指標(biāo),KQI表示了產(chǎn)品、產(chǎn)品單元以及服務(wù)或服務(wù)單元的性能。這些KQI指標(biāo)數(shù)據(jù)可以通過(guò)多個(gè)不同的KPI計(jì)算得到。KQI分兩個(gè)層面。從最高的層面來(lái)說(shuō),提供給最終客戶的產(chǎn)品的性能指標(biāo),這些性能指標(biāo)通常是客戶與電信運(yùn)營(yíng)商之間簽訂的SLA(servicelevelagreement,服務(wù)水平協(xié)議)服務(wù)質(zhì)量合同的組成部分。產(chǎn)品KQI來(lái)自于較低一級(jí)的服務(wù)KQI。服務(wù)KQI是產(chǎn)品單元的性能指標(biāo),最簡(jiǎn)單的服務(wù)KQI可能就是一個(gè)單個(gè)的KPI指標(biāo),而通常情況下,服務(wù)KQI是多個(gè)KPI的聚合或計(jì)算后的結(jié)果,而產(chǎn)品KQ是多個(gè)服務(wù)KQI的聚合計(jì)算。QoE(qualityofexperience,客戶體驗(yàn)質(zhì)量)是對(duì)客戶感知排除掉客戶期望值以外的實(shí)際質(zhì)量部分進(jìn)行量化的指標(biāo)。圖1為客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型示意圖,說(shuō)明了客戶QoE、產(chǎn)品KQI、服務(wù)KQI及KPI之間的層次關(guān)系。KQI的最基本的功能就是計(jì)算實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與SLA合同的滿足程度。一個(gè)比較典型的情景是,服務(wù)是由電信運(yùn)營(yíng)商多個(gè)內(nèi)部環(huán)節(jié)以及多個(gè)外部第三方服務(wù)提供商提供。以往,電信運(yùn)營(yíng)商僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,即網(wǎng)絡(luò)KPI。而在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,要求電信運(yùn)營(yíng)商更多關(guān)注客戶體驗(yàn)(QoE)。因此構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系必須采用“自頂向下”的分解方法,從用戶體驗(yàn)QoE到KQI指標(biāo)制定,從KQI指標(biāo)到KPI指標(biāo)的分解,最后KPI指標(biāo)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)性能(核心層、傳輸層、接入層、應(yīng)用層等)的采集進(jìn)行量化。3.2服務(wù)交互時(shí)序圖客戶與電信服務(wù)人員(包括銷售人員、開(kāi)通保障人員)的交互通過(guò)客戶交互時(shí)間線來(lái)表示?？蛻艚换r(shí)間線從產(chǎn)品的生命周期出發(fā),能夠詳細(xì)描述從產(chǎn)品的銷售、開(kāi)通、保障這些階段中客戶交互活動(dòng)情況,通過(guò)對(duì)這些活動(dòng)效果的量化,可以獲取客戶活動(dòng)相關(guān)的KQI量化指標(biāo)。客戶使用產(chǎn)品的活動(dòng)通過(guò)服務(wù)交互時(shí)序圖來(lái)表示。客戶交互時(shí)序圖反映了完成一次完整的服務(wù)調(diào)用的全過(guò)程,包括服務(wù)的接入、使用及斷開(kāi)的情況。服務(wù)交互時(shí)序圖還將服務(wù)的交互分解為各個(gè)服務(wù)單元的交互,有助于KQI到KPI的指標(biāo)分解。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的分解過(guò)程分為提出服務(wù)方案、客戶體驗(yàn)時(shí)間線、服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、服務(wù)交互時(shí)序圖及識(shí)別KQI、識(shí)別KPI等6個(gè)步驟,如圖2所示。(1)服務(wù)單元指標(biāo)服務(wù)以產(chǎn)品的形式提供給客戶。服務(wù)可以被分解為服務(wù)單元,通過(guò)對(duì)服務(wù)單元的分析,提出可度量的性能和質(zhì)量指標(biāo),這些指標(biāo)是從服務(wù)的整體來(lái)考慮的KQI指標(biāo)。(2)客戶交互用kq服務(wù)分析該時(shí)間線表示從合同的最初簽訂到服務(wù)的終止的整個(gè)過(guò)程中,客戶與電信運(yùn)營(yíng)商之間的交互?？蛻艚换r(shí)間線可以分析電信運(yùn)營(yíng)商與客戶在售前、售中及售后幾個(gè)階段的交互活動(dòng),確定這些活動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)影響的作用。通過(guò)對(duì)客戶交互的分析可以從整體上得到客戶視角需要被度量的KQI指標(biāo),再通過(guò)自頂向下的分析方法,將這些指標(biāo)與網(wǎng)絡(luò)和非網(wǎng)絡(luò)的因素關(guān)聯(lián)起來(lái)。表1給出了客戶交互各個(gè)階段常用的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。在考慮KPI指標(biāo)及測(cè)量方法之前,首先需要了解服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D可以清楚地體現(xiàn)組成端到端的服務(wù)的各個(gè)服務(wù)單元及服務(wù)被傳遞的路徑。這些單元包括:網(wǎng)絡(luò)單元、支撐系統(tǒng)、第三方的服務(wù)供應(yīng)商以及服務(wù)單元之間的關(guān)系。新的服務(wù)可能會(huì)包含其他已存在服務(wù)的單元,這些單元或服務(wù)資源可看作重用單元。單個(gè)的服務(wù)資源可以是一個(gè)服務(wù),也可以是其他服務(wù)中的一個(gè)單元。服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D的單元是提供服務(wù)的單元,是繪出客戶交互時(shí)序圖的依據(jù)。(4)服務(wù)交互時(shí)序?qū)⒖蛻羰褂梅?wù)的過(guò)程分解為一個(gè)或多個(gè)處理動(dòng)作,每一個(gè)交互動(dòng)作根據(jù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D的傳遞關(guān)系,分解成多個(gè)服務(wù)單元之間的交互動(dòng)作就形成了服務(wù)交互時(shí)序圖。交互時(shí)序表示客戶在使用服務(wù)時(shí)候的動(dòng)作,以及這些交互動(dòng)作的請(qǐng)求及響應(yīng)在服務(wù)單元之間傳遞過(guò)程,通過(guò)交互時(shí)序圖可以獲得交互動(dòng)作服務(wù)質(zhì)量的KQI指標(biāo)以及將這些KQI分解為服務(wù)單元的KQI及KPI。(5)kvi的識(shí)別通常影響電信業(yè)務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的因素有很多,因此,獲取服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(如服務(wù)成功率)是一件工作量大而又成本很高的工作。在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)采集時(shí)抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行采集即可。例如通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的過(guò)程中,由于移動(dòng)核心網(wǎng)和內(nèi)容接入網(wǎng)絡(luò)的成功率比較高,對(duì)最終的服務(wù)成功率影響不大,所以購(gòu)書(shū)接入成功率的重點(diǎn)是客戶到移動(dòng)接入網(wǎng)的成功率以及訪問(wèn)購(gòu)書(shū)服務(wù)器(網(wǎng)站)的成功率。在識(shí)別KQI的測(cè)量方法時(shí),一般采用“自底向上”的原則,電信運(yùn)營(yíng)商也可以根據(jù)服務(wù)的客戶群設(shè)計(jì)不同等級(jí)的SLA服務(wù)指標(biāo)。本文中的指標(biāo)獲取方法可以用來(lái):·識(shí)別SLA服務(wù)合同中的KQI指標(biāo)參數(shù);·可以得到產(chǎn)品KQI與服務(wù)KQI之間以及服務(wù)KQI與服務(wù)的各個(gè)服務(wù)單元的KPI之間的層次關(guān)系;·支持通過(guò)聚合得到復(fù)合的KQI指標(biāo)。4什么是解決方案以當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)推出的IPTV業(yè)務(wù)為例,驗(yàn)證上文所闡述的客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型以及指標(biāo)分解方法。IPTV業(yè)務(wù)是指通過(guò)IP承載網(wǎng)絡(luò)向用戶提供的、能夠支持交互能力的電視節(jié)目直播、視頻點(diǎn)播和時(shí)移播放以及其他各種應(yīng)用型業(yè)務(wù)的總稱。這種電視有很多優(yōu)點(diǎn)是有線電視比不了的,最明顯的是有回看和點(diǎn)播節(jié)目,也有大量的直播頻道,可以根據(jù)節(jié)目類型迅速找到想要的節(jié)目。IPTV業(yè)務(wù)涉及三個(gè)主要的組成部分:底層承載網(wǎng)絡(luò)、視頻內(nèi)容以及用戶交互體驗(yàn)。IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量保障支撐方案需要提供這三個(gè)方面的性能的可視化,通過(guò)連續(xù)不斷地監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的性能,電信運(yùn)營(yíng)商利用支撐系統(tǒng)識(shí)別IP傳輸問(wèn)題或者視頻質(zhì)量損傷;通過(guò)端到端的可視化檢查視頻質(zhì)量,對(duì)高價(jià)值用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行預(yù)先管理。用戶體驗(yàn)容易受到多種因素的影響,如IPTV的收費(fèi)價(jià)格、用戶的期望值、用戶個(gè)性化行為、網(wǎng)絡(luò)性能和業(yè)務(wù)質(zhì)量等。從技術(shù)層面分析,影響IPTV視頻服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括4個(gè)部分:視頻內(nèi)容質(zhì)量、IP網(wǎng)傳輸質(zhì)量、視頻傳送流(MPEGTS)質(zhì)量和用戶互動(dòng)質(zhì)量。從KQI、KPI分解角度,影響IPTV業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素主要有視頻、音頻質(zhì)量以及承載網(wǎng)絡(luò)的時(shí)延等幾個(gè)方面。圖3為IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分解示意。以下用IPTV產(chǎn)品的兩個(gè)KQI指標(biāo)為例,說(shuō)明指標(biāo)的分解運(yùn)算過(guò)程。(1)服務(wù)、學(xué)習(xí)和服務(wù)技能內(nèi)容出水權(quán)視頻服務(wù)可用性=(承載網(wǎng)絡(luò)可用性×權(quán)重因子1)×(業(yè)務(wù)傳輸可用性×權(quán)重因子2)×(編解碼協(xié)議可用性×權(quán)重因子3)×(節(jié)目?jī)?nèi)容可用性×權(quán)重因子4)×(終端設(shè)備可用性×權(quán)重因子5)IPTV產(chǎn)品可用性=(傳輸服務(wù)可用性×權(quán)重因子1)×(視頻服務(wù)可用性×權(quán)重因子2)×(音頻服務(wù)可用性×權(quán)重因子3)×(內(nèi)容點(diǎn)播服務(wù)可用性×權(quán)重因子4)其中:權(quán)重因子指根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)確定的每項(xiàng)服務(wù)或服務(wù)單元對(duì)質(zhì)量影響的大小。(2)視頻內(nèi)容質(zhì)量視頻點(diǎn)播時(shí)延=承載網(wǎng)絡(luò)時(shí)延+業(yè)務(wù)傳輸時(shí)延+IGMP協(xié)議時(shí)延+終端設(shè)備時(shí)延(其中:終端設(shè)備時(shí)延=機(jī)頂盒獲得首個(gè)I幀時(shí)延+機(jī)頂盒緩存時(shí)延+機(jī)頂盒解碼時(shí)延)IPTV產(chǎn)品的指標(biāo)量化方法有多種方式,具體如下?！し?wù)質(zhì)量水平衡量應(yīng)基于端到端的監(jiān)視,從提供用戶視頻內(nèi)容質(zhì)量和影響視頻信號(hào)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面分析?！C(jī)頂盒作為提供給用戶IPTV服務(wù)的終端設(shè)備,其測(cè)試的指標(biāo)包括:圖像幀頻、緩沖下溢、緩沖溢出、終端時(shí)延等?！P層的參數(shù)測(cè)量能夠從傳輸層面得到端到端的質(zhì)量評(píng)估,其主要參數(shù)有:時(shí)延、抖動(dòng)、丟包等。根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),IP網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)對(duì)IPTV的數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量有直接影響,因此,IPTV對(duì)于時(shí)延、丟包的要求較高。另外,機(jī)頂盒對(duì)視頻質(zhì)量也有很大影響。因此,為提升客戶對(duì)IPTV產(chǎn)品的服務(wù)滿意度,重點(diǎn)要對(duì)上述兩方面的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控、保障。目前,上述客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型已經(jīng)在中國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)中得到應(yīng)用,有效支撐了IPTV、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用