城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理

項(xiàng)目六城市軌道交通安全服務(wù)知識要點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識要點(diǎn)1.安全通道及導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)

2.安全設(shè)備的使用

3.安全組織內(nèi)容及要求

4.客傷事件處理

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INTERNALUSEONLY2學(xué)習(xí)任務(wù)1．掌握安全服務(wù)設(shè)備的配備要求

2．掌握處理各種安全應(yīng)急技能知識，能模擬處理一些突發(fā)事件、客傷及事故

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INTERNALUSEONLY3相關(guān)理論知識

一、安全通道及導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)

1．車站緊急疏散通道設(shè)施

2．應(yīng)急救援專用通道

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一、安全通道及導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)

3．列車安全疏散通道

4．隧道疏散平臺（圖6-8所示）

5．人防通道設(shè)施（如圖6-9所示）

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一、安全通道及導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)

6.疏散導(dǎo)向標(biāo)識

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二、安全服務(wù)設(shè)施設(shè)備及使用

1．乘客乘車基本安全設(shè)施

2．手動報(bào)警設(shè)備

3．火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)(FireAlarmSystem，簡稱FAS系統(tǒng))設(shè)備

4．消防控制設(shè)備

5．防洪澇設(shè)施（如圖6-18所示）

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三、安全組織內(nèi)容及要求

（一）車站突然停電的安全組織

1．一般處理流程

2．有關(guān)崗位作業(yè)

（二）突發(fā)事件處理

1．突發(fā)事件的處理原則

2．信息通報(bào)的原則、內(nèi)容及流程

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三、安全組織內(nèi)容及要求

（三）突發(fā)事件列車隧道疏散程序

（四）突發(fā)事件隧道清客程序

（五）火災(zāi)應(yīng)急處理

1．火災(zāi)的處理原則

2．火災(zāi)處理辦法

（1）火災(zāi)一般處理流程

（2）有關(guān)崗位作業(yè)

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三、安全組織內(nèi)容及要求

2．火災(zāi)處理辦法

(3)車站（運(yùn)營期間）失火應(yīng)急處理辦法

(4)站外失火應(yīng)急處理辦法

(5)車站區(qū)間發(fā)生火災(zāi)的處理辦法

(6)列車在站臺失火應(yīng)急處理辦法

(7)列車在區(qū)間失火應(yīng)急處理辦法

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三、安全組織內(nèi)容及要求

（六）可疑物品及恐怖襲擊事件應(yīng)急處理辦法

（七）爆炸事件應(yīng)急處理辦法

（八）不明氣體襲擊事件應(yīng)急處理辦法

（九）地鐵內(nèi)水災(zāi)的處理

（十）地震應(yīng)急處理辦法

（十一）惡劣天氣應(yīng)急處理辦法

（十二）乘客觸發(fā)報(bào)警或緊急停車按鈕的應(yīng)急處理辦法

（十三）突發(fā)事件客流組織僅供內(nèi)部使用FOR

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四、客傷事件處理

（一）列車車門/屏蔽門夾人夾物的處理

1．站臺保安

2．行車值班員

3．值班站長

4．司機(jī)

5．行調(diào)

（二）輕微客傷的處理

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四、客傷事件處理

（三）客傷的處理

1．乘客人身傷害范圍

2．客傷事件處理原則

3．客傷處理過程

4．傷亡緊急處理經(jīng)費(fèi)管理

5．車站客傷處理的注意事項(xiàng)

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INTERNALUSEONLY4情景訓(xùn)練僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY處理旅客投訴的原則01面對各種各樣的旅客投訴事件，既不要對旅客的投訴置之不理、漠然處之，也不要把旅客的投訴看做洪水猛獸而驚慌失措。應(yīng)樹立正確的觀念，保持沉著平和的心態(tài)，靈活運(yùn)用處理投訴的各種對策，有效采取相應(yīng)的解決措施，有條不紊地化解各類旅客投訴。一、處理旅客投訴的原則1.“隔離”原則在可能的情況下，盡量隔離投訴旅客與其他旅客間的聯(lián)系。首先這是因?yàn)槁每偷耐|(zhì)性，會讓其他旅客本能地站在投訴旅客一邊，指責(zé)公司；其次是因?yàn)槁每屯对V的情況，一般都是我們現(xiàn)在服務(wù)中的不足，在知道不足后，我們會及時改進(jìn)，這些問題將不再存在，所以知道的人應(yīng)該是越少越好，特別是其他的旅客就更沒有必要知道這些將不存在的問題；一、處理旅客投訴的原則最后才是最重要的一點(diǎn)，根據(jù)群體心理學(xué)和個體心理學(xué)理論，一個膽小如鼠的人在群體狀態(tài)下可能做出驚天的冒險(xiǎn)行為，在別人的鼓動和面子的支撐下，有些自知理虧的旅客沒有下臺的臺階，簡單的問題可能復(fù)雜化。2.“安撫”原則在旅客的情緒平靜后，再尋求解決方案。在一個人處于情緒中時，人的思維和行為是受情緒控制的，情緒化的行為有可能是粗魯和違法的，在這樣的狀態(tài)下，旅客難以接受合情合理的解決方案。所以，安撫旅客情緒是首位，只有在旅客情緒平靜后，才可以尋求解決方案，否則，我們將很難讓旅客對結(jié)果滿意2.“安撫”原則因此，正確的做法是在旅客的情緒平靜后，再尋求解決方案。通常的安撫技巧：一是耐心地傾聽旅客的抱怨，哪怕旅客的言辭激烈和不符合事實(shí)，也不要進(jìn)行解釋和說明，旅客的情緒會隨著抱怨的過程而慢慢平息，二是對旅客所述的非原則性問題進(jìn)行簡單附和，以達(dá)到與旅客存在相似性（同感）的效果。3.“底線”原則鐵路服務(wù)是否有底線？這一直是鐵路從業(yè)者及鐵路專家關(guān)注的話題。鐵路服務(wù)有底線，法律就是我們服務(wù)的底線，我們要善于用法律來保護(hù)旅客和我們的共同利益。3.“底線”原則我國有句老話，叫做“無知者無畏”，有時候旅客的無理常常是無知的一種典型表現(xiàn)，對于無知的旅客，我們既不能硬碰硬，更不能置之不理，兩種方式都會讓我們的服務(wù)形象受到致命的傷害。我們唯一可以做的就是耐心地教育這類旅客遵紀(jì)守法，讓他們從無知到有知，懂得用理智和法律來維護(hù)自己的合法權(quán)益，而不是無理取鬧。法律是我們處理服務(wù)投訴的底線，這一底線需要我們有技巧地把握。4.樹立正確的觀念一是要明確來投訴的旅客比不來投訴的旅客要好。很多不來投訴的旅客，他們心目中鐵路的印象是不好的，如果他們到處宣傳他對鐵路的不良印象，對鐵路來說是非常不利的。4.樹立正確的觀念反之，如果鐵路把投訴的旅客的問題解決，使旅客滿意了，這在一定程度上可以彌補(bǔ)一開始的不良印象。況且，旅客的投訴有的也的確可以反映一些工作問題。4.樹立正確的觀念二是來投訴的旅客是相信鐵路能夠處理好這些事情的。無論旅客投訴的動機(jī)是什么，客觀上講，這是給鐵路一次改正錯誤的機(jī)會，也是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，如果沒有旅客投訴，也許有的問題始終不會被發(fā)現(xiàn)這對未來的鐵路服務(wù)是極為不利的。鐵路旅客群體心理特征01鐵路旅客運(yùn)輸方面的投訴類型有客運(yùn)服務(wù)類、售票服務(wù)類、公安服務(wù)類、餐飲服務(wù)類、保潔服務(wù)類、延伸服務(wù)類等。1.客運(yùn)服務(wù)類客運(yùn)服務(wù)類投訴主要有以下幾個方面：候乘組織；文明服務(wù)；制度落實(shí)；業(yè)務(wù)差錯；安全檢查；設(shè)備設(shè)施、旅客傷害；運(yùn)輸組織；重點(diǎn)旅客服務(wù)；環(huán)境衛(wèi)生；站車秩序等。2.售票服務(wù)類售票服務(wù)類投訴主要有以下幾個方面：售補(bǔ)票差錯；售補(bǔ)票態(tài)度；制度落實(shí)；營業(yè)時間；售票組織；售票設(shè)備；違規(guī)收費(fèi)；違章違紀(jì)；代售點(diǎn)服務(wù)等。3.公安服務(wù)類公安服務(wù)類投訴主要有以下幾個方面：安全檢查；公安制證；服務(wù)態(tài)度；制度落實(shí)；在崗履職等。4.餐飲服務(wù)類餐飲服務(wù)類投訴主要有以下幾個方面：餐飲質(zhì)量；飲食衛(wèi)生；服務(wù)態(tài)度；虛假宣傳；餐飲收費(fèi)等。5.售貨服務(wù)類售貨服務(wù)類投訴主要有以下幾個方面：商品質(zhì)量；虛假宣傳；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。6.保潔服務(wù)類保潔服務(wù)類投訴主要有以下幾個方面：服務(wù)態(tài)度；衛(wèi)生清掃；制度落實(shí)；違章違紀(jì)等。7.延伸服務(wù)類延伸服務(wù)類投訴主要有以下幾個方面：行李搬運(yùn)；小件寄存；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)制消費(fèi)；服務(wù)態(tài)度；錯誤引導(dǎo)等。鐵路旅客投訴的心理01旅客對鐵路及其服務(wù)人員的服務(wù)工作的期望與他所得到的實(shí)際感受之間的差距是投訴產(chǎn)生的主要原因。當(dāng)旅客對購買的某一項(xiàng)服務(wù)的期望值大于其購買時得到的實(shí)際感受值時，他就會產(chǎn)生不滿，就會投訴。這種不滿越大，投訴就越容易發(fā)生，投訴的強(qiáng)烈程度也就越高。通常說來，旅客在投訴時有以下5種心理需要。一、求尊重的心理需要尊重指敬重、重視。人的內(nèi)心都渴望得到他人的尊重，但只有尊重他人才能贏得他人的尊重。尊重他人是一種高尚的美德，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是順利開展工作、建立良好社交關(guān)系的基石。一、求尊重的心理需要鐵路服務(wù)尊重旅客，主要表現(xiàn)在要重視旅客的自主選擇和消費(fèi)權(quán)益，重視老弱病殘旅客的特殊需要，重視旅客體現(xiàn)身份和地位的需要等。旅客投訴時的尊重需要表現(xiàn)在他們希望服務(wù)人員尊重他們，認(rèn)為他們的投訴是對的、有道理的，認(rèn)為自己這樣做是應(yīng)該的，渴望得到理解、尊重，愿意看到服務(wù)人員當(dāng)面向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。二、求公正的心理需要旅客消費(fèi)是為了尋求愉快美好的經(jīng)歷，如果他覺得自己得到的是不公平、不公正的待遇，會覺得心里不平衡或窩火，他們可能會找到有關(guān)部門進(jìn)行投訴，為自己討回說法，維護(hù)自己的權(quán)益。二、求公正的心理需要旅客敢于投訴，是自我法律保護(hù)意識的覺醒。旅客通過合法的途徑投訴，既是為自己，也是為所有的消費(fèi)者尋求利益保護(hù)。通過投訴，使相關(guān)部門重視旅客的反映，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，能讓廣大旅客在今后的旅行中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、求宣泄的心理需要宣泄，是指一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心理調(diào)節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來后，就可以比較理智地對待遇到的挫折，而不至于耿耿于懷，從而達(dá)到一種平和。三、求宣泄的心理需要投訴的旅客是因?yàn)樽约簩﹁F路服務(wù)質(zhì)量不滿意，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。此時，他們往往通過投訴“宣泄”自己的感情，“出了氣再說”或者“出了氣再走”就成為他們排解心中不快、氣惱的最直接途徑。三、求宣泄的心理需要美國心理學(xué)家J.S.亞當(dāng)斯（J.S.Adams）提出了著名的挫折理論，他認(rèn)為挫折是個人在某種動機(jī)推動下所要達(dá)到的目標(biāo)行為，是受到無法克服的障礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)與情緒反應(yīng)。三、求宣泄的心理需要當(dāng)旅客受到挫折后，有的人采取減輕挫折和滿足需要的積極進(jìn)取的態(tài)度，有的人采取消極對抗的態(tài)度，會采取一系列的行動來發(fā)泄不滿。發(fā)泄不滿最主要的一個渠道就是通過投訴，旅客投訴總是覺得自己理由充足，投訴時往往情緒激動、滿腔怒火，他們會利用投訴的機(jī)會將自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來，將直接被觸發(fā)的或意識深層的挫折感和郁悶的情緒一掃而光，使其不平靜的心情逐漸平靜下來。四、求補(bǔ)償?shù)男睦硇枰每驼J(rèn)為自己花費(fèi)了錢財(cái)和時間，就應(yīng)該獲得相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他們在經(jīng)濟(jì)上或精神上受到了一定的損失，希望能得到補(bǔ)償，繼而向有關(guān)部門投訴，這也是一種較為普遍的心理。四、求補(bǔ)償?shù)男睦硇枰纾每陀龅胶桨嘌诱`或取消，希望盡快改簽或得到相應(yīng)賠償，在車站買到假冒偽劣商品時，希望能退貨；被車站的虛假廣告欺騙時，希望賠償損失。當(dāng)然，很多旅客通過投訴尋求的并不是物質(zhì)上的補(bǔ)償，更多的是精神上的補(bǔ)償，或者說是通過物質(zhì)上的補(bǔ)償來達(dá)到精神上的代償，獲得心理的