餐廳服務(wù)準則

餐廳效勞準那么1、問候方式(常用的十種問候方式):〔1〕稱呼語：對男賓可稱“先生〞；未婚女賓可稱“小姐〞；不知道女賓已婚或未婚時，可稱“女士〞.〔2〕歡送語：歡送光臨!〔3〕問候語：您好/早上好/中午好/晚上好!〔4〕祝賀語：恭喜/祝您節(jié)日愉快/祝您新年〔新婚、生日〕愉快!〔5〕道別語：再見/晚安/明天見/祝您旅途愉快/歡送再次光臨!〔6〕致歉語：對不起/實在抱歉/打攪您了/對不起、讓您久等了/我們做的還不夠、實在對不起!〔7〕征詢語：請問您幾位/請問您貴姓/請問您有預(yù)定嗎?〔8〕相請語：請用香巾/請用熱茶/請您到收銀臺付款/您點的菜已上齊，請慢用!〔9〕應(yīng)答語：好的，我就來/請稍等，我馬上辦好/沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的.〔10〕道謝語：謝謝/非常感謝您提出的珍貴意見!2、帶位入座:a、當有賓客到來時，應(yīng)主動向前禮貌問好：“您好！歡送光臨，請問你們有預(yù)定嗎〞，當賓客答復(fù)有時，那么問“先生/小姐，請問貴姓〞，核對姓氏或單位電話將賓客帶到預(yù)定臺位上。b、賓客沒有預(yù)定時，那么問“您好！先生/小姐，請問幾位，賓客答復(fù)后，用手勢指引方向。要求：掌心向上，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點指引方向并說：“先生/小姐，這邊請〞，走在賓客的右前方與賓客保持1.5米c、在引領(lǐng)過程中，還可以問主要賓客“您好！先生/小姐，請問貴姓〞，以便建立客戶檔案。d、根據(jù)賓客人數(shù)帶到相應(yīng)的位置上，應(yīng)征詢賓客意見：“先生/小姐，這里可以嗎〞，征得賓客同意后幫助賓客拉椅讓座。要求：雙手扶著椅背，左腳上前一步，用膝蓋協(xié)助雙手輕輕將主賓位椅子拉出，輕放于地面，并用手勢指示椅子說“先生/編制：審核：批準：日期：小姐，請坐〞，當賓客走到椅子前面時，應(yīng)及時還椅，以免賓客坐空。e、賓客坐下以后，與值臺效勞員做好交接工作，交接賓客人數(shù)和賓客姓氏，交接完畢后應(yīng)馬上回到工作崗位，準備迎接下一批賓客。3、攤口布A、效勞員站在客人右側(cè)，右腳向前，身體傾斜左手握住杯子底部，右手拿住口布頂端邊緣，輕輕拉開，轉(zhuǎn)身在客人身后抖開，拿住口布兩角呈45度角放于顧客膝上。B、如果口布落地，應(yīng)及時更換。4、飲料效勞程序及標準Ａ、啤酒的效勞程序1〕啤酒杯保存在冰柜里，確保杯子干凈無缺口。2〕瓶裝啤酒在吧臺內(nèi)翻開，使用開瓶器而不是其它物品開瓶。3〕罐裝啤酒在客人面前開啟。4〕倒啤酒時速度不可以太快，防止酒的泡沫溢出，保持2厘米左右的泡沫。5〕裝有剩余啤酒的瓶或罐放在客人桌面，下面要有杯墊。Ｂ、軟飲料的效勞程序1〕使用海波杯，檢查并確保杯子干凈無缺口。2〕放4-5塊冰塊在杯內(nèi)。3〕將一片檸檬放在杯內(nèi)。4〕將整罐飲料，海波杯和杯墊裝在托盤上，從客人的右手邊效勞，女士優(yōu)先。如果有兒童那么準備吸管在杯內(nèi)。5〕先放置杯墊，再放杯子。側(cè)身用右手把左手托盤上的飲料罐翻開，盡量不要有太大響音。6〕將飲料倒在海波杯內(nèi)，禮貌用語“對不起，先生/小姐，這是您的雪碧，請慢用。Ｃ、桶裝果汁效勞程序1〕桶裝果汁要放于冰箱保存。2〕放4-5塊冰塊于海波杯內(nèi)〔除非客人要求〕，再倒果汁。3〕配放吸管。Ｄ、鮮榨果汁效勞程序接將鮮榨果汁放在海波杯內(nèi)，不加冰塊。放吸管和攪棒。按照果汁的種類準備杯邊裝飾水果。5,效勞程序：西餐廳早餐散點效勞程序：咨客站在餐廳門口，臉帶笑容，等待客人的光臨。對話：H：Goodmorningsirormadam。Howmanypersoninyourparty,please(smile)。G：Tablefortwo,please。H：Thiswayplease!(做一個客人起步的動作，并在客人左前方距離100cmH：Isthistableallright(將客人帶到座位時說)。G：Yes。H：在征得客人同意后，咨客為客人拉椅讓座，落餐巾〔同時應(yīng)有一位效勞員去協(xié)助咨客負責這項工作〕咨客臨離去時要對客人說聲，Enjoyyoubreakfast.在咨客安排好客人座位后，效勞員要準備為客人點菜，效勞，當然為了牢記客人所點的菜式，效勞員應(yīng)該提前準備好筆和點菜單，以便寫好臺跡，首先應(yīng)詢問客人是否來點咖啡或茶。對話：W：Goodmorningsir&madam。Wouldyoulikesomecoffeeortea(smile)。G：Coffeeplease。W：迅速擺上咖啡杯，手持咖啡壺，在客人的右手邊到咖啡，請記住，不要倒得太滿，八成即可。效勞員倒完咖啡后，應(yīng)對客人說：Iwillberightbacktotakeyouorder效勞員迅速把咖啡壺放回備餐柜，就立即上前為客人點菜。MayItakeyouordernow?(smile)效勞員為客人點菜時應(yīng)站在客人右邊，先女后男。G：Yes,please,IwillhavetheAmericanbreakfastwithorangejuice,2eggswithbacon&toast,please。W：Howwouldyoulikeyoureggs?(當客人點菜時，效勞員要細心聆聽，記下客人所點的食物，反響要迅速，如有不明之處，及時向客人詢問。G：Friedeggplease。W：YourorderisAmericanbreakfastwithorangejuice,friedeggwithbacon&toast,isitallright。當客人點菜完畢后要向客人復(fù)述一遍，檢查是否有錯漏。G：Yes。W：Howaboutyousir(轉(zhuǎn)向男士)。G：Yes,Iwillhavethecontinentalbreakfastwiththegrapefruitjuice&croissant。W：Youwillhavethecontinentalbreakfastwithgrapefruitjuice&croissant.AmIcorked?G：Yes。W：效勞員在點完菜后，迅速將客人所點的食物寫在點菜單上，同時要立即入廚，注意食物的順序，起菜要注意節(jié)奏，不能太快也不能太慢，雞蛋做好后與面包一起上臺，然后對客人說：enjoyyourbreakfast在你說這句話的時候，要檢查臺面是否要收餐具和添咖啡。留意客人是否吃完后及時收走餐具。W：Areyoufinished?G：YesIam.編制：審核：批準：日期：W：Wouldyoulikesomemorecoffee?G：No，thankyou,mayIhavethecheck,please！W：Yes,pleasewaitamoment.W：Thankyou,hereisyourcheck,please.G：MayIsignthecheck?W：Certainly.W：Pleaseshowmeyouhotelpassportorroomkey.如果客人表示可以撤走餐具時，應(yīng)從客人右手邊撤，用右手將餐具撤走，同時要注意平安，動作要輕，征求客人對菜式的建議，這樣可以減少客人對你的注意力，餐具收完后要檢查臺面是否要換煙灰缸，加咖啡，如果客人沒有需要了要立即備單，待客人叫時即時可以上前為客人結(jié)賬，要用賬單夾夾好，雙手呈上，賬單夾應(yīng)放在客人的右邊，同時要清晰的告訴客人銀碼，并多謝客人付錢，找回零錢時也要說：謝謝；結(jié)帳程序雖然簡單，但不能隨便，這是反映客人對整個效勞過程的滿意程度?？腿私Y(jié)帳后效勞員要留意客人是否將要離開，要拉裿讓座，并檢查遺留物品W：Thankyou,haveaniceday.結(jié)帳〔1〕現(xiàn)付A、當賓客提出結(jié)帳時，效勞員應(yīng)迅速到收銀臺拿取賓客的“結(jié)賬單〞，并快速核對一下，將其放在收銀夾內(nèi)。B、從賓客的右邊雙手遞上“結(jié)賬單〞，并用右手指示消費總數(shù)說“先生/小姐，這是您的賬單，共是XXX元〞。C、賓客對賬單有疑問時，要負責耐心地解釋。D、賓客付現(xiàn)金應(yīng)當面點清，效勞員必須將賓客所付錢款復(fù)述一遍〔對錢款要有真假的判別能力〕，并再次表示致謝。E、效勞員將現(xiàn)金送至收銀臺，效勞員與收銀員應(yīng)當面點清錢款，并及時找補零錢。F、效勞員將零錢回呈給客人?！?〕簽單A、當賓客提出結(jié)帳時，效勞員應(yīng)迅速到收銀臺拿取賓客的“結(jié)賬單〞，并快速核對一下，將其放在收銀夾內(nèi)。B、從賓客的右邊雙手遞上“結(jié)賬單〞，并用右手指示消費總數(shù)說“先生/小姐，這是您的賬單，共是XXX元〞。C、賓客對賬單有疑問時，要負責耐心地解釋。D、根據(jù)酒店簽單規(guī)定進行簽單?！?〕信用卡A、效勞員應(yīng)了解酒店所接受的信用卡種類。B、當賓客提出結(jié)帳時，效勞員應(yīng)迅速到收銀臺拿取賓客的“結(jié)賬單〞，并快速核對一下，將其放在收銀夾內(nèi)。C、從賓客的右邊雙手遞上“結(jié)賬單〞，并用右手指示消費總數(shù)說“先生/小姐，這是您的賬單，共是XXX元〞。D、賓客對賬單有疑問時，要負責耐心地解釋。E、請賓客在賬單上簽字。F、按照信用卡使用操作規(guī)程結(jié)賬。〔4〕支票結(jié)賬A、當賓客提出結(jié)帳時，效勞員應(yīng)迅速到收銀臺拿取賓客的“結(jié)賬單〞，并快速核對一下，將其放在收銀夾內(nèi)。B、從賓客的右邊雙手遞上“結(jié)賬單〞，并用右手指示消費總數(shù)說“先生/小姐，這是您的賬單，共是XXX元〞。C、賓客對賬單有疑問時，要負責耐心地解釋。D、請賓客在賬單上簽字。E、按照支票使用操作規(guī)程結(jié)賬。7、送客a、賓客就餐完畢離開時協(xié)助賓客拉椅。b、提醒賓客有無遺漏的物品。c、向賓客致謝并目送賓客離開。Thankyouverymuch,haveaniceday!(Hopetoseeyouagain.)8、電話禮儀A、電話鈴響不能超過三段，在電話鈐響三聲之內(nèi)盡快應(yīng)答以表達工作效率。B、接聽電話首先用英文問好，goodmorning,thisiswestfoodRST,mynameisDavid,canIhelpyou?C、如果對方?jīng)]有反響，即用中文問好：您好！西餐廳，請問有什么可以幫到您。D、在接受訂座時，必須問清楚客人的姓名，定座人數(shù)，就餐時間，〔或房間號碼〕，如果客人有特殊要求，要記下〔如：要求留座的位置，訂菜式，生日蛋糕〕。西式宴會擺臺規(guī)格1〕擺設(shè)餐具(12位)餐碟的握法：拇指緊貼餐碟的邊緣，其余四指緊貼餐碟的底部，用食指和中指捏住餐碟底部凸圈。刀、叉和握法：拇指和食指握住杯腳〔下部〕適當?shù)牟课?。盤花擺放在長臺中央，兩個燭底分別擺在盤花左左對稱適當?shù)奈恢蒙?，煙灰盅和椒、鹽瓶擺放在燭座兩邊適當?shù)奈恢蒙?。裝飾碟擺放在每個餐位的正中位置，并與臺邊相距約1.5cm。餐刀位于裝飾碟右邊，垂直放置，刀口朝向裝飾碟，并與臺邊相距約1.5cm。餐叉位于左邊，垂直放置，叉口向上，與臺邊相距約1.5cm。沙律刀位于餐刀右邊，垂直放置，刀口朝左，并與臺邊相距約1.5cm。沙律叉位于餐叉左邊，垂直放置，叉口朝上，并與臺邊相距約1.5cm。湯羹位于沙律刀右邊，垂直放置，凹口向上，并與臺邊相距約1.5cm。面包碟位于沙律叉左邊適當位置，與臺邊相距約1.5cm。牛油刀位于面包碟內(nèi)右邊三分之一處，刀口向左，并與其它刀叉平衡甜點叉位于裝飾石入已前方適當位置，橫向放置。叉口向上。甜點更位于甜點叉之前，橫向放置，凹口向上。擺放玻璃杯：品字型：1，水杯位于刀尖前方垂直位置，相距約0.5cm2，紅酒杯位于水杯右方適當位置3，白酒杯位于紅酒杯前方適當位置2〕擺餐巾：將褶好的餐巾花擺放在裝飾碟內(nèi)適當位置，并按餐巾