大型連鎖餐飲公司管理手冊

天坊匯實業(yè)公司管理手冊目錄前言………第一篇管理人員職業(yè)規(guī)劃…………….第二篇管理人員素質(zhì)…………………管理人員崗位職責(zé)……………連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé)…………前廳主管崗位職責(zé)………………前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)……………….效勞的根本概念……………第一章效勞的概念與特點(diǎn)……………第二章效勞七要素與效勞意識………第三章效勞態(tài)度……….禮貌效勞……………….…….第五章質(zhì)量意識……………….……第六章效勞心理學(xué)知識…………….第七章餐廳禮儀……………….……第八章效勞語言……第五篇食品衛(wèi)生知識………………第六篇平安防范……………….……第一章火災(zāi)事故……第二章意外事故防范…………………第七篇處理突發(fā)事件技巧…………第八篇培訓(xùn)技巧…………….……….第九篇根本管理技巧…………….………第一章人際關(guān)系………………….………第二章溝通……….………第三章追蹤技巧………………….………第十篇樓面管理………………….………第十一篇團(tuán)隊合作……….前言為了能夠更好的提高我們天坊匯門店管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，使我們的管理者更加的出色，使我們擁有出色的管理技巧并具有較高的工作效率與應(yīng)變能力，特編定本資料。本資料的內(nèi)容是經(jīng)過精心組織設(shè)計的，便于講授和學(xué)習(xí)。章節(jié)的安排按照培訓(xùn)的邏輯順序，但也可以根據(jù)實際需要調(diào)整。本資料首先介紹了公司的根本情況，然后對怎樣做一名合格的管理者做出了要求，最后對管理技巧及運(yùn)用作了一番闡述。第一篇管理人員職業(yè)規(guī)劃管理人員職業(yè)規(guī)劃圖店面督導(dǎo)店面督導(dǎo)店面經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域培訓(xùn)主管前廳主管大區(qū)經(jīng)理選拔對象根據(jù)效勞人員與后廚人員職業(yè)開展通路，確定各崗位儲藏人才的選拔對象如下：區(qū)域經(jīng)理選拔對象崗位：店面經(jīng)理、店長店面經(jīng)理選拔對象崗位：前廳主管、、廚師長、店面督導(dǎo)、區(qū)域培訓(xùn)主管、財務(wù)主管等前廳主管選拔對象崗位：領(lǐng)班、星級〔優(yōu)秀〕效勞員、區(qū)域培訓(xùn)專員、財務(wù)人員等廚師長選拔對象崗位：廚師長助理、采購等選拔儲藏人員標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理任職資格40歲以下，大?；蛞陨蠈W(xué)歷；三年以上大型餐飲連鎖企業(yè)區(qū)域管理工作經(jīng)驗；具備突出的管理能力、決策能力、溝通能力及社交能力；具有市場敏感度和洞察力，能夠根據(jù)市場變化及時調(diào)整營銷策略；站在區(qū)域高度整體把握市場，制定有效的營銷策略支持全年區(qū)域營業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。區(qū)域經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn)35歲以下，大專或以上學(xué)歷；2—3年餐飲連鎖企業(yè)店面經(jīng)理工作經(jīng)驗；本企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理任職1年以上，熟悉店面運(yùn)作模式；強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的效勞意識；縝密的思考能力和強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識及自學(xué)能力；能夠帶著店面前廳和后廚團(tuán)隊主動適應(yīng)市場，穩(wěn)定顧客群，有方案性完成區(qū)域分配的營業(yè)任務(wù)。店面經(jīng)理任職資格35歲以下，中專或以上學(xué)歷；五年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算；三年以上餐飲連鎖企業(yè)管理工作經(jīng)驗；關(guān)心員工，保證團(tuán)隊的凝聚力；關(guān)注細(xì)節(jié)的管理能力；以市場為導(dǎo)向、以滿足食客口味的創(chuàng)新能力；較好的溝通能力和應(yīng)變能力；通過籌劃并組織有效的促銷活動拉升店面營業(yè)水平。店面經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn)35歲以下，中?；蛞陨蠈W(xué)歷；三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算；1—2年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長管理工作經(jīng)驗；1年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗，熟悉我公司店面運(yùn)作模式；強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的效勞意識；執(zhí)行力強(qiáng)，能夠配合上級領(lǐng)導(dǎo)搞好職責(zé)內(nèi)的工作；積極的心態(tài)、工作態(tài)度和強(qiáng)烈的自我提升欲望；勇于承當(dāng)責(zé)任，善于在工作中總結(jié)、學(xué)習(xí)；善于溝通，能夠搞好與上級和下屬的關(guān)系；關(guān)心員工，在員工中具有較高的威望；能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件。前廳主管任職資格30歲以下，中?；蛞陨蠈W(xué)歷；三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；要求對所管部門的工作、業(yè)務(wù)特點(diǎn)相當(dāng)熟悉和熟練，善于進(jìn)行工作的籌劃和工作督導(dǎo)；要有較強(qiáng)的酒店意識，對前廳工作的每個環(huán)節(jié)和工作流程是否靈便要敏感，善于發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行指導(dǎo)；要求對整個酒店的機(jī)構(gòu)和管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程有個較詳細(xì)的了解，充分發(fā)揮前廳在酒店管理中起聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)對顧客效勞的橋梁和中心作用；努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，即酒店管理知識、接待效勞知識、旅游知識、國際知識、地理、歷史等知識、不斷擴(kuò)大知識面，提高管理水準(zhǔn)；要求充分掌握酒店的客情，注意?？?、熟客的情況，善于判斷一般客人和重要客人的特點(diǎn)，有針對性地提供周到的效勞；前廳主管重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn)30歲以下，中專或以上學(xué)歷；兩年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗；1年以上本企業(yè)店面工作經(jīng)驗，根本熟悉我公司店面運(yùn)作模式；強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的效勞意識；服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，具有“視店為家〞的主人翁精神；勤勞吃苦的工作精神和積極上進(jìn)的工作態(tài)度；性格開朗，善于溝通和學(xué)習(xí)；在團(tuán)隊中極富親和力以及威信，能夠帶動團(tuán)隊勤業(yè)務(wù)實；廚師長任職資格后廚工作3年以上，熟悉后廚工作流程；從事酒店餐飲，日本料理店工作經(jīng)驗豐富，有多年的后廚現(xiàn)場管理經(jīng)驗；有菜品創(chuàng)新超前思維，能夠獨(dú)當(dāng)一面；能夠有效控制菜品本錢；具有后廚人員的組織協(xié)調(diào)能力和流程的優(yōu)化能力；通過有效措施保證后廚和菜品的衛(wèi)生。廚師長重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn)后廚工作3年以上，熟悉后廚工作流程；1年以上本企業(yè)店面工作經(jīng)驗，熟悉我公司后廚運(yùn)作模式；吃苦耐勞，無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；勤奮好學(xué)，善于在工作中積累工作經(jīng)驗、專業(yè)技能；善于幫助同事，在同事中享有較高的威望；在菜品創(chuàng)新和現(xiàn)場管理上較同事有突出的能力。選拔流程及要求第一階段：相關(guān)運(yùn)營管理崗位普查歸口部門：公司人力資源部；組織形式：公司分級組織、分級管理，專人負(fù)責(zé)；調(diào)查工具：“運(yùn)營管理人員資料庫〞〔自行設(shè)計、建立〕實施細(xì)那么：公司人力資源中心設(shè)計統(tǒng)一調(diào)查表格，并正式發(fā)文通知各分門店開始開展調(diào)查登記工作并布置相關(guān)調(diào)查工作事項；根據(jù)公司人力資源中心統(tǒng)一安排，各分門店設(shè)專人負(fù)責(zé)、妥善安排、逐級下達(dá)調(diào)查工作指令，組織相關(guān)崗位人員接受調(diào)查；規(guī)定期限由各分門店回收表格，并進(jìn)行初步審核，不真實、漏填、錯填的表格打回修改并限期上報；根據(jù)審核合格的《運(yùn)營管理人員調(diào)查統(tǒng)計表》，自行設(shè)計統(tǒng)計、保存方式建立“運(yùn)營管理人員資料庫〞；各分門店按時將收集齊全的各相關(guān)崗位人員《運(yùn)營管理人員調(diào)查統(tǒng)計表》上報公司人力資源中心；人力資源中心建立公司整體“運(yùn)營管理人員資料庫〞并定期根據(jù)跟蹤反響及時更新以指導(dǎo)公司人力資源相關(guān)工作。第二階段：個人申請報名、上級主管推薦或民主選舉歸口部門：各門店；組織形式：各門店自行組織，人力資源部設(shè)專人接待報名或接收推薦表，可自行設(shè)計使用報名表或推薦表；時間安排：各門店依據(jù)實際情況自行安排應(yīng)用工具：《**職位重點(diǎn)培養(yǎng)對象內(nèi)部報名表》〔自行設(shè)計〕《**職位重點(diǎn)培養(yǎng)對象內(nèi)部推薦表》〔自行設(shè)計〕《報名人員面談時間安排表》〔自行設(shè)計〕〔包括面談時間、面談地點(diǎn)、面談人、記錄人〕實施細(xì)那么：人力資源部下發(fā)通知，允許在相應(yīng)職位培養(yǎng)對象范圍內(nèi)自審符合相應(yīng)職位重點(diǎn)培養(yǎng)選拔條件的內(nèi)部員工公開自愿報名；了解報名人員資質(zhì)、素質(zhì)、能力和平時工作表現(xiàn)，比照選拔條件，明顯不符合條件的報名人員取消其報名資格；篩選審核后的報名人員按照儲藏職位和細(xì)分區(qū)域分類，并與相應(yīng)人員所在區(qū)域的上級和直接領(lǐng)導(dǎo)溝通，確定所有報名或被推薦人員的面談時間表和面談人〔分門店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、公司領(lǐng)導(dǎo)以及直接上級領(lǐng)導(dǎo)〕。第三階段：面談篩選歸口部門：各門店相關(guān)負(fù)責(zé)人；組織形式：由各門店負(fù)責(zé)人跟蹤監(jiān)督，按照既定面談時間表安排組織面談人和被面談人進(jìn)行談話；時間安排：各門店依據(jù)實際情況自行安排應(yīng)用工具： 《申請培養(yǎng)人面談記錄表》〔自行設(shè)計〕實施細(xì)那么：相關(guān)門店按照既定面談時間表安排組織面談人和被面談人進(jìn)行談話；面談內(nèi)容由記錄人負(fù)責(zé)記錄，面談后，記錄人負(fù)責(zé)整理談話內(nèi)容，填寫《申請培養(yǎng)人面談記錄表》，報公司人力資源部；公司人力資源部負(fù)責(zé)抽查各區(qū)域和店面面談的及時性和真實性；第四階段：運(yùn)營及各門店負(fù)責(zé)人審核并最終確定人選歸口部門：運(yùn)營及各門店時間安排：各門店依據(jù)實際情況自行安排實施細(xì)那么：公司人力資源部根據(jù)報名及各區(qū)域或店面推薦，對應(yīng)參考《運(yùn)營管理人員調(diào)查統(tǒng)計表》，確定各職位重點(diǎn)培養(yǎng)對象。表達(dá)因人、因崗培養(yǎng)原那么，參考本方案提出的培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容的要求和參考意見，組織各區(qū)域、店面針對每一個培養(yǎng)對象確定具體培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容等，匯總填寫《培養(yǎng)方案表》；第五階段：報公司人力資源中心備案公司人力資源部組織好每一個培養(yǎng)對象的報名或推薦材料，包括：《申請培養(yǎng)人面談記錄表》、《**〔職位〕重點(diǎn)培養(yǎng)對象登記表》〔見附件2〕、《培養(yǎng)方案表》，一并上報人力資源中心和北京運(yùn)營總部。人力資源中心與運(yùn)營部及各門店溝通，修改并最終確定每個崗位的每個重點(diǎn)培養(yǎng)對象的培養(yǎng)方案；人力資源中心建立《儲藏人才培養(yǎng)檔案》并動態(tài)管理完善；第二篇管理人員素質(zhì)素質(zhì)的概念：所謂素質(zhì)從心理學(xué)的角度，是指一個人心理生理狀態(tài)的外在表現(xiàn)，是人的心理開展的生理條件，是能力形成和自然開展的前提。人的素質(zhì)是后天的社會實踐和教育中逐步發(fā)育成熟起來的，它的某些缺乏和缺陷可以通過實踐和教育獲得一些彌補(bǔ)。從廣義上講，素質(zhì)還包括人的氣質(zhì)、性格、能力、興趣、風(fēng)度等。素質(zhì)是管理者必須具備的根本條件，它是選拔人才的主要標(biāo)準(zhǔn)，只有重視素質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉，才能提高自身的價值?！匆弧德殬I(yè)素質(zhì)1、健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。3、謙恭是一種美德。4、清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。5、守時：有時間觀念，提前15分鐘上崗。6、廣泛的興趣：作為一個管理者，不僅要對餐廳的日常工作感興趣，相關(guān)知識也要感興趣；精神活動、社會活動也要感興趣。這樣可以提高自己的管理素養(yǎng)和專業(yè)知識水平。7、自我設(shè)計：用合理、有程序、有方案的方式處理問題。8、助人：樂于助人，樂于效勞他人，關(guān)心同事。9、合作精神：具有團(tuán)隊精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為到達(dá)共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。10、服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從后上訴〞給上司予尊重。11、穩(wěn)定的情緒：情緒指人們對事物或他人的態(tài)度的體驗，穩(wěn)定的情緒表現(xiàn)為對事業(yè)的熱忱、善于控制自己的感情。12、責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會得到大家的信任。13、適應(yīng)性/靈活性：能解決新的，不可預(yù)見的事件，有急智遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用即定的原那么和程序。14、領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事，鼓勵和主動幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。15、良好知識、技能：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識、技能。16、自信心：敢于堅持己見在挑戰(zhàn)中不怕受挫。17、頑強(qiáng)的意志：表現(xiàn)為堅持不懈、百折不撓、堅毅而有恒心、不達(dá)目的誓不罷休的。意志十分堅強(qiáng)的管理者，才能知難而進(jìn)，在逆境中崛起，并帶著員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗、勇往直前。18、健全的性格：它們一般通過人們對事業(yè)、對生活、對他人的態(tài)度表現(xiàn)出來的。健全的性格表現(xiàn)為勤奮、樸實、自信、認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎、豁達(dá)開朗、待人寬容、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、正義感和獻(xiàn)身精神。健全的性格對你樹立良好形象、崇高的威信有著極為重要的作用。19、對上級不阿諛奉承，不光做面子上的事情。20、不文過飾非。21、不先私后公，并率先棄私?！炊德殬I(yè)道德1、職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中，所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)。2、職業(yè)道德的特點(diǎn)：1〕從事本行業(yè)職業(yè)活動過程中；2〕在本行業(yè)范圍內(nèi)起作用；3〕約束本行業(yè)人員；4〕反響本行業(yè)特點(diǎn)；5〕表達(dá)本行業(yè)要求；6〕既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中思想行為準(zhǔn)那么，又是行業(yè)對社會應(yīng)盡的道德責(zé)任和義務(wù)。3、餐飲行業(yè)的職業(yè)道德：1〕樂于助人，賓客至上；2〕真誠公正，信譽(yù)第一；3〕文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞；4〕不卑不亢，一視同仁；5〕平安衛(wèi)生，出品優(yōu)良；6〕團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；7〕遵紀(jì)守法，廉潔奉公；8〕鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)。第三篇管理人員崗位職責(zé)第一章連鎖店門店經(jīng)理崗位職責(zé)連鎖店門店經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：門店經(jīng)理直接上級：營運(yùn)總監(jiān)直接下級：前廳主管、廚師長、會計工作范圍：采用最先進(jìn)的科學(xué)管理方法，管理和指揮酒樓各部門的工作，獲得最大的利潤，并保證滿足賓客的需要，維護(hù)天坊匯形象和聲譽(yù)。崗位職責(zé)：1、堅決貫徹和執(zhí)行公司的決策服從公司的管理，全面負(fù)責(zé)酒樓經(jīng)營管理業(yè)務(wù),提交活動籌劃方案和思想政治工作，建立健全酒店的各項規(guī)章制度，落實實施并監(jiān)督管理。2、按照公司規(guī)定設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，員工編制及重要人事變動，負(fù)責(zé)對店內(nèi)管理人員和店內(nèi)其他人員的錄用、考核、獎懲、升降等工作?！差I(lǐng)班以上管理人員升降、錄用需提前向公司提交報告〕3、執(zhí)行定額管理，合理使用資金，掌握本錢的核算和控制，審批1000元以內(nèi)的財務(wù)的預(yù)算，對設(shè)備和原材料的驗收與儲存保管進(jìn)行管理和控制，以降低本錢。4、了解、掌握前廳、廚房等各班組操作規(guī)程要求，監(jiān)督、檢查前廳、后廚的餐前準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作。5、定期召開門店各部門會議，檢查、督導(dǎo)各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間和關(guān)系。6、協(xié)調(diào)工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等有關(guān)部門的良好關(guān)系，并掌握相應(yīng)的衛(wèi)生、稅務(wù)、法律等方面的知識。7、參加各種社會活動，提高酒樓的美譽(yù)度和知名度。8、每月向營運(yùn)總監(jiān)匯報工作總結(jié)及工作方案.9、做好營業(yè)額的預(yù)估,以便對人力,物料合理的安排與控制.權(quán)限：1、根據(jù)公司的工資和獎金政策，對下屬具有獎懲權(quán)。2、根據(jù)公司的人事政策，對下屬部門人員具有錄用選拔、任命和除名的處理權(quán)，處理前需向公司人事部部提交報告。簽署下屬上報的申購、領(lǐng)用、加班、休假等權(quán)力。4、處理客人投訴時有打折、免單的權(quán)力。第二章前廳主管崗位職責(zé)前廳主管崗位職責(zé)崗位名稱：前廳主管直接上級：門店經(jīng)理直接下級：前廳領(lǐng)班工作范圍：全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作，檢查監(jiān)督下屬員工的效勞工作。崗位職責(zé)：1、根據(jù)門店經(jīng)理的指示，制定、實施具體工作方案，完成各項營業(yè)任務(wù)。2、協(xié)助制訂前廳部各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)本部員工的考勤、考核和獎懲。3、配合公司進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作，并定期對本部員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行檢查、評比、考核。4、熟悉酒樓的經(jīng)營特點(diǎn)，了解廚房根本制作流程,掌握前廳效勞規(guī)程.5、與廚師長配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保衛(wèi)生平安。6、掌握市場信息,了解賓客的需求，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，及時妥善處理有關(guān)投訴,事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7、協(xié)調(diào)本部與各部的關(guān)系，抓好本部領(lǐng)班和員工的思想工作,安排工作任務(wù),并監(jiān)督、檢查實施情況.8、督導(dǎo)員工的效勞規(guī)程,儀容儀表、清潔衛(wèi)生及工作紀(jì)律的落實,保證優(yōu)質(zhì)效勞水準(zhǔn)。9、主持本部門工作會，檢查督導(dǎo)本部各項工作并積極向執(zhí)行經(jīng)理匯報情況,交換意見。10、負(fù)責(zé)申購前廳所需物品并對領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制，防止浪費(fèi)。11、保證前廳的設(shè)施設(shè)備完好,并定期進(jìn)行衛(wèi)生大掃除.12、注意收集客人意見，及時處理有關(guān)投訴。并建立重要賓客檔案權(quán)限：1、有對前廳效勞員的獎懲決定權(quán)，有對前廳員工招聘及辭退的建議權(quán)。2、有簽署前廳領(lǐng)料單和審批員工2天以內(nèi)的病事假的權(quán)力。3、處理客人投訴時有打折權(quán)力〔最低8折〕。4、有決定前廳班次，安排前廳各崗位人員的權(quán)力。第三章前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：前廳領(lǐng)班直接上級：前廳主管直接下級：本班組成員工作范圍：配合主管對餐廳所管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行效勞管理工作。崗位職責(zé)：1、執(zhí)行上級的指令，具體落實各項工作。2、負(fù)責(zé)帶著全班員工按照餐廳效勞工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待效勞、清潔衛(wèi)生和各種菜品、酒水的介紹和推銷工作。3、負(fù)責(zé)組織每天的班前會，落實每天的具體工作，保證工作區(qū)域整潔，檢查效勞員儀容儀表，帶著并催促效勞員做好各項工作。4、在開餐前對本餐廳做通盤巡視、檢查。參與并催促所屬員工做好餐前準(zhǔn)備工作，首先做到效勞嫻熟，技能過硬。5、掌握效勞員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，檢查有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況，定期向上級匯報。6、負(fù)責(zé)新員工或?qū)嵙?xí)生的具體培訓(xùn)工作。7、負(fù)責(zé)本班組物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作。8、處理客人的投訴與批評，及時向上級匯報。9、負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接班記錄。10、負(fù)責(zé)餐廳效勞所需物品、用具的日常管理工作.負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)平安設(shè)施、設(shè)備的完好及報修,確保餐廳工作的正常進(jìn)行.11、負(fù)責(zé)每月的餐具盤點(diǎn),并催促員工愛惜餐具.控制破損率不超過5%,并將盤點(diǎn)結(jié)果制表上報前廳經(jīng)理.權(quán)限：處理客人投訴時有打折權(quán)力〔最低8.5折〕，送果盤。有對前廳效勞員違反規(guī)章制度的懲罰權(quán)，有獎勵員工的建議權(quán)。第四篇效勞的概念第一章效勞的概念與特點(diǎn)效勞的概念：為滿足顧客需求,供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。餐飲效勞是指效勞人員為滿足就餐客人的需求而提供食品、飲料等一系列行為活動的總和。餐飲效勞的特點(diǎn)：1、無形性：效勞只能通過就餐客人消費(fèi)，享受效勞后所得到的親身感受來評價好壞，而不同于其他事物通過顏色、形狀、大小來判斷。2、一次性：餐飲效勞只能一次性當(dāng)場享用，只有客人進(jìn)入餐廳后效勞才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時，效勞自然終止,而且它不可儲存.但良好的效勞會建立起顧客對餐廳的忠誠度。3、直接性：直接面對客人，直接接受客人的檢查，而不同于商品需通過許多流通環(huán)節(jié)才到達(dá)客人手中。4、差異性：效勞人員的年齡、性別、性格、素質(zhì)、文化程度的不同，不同時間、不同場合，面對不同的客人，效勞會產(chǎn)生一定差異。所以要通過培訓(xùn)減少差異，使效勞標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。第二章效勞七要素與效勞意識一、效勞的七要素1、微笑歡送顧客光臨；2、良好的儀容、儀表；3、恪守本職工作；4、公平對待每一位客人；5、快捷、細(xì)致、周到的效勞；6、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊合作精神；7、微笑歡送顧客再次光臨。二、效勞意識效勞意識是指效勞人員對所處環(huán)境，對顧客的物質(zhì)和精神的實際需求，以及每個顧客需求差異性的直接反響。角色意識我們的社會是按角色來分工的，正所謂“人生就是個大舞臺〞，每個角色都有各自的行為標(biāo)準(zhǔn)，所以就需要通過培訓(xùn)、演練、實際操作等來逐步具備這種角色要求。效勞人員只有從心理上適應(yīng)自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才可以進(jìn)入自己的角色。自律和服從自律就是自我控制的能力，能夠控制自己的言行；服從是自我意識的重要標(biāo)志，要服從上級主管的分配，服從客人提出的合理要求，向顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞。有形設(shè)施與無形效勞有形設(shè)施：餐廳中的所有設(shè)施、設(shè)備，包括桌椅、家具、電視、音響、餐具、具有民族特色的裝修、裝飾等。無形效勞：1、效勞員的儀容、儀表、舉止、言談它們代表餐廳的檔次，檔次代表效勞價格，由價格才能產(chǎn)生效益。2、效勞員的禮節(jié)、禮貌、禮儀員工的禮節(jié)、禮貌、禮儀的表現(xiàn)，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的第一印象代表餐廳的文明標(biāo)準(zhǔn)。3、效勞員的效勞態(tài)度、效勞技能顧客是通過效勞人員的情緒、微笑來判斷效勞態(tài)度的，良好的效勞態(tài)度可以贏得眾多顧客對餐廳的忠誠度。它包括效勞人員的禮貌、熱情、耐心、公正、人情味、理解和諒解等。A、禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。B、熱情：熱情使客人感到家庭氣氛，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。C、耐心：是一種自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。要抑制自己的害怕和沖動，使自己的一舉一動到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的效勞目的。D、公正和人情味：餐飲業(yè)效勞人員應(yīng)做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價實，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。E、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。4、效勞員的效勞技藝、技巧、程序和標(biāo)準(zhǔn)效勞技藝指效勞員的動作，具有一定的藝術(shù)欣賞價值。效勞技巧包括“超常效勞〞，但提供超常效勞不能打亂標(biāo)準(zhǔn)。5、效勞員的交際能力，知識視野，區(qū)分能力。6、效勞員的效勞文化，即個人所具備的最根本的素質(zhì)。7、效勞員的效勞效率和效勞效果效勞效率是使無形效勞有形化，是提供優(yōu)質(zhì)效勞的條件。效勞效果是無形效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。第三節(jié)章效勞態(tài)度顧客是通過效勞人員的情緒、微笑來判斷效勞態(tài)度的，良好的效勞態(tài)度可以贏得眾多顧客對餐廳的忠誠度。它包括效勞人員的禮貌、熱情、耐心、公正、人情味、理解和諒解等。禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。熱情：熱情是使客人感到家庭氣氛，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。要抑制自己的害怕和沖動，使自己的一舉一動到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的效勞的目的。公正和人情味：餐飲業(yè)效勞人員應(yīng)做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價實，即維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。第四章禮貌效勞禮貌效勞是出于對客人的尊重和友好。在效勞中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言、操作標(biāo)準(zhǔn)，它是主動、熱情、周到效勞的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的效勞。禮貌效勞的主要內(nèi)容主動效勞所謂主動效勞，就是指要效勞在賓客開口之前，主動效勞意味著要有更強(qiáng)的情感投入。效勞人員只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的效勞中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的效勞更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到酒店的效勞水準(zhǔn)。熱情效勞所謂熱情效勞，是指效勞人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好效勞。效勞中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。效勞態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是效勞的實質(zhì)內(nèi)容。衡量效勞態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否完善地提供具體的效勞。周到效勞所謂周到效勞是指效勞內(nèi)容和工程上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難，周到效勞還要求有更為靈活的效勞，更具體、細(xì)致的效勞。第五章質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，效勞質(zhì)量是餐廳的生命，質(zhì)量就是效益，餐廳效勞質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)效勞不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸馀R，從而大大提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益，使餐廳在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，開展壯大。可以說，餐廳的競爭歸根結(jié)底是效勞質(zhì)量的競爭，效勞質(zhì)量是餐廳的生命線。1、效勞質(zhì)量的含義效勞質(zhì)量是指餐廳為客人提供的效勞適合和滿足需要的程序。對于餐廳來講，效勞質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件〞因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件〞設(shè)施，包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、效勞技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素。效勞質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件〞和“硬件〞完美結(jié)合的具體表達(dá)。2、效勞質(zhì)量的特性〔1〕功能性餐廳的功能就是為客人提供生活、工作或社會交際等最根本的條件，它包括餐廳建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種效勞工程。功能性是效勞質(zhì)量最起碼、最根本的物性，沒有根本的效勞功能也就不成其為餐廳了?！?〕經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指客人到餐廳之后，其費(fèi)用開支與所得到的效勞是否相等，價與值是否相符。餐廳效勞的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的效勞?！?〕平安性平安是客人關(guān)注的首要問題。餐廳的效勞員在為客人效勞的過程中，必須充分保證客人的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；餐廳的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是效勞質(zhì)量中平安性的重要方面。〔4〕時間性時間性對于效勞工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。餐廳的效勞能否在時間上滿足客人的要求，是效勞質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客效勞要做到及時、準(zhǔn)時和省時?！?〕舒適性客人進(jìn)到餐廳，餐廳的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序?！?〕文明性文明性屬于精神需求。在餐廳，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是效勞質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分表達(dá)效勞工作的特色。3、效勞質(zhì)量的根本內(nèi)容餐廳效勞質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件〞和“軟件〞之分；就根本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：〔1〕優(yōu)良的效勞態(tài)度效勞態(tài)度，是指餐廳各崗位的效勞人員對待各類客人所持的情緒反映。它是全心全意為客人效勞的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。效勞態(tài)度是反映效勞質(zhì)量的根底，優(yōu)質(zhì)的效勞是從優(yōu)良的效勞態(tài)度開始的。優(yōu)良的效勞態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌?！?〕完好的效勞設(shè)備效勞設(shè)備，是指餐廳用來接待效勞的設(shè)備設(shè)施。它直接反映餐廳效勞質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對餐廳的效勞設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客效勞的需要。〔3〕完善的效勞工程餐廳是一個向客人提供食、娛的綜合性效勞行業(yè)，這就決定了它的效勞工程不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供效勞工程的多少，是餐廳的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的表達(dá)?，F(xiàn)代餐廳的效勞工程，大體可以分為兩類：一類是在效勞過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的效勞工程，稱之為根本效勞工程，如用餐、娛樂等；但凡由客人提出但并不是每個客人都有需求的效勞工程，稱之附加效勞工程。在某種程序上，具有個性化的附加效勞工程比根本效勞工程更能吸引客人，給顧客留下難忘的印象?！?〕靈活的效勞方式效勞方式是指餐廳在熱情、周到地為客人效勞時所采用的形式和方法。其核心是如何給客人提供各種方便。效勞的方式有許多，如：微笑效勞；個性化效勞；細(xì)微化效勞；定制化效勞；無差距、零缺陷效勞；情感化效勞；無NO效勞；超值效勞等等。每個餐廳的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級上下不等、接待對象不一樣，所選擇的效勞方式是有差異的，但一些共性的效勞那么是每家餐廳都應(yīng)提供的，如微笑效勞、禮貌效勞等。〔5〕嫻熟的效勞技能效勞技能，是指效勞人員在接待效勞工作中，應(yīng)該掌握和具備的根本功。效勞人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的上下和效勞質(zhì)量的好壞，嫻熟的效勞技能，是提高效勞水平、保證效勞質(zhì)量的技術(shù)前提?！?〕科學(xué)的效勞程序效勞程序是構(gòu)成餐廳效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的效勞技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)效勞的根本保證。餐廳的效勞程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)順序。按程序工作就能保證效勞質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴?！?〕快速效勞效率效勞效率是效勞工作的時間概念，也是向客人提供某種效勞的時限。它不僅表達(dá)出效勞人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表達(dá)了餐廳的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢〞的時間價值觀念下，效勞效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率?！?〕專業(yè)化的員工人們常常忽略效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他效勞設(shè)備、效勞工程都談不上完好，效勞技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是效勞質(zhì)量的根本保證。綜上所述，餐廳經(jīng)營的關(guān)鍵是效勞質(zhì)量，效勞質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐廳的聲譽(yù)及餐廳的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。餐廳從上到下都要重視效勞質(zhì)量。第六章效勞心理學(xué)知識第一節(jié)效勞心理學(xué)知識一、餐廳顧客的心理需求1、有要求衛(wèi)生、平安的心理2、有要求飲食符合口味的心理3、有求新求知的心理4、有求得尊重的心理5、有求價錢合理的心理6、有求身份地位得到表達(dá)的心理7、有去方便的心理〔是否方便停車、路線遠(yuǎn)近等〕8、有求心理享受的心理9、有感情消費(fèi)的心理二、如何滿足客人的需求1、滿足就餐客人求平安、衛(wèi)生的心理1、就餐環(huán)境干凈舒適2、食品新鮮干凈3、酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣產(chǎn)品4、餐、茶、酒具經(jīng)過嚴(yán)格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干凈整潔，破邊破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌5、效勞員的個人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)6、為客人上菜要使用托盤，手拿菜盤時，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾到食物7為客人拿杯具時，手指只能靠近杯底的部位而不可觸及杯口2、滿足客人要求食品符合口味的心理1、要了解本店消費(fèi)群的生活習(xí)慣和飲食特點(diǎn)2、飲食口味通常具有南甜、北咸、東辣、西酸的特點(diǎn)3、北方客人喜歡以面食為主食，而南方客人多以米飯、點(diǎn)心為主食4、點(diǎn)完菜后主動征求客人對口味的要求，并在入廚上注明5、熟記?？偷目谖都跋矏鄄耸健⒘?xí)慣飲用的酒水等3、滿足客人尋求尊重的心理1、效勞時使用禮貌用語2、對第一次就餐的客人要熱情，而對打過交道的客人要表現(xiàn)得熟悉3、對生理缺陷的客人要熱情，不能用奇異的目光盯著客人或嘲笑客人4、滿足客人要求價格合理的心理1、點(diǎn)菜時尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難2、注意推銷技巧，如有必要，點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知消費(fèi)者3、假設(shè)客人覺得某菜太貴時，要給客人從選料、制造工藝等方面作適當(dāng)?shù)慕忉?，讓客人覺得物有所值5、滿足客人要求身份地位得到表達(dá)的心理1、餐廳的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施要有品味2、餐廳的品牌要響亮3、效勞一定要周到6、滿足客人求知求新的心理1、熟練掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料、配料、營養(yǎng)價值等知識2、在客人點(diǎn)菜時，適時主動地為客人介紹3、及時推出時令新菜及每月廚師精選菜肴推薦等4、設(shè)計菜牌時，對一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡要說明第二節(jié)怎樣與客人建立感情一、從自身做起1、態(tài)度要真誠，發(fā)自內(nèi)心的熱忱2、要把握時機(jī)認(rèn)識客人，留意客人的姓名，熟記客人的相貌、職業(yè)及愛好3、在適當(dāng)?shù)臅r候打與客人溝通4、語氣溫和，說話時忌粗聲粗氣5、和藹可親，對孩子和老人要特別照顧6、儀表莊重，站立姿勢及行走速度需要保持良好的形象7、耐心聆聽，不管客人有任何投訴，都要保持耐性二、與客人相處1、將客人當(dāng)作親人一般，顧客來店就餐就像是自己的親戚朋友到家里做客一樣，熱情真誠的款待2、留心及關(guān)注經(jīng)常光臨的客人，知悉他們的口味和喜好，投其所好3、處處為客人著想，主動征詢意見，并愿意接受意見4、善于運(yùn)用親切得體的語言，溫馨適度的微笑及溫文爾雅的身體語言第七章餐廳禮儀一、餐廳禮儀概述<一>禮、禮節(jié)、禮貌和禮儀禮:是表示敬意的通稱.它是人們在長期的生活實踐中約定俗成的一種行為標(biāo)準(zhǔn)。禮節(jié):指人們在日常生活中相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給人以效勞和必要的協(xié)助的慣用形式，它表達(dá)在語言、行為、儀態(tài)等方面。禮貌:就是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為,它的本意就是體貼別人。表現(xiàn)在適度修飾的儀容儀表,端莊得體的舉止氣度,行為舉止等。禮儀:是表示敬意友好和藹意的各種禮節(jié)、禮貌和儀式。<二>禮節(jié)禮貌是餐廳提供優(yōu)質(zhì)效勞的重要內(nèi)容和根底文明有禮是餐廳效勞宗旨的一個內(nèi)容.禮節(jié)禮貌是提高效勞質(zhì)量的保證.禮節(jié)禮貌能使客人滿意.4、禮節(jié)禮貌是評價餐廳效勞水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)之一.5、加強(qiáng)員工禮儀素質(zhì)訓(xùn)練.真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)效勞,決不可只滿足于按規(guī)那么進(jìn)行的效勞,它必須是規(guī)那么禮儀加上油然而生的真情、友誼中產(chǎn)生出來的某種東西.其公式：真正的效勞=效勞禮儀+X這個未知數(shù)X是根據(jù)效勞的對象不同,場所不同,時間的不同而千變?nèi)f化的.二、餐廳禮儀標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容商品要包裝,企業(yè)要注意形象,同樣的道理,每個人也要注意自己的包裝與形象,那就是人端莊的儀表.<一>對儀容儀表的總體要求1、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化對餐廳各類人員,按其工作性質(zhì),對著裝、儀容儀表等均做出相應(yīng)的規(guī)定,形成法那么,使大家有章可循.2、整體化儀容儀表必須符合整體性原那么的要求,既儀容儀表要和其他的言談舉止,以至修養(yǎng)等相聯(lián)系相適應(yīng),融為一體.3、秀外慧中儀容儀表要產(chǎn)生魅力,還在于注重外在美與內(nèi)在美結(jié)合,即儀表與心靈美的統(tǒng)一儀表要求48字容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不亢不卑;態(tài)度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng).<二>注重儀表,樹立美好形象1、注重儀表是餐廳員工的一項根本素質(zhì).2、注重儀表儀容是滿足顧客的需求.3、注重儀表儀容反映了員工的自尊自愛<三>注意修養(yǎng)馬克思說過:“社會的進(jìn)步是人類對美的追求的結(jié)晶〞.只有建立起內(nèi)心美的“金字塔〞,才可能有外在美的“凱旋門〞.<四>微笑的魅力誠招天下客,客從笑中來,笑臉增友情,笑臉出效益.與人分享快樂是雙重的快樂,與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦微笑效勞要做到“九個一樣〞A領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣B內(nèi)賓外賓一個樣C本地客與外地客一個樣D生客熟客一個樣E大人小孩一個樣F生意大小一個樣G買與不賣一個樣H購物與退貨一個樣I主觀心境好壞一個樣微笑的操作練習(xí)第一步:會念“一〞第二步:口眼結(jié)合第三步:笑與語言結(jié)合第四步:笑與儀表和舉止相結(jié)合<五>態(tài)度和藹主動所謂主動效勞，就是指要效勞在賓客開口之前，主動效勞是表現(xiàn)了飯店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。效勞人員只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的效勞中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的效勞更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的效勞水準(zhǔn)。A主動招呼B為客著想C盡職盡責(zé)D有創(chuàng)見E做到“三聲〞.來有迎聲,問有答聲,走有送聲。熱情所謂熱情效勞，是指效勞人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識。對客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好效勞。效勞中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。效勞態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是效勞的實質(zhì)內(nèi)容。衡量效勞態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的效勞。耐心就是效勞員在接待工作中要做到百問不厭,百事不煩,介紹詳盡,解釋清楚,不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞,處處表現(xiàn)耐心,事事使客人滿意.周到所謂周到效勞是指效勞內(nèi)容和工程上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難，周到效勞還要求有更為靈活的效勞，更具體、細(xì)致的效勞。<六>言行節(jié)制語言是思想的博物館,它在一定程度上反映了一個企業(yè)的形象和社會的精神面貌。談話禮節(jié)A與客人談話要談與工作有關(guān)的事B與客人談話要實事求是,不隨便允諾C態(tài)度誠懇,和藹可親,聲音不可過大D說話要有分寸,謙虛有禮,稱贊客人要適當(dāng)E與客人談?wù)摬穗取嬃稀⑻鞖?、旅游風(fēng)光、風(fēng)土人情、體育等話題,不可問客人的經(jīng)濟(jì)收入,婚姻狀況及宗教信仰,體重、年齡等。F注意站姿,對方發(fā)言時要要注意聽對方發(fā)言,不可打斷G同兩人以上客人談話,不能只和一個人說而冷落其他人,當(dāng)別人插話,不能把臉背向客人H別人交談時,不要駐足旁聽?wèi)?yīng)答禮節(jié)A應(yīng)答客人詢問時要站立說話,思想要集中,不可目視它處,心不在焉,交談過程中要精神振作,不可垂頭喪氣,有氣無力。要面帶微笑,不能表情冷淡,反響遲鈍,必要時加一定的表情和手勢。B如果遇到客人的語速過快過急,或模糊不清,說:“對不起,請您重復(fù)一遍,〞不要表現(xiàn)出不耐煩,對客人提出的問題,先明白了以后再答復(fù)允諾,對不懂的問題不要不懂裝懂,對于一時答復(fù)不了的問題或答復(fù)不清的問題應(yīng)先抱歉,然后查詢再作答復(fù)。容許賓客的事一定要做,一定要守信。C在眾多賓客詢問時,要沉著不迫,一一作答,不能只答一位,冷落其他人。D答復(fù)賓客時語氣要委婉,口齒清晰,聲音大小適中,語調(diào)柔和。E對于賓客的稱贊要保持冷靜,不要得意忘形,手舞足蹈。操作禮節(jié)A保持安靜,不得當(dāng)眾喧嘩和開玩笑.B賓客有事召喚不能高聲答復(fù),距離較遠(yuǎn),點(diǎn)頭表示馬上效勞.C如有事必須進(jìn)入廳房,應(yīng)先敲門征得同意前方可進(jìn)入,敲門動作不可過急過快.D笑臉相迎,主動問候,脫衣掛帽,代管物品,拉椅讓座.E在為賓客效勞時不可出現(xiàn)以下情形:摳鼻子、打哈欠、剔牙、掏耳朵、撓頭、抹鼻涕、撓癢癢等.F效勞員要真誠團(tuán)結(jié),默契配合,有意見有矛盾,不要在賓客面前流露,要私下解決,在任何情況下都需要有控制力.G對有生理缺陷,穿衣奇異,性格乖僻的人,不要指指點(diǎn)點(diǎn),評頭論足,妄加評論.H在給賓客倒酒、派菜、分湯時,當(dāng)有主賓和女士時,先主賓后女士然后從右到左順時針方向分下去.I在席間上菜時,須將剩菜移到副主人面前,新上菜放在主賓主人面前.<七>效勞禮儀接待是餐廳一項十分重要的日常工作和效勞工程。一個熱情文明的接待會給外部客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意前往就餐。話務(wù)工作的職責(zé)話務(wù)是餐廳聲音的櫥窗,它的職責(zé)是溝通餐廳與外界,餐廳與顧客,及餐廳各部門之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞,水平上下直接影響人門對餐廳的印象,也直接影響到餐廳的工作。根本要求聲音清晰,態(tài)度和藹,語言準(zhǔn)確,反響迅速,具有高度責(zé)任感,并不斷學(xué)習(xí)提高自己業(yè)務(wù)水平。接聽的禮儀A“三響之內(nèi)〞接聽B先問好再報單位,再用問候語.“您好,天坊匯XX店為您效勞,請問我能幫您做些什么?〞C防止用過于隨便的語言,不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。D接要迅速,準(zhǔn)確。話筒一頭置于唇下約五公分處,中途假設(shè)需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒。E注意聆聽F做好記錄G通知完畢聲音A要用富有人情味的聲音,帶笑的聲音和適當(dāng)?shù)男揶o手段.B語氣自然,注意措辭C音量適中,速度以適應(yīng)對方速度為宜D聲調(diào)要自然清晰、柔和親切E發(fā)音清楚,易懂,不夾雜地方鄉(xiāng)土口音F語調(diào)要優(yōu)美、熱情、奔放、富于表達(dá)力三、禮貌禮節(jié)的實施原那么及意義禮貌禮節(jié)的實施原那么<1>尊重賓客習(xí)慣<2>不亢不卑<3>不與客人過于親密<4>不過分繁瑣,不過分殷勤<5>一視同仁,區(qū)別對待其意義<1>效勞員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了餐廳的管理水平<2>禮貌修養(yǎng)也是效勞人員本身素質(zhì)的表現(xiàn)<3>良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求<4>良好的禮貌修養(yǎng)可以彌補(bǔ)缺乏,使工作增輝四、禮貌效勞的根本要求良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的根本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受?！惨弧硟x容1、效勞人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件(結(jié)婚戒指除外)，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水?！捕硟x表1、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。2、上班時須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋處(即從上數(shù)第二道與第三道扣中間)且端正完好。3、男、女員工須穿黑色防滑鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)1、站姿：表達(dá)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V〞字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客效勞的最正確狀態(tài)。2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿：表達(dá)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)矯健。4、行走路線：在餐廳內(nèi)，效勞人員一般靠右行走，行進(jìn)時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下〞再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人。取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移低，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。手勢A直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.效勞人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。效勞人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動物；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。第八章效勞語言語言是人們用來表達(dá)意思、交流思想感情的溝通工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的密切承當(dāng)者。在飯店效勞工作中，效勞人員對客人的熱情接待、主動效勞、周到照顧等許多方面都要通過語言運(yùn)用技巧，語言力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說話要語言完整，符合語法；要根據(jù)場合多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。效勞人員應(yīng)在盡量說普通話的根底上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)和一門外語，以利于工作的開展。做到語言文明應(yīng)該遵循以下幾點(diǎn)：1、要簡練明確，不要羅嗦絮叨言不及意；2、要親切生動，不要干澀死板牽強(qiáng)附會；3、要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽言不由衷；4、要委婉靈活，不要簡單生硬輕率粗俗；5、要吐字清晰，不要模糊累贅不知所云；6、要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn)不善言談；7、要音調(diào)柔和，不要上下無度拿腔拿調(diào)。一、禮貌根本用語稱謂語：1、直接稱呼：先生/女士/小姐/老先生/夫人/太太；2、間接稱呼：這位先生/那位小姐等等。問候語：您好/歡送光臨/早上好/中午好/晚上好/多日未見,您的身體好嗎?等等。(三)祝賀語：恭喜/祝您節(jié)日快樂/祝您新年快樂/祝您生日快樂/祝您生意興隆/祝您用餐愉快等等。(四)征詢語：先生，請問有什么可以幫您的嗎？/對不起!請您再說一遍好嗎？/請問您對我們的效勞有什么意見嗎？/您還有別的事情嗎?等等。(五)婉言推托語：很抱歉，不能幫您的忙/謝謝您的好意我不能接受./承蒙您的好意,但是…等等。(六)抱歉語：對不起!請原諒/讓您掃興了/對不起，麻煩您讓一下/失禮了/完全是我的錯,對不起/感謝您的提醒,我們立即采取措施,使您滿意/實在對不起,請您再等幾分鐘/讓您久等了/等等。(七)致謝語：謝謝!多謝!非常感謝!謝謝您的光臨!謝謝您的夸獎!等等。(八)商量語：您看怎么樣？您覺得這樣處理滿意嗎？您贊成嗎？等等。(九)辭別語：再見，感謝光臨小肥羊，歡送您再次光臨小肥羊，請慢走等等。二、效勞的根本用語在客人來到我們的餐廳就餐時，我們的餐廳效勞人員在效勞語言上要具備以下幾點(diǎn)，即效勞的五聲：1、客來有迎聲；〔歡送光臨天坊匯〕2、遇客有稱呼聲〔您好〕3、受到幫助有致謝聲；〔謝謝〕4、麻煩客人有抱歉聲；〔對不起，打攪一下〕5、客走有送聲。〔感謝光臨天坊匯，謝謝光臨天坊匯等〕接聽：鈴響三響之內(nèi)接起：“您好,天坊匯XXX店〞，停頓兩秒后假設(shè)對方?jīng)]問話再說“請問我能幫你做什么?〞聲音清晰、準(zhǔn)確。上菜語：1、對不起，打攪一下，這是您點(diǎn)的金槍魚刺身，請慢用？3、對不起!您的點(diǎn)菜已售完了，您可以換一道XX菜好嗎？(最好是同樣口味的)(三)介紹菜肴及酒水：1、小姐，請問您喜歡喝點(diǎn)什么？我們這里有××飲料。2、先生，我們店里新增加了××菜，您要不要品嘗一下。2、打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，您點(diǎn)的菜已全部上齊了，請慢用!3、我們店新來一批壽司產(chǎn)品，您是否愿意品嘗一下。(注意不可強(qiáng)行推銷，只可善意推薦和介紹，向客人介紹要真實可信，不可夸大其詞或模棱兩可)。(四)迎賓語：1、歡送光臨!先生您好，請問先生幾位用餐？2、歡送光臨!請問先生有預(yù)定嗎？先生，請跟我來，您的座位在里面，幾位里邊請!3、很抱歉，先生，您的訂位我們只能保存到××點(diǎn)，您如果有事不能來，請事先通知我們。4、我們餐廳上客的時間比擬早，請您早點(diǎn)過來好嗎？5、今天不是周末，客人就餐速度比擬快，我想三十分鐘左右就可以為您安排餐位，您稍等一下，請坐下休息一會兒。6、真對不起幾位，您預(yù)訂的餐位已超過了時間，我們已經(jīng)另作安排，您可否稍等一下，我盡量在第一時間內(nèi)給您安排一個。(五)為客人分、并臺；1、餐廳位置未坐滿，來就餐的客人一桌坐不下，可以建議客人分兩張臺子坐：“先生，您的客人比擬多，分開兩張臺子坐好嗎？這樣可以坐的舒服些。〞2、“先生，應(yīng)該可以坐下的，以前也坐過，我可以為您調(diào)換幾把小椅子，吃飯人多氣氛好。〞假設(shè)堅持分桌那么盡量解決。(六)在就餐效勞中：1、菜很久未上：“對不起，請稍等一下，我?guī)湍綇N房去查一下好嗎？〞菜上齊后：“對不起，讓您久等了，請慢用。〞2、對于要求打折的客人：“對不起，我們餐廳的原料來自進(jìn)口，本錢較高，所以暫時不打折，如有打折方案，會在告示欄中通知的。〞3、當(dāng)客人在就餐過程中打碎餐具，應(yīng)先關(guān)心客人：“先生，有沒有傷到您吧？〞“不要緊，我來處理一下〞。之后再到吧臺加單。4、客人四處張望時，主動跟客人說：“先生，您需要幫助嗎？〞5、兩桌客人同時要求效勞時：效勞員應(yīng)先點(diǎn)頭示意，并對稍后效勞的客人說：“請您稍等，我馬上就到。〞6、如果客人忘記買單，并已離開座位，這時效勞員不要驚慌失措，大喊大叫。應(yīng)禮貌、快步走到客人面前，低聲對客人說：“對不起，先生請留步，我剛剛太忙，忘記給您買單了，這是您的帳單,請過目〞但事先必須確定客人未買單。7、客人結(jié)帳時，當(dāng)面點(diǎn)清錢物，唱收唱付。(注意假鈔)第五篇食品衛(wèi)生知識食品衛(wèi)生知識〔理解并會應(yīng)用〕一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：1、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證前方可參加工作。2、上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證前方可上崗。3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5、不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品效勞工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病〔包括病原攜帶者〕、活動性肺結(jié)核、三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？1、由原料到成品實行“四不制度〞：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；效勞員不賣腐爛變質(zhì)的食品。2、食品存放實行“四隔離〞：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。3、食具實行“四過關(guān)〞：一洗、二刷、三沖、四消毒。4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定〞方法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。5、個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？1、設(shè)專用洗餐間，各項建筑設(shè)施要到達(dá)餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。3、要有專用保潔柜或櫥。4、有專人負(fù)責(zé)。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅持“三專一嚴(yán)〞1、專用加工間或場所。2、專用加工工具容器。3、專人操作。4、嚴(yán)格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？〔一〕物理消毒法：1、煮沸消毒100°C時間：3-5分鐘2、蒸汽消毒95°C時間不少于15分鐘3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱15-20分鐘〔二〕化學(xué)消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？但凡人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？1、食品要新鮮。2、防止食品污染。3、控制細(xì)菌繁殖。第六篇平安防范第一章火災(zāi)事故第一節(jié)火災(zāi)預(yù)防1、餐廳的結(jié)構(gòu)設(shè)計必須符合消防平安標(biāo)準(zhǔn)，配置足夠的消防設(shè)施、設(shè)備，制定完善的消防制度和管理規(guī)定。所有員工都必須嚴(yán)格遵守。2、廚房、倉庫及餐廳的電線線路必須符合防火要求，嚴(yán)禁線頭裸露。3、按規(guī)定操作使用各種電氣設(shè)備，嚴(yán)禁違規(guī)操作。4、液化氣、爐灶、油灶、電氣設(shè)備、配電間應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，下班前要檢查水、電、煤氣的關(guān)閉情況，設(shè)專人值班巡察。5、煤氣管道、各種灶具、電氣設(shè)備及電線線路附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。煤氣罐距離火源不得小于1.6、在生產(chǎn)操作中，油鍋加熱時不可中途離人，防止油鍋起火。7、發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏要立即關(guān)閉閥門搶修，翻開門窗通風(fēng)，確定平安前方可繼續(xù)使用；操作完畢后要及時關(guān)閉閥門，以防煤氣中毒或在第二次點(diǎn)火使用時引起爆炸起火。8、嚴(yán)禁在廚房和倉庫內(nèi)抽煙，保持廚房、倉庫清潔，過道暢通，保持空氣流通。9、定期組織所有員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識和技術(shù)。定期組織員工參加消防演習(xí)。第二節(jié)滅火常識一般來說引起火災(zāi)必須具備三個條件，即火源、可燃物和氧氣，三者缺一不可，所以我們可以針對這三個方面來滅火。下面介紹幾種常用的滅火方法：隔離法：將可燃物與火源隔離開，燃燒由于沒有可燃物，火自然就滅了。二、窒息法：用某種物體覆蓋在可燃物上，切斷燃燒中氧氣的供應(yīng)，使燃燒因沒有足夠的氧氣而熄滅。三、冷卻法：將水或其它低溫物質(zhì)噴射到燃燒物上，使燃燒物溫度降低從而燃燒熄滅。四、抑制法：將化學(xué)滅火劑噴射在燃燒物上，抑制燃燒，使燃燒中止。第三節(jié)常用滅火器的使用方法二氧化碳滅火器二氧化碳滅火器主要用于撲滅電器設(shè)備以及食油、汽油、油漆等火災(zāi)。該滅火器有兩種：一種是手動開啟式，另一種是螺旋開啟式。手動開啟式滅火器在使用時，先拔出保險栓，一手緊握噴筒把手對準(zhǔn)著火物，另一手將把手下壓，二氧化碳即從噴筒噴出。不用時將把手松開即會關(guān)閉；螺旋開啟式滅火器在使用時先將鉛封去掉，一手緊握噴筒把手對準(zhǔn)著火物，另一手將閥門向順時針方向旋轉(zhuǎn)開啟，二氧化碳即從噴筒噴出。使用二氧化碳滅火器時要注意風(fēng)向，防止逆風(fēng)使用。在滅火時，噴筒要從側(cè)面在火焰上方向下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能夠迅速覆蓋火源。滅火時不要將滅火器貼近火源處。干粉滅火器干粉滅火器主要用于各種油料、電器引起的火災(zāi)滅火。由于干粉不導(dǎo)電，可以用來撲滅因電和電器設(shè)備引起的火災(zāi)。干粉滅火器有手提式和推車式兩種。在使用時先拔出保險栓，然后一手拿著噴嘴膠管對準(zhǔn)燃燒物，另一手握住把手拉起拉環(huán)，干粉即可噴出。1211滅火器1211滅火器是一種新型、高效、平安的滅火器材。它具有絕緣性能好，滅火時不污染物品，滅火后不留痕跡，毒性低，腐蝕性小的優(yōu)點(diǎn)。并且滅火效果好、速度快，久儲不變質(zhì)。使用時拔出保險栓，然后緊壓把手開關(guān)，這時壓桿會將密封閥開啟，1211在氣壓的作用下通過吸管從噴嘴噴出。松開手把時閥門關(guān)閉停止噴射。在滅火時，將噴嘴對準(zhǔn)火焰根部，并向火焰邊緣左右掃射快速向前推進(jìn)。操作時應(yīng)垂直操作，不可將鋼瓶平放或顛倒使用。第二章意外事故防范觸電事故預(yù)防1、電源插座必須在1點(diǎn)5米以上，電氣設(shè)施、設(shè)備必須裝有接地線。2、使用前要檢查設(shè)備的平安狀況。檢查絕緣是否良好，線路有無損傷、老化，接頭和銅芯是否裸露等。在使用時如發(fā)現(xiàn)異常要立即切斷電源，請專職電工檢修。3、嚴(yán)禁濕手接觸電源和電氣設(shè)備。清潔設(shè)備時要先切斷電源然后再操作。4、禁止非電工人員私自拆卸、維修電路和設(shè)備。嚴(yán)禁私自拉接電線、挪動電氣設(shè)備。5、下班前要嚴(yán)格檢查水、電、煤的關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時上報，通知有關(guān)人員檢修。第二節(jié)傷殘事故預(yù)防燙傷：1、工作人員在烹制、運(yùn)送食品時，禁止直接接觸高溫炊具和器皿。必要時應(yīng)戴上手套或用布隔熱，以防燙傷和灼傷。2、油料加熱時，嚴(yán)禁中途人員離開，嚴(yán)禁水份濺入，以免油濺起灼傷身體。3、揭開蒸鍋或翻開蒸飯機(jī)時，要先關(guān)閉閥門再背向揭開蒸蓋。4、容器中盛裝熱油、熱湯時，份量要適中，不要過滿。運(yùn)送時要使用墊布并時刻提醒別人。摔傷：1、餐廳地面應(yīng)使用防滑地板，廚房地面應(yīng)略呈傾斜，便于沖洗和枯燥并設(shè)有排水的明溝和暗溝。2、隨時消除地面和墻面油污、水跡和垃圾，嚴(yán)格保持地面清潔、枯燥。保持道路暢通。3、去除通道上所有障礙物，在通道、階梯、拐彎處設(shè)置明顯的標(biāo)志牌。各炊事設(shè)備之間留有足夠的寬度和間距。4、發(fā)現(xiàn)地板松動要立即修理，排水溝上的鐵隔渣欄要覆蓋完整。5、工作人員要穿著防滑工作鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋、涼鞋上班。同時鞋帶要系緊，腳不外露。機(jī)械損傷：1、所有電器、設(shè)備必須設(shè)專人負(fù)責(zé)操作使用。操作人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和平安制度。2、使用絞肉機(jī)、和面機(jī)時必須有專用的填料推壓食品。嚴(yán)禁將手伸入絞肉機(jī)和和面機(jī)。清洗設(shè)備時要先切斷電源。3、加強(qiáng)工具管理，廚房中放置工具柜和刀具架，上班時專人定點(diǎn)使用，下班時集中存放保管。4、按照正確的方法使用刀具，嚴(yán)禁用刀時指手劃腳、刀口向人，嚴(yán)禁將刀具放在工作臺邊緣或放入水池內(nèi)。5、及時清掃處理破碎的玻璃、陶瓷器皿，防止割傷。盜竊：1、懸掛警示牌，提醒客人和員工保管好各自物品。2、倉庫、吧臺的門、鎖必須牢固，墻壁應(yīng)堅實，門窗要具有防護(hù)設(shè)備和報警器等。3、倉庫和吧臺人員應(yīng)具有高度的防范意識，鑰匙由專人保管，不可隨意放置或交于別人代管。離開倉庫、吧臺時、門窗、抽屜和保險柜要立即上鎖。4、各工作區(qū)的工作人員在下班前，要將本工作區(qū)的物品、用具清點(diǎn)整理，較貴重的物品要放入柜中，上鎖保管。5、加強(qiáng)門衛(wèi)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，不可隱瞞事實，以防后患。第七篇處理突發(fā)事件技巧一〕樓面考前須知：如何接待年幼的客人*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。*如果小朋友在樓面玩?！踩缱诘匕迳?、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等〕或者打攪其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。如何接待有殘疾的客人*應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量防止將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。*盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過分的照顧而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。*耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意。3、如何處理突然發(fā)病的客人*對突然發(fā)病的客人，管理人員、效勞員要保持鎮(zhèn)靜。假設(shè)其沒有同伴，首先打通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。*對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打通知急救部門等待醫(yī)生的到來。*對于有些客人在進(jìn)餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打叫急救車。幫助客人去洗手間和清掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保存客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。4、如何處理突然停電事故*不管是白天還是夜晚，如突然停電，效勞人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。*如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒有及時開啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開關(guān)和插座〔平時要定期檢查應(yīng)急燈〕。同時，安排效勞員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意的是此時要防止客人趁機(jī)走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。5、如何處理失火事件*如遇到失火事件，管理人員和效勞員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學(xué)的消防知識和實操進(jìn)行應(yīng)變。*立即撥打“119”*盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。*效勞人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件*當(dāng)班效勞員應(yīng)及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女效勞員為其擦拭，動作要輕重適宜。*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次抱歉。*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人抱歉，假設(shè)客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈送食品。*如以上兩種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達(dá)其本人的意見。當(dāng)客人要求賠償時，此時要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要屢次的抱歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警處理。7、發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時如何處理*應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。*如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。*注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。8、客人在店內(nèi)跌倒時如何辦*效勞員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷。*嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。*在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。9、如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事*給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計圈套。*如不聽勸告繼續(xù)鬧事，那么馬上報警。請他們來維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。*如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。二〕處理顧客投訴：投訴的具體原因：出品不及時，即速度太慢食品或飲品質(zhì)量不合格〔食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量〕效勞員的行為和態(tài)度令人不滿?！泊拄?、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等〕價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。處理客人投訴的六步驟：1、立即反響：*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況*根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管2、認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過.為了很好的了解客人所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的表達(dá)，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3、抱歉、表示關(guān)心，但不輕易承當(dāng)責(zé)任。你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的效勞是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承當(dāng)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。4、提出解決方法〔可適當(dāng)采取幽默的方式處理〕，征得客人同意。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否適宜？/您看怎么樣？〞等。5、快速采取行動。當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。6、跟進(jìn)客人滿意度。要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)心和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感謝的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。案例及處理方法：客人在進(jìn)餐時點(diǎn)了兩份三文魚刺身，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿不好的三文魚給他，客人要求退換，你怎樣處理？A、效勞員應(yīng)先詢問〔注意禮貌〕B、告知領(lǐng)班情況C、領(lǐng)班上前：*你好，有什么可以幫到你嗎？〔客人直接叫的就是領(lǐng)班〕*你好，先生。我是本區(qū)域的領(lǐng)班，您是覺得我們的這盤三文魚刺身口感和第一盤不一樣，是嗎？D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：*我們的三文魚都有是成批運(yùn)過來。三文魚身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同*先上的三文魚放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的三文魚會有所不同。E、那好，先生，我給你換份三文魚，好嗎？您稍等。F、告知效勞員在效勞上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。2、客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，效勞員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時有獎，這個投訴應(yīng)怎樣處理？告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統(tǒng)計，統(tǒng)計表可全部拿出給客人看。3、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的或包不見了怎么處理？A、第一時間上前詢問有關(guān)情況〔如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等〕B、應(yīng)帶有同情心去撫慰客人C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。D、要求效勞員認(rèn)真細(xì)致效勞。4、對我店設(shè)施不平安而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？A、立即反響B(tài)、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C、抱歉并表示關(guān)心〔對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉〕D、處理方法〔征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品〕E、親自為其效勞，以示我們真誠的歉意。5、對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。A、立即反響B(tài)、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C、抱歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。〞D、提出解決方法，征得客人同意〔如換菜或退菜〕E、親自為其效勞，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。實際處理客人投訴中，假設(shè)投訴自己無法處理，立即通知上級。第七篇培訓(xùn)技巧提供高水平的品質(zhì)、清潔和效勞是餐飲行業(yè)成功的秘訣，系統(tǒng)地培訓(xùn)員工是取得成功的根底。訓(xùn)練可以帶來很多好處：對公司：1、為公司的開展儲藏充足、高質(zhì)量的人力資源。2、有利于公司控制本錢從而增加利潤。3、提高員工工作的主動性從而提高生產(chǎn)力。4、可以降低員工流失率。5、保持公司高水平的品質(zhì)、清潔和效勞。對員工：1、可以使員工更勝任他的本職工作。2、可以使員工學(xué)習(xí)到新技能。3、可以提高員工的進(jìn)取心、提高工作興趣。如果希望通過培訓(xùn)到達(dá)上述目的，必須擁有合格的培訓(xùn)人員，他需具備：1、清楚整個工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。2、良好的溝通能力。3、高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)要求。4、有耐心、責(zé)任心5、清楚培訓(xùn)步驟并懂得運(yùn)用。運(yùn)用一套標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)方法、步驟能為所有員工提供一致性的培訓(xùn)，而不會出現(xiàn)較大偏差，成功培訓(xùn)的秘訣就是遵循以下的培訓(xùn)四步驟：準(zhǔn)備——示范——操作——考核1、準(zhǔn)備：A、時間、地點(diǎn)B、培訓(xùn)所需相關(guān)資料C、培訓(xùn)人員的自我準(zhǔn)備〔復(fù)習(xí)有關(guān)內(nèi)容，練習(xí)正確的操作程序，準(zhǔn)備示范所需物品、培訓(xùn)方案〕D、準(zhǔn)備受訓(xùn)員工〔何時、何地受訓(xùn)，受訓(xùn)的人員、數(shù)量、受訓(xùn)內(nèi)容、目的、結(jié)束后的考核要求〕2、示范〔有課堂、崗位兩種方式〕A、確保第一次所講解及示范的內(nèi)容完全標(biāo)準(zhǔn)、正確。因為第一次印象最為深刻。B、每次只講解及示范一個步驟，并在講解過程中與員工已學(xué)過的知識相聯(lián)系，因為當(dāng)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容是與其知道有關(guān)時會格外認(rèn)真。C、講解過程要清楚，富有耐心，解釋清楚“怎樣做〞和“為什么這樣做〞。D、講解時要有順序、有條理,由淺入深,讓受訓(xùn)者容易理解.E、用適宜的及恰當(dāng)?shù)恼Z氣，勿用上級對下級的口氣，創(chuàng)造輕松、有趣的學(xué)習(xí)環(huán)境，人們在這種學(xué)習(xí)環(huán)境中學(xué)習(xí)興趣最高。F、說話清晰，音量適中。保持自信心。G、在講解、示范過程后，解答問題，復(fù)習(xí)重點(diǎn)。H、每個步驟清楚后，進(jìn)行下一步。3、操作A、每一步驟講解、示范后，讓受訓(xùn)員工試做，確保100%完成后，再進(jìn)行下一步。B、讓員工在操作時向你解釋“怎樣做〞及“為什么這樣做〞C、對錯誤進(jìn)行適時糾正，不能降低工作標(biāo)準(zhǔn)。D、讓員工試做，能夠讓他將理論和實操相結(jié)合E、員工試做過程中，用贊揚(yáng)及有建設(shè)性的話語去鼓勵員工，提高其工作能力與自信心。F、培訓(xùn)員在此過程中協(xié)助、跟進(jìn)員工，直到能獨(dú)立完成該崗位的操作。4、考核A、可在員工獨(dú)立工作過程中進(jìn)行，以了解員工實際掌握情況。B、可在通知或不通知情況下進(jìn)行。C、考核結(jié)果需反響，指出員工缺乏或培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題，加以