【外賣平臺微信公眾號運營問題及優(yōu)化建議分析5400字（論文）】

目錄22599摘要 外賣平臺微信公眾號運營問題及完善對策研究摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，消費者的外賣需求快速增長，帶動了外賣行業(yè)的發(fā)展。尤其是大學生群體熱忠于互聯(lián)網(wǎng)消費，對外賣有著極大的依賴性，喜歡通過訂外賣的形式來滿足飲食需求。但伴隨著外賣平臺的不斷增加，外賣市場發(fā)展趨勢整體放緩，消費者對外賣平臺的滿意度逐漸呈現(xiàn)下降的趨勢，消費者的決策成本上升，且許多外賣商家面臨著消費者大量流失及市場份額減少的問題，外賣平臺逐漸難以生存，改善外賣平臺逐漸蕭條的局面刻不容緩。探討平臺便利性、平臺可靠性、平臺經(jīng)濟性、平臺響應性、平臺移情性是否對客戶滿意度具有顯著性影響，最后，基于研究結論提出提升平臺便利性、平臺可靠性、平臺經(jīng)濟性、平臺響應性、平臺移情性的相關建議，以期為優(yōu)化運營外賣平臺類微信公眾號的企業(yè)提供參考借鑒。關鍵詞：外賣平臺微信公眾號運營策略優(yōu)化策略第一章引言隨著外賣需求的不斷攀升，讓本就依靠大數(shù)據(jù)支撐的微信外賣小程序在運營環(huán)節(jié)顯得更加重要。好的運營將帶來可觀流量，進而帶來高轉化率，實現(xiàn)高利潤。運營系統(tǒng)會根據(jù)商家的經(jīng)營效率，預測并指導采購數(shù)量。商家可以直接在線下單，由供應鏈團隊進行規(guī)?；募胁少彛档推溥\營成本，提升決策效率。[[][]搜狐.《2021年度中國餐飲外賣行業(yè)三大趨勢》[EB/OL].2021-03-22.首先，隨著網(wǎng)絡外賣行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的餐飲投資者將目光聚集于此，該研究在企業(yè)發(fā)展方面具有一定的現(xiàn)實意義。其次，本文試圖對玩轉校園微信外賣小程序的客戶滿意度進行研究，以了解大學生群體的消費水平、外賣需求，幫助玩轉校園微信外賣小程序改善運營狀況，進而幫助餐飲業(yè)、外賣平臺商家把握大學生群體的消費需求，為促進外賣行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供參考借鑒，具有較強的現(xiàn)實意義。第二章玩轉校園微信小程序運營狀況2.1玩轉校園微信小程序發(fā)展現(xiàn)狀2020年開年之后，疫情導致各行各業(yè)做起來都困難重重，校園食堂也因此生意慘淡。自校內(nèi)食堂外賣小程序的訂餐方式興起后，食堂生意日漸回暖。相關負責人表示，自玩轉校園外賣小程序上線以來，有大量的商家在不斷入駐小程序，增長率已經(jīng)突破了40%。之前大學生點外賣基本都是使用傳統(tǒng)的外賣平臺，傳統(tǒng)的外賣平臺餐品質(zhì)量難以保證，且商家用起來沒有靈活度。因此，很多校內(nèi)商家逐漸將運營重點由傳統(tǒng)的外賣平臺轉向類似于“玩轉校園微信小程序”這樣的校園外賣服務平臺。疫情后，由于出行不便，越來越多的校內(nèi)大學生開始使用玩轉校園外賣小程序來訂餐，銷售訂單量也隨之增加，每天的交易額也是呈現(xiàn)50%增速。2.2玩轉校園微信小程序運營問題診斷本文針對玩轉校園微信小程序的運營狀況開展了問卷調(diào)查，調(diào)查對象為陽光學院大一到大四的學生。此次調(diào)查針對202名陽光學院學生發(fā)放《玩轉校園微信外賣小程序的運營現(xiàn)狀優(yōu)化問卷》，剔除未完成的無效問卷2份，共回收有效問卷200份。2.2.1客戶滿意度較低目前，玩轉校園微信小程序存在客戶滿意度較低的問題，關于玩轉校園微信小程序客戶滿意度的問題如圖3-2所示，僅11.39%的客戶認為玩轉校園外賣小程序能滿足其口味，僅10.89%的客戶認為玩轉校園外賣小程序適合其自己，僅9.9%的客戶認為玩轉校園外賣小程序并優(yōu)于別的外賣平臺，僅11.39%的客戶會推薦使用玩轉校園微信小程序。圖3-2客戶滿意度調(diào)查結果2.2.2配送服務不完善目前，玩轉校園微信小程序存在配送服務不完善的問題，關于玩轉校園微信小程序的配送服務問題如圖3-3至3-7所示。僅15.84%的客戶認為玩轉校園微信小程序的配送速度很快，僅6.44%的客戶認為玩轉校園微信小程序下單快捷；僅9.9%的客戶認為玩轉校園微信小程序的送達餐品準確，僅9.41%的客戶認為玩轉校園微信小程序的簽收流程嚴格規(guī)范；僅9.9%的客戶認為玩轉校園微信小程序的配送費合理，僅5.94%的客戶認為玩轉校園微信小程序?qū)τ谕赓u遺失、毀損等情況的賠付合理；僅10.4%的客戶認為玩轉校園微信小程序的外賣訂單響應及時，僅7.92%的客戶認為玩轉校園微信小程序的客服響應速度及時；僅8.91%的客戶認為玩轉校園微信小程序的外賣員服務態(tài)度好，僅9.41%的客戶認為玩轉校園微信小程序的外賣送達電話及短信提醒及時。圖3-3平臺便利性調(diào)查結果圖3-4平臺可靠性調(diào)查結果圖3-5平臺經(jīng)濟性調(diào)查結果圖3-6平臺響應性調(diào)查結果圖3-7平臺移情性調(diào)查結果2.2.3缺乏促銷活動目前，玩轉校園微信小程序的促銷活動對客戶選擇使用玩轉校園外賣小程序的影響較大，但玩轉校園微信小程序存在缺乏促銷活動的問題，如圖3-8、圖3-9所示，超過70%的客戶對玩轉校園微信小程序的促銷活動感興趣，僅10.4%的客戶認為玩轉校園微信小程序的所售餐品價格優(yōu)惠。圖3-8用戶選擇影響因素調(diào)查結果圖3-9用戶體驗感調(diào)查結果綜上，經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)玩轉校園微信小程序的運營存在如下問題：客戶滿意度較低；配送速度不夠快；送達餐品不夠準確；外賣簽收流程不夠規(guī)范；外賣毀損、遺失等情況賠付不合理；訂單響應不及時；配送員服務態(tài)度有待提升；外賣送達的電話或短信提醒還不夠及時；所售餐品價格不優(yōu)惠；缺乏促銷活動。第三章相關建議3.1玩轉校園微信小程序運營優(yōu)化策略3.1.1優(yōu)化配送流程，優(yōu)化小程序①應當優(yōu)化配送環(huán)節(jié)。為了加快小程序的配送速度，應對配送人員進行培訓，使他們熟悉配送的路線及路況。且可以增加配送工具的投入，外賣的配送工具會直接影響到配送的質(zhì)量和效率。且配送員在送餐過程中，需要一律秉持公平合理的原則，按照下單順序配送，選擇合適的運輸工具，選擇合理的路線，時間段相同，地點接近的顧客可以同時配送。②應當將小程序下單環(huán)節(jié)進行精簡，提升便捷度。小程序可以設置在客戶訂餐時，推送熱門餐品，以及顯示需要等待的時間和等待人數(shù)，并可設置專欄放每周的店鋪排名供客戶省時選擇。也可設置浮標告訴用戶近期的折扣活動，這樣減少了客戶選擇困難的問題，即便捷了下單流程。3.1.2增加取餐柜，提升簽收流程專業(yè)度①店家在自身出現(xiàn)錯誤給買家提供了錯誤的訂單菜品時,不能及時告知送餐人員,使得送餐人員回應不敏捷、理由不充分,而且對顧客的態(tài)度不是很好,這都會使顧客產(chǎn)生不滿情緒。因此，建議小程序增加取餐柜,在已經(jīng)熟悉使用快遞柜的基礎上,用戶易于接受和使用取餐柜。來確保每個用戶的餐品依據(jù)流程送達準確，且防止了外賣被偷的現(xiàn)象，也減少了外賣員等待取餐的時間，在規(guī)定時間內(nèi)將菜品送到消費者手中,不失信于顧客，大大提升了效率。②在簽收流程方面，如果配送人員著裝不夠干凈整潔,消費者就容易懷疑所選擇餐飲店的食品安全問題,且送餐人員沒有統(tǒng)一安排的餐飲店服裝,衣服上沒有明顯的餐飲店標識,客戶就無法立即分辨是否是自己所選擇的外賣。因此，建議小程序為配送員定制專門的統(tǒng)一服裝，對食堂不同商家定制不同的配送包裝袋，以提升簽收流程專業(yè)度。3.1.3推出優(yōu)惠團餐或定期抽獎活動，組建校內(nèi)粉絲群①推出團餐優(yōu)惠活動或定期進行抽獎活動。建議每段時間推出團餐秒殺活動，抓住客戶喜歡優(yōu)惠的心理，進一步籠絡人心；也可以定期對玩轉校園微信小程序進行滿額立減及優(yōu)惠券抽獎等促銷活動，通過優(yōu)惠券和滿減活動來提升用戶體驗感，讓客戶覺得獲得小利，增加下單量；也可以通過贈送客戶電影觀影券等類似的方式給與客戶補貼，可以規(guī)定客戶訂餐達到一定額度之后獲得免費觀影一場電影的機會；以及建議定期進行餐品秒殺活動；還可以增加健身餐的定制服務、生日蛋糕的預訂定制等。②提升客戶的忠誠度。可以組建校內(nèi)粉絲群，使其成為校內(nèi)小伙伴可以彼此坦誠溝通的地方，讓大家都沉浸在一種輕松的氛圍里，無拘無束，群的規(guī)矩不設定太多條條框框，不一定是使用過玩轉校園微信小程序的客戶才能進，沒使用過玩轉校園微信小程序的客戶也能通過使用過的客戶推薦邀請來加入，老客戶帶動新客戶，循環(huán)往復，就會增加玩轉校園微信小程序的訂單量。建議這個粉絲群里不止發(fā)玩轉校園微信小程序的促銷、團購活動，還可以發(fā)一些校內(nèi)資訊，以此來帶動群內(nèi)的活躍度。這個粉絲群的組建，可以進一步維持新老用戶的穩(wěn)定，還可以讓運營者對客戶有進一步的外賣需求了解。3.2對玩轉校園微信公眾號的運營建議3.2.1采用與多平臺合作引流渠道策略，增加訂閱量在校內(nèi)的地面推廣工作做的不夠，地面推廣工作主要是通過發(fā)傳單或者海報、軟廣告、公眾號推文等方式進行，在處于網(wǎng)上訂餐業(yè)務空白的時期，這種方式非常有用，可是當在對高校具有一定的滲透之后，如果還按照這種漫灌式的方式進行推廣，所取得的效果不佳，很難進一步加大運營進度。因此，可以采用多平臺合作引流渠道策略。即可以與抖音、微博及各大app談合作，來增進公眾號的曝光量。或是促進合作，引進別的產(chǎn)品廣告，來保證平臺的基礎利潤運營。還可以和校內(nèi)別的公眾號平臺合作，投放線上公告，通過精美的廣告和有趣的廣告內(nèi)容，讓客戶記住我們的外賣平臺，提高定位形象。3.2.3采取內(nèi)容、傳播、時間優(yōu)化策略，增加關注度建議多招收在編輯內(nèi)容方面有經(jīng)驗的人員，來優(yōu)化公眾號推文內(nèi)容，及時跟進熱點內(nèi)容，一個優(yōu)質(zhì)的公眾號，其內(nèi)容是重中之重，營銷做的再好，也離不開其內(nèi)容的完善。需要更加及時跟進熱點，高頻率的定期推送文章，以及體現(xiàn)出公眾號的定位。對于公眾號的內(nèi)容優(yōu)化，文章題目、摘要和正文是搜索詞匹配的主要內(nèi)容，應該重視文章的摘要，文章的摘要中與搜索詞匹配次數(shù)越多，排名就越靠前。如果文章有了非常明確的定位，不排除通過在摘要里以最大化出現(xiàn)主題詞的方式來提高排序。對于公眾號的傳播優(yōu)化，閱讀量、轉發(fā)量、點贊數(shù)和收藏量統(tǒng)稱為傳播指標，但搜索排名和閱讀量、點贊數(shù)沒有直接關系，而是某種比值。所以應該提高每個粉絲身上的傳播度。如果一個公眾號的文章能讓粉絲皆受益，那么，數(shù)量局限的粉絲也將能帶動公眾號的傳播度。對于公眾號的時間優(yōu)化，文章時間也是影響文章排序的重要因素。畢竟是新媒體，建議及時抓住每天的熱點，結合文章進行編輯推送。3.2.3采取轉發(fā)抽獎活動，擴大普及率建議設計抽獎活動，活動規(guī)則為點贊文章并關注公眾號，且需要無分組權限轉發(fā)文章到朋友圈，滿足以上要求的參與抽獎結果才有效。活動抽獎方式為電腦隨機抽取，設置一等獎（為最近最熱門產(chǎn)品）、二等獎（玩轉校園微信小程序免單機會）、三等獎（玩轉校園微信小程序優(yōu)惠券），將獎品和小程序結合起來進行帶動營銷。建議同時長期增設關注有獎活動，按照關注時間先后順序，第1、50、100、150、200、250、300、350名，以此類推，關注者贈送小程序優(yōu)惠券。第四章結論客戶滿意度的測量指標是平臺便利性、平臺可靠性、平臺經(jīng)濟性、平臺響應性、平臺移情性。平臺便利性對玩轉校園微信小程序的客戶滿意度具有顯著性影響。平臺便利性的數(shù)值越高，就有越多玩轉校園微信小程序的客戶認可玩轉校園微信小程序的外賣配送速度快、下單簡單快捷。平臺可靠性對玩轉校園微信小程序的客戶滿意度具有顯著性影響。平臺可靠性的數(shù)值越高，就有越多玩轉校園微信小程序的客戶認可玩轉校園微信小程序的送達餐品準確、簽收流程嚴格規(guī)范。平臺經(jīng)濟性對玩轉校園微信小程序的客戶滿意度具有顯著性影響。平臺經(jīng)濟性的數(shù)值越高，就有越多玩轉校園微信小程序的客戶認可玩轉校園微信小程序的配送費合理、外賣毀損、遺失等情況的賠付合理。平臺響應性對玩轉校園微信小程序的客戶滿意度具有顯著性影響。平臺響應性的數(shù)值越高，就有越多玩轉校園微信小程序的客戶認可玩轉校園微信小程序的外賣訂單響應及時、客服響應及時。平臺移情性對玩轉校園微信小程序的客戶滿意度具有顯著性影響。平臺移情性的數(shù)值越高，就有越多玩轉校園微信小程序的客戶認可玩轉校園微信小程序的外賣服務態(tài)度好、外賣送達電話或短信提醒完善。參考文獻[1]丁艷.校園食堂外賣的系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[J].數(shù)字技術與應用，2020（05）:166+168.[2]王靜菲,黃智健,韋艾杏,周子明,李淑蘭.掌中食堂——高校食堂外賣小程序可行性分析[J].價值工程,2020(18):206-207.[3]李迪.美團外賣在高校市場的營銷策略分析[J].科技經(jīng)濟導刊，2020（26）：183+176.[4]喬婷婷、王仙雅、劉眾.外賣平臺服務質(zhì)量、顧客滿意度及持續(xù)使用的關系[J].天津科技,2018(04):95-99.[5]馬語童.外賣快遞服務質(zhì)量對消費者滿意度的影響實證研究[J].物流科技，2020(01):79-84.[6]聶楓.基于消費者滿意度的O2O外賣物流配送服務質(zhì)量分析[J].物流工程與管理,2019(05):59-61.[7]張春雨.美團外賣市場營銷策略分析[J].中外企業(yè)家,2019(12):17-18.[8]劉亞.美團外賣在高校市場的營銷策略分析[J].科技經(jīng)濟導刊,2016（26）：183+176.[9]解翔.網(wǎng)絡購物背景下的物流服務質(zhì)量測評[J].企業(yè)改革與管理,2017（10）：59-21.[10]賈凱鳴.校園微信公眾號運營經(jīng)驗與發(fā)展策略——以內(nèi)蒙古師范大學“師盛校園助手”為例[J].數(shù)字傳媒研究,2020(09):25-29.[11]臺玉紅.基于交互視角的O2O電子商務服務質(zhì)量評價研究[J].情報科學，2016(09):138-144.[12]趙蔚如.在線外賣平臺用戶重復購買行為的建模與實證研究[J].軟科學，2018(11):79-82.[13]翟勁松.O2O外賣服務質(zhì)量與顧客忠誠度的關系研究[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊），2017(02):74-75.[14]王楠一.電子商務交易中顧客價值和滿意度及忠誠度的關系研究[J].湖北經(jīng)濟學院學報(人文社會科學版),2020(02):50-51.[15]郭娟.O2O模