系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書

基于Web的敏捷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)浙江省制造業(yè)信息化工程重大攻關(guān)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)報(bào)告項(xiàng)目名稱：基于Web敏捷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在輕紡行業(yè)中的應(yīng)用研究目錄TOC\o\h\z\t"標(biāo)題4,4"一、 前言 61.1、 編寫目的 71.2、 前期工作進(jìn)展 91.2.1、需求調(diào)研階段 91.2.2、需求分析報(bào)告 91.2.3、需求分析報(bào)告評(píng)審 91.2.4、系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) 101.3、 設(shè)計(jì)特點(diǎn)和方法 10二、CRM項(xiàng)目的需求分析 112.1、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概況 112.2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及策略 122.2.1永通集團(tuán)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 122.2.2永通集團(tuán)的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) 122.2.3永通集團(tuán)組織管理的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) 142.2.4永通集團(tuán)的企業(yè)發(fā)展策略 152.3、企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的需求 162.3.1對(duì)信息資源進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的需求 162.3.2對(duì)客戶管理的需求 182.3.3對(duì)提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力的需求 182.3.4對(duì)市場(chǎng)變化作出快速適應(yīng)性反應(yīng)的需求 192.4、CRM項(xiàng)目的總體目標(biāo)和階段目標(biāo) 192.4.1、總體目標(biāo)： 192.4.2、階段目標(biāo)： 202.5、CRM項(xiàng)目的各種約束 212.5.1、技術(shù)約束條件 212.5.2、環(huán)境約束條件 212.5.3、時(shí)間約束條件 222.5.4、經(jīng)費(fèi)約束條件 222.5.5、其它條件約束 222.6、CRM項(xiàng)目的功能要求 222.7、CRM項(xiàng)目的信息要求 262.8、CRM項(xiàng)目的性能要求 28三、CRM項(xiàng)目的系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 283.1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則與技術(shù)路線 283.1.1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則 293.1.2、系統(tǒng)技術(shù)路線 303.2、系統(tǒng)組成和邏輯結(jié)構(gòu) 333.2.1、系統(tǒng)組成 333.2.2、系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 343.3、應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 353.4、支撐系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 363.4.1、前端系統(tǒng)： 363.4.2、Web服務(wù)器： 373.4.3、中間應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)： 373.4.4、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)： 373.5、信息編碼體系 373.5.1信息分類編碼體系 383.5.2建立信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)的原則 393.5.3信息分類編碼特點(diǎn) 393.5.4編碼對(duì)象 403.5.5分類體系 403.5.6編碼體系 403.5.7信息編碼描述 40四、CRM項(xiàng)目分應(yīng)用分系統(tǒng)設(shè)計(jì) 434.1、C-A客戶呼叫中心模塊結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì) 434.1.1、CallCenter需求分析 434.1.2、CallCenter分系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 444.1.3、CallCenter功能模型 454.1.4、CallCenter信息模型和資源需求 454.2、C-S銷售模塊結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì) 464.2.1、銷售需求分析 464.2.2、銷售體系結(jié)構(gòu)和功能模型 474.2.1、銷售信息模型 474.2.1、銷售子系統(tǒng)外部功能設(shè)計(jì) 484.3、C-M市場(chǎng)營(yíng)銷分系統(tǒng)設(shè)計(jì) 494.3.1市場(chǎng)營(yíng)銷分系統(tǒng)需求分析 494.3.2市場(chǎng)營(yíng)銷分系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和功能模型 504.3.3市場(chǎng)營(yíng)銷分系統(tǒng)信息模型 554.4、C-I智能分析分系統(tǒng)設(shè)計(jì) 604.5.1智能決策分析分系統(tǒng)需求及其業(yè)務(wù)流程分析 60系統(tǒng)需求 60業(yè)務(wù)流程分析 614.5.2智能決策分析分系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和功能模型 664.5.3智能決策分析分系統(tǒng)信息模型 704.5、C-R客戶資源分系統(tǒng)設(shè)計(jì) 704.5.1、客戶資源需求分析 704.5.2、客戶資源體系結(jié)構(gòu)和功能模型 714.5.3、客戶資源信息模型 724.5.3、客戶資源外部功能設(shè)計(jì) 734.6、C-V客戶服務(wù)分系統(tǒng)設(shè)計(jì) 744.6.1、客戶服務(wù)需求分析 744.6.2、客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)和功能模型 754.6.3、客戶服務(wù)信息模型 774.6.3、客戶服務(wù)外部功能設(shè)計(jì) 814.7C-F外貿(mào)單證管理分系統(tǒng)設(shè)計(jì) 824.7.1外貿(mào)單證管理分系統(tǒng)需求及其業(yè)務(wù)流程分析 82系統(tǒng)需求 82業(yè)務(wù)流程分析 834.7.2外貿(mào)單證管理分系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和功能模型 854.7.3外貿(mào)單證管理分系統(tǒng)信息模型 894.8、C-F數(shù)據(jù)接口分系統(tǒng)設(shè)計(jì) 904.8.1數(shù)據(jù)接口需求分析 904.8.2系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)接口模塊設(shè)計(jì) 914.8.3系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)接口模塊設(shè)計(jì) 914.9、分系統(tǒng)資源需求 934.9.1、硬件運(yùn)行環(huán)境需求 934.9.2、軟件運(yùn)行環(huán)境需求 934.9.3、數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境需求 94五、系統(tǒng)接口設(shè)計(jì) 945.1、內(nèi)部接口 945.2、外部接口 955.2.1、數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和導(dǎo)出 955.2.1、DTS數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 955.2.1、XML數(shù)據(jù)交換 95六、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 966.1、數(shù)據(jù)訪問(wèn)頻度和流量 966.2、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 966.2.1、呼叫分系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 966.2.2、銷售分系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 976.2.3、市場(chǎng)營(yíng)銷分系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 1006.2.4、智能決策分析分系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 1036.2.5、客戶資源分系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 1046.2.6、客戶服務(wù)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 1046.2.7、外貿(mào)單證管理分系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 1076.3、數(shù)據(jù)庫(kù)選型 1096.4、數(shù)據(jù)共享方式設(shè)計(jì)與安全性、保密性設(shè)計(jì) 110七、網(wǎng)絡(luò)通訊平臺(tái)設(shè)計(jì) 1117.1、需求分析及設(shè)計(jì)要求 1117.2、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及選型 1127.3、網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)及實(shí)施要求 1147.4、網(wǎng)絡(luò)配置 1157.4.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 1157.4.2Internet/Intranet平臺(tái)建設(shè) 1167.4.3系統(tǒng)設(shè)備 1177.4.4系統(tǒng)軟件環(huán)境 117八、關(guān)鍵技術(shù)和解決方案 1188.1具有行業(yè)共性特征的客戶關(guān)系管理模型 1188.2建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和專業(yè)知識(shí)庫(kù)及商業(yè)決策分析智能系統(tǒng) 1228.3CRM系統(tǒng)各模塊與相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)關(guān)系和接口技術(shù) 124九、組織機(jī)構(gòu)及人員配置 1258.1、組織機(jī)構(gòu)的任務(wù)和責(zé)任 1258.2、人員配置方案 126十、工程實(shí)施計(jì)劃 12610.1、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 12610.1.1、第一階段實(shí)施計(jì)劃 12710.1.2、第二階段實(shí)施計(jì)劃 12810.1.3、第三階段實(shí)施計(jì)劃 12910.1.4、第四階段實(shí)施計(jì)劃 13010.2、實(shí)施條件和限制 13110.2.1、環(huán)境條件限制 13110.2.2、時(shí)間的限制 13210.2.3、人員的限制 13210.3、測(cè)試和驗(yàn)收 13210.3.1、測(cè)試計(jì)劃 13210.3.2、測(cè)試大綱 13310.3.3、測(cè)試期限和標(biāo)準(zhǔn) 134十一、經(jīng)費(fèi)預(yù)算 13511.1經(jīng)費(fèi)概算 13511.2資金籌措 135十二、參考資料和縮寫詞表 13512.1、圖書參考資料 13512.2、電子參考資料： 13612.2、縮寫表 136基于Web的敏捷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在輕紡行業(yè)中的應(yīng)用研究總體設(shè)計(jì)報(bào)告前言浙江永通項(xiàng)目在省科技廳、調(diào)研、需求分析和評(píng)審以后，對(duì)項(xiàng)目的要求和需要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行了深入的分析設(shè)計(jì)，針對(duì)整個(gè)輕紡行業(yè)的企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程的情況。按照項(xiàng)目計(jì)劃，在需求分析的基礎(chǔ)上，著重對(duì)八大功能需求，進(jìn)行具體化、精化每一步輸入、輸出和數(shù)據(jù)過(guò)程。項(xiàng)目概要設(shè)計(jì)圍繞企業(yè)實(shí)際情況，按照“總體設(shè)計(jì)、分布實(shí)施”的原則，逐步細(xì)化，針對(duì)企業(yè)客戶資源的管理情況，制定概要設(shè)計(jì)的方案。在具體設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)中，針對(duì)永通集團(tuán)公司的特點(diǎn)，紡織加工和外貿(mào)業(yè)務(wù)，重組企業(yè)客戶管理和服務(wù)的流程，提出符合永通企業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理模型，并采用面向數(shù)據(jù)流的方法建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型。根據(jù)省科技廳和企業(yè)的實(shí)際情況，提出客戶資源管理、銷售、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)營(yíng)銷和商業(yè)智能決策等的集成和優(yōu)化。為此，在系統(tǒng)需求分析的可行性論證的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深入，提出實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)的方案：需求分析具體化，進(jìn)一步明確企業(yè)在客戶關(guān)系中目前存在的問(wèn)題，提出如何通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)解決這些問(wèn)題，尋求問(wèn)題解。明確系統(tǒng)目標(biāo)，為今后的客戶管理指明方向，完整描述客戶管理的思想。重組業(yè)務(wù)流程，配合現(xiàn)代企業(yè)管理理念和企業(yè)實(shí)際情況，重新設(shè)計(jì)、規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作過(guò)程，有利于企業(yè)發(fā)展。業(yè)務(wù)層次的分解和深入的描述，為系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和軟件開發(fā)奠定基礎(chǔ)。明確提出軟件開發(fā)和實(shí)施CRM所采用的技術(shù)路線、方法和關(guān)鍵技術(shù)，以及實(shí)現(xiàn)的途徑。對(duì)企業(yè)的客戶、產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行全面的分析設(shè)計(jì)，跟詳細(xì)地闡述項(xiàng)目實(shí)施的方法和過(guò)程，為企業(yè)建立以客戶為中心的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理的敏捷化，當(dāng)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)通過(guò)快速配置各種資源，以有效的和協(xié)調(diào)的方式響應(yīng)用戶的需求，爭(zhēng)取客戶、服務(wù)客戶和滿足客戶。編寫目的系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)的目標(biāo)和要求，主要體現(xiàn)在總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、方法的制定、分析思想和工具、編碼標(biāo)準(zhǔn)的確定、數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)范的設(shè)計(jì)和軟件質(zhì)量的控制等方面。具體內(nèi)容的描述如下：構(gòu)架完整的基于Web敏捷客戶關(guān)系管理的總體結(jié)構(gòu)，確定在總體構(gòu)架下的子模塊的結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系，以便各功能模塊之間能協(xié)調(diào)合作和控制。吸收現(xiàn)代的管理思想、技術(shù)和方法，例如：敏捷制造（AgileManufactory）、流程控制(FlowControl)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（ProductDataManagement）等應(yīng)用在CRM系統(tǒng)中，提高系統(tǒng)的管理能力，統(tǒng)一軟件設(shè)計(jì)思想。采用軟件工程理論中，面向數(shù)據(jù)流的分析和設(shè)計(jì)方法，建立數(shù)據(jù)流的變換和事務(wù)流模型，制定啟發(fā)式設(shè)計(jì)策略，規(guī)范設(shè)計(jì)、分析和編寫的行為。制定系統(tǒng)編碼標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)，制定協(xié)調(diào)內(nèi)部接口和關(guān)聯(lián)，合理劃分子系統(tǒng)，確定模塊的邊界和實(shí)現(xiàn)的功能。制定數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范，確定內(nèi)部的關(guān)聯(lián)和字段名變量，編寫數(shù)據(jù)字典，理順模塊間的分工和數(shù)據(jù)配置。跟進(jìn)一步做好軟件設(shè)計(jì)工作、加強(qiáng)軟件研制的“前饋控制”，使系統(tǒng)分析更符合實(shí)際，盡可能在編寫程序代碼之前，比較完整地描述用戶的需求，通過(guò)把握用戶需求，有效地控制軟件質(zhì)量和成本。AgileCRM概要設(shè)計(jì)的目標(biāo)模型項(xiàng)目概要設(shè)計(jì)，除了說(shuō)明編寫概要的目標(biāo)以外，對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的內(nèi)容、范圍和采取的技術(shù)路線，需要對(duì)設(shè)計(jì)方案做必要的審核和評(píng)審。概要設(shè)計(jì)的參閱對(duì)象主要有幾下方面的人員：項(xiàng)目軟件開發(fā)人員；項(xiàng)目軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)人員；項(xiàng)目文檔管理人員；項(xiàng)目直接承擔(dān)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；項(xiàng)目技術(shù)路線方法評(píng)價(jià)的技術(shù)負(fù)責(zé)人；公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和主管；前期工作進(jìn)展在省科技廳、紹興縣科技局、專家組和永通集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目組的共同努力下，經(jīng)過(guò)了5個(gè)月的時(shí)間，完成項(xiàng)目前期的大量準(zhǔn)備工作。從起初的立項(xiàng)，到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)和原型開發(fā)，做了代碼開發(fā)前的準(zhǔn)備工作。主要分為以下幾個(gè)階段。1.2.1、需求調(diào)研階段制訂項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃，落實(shí)任務(wù)和分工，協(xié)商調(diào)研和時(shí)間安排。調(diào)研順序按照“對(duì)象Who、時(shí)間When、地點(diǎn)Where、內(nèi)容What、Way方式、如何做How”的模式進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)研。形式由“會(huì)議、專訪、座談、拜訪、討論、征求意見(jiàn)”等，收集原始材料，匯總、登記，管理人員座談?dòng)涗浾砗脱a(bǔ)充，工藝流程編寫和描述，代碼整理和歸類。1.2.2、需求分析報(bào)告制定需求報(bào)告格式說(shuō)明目錄，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和控制過(guò)程，確定頂級(jí)數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)功能模塊的結(jié)構(gòu)描述和流程描述，系統(tǒng)的性能指標(biāo)和要求，數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的描述和建立，初步分析報(bào)告編寫，報(bào)告整體目標(biāo)，及其功能內(nèi)部需求評(píng)審，需求分析復(fù)審-根據(jù)初步評(píng)審意見(jiàn)，修改和完善報(bào)告內(nèi)容，需求文檔定稿-確定正式評(píng)審的報(bào)告文件格式，提交項(xiàng)目需求評(píng)審1.2.3、需求分析報(bào)告評(píng)審評(píng)審工作準(zhǔn)備：評(píng)審資料準(zhǔn)備，提交永通集團(tuán)公司，評(píng)審人員邀請(qǐng)：縣科技部門、軟件公司、企業(yè)項(xiàng)目組成員等參加，評(píng)審形式：會(huì)議方式，評(píng)審地點(diǎn)：浙江永通染織集團(tuán)公司二分廠，評(píng)審時(shí)間：2003年4月19日。需求分析評(píng)審內(nèi)容：按照合同要求作為項(xiàng)目評(píng)審的基本依據(jù)，按照用戶實(shí)際情況和外貿(mào)工作的需要，增加單證管理模塊的要求需求評(píng)審意見(jiàn)：通過(guò)一天的評(píng)審，參加人員在詳細(xì)聽(tīng)取系統(tǒng)分析人員陳述的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了充分的探討和交流，發(fā)表了各自的意見(jiàn)和建議，開發(fā)單位提出了解決相應(yīng)問(wèn)題的方法。最后，與會(huì)者一致同意，通過(guò)了項(xiàng)目需求的評(píng)審。1.2.4、系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)制定概要設(shè)計(jì)的規(guī)格說(shuō)明目錄，在需求分析的基礎(chǔ)上，細(xì)化模塊，分解數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和過(guò)程，設(shè)計(jì)詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和屬性，確定控制過(guò)程的流程和外部信息界面布局和設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)主界面和子界面布局，屏幕交互功能的定義和實(shí)現(xiàn)的功能，界面動(dòng)能定義和實(shí)現(xiàn)方法，模塊功能詳細(xì)設(shè)計(jì)、邊界定義和外部輸入輸出功能定義，相關(guān)性功能分析和數(shù)據(jù)流變化模型確定，軟件編碼和程序開發(fā)。設(shè)計(jì)特點(diǎn)和方法（1）AgileCRM設(shè)計(jì)中吸收了國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理思想和方法，并將其融合到客戶關(guān)系管理之中。體現(xiàn)了客戶需求和服務(wù)的敏捷化的特點(diǎn)。采用的“敏捷服務(wù)”、“知識(shí)工程”、“數(shù)據(jù)挖掘”、“智能分析”、“產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理”等管理思想和新方法。（2）在設(shè)計(jì)中，充分調(diào)研企業(yè)的需求，提出企業(yè)客戶管理的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部工作流程，合理配置資源。（3）AgileCRM在系統(tǒng)分析當(dāng)前CRM市場(chǎng)的特點(diǎn)后，按照《軟件工程》的理論、《軟件設(shè)計(jì)規(guī)范》，規(guī)劃和設(shè)計(jì)系統(tǒng)。（4）采用了國(guó)外在軟件設(shè)計(jì)領(lǐng)域成熟的建模方法和工具進(jìn)行建設(shè)，基于面向數(shù)據(jù)流的需求和設(shè)計(jì)的思想（JSD），建立CRM系統(tǒng)和模塊的模型。（5）模塊結(jié)構(gòu)采用了基本數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模型（IPO）和層次結(jié)構(gòu)模型的結(jié)合，描述模塊的外部特性和內(nèi)部特性的方法，深入分析系統(tǒng)。（6）過(guò)程分析和對(duì)象分析相結(jié)合，詳細(xì)設(shè)計(jì)對(duì)象的屬性、行為或過(guò)程，以及特征.外部實(shí)體、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存貯和數(shù)據(jù)處理。對(duì)象與對(duì)象、實(shí)體與對(duì)象，以及它們之間的相互關(guān)聯(lián)?；緮?shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)模型二、CRM項(xiàng)目的需求分析2.1、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概況95年以來(lái)，由于受東南亞金融危機(jī)的影響，我國(guó)經(jīng)濟(jì)開始進(jìn)入了調(diào)正過(guò)程中的過(guò)剩經(jīng)濟(jì)階段，產(chǎn)大于供，市場(chǎng)疲軟變成了一個(gè)階段笥的普遍問(wèn)題。經(jīng)銷商家削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使眾多生產(chǎn)企業(yè)的成本遠(yuǎn)高于銷售價(jià)格，不少企業(yè)由此走入低谷。然而，與此同時(shí)形成鮮明對(duì)照的永通集團(tuán)仍能穩(wěn)步前進(jìn)，避免了大起大落的波折，永通的產(chǎn)品始終暢銷不衰，產(chǎn)品的暢銷保證了永通企業(yè)的生產(chǎn)滿負(fù)荷運(yùn)行，進(jìn)而降低了生產(chǎn)成本，大批量的銷售同時(shí)降低了銷售費(fèi)用，使企業(yè)總成本降低到最佳臨界線以下，換來(lái)了可觀的經(jīng)營(yíng)效益。而如此穩(wěn)定可靠的銷售渠道就在于永通人眼睛向外，及早搶占了國(guó)際市場(chǎng)的先機(jī)。公司出產(chǎn)的各檔各類產(chǎn)品，如T/C布、中高檔襯衫布、卡丹絨、桃皮絨、水洗絨、印花布、中長(zhǎng)布、全棉布、仿真絲、彈力布、植絨及各類針、紡織服裝等產(chǎn)品，百分之八十以上出口到歐美、加、中東、南非及澳大利亞、日本、新加坡、香港、臺(tái)灣等60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，既拓展了國(guó)際市場(chǎng)，也有效地緩沖了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)相對(duì)疲軟的沖擊和影響，保持了集團(tuán)公司2000年度繼續(xù)產(chǎn)、銷兩旺的好勢(shì)頭。產(chǎn)品出口占有率達(dá)總產(chǎn)量的100％。出口量及增長(zhǎng)比率占全市第一位，全省第七位。2001年1-7月份，自營(yíng)出口占全省行業(yè)排名第一位，預(yù)計(jì)2001年自營(yíng)出口將突破10000萬(wàn)美元大關(guān)，成為全省屈指可數(shù)的創(chuàng)匯大戶。2.2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及策略2.2.1永通集團(tuán)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 永通集團(tuán)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：用4年時(shí)間，到2005年，使企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)比以前較大幅度的提高。每年銷售額增長(zhǎng)25%，2003-2005年每年增長(zhǎng)20%，預(yù)留2-5%的價(jià)格幅度。繼續(xù)提高產(chǎn)品出口的比重，力爭(zhēng)達(dá)到出口量占全部產(chǎn)值的95%以上，盡快提高產(chǎn)品的質(zhì)量品位，把過(guò)去有底產(chǎn)品出口為住轉(zhuǎn)移到高檔產(chǎn)品并以高檔產(chǎn)品為主，進(jìn)而提高出口的附加值。做好品牌效應(yīng)的文章，發(fā)展精品產(chǎn)品，提高精品產(chǎn)品在中高檔產(chǎn)品中的出口比重。通過(guò)ACRM的實(shí)施，加大技術(shù)改造力度，加快技術(shù)改造步伐，使企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的產(chǎn)銷量得到較大幅度的增長(zhǎng),使新增加的產(chǎn)品種類有較大幅度的發(fā)展。職工人均收入同步增長(zhǎng)，生產(chǎn)成本每年降低4%左右，其中制造經(jīng)費(fèi)降低2%，重點(diǎn)在節(jié)約能源方面。開展增收節(jié)約。到2005年主營(yíng)產(chǎn)品具體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)規(guī)劃如圖3-2。圖3-2到2005年主營(yíng)產(chǎn)品具體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)規(guī)劃2.2.2永通集團(tuán)的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) 永通集團(tuán)各所屬企業(yè)擁有的設(shè)備目前的技術(shù)水平相當(dāng)于世界90年代初期水平，有的甚至還停留在80年代的水平（當(dāng)然也擁有部份居世界先進(jìn)水平的裝備技術(shù)）。因此，實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，是永通能確保持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。"十、五"期間，我們將以國(guó)際市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，把新產(chǎn)品、新工藝、新裝備的研究開發(fā)引進(jìn)作為全面提升企業(yè)技術(shù)水平的基本點(diǎn)，目標(biāo)力爭(zhēng)在2005年達(dá)到世界同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)90年代未期的技術(shù)水平。1、產(chǎn)品開發(fā)與研究的方向（1）、織物面料：多種纖維，多功能新型面料開發(fā)；（2）、印染整理：染色、整理圍繞"綠色環(huán)保紡織品"的研究與開發(fā)。新型染化料、助劑的開發(fā)與應(yīng)用；（3）、節(jié)能降耗：每萬(wàn)元產(chǎn)值能耗比2000年降低15％；（4）、節(jié)約水源：到2005年，使紡織印染企業(yè)用水重復(fù)利用率達(dá)到30％左右，印染企業(yè)百米耗水量由目前的4噸降到3噸左右；（5）、技術(shù)裝備：在紡織、印染、制衣各環(huán)節(jié)，電腦過(guò)程控制系統(tǒng)和電腦輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)等方面的研制開發(fā)。實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的消化吸收和二次開發(fā)應(yīng)用。2、加工工藝改善和創(chuàng)新（1）、紡織品新工藝、新技術(shù)的開發(fā)創(chuàng)新，如采用國(guó)際上流行的多組份纖維，復(fù)合纖維改性纖維，高仿真纖維等技術(shù)在織造、染色整理過(guò)程中消化吸收應(yīng)用。力爭(zhēng)拓展紡織品應(yīng)用新領(lǐng)域。（2）、印染后整理對(duì)最終產(chǎn)品的色彩、手感、風(fēng)格相關(guān)技術(shù)軟件的引進(jìn)、消化同時(shí)積極開發(fā)擁有自主產(chǎn)權(quán)的工藝、技術(shù)、設(shè)備和染化料、助劑配套發(fā)展，形成織造、染色、整理、服裝一條龍新工藝開發(fā)。（3）、重點(diǎn)研究天然纖維后整理技術(shù)、化纖仿真染整技術(shù)、多種纖維和復(fù)合纖維染整技術(shù)、生物酶整理技術(shù)、清潔生產(chǎn)技術(shù)、激光制網(wǎng)、無(wú)制版染整印花技術(shù)等，大力開發(fā)高附加值產(chǎn)品和生態(tài)環(huán)保產(chǎn)品，使高檔面料的比重達(dá)到集團(tuán)出口總量的二分之一以上。3、檢驗(yàn)與現(xiàn)代試驗(yàn)設(shè)備在現(xiàn)有理化檢驗(yàn)室裝備條件的基礎(chǔ)上，按照國(guó)際同行先進(jìn)水平的標(biāo)準(zhǔn)，確保研制開發(fā)中、高檔紡織產(chǎn)品對(duì)檢測(cè)技術(shù)、物理指標(biāo)可靠性的技術(shù)要求配置相應(yīng)設(shè)備，重點(diǎn)提高產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性和質(zhì)量等級(jí)。使檢驗(yàn)設(shè)備技術(shù)為打造永通牌精品可靠保證。4、生產(chǎn)自動(dòng)化程度2001－2005年期間計(jì)劃，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的技術(shù)裝備，總額4億元人民幣，年平均8000－1.1億元人民幣，主要引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的漂白、平幅流水線、氧漂流水線、各式定型機(jī)、軋光機(jī)、植絨機(jī)、燒毛機(jī)等，使生產(chǎn)自動(dòng)化設(shè)備占全部設(shè)備的80%以上。（不包括國(guó)內(nèi)配套輔助設(shè)備）。2.2.3永通集團(tuán)組織管理的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)（1）實(shí)現(xiàn)集中和分布相結(jié)合的組織管理模式永通集團(tuán)已通過(guò)分廠制、部門承包、劃小核算單位等方法進(jìn)行權(quán)力下放。但同時(shí)，永通集團(tuán)的高層也需要對(duì)資金流和員工情況進(jìn)行監(jiān)控。永通集團(tuán)一直來(lái)堅(jiān)持內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的合作。把自己人力和資源集中用在企業(yè)優(yōu)勢(shì)與高位技能的產(chǎn)品和服務(wù)上。但同時(shí)需要對(duì)分布化的生產(chǎn)模式進(jìn)行集中監(jiān)控，對(duì)整個(gè)協(xié)作網(wǎng)的進(jìn)展情況有及時(shí)和清晰的了解。（2）實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)知識(shí)管理將很快成為一個(gè)熱門的前沿領(lǐng)域。知識(shí)管理不同于信息管理，它是通過(guò)知識(shí)共享、運(yùn)用集體的智慧來(lái)提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。知識(shí)管理的實(shí)施在于建立激勵(lì)雇員參與知識(shí)共享的機(jī)制，設(shè)立知識(shí)總監(jiān)，培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力。企業(yè)如果對(duì)知識(shí)管理的浪潮視而不見(jiàn)，就將錯(cuò)過(guò)探索商業(yè)和技術(shù)新前沿的良機(jī)。知識(shí)資源比庫(kù)存越來(lái)越重要。企業(yè)要取得成功，必須積蓄自己的智力資源。這是實(shí)施知識(shí)管理的動(dòng)力。知識(shí)管理為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供新的途徑。顯性知識(shí)易于整理和計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，而隱性知識(shí)則難以掌握，它集中存儲(chǔ)在雇員的腦海里，是雇員所取得的經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)。知識(shí)型企業(yè)能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒隹焖俜磻?yīng)、靈活地運(yùn)用內(nèi)部資源并預(yù)測(cè)外部市場(chǎng)的發(fā)展方向的變化。要想在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，以進(jìn)行大量創(chuàng)新。正是由于信息與人類認(rèn)知能力的結(jié)合才導(dǎo)致了知識(shí)的產(chǎn)生。它是一個(gè)運(yùn)用信息創(chuàng)造某種行為對(duì)象的過(guò)程。如果企業(yè)的雇員為了保住自己的工作而隱瞞信息，如果企業(yè)里所采取的安全措施常常是為了鼓勵(lì)保密而不是信息公開共享，那么這將對(duì)企業(yè)的發(fā)展不利。知識(shí)管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識(shí)，并要求管理層對(duì)那些做到這一點(diǎn)的人予以獎(jiǎng)勵(lì)。許多成功的知識(shí)型企業(yè)都建立了對(duì)積極參與知識(shí)鏈的雇員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)機(jī)制。要實(shí)行知識(shí)管理，最基本的是建立一個(gè)能為公開交流提供具有完好基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)。因特網(wǎng)極大增加了知識(shí)管理的必要性和可行性，并且降低了建立知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施所需的成本。(3)企業(yè)文化的發(fā)展戰(zhàn)略隨著企業(yè)的超常規(guī)發(fā)展，企業(yè)文化的地位和作用將更加突出。作為領(lǐng)導(dǎo)層，既是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者和示范者，又肩負(fù)著發(fā)展企業(yè)的同時(shí)發(fā)展企業(yè)文化的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；作為管理層，既是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的骨干隊(duì)伍，又是弘揚(yáng)企業(yè)文化的中堅(jiān)力量，對(duì)企業(yè)文化應(yīng)有全面、深刻的理解，在物質(zhì)條件基本滿足、精神狀態(tài)健康向上的基本上，達(dá)到新的更高的人生境界；新職工大多年輕有為，是企業(yè)的希望所在，雖然文化程度較高，但對(duì)企業(yè)了解不深，有一個(gè)認(rèn)同和遵循企業(yè)文化的痛苦的磨合過(guò)程，否則難以在此立足；老職工既要不斷加深對(duì)企業(yè)文化的理解，以更好地適應(yīng)變化中的工作環(huán)境，又要防止對(duì)企業(yè)文化的淡化，經(jīng)常反思，溫故而知新?，F(xiàn)代化的信息技術(shù)為加強(qiáng)企業(yè)文化提供了很好的環(huán)境，使企業(yè)上下，企業(yè)職工之間進(jìn)一步得到溝通。隨著企業(yè)向敏捷制造企業(yè)轉(zhuǎn)型，永通集團(tuán)將與一大批協(xié)作企業(yè)建立聯(lián)盟。如何建立和發(fā)展良好的企業(yè)群體文化將是一個(gè)十分重要但又十分困難的問(wèn)題。永通集團(tuán)將本著“雙贏”的理念，建立伙伴關(guān)系的真誠(chéng)愿望，建立好這一制造聯(lián)盟。同時(shí)，利用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)加強(qiáng)聯(lián)盟中心和分供方的信息交流。2.2.4永通集團(tuán)的企業(yè)發(fā)展策略永通集團(tuán)的企業(yè)發(fā)展策略是：兩條腿走路、本行業(yè)領(lǐng)先、敏捷化企業(yè)、全球性戰(zhàn)略。兩條腿走路：抓住面料、服裝兩大類產(chǎn)品，并將產(chǎn)品市場(chǎng)做大，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。本行業(yè)領(lǐng)先：在國(guó)內(nèi)印染、出口市場(chǎng)占有較大份額，在技術(shù)、質(zhì)量、利潤(rùn)、產(chǎn)值等方面都為本行業(yè)領(lǐng)先。敏捷化企業(yè)：立足紹興，對(duì)各種各種客戶需求做出快速反應(yīng)能力，以大批量生產(chǎn)的效益進(jìn)行小批量生產(chǎn)。在產(chǎn)品交貨期、質(zhì)量、成本和服務(wù)方面進(jìn)行全面優(yōu)化，使企業(yè)具有較好的競(jìng)爭(zhēng)能力。全球性戰(zhàn)略：產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立足國(guó)內(nèi)，同時(shí)放眼全球，與國(guó)際接軌，積極主動(dòng)地參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，開拓國(guó)際市場(chǎng)。集團(tuán)的企業(yè)發(fā)展策略是：兩條腿走路、本行業(yè)領(lǐng)先、敏捷化企業(yè)、全球性戰(zhàn)略。2.3、企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的需求ACRM是一個(gè)現(xiàn)代化的集成制造企業(yè)發(fā)展中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，它影響整個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展。它將具有如下特點(diǎn)：信息采集、描述和集成；客戶和企業(yè)關(guān)系的一體化客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的并行(2)組織管理分布化和集成化的統(tǒng)一；(3)服務(wù)和生產(chǎn)和同步化；(4)信息和管理的透明化。實(shí)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)代化的集成企業(yè)模式，是永通集團(tuán)快速發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)品、參與和贏得國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必然需求。下面將進(jìn)一步展開論述。2.3.1對(duì)信息資源進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的需求永通集團(tuán)為了使各種不同規(guī)格、類型產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)中的相似信息得到充分利用，以降低成本，縮短生產(chǎn)周期，需要采用合理化技術(shù)，對(duì)信息進(jìn)行重組，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。因此信息的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是ACRM工程的基礎(chǔ)工程。對(duì)永通集團(tuán)的調(diào)查分析表明，永通集團(tuán)要提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，必須對(duì)信息資源進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并利用標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化手段，保證企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程的有序化和規(guī)范化。主要表現(xiàn)在：(1)敏捷企業(yè)的需要永通集團(tuán)下屬有許多企業(yè)。如何加強(qiáng)與分供方的密切聯(lián)系,保證按時(shí)、按質(zhì)交貨，這已是企業(yè)所要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。建立協(xié)作加工、生產(chǎn)，快速反映用戶的需要，設(shè)計(jì)和制造用戶滿意的產(chǎn)品，已勢(shì)在必行。而標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是實(shí)現(xiàn)資源共享的重要保證。(2)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要在永通集團(tuán)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)中，將產(chǎn)品發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)向高附加值、高科技的產(chǎn)品，從專業(yè)化和創(chuàng)新化著手，開發(fā)出具有競(jìng)爭(zhēng)力的紡織面料和服裝產(chǎn)品。無(wú)論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化都是它們的基礎(chǔ)和手段。(3)改變企業(yè)現(xiàn)狀的需要浙江永通染織集團(tuán)有限公司擁有各類染色機(jī)缸120臺(tái)、定型機(jī)35臺(tái)套、印花機(jī)13臺(tái)套、漂白流水線8臺(tái)、堿量機(jī)6臺(tái)套及其它絲光燒光等輔助機(jī)械200臺(tái)套，年染色加工布匹能力8億米；擁有進(jìn)口噴氣、劍桿織機(jī)280臺(tái)及前后道配套設(shè)施，年生產(chǎn)各類中高檔企業(yè)主要產(chǎn)品市場(chǎng)狀況：95年以來(lái)，由于受東南亞金融危機(jī)的影響，我國(guó)經(jīng)濟(jì)開始進(jìn)入了調(diào)正過(guò)程中的過(guò)剩經(jīng)濟(jì)階段，產(chǎn)大于供，市場(chǎng)疲軟變成了一個(gè)階段笥的普遍問(wèn)題。經(jīng)銷商家削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使眾多生產(chǎn)企業(yè)的成本遠(yuǎn)高于銷售價(jià)格，不少企業(yè)由此走入低谷。然而，與此同時(shí)形成鮮明對(duì)照的永通集團(tuán)仍能穩(wěn)步前進(jìn)，避免了大起大落的波折，永通的產(chǎn)品始終暢銷不衰，產(chǎn)品的暢銷保證了永通企業(yè)的生產(chǎn)滿負(fù)荷運(yùn)行，進(jìn)而降低了生產(chǎn)成本，大批量的銷售同時(shí)降低了銷售費(fèi)用，使企業(yè)總成本降低到最佳臨界線以下，換來(lái)了可觀的經(jīng)營(yíng)效益。而如此穩(wěn)定可靠的銷售渠道就在于永通人眼睛向外，及早搶占了國(guó)際市場(chǎng)的先機(jī)。公司出產(chǎn)的各檔各類產(chǎn)品，如T/C布、中高檔襯衫布、卡丹絨、桃皮絨、水洗絨、印花布、中長(zhǎng)布、全棉布、仿真絲、彈力布、植絨及各類針、紡織服裝等產(chǎn)品，百分之八十以上出口到歐美、加、中東、南非及澳大利亞、日本、新加坡、香港、臺(tái)灣等60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，既拓展了國(guó)際市場(chǎng)，也有效地緩沖了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)相對(duì)疲軟的沖擊和影響，保持了集團(tuán)公司2000年度繼續(xù)產(chǎn)、銷兩旺的好勢(shì)頭。產(chǎn)品出口占有率達(dá)總產(chǎn)量的100％。出口量及增長(zhǎng)比率占全市第一位，全省第七位。2001年1-7月份，自營(yíng)出口占全省行業(yè)排名第一位，預(yù)計(jì)2001年自營(yíng)出口將突破10000萬(wàn)美元大關(guān)，成為全省屈指可數(shù)的創(chuàng)匯大戶。企業(yè)員工素質(zhì)：供了有利條件。永通集團(tuán)作為浙江省紡織品出口大戶，對(duì)于“入世”的影響肯定與外貿(mào)環(huán)境產(chǎn)生共震作用，但是永通有其另一方面優(yōu)勢(shì)。因?yàn)橛劳ㄊ巧a(chǎn)出口型企業(yè)，與紡織品出口商品傳統(tǒng)的外貿(mào)收購(gòu)體制相比較，可以有效地抵消出口環(huán)節(jié)多、速度慢、市場(chǎng)靈敏差、經(jīng)濟(jì)效益低的弊端，通過(guò)加大技術(shù)改造的，開展深加工、精加工，提高出口產(chǎn)品的技術(shù)含量，提高附加值，進(jìn)而達(dá)到提高出口的競(jìng)爭(zhēng)能力。2.3.2對(duì)客戶管理的需求作為一個(gè)輕紡企業(yè)集團(tuán)，年銷售額突破25個(gè)億，永通集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層為了充分調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性，將下屬公司的經(jīng)營(yíng)權(quán)下放，同時(shí)為了加強(qiáng)與客戶和外商的進(jìn)一步的合作與交流，便于客戶與企業(yè)保持密切聯(lián)系，有效地管理客戶資源，以便領(lǐng)導(dǎo)層能掌握客戶資源情況。永通集團(tuán)為了對(duì)定單能作出快速反應(yīng)，合理控制庫(kù)存數(shù)量，需要采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行生產(chǎn)管理，使信息透明化和信息流集成化，以縮短生產(chǎn)周期和降低庫(kù)存。利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)有效地溝通和集成各方面信息，特別是系統(tǒng)外部的信息，有利于企業(yè)不僅依靠規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)提高效益，而且還可依靠范圍經(jīng)濟(jì)即通過(guò)經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)大來(lái)提高效益，以及通過(guò)與相關(guān)企業(yè)及時(shí)進(jìn)行不同程度的聯(lián)合或協(xié)作，謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益，特別是在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)漲落中不失時(shí)機(jī)地抓住轉(zhuǎn)折機(jī)遇，求得最大限度的效益。2.3.3對(duì)提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力的需求當(dāng)前的市場(chǎng)是一個(gè)買方市場(chǎng)，世界制造業(yè)的制造能力嚴(yán)重過(guò)剩，平均設(shè)備利用率較低，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，企業(yè)處于嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。所有發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)已成熟，過(guò)去以經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)為前提的企業(yè)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)不再適應(yīng)今天的形勢(shì)了。如何去適應(yīng)快速變化的世界市場(chǎng)的需求，不斷改進(jìn)TQCS（T：交貨時(shí)間/上市時(shí)間，Q：質(zhì)量，C：全成本，S：售前售后服務(wù)），以及開發(fā)高質(zhì)量、低成本的新產(chǎn)品，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存和發(fā)展，已成為企業(yè)共同追求的目標(biāo)。世界處于不斷發(fā)展中，新的知識(shí)、新的概念、新的思想層出不窮?，F(xiàn)代科技以日新月異的速度發(fā)展，新產(chǎn)品層出不窮。產(chǎn)品的上市周期（一個(gè)產(chǎn)品從最初上市到被市場(chǎng)淘汰所經(jīng)歷的時(shí)間）大大縮短。但同時(shí)新產(chǎn)品開發(fā)的難度也大大增加。出現(xiàn)了產(chǎn)品開發(fā)周期大于產(chǎn)品的上市周期的情況。這意味著即使一個(gè)產(chǎn)品剛上市，馬上著手開發(fā)下一代產(chǎn)品，也會(huì)出現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品斷檔的嚴(yán)峻形勢(shì)。這對(duì)企業(yè)的生存無(wú)疑是一個(gè)嚴(yán)酷的考驗(yàn)。企業(yè)要生存，必須要不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，做到產(chǎn)品生產(chǎn)一代，基本開發(fā)完一代，新開發(fā)一代。同時(shí)，應(yīng)采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和系統(tǒng)工程技術(shù)縮短產(chǎn)品開發(fā)周期。永通集團(tuán)充分利用中國(guó)輕紡城的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，大造永通紡織的品牌。2.3.4對(duì)市場(chǎng)變化作出快速適應(yīng)性反應(yīng)的需求用戶追求多樣化和個(gè)性化已逐漸成為世界的潮流，但同時(shí)由于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品的價(jià)格要求越來(lái)越低和交貨期要求越來(lái)越短。因此出現(xiàn)了大規(guī)模定制生產(chǎn)（MassCustomization，簡(jiǎn)稱MC）的概念。要求把定制和大量生產(chǎn)這兩種似乎矛盾的方式結(jié)合在一起，提供以大批量、低成本方式生產(chǎn)的獨(dú)特的產(chǎn)品。為加快實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，為使永通集團(tuán)有更大發(fā)展后勁，永通集團(tuán)將在CIM哲理指導(dǎo)下，充分利用原有單元技術(shù)，在改造和充實(shí)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)全廠管理和技術(shù)信息流的集成，進(jìn)一步開發(fā)和實(shí)施計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。2.4、CRM項(xiàng)目的總體目標(biāo)和階段目標(biāo)2.4.1、總體目標(biāo)：AgileCRM的項(xiàng)目的總體目標(biāo)是：通過(guò)集成各種與客戶接觸的渠道，如CallCenter、Web、Email、Fax/Mail等，建立統(tǒng)一的與客戶互動(dòng)的接觸界面；以此為基礎(chǔ)，建立起面向輕紡行業(yè)、可定制業(yè)務(wù)流程的銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持等與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，形成跨越部門的業(yè)務(wù)處理協(xié)作環(huán)境；通過(guò)對(duì)與客戶接觸過(guò)程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過(guò)程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別客戶規(guī)律，指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程，進(jìn)一步改善與客戶的互動(dòng)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。以低的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和生產(chǎn)成本、高的生產(chǎn)率，最大程度滿足客戶的要求，爭(zhēng)取客戶，服務(wù)客戶，并實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的價(jià)值。2.4.2、階段目標(biāo)：系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的目標(biāo)（時(shí)間：2003年1月至2003年5月）（1）以永通集團(tuán)的骨干企業(yè)為對(duì)象，全面了解企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、庫(kù)存、外貿(mào)和運(yùn)輸個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研和分析，在此基礎(chǔ)上建立，重組每個(gè)業(yè)務(wù)的流程，建立業(yè)務(wù)的管理模型。（2）根據(jù)AgileCRM的要求，建立支持企業(yè)業(yè)務(wù)流要求的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開通寬帶上網(wǎng)和數(shù)據(jù)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)，為CRM的應(yīng)用和人員操作培訓(xùn)搭建基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。（3）構(gòu)架支撐CRM的軟件、硬件和通訊的系統(tǒng)環(huán)境，安裝和調(diào)試完成，為應(yīng)用軟件的試運(yùn)行提供條件。（4）系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，外部輸入輸出和內(nèi)部功能的確定，以及實(shí)現(xiàn)的方法。按照模塊化思想，“松耦合、緊內(nèi)聚”，設(shè)計(jì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)模塊，盡可能減少模塊間的相互關(guān)系，將關(guān)系密切的功能融合到系統(tǒng)響應(yīng)的模塊之中。將系統(tǒng)的所有模塊按照功能的不同構(gòu)成一定的層次結(jié)構(gòu)，明確數(shù)據(jù)流的方向和結(jié)構(gòu)。（4）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，主要是描述各數(shù)據(jù)分量的邏輯關(guān)系。采用數(shù)據(jù)抽象和信息隱藏的設(shè)計(jì)方法，對(duì)模塊進(jìn)行合適的邏輯表示，確定數(shù)據(jù)的組織形式、訪問(wèn)方法、組合程度和處理策略。最后，將需求信息的描述轉(zhuǎn)換為實(shí)現(xiàn)軟件要的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。（5）系統(tǒng)過(guò)程設(shè)計(jì)，主要實(shí)現(xiàn)的是在總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，體現(xiàn)了模塊之間的分層的控制關(guān)系，而模塊內(nèi)部的元素的控制是過(guò)程控制的目標(biāo)，過(guò)程設(shè)計(jì)描述的是各模塊處理的精確說(shuō)明，事件的順序、事務(wù)的處理、判斷和循環(huán)操作和數(shù)據(jù)的組成。系統(tǒng)編碼的目標(biāo)（時(shí)間：2003年5月至2003年10月）選擇符合CRM項(xiàng)目要求和規(guī)范，以及應(yīng)用領(lǐng)域、運(yùn)行環(huán)境、軟件的性能等因素，確定項(xiàng)目的程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言。采用統(tǒng)一的編程標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目的程序要求結(jié)構(gòu)清晰、代碼緊湊和執(zhí)行高效，便于軟件的修改和維護(hù)，便于測(cè)試。要求文檔和編碼統(tǒng)一，建立格式化文檔，布局合理和明了，開發(fā)過(guò)程中記錄編程所做的工作。采用統(tǒng)一的編碼標(biāo)準(zhǔn)和約定，降低程序的復(fù)雜性編程風(fēng)格要求在不影響性能的前提下，有效地編排和組織程序，提高可讀性和可維護(hù)性。減少耦合度，增強(qiáng)內(nèi)聚度，提高代碼的重用性和開發(fā)的效率。系統(tǒng)測(cè)試的目標(biāo)（時(shí)間：2003年10月至2003年11月）軟件測(cè)試的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)程序的錯(cuò)誤，軟件測(cè)試也上一個(gè)程序運(yùn)行的過(guò)程。找錯(cuò)誤必須要預(yù)先設(shè)計(jì)讓程序運(yùn)行的數(shù)據(jù)，制作測(cè)試用例，盡可能發(fā)現(xiàn)和暴露錯(cuò)誤。設(shè)計(jì)軟件測(cè)試流程、測(cè)試環(huán)境和測(cè)試步驟，采用一定的測(cè)試技術(shù)，例如：百盒測(cè)試、數(shù)據(jù)流測(cè)試、循環(huán)測(cè)試和黑盒測(cè)試，制定測(cè)試策略分別對(duì)單元、模塊和系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。2.5、CRM項(xiàng)目的各種約束2.5.1、技術(shù)約束條件根據(jù)系統(tǒng)的技術(shù)需求和條件，開發(fā)軟件應(yīng)具備開放性，跨平臺(tái)的要求，在Unix、Windows和Linux三種操作系統(tǒng)之一下，采用Java編程和Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。2.5.2、環(huán)境約束條件浙江永通集團(tuán)下屬紹興永盛4個(gè)分廠及其外貿(mào)公司作為本軟件項(xiàng)目的開發(fā)對(duì)象，系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境在該計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)中。客戶端軟件環(huán)境為Windows98/2000/XP，用戶有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、業(yè)務(wù)人員、客戶等。另外，研究開發(fā)和使用分布兩地，兩者交流和合作存在著一定的條件制約，在軟件研發(fā)中尤其要計(jì)劃要求實(shí)施，盡可能避免需求表達(dá)模糊。2.5.3、時(shí)間約束條件按照合同的規(guī)定，如果沒(méi)有特殊的情況，計(jì)劃在2003年的年底完成項(xiàng)目的開發(fā)任務(wù)，并達(dá)到合同提出的技術(shù)要求?？刂朴?jì)劃研制的時(shí)間。2.5.4、經(jīng)費(fèi)約束條件項(xiàng)目在總經(jīng)費(fèi)約定的條件下，開展軟件的前期現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、系統(tǒng)分析、概要設(shè)計(jì)；中期的軟件開發(fā)、中期考評(píng)，以及后期的測(cè)試、評(píng)定和試運(yùn)行，全部經(jīng)費(fèi)按照一定的比例分布在各軟件開發(fā)環(huán)節(jié)。如果用戶需求、業(yè)務(wù)控制流程等變化都會(huì)引起成本增加和超開發(fā)周期的現(xiàn)象出現(xiàn)，所以，應(yīng)按照目標(biāo)軟件的要求，有效控制管理項(xiàng)目，特別在后期的運(yùn)行和維護(hù)。2.5.5、其它條件約束支撐應(yīng)用軟件調(diào)試和運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建立；支撐軟件應(yīng)用的系統(tǒng)環(huán)境的建立；用戶和開發(fā)單位良好的項(xiàng)目合作和交流；用戶提供開發(fā)單位必要的幫助和支持，保證項(xiàng)目的正常進(jìn)行；分析人員對(duì)用戶需求和業(yè)務(wù)的把握影響系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的完整性；軟件開發(fā)人員的管理知識(shí)和開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，部分限制了軟件的質(zhì)量；用戶開發(fā)經(jīng)費(fèi)的未按期支付，會(huì)影響了技術(shù)人員和項(xiàng)目的順利進(jìn)行；開發(fā)單位研發(fā)隊(duì)伍穩(wěn)定、足夠力量的投入和用戶的協(xié)同配合；用戶提供一定量的客戶、銷售和外貿(mào)業(yè)務(wù)的原始數(shù)據(jù)；人員的培訓(xùn)和提供必須操作的計(jì)算機(jī)技能人員的配備；用戶管理水平和能力，限制了分析人員對(duì)需求的綜合和抽象能力的發(fā)揮；無(wú)可抗拒的自然事件和意外事故發(fā)生，有可能限制了項(xiàng)目的按期進(jìn)行；2.6、CRM項(xiàng)目的功能要求基于WEB的敏捷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)集成各種與客戶接觸的渠道如CallCenter、Web、Email、Fax/Mail等，建立統(tǒng)一的與客戶互動(dòng)的接觸界面；以此為基礎(chǔ)，建立起面向輕紡行業(yè)、可定制業(yè)務(wù)流程的銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持等與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，形成跨越部門的業(yè)務(wù)處理協(xié)作環(huán)境。1、客戶互動(dòng)將常見(jiàn)的接觸手段，如CallCenter，Email，Web，fax/mail等緊密集成在一起，并相互作用，構(gòu)成客戶與企業(yè)接觸的通道。通過(guò)這些通道，客戶可觸及到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)也可將產(chǎn)品與服務(wù)推向客戶，吸引客戶，并借此通道為客戶服務(wù)。將常見(jiàn)的接觸手段，如CallCenter，Email，Web，等緊密集成在一起，并相互作用，構(gòu)成客戶與企業(yè)接觸的通道。通過(guò)這些通道，客戶可觸及到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)也可將產(chǎn)品與服務(wù)推向客戶，吸引客戶，并借此通道為客戶服務(wù)。呼叫中心接口：為客戶提供隨時(shí)、隨地、隨身的電話、傳真、VoIP等服務(wù)。為客戶服務(wù)呼叫中心CallCenter提供的多種靈活的信息通訊接口，可以使客戶無(wú)論身處何時(shí)何地，都可以方便地進(jìn)行申訴或獲取服務(wù)。系統(tǒng)可以隨時(shí)根據(jù)企業(yè)的要求進(jìn)行調(diào)整，從硬件設(shè)備、線路數(shù)量、座席數(shù)量、以及業(yè)務(wù)流程的設(shè)置。Web應(yīng)用：是專門為Internet/Intranet范圍內(nèi)的安全的自助商業(yè)交易而設(shè)計(jì)的，包括Web雇員、Web客戶和Web供應(yīng)商，這些應(yīng)用都使用Web和工作流技術(shù)，使雇員、客戶和供應(yīng)商能夠通過(guò)Web執(zhí)行日常商業(yè)任務(wù)，包括通過(guò)WEB文字交流、WEB音視頻等進(jìn)行互動(dòng)交流。E-Mail/文件管理：最大化在線電子郵件以及電子文件管理的效率，系統(tǒng)在處理電子郵件時(shí)可進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)回復(fù)等操作，同時(shí)系統(tǒng)充分利用呼叫中心座席人員的空余時(shí)間，進(jìn)行電子郵件/電子文件的管理，對(duì)客戶需求、投訴等進(jìn)行響應(yīng)、轉(zhuǎn)發(fā)、請(qǐng)求等操作。呼叫管理：記錄來(lái)自CallCenter、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，對(duì)所有的客戶、渠道、雇員、供應(yīng)商的呼叫時(shí)間進(jìn)行登記、管理和分析，并進(jìn)行評(píng)估。系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。2、銷售管理銷售管理對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和動(dòng)作，為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過(guò)程定制、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。銷售管理成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。自助銷售：結(jié)合呼叫中心等客戶互動(dòng)功能，根據(jù)自動(dòng)報(bào)價(jià)等，使得客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)短信等選擇、購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)、電話等電子化應(yīng)用為基礎(chǔ)的銷售。銷售基本信息：對(duì)銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等基本銷售信息進(jìn)行管理、操作?，F(xiàn)場(chǎng)銷售、移動(dòng)銷售：現(xiàn)場(chǎng)銷售、移動(dòng)銷售，使用者是那些在企業(yè)外部從事銷售的人員。通過(guò)遠(yuǎn)程登陸或者Internet等方式，他們上傳自己的銷售進(jìn)展情況，并且從企業(yè)可以得到最新的產(chǎn)品、銷售、庫(kù)存等等信息，完成銷售機(jī)會(huì)跟蹤、報(bào)價(jià)、訂單銷售工作。銷售合同管理：對(duì)銷售合同進(jìn)行管理，隨時(shí)掌握合同的履行狀況和進(jìn)度，提醒銷售人員及時(shí)根據(jù)合同履行過(guò)程注意合同款項(xiàng)的回收，以基于合同相關(guān)的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表處理。3、市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)主要有：市場(chǎng)活動(dòng)管理、產(chǎn)品價(jià)格管理、渠道管理和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理等幾個(gè)方面組成。市場(chǎng)活動(dòng)管理：市場(chǎng)活動(dòng)管理是企業(yè)管理市場(chǎng)活動(dòng)和市場(chǎng)反饋信息的平臺(tái)。CRM系統(tǒng)使用者可以在這個(gè)平臺(tái)上，簡(jiǎn)單方便地管理所有的市場(chǎng)活動(dòng)。產(chǎn)品價(jià)格管理：針對(duì)銷售產(chǎn)品的價(jià)格，參照相應(yīng)的市場(chǎng)分析報(bào)告，制定相應(yīng)的策略，并對(duì)價(jià)格變動(dòng)等信息進(jìn)行管理和評(píng)估，以便于將來(lái)制定更合理的價(jià)格體系，以及下一步制定市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)進(jìn)行參考。渠道管理：為便于合作伙伴通過(guò)企業(yè)的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行自助服務(wù)，對(duì)企業(yè)相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行授權(quán)和管理，存取和更新與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔。合作伙伴可以通過(guò)聯(lián)絡(luò)工具方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息，也可以使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告，以及產(chǎn)品和價(jià)格配置器。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理：為使企業(yè)利潤(rùn)最大化，市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中需對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息和活動(dòng)進(jìn)行了解，并制定相應(yīng)的策略。系統(tǒng)包括信息采集歸檔、信息量化、對(duì)策制定和評(píng)估等功能。營(yíng)銷內(nèi)容管理：又稱營(yíng)銷百科全書、知識(shí)庫(kù)等等，包含豐富的產(chǎn)品信息，市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，各種媒體的信息等等，為市場(chǎng)活動(dòng)提供幫助，當(dāng)然，其它模塊比如銷售、支持也可以從中受益。4、客戶服務(wù)于支持幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶?？蛻絷P(guān)懷：利用客戶互動(dòng)平臺(tái)，針對(duì)客戶的不同特點(diǎn)，制定對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)策略。通過(guò)這些流程，企業(yè)自動(dòng)化、電子化地完成客戶保持、交叉銷售、增量銷售等工作。其次，利用知識(shí)管理工具，將有關(guān)客戶服務(wù)的信息和知識(shí)積累和整理起來(lái)為客戶提供服務(wù)。將在市場(chǎng)活動(dòng)中企業(yè)所積累起來(lái)的知識(shí)保存起來(lái)，同時(shí)提供方便的查詢與管理。最后，個(gè)性化管理會(huì)根據(jù)客戶資料、市場(chǎng)活動(dòng)、反饋情況等，對(duì)客戶訪問(wèn)實(shí)施地進(jìn)行個(gè)性化，從而實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的市場(chǎng)開拓工作。客戶服務(wù)管理：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問(wèn)題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問(wèn)題解答庫(kù)管理；對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。敏捷支持：系統(tǒng)自動(dòng)搜索客戶類型，提供客戶一貫的服務(wù)方式，以個(gè)性化的服務(wù)響應(yīng)客戶，并能夠快速鎖定客戶的需求，從而快速安排生產(chǎn)滿足客戶需求，并加速物流的實(shí)施過(guò)程，保持客戶的忠誠(chéng)。5、智能決策分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的職能分析決策由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)集市、市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型/專業(yè)知識(shí)庫(kù)、客戶分析系統(tǒng)和其他模塊構(gòu)成。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)模型、專業(yè)知識(shí)庫(kù)，以及決策分析方法，進(jìn)行客戶分析、綜合分析等深層次分析，動(dòng)態(tài)展示各種信息給各個(gè)部門的相關(guān)人員，以便做出正確的決策和利用這些信息。包含數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)集市、市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型/專業(yè)知識(shí)庫(kù)、客戶分析系統(tǒng)、相關(guān)分析處理等模塊。6、基本管理客戶資源管理、客戶相關(guān)信息的管理、時(shí)間管理（計(jì)劃、會(huì)議和備忘錄）和系統(tǒng)管理（操作員、日志、產(chǎn)品、服務(wù)、代碼、部門、模塊和權(quán)限等），以及對(duì)企業(yè)的情況作出適當(dāng)?shù)脑诰€調(diào)整。7、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)和接口主要研究是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆椒ê图夹g(shù)。2.7、CRM項(xiàng)目的信息要求ACRM有多種數(shù)據(jù)組成，包括銷售、合同、庫(kù)存、市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品、價(jià)格、原材料、敷料等。這些信息稱為基本數(shù)據(jù)。如表4-1所示。下表給出了各主要分系統(tǒng)建立或生成和調(diào)用信息的情況。各分系統(tǒng)的建立或生成數(shù)據(jù)放在各自的本地服務(wù)器中，需要交換時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。ACRM的基本數(shù)據(jù)表(圖中的“C”表示建立或生成該數(shù)據(jù)，“U”表示使用該數(shù)據(jù)）分系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)企業(yè)管理綜合管理生產(chǎn)管理市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)同制造銷售財(cái)務(wù)供應(yīng)基本數(shù)據(jù)UUUCCUU客戶基本數(shù)據(jù)UUUCUUU訂貨合同數(shù)據(jù)UUUCUCU生產(chǎn)合同數(shù)據(jù)UUUCU成本核算數(shù)據(jù)CUUUUC加工流程數(shù)據(jù)CUCU物料編號(hào)號(hào)UCUUUU原料數(shù)據(jù)UCUUU庫(kù)存基本數(shù)據(jù)UCUUU制造規(guī)范UCUUU生產(chǎn)計(jì)劃UUUCU質(zhì)量數(shù)據(jù)UCCCC設(shè)備數(shù)據(jù)UUCCC工裝數(shù)據(jù)UUCCC檢驗(yàn)計(jì)劃UUCCC人力資源數(shù)據(jù)UCCCCCC財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)UCCCCCC在ACRM中，有大量的信息在上下層和橫向之間進(jìn)行交流。透明和暢通的信息流對(duì)于提高企業(yè)職工的合作能力、創(chuàng)造性的工作能力具有重要意義。Internet/Intranet在這方面可發(fā)揮較大作用。(1)通過(guò)Intranet把企業(yè)內(nèi)部的信息迅速地發(fā)布出去，可以查詢數(shù)據(jù)庫(kù)以獲取銷售額、年月季報(bào)表和市場(chǎng)預(yù)測(cè)。職工可以通過(guò)Web提出要求，這種要求是交互式的。可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部全體人員的Email相互進(jìn)行溝通。(2)對(duì)永通集團(tuán)，建立企業(yè)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，使客戶和職工及時(shí)準(zhǔn)確地獲取企業(yè)內(nèi)部的各種信息。在Intranet出現(xiàn)之前，建立和運(yùn)行管理信息系統(tǒng)是一項(xiàng)價(jià)格昂貴、費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的工作，而且這些系統(tǒng)往往只是在“一對(duì)一”的狀況下運(yùn)作，即管理人員或技術(shù)支持人員每次只能為一個(gè)雇員解決問(wèn)題，因而工作效率總是不盡人意。而有了Intranet，管理人員和技術(shù)支持人員就可以在“一對(duì)多”的狀況下開展管理工作，將大大改善企業(yè)內(nèi)部管理的工作效率。(3)對(duì)企業(yè)而言最終的產(chǎn)品價(jià)值是由市場(chǎng)營(yíng)銷部門來(lái)實(shí)現(xiàn)的。Internet/Intranet對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部門具有格外重要的意義：外出的工作人員可以通過(guò)移動(dòng)的辦公設(shè)備訪問(wèn)公司的信息，并能和其它有關(guān)的分供方聯(lián)系，進(jìn)行訂貨和供貨，同時(shí)將市場(chǎng)營(yíng)銷部的產(chǎn)品需求信息更新，可以通過(guò)Internent/Intranet進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，分析市場(chǎng)情報(bào)，同時(shí)將積極地和市場(chǎng)部連接起來(lái)，更好地為用戶服務(wù)。Internet/Intranet能夠有效地增加市場(chǎng)透明度，及時(shí)有效地增加企業(yè)的應(yīng)變能力。(5)對(duì)于產(chǎn)品研發(fā)部門而言，可以使設(shè)計(jì)人員直接面對(duì)市場(chǎng)的需求，同時(shí)通過(guò)開放產(chǎn)品信息、不同地域的人員分工協(xié)作，大大地提高了生產(chǎn)效率和產(chǎn)品的質(zhì)量?？梢岳镁W(wǎng)絡(luò)的資源，將分布于異地的企業(yè)間，快速構(gòu)建協(xié)作虛擬企業(yè)，相互交流信息來(lái)源，討論解決可能發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)項(xiàng)目狀態(tài)、現(xiàn)有信息資源、問(wèn)題和工程進(jìn)展進(jìn)行追蹤，并得到快速的信息反饋，滿足市場(chǎng)和客戶的需要。（6）ACRM對(duì)于客戶而言有更重要的意義。企業(yè)在內(nèi)部信息交互的同時(shí)，也可以有選擇地向客戶開放，使客戶有機(jī)會(huì)主動(dòng)地了解自己所需產(chǎn)品的性能、價(jià)格，并且有可能進(jìn)行電子購(gòu)物，減少因中間商而造成的成本增加。同時(shí)，使客戶有機(jī)會(huì)參與產(chǎn)品的開發(fā)和定制，反饋產(chǎn)品的應(yīng)用情況。服務(wù)部門可以迅速地響應(yīng)用戶的問(wèn)題。2.8、CRM項(xiàng)目的性能要求企業(yè)敏捷化企業(yè)的敏捷化的要求主要反映在企業(yè)在接觸到合同定單開始起，為客戶的加工或生產(chǎn)產(chǎn)品，從設(shè)計(jì)、式樣、工藝流程確定、加工、生產(chǎn)、技術(shù)合作、服務(wù)和外貿(mào)單證管理，一整套流程中，企業(yè)整合內(nèi)外資源，協(xié)同工作，在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。(2)系統(tǒng)的應(yīng)用面ACRM項(xiàng)目具有很好的系統(tǒng)覆蓋面，各應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)能覆蓋企業(yè)的各職能部門、產(chǎn)品品種和產(chǎn)品系列。產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、價(jià)格管理、人事管理、經(jīng)營(yíng)銷售、生產(chǎn)計(jì)劃、物料管理、倉(cāng)儲(chǔ)和財(cái)務(wù)管理等各個(gè)功能子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系一體化。(3)系統(tǒng)的集成度ACRM項(xiàng)目將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)分布管理，實(shí)現(xiàn)ACRM工程的硬件基礎(chǔ)。同時(shí)，系統(tǒng)將通過(guò)全局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)和各分系統(tǒng)內(nèi)的局部數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)各分系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通訊接口及數(shù)據(jù)交換協(xié)議，達(dá)到整個(gè)系統(tǒng)的信息集成。應(yīng)使主要的財(cái)務(wù)和人事信息對(duì)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層而言是透明的。(4)系統(tǒng)的開放性考慮到永通集團(tuán)正處于迅速發(fā)展階段，ACRM應(yīng)具有良好的開放性，允許多個(gè)廠家、多種類型的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互聯(lián)和協(xié)同工作。各應(yīng)用子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)要模塊化，并保證各子系統(tǒng)內(nèi)部和相應(yīng)部分之間的信息共享。三、CRM項(xiàng)目的系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)3.1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則與技術(shù)路線系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)思想體現(xiàn)CRM管理理念、數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)和企業(yè)實(shí)際需求相結(jié)合。在整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，吸收CRM管理思想，強(qiáng)化企業(yè)客戶服務(wù)理念，建立依據(jù)敏捷CRM的各種模型和方法。以需求驅(qū)動(dòng)為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和可行性，集成網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、電話語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)成?？傮w結(jié)構(gòu)流圖3.1.1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則ACRM是一項(xiàng)開發(fā)周期長(zhǎng)、投資強(qiáng)度大、技術(shù)難度高、涉及面廣、關(guān)系到永通集團(tuán)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景的大型信息化系統(tǒng)工程。ACRM總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案，它是指導(dǎo)ACRM項(xiàng)目開發(fā)和實(shí)施全過(guò)程的綱領(lǐng)性文件，它規(guī)定了ACRM應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的具體做法。因此，ACRM總體方案的制訂應(yīng)緊緊圍繞永通集團(tuán)發(fā)展的總戰(zhàn)略和總方針，以求實(shí)現(xiàn)永通集團(tuán)“十五”的戰(zhàn)略目標(biāo)。制訂ACRM總體方案遵循下列原則。(1)先進(jìn)性ACRM總體方案的先進(jìn)性是指系統(tǒng)的集成性或集成程度。按照CRM的管理理念,將客戶關(guān)系管理的思想方法融入到總體方案之中。體現(xiàn)CRM理論、信息系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)際的集合，在行業(yè)應(yīng)用具有先進(jìn)性，便于推廣和應(yīng)用。ACRM應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)永通集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全部職能部門的各項(xiàng)作業(yè)中的信息、物流和資金流的統(tǒng)一協(xié)作的功能，提高客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿足度。(2)現(xiàn)實(shí)性ACRM總體方案必須符合行業(yè)的特殊情況及永通集團(tuán)的現(xiàn)有基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)在現(xiàn)階段能夠提供的，用來(lái)開發(fā)和實(shí)施ACRM工程的人力、物力和財(cái)力的實(shí)際情況，充分了解當(dāng)前企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中至關(guān)重要的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的開發(fā)和實(shí)施項(xiàng)目。從當(dāng)前永通集團(tuán)的現(xiàn)狀來(lái)看，公司應(yīng)在快速反映反應(yīng)客戶需要、增加產(chǎn)品品種、提高產(chǎn)品的附加值、提高協(xié)同制造能力和產(chǎn)品質(zhì)量上狠下功夫。ACRM可以通過(guò)對(duì)系統(tǒng)信息的集成，使得這些問(wèn)題在較大程度上得到緩解。因此，ACRM的總體方案中，應(yīng)把投資的重點(diǎn)放在信息的簡(jiǎn)化和合理化上，放在實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息的集成和關(guān)聯(lián)上。(3)適應(yīng)性根據(jù)集團(tuán)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，企業(yè)的著眼點(diǎn)不僅僅限于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，而且要放眼世界，參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，ACRM總體方案必須把與國(guó)外廠商的競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)際市場(chǎng)的變化，也作為系統(tǒng)的環(huán)境因素來(lái)加以考慮，以期公司產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)具有良好的環(huán)境適應(yīng)性。(4)指導(dǎo)性在總體方案的設(shè)計(jì)階段，我們不可能對(duì)ACRM的各子系統(tǒng)提出十分完備的需求和實(shí)施方案，但是至少在各子系統(tǒng)的重要聯(lián)系方面應(yīng)該提出明確的規(guī)定。作為開發(fā)和實(shí)施ACRM全過(guò)程的指導(dǎo)性文件，總體方案必須明確地規(guī)定ACRM中各個(gè)子系統(tǒng)之間的重要聯(lián)系，尤其是在信息集成方面對(duì)各個(gè)子系統(tǒng)的輸入和輸出要提出明確的信息要求，使得總體方案真正起到對(duì)ACRM開發(fā)和實(shí)施全過(guò)程的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)作用。3.1.2、系統(tǒng)技術(shù)路線基于Web的敏捷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(ACRM)首先協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)處理（如銷售，市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)支持等）過(guò)程，并將業(yè)務(wù)處理的重心集中于滿足客戶的需求上。同時(shí)通過(guò)與客戶360度的全方位接觸來(lái)提高企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的有效性。同時(shí)，ACRM可通過(guò)外部應(yīng)用程序接口（EAI）與企業(yè)BackOffice（如ERP、SCM、MIS等其他應(yīng)用系統(tǒng)）進(jìn)行很好的集成，形成一個(gè)封閉環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)處理定義和明確的步驟流程來(lái)滿足客戶需求，從而達(dá)到拓展市場(chǎng)，發(fā)展客戶的目的。開發(fā)和實(shí)施ACRM遵循以下技術(shù)路線，主要分為幾個(gè)方面，需求分析的思想和方法；管理理念的貫徹；系統(tǒng)的設(shè)計(jì)技術(shù)、軟件的測(cè)試和軟件的維護(hù)。整個(gè)按照軟件的生存周期來(lái)組織、管理和制訂系統(tǒng)技術(shù)路線和方向。突出重點(diǎn)，解決當(dāng)前行業(yè)管理中的關(guān)鍵技術(shù)。（1）軟件需求分析思想和方法：根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，合理地、有選擇地使用計(jì)算機(jī)集成制造（CIM）系統(tǒng)方法論中的有關(guān)思想和各種模型、方法，按照軟件工程的理論，對(duì)永通集團(tuán)的CRM系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行需求的調(diào)研和分析，通過(guò)對(duì)輕紡行業(yè)客戶對(duì)象和企業(yè)的了解，提出CRM面向該行業(yè)的基本的需求，并結(jié)合永通的出口外貿(mào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將CRM和外貿(mào)信息集合，一體化的軟件需求設(shè)計(jì)，能有效提高永通企業(yè)的客戶和業(yè)務(wù)管理的水平。（2）CRM管理理念的應(yīng)用：永通集團(tuán)是加工和生產(chǎn)面料為主的集團(tuán)公司，下屬二十多家核心企業(yè)，業(yè)務(wù)分類和資產(chǎn)分布不是十分合理，完全是按照市場(chǎng)需求構(gòu)架企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)。資源的重復(fù)配置和投入情況比較明顯，如何面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)，優(yōu)化組合內(nèi)部資源，合理地配置人員、生產(chǎn)資料和管理等要素，一直是永通集團(tuán)公司高層思考的問(wèn)題之一。本項(xiàng)目的實(shí)施能在一定程度上，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同和合作，減少資源的浪費(fèi)，建立以“客戶關(guān)系管理”為中心的思想，樹立企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。（3）軟件的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方法和平臺(tái)的構(gòu)架：軟件結(jié)構(gòu)系統(tǒng)體現(xiàn)模塊機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則，增強(qiáng)系統(tǒng)“內(nèi)聚度”，減少系統(tǒng)“耦合度”。按照“模塊化”、“結(jié)構(gòu)化”的思想和方法來(lái)組織和劃分軟件的邊界和功能。定義“外部特性”、“內(nèi)部結(jié)構(gòu)和過(guò)程”以及相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。如下表所示例?？傮w結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了三個(gè)層次結(jié)構(gòu)，第一層是用戶層，主要實(shí)現(xiàn)功能是用戶信息的輸入和輸出，數(shù)據(jù)流有語(yǔ)音、命令、E-mail、Fax信息，以及人機(jī)界面；第二層是應(yīng)用層，實(shí)現(xiàn)的各模塊的功能，是CRM的內(nèi)部核心的部分；第三部分，數(shù)據(jù)庫(kù)層，主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理，有效性和合法性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和恢復(fù)。（4）軟件開發(fā)的技術(shù)路線：支撐軟件的平臺(tái)采用目前流行的面向三層構(gòu)架支持JAVA平臺(tái)的J2EE結(jié)構(gòu)和Web服務(wù)應(yīng)用。前臺(tái)采用JavaServerPages(JSP),中間層采用JavaBeen(EJB)部件，Web服務(wù)器采用BEAWebLogic或者IBMWebSphere，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用Oracle8i產(chǎn)品。軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)和構(gòu)架的特點(diǎn)是完全基于開放的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)的應(yīng)用，這種體系結(jié)構(gòu)有利于軟件資源的共享和推廣應(yīng)用。（5）關(guān)鍵技術(shù)路線：系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)路線是解決企業(yè)客戶從接觸開始，到認(rèn)識(shí)企業(yè)、簽定合同，加工生產(chǎn)，服務(wù)，到最后成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，企業(yè)所形成的敏捷客戶關(guān)系管理的模型。該項(xiàng)技術(shù)涉及到企業(yè)內(nèi)部資源的各個(gè)方面，例如銷售、市場(chǎng)、生產(chǎn)、加工、倉(cāng)庫(kù)、服務(wù)、外貿(mào)和運(yùn)輸?shù)鹊膮f(xié)同、合作，對(duì)客戶的需求提供敏捷的服務(wù)，使得客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同。3.2、系統(tǒng)組成和邏輯結(jié)構(gòu)3.2.1、系統(tǒng)組成（1）客戶互動(dòng)平臺(tái)管理：主要解決客戶和企業(yè)之間建立的網(wǎng)上聯(lián)系的橋梁，溝通企業(yè)內(nèi)部各部門和客戶之間交流的業(yè)務(wù)平臺(tái)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)合法用戶的認(rèn)證和校驗(yàn)，登錄到系統(tǒng)客戶的私有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之中，了解自己的業(yè)務(wù)情況，產(chǎn)品加工和生產(chǎn)過(guò)程，以及企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格體系、最新的價(jià)格政策、工藝水平和生產(chǎn)能力等內(nèi)容。另外，客戶互動(dòng)平臺(tái)也是溝通企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門之間交流和協(xié)同工作、共享數(shù)據(jù)資源的平臺(tái)。（2）客戶銷售管理：面向客戶的直接窗口，銷售管理包括制訂產(chǎn)品銷售計(jì)劃，獲取銷售的機(jī)會(huì)，認(rèn)定銷售行為，安排銷售任務(wù)，跟蹤銷售執(zhí)行，銷售合同，履行、生產(chǎn)計(jì)劃安排（原材料、工藝流程、庫(kù)存和加工能力），產(chǎn)品入倉(cāng)和發(fā)貨，進(jìn)行全過(guò)程的管理。銷售分析和預(yù)測(cè)管理（3）客戶資源管理：主要包括當(dāng)前客戶、潛在客戶、相關(guān)客戶（聯(lián)系人）以及客戶的家屬的管理。客戶的跟蹤和調(diào)查，客戶資料的變更，客戶價(jià)值的分析，客戶檔案的管理。（4）客戶服務(wù)管理：客戶服務(wù)的請(qǐng)求、客戶服務(wù)任務(wù)指派、服務(wù)的響應(yīng)和客戶的關(guān)懷，客戶服務(wù)的質(zhì)量，客戶建議和意見(jiàn)的反饋等管理。（5）市場(chǎng)營(yíng)銷管理：目標(biāo)客戶的分析、對(duì)象的確定，市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的安排，產(chǎn)品價(jià)格政策的制定，更新和維護(hù)，市場(chǎng)行情分析，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，銷售渠道管理，營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)和管理。（6）智能分析系統(tǒng)：建立在客戶、銷售、庫(kù)存、產(chǎn)品、價(jià)格等數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上，對(duì)影響企業(yè)的各種參數(shù)，基于大批量數(shù)據(jù)進(jìn)行商業(yè)智能的分析，最終為企業(yè)的管理著提供輔助決策。（7）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：主要完成CRM系統(tǒng)與企業(yè)的其它數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的交換和通訊。例如ERP、電子商務(wù)等。系統(tǒng)提供一種面向數(shù)據(jù)級(jí)或XML的數(shù)據(jù)交換。（8）外貿(mào)單證管理：永通企業(yè)主要以外貿(mào)出口為主，出口占公司很大的銷售量，客戶的外貿(mào)單證、報(bào)關(guān)、驗(yàn)貨、海運(yùn)等的過(guò)程的管理。3.2.2、系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)永通ACRM內(nèi)部結(jié)構(gòu)，盡管經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)，將整個(gè)系統(tǒng)劃分為八大系統(tǒng)，并按照“模塊化”的思想，建立個(gè)模塊之間的內(nèi)部關(guān)系。但系統(tǒng)仍然存在著復(fù)雜的關(guān)聯(lián)。客戶與客戶、客戶與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)等關(guān)系，構(gòu)筑了企業(yè)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。不管企業(yè)CRM的管理如何錯(cuò)綜復(fù)雜，從外部對(duì)象的角度上分析，人員對(duì)象它主要有“客戶”、“業(yè)務(wù)員”、“管理人員”、“公司領(lǐng)導(dǎo)”、“聯(lián)系人”；部門對(duì)象它主要有“銷售部”、“市場(chǎng)部”、“倉(cāng)庫(kù)”、“生產(chǎn)部”、“外貿(mào)部”、“海關(guān)”、“供應(yīng)商”、“外協(xié)單位”等對(duì)象。這些人員和部門之間的信息產(chǎn)生、流動(dòng)和變換構(gòu)成了整個(gè)CRM的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。以下是ACRM的總體邏輯結(jié)構(gòu)圖。3.3、應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)決定著系統(tǒng)的先進(jìn)性、安全性、可擴(kuò)展性和可維護(hù)性。本解決方案采用的是分布式三層體系結(jié)構(gòu)構(gòu)。主要由三部分構(gòu)成，分別是數(shù)據(jù)層－用于ACRM業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和檢索、應(yīng)用層－用于進(jìn)行ACRM業(yè)務(wù)工作的處理、表示層－用于提供對(duì)ACRM數(shù)據(jù)的采集、顯示和瀏覽；系統(tǒng)的邏輯組成如下：3.4、支撐系統(tǒng)結(jié)構(gòu)軟件支撐系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要分為前端系統(tǒng)、Web服務(wù)器系統(tǒng)、J2EE中間件和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng)。其中多層體系結(jié)構(gòu)如下圖所示。多層結(jié)構(gòu)的技術(shù)體系3.4.1、前端系統(tǒng)：客戶端桌面操作系統(tǒng)：MSWindows9x/2000Professional/XP瀏覽器：MSIE5.0/6.0/NetscapeJavaServerPages(JSP)3.4.2、Web服務(wù)器：Web服務(wù)器是用來(lái)開發(fā)B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)所必須的。基于JAVA的Web服務(wù)器發(fā)布系統(tǒng)可以選用多種方式，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)發(fā)布。以下的常用的三種都可以用來(lái)發(fā)布信息。BEAWebLogic8.0IBMWebSphere4.0/5.0TomCat3.4.3、中間應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：JAVAServLetJavaBeen(EJB)3.4.4、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)：OracleDatabaseEnterpriseEdition8i、9i3.5、信息編碼體系為實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，實(shí)現(xiàn)信息集成，除建立相應(yīng)的信息模型外，對(duì)整個(gè)企業(yè)范圍的信息進(jìn)行統(tǒng)一的分類編碼是至關(guān)重要的。對(duì)企業(yè)信息實(shí)施分類編碼標(biāo)準(zhǔn)化，使永通集團(tuán)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的重要基礎(chǔ)工作，它能統(tǒng)一協(xié)調(diào)公司各職能部門的信息收集工作，使之符合系統(tǒng)整體的需要，同時(shí)又能滿足各相關(guān)部門的需要，減少對(duì)信息的重復(fù)采集、加工和存儲(chǔ)，最大限度地消除因信息命名、描述、分類和編碼所造成的誤解、分歧和信息混亂現(xiàn)象，是事物名稱和術(shù)語(yǔ)含義統(tǒng)一化、規(guī)范化，確定代碼與事物或概念之間的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，確保信息的可靠、可鄙和適用。同時(shí)，信息分類編碼也是信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成的必要基礎(chǔ)技術(shù)條件之一。3.5.1信息分類編碼體系信息編碼體系在軟件項(xiàng)目的開發(fā)中占有很重要的地位，科學(xué)、合理的設(shè)計(jì)行業(yè)的或企業(yè)內(nèi)部的編碼標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)直接影響到軟件開發(fā)的成敗，是一個(gè)“觸一發(fā)而動(dòng)全身”的關(guān)鍵部位。所以在開發(fā)和實(shí)施項(xiàng)目是，對(duì)浙江永通紡織印染企業(yè)，在大量調(diào)查的基礎(chǔ)上，深入的企業(yè)的內(nèi)部關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提出了較系統(tǒng)的信息分類編碼體系。所謂的信息分類編碼就是用數(shù)字、字母或符號(hào)，按照一套特定的法則和規(guī)定，給對(duì)象的各種特征逐個(gè)地進(jìn)行分類和標(biāo)識(shí)。信息編碼體系包括特征碼和分類編碼。特征碼是用來(lái)表示對(duì)象特征的編碼；分類編碼是表示對(duì)象的組合。顯然，對(duì)象的特征選擇不同，所得的編碼及其用途也不同。信息編碼的作用，從計(jì)算機(jī)處理的角度看，對(duì)信息進(jìn)行編碼是為了節(jié)約存貯空間，提高計(jì)算機(jī)信息的檢索和查詢的速度，提高效率。所以，如果事先沒(méi)有對(duì)對(duì)象的有關(guān)特征進(jìn)行科學(xué)、合理的分類編碼，就不可能進(jìn)行有效的信息處理，甚至根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)用戶的要求。浙江永通紡織印染集團(tuán)公司的客戶管理系統(tǒng)，涉及到客戶管理、定貨合同管理、產(chǎn)品管理、加工費(fèi)用管理、供應(yīng)商管理、銷售管理、運(yùn)輸管理、加工設(shè)計(jì)和售后服務(wù)等方面。要實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的功能，必須在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的支撐下，進(jìn)行信息系統(tǒng)集成。除了建立各種信息管理模型外，對(duì)整個(gè)企業(yè)范圍的信息進(jìn)行統(tǒng)一的分類編碼也是至關(guān)重要的。信息分類編碼，指將同類性事物，按照一定的規(guī)定，賦予特定的含義，以區(qū)別于其它事物的特征。永通集團(tuán)在現(xiàn)有的企業(yè)管理中，有一部分指定了企業(yè)內(nèi)部使用的編碼，缺點(diǎn)是沒(méi)有形成統(tǒng)一的編碼體系。永通公司現(xiàn)有產(chǎn)品編碼名稱銷售設(shè)計(jì)入庫(kù)出庫(kù)加工財(cái)務(wù)質(zhì)檢采購(gòu)運(yùn)輸服務(wù)客戶編號(hào)★▲▲▲▲▲▲▲▲▲合同編號(hào)★▲▲▲▲▲▲采購(gòu)編號(hào)▲▲▲▲▲★▲財(cái)務(wù)編號(hào)★▲入庫(kù)編號(hào)★▲▲▲出庫(kù)編號(hào)★▲▲▲▲檢驗(yàn)編號(hào)▲▲★領(lǐng)料編號(hào)★▲▲出廠編號(hào)▲▲★▲工藝編號(hào)★▲▲業(yè)務(wù)員號(hào)★▲▲▲▲▲▲▲▲產(chǎn)品編碼▲★▲▲▲▲▲▲▲▲產(chǎn)品型號(hào)▲★▲▲▲▲▲▲▲▲加工編號(hào)▲★▲▲員工編號(hào)★▲▲▲▲▲▲▲▲▲質(zhì)量編號(hào)▲★▲▲▲檔案編號(hào)★其中：★：編碼編制部門；▲：編碼使用部門信息編碼技術(shù)是企業(yè)開展信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是現(xiàn)代化企業(yè)管理必不可少的組成部分，理順企業(yè)內(nèi)部各部門的信息，整合和規(guī)范企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，減少信息的重復(fù)采集、加工和存儲(chǔ)，最大限度消除信息的描述不確定，而引起的誤解、差錯(cuò)和信息混亂現(xiàn)象，使對(duì)象的名稱和術(shù)語(yǔ)統(tǒng)一和規(guī)范。3.5.2建立信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)的原則整理以客戶管理為基礎(chǔ)的企業(yè)相關(guān)信息的編碼，按企業(yè)內(nèi)部的特點(diǎn)制訂響應(yīng)的體系結(jié)構(gòu)，分門別類加以集合，建立企業(yè)分類編碼標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)在信息體系結(jié)構(gòu)中都能一一對(duì)應(yīng)。信息編碼應(yīng)體現(xiàn)科學(xué)性、合理性、兼容性、方便性和可擴(kuò)展性。信息體系中的全部分類編碼編制在企業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)中，并且編碼體系要有的擴(kuò)展性，方便新的事物和對(duì)象出現(xiàn)時(shí)，滿足需要。新的信息編碼體系，須盡可能與企業(yè)老的標(biāo)準(zhǔn)兼容，除此以外，應(yīng)盡量采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。在信息編碼體系中，各類信息分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，容易實(shí)現(xiàn)相關(guān)系系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和處理。3.5.3信息分類編碼特點(diǎn)（1）從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，盡可能利用企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)范和資源；（2）編碼體系覆蓋企業(yè)全部技術(shù)資源，應(yīng)確保編碼體系具有一定的先進(jìn)性、適應(yīng)性、唯一性、穩(wěn)定性和實(shí)用性；（3）編碼體系應(yīng)具有一定的擴(kuò)展性，克服傳統(tǒng)分類編碼的柔性不足的缺點(diǎn)，采用柔性編碼結(jié)構(gòu)；（4）以加工企業(yè)的行業(yè)特征為主，結(jié)構(gòu)為輔，以客戶關(guān)系為核心對(duì)象，分層次相對(duì)獨(dú)立地對(duì)各類技術(shù)資源進(jìn)行編碼；（5）采用事物特征表作為編碼的基礎(chǔ)，對(duì)技術(shù)和業(yè)務(wù)信息做詳細(xì)的描述，并與產(chǎn)品屬性有機(jī)結(jié)合，相對(duì)獨(dú)立，相互于映射，相輔相成。3.5.4編碼對(duì)象本系統(tǒng)的編碼對(duì)象主要是客戶代碼、合同代碼、業(yè)務(wù)員代碼、部門代碼、加工代碼、職工代碼、原料代碼、輔料代碼、財(cái)務(wù)代碼、服務(wù)代碼和文檔代碼。3.5.5分類體系將企業(yè)整個(gè)對(duì)象編碼，按一定的規(guī)律，劃分為4類，基礎(chǔ)的對(duì)象類、按功能特征的對(duì)象組類、有相似或相同功能的對(duì)象族類和具體化的對(duì)象族類的實(shí)例類。3.5.6編碼體系（1）編碼體系有兩種不同的形式：數(shù)字編碼、字母數(shù)字編碼（2）編碼體系的主要功能：識(shí)別：根據(jù)特征標(biāo)志能明確地識(shí)別一個(gè)對(duì)象分類：根據(jù)確定的概念能對(duì)各對(duì)象和特征進(jìn)行歸類，（3）編碼系統(tǒng)的技術(shù)要求：應(yīng)能分別進(jìn)行識(shí)別和分類處理；編碼系統(tǒng)應(yīng)具備良好的開放性，以便在需要時(shí)進(jìn)行擴(kuò)充；應(yīng)符合信息系統(tǒng)的要求，有利于計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理編碼系統(tǒng)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于理解和使用3.5.7信息編碼描述(1)原材料代碼原材料采用數(shù)字或字符組成不定長(zhǎng)的代碼，以體現(xiàn)原材料的材質(zhì)、形狀規(guī)格和標(biāo)識(shí)。代碼編寫說(shuō)明如下：①材質(zhì)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的材料牌號(hào)予以表示；②形狀以漢語(yǔ)拼音首字母表示；③規(guī)格六位：長(zhǎng)×寬×厚（板材），直徑×壁厚（管材），直徑（線材），不足六位補(bǔ)足。其代碼結(jié)構(gòu)如下：××××（不定長(zhǎng)）××××（不定長(zhǎng)）××××××材料牌號(hào)形狀標(biāo)識(shí)規(guī)格碼(2產(chǎn)品代碼產(chǎn)品代碼將為六位特征組合碼，它將公司產(chǎn)品水泵按其不同的特征或?qū)傩苑殖扇舾傻念?，每一類按其?guī)格或規(guī)律分別進(jìn)行編碼。其結(jié)構(gòu)如下：××××××產(chǎn)品類別碼規(guī)律碼(3)部門代碼根據(jù)公司的現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)，部門代碼由兩位數(shù)字碼組成。第一位表示職能類分類碼、第二位為同職能類順序碼，如：第1位第1位說(shuō)明第2位實(shí)例1表示公司級(jí)管理部門順序碼如：10總經(jīng)理室，13綜合辦公室等2表示產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門同上如：21設(shè)計(jì)科，22檢驗(yàn)科等3、4表示產(chǎn)品制造部門同上如：31生產(chǎn)車間等5表示公司對(duì)外聯(lián)系部門同上如：51供應(yīng)科，55銷售科等6表示公司其他部門同上如：61為產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)等(4)職工代碼采用6位固定數(shù)字碼，其結(jié)構(gòu)為：××××××部門代碼小組代碼順序碼(5)客戶代碼由10位數(shù)字代碼組成固定代碼：××××××××××標(biāo)識(shí)郵編順序碼其中：標(biāo)識(shí)用于區(qū)別客戶的級(jí)別；郵編為國(guó)內(nèi)客戶所在地或國(guó)外客戶所在國(guó)的國(guó)際區(qū)號(hào)，前三位補(bǔ)“999”。(6)供應(yīng)商代碼編碼方案與客戶代碼類似。(7)設(shè)備代碼遵循機(jī)械工業(yè)部設(shè)備分類編碼規(guī)則。(8)會(huì)計(jì)科目代碼會(huì)計(jì)科目代碼為一種上下關(guān)聯(lián)區(qū)間碼，碼結(jié)構(gòu)由表及里共12位數(shù)字組成。其組成結(jié)構(gòu)如下：××××××××××××一級(jí)科目二級(jí)科目三級(jí)科目四級(jí)科目(9)物號(hào)編碼ACRM中的物號(hào)編碼由11位數(shù)字組成，它是分類代碼和名稱代碼的組合體，由三個(gè)分段號(hào)分成四個(gè)組段，計(jì)14個(gè)書寫符號(hào)。其格式為：第1段表示物品的總分類其編碼的規(guī)定如下：０一般資料１成品產(chǎn)品２部件３零件４外購(gòu)件５鑄鍛件、標(biāo)準(zhǔn)件及其它６７備用８?jìng)溆茫构に囇b備第2段表示各總分類下屬大類的劃分，分類按編碼序列或名稱代碼確定。