大堂經(jīng)理手冊(cè)

大堂經(jīng)理手冊(cè)山西省分行個(gè)人金融部二〇一一年六月目錄第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)………………〔5〕第一節(jié)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的根本思路……………〔5〕一、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想………………〔5〕二、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)………………〔5〕三、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的根本路徑………………〔5〕四、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容………………〔6〕五、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作措施………………〔7〕第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)………〔9〕一、網(wǎng)點(diǎn)效勞精神內(nèi)涵………〔9〕二、網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)理念…………………〔9〕第二章崗位管理規(guī)定…………〔12〕第一節(jié)崗位設(shè)置和崗位職責(zé)…………………〔12〕一、大堂經(jīng)理崗位設(shè)置………〔12〕二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)………〔12〕第二節(jié)任職條件和素質(zhì)要求…………………〔13〕第三節(jié)工作制度和工作流程…………………〔13〕一、工作制度…………………〔13〕二、日常工作流程……………〔14〕第四節(jié)效勞禮儀和流程…………〔17〕一、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)……………〔17〕二、效勞流程標(biāo)準(zhǔn)……………〔25〕第三章崗位專業(yè)技能………〔33〕第一節(jié)現(xiàn)場管理……………〔33〕一、現(xiàn)場管理內(nèi)容……………〔33〕二、現(xiàn)場管理工具……………〔35〕第二節(jié)效勞營銷………………〔45〕一、網(wǎng)點(diǎn)效勞營銷流程……………………〔45〕二、主動(dòng)營銷………………〔75〕三、視覺營銷…………………〔76〕第三節(jié)投訴處理………………〔79〕一、投訴處理的根本原那么……………………〔79〕二、投訴處理的根本要求…………………〔80〕三、投訴處理流程……………〔80〕四、投訴處理技巧……………〔82〕第四節(jié)應(yīng)急處理………………〔86〕一、應(yīng)急處理的范圍…………〔86〕二、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的根本原那么………………〔87〕三、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)………〔87〕四、建立預(yù)防機(jī)制……………〔88〕五、應(yīng)急處理預(yù)案……………〔88〕第四章產(chǎn)品知識(shí)………………〔90〕第一節(jié)負(fù)債類產(chǎn)品……………〔90〕一、活期儲(chǔ)蓄存款…………〔91〕二、定期儲(chǔ)蓄存款…………〔92〕三、定活兩便儲(chǔ)蓄存款……………………〔93〕四、個(gè)人通知存款…………〔93〕五、“雙利豐〞個(gè)人通知存款………………〔94〕六、產(chǎn)品特性分析…………〔94〕第二節(jié)中間業(yè)務(wù)類產(chǎn)品…………〔95〕一、投資理財(cái)產(chǎn)品…………〔95〕二、支付結(jié)算產(chǎn)品…………〔100〕三、電子銀行產(chǎn)品…………〔105〕四、銀行卡產(chǎn)品…………〔110〕五、其他產(chǎn)品…………〔114〕第五章“三農(nóng)〞個(gè)人業(yè)務(wù)與營銷…………〔116〕第一節(jié)“三農(nóng)〞個(gè)人業(yè)務(wù)的開展概況…………〔116〕一、我行效勞“三農(nóng)〞工作的開展…………〔116〕二、“三農(nóng)〞個(gè)人業(yè)務(wù)范圍…………………〔117〕三、“三農(nóng)〞個(gè)人業(yè)務(wù)簡況…………………〔117〕四、“三農(nóng)〞個(gè)人業(yè)務(wù)中的大堂經(jīng)理………〔117〕第二節(jié)“三農(nóng)〞個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)……………〔117〕一、金穗惠農(nóng)卡………〔118〕二、金穗惠農(nóng)信用卡〔準(zhǔn)貸記卡〕…………〔119〕三、農(nóng)戶小額貸款…………〔121〕第三節(jié)“三農(nóng)〞個(gè)人業(yè)務(wù)營銷策略……………〔123〕一、“三農(nóng)〞個(gè)人客戶的特點(diǎn)……………〔123〕二、“三農(nóng)〞客戶的金融需求結(jié)構(gòu)…………〔123〕三、“三農(nóng)〞個(gè)人業(yè)務(wù)營銷方法……………〔124〕第六章相關(guān)政策法規(guī)………〔126〕一、中國農(nóng)業(yè)銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理方法……〔126〕二、關(guān)于人民幣利率管理規(guī)定……………〔142〕三、反洗錢相關(guān)法律規(guī)定…………………〔142〕第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)本章要點(diǎn)提示:●零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)●零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的根本路徑、主要內(nèi)容、工作措施●網(wǎng)點(diǎn)效勞精神內(nèi)涵●網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)理念及實(shí)現(xiàn)途徑第一節(jié)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的根本思路零售業(yè)務(wù)具有利潤奉獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務(wù)。我行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要組成局部，決定著全行“3510〞戰(zhàn)略開展規(guī)劃的有效落實(shí)。一、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想按照科學(xué)開展觀要求，全面貫徹落實(shí)農(nóng)業(yè)銀行“3510〞戰(zhàn)略開展規(guī)劃，以客戶為中心、以渠道為載體、以產(chǎn)品為抓手、以隊(duì)伍為主體、以工程管理的方式全速推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的持續(xù)協(xié)調(diào)快速開展。二、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)通過零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭用3年時(shí)間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年時(shí)間到達(dá)同業(yè)平均水平，10年建成國內(nèi)一流零售銀行。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作主要從組織構(gòu)架、渠道轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)處理、隊(duì)伍建設(shè)、客戶根底五個(gè)方面實(shí)施。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的根本路徑是以打通三大渠道(物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具、電子銀行)為主要抓手，通過完善個(gè)人金融產(chǎn)品營銷支持體系、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象、建設(shè)多層次營銷隊(duì)伍、優(yōu)化效勞品質(zhì)和增值效勞能力、推動(dòng)零售銀行經(jīng)營模式的階段性遞進(jìn)，提升對(duì)客戶的多元化、多渠道、多維度營銷效勞水平。四、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要內(nèi)容包括零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位、重塑組織架構(gòu)、打通銷售渠道、創(chuàng)新和整合零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品、建設(shè)營銷隊(duì)伍、再造業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐、優(yōu)化營銷效勞體系、配套鼓勵(lì)機(jī)制、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制、塑造零售精神11個(gè)模塊。〔一〕零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位結(jié)合農(nóng)行零售業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀，實(shí)施趕超開展戰(zhàn)略，通過夯實(shí)根底、重點(diǎn)攻堅(jiān)、全線超越三個(gè)階段，把農(nóng)行建成國內(nèi)一流零售銀行?！捕沉闶蹣I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力和源泉引導(dǎo)和培養(yǎng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍建立“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越〞的零售業(yè)務(wù)精神，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力?！踩沉闶蹣I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的根底創(chuàng)新和整合零售產(chǎn)品，以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所需而動(dòng)，適時(shí)開發(fā)零售產(chǎn)品。〔四〕零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)參謀、開放式柜臺(tái)柜員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營銷隊(duì)伍?！参濉沉闶蹣I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的樞紐是將零售產(chǎn)品和客戶有效聯(lián)系起來的通道和橋梁打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營運(yùn)的立體式、全方位銷售體系?！擦沉闶蹣I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能否取得成功的組織保障重塑組織架構(gòu)，按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉〞的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。〔七〕零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的運(yùn)行根底在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶效勞流程和后臺(tái)支持流程?！舶恕沉闶蹣I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的技術(shù)保障強(qiáng)化IT系統(tǒng)支持，有效整合和優(yōu)化現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)操作和管理系統(tǒng)，開發(fā)成一個(gè)集操作與管理為一體、營銷與核算為一體的綜合效勞平臺(tái)。〔九〕零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的經(jīng)營根底優(yōu)化營銷效勞體系，構(gòu)建一個(gè)部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、效勞標(biāo)準(zhǔn)、綜合營銷的營銷效勞體系?！彩沉闶蹣I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)器和指揮棒加大對(duì)單位的零售業(yè)務(wù)考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費(fèi)用等資源配置方式，實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核，激發(fā)單位和個(gè)人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性?！彩弧沉闶蹣I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和健康開展的重要保證通過建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度、構(gòu)造以事前防范為根底，事中控制為重點(diǎn)，事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。五、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作措施(一)重塑組織架構(gòu)，理順管理體制，構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代零售營銷效勞體系。按照“有利于零售業(yè)務(wù)綜合管理、有利于聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)、有利于優(yōu)質(zhì)客戶營銷、有利于高端業(yè)務(wù)開展〞的原那么，通過理順組織架構(gòu)和系統(tǒng)資源整合，切實(shí)增強(qiáng)總分支行間的開展合力，將我行建設(shè)成為“管理有序、流程高效、渠道暢通、客戶、股東和員工滿意〞的現(xiàn)代化零售強(qiáng)行。(二)以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為抓手，打通三大渠道，統(tǒng)一效勞平臺(tái)，提高零售產(chǎn)品銷售能力按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、效勞分層、產(chǎn)品分銷〞的原那么推進(jìn)零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具與電子銀行協(xié)同配合、客戶多渠道效勞、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化開展格局。(三)加強(qiáng)產(chǎn)品整合創(chuàng)新、提升市場競爭能力按照“順應(yīng)市場、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營銷〞的原那么，對(duì)現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝，并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。(四)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、打造高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)按照“控制總量、優(yōu)化配置、標(biāo)準(zhǔn)效勞、提高素質(zhì)〞的原那么，通過壓縮封閉式柜臺(tái)數(shù)量、增機(jī)(自助設(shè)備)減人、優(yōu)化勞動(dòng)組合等措施，調(diào)整和充實(shí)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍，建設(shè)一支專業(yè)化的優(yōu)秀營銷團(tuán)隊(duì)。一是按照網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)參謀和柜員五類崗位設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)務(wù)崗位序列袁明晰崗位設(shè)置和職責(zé)體系；二是制定標(biāo)準(zhǔn)各崗位人員管理的制度方法；三是加強(qiáng)全面培訓(xùn)，提高零售營銷隊(duì)伍素質(zhì)；四是建立零售業(yè)務(wù)崗位的成長通道，標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的選拔、認(rèn)證、聘用、上崗、晉升等程序，強(qiáng)化隊(duì)伍的上崗準(zhǔn)入管理和等級(jí)管理。(五)再造業(yè)務(wù)流程、提升客戶滿意度按照“前(臺(tái))簡后(臺(tái))繁、下(級(jí)行)簡上(級(jí)行)繁〞和“高柜業(yè)務(wù)簡單化、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺(tái)化、零售業(yè)務(wù)大堂化、客戶經(jīng)理角色化〞原那么，實(shí)現(xiàn)“但凡銀行能做的不要客戶做，但凡后臺(tái)能做的不要前臺(tái)做，但凡客戶一步能完成的不分兩步操作，但凡機(jī)具和系統(tǒng)能辦理的不到柜面辦理，但凡能集中的不分散辦理〞。(六)優(yōu)化IT系統(tǒng)、搭建轉(zhuǎn)型零售業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)按照“以客戶經(jīng)營為中心、以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為根底〞的原那么，整合優(yōu)化科技支持系統(tǒng)，打造新型的零售業(yè)務(wù)科技信息平臺(tái)。一是加快PCRM、CFE推廣應(yīng)用步伐；二是加快開發(fā)適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型急需的應(yīng)用系統(tǒng)和電子機(jī)具；三是為私人銀行業(yè)務(wù)開發(fā)獨(dú)立IT支持系統(tǒng)；四是整合完善現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)；五是探索建立新型的零售業(yè)務(wù)綜合處理平臺(tái)。(七)加大零售業(yè)務(wù)投入，提高零售業(yè)務(wù)考核分值一是加大網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具的投入；二是完善全行綜合績效考評(píng)方法；三是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)分類考核，改變營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的考核模式，不同類型網(wǎng)點(diǎn)，考核指標(biāo)和分值設(shè)置不同；四是實(shí)行個(gè)人分崗考核。全面推行產(chǎn)品計(jì)價(jià)方法，建立員工營銷,業(yè)績臺(tái)賬，采用低底薪、高掛鉤的計(jì)價(jià)考核，采取上不封頂政策，鼓勵(lì)多勞多得。(八)彰顯我行零售業(yè)務(wù)精神，建立全過程的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)可持續(xù)開展一是加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)精神建設(shè)，堅(jiān)持以“以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越〞為核心，注重零售隊(duì)伍員工人格的培育、精神教育和人才培養(yǎng)，積極培育現(xiàn)代零售業(yè)務(wù)精神；二是完善零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度、報(bào)告制度和自律監(jiān)管制度，建立審慎、標(biāo)準(zhǔn)、積極、穩(wěn)健的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，再造以事前防范為根底、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績鼓勵(lì)為輔助的全過程的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程，強(qiáng)化對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的系統(tǒng)硬控制；三是加大違規(guī)操作處理力度，提高違規(guī)本錢，落實(shí)對(duì)主要操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的防控，切實(shí)做好案件防控工作；加強(qiáng)市場形勢和政策分析，做好市場風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和政策性風(fēng)險(xiǎn)的屏蔽工作。第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨劇烈的環(huán)境下，網(wǎng)點(diǎn)效勞精神是銀行開展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)效勞的核心就是要實(shí)施“贏在大堂〞策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、效勞禮儀、效勞流程、現(xiàn)場管理、營銷效勞、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)，提升品牌形象，提高文明效勞質(zhì)量和水平，推動(dòng)金融效勞健康開展。一、網(wǎng)點(diǎn)效勞精神內(nèi)涵我行網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的內(nèi)涵是：以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，尊重客戶的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值，在提供熱情、積極、標(biāo)準(zhǔn)、得體的金融效勞根底上，實(shí)施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在效勞、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。團(tuán)隊(duì)合作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。合規(guī)經(jīng)營，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營活動(dòng)中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)效勞。追求卓越，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在效勞中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)，積極進(jìn)取，努力超越自己和客戶期望。二、網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)理念(一)讓追求卓越成為習(xí)慣面對(duì)劇烈競爭，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何效勞好客戶，關(guān)鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識(shí)，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個(gè)人的成功。網(wǎng)點(diǎn)員工要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、超越自我、追求卓越的習(xí)慣，以構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。(二)保持積極的心態(tài)銀行的工作就是為客戶效勞，就是與人打交道，以積極的態(tài)度面對(duì)客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境，人員的優(yōu)點(diǎn)是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動(dòng)，保持積極的態(tài)度都是提供最正確效勞的首要也是最重要的因素。(三)尊重客戶價(jià)值和人格對(duì)客戶進(jìn)行差異化效勞主要是指為客戶提供效勞內(nèi)容的差異化，而不是指效勞質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的效勞要表達(dá)一致性、平等性的原那么。所有客戶在人格尊嚴(yán)上都是平等的，提供效勞的人格尊重是一致的。所以我們?cè)趯?duì)客戶提供效勞時(shí)，無論是哪類客戶，都要表達(dá)對(duì)客戶主體的人格尊重。在此根底上我們才能再根據(jù)客戶價(jià)值提供差異效勞，表達(dá)客戶價(jià)值的差異化。(四)自覺遵守客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、效勞禮儀、效勞流程、現(xiàn)場管理、營銷效勞、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程是農(nóng)行效勞精神的表達(dá)，制度的建設(shè)與實(shí)施是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶提供滿意效勞的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明效勞的保障。(五)加強(qiáng)與客戶的有效溝通銀行的效勞主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識(shí)別客戶,了解客戶需求。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的效勞。(六)提供文明標(biāo)準(zhǔn)效勞、滿足客戶需求銀行提供的產(chǎn)品主要是效勞，這種效勞是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶。銀行人員的素質(zhì)和能力各不相同，如果沒有效勞標(biāo)準(zhǔn)，那么銀行提供的效勞就會(huì)千差萬別，而客戶對(duì)銀行效勞有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)效勞，這既是銀行網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的表達(dá)，也是滿足客戶需求的必然要求。(七)虛心聽取客戶意見和建議銀行效勞的目標(biāo)是滿足客戶的需求,沒有客戶的參與,效勞質(zhì)量是無法提高的?？蛻魧?duì)銀行提出意見和建議,說明客戶很在乎我們的銀行,離不開我們的銀行,可以說提出意見和建議的客戶是我們的忠實(shí)客戶。效勞工作最怕客戶不滿意而又不提意見,最后和效勞提供者斷絕往來。所以,征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高效勞質(zhì)量,滿足客戶需求的最正確途徑。針對(duì)客戶的建議和意見,我們要積極采取措施,解決存在的問題,切實(shí)提高效勞質(zhì)量。網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢、神秘人檢查。第二章崗位管理規(guī)定本章要點(diǎn)提示：●大堂經(jīng)理的崗位設(shè)置和崗位職責(zé)●大堂經(jīng)理的任職條件和素質(zhì)要求●大堂經(jīng)理的工作制度和工作流程●網(wǎng)點(diǎn)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)點(diǎn)效勞流程標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)崗位設(shè)置和崗位職責(zé)一、大堂經(jīng)理崗位設(shè)置大堂經(jīng)理是指在我行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立的從事客戶識(shí)別和推薦、客戶引導(dǎo)分流、效勞指導(dǎo)咨詢、營業(yè)現(xiàn)場管理、客戶異議處理的專職人員。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備至少1名大堂經(jīng)理。根據(jù)需要網(wǎng)點(diǎn)可配備大堂引導(dǎo)員,協(xié)助大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具和其他效勞設(shè)備。二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)(一)引導(dǎo)分流客戶主動(dòng)問候客戶，詢問所辦業(yè)務(wù)種類，根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的效勞區(qū)。(二)識(shí)別推薦客戶對(duì)來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶及在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)等候的客戶進(jìn)行識(shí)別，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。(三)提供指導(dǎo)咨詢指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹我行金融產(chǎn)品及效勞，提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶使用離柜效勞渠道，在效勞現(xiàn)場主動(dòng)宣傳我行金融產(chǎn)品和效勞，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改良效勞和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。(四)實(shí)施現(xiàn)場管理協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班方案，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員，調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合，監(jiān)督柜臺(tái)效勞、效勞設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況，監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)人員效勞禮儀，情緒和效勞質(zhì)量管理和及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息，指導(dǎo)大堂引導(dǎo)員、保安、保潔員等人員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場效勞工作。(五)客戶異議處理及時(shí)處理客戶意見和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。第二節(jié)任職條件和素質(zhì)要求一、具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，無不良行為和違規(guī)記錄。二、從事開放式柜臺(tái)柜員工作一年以上，全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程、產(chǎn)品和效勞。三、具有較強(qiáng)的現(xiàn)場管理能力、親和力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、觀察能力和應(yīng)變能力。四、個(gè)性開朗、效勞熱情、容貌端莊、舉止大方。五、取得大堂經(jīng)理崗位資格考試合格證書。第三節(jié)工作制度和工作流程一、工作制度(一)客戶推薦制度大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理，對(duì)識(shí)別出來但當(dāng)日因故不能接受效勞的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)詢問客戶根本信息和根本需求，填寫《潛在貴賓客戶推薦表》，稍后或營業(yè)后將《潛在貴賓客戶推薦表》送交個(gè)人客戶經(jīng)理，由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營銷效勞。(二)客戶需求收集制度大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對(duì)我行產(chǎn)品及效勞的需求和投訴，填寫《客戶需求記錄表》，及時(shí)報(bào)告給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門，及時(shí)將處理結(jié)果反響給客戶。(三)現(xiàn)場巡檢制度大堂經(jīng)理每個(gè)工作日要實(shí)施三次巡檢，填寫《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》，及時(shí)總結(jié)和糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問題。(四)工作日志制度大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要(與自己工作相關(guān))、優(yōu)質(zhì)客戶推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期檢查大堂經(jīng)理的工作日志。(五)客戶信息保密制度大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。二、日常工作流程(一)營業(yè)前1.個(gè)人營業(yè)前準(zhǔn)備，包括著裝配飾整理，心理狀態(tài)調(diào)節(jié)，工作事項(xiàng)梳理。(1)著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)，按照通用效勞禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(2)心理狀態(tài)調(diào)節(jié)，大堂經(jīng)理應(yīng)保持良好情緒面對(duì)客戶。(3)工作事項(xiàng)梳理，在一天的工作之前，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)當(dāng)天工作事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)心梳理，使工作有條不紊的展開。重點(diǎn)做好以下三個(gè)方面的工作：一是辦公用品準(zhǔn)備；二是明確當(dāng)天預(yù)約情況；三是了解當(dāng)天營銷重點(diǎn)。2.晨會(huì)(1)組織員工參加晨會(huì)。(2)明確當(dāng)日工作重點(diǎn)，檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。3.第一次巡檢在開門迎客前，對(duì)設(shè)施、環(huán)境進(jìn)行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員或部門進(jìn)行處理。根據(jù)詳細(xì)的檢查情況填制《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》，并及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題反響給當(dāng)事人。(二)營業(yè)中1.業(yè)務(wù)分流、客戶引導(dǎo)(1)問候每位來我行的客戶，根據(jù)客戶的各種表現(xiàn)、特征及對(duì)客戶的問答確定客戶類型，了解客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶至現(xiàn)金效勞區(qū)、非現(xiàn)金效勞區(qū)和理財(cái)效勞區(qū)。(2)指導(dǎo)現(xiàn)金區(qū)域的客戶正確使用ATM機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)、銀行、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助效勞渠道。(3)大堂繁忙時(shí)，調(diào)動(dòng)資源，為客戶提供便捷效勞。(4)客戶離開時(shí)，禮貌辭別客戶。2.業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品宣傳(1)為客戶提供咨詢效勞，指導(dǎo)客戶填寫憑條，辦理業(yè)務(wù)。(2)根據(jù)客戶咨詢，推介我行的產(chǎn)品和效勞，挖掘客戶潛在金融需求。(3)主動(dòng)向正在等候的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和效勞單張。3.優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別和推薦(1)了解個(gè)人理財(cái)參謀、個(gè)人客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動(dòng)安排，并將客戶引導(dǎo)至個(gè)人理財(cái)參謀、個(gè)人客戶經(jīng)理處。(2)對(duì)于持有我行貴賓卡的貴賓客戶，要將其引導(dǎo)至貴賓效勞區(qū)或貴賓窗口，以享受業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理效勞及個(gè)人理財(cái)參謀、個(gè)人客戶經(jīng)理提供的一對(duì)一效勞。(3)對(duì)于未持有我行貴賓卡的潛在貴賓客戶，要將其引導(dǎo)至個(gè)人理財(cái)參謀、個(gè)人客戶經(jīng)理處，由個(gè)人理財(cái)參謀或個(gè)人客戶經(jīng)理繼續(xù)提供效勞和效勞跟進(jìn)。(4)不能在當(dāng)日完成對(duì)潛在貴賓客戶的引導(dǎo)時(shí)(如客戶沒有時(shí)間、個(gè)人理財(cái)參謀或個(gè)人客戶經(jīng)理正忙等)，大堂經(jīng)理要與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式和時(shí)間，并及時(shí)通知個(gè)人理財(cái)參謀或者個(gè)人客戶經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)。4.處理客戶異議及投訴(1)在遇到客戶有異議和投訴時(shí)，要沉著冷靜，表情自然，認(rèn)真傾聽客戶的意見，問清原因，找到問題的關(guān)鍵。(2)能當(dāng)時(shí)解決的當(dāng)場給予解決，不能當(dāng)時(shí)解決的要認(rèn)真記錄備案，向客戶確認(rèn)下次主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶的時(shí)間。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)無法解決的問題，要及時(shí)向上級(jí)行反映。(3)客戶異議和投訴信息(包括日期、事項(xiàng)、跟進(jìn)過程、處理結(jié)果等)需在大堂經(jīng)理工作日志中專項(xiàng)記錄待查。5.維護(hù)營業(yè)環(huán)境和秩序(1)檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊(cè)擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況、開啟率、故障率是否符合要求。(2)密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，對(duì)離柜人員未按規(guī)定擺放指示牌、長時(shí)間離柜、大量客戶等候、長時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變的情況，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和會(huì)計(jì)主管反映。6.第二次巡檢按照巡檢表內(nèi)容，在業(yè)務(wù)頂峰期進(jìn)行第二次巡檢，并根據(jù)對(duì)上述情況的檢查填寫相應(yīng)的《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》，并及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。(三)營業(yè)后1.處理客戶意見和建議大堂經(jīng)理在工作過程中應(yīng)及時(shí)收集、記錄客戶意見和建議?？梢援?dāng)場回復(fù)的須當(dāng)場給予客戶解釋和答復(fù)；無法當(dāng)場給予回復(fù)的問題，應(yīng)向客戶表示歉意，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，在咨詢相關(guān)人員或機(jī)構(gòu)的意見后，將結(jié)果及時(shí)反響客戶。營業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)當(dāng)天自己收集到的和客戶意見簿中的意見，建議整理到《大堂經(jīng)理工作日志》，并進(jìn)行匯總分析，得出客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，客戶的投資傾向等結(jié)論，為個(gè)人理財(cái)參謀或者個(gè)人客戶經(jīng)理的營銷活動(dòng)提供策略參考。2.填制送交《潛在貴賓客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》(1)對(duì)當(dāng)天營業(yè)中識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)在工作日志中簡要記錄其相關(guān)信息。需要進(jìn)一步跟進(jìn)效勞的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫《潛在貴賓客戶推薦表》，及時(shí)向個(gè)人理財(cái)參謀或者個(gè)人客戶經(jīng)理引薦。(2)大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)記錄客戶需求信息，填制《客戶需求記錄表》，并及時(shí)向有關(guān)部門反映，使上級(jí)管理部門在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)有的放矢。在我行相關(guān)產(chǎn)品推出時(shí)應(yīng)及時(shí)通知有興趣的客戶前來購置。3.第三次巡檢時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)結(jié)束前，巡檢目的是整理頂峰期后的效勞現(xiàn)場，維護(hù)良好的工作狀態(tài)。根據(jù)巡檢人對(duì)上述情況的檢查填寫相應(yīng)的《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》，并及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)營業(yè)廳一天的巡檢情況及不標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)的處理情況。4.進(jìn)行當(dāng)日工作小結(jié)，登記《大堂經(jīng)理工作日志》，內(nèi)容應(yīng)涵蓋：(1)當(dāng)天客戶咨詢、投訴、意見和建議。(2)優(yōu)質(zhì)客戶信息、當(dāng)日產(chǎn)品銷售和效勞情況、客戶需求信息。(3)巡檢發(fā)現(xiàn)問題及解決方案。(4)其他重要信息、梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn)等。第四節(jié)效勞禮儀和流程一、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)(一)通用效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)通用效勞禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是效勞行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。1.儀容儀表儀容是個(gè)人儀表的重要組成局部，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在效勞中，得體的妝容和著裝會(huì)表達(dá)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對(duì)農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知。儀容〔男士〕A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。F.體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。2、儀表A.西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬，無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。B.襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上、長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中、長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。男士著襯衫必須打領(lǐng)帶，著短袖衫時(shí)可以不打領(lǐng)帶。E.工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前。F.襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。G.鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。H.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。儀容(女士)A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。B.面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。F.體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀表A.套裝：著統(tǒng)一制服，領(lǐng)花(絲巾)，干凈平整，無污漬，無破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C.領(lǐng)花(絲巾)：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D.工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前。E.襪子：著裙裝時(shí)不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以淺灰色為宜；忌光腳穿鞋。F.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。G.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢、行為舉止的總稱。人們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。因此，在效勞過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享受。(1)標(biāo)準(zhǔn)站姿1、動(dòng)作要求A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前、或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不管男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。D.腳跟并攏、腳呈〞V〞字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁〞字型站立。2、姿態(tài)要求A.不叉腰、不抱胸、不倚不靠。B.效勞人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺?？蓪⑸眢w的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。(2)標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、入座要求A.入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人。B.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2、坐姿要求A.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E.假設(shè)面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。F.男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。3、離座要求A.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨前方可站起身來。B.起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息。C.離開座椅后，要先站定，方可離去。4、坐姿禁忌A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。B.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。C.禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。D.盡量不要疊腿，更不要采用〞4〞字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。E.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。(3)標(biāo)準(zhǔn)行姿1、動(dòng)作要求A.方向明確。B.身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。D.步伐沉著、步態(tài)平衡、步速均勻、步幅適中、男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。2、行進(jìn)指引A.請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。B.假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左側(cè)。C.假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。E.陪同客戶經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)、須及時(shí)照顧提醒客戶留意。F.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部，上身轉(zhuǎn)向客戶。3、行姿禁忌A.不左顧右盼。B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。(4)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方，端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。(5)標(biāo)準(zhǔn)手勢1、方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。2、閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。3、示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請(qǐng)客戶入座。表情神態(tài)向客戶提供滿意的效勞就要注重效勞過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。表情是效勞客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。營業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。(1)表情神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。(2)微笑微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。(3)眼神注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。與客戶相距較遠(yuǎn)并站立效勞時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。溝通語言(1)傾聽在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此，傾聽的技巧也是營業(yè)人員需要掌握的根底效勞標(biāo)準(zhǔn)。效勞人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，適當(dāng)參加一些“嗯〞，“對(duì)〞保持回應(yīng)。效勞人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)農(nóng)行的美譽(yù)度。(2)文明效勞用語根本要求1、做到“五聲〞效勞，即來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。2、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)〞、“您〞、“謝謝〞等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。3、效勞語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵、要耐心解釋，不惡語傷人。對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們〞代替“我〞。遇刁鉆客戶及其他特殊情況，盡量用“抱歉〞、“遺憾〞等詞語，不輕易說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)〞。4、語言要明確、簡練、語速音量適中。效勞語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。5、掌握處理應(yīng)急事件的語言。針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁，系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言和技巧。接待禮儀(1)助臂效勞下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。(2)遞送資料遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指，食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。(3)遞送物品在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。效勞人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。(4)接遞名片互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對(duì)方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在適宜地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。(5)交接款項(xiàng)雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。(6)上下樓梯上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放、速度均勻。假設(shè)遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守平安原那么，即上樓梯時(shí)后，下樓梯時(shí)在前。(7)出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔3-5秒鐘敲2-3下。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。禮儀(1)接1、在鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：〞您好，農(nóng)行XX支行，請(qǐng)問您找誰〞或〞我有什么可以幫助您〞。2、主動(dòng)報(bào)知名字及問候。3、主動(dòng)詢問客戶需求。4、禮貌結(jié)束。(2)打1、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方。2、講話要言簡意賅，盡快切入主題。3、交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑，點(diǎn)頭。會(huì)議禮儀(1)會(huì)議前1、與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。2、主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮。3、會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。(2)會(huì)議中1、會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，假設(shè)要發(fā)言，那么應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論。2、會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。3、假設(shè)有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答。(3)會(huì)議后1、主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。2、假設(shè)開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3、散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自己的座椅放回原來的位置。社交禮儀(1)介紹禮儀1、進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹，推銷自己。2、通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。3、如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人、后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位，身份尊貴，那么最后介紹。(2)握手禮儀1、握手的姿勢強(qiáng)調(diào)〞五到〞，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。2、握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。3、伸手先后順序是上級(jí)在先，主人在先，長者在先，女性在先。4、握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。(3)交談禮儀應(yīng)表情認(rèn)真，動(dòng)作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對(duì)方。(4)電梯禮儀1、有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原那么。2、無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，假設(shè)電梯可能超員，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。(5)乘車禮儀1、上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。2、位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。(二)大堂經(jīng)理崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.五聲效勞迎賓時(shí)“您好〞。詢問時(shí)“請(qǐng)問有什么可以幫助您嗎〞?？蛻魩椭蛸潛P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的〞。麻煩客戶或客戶表示不滿時(shí)“對(duì)不起、麻煩您了〞。送賓時(shí)“再見、請(qǐng)慢走〞。執(zhí)行要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢。2.三姿站在營業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，防止正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。3.親和微笑眼含笑意，露出6顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。4.分流指引上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠懇。5.語言語言表達(dá)簡潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。6.填單指導(dǎo)五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。7.單據(jù)遞交上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部、接住后松手。二、效勞流程標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)效勞包括開門迎客、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待、客戶分流、客戶教育、產(chǎn)品營銷、投訴處理和挽留客戶八大核心流程。(一)效勞流程定義(1)開門迎客流程是指每天早晨營業(yè)開始時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情的迎賓問候語，迎接第一批客戶的效勞流程。(2)業(yè)務(wù)咨詢流程是指客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求的效勞流程。(3)業(yè)務(wù)接待流程是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的效勞流程。(4)客戶分流流程客戶分流分為兩局部：一次分流(及客戶引導(dǎo))與二次分流。一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)通過詢問客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)的效勞流程，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了客戶的第一次分流。二次分流是指當(dāng)臺(tái)席前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，詢問排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)的效勞流程，屬于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的二次分流。(客戶等待時(shí)間10分鐘以上、15人以上)(5)客戶教育流程是指工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的效勞流程。(6)產(chǎn)品營銷流程是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶時(shí)、有針對(duì)性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷的效勞流程。(7)投訴處理流程是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員及時(shí)安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的效勞流程。(8)挽留客戶流程是指根據(jù)想要進(jìn)行銷戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留的效勞流程。(二)效勞流程分解1.開門迎客流程〔1〕典型效勞場景描述：每天早晨營業(yè)開始時(shí)，柜員在臺(tái)席內(nèi)站立迎客，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)，做好迎接第一批客戶的準(zhǔn)備；當(dāng)看到客戶走近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.2米處時(shí)，列隊(duì)人員齊聲喊出迎客問候語，并行15度欠身禮和方向指示手勢；客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理出列引導(dǎo)客戶取號(hào)和辦理業(yè)務(wù)；第一批客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，列隊(duì)人員向后轉(zhuǎn)身魚貫離開回到自己工作崗位，防止從大門前穿越。柜員落座辦理業(yè)務(wù)?！?〕流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明：柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)；迎賓時(shí)問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑；迎賓動(dòng)作整齊劃一。〔3〕流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人：管理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，執(zhí)行責(zé)任人為大堂經(jīng)理、執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)其他人員。2.業(yè)務(wù)咨詢流程〔1〕典型效勞場景描述：客戶主動(dòng)咨詢或被動(dòng)詢問客戶需求時(shí)，先向客戶確認(rèn)咨詢內(nèi)容，提供解決方案，確認(rèn)客戶是否理解；如果沒有理解，再次解釋；如果理解，確認(rèn)客戶是否有其他需求；咨詢結(jié)束后禮貌辭別客戶。〔2〕流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明：答復(fù)客戶主動(dòng)咨詢時(shí)應(yīng)積極熱情；被動(dòng)詢問客戶時(shí)應(yīng)選擇表現(xiàn)茫然不知所措的客戶，主動(dòng)上前詢問?！?〕流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人：執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安。3.業(yè)務(wù)接待流程〔1〕典型效勞場景描述：客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程；如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過程中及時(shí)告知或安撫；業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是需告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)考前須知，并禮貌送客；如是目標(biāo)客戶，即進(jìn)入產(chǎn)品營銷流程?！?〕流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明：用彈性化、差異化的效勞靈活地接待貴賓客戶，在貴賓客戶等待時(shí)做好客戶教育以及產(chǎn)品營銷；對(duì)普通客戶在客戶等待過程中及時(shí)告知或安撫；業(yè)務(wù)辦理過程中挖掘潛在目標(biāo)客戶?！?〕流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人：執(zhí)行負(fù)責(zé)人為客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管，執(zhí)行人為客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員。4.客戶分流流程〔1〕典型效勞場景描述：客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，詢問客戶需求，判斷客戶是否具有業(yè)務(wù)辦理資格，如果不具備，婉言謝絕客戶或請(qǐng)客戶帶好相關(guān)證件再辦理，如果具備資格，引導(dǎo)客戶到正確臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)，等候時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶?！?〕流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明：明確客戶需求和是否具備辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資格，有效引導(dǎo)。判斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶等候情況，及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行客戶分流，減輕柜面壓力。〔3〕程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人：執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、保安。5.客戶教育流程〔1〕典型效勞場景描述：隨時(shí)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，根據(jù)不同的頂峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行等其他業(yè)務(wù)辦理渠道；在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品。〔2〕流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明：頂峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務(wù)渠道，非頂峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用新業(yè)務(wù)?！?〕流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人：執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、保安。6.產(chǎn)品營銷流程〔1〕典型效勞場景描述：在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷時(shí)機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營銷流程；如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡單的產(chǎn)品營銷；不管是否銷售成功，都應(yīng)針對(duì)有價(jià)值客戶進(jìn)行追蹤和培育。〔2〕流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明：尋找營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同時(shí)間點(diǎn)的營銷時(shí)機(jī)，包括客戶引導(dǎo)，客戶分流，客戶等待，業(yè)務(wù)辦理，客戶教育。投訴處理時(shí)，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品營銷，注重挖掘潛力，培育客戶和客戶追蹤。(3)流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人：執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、綜合柜員。7.投訴處理流程(1)典型效勞場景描述：客戶提出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)；如果屬實(shí)，現(xiàn)場解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反響意見；如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志。(2)流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明：確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，判斷投訴客戶屬于理智型還是感性型客戶，以及客戶投訴的問題能否現(xiàn)場解決，從而采取相應(yīng)措施，并應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶投訴后的跟蹤與反響。(3)流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人：管理負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、內(nèi)勤主任，執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理。8.挽留客戶流程(1)典型效勞場景描述：客戶提出銷戶時(shí)，詢問客戶銷戶原因，根據(jù)客戶的不同答復(fù)靈活進(jìn)行客戶挽留。(2)流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明：確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因，客戶態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方式的效勞代替，留下客戶的聯(lián)系方式方便日后二次挽留和產(chǎn)品營銷。(3)流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人：管理負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管，執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理、柜員和客戶經(jīng)理。表一：八大核心效勞流程圖表二：八大核心效勞流程執(zhí)行說明明細(xì)表使用目的執(zhí)行者執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)適用范圍開門迎客流程提高客戶對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一感知振奮營業(yè)人員的工作情緒網(wǎng)點(diǎn)主任〔不定期〕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員開門迎客時(shí)參加人員的站位迎客問候語的使用每天早晨開門營業(yè)時(shí)，營業(yè)人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)咨詢流程及時(shí)有效地為客戶提供效勞提高營業(yè)人員答復(fù)咨詢的準(zhǔn)確度和效率大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理積極熱情應(yīng)答主動(dòng)咨詢的客戶問題找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動(dòng)上前詢問客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后主動(dòng)或被動(dòng)咨詢根底業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接待流程在準(zhǔn)確高效辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，表達(dá)營業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)效勞拓展、維護(hù)貴賓客戶推廣產(chǎn)品、效勞柜員大堂經(jīng)理柜面五聲效勞微笑效勞，親切禮貌分為隨機(jī)性營銷和針對(duì)性營銷，兩者的目標(biāo)客戶不同客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理業(yè)務(wù)，禮貌送別客戶的效勞標(biāo)準(zhǔn)對(duì)貴賓客戶、目標(biāo)進(jìn)行產(chǎn)品營銷時(shí)，營業(yè)人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)客戶分流流程甄別有效客戶和無效客戶，實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一次分流減少排隊(duì)客戶，使用其他業(yè)務(wù)辦理渠道，減輕臺(tái)席壓力大堂經(jīng)理引導(dǎo)員、輔助人員明確客戶需求，及時(shí)引導(dǎo)當(dāng)排隊(duì)客戶人數(shù)較多，排隊(duì)時(shí)間較長時(shí)，及時(shí)分流對(duì)剛走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流時(shí)，營業(yè)人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已到臺(tái)席前排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流時(shí)，營業(yè)人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)客戶教育流程教育客戶使用其他業(yè)務(wù)辦理渠道，營銷產(chǎn)品大堂經(jīng)理分為排隊(duì)時(shí)即時(shí)教育和常規(guī)性教育，兩者側(cè)重不同對(duì)頂峰期排隊(duì)客戶進(jìn)行渠道教育或?qū)ζ渌麜r(shí)段網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)目標(biāo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)教育時(shí)，營業(yè)人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營銷流程推廣產(chǎn)品和業(yè)務(wù)大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理分為隨機(jī)性營銷和針對(duì)性營銷，兩者的目標(biāo)客戶不同對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷時(shí)，營業(yè)人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)投訴處理流程及時(shí)解決客戶的問題，減少客戶抱怨，提升質(zhì)量，提高客戶滿意度網(wǎng)點(diǎn)主任會(huì)計(jì)主管內(nèi)勤主任大堂經(jīng)理針對(duì)不同類型的投訴客戶和投訴內(nèi)容采取不同處理方法營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理人員在處理客戶投訴時(shí)的效勞標(biāo)準(zhǔn)挽留客戶流程留住客戶及時(shí)解決客戶的問題，減少客戶抱怨，提升效勞質(zhì)量，提高客戶滿意度營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員針對(duì)不同類型的客戶采取不同處理方法營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理人員在挽留客戶時(shí)的效勞標(biāo)準(zhǔn)第三章崗位專業(yè)技能本章要點(diǎn)提示:●現(xiàn)場管理●營銷效勞●投訴處理●應(yīng)急處理第一節(jié)現(xiàn)場管理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大廳是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷的主陣地。我行擁有最廣泛的零售客戶群體，重視存量客戶資源，實(shí)施〞贏在大堂〞策略，已成為我行借助網(wǎng)點(diǎn)渠道開展零售業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢。“贏在大堂〞策略就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場效勞，現(xiàn)場營銷功能，通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理，優(yōu)化效勞流程，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場效勞和營銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中開掘潛力客戶和目標(biāo)客戶，培育和開展個(gè)人中高端客戶群體，創(chuàng)造、提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。一、現(xiàn)場管理內(nèi)容(一)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理角色1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是“贏在大堂〞策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的組織籌劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)。要通過角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整，促使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從后臺(tái)辦公室走向營業(yè)大廳，從以對(duì)外營銷為主向現(xiàn)場營銷為主，從單純注重開展對(duì)公客戶向注重開展個(gè)人高端客戶轉(zhuǎn)變，并且至少投入50豫的時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，管理營業(yè)大廳，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)效勞資源，改善營業(yè)大廳的管理與效勞。2.大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理既是“贏在大堂〞策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人，對(duì)營業(yè)大廳管理與效勞負(fù)責(zé)，骨干網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)中心必須配備大堂經(jīng)理，一般由網(wǎng)點(diǎn)副主任兼任。大堂經(jīng)理既是一個(gè)專職崗位，又是一個(gè)需要多人扮演的重要角色，應(yīng)采取“1+N〞的模式配備，營業(yè)時(shí)間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要到達(dá)100%，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要至少利用50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，專職大堂經(jīng)理不在崗或客流頂峰時(shí)，由個(gè)人客戶經(jīng)理，個(gè)人理財(cái)參謀和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補(bǔ)充，對(duì)大堂效勞進(jìn)行100%覆蓋。3.個(gè)人客戶經(jīng)理和個(gè)人理財(cái)參謀個(gè)人客戶經(jīng)理和個(gè)人理財(cái)參謀主要從事網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售，為貴賓客戶提供以理財(cái)效勞為主的個(gè)性化綜合效勞，并逐步滲透成為貴賓客戶的金融管家，同時(shí)還要投入一定時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的后備角色。4.柜員封閉式柜臺(tái)柜員主要辦理發(fā)生頻率高，業(yè)務(wù)量大，單筆交易時(shí)間短的簡單交易，在效勞過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備，電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。開放式柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少，業(yè)務(wù)量小，單筆交易時(shí)間相對(duì)較長，風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易，通過與客戶深度溝通，把握營銷時(shí)機(jī)，做好產(chǎn)品推介和銷售，同時(shí)也要投入一定時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的后備角色。5.會(huì)計(jì)主管全面管理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)。(二)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場主要管理者職責(zé)1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人(1)負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員，銷售業(yè)績，效勞質(zhì)量，客戶滿意度和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理。(2)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理，籌劃組織營銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績，是網(wǎng)點(diǎn)首席客戶經(jīng)理。(3)負(fù)責(zé)改善網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)一致的效勞體驗(yàn)，提高客戶滿意度，并利用50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的角色。(4)負(fù)責(zé)管理，鼓勵(lì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力和協(xié)同配合意識(shí)，積極培育網(wǎng)點(diǎn)效勞文化。2.大堂經(jīng)理(1)負(fù)責(zé)大堂日常管理，現(xiàn)場指揮與巡檢。(2)負(fù)責(zé)迎接，識(shí)別客戶，創(chuàng)造友好氣氛，及時(shí)引導(dǎo)，分流客戶。(3)提供業(yè)務(wù)咨詢效勞，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)單證，申請(qǐng)，協(xié)議，推薦和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等。(4)識(shí)別潛在客戶并及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理或個(gè)人理財(cái)參謀。(5)了解客戶需求，主動(dòng)宣傳，推介銀行產(chǎn)品和效勞，及時(shí)反響客戶需求信息。(6)負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，處理突發(fā)事件，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。(三)現(xiàn)場環(huán)境和人員管理環(huán)境管理方面院區(qū)分物品的必要性，將工作現(xiàn)場的任何物品分為必要的和非必要的，把非必要的全部去除掉?？茖W(xué)擺放物品，做到整潔美觀，取用便捷，物品的放置場所原那么上要指定，操作臺(tái)附近只能擺放必要的物品。清掃垃圾，美化環(huán)境，將工作場所內(nèi)所有地方清掃干凈，保持潔凈，并明確責(zé)任，形成制度。環(huán)境整潔，貫徹到底，即維持上述成果，實(shí)施定期檢查。人員管理方面院形成制度，養(yǎng)成良好習(xí)慣，按規(guī)那么做事，培養(yǎng)員工的積極主動(dòng)精神，每日下班前作自我反省與檢討。二、現(xiàn)場管理工具(一)晨會(huì)制度晨會(huì)：是網(wǎng)點(diǎn)在每日開始對(duì)外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開展員工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)效勞文化。晨會(huì)要求表要點(diǎn)具體內(nèi)容晨會(huì)時(shí)間1.晨會(huì)召開的時(shí)間根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)間不同有所差異，標(biāo)準(zhǔn)為開門營業(yè)前半小時(shí)。2.晨會(huì)召開的時(shí)間長度為15分鐘左右，結(jié)束后留15分鐘給營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員作營業(yè)準(zhǔn)備。3.晨會(huì)流程中用于主題訓(xùn)練的時(shí)間為5-7分鐘。參會(huì)人員1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)當(dāng)班的全體人員均參加晨會(huì)。2.網(wǎng)點(diǎn)主任必須參與。晨會(huì)主持1.晨會(huì)主持由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員輪流擔(dān)任，增加參與感，要求大堂經(jīng)理在每日下班前安排好第二日晨會(huì)主持人，并告知本人。2.當(dāng)日主持人員在召開晨會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確定當(dāng)日要學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)好情景演練內(nèi)容。3.內(nèi)勤主任每日負(fù)責(zé)晨會(huì)督導(dǎo)。晨會(huì)內(nèi)容1.對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員的根底效勞禮儀進(jìn)行現(xiàn)場檢查并檢討缺乏。2.匯總前一日工作情況，安排當(dāng)日工作內(nèi)容。3.學(xué)習(xí)現(xiàn)階段主推新業(yè)務(wù)。4.有方案地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練，包括自我鼓勵(lì)訓(xùn)練、根本效勞禮儀訓(xùn)練、情景演練、競賽、示范等，訓(xùn)練主題由支行長或大堂經(jīng)理按日進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、制定。隊(duì)列站位1.參加晨會(huì)人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)門口兩側(cè)，成兩列隊(duì)形相向站立，便于進(jìn)行自檢和互檢。2.根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積的大小，調(diào)整隊(duì)列距離，標(biāo)準(zhǔn)為兩列距離1.5-2米，前后兩人距離0.8米〔營業(yè)廳一塊地磚的距離〕。3.晨會(huì)主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1.5-2米處。4.隊(duì)列站位時(shí)要求人員由矮到高、男女交錯(cuò)站立。5.根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女比例的不同，隊(duì)列站位應(yīng)有所要求，假設(shè)人數(shù)為奇數(shù)，多出一人單獨(dú)站在任一列隊(duì)尾；假設(shè)女士人數(shù)多于男士，先由女士相向站立，之后男女交錯(cuò)站立；假設(shè)男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯(cuò)站立，之后男士相向站立。站姿表情1.站立要求標(biāo)準(zhǔn)根底效勞站姿。2.表情自然，面帶微笑，目光注視前方或看向主持人。3.進(jìn)行自檢互檢時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，指出他人錯(cuò)誤，態(tài)度誠懇，語氣友好。4.進(jìn)行情景演練時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。晨會(huì)記錄1.由當(dāng)日主持人在晨會(huì)結(jié)束后完成。2.詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會(huì)的詳細(xì)信息，如：日期、主持人、值班經(jīng)理、到勤狀況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及分析的摘要、上級(jí)工作要求等。3.每日記錄由參加晨會(huì)的支行領(lǐng)導(dǎo)簽字后存檔管理。晨會(huì)流程表工作工程時(shí)間工作內(nèi)容考前須知1.列隊(duì)1分鐘參會(huì)人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離1.5-2米，同列兩人之間距離0.8米。動(dòng)作迅速、前后對(duì)齊主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1.5-2米處；2.問好30秒主持人與參會(huì)人員相互問好，團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)〔各位同事，大家早上好，員工回應(yīng)〕口號(hào)聲音洪亮、有熱情，動(dòng)作統(tǒng)一有力度、果斷。3.儀容儀表檢查1分鐘口號(hào)：“你我相互監(jiān)督，每天前進(jìn)一步，〞參會(huì)人員按照從上到下順序進(jìn)行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號(hào)牌、衣袖、衣擺、褲裝/裙裝、鞋子。程序標(biāo)準(zhǔn)，不留死角互檢環(huán)節(jié)巡檢環(huán)節(jié)〔主持人巡視參會(huì)人員的正面和反面的儀容儀表〕并指出缺乏4.昨日工作點(diǎn)評(píng)和今日重要事項(xiàng)提醒3-5分鐘(1).柜員匯報(bào)昨天工作情況。(包括：業(yè)務(wù)量、客戶轉(zhuǎn)推介量、產(chǎn)品營銷業(yè)績)明確重點(diǎn)，簡短有效(2).大堂經(jīng)理點(diǎn)評(píng)營銷業(yè)績、效勞。〔包括:昨日營銷業(yè)績、柜員營銷技巧、效勞禮儀〕(3).客戶經(jīng)理匯報(bào)昨天工作內(nèi)容?！舶ǎ鹤蛱旃駟T轉(zhuǎn)推介客戶總量、轉(zhuǎn)推介客戶跟進(jìn)情況、介紹近期主推產(chǎn)品及話術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)指標(biāo)完成情況?！?4).會(huì)計(jì)主管提煉傳達(dá)有關(guān)工作文件要求。(5).網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簡單總結(jié)工作重點(diǎn)、考前須知及工作期望。5.主題培訓(xùn)5-7分鐘口號(hào)“溫故知新、常常新〞標(biāo)準(zhǔn)效勞用語練習(xí)?！残瞧谝弧持黝}突出，表達(dá)有效情景演練〔角色扮演、營銷介紹理財(cái)產(chǎn)品練習(xí)、營銷案例經(jīng)驗(yàn)分析點(diǎn)評(píng)〕〔周二、周四〕集中學(xué)習(xí)〔新產(chǎn)品及FAB營銷話術(shù)演練〕〔周三、周五〕6.互動(dòng)環(huán)節(jié)90秒機(jī)動(dòng)環(huán)節(jié)〔游戲、

放松操…〕開心環(huán)節(jié)精神振奮周一集體背誦農(nóng)行誓詞：“我是農(nóng)行人，農(nóng)行是我家；一言一行樹農(nóng)行形象，一心一意為客戶效勞；強(qiáng)我農(nóng)行，報(bào)效國家。〞其余工作日高呼口號(hào)“愛我農(nóng)行，追求卓越！〞開門迎客參考《網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞手冊(cè)》夕會(huì)制度日例會(huì)〔網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理〕工作工程時(shí)間工作內(nèi)容考前須知當(dāng)日營銷業(yè)績統(tǒng)計(jì)5分鐘識(shí)別客戶數(shù)量、推薦數(shù)量數(shù)字盡量精確，詳細(xì)客戶經(jīng)理跟進(jìn)情況主要產(chǎn)品營銷業(yè)績，完成進(jìn)度今日討論主題5-7分鐘近期重要宏觀事件和應(yīng)對(duì)策略主題突出，表達(dá)有效產(chǎn)品FAB銷售話術(shù)討論工作問題討論3分鐘各位營銷崗位人員對(duì)日常工作中遇到的問題和典型營銷案例進(jìn)行討論周例會(huì)〔全員〕工作工程時(shí)間工作內(nèi)容考前須知近期工作重點(diǎn)5分鐘針對(duì)需落實(shí)工作布置人員跟進(jìn)；針對(duì)營銷任務(wù)提出營銷方案〔包括：營銷方式、分工、分解任務(wù)〕營銷業(yè)績通報(bào)5分鐘識(shí)別客戶數(shù)量、推薦數(shù)量數(shù)字盡量精確，詳細(xì)客戶經(jīng)理跟進(jìn)情況主要產(chǎn)品營銷業(yè)績，完成進(jìn)度網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行情況通報(bào)5分鐘大堂經(jīng)理就近期工作情況、營銷業(yè)績、效勞質(zhì)量等進(jìn)行通報(bào)會(huì)計(jì)主管通報(bào)近期結(jié)算情況，傳達(dá)近期相關(guān)業(yè)務(wù)文件網(wǎng)點(diǎn)員工個(gè)人小結(jié)2分鐘/人個(gè)人近期工作業(yè)績、對(duì)下階段個(gè)人工作目標(biāo)的設(shè)定和其他相關(guān)建議和意見成就和問題都需要說明六大關(guān)鍵點(diǎn)演練及案例分享討論20分鐘組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和內(nèi)部轉(zhuǎn)培訓(xùn)；六大關(guān)鍵點(diǎn)演練和案例討論月例會(huì)〔全員〕工作工程時(shí)間工作內(nèi)容考前須知工作匯報(bào)5分鐘匯總上月工作，主要分析上月工作方案完成情況，總結(jié)取得的成績，指出存在的缺乏，分析原因，并對(duì)上月涌現(xiàn)的先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行總結(jié)表揚(yáng)，評(píng)選出上月網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)效勞明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理安排當(dāng)月工作5分鐘主要分析當(dāng)月形勢，并根據(jù)上月情況，明確當(dāng)月工作方案，分解落實(shí)責(zé)任，并對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，幫助員工克服困難，鼓勵(lì)員工工作積極性，圓滿完成工作任務(wù)數(shù)字盡量精確，詳細(xì)，目標(biāo)導(dǎo)向性要強(qiáng)員工月度指導(dǎo)談話5分鐘與每個(gè)員工溝通執(zhí)行情況，對(duì)員工正面積極的行為予以表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)員工需要改良的行為提出建設(shè)性指導(dǎo)，幫助員工取得進(jìn)步。主題突出，表達(dá)有效提前的規(guī)劃要求每個(gè)員工都要進(jìn)行發(fā)言(三)巡檢制度巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對(duì)營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞中存在的問題并予以糾正，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理工作條理化，制度化，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)效勞能力，提高客戶滿意度。每次巡檢重點(diǎn)也是根據(jù)不同時(shí)間段營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的現(xiàn)場狀況有所側(cè)重。第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè),第一批客戶未到來時(shí)進(jìn)行。第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次營業(yè)頂峰期時(shí)進(jìn)行。第三次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束前進(jìn)行。巡檢的主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表。該表是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的根底性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計(jì)《營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表》，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。巡檢操作指南巡檢要求表類別標(biāo)準(zhǔn)使用方法由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理每天按照規(guī)定如實(shí)填寫各表單，并裝訂成冊(cè)、存檔〔或錄入系統(tǒng)〕；每周〔或每月〕對(duì)《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》進(jìn)行達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)，每月針對(duì)記錄表所反響的問題進(jìn)行分析，形成總結(jié)報(bào)告，并提出相應(yīng)改善建議；定期向上級(jí)主管部門提交總結(jié)報(bào)告，由上級(jí)主管部門進(jìn)行進(jìn)一步分析并做出相應(yīng)舉措。填寫標(biāo)準(zhǔn)《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》主要分為兩個(gè)模塊，包括營業(yè)環(huán)境巡檢表和營業(yè)人員工作巡檢表。計(jì)算方法《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》由《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》組成，共13大項(xiàng)，86小項(xiàng)指標(biāo)。《營業(yè)環(huán)境巡視表》中每小項(xiàng)有一崗或一細(xì)項(xiàng)不達(dá)標(biāo)視為本小項(xiàng)不達(dá)標(biāo)；《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》中巡視時(shí)未發(fā)生“檢查標(biāo)準(zhǔn)〞所列事項(xiàng)視為達(dá)標(biāo)。達(dá)標(biāo)率計(jì)算方法：達(dá)標(biāo)率＝〔達(dá)標(biāo)小項(xiàng)數(shù)量×100％〕/86。在改善初期，達(dá)標(biāo)率到達(dá)70％可視為及格，80％可視為良好，90％可視為優(yōu)秀。統(tǒng)計(jì)方法采用《層別表》和《柏拉圖表》定期統(tǒng)計(jì)巡檢表〔見附表四、附表五〕?！秾觿e表》是列出各個(gè)不達(dá)標(biāo)工程的數(shù)量，分別除以總的工程數(shù)，計(jì)算出各不達(dá)標(biāo)項(xiàng)在總工程中所占比重，即：不達(dá)標(biāo)率=〔不達(dá)標(biāo)工程數(shù)/總工程數(shù)〕×100%，以此說明營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量中主要問題存在于哪些方面。《柏拉圖表》是列出各個(gè)不達(dá)標(biāo)工程的數(shù)量，分別除以總的不達(dá)標(biāo)工程數(shù)，計(jì)算出各不達(dá)標(biāo)項(xiàng)在總不達(dá)標(biāo)項(xiàng)中所占比例，即：占總不達(dá)標(biāo)項(xiàng)比例=〔不達(dá)標(biāo)工程數(shù)/總不達(dá)標(biāo)工程數(shù)〕×100%，以此說明造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞不達(dá)標(biāo)的諸多問題中哪些是主要問題，需要集中力量進(jìn)行解決；根據(jù)《層別表》和《柏拉圖表》的計(jì)算結(jié)果，可以制作階段性營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞中存在問題的柱狀圖或曲線圖?？偨Y(jié)根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，定期編寫“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理簡報(bào)〞，并將其印發(fā)相關(guān)人員，傳閱學(xué)習(xí)。存檔由大堂經(jīng)理統(tǒng)一保管上述簡報(bào)。營業(yè)前巡檢指南類別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)。巡檢路線根本原那么：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。具體是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線可以從三個(gè)方面說明。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到效勞流程狀況。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進(jìn)行巡檢重點(diǎn)第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施做好了營業(yè)的準(zhǔn)備，具體為：環(huán)境整潔：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部和內(nèi)部環(huán)境整潔，功能區(qū)擺放的物品完好整潔，營業(yè)臺(tái)席上物品擺放整齊有序，有私人物品擺放在臺(tái)席上。人員到位：檢查營業(yè)人員進(jìn)入工作狀態(tài)，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備正常：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，包括自助效勞終端、復(fù)印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、排號(hào)機(jī)等。資料充足：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類資料充足，包括宣傳資料、業(yè)務(wù)憑單等。營業(yè)中巡檢指南類別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)第一次頂峰期巡檢路線1.根本原那么：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。2.具體是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線可以從三個(gè)方面說明。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到效勞流程狀況。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進(jìn)行巡檢重點(diǎn)第二次巡檢的目的主要是管理和維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場秩序，積極進(jìn)行客戶分流，提醒和催促營業(yè)人員繼續(xù)保持良好的效勞狀態(tài)，確保頂峰期的優(yōu)質(zhì)效勞。客戶秩序：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶擁堵，現(xiàn)場秩序混亂，及時(shí)進(jìn)行客戶分流。適時(shí)調(diào)整流動(dòng)人員的崗位作用。效勞狀況：檢查營業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，效勞質(zhì)量下降。突發(fā)事件：及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)正常有序。營業(yè)結(jié)束前巡檢指南類別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束前巡檢路線1.根本原那么：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。2.具體是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線可以從三個(gè)方面說明。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到效勞流程狀況。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進(jìn)行巡檢重點(diǎn)第三次巡檢的目的主要是整理頂峰期后的效勞現(xiàn)場，維護(hù)良好的效勞狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)效勞一整天。整理環(huán)境：檢查頂峰期后的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境雜亂無序。巡視人員：檢查營業(yè)人員在臨近下班時(shí)有松懈、急躁情緒，影響效勞質(zhì)量。檢查設(shè)施：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類設(shè)施完好，有壞損。檢查資料：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。(三)神秘人制度神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，分為外部神秘人檢查和內(nèi)部神秘人檢查，目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞工作的監(jiān)督檢查，建立提高效勞質(zhì)量的長效機(jī)制，滿足客戶效勞的要求。主要檢查內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)，柜員效勞標(biāo)準(zhǔn)，自助設(shè)備，客戶滿意度等六個(gè)方面。外部神秘人檢查每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)季度不少于一次，內(nèi)部神秘人檢查采取隨機(jī)抽查的方式，不定期對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的效勞水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化效勞。神秘人檢查需要填寫《神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)表》。第二節(jié)效勞營銷為了健全完善我行網(wǎng)