2015年10月自考08725會展客戶關(guān)系管理試題及答案含解析

會展客戶關(guān)系管理年月真題

08725201510

1、【單選題】下列不屬于客戶價值構(gòu)成的是（）

潛在價值

歷史價值

A:

當(dāng)前價值

B:

未來價值

C:

答D:案：D

解析：P16客戶價值構(gòu)成:潛在價值;歷史價值;當(dāng)前價值

2、【單選題】客戶服務(wù)成本包括（）

產(chǎn)品成本和產(chǎn)品服務(wù)

服務(wù)提供成本

A:

產(chǎn)品提供成本

B:

產(chǎn)品或服務(wù)的提供成本和服務(wù)成本

C:

答D:案：D

解析：P86客戶服務(wù)成本包括:產(chǎn)品或服務(wù)的提供成本和服務(wù)成本

3、【單選題】下列描述不正確的是（）

對于一個十分忠誠的高質(zhì)量客戶,企業(yè)應(yīng)該按照伙伴型或負(fù)責(zé)型的客戶關(guān)系對待就會影響客

戶的忠誠度

A:

客戶忠誠度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素

企業(yè)的客戶關(guān)系類型并不是一成不變的

B:

企業(yè)對客戶忠誠度判斷不準(zhǔn)確,就有可能選擇不恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系類型

C:

答D:案：A

解析：P46對于一個十分忠誠的高質(zhì)量客戶,企業(yè)應(yīng)該按照伙伴型或負(fù)責(zé)型的客戶關(guān)系對待

不一定會影響客戶的忠誠度。

4、【單選題】不屬于客戶互動的驅(qū)動因素的是（）

營銷環(huán)境的變化、營銷觀念的變化

企業(yè)核心價值認(rèn)知的改變

A:

與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變

B:

C:

企業(yè)相對客戶關(guān)系的最大化

答D:案：D

解析：P33客戶互動的驅(qū)動因素：1、營銷環(huán)境的變化（A.營銷環(huán)境的變化、營銷觀念的變

化）；2、營銷觀念的變化；3、企業(yè)核心價值認(rèn)知的改變（B.企業(yè)核心價值認(rèn)知的改

變）；4、與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變（C.與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)

變）；5、信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變。

5、【單選題】顧客抱怨是企業(yè)的（）

常見問題

治病良藥

A:

致命打擊

B:

消極的態(tài)度

C:

答D:案：B

解析：P37顧客抱怨是企業(yè)的治病良藥

6、【單選題】關(guān)于客戶關(guān)系滿意度描述不正確的是（）

是客戶期望與客戶感知效果的比較結(jié)果

分析客戶滿意度應(yīng)該從客戶期望與企業(yè)表現(xiàn)兩個角度衡量

A:

期望的滿足程度不會影響著客戶的滿意度

B:

讓客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些因素對客戶重要,盡量滿足

C:

答D:案：C

解析：P42期望的滿足程度會影響著客戶的滿意度

7、【單選題】關(guān)于客戶忠誠與客戶滿意度的關(guān)系描述正確的是（）

客戶滿意和客戶的行為忠誠之間總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系

客戶滿意度為“基本滿意”時,忠誠度偏高

A:

客戶的高滿意度不總是形成客戶忠誠感的必要條件

B:

客戶滿意度為“一般”時,忠誠度為負(fù)值

C:

答D:案：B

解析：P48客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系；所以A.客戶滿意和客

戶的行為忠誠之間總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系,不準(zhǔn)確?？蛻魸M意度與忠誠度的關(guān)系：a.客戶滿意

度為“零”時，忠誠度為負(fù)；（可見C.客戶的高滿意度不總是形成客戶忠誠感的必要條

件，不準(zhǔn)確，客戶的高滿意度是形成客戶忠誠感的必要條件）b.客戶滿意度為“一般”

時，無忠誠（可見D.客戶滿意度為“一般”時,忠誠度為負(fù)值，不準(zhǔn)確，是無忠誠，為

“零”）；c.客戶滿意度為“基本滿意”時，忠誠度，所以B.客戶滿意度為“基本滿意”

時,忠誠度偏高，正確。d.客戶滿意度為“完全滿意”時，忠誠度最高。

8、【單選題】會展客戶的組成包括（）

政府的相關(guān)部門、展覽公司和行業(yè)協(xié)會等

參展商和組展商

A:

參展商和專業(yè)觀眾

B:

組展商、參展商和參觀者

C:

答D:案：D

解析：P126會展客戶的組成包括組展商、參展商和參觀者

9、【單選題】消費者衡量商品價值和品質(zhì)的直接標(biāo)準(zhǔn)是（）

生產(chǎn)企業(yè)的品牌知名度

商品的包裝和展示

A:

商品的價格

B:

其他消費者的反饋意見

C:

答D:案：C

解析：P81商品的價格是消費者衡量商品價值和品質(zhì)的直接標(biāo)準(zhǔn)

10、【單選題】下列不屬于消費者價格心理特征的是（）

習(xí)慣性

從眾性

A:

感受性

B:

傾向性

C:

答D:案：B

解析：P81消費者價格心理特征:①習(xí)慣性。反復(fù)的購買活動會使消費者對某種商品的價格

形成大致的概念，這種價格也叫習(xí)慣價格。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往

以習(xí)慣價格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價格以內(nèi)的價格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價格超過上限則認(rèn)

為太貴,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。②敏感性。消費者對商品價格的心理反應(yīng)程度

的強(qiáng)弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)

常發(fā)生。有些商品即使價格調(diào)整幅度很大，消費者也不會產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種

差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費者對需要經(jīng)常購

買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。③感受

性。消費者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標(biāo)準(zhǔn)，還受其他因素的影響，主要

有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務(wù)方

式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費

者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。④傾向性。消費者對

商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動機(jī)

及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實惠動機(jī)的消費者。故B.從眾性，

表述不準(zhǔn)確。

11、【單選題】下列表述不正確的是（）

傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利

服務(wù)營銷是通過客戶滿意來獲利

A:

現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)營銷觀念是以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向

B:

現(xiàn)代企業(yè)真正的盈利模式就是盈利

C:

答D:案：D

解析：P25現(xiàn)代企業(yè)真正的盈利模式就是盈利，表述不準(zhǔn)確

12、【單選題】下列不屬于會展服務(wù)的基本要求的是（）

以重點服務(wù)展會現(xiàn)場為導(dǎo)向

以客戶為中心

A:

以真誠換取信任

B:

以細(xì)節(jié)取勝

C:

答D:案：A

解析：P92會展服務(wù)的基本要求的是：以客戶為中心、以真誠換取信任、以細(xì)節(jié)取

勝、以全程服務(wù)為導(dǎo)向（A.以重點服務(wù)展會現(xiàn)場為導(dǎo)向，表述不準(zhǔn)確，是全程，不僅現(xiàn)

場）

13、【單選題】關(guān)于會展中期客戶服務(wù)描述不正確的是（）

會展中期客戶服務(wù)又稱會展現(xiàn)場服務(wù)

是會展活動的組織機(jī)構(gòu)對會展活動進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)

A:

指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的服務(wù),如信息服務(wù)、媒體服務(wù)

B:

會展中期客戶服務(wù)中最重要的工作是展覽場地服務(wù)

C:

答D:案：D

解析：P103會展中期客戶服務(wù)又稱會展現(xiàn)場服務(wù)，指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的

服務(wù),如信息服務(wù)、媒體服務(wù)；是會展活動的組織機(jī)構(gòu)對會展活動進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)。

14、【單選題】下列不屬于會展文案制作的總體要求的是（）

規(guī)范正確

清楚明晰

A:

準(zhǔn)確貼切

B:

繁復(fù)冗長

C:

答D:案：D

解析：P97會展文案制作的總體要求的是：規(guī)范正確、清楚明晰、準(zhǔn)確貼切。

15、【單選題】下列關(guān)于會展客戶關(guān)系管理策略描述不正確的是（）

關(guān)注參展商和觀眾的參展效益有利于保留會展客戶

為客戶提供滿意的參展經(jīng)理有利于提升會展客戶的忠誠度

A:

重視保留老客戶會影響發(fā)掘新客戶的工作成效,不利于會展客戶關(guān)系的維護(hù)

B:

加強(qiáng)展會宣傳、提高管理和服務(wù)水平有利于獲取會展客戶

C:

答D:案：C

解析：P117會展客戶關(guān)系管理策略是：關(guān)注參展商和觀眾的參展效益有利于保留會展客

戶。為客戶提供滿意的參展經(jīng)理有利于提升會展客戶的忠誠度。加強(qiáng)展會宣傳、提高管理

和服務(wù)水平有利于獲取會展客戶。

16、【單選題】下列不屬于會展企業(yè)收集客戶信息的步驟的是（）

發(fā)掘潛在會展客戶

識別會展客戶

A:

細(xì)分會展客戶

B:

預(yù)測會展客戶

C:

答D:案：A

解析：P124會展企業(yè)收集客戶信息的步驟的是：識別會展客戶。細(xì)分會展客戶。預(yù)測會

展客戶。

17、【單選題】客戶逐漸從單純的購買轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、規(guī)劃、方案

的制訂,這反映了客戶的（）

產(chǎn)品需求

服務(wù)需求

A:

關(guān)系需求

B:

體驗需求

C:

答D:案：D

解析：客戶逐漸從單純的購買轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、規(guī)劃、方案的制訂,

這反映了客戶的體驗需求。

18、【單選題】20世紀(jì)60年代提出營銷組合理論,即4P理論的美國學(xué)者是（）

麥肯錫

李維特

A:

貝里

B:

賽斯

C:

答D:案：A

解析：P2520世紀(jì)60年代提出營銷組合理論,即4P理論的美國學(xué)者是麥肯錫

19、【單選題】DRP的中文全稱是（）

業(yè)務(wù)流程重組

合作伙伴關(guān)系管理

A:

企業(yè)資源計劃

B:

分銷資源計劃

C:

答D:案：D

解析：DRP的中文全稱是分銷資源計劃

20、【單選題】企業(yè)必須努力獲取有關(guān)客戶的可靠資料,建立客戶數(shù)據(jù)庫,這體現(xiàn)了客戶關(guān)系

管理的（）

信息原理

投資原理

A:

交流原理

B:

整合原理

C:

答D:案：A

解析：企業(yè)必須努力獲取有關(guān)客戶的可靠資料,建立客戶數(shù)據(jù)庫,這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的

信息原理。

21、【多選題】客戶價值主要體現(xiàn)在（）

客戶知識價值

客戶信息價值

A:

客戶利用價值

B:

客戶口碑價值

C:

客戶交易價值

D:

E:

答案：ABCDE

解析：P8客戶價值主要體現(xiàn)在：客戶知識價值?？蛻粜畔r值?？蛻衾脙r值?？蛻?/p>

口碑價值?？蛻艚灰變r值。

22、【多選題】從客戶角度來看,客戶之所以選擇與某家企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的原因（）

加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)度,從而表現(xiàn)為較高的態(tài)度忠誠和行為忠誠

提供了更好的價值

A:

客戶的終極目標(biāo)是圍繞企業(yè)的終身價值

B:

轉(zhuǎn)換成本太高

C:

服務(wù)和產(chǎn)品價值是可以預(yù)期的

D:

答E:案：BDE

解析：P23從客戶角度來看,客戶之所以選擇與某家企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的原因：企業(yè)提供

了更好的價值?？蛻艮D(zhuǎn)換成本太高。企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品價值是可以預(yù)期的。

23、【多選題】客戶生命周期可分為（）

考察期

培養(yǎng)期

A:

形成期

B:

穩(wěn)定期

C:

退化期

D:

答E:案：ACDE

解析：P12客戶生命周期可分為：考察期。形成期。穩(wěn)定期。退化期。

24、【多選題】4Ps營銷理論中的4P指代的是（）

顧客

產(chǎn)品

A:

價格

B:

地點

C:

促銷

D:

答E:案：BCDE

解析：P254Ps營銷理論中的4P指代的是：產(chǎn)品。價格。地點。促銷。

25、【多選題】影響客戶滿意的因素包括（）

企業(yè)的核心產(chǎn)品

企業(yè)的服務(wù)支持

A:

企業(yè)的計劃表現(xiàn)

B:

企業(yè)的客戶互動

C:

企業(yè)的情感因素

D:

答E:案：ABCDE

解析：P42影響客戶滿意的因素包括：企業(yè)的核心產(chǎn)品。企業(yè)的服務(wù)支持。企業(yè)的計劃

表現(xiàn)。企業(yè)的客戶互動。企業(yè)的情感因素。

26、【問答題】簡述會展客戶關(guān)系的維護(hù)策略。

答案：P120-123（一）保留和維護(hù)老客戶是十分必要性的，這是因為：首先，留住老客戶

可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。以往在企業(yè)營銷活動中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客

戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸

多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必

須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。其次,留住老客戶還會使成本大幅度降低。發(fā)展

一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。第三，留住老客戶,還會大大有利于發(fā)展新

客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。最后，獲取更多的

客戶份額。由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展長期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部

分現(xiàn)有客戶對企業(yè)的忠誠度。（二）有效維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵一個企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于能

夠維系好創(chuàng)造利潤的客戶。企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳

統(tǒng)的市場營銷組合4P策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買

產(chǎn)品;另一類是原有企業(yè)的消費者，已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨

和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費者。（三）維護(hù)會展客戶關(guān)系注意要點

良好的會展客戶關(guān)系能夠保證每個會展企業(yè)基業(yè)長青，能夠讓會展企業(yè)立于不敗之地，下

面，通過舉辦展會來說明良好的客戶關(guān)系的重要性和在于客戶交流的過程中必須要注意

的。

27、【問答題】簡述在會展服務(wù)期間,提供會展活動服務(wù)的作用。

答案：P107會展活動服務(wù)一般包括開幕式、表演、比賽和其他相關(guān)活動。它們是會展組織

方提供的現(xiàn)場服務(wù)的有機(jī)組成部分，能豐富和完善會展的基本功能，活躍會展現(xiàn)場氣氛，

其主要作用表現(xiàn)在以下方面：（1）活動能拓展會展的展示功能。展會是企業(yè)產(chǎn)品的重要

展示平臺，許多參展企業(yè)參加展會的目的就是為了在展會上充分展示形象，樹立品牌。相

關(guān)活動能很好地拓展會展活動的這一功能。例如，在展會期間舉辦的創(chuàng)新產(chǎn)品評比活動，

給企業(yè)及其產(chǎn)品提供了絕佳的展示機(jī)會和平臺，并能為企業(yè)的未來宣傳提供素材。（2）

活動能強(qiáng)化會展的發(fā)布功能。會展活動人群密集，信息傳播范圍廣、速度快，因此被許多

企業(yè)選擇作為新產(chǎn)品發(fā)布的場所。會展組織機(jī)構(gòu)可為個別新展品舉辦專場新聞發(fā)布并設(shè)計

個性化專題活動，使新產(chǎn)品的發(fā)布以更新穎靈活的方式展現(xiàn)在人們面前。例如，結(jié)合新產(chǎn)

品的特點來設(shè)計相關(guān)表演活動，使新產(chǎn)品的優(yōu)勢得以更好地呈現(xiàn)，增強(qiáng)發(fā)布效果。（3）

活動能延伸會展的貿(mào)易功能。很多企業(yè)參展的主要目的是貿(mào)易成交，許多觀眾參觀的主要

目的是為了尋找合適的供應(yīng)商，展會因此也成為一個重要的貿(mào)易平臺。適當(dāng)?shù)幕顒幽苎由?/p>

會展的貿(mào)易功能。例如，展會期間舉辦產(chǎn)品訂貨會、產(chǎn)品推介會、項目招標(biāo)活動等，能促

進(jìn)貿(mào)易成交，延伸展會的貿(mào)易功能。（4）活動能活躍會展現(xiàn)場氣氛。一些富于觀賞性的

表演活動以及一些大眾參與性較強(qiáng)的比賽活動能極大地調(diào)動現(xiàn)場觀眾的積極性，使會展現(xiàn)

場氣氛活躍.為企業(yè)創(chuàng)造良好的會展現(xiàn)場氛圍。（5）活動能增強(qiáng)對潛在會展客戶的吸引

力。組織完善、豐富多彩的活動能為會展增加亮點，吸引眼球，還能為代表們創(chuàng)造美好回

憶，提高滿意度；而良好的口碑效應(yīng)對潛在觀眾和與會者有很大的吸引力，是建立長期會

展品牌的重要因素。

28、【問答題】簡述會展CRM實施的關(guān)鍵目標(biāo)。

答案：P137會展CRM實施的四個關(guān)鍵目標(biāo)（1）增加顧客滿意度相關(guān)研究表明，20%的客戶

創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。因此即使在多變的會展經(jīng)濟(jì)下，客戶的忠誠度仍然顯得十分重

要。公司獲得一個新顧客所投入的資金要比保持現(xiàn)有顧客所投入的資金昂貴五倍以上，保

持顧客的滿意度已成為CRM實施的焦點問題。但這是一個較復(fù)雜的問題，因為它包含了各

種各樣的因素：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、交易過程、與消費相關(guān)的舒適水平、與客戶交往中所花

費的時間和所做出的努力等。因此，增加客戶滿意度并不僅僅是呼叫中心的任務(wù)，它也是

整個公司的任務(wù)。在大多情況下，客戶往往是通過呼叫中心與公司進(jìn)行交涉，所以對大部

分顧客來說，一個完整的商業(yè)處理過程經(jīng)常決定了客戶的滿意度?？蛻魸M意度的提高，可

以幫助企業(yè)保留住更多的老客戶，并吸引更多的新客戶。（2）減少與客戶交涉的操作費

用會展公司財務(wù)上有一個很大地支出就是與客戶地聯(lián)系，因為會展行業(yè)地特殊性，任何一

位客戶都需要多次甚至經(jīng)常與其聯(lián)系交涉。呼叫中心的建設(shè)及良好運作，可以減少相關(guān)操

作（交易）費用。呼叫中心可以通過有效的使用電子郵件、郵件列表和WEB站點等形式也

可以減少交易費用。費用的減少有助于呼叫中心和客戶進(jìn)行更好的交流。（3）宣傳推廣

及有效的市場運作呼叫中心是進(jìn)行交叉銷售和上行銷售的理想場所?？蛻艉艚小昂艚兄?/p>

心”后，銷售人員就可以在客戶掛機(jī)之前推斷出要銷售的展位或服務(wù)類型，知道客戶以往

的交易習(xí)慣，增加銷售成效。要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形

式，以“呼叫中心”為紐帶，根據(jù)客戶的文化差異、公司實力和習(xí)慣/傾向開展有效的宣

傳促銷活動，提高系統(tǒng)的運行效率，增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場發(fā)展環(huán)

境。（4）增加整個組織的效率增加整個組織的效率有兩個途徑：一是商業(yè)過程流線化、

提供給員工合適的工具，通過這些來提高員工的效率；另外盡可能多的收集客戶的資料也

有助于提高員工的工作效率。第二個方法就是借助于技術(shù)為客戶提供自動化服務(wù)的機(jī)會。

29、【問答題】簡述會展客戶關(guān)系管理的策略。

答案：P117-123會展客戶關(guān)系管理的策略包括五個：一、會展客戶獲取策略會展企業(yè)要生

存首先要有客戶支持，因此CRM的第一步是建立客戶關(guān)系。只有會展企業(yè)與客戶雙方都認(rèn)

為可以從對方的交換中獲取合理的利益時，這種關(guān)系才可能達(dá)成。因此，建立客戶關(guān)系的

首要原則是“公平合理”。體現(xiàn)在客戶的參展可以為會展企業(yè)此次的會展活動帶來可觀的

經(jīng)濟(jì)與社會效益，并為展會帶來適當(dāng)水平、檔次的產(chǎn)品，保證展會質(zhì)量，提高會展企業(yè)美

譽(yù)，同時通過參展客戶可以利用會展企業(yè)提供的技術(shù)服務(wù)更好地包裝產(chǎn)品，達(dá)到拓展市場

的目的，這種互利是雙方建立關(guān)系的前提。二、會展客戶保留策略（一）追蹤客戶需求并

不斷滿足（二）關(guān)注參展商和觀眾的參展效益（三）不斷豐富員工知識，提高服務(wù)質(zhì)量和

服務(wù)技能（四）進(jìn)行展后客戶滿意度調(diào)查，并有效處理客戶投訴三、會展客戶滿意度策略

①充分了解客戶參展的目的，尤其是不同參展商的特殊需求，以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

②對員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，使員工具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、工作態(tài)度和全面

的專業(yè)知識，從而可以全方位地為參展商服務(wù)。③要為參展商和觀眾提供全方位的服務(wù)。

④在會展結(jié)束后，對參展商和客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解會展客戶對會展各項指標(biāo)的綜合

評價。⑤有效處理客戶投訴?？蛻魸M意是客戶忠誠的前提和基礎(chǔ)，只有客戶滿意了，才會

有進(jìn)一步的客戶忠誠。四、會展客戶忠誠策略（1）尋找正確的忠誠目標(biāo)客戶。（2）為會

展客戶提供滿意的參展經(jīng)歷。（3）實施促銷激勵（4）提供獲利幫助（5）加強(qiáng)與客戶的

情感聯(lián)系五、會展客戶關(guān)系的維護(hù)策略良好的會展客戶關(guān)系能夠保證每個會展企業(yè)基業(yè)長

青，能夠讓會展企業(yè)立于不敗之地，下面，通過舉辦展會來說明良好的客戶關(guān)系的重要性

和在于客戶交流的過程中必須要注意的。

30、【問答題】簡述會展企業(yè)吸引和穩(wěn)定客戶的技巧有哪些?

答案：P130吸引和穩(wěn)定客戶的技巧客戶是上帝，客戶是企業(yè)的衣食父母。所以要想辦好企

業(yè)一定要學(xué)會如何吸引和穩(wěn)定客戶，要盡可能做到每天都有新客戶，要讓大部分的新客戶

不斷變?yōu)槔峡蛻?。而要達(dá)到以上目的是需要技巧的。1.承諾是金我們不管遇到任何困難，

一定要兌現(xiàn)自己對客戶的承諾，做不到的事一定不要輕易承諾。一旦因為意外而不能兌現(xiàn)

承諾時要對客戶誠懇地道歉，如果因此而給客戶帶來損失時要盡量賠償，千萬不要為自己

找借口。否則客戶只會記得你是言而無信的。與其找借口，還不如先老老實實承認(rèn)自己的

過失，然后再盡力化解危機(jī)，使事情朝良好的狀態(tài)發(fā)展。2.重視反饋信息大多數(shù)客戶并不

會將他們的不滿告訴你，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，當(dāng)然還有可能將他們的不滿告訴其

他的消費者，如果這樣的話對你就更不利了。要想留住客戶，你可以用些額外的時間來爭

取他們的注意力，甚至對于重要客戶可以約定時間當(dāng)面拜訪他們，或者與你的客戶直接電

話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題3.學(xué)會微笑服務(wù)有人說，“一個經(jīng)常面帶微笑的高中

生比一個經(jīng)常冷若冰霜的大學(xué)生更能獲得成功的機(jī)會”。經(jīng)常微笑不但有利于自己的健

康，而且有利于自己的事業(yè)，同時也是充滿自信的表現(xiàn)。人們最愿意同那些充滿自信的人

做生意。你對自己堅定不移的信心也會同樣使客戶對你的生意信心倍增。4.不要輕易損害

競爭對手的聲譽(yù)你怎么在你的客戶和潛在客戶面前說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么

說你。當(dāng)有人問你在同行業(yè)的某公司的產(chǎn)品怎么樣時，你最好不要去貶低人家的產(chǎn)品?？?/p>

以用這種方式回答：“某公司的產(chǎn)品的確很不錯，但允許我告訴您，為什么客戶選擇了我

們公司?！比缓笙蚰愕臐撛诳蛻粽f出你們有競爭力的優(yōu)勢。5.要精心培育客戶在這個競爭

激烈的市場中，千萬不要理所當(dāng)然地認(rèn)為客戶在你這兒購買過一次，就會成為你的終生客

戶。他最終選擇的是你商品的質(zhì)量、價格和服務(wù)，而提高服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，不是

一蹴而就的，要體現(xiàn)在“有心”和“精心”上。6.給客戶額外的驚喜很多成功的商家都會

抓住屬于客戶的某些特殊日子，特別是重要客戶的生日，給客戶寄去賀卡祝賀或者提供某

種免費服務(wù)或商品，如在客戶購物時記住客戶的生日，老客戶在生日那天憑身份證可享受

特別的折扣和一份神秘的禮物。7.不斷學(xué)習(xí)在本錢小的時候，創(chuàng)業(yè)者是經(jīng)不起任何損失

的，這是至理名言。隔行如隔山，只要從自己最熟悉和精通的行業(yè)開始創(chuàng)業(yè)，你可以事半

功倍。

31、【問答題】試述服務(wù)補(bǔ)救與客戶抱怨管理的區(qū)別。

答案：P39服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理是有區(qū)別的：第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實時性特點。這是

服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理一個非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務(wù)過

程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。如果等到一個服務(wù)過程結(jié)束，

那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會大打折扣。第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主

動性特點。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時，企業(yè)才會采

取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但據(jù)華盛頓一家名為TRAP的調(diào)查機(jī)構(gòu)所

進(jìn)行的一項調(diào)查顯示：有問題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴，而另外

96%的顧客不會抱怨，但他們會向9到10人來傾訴自己的不滿（壞口碑）。顧客抱怨管理

“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠

誠，使企業(yè)在競爭中處于不利的境界。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動地去發(fā)

現(xiàn)服務(wù)失誤并及時地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無疑更有利于提高顧客

滿意和忠誠的水平。第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。而顧客抱怨

管理則是由專門的部門來進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來說，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)

場性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補(bǔ)救措施，而不是等專門的

人員來處理顧客的抱怨。

32、【問答題】請閱讀下面的材料后,回答問題。尼爾森公司關(guān)于中國消費者排隊問題的調(diào)

查:NCR公司公布了最新的中國消費者排隊調(diào)查報告。據(jù)悉,此項調(diào)查由尼爾森公司針對北京、

上海和廣州的1551名抽樣受訪者展開。結(jié)果顯示,64%的消費者已對排隊逐漸失去耐心。在消

費者經(jīng)常遭遇排隊問題的各類場所中,零售商店的排隊概率高居第三位(43%),僅次于銀行(73%)

和醫(yī)院(44%)。值得關(guān)注的是,在所有受訪的消費者中,有28%的人因排隊沮喪而選擇其他服務(wù)

提供商,66%的人因不想耽誤時間而選擇離開,而46%的人會嘖有煩言。超過60%的受訪者通常

一周用于排隊的時間高于30分鐘。問題:(1)會展中期客戶服務(wù)中會展報到服務(wù)的具體內(nèi)容。

(2)提高會展報到服務(wù)的具體措施。

答案：問題（1）：P104報到指參加會展的代表于會展活動開始前或進(jìn)行過程中，在會展

活動舉辦場所向有關(guān)機(jī)構(gòu)登記注冊。報到工作是會展活動的“門戶”，所有到會代表要進(jìn)

入活動場地首先就必須進(jìn)行報到登記。報到環(huán)節(jié)既起著建立會展秩序、控制會展規(guī)模的作

用，還具備迎賓和提供信息的功能；既是會展活動現(xiàn)場的首要工作，也是組辦者工作效果

的重要體現(xiàn)。（一）報道處地點選擇對于展覽來說，一般在展館的進(jìn)場大廳或者專門的觀

眾進(jìn)館大廳里設(shè)立觀眾登記柜臺，進(jìn)行代表們的登記工作。對于會議來說，一般在會議舉

辦場所入口或與會代表下榻的酒店大堂設(shè)立報到臺，開展與會者的注冊報到工作。對于國

際會議而言，主要采用后者。應(yīng)根據(jù)預(yù)期代表的人數(shù)準(zhǔn)備足夠的報到空間，讓代表們能夠

在寬敞的空間井然有序地等候注冊。狹窄的空間容易令人心煩氣悶，因此，在報到人數(shù)眾

多時，足夠的空間對于緩解現(xiàn)場代表們的不耐煩情況、控制現(xiàn)場氣氛也有作用。如果會展

活動有多個人口，可以設(shè)置多個報到處，之間用區(qū)間車運載人員。當(dāng)某個報到處人滿為患

時，可以指揮區(qū)間車將代表們運送到不是很擁擠的報到處，加快現(xiàn)場登記的速度，緩解不

同報到處和入口的壓力。（二）報到臺搭建報到臺應(yīng)該設(shè)有清楚的標(biāo)記，顯示會展活動的

名稱、LOGO、舉辦時間地點等?？梢栽趫蟮脚_后樹立大型背景板，也可以在報到臺的眉板

處或桌位上方粘貼或懸掛標(biāo)記。無論采用哪種形式，報到臺都應(yīng)高出地面2米以上，以便

在人多擁擠時