數(shù)據(jù)中心機房搬遷服務保障計劃方案

數(shù)據(jù)中心機房搬遷服務保障計劃方案第頁目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1.1 搬遷服務的質(zhì)量目標 21.2 搬遷服務的后臺支持 41.3 完善的備件庫及備品備件 41.3.1 備件庫介紹 41.3.2 全國快速備件庫基本情況 61.4 搬遷服務工程師資源 71.4.1 XXX專業(yè)搬遷服務工程師資源 71.5 搬遷設(shè)備的維保服務界定 91.6 搬遷服務故障級別的響應方式及時間 101.6.1 搬遷服務的故障等級分類 101.6.2 故障分級的上報時限 111.6.3 搬遷服務的響應時間 121.7 搬遷的800免費報障電話 131.8 搬遷的7x24小時現(xiàn)場服務 141.9 搬遷項目的重要事件現(xiàn)場支持 14在簽定專業(yè)服務合同后，XXX以及本次搬遷項目合作方將和XXX公司一起，在充分了解XXX公司網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲、流量、應用、環(huán)境、維護水平等等各方面情況下，制定一個以XXX公司為中心，以充分滿足XXX公司需要為原則的專業(yè)搬遷服務計劃，該計劃將包括：XXX公司各網(wǎng)管專業(yè)子系統(tǒng)運營環(huán)境現(xiàn)狀XXX專業(yè)服務隊伍名單雙方溝通方式搬遷報障流程搬遷服務故障升級過程和程序備件壞件和返修件的流程搬遷各項服務的進度安排技術(shù)指定和培訓方式非正常工作時間的維護方式其他約定搬遷服務的質(zhì)量目標“崇尚客戶需求，提供超值服務，追求卓越境界”是XXX的經(jīng)營宗旨，只有用戶的成功，才是我們真正的成功?！昂献?、誠信、專注、高效”是XXX的企業(yè)精神；“以實力為后盾，以合作求發(fā)展”是XXX的經(jīng)營戰(zhàn)略。質(zhì)量方針以客戶需求為導向，發(fā)揮在計算機及通訊領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)服務的優(yōu)勢，持續(xù)為客戶提供從咨詢、實施到運行保障全方位的軟、硬件產(chǎn)品和技術(shù)服務，最大限度地滿足信息市場和顧客的需求，努力實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益持續(xù)增長。總的質(zhì)量目標a)同步世界先進技術(shù)，保證向客戶提供國際著名品牌的計算機及通訊產(chǎn)品；b)系統(tǒng)集成驗收一次性通過率達95%以上，從2003年開始逐年遞增1%；c)軟件產(chǎn)品驗收一次性通過率達90%以上，從2003年開始逐年遞增1%；d)公司顧客滿意度達95%以上，工程技術(shù)服務的顧客滿意度達95%以上；f)通過管理手段和水平的不斷提高，力爭公司總收入在2006年底以前超過15億元；其中，集成項目收入占50%以上，技術(shù)服務收入占30%以上；PS專業(yè)服務質(zhì)量目標a）合同中技術(shù)服務內(nèi)容的履約率達到98%。b）用戶來電即刻響應；95%以上的Case在規(guī)定的時間內(nèi)回復用戶；對簽有服務合同的維護響應速度，符合合同要求的達90%以上。c）安裝調(diào)試的驗收一次性通過率達95%以上。d）工程技術(shù)服務的顧客滿意度達95%以上。e）技術(shù)服務合同的評審率達100%。f）經(jīng)維修的設(shè)備在保質(zhì)期內(nèi)的返修率不超過5%。搬遷服務的后臺支持先進的呼叫中心系統(tǒng)；服務跟蹤系統(tǒng)：這是一套專門的服務支撐計算機管理信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以是自動實現(xiàn)客戶服務請求的自動派單流轉(zhuǎn)與跟蹤控制，確保服務質(zhì)量。主要功能有：問題處理、資源調(diào)度、歷史數(shù)據(jù)保存、質(zhì)量控制、客戶回訪等，完成服務申報、記錄、跟蹤、統(tǒng)計分析等功能；熱線工程師：經(jīng)驗豐富的熱線工程師隊伍，對所有產(chǎn)品各類問題進行遠程技術(shù)支持；模擬實驗室：用于平臺支持的模擬實驗室配備了幾乎所有主流的IT設(shè)備包括：XXX、HP、SUN、DELL等服務器、XXX、HP、SUNSTK、EMC、NETAPP等存儲、ORACLE、Sybase數(shù)據(jù)庫、BEA中間件軟件等；模擬試驗室可以模擬搭建客戶生產(chǎn)環(huán)境，可以快速定位非硬件故障點所在；完善的備件庫及備品備件備件庫介紹XXX的備件庫體系實行二級備件體系結(jié)構(gòu)，在北京設(shè)有總庫，在北京、深圳、上海、成都、蘭州、廣州、武漢、沈陽建立八個一級快速備品備件庫，全國各省主要城市，比如濟南、青島、鄭州、石家莊、哈爾濱、長春、太原、呼和浩特、福州、廣州、南京、杭州、長沙、合肥、南昌、重慶、貴陽、昆明、拉薩、西安、西寧建有幾十個本地二級專用備件庫，總庫及一級備件庫存放著各類IT產(chǎn)品常規(guī)備件及備機以保障客戶對故障設(shè)備及配件更換時間的響應速度,這些備件的存在將有效的減少XXX在網(wǎng)管系統(tǒng)設(shè)備搬遷過程中因設(shè)備出現(xiàn)故障造成的停機時間。備件庫可以根據(jù)XXX在本項目中的需要加以補充和調(diào)配，以確實保障XXX能在合同要求的時間內(nèi)為XXX網(wǎng)管搬遷項目提供足夠的備件。另外，基于多年的產(chǎn)品分銷的積累，有助于從產(chǎn)品庫快速補充備件庫。通過多年的專業(yè)服務實施，在備件庫存優(yōu)化方面積累了豐富的經(jīng)驗。XXX根據(jù)客戶的設(shè)備運行狀況、故障率和設(shè)備配置的實際情況不斷調(diào)整現(xiàn)場和國內(nèi)各庫存?zhèn)浼贩N和數(shù)量，每年6月1日和12月1日向客戶通報備件庫存情況。對于備件庫的補充將在3個工作日內(nèi)完成。XXX在全國范圍內(nèi)組建了自己的專業(yè)物流部門，該部門有著豐富的IT設(shè)備運輸經(jīng)驗，可以全年（不分節(jié)假日）為客戶提供快速備件送達服務。全國快速備件庫基本情況地名地址電話所有備件庫資源可以隨時為XXX的本次搬遷進行調(diào)度。搬遷服務工程師資源XXX專業(yè)搬遷服務工程師資源序號姓名角色技術(shù)和經(jīng)驗水平PMP認證SUN認證XXX認證HP認證存儲認證網(wǎng)絡認證DRII認證搬遷項目經(jīng)驗1項目經(jīng)理及網(wǎng)絡工程師XXX2高級系統(tǒng)架構(gòu)師XX3XXX系統(tǒng)工程師XX4存儲工程師XX5存儲及網(wǎng)絡工程師XXXX6HP系統(tǒng)工程師及高級系統(tǒng)架構(gòu)師XXXX7高級項目經(jīng)理XXX8高級系統(tǒng)架構(gòu)師及存儲工程師XXXX9高級系統(tǒng)架構(gòu)師XX10SUN系統(tǒng)支持工程師XXX11SUN系統(tǒng)支持工程師XX12SUN系統(tǒng)支持工程師XX13SUN系統(tǒng)支持工程師XXX14SUN系統(tǒng)支持工程師XXX15高級項目經(jīng)理XX16XXX系統(tǒng)及存儲架構(gòu)師XXXX17高級系統(tǒng)架構(gòu)師及存儲工程師XXX18HP系統(tǒng)支持工程師X19高級網(wǎng)絡工程師X20HP系統(tǒng)支持工程師X21HP系統(tǒng)支持工程師X22XXX系統(tǒng)工程師X23XXX系統(tǒng)工程師X搬遷設(shè)備的維保服務界定XXX以及本次搬遷項目合作方為XXX公司網(wǎng)管系統(tǒng)的所有在途搬遷設(shè)備提供設(shè)備的保修服務。搬遷設(shè)備推出硬件保修維護計劃，XXX公司通過采用該項計劃得到高質(zhì)量的硬件保修服務。對于本次搬遷項目中的在保設(shè)備，設(shè)備在搬遷前，由我方、設(shè)備維保服務提供方和XXX共同進行設(shè)備的健康檢查，對于健康檢查結(jié)果通過三方簽字的方式，予以確認，以保證設(shè)備搬遷前的運行狀態(tài)正常。三方簽字后，設(shè)備即進入搬遷狀態(tài)，設(shè)備搬遷過程中由各種原因?qū)е碌膫浼褂靡约凹夹g(shù)應急服務由XXX承擔。具體細節(jié)由搬遷商務部分決定。設(shè)備搬遷至新機房后，由應答方、設(shè)備維保服務提供方和需求方共同進行設(shè)備健康檢查，對于健康檢查結(jié)果通過三方簽字的方式，予以確認，以保證設(shè)備搬遷后的運行狀態(tài)正常，三方簽字后，設(shè)備即恢復至維保狀態(tài)。搬遷的現(xiàn)場支援服務XXX以及本次搬遷項目合作方目前推出的現(xiàn)場支援服務類型包括下面4種：1標準維護辦公時間的現(xiàn)場支持，提供備件2標準的現(xiàn)場支持辦公時間的現(xiàn)場支持，不提供備件324x7維護24x7小時的現(xiàn)場支持，提供備件424x7現(xiàn)場支持24x7小時的現(xiàn)場支持，不提供備件XXX以及本次搬遷項目合作方在多年為電信運營商、大型企事業(yè)的搬遷服務過程中已經(jīng)完善了一整套的服務體系，該體系保障了所有的簽約客戶均能得到XXX以及本次搬遷項目合作方技術(shù)服務部門的優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)服務。搬遷服務故障級別的響應方式及時間搬遷服務的故障等級分類故障等級故障內(nèi)容一級故障核心網(wǎng)絡及主機設(shè)備停機，對客戶的業(yè)務運作有重大影響。二級故障網(wǎng)絡系統(tǒng)操作性能嚴重降低，對客戶的業(yè)務運作有嚴重影響三級故障網(wǎng)絡系統(tǒng)操作性能受損，客戶的大部分業(yè)務運作仍可正常工作四級故障網(wǎng)絡產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務運作幾乎無影響故障分級的上報時限在整個搬遷項目中，我們根據(jù)搬遷的故障級別規(guī)定工程師的服務響應時間，當工程師無法在系統(tǒng)規(guī)定時限內(nèi)完成故障排除或診斷時，后臺服務系統(tǒng)將逐級將故障上報XXX的管理層，故障升級時限如下表。XXX以及本次搬遷項目合作方故障確診時限和超時上報程序表：確診時限一級故障二級故障三級故障四級故障1個小時搬遷服務項目總負責項目經(jīng)理2個小時公司常務副總經(jīng)理搬遷服務項目總負責3個小時公司總經(jīng)理項目經(jīng)理4個小時公司常務副總經(jīng)理搬遷服務項目總負責項目經(jīng)理8個小時公司總經(jīng)理公司常務副總經(jīng)理搬遷服務項目總負責一級故障：要求在15分鐘內(nèi)上報到項目經(jīng)理；1小時內(nèi)上報到項目總負責；2小時上報到主管常務副總經(jīng)理；3小時上報到總經(jīng)理。二級故障：要求在1小時內(nèi)上報到項目經(jīng)理；2小時內(nèi)上報到項目總負責；4小時上報到主管常務副總經(jīng)理；8小時上報到總經(jīng)理。三級故障：要求3小時內(nèi)上報到項目經(jīng)理；4小時內(nèi)上報到搬遷項目總負責；8小時內(nèi)上報主管常務副總經(jīng)理。四級故障：要求4小時內(nèi)上報到項目經(jīng)理；8小時內(nèi)上報到項目總負責。注：這里的項目總負責可以XXX東二區(qū)平臺總經(jīng)理以及類似級別的技術(shù)或行政管理者。在完成故障修復工作后，XXX工程師將填寫一份現(xiàn)場支援報告并由客戶簽署后各持一份。XXX工程師將在2個工作日內(nèi)提交一份完整的故障報告。搬遷服務的響應時間我們承諾的服務響應時間（指工程師到達現(xiàn)場的時間）：（1）電話遠程支持：立即響應。（2）現(xiàn)場支持：根據(jù)故障等級不同而定當客戶的設(shè)備發(fā)生問題時，可以自己確定問題的優(yōu)先級和服務中心的響應時間。您可以在下列三種優(yōu)先級中進行選擇：緊急（系統(tǒng)無法使用）、嚴重（系統(tǒng)遭到嚴重破壞）和不太嚴重，從而得到不同的響應速度。我們對XXX公司提供的搬遷期內(nèi)服務承諾是7x24小時現(xiàn)場服務支持。根據(jù)故障等級不同而定的時間內(nèi)到達故障現(xiàn)場。同時一般的故障解決時間一般為不超過2小時，重大故障不超過4小時。具體內(nèi)容見下表:故障等級故障內(nèi)容故障解決時間一級故障核心網(wǎng)絡及主機設(shè)備停機，對客戶的業(yè)務運作有重大影響。<2小時,重大故障<4小時二級故障網(wǎng)絡系統(tǒng)操作性能嚴重降低，對客戶的業(yè)務運作有嚴重影響<2小時,重大故障<4小時三級故障網(wǎng)絡系統(tǒng)操作性能受損，客戶的大部分業(yè)務運作仍可正常工作<2小時,重大故障<4小時四級故障網(wǎng)絡產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務運作幾乎無影響<4小時,重大故障<4小時注：本地是指用戶裝機地距距離公司最近的備件庫（上海、武漢）50公里之內(nèi)，超過50公里，公司將盡最大努力乘最快交通工具，抵達用戶現(xiàn)場。注：上表的響應到場時間代表的是合肥市內(nèi)的支持范圍遠程支持不能解決的問題，XXX的工程師將以最快的速度趕往故障現(xiàn)場。遠程支持不能解決的問題，XXX的工程師將以最快的速度趕往故障現(xiàn)場。搬遷的800免費報障電話XXX以及本次搬遷項目合作方為XXX