城市軌道交通車站客運(yùn)組織-車站客運(yùn)服務(wù)工作內(nèi)容

檢（驗(yàn)）車票服務(wù)2023/12/2221、車站工作人員應(yīng)隨時(shí)對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行監(jiān)督，保持AFC設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、協(xié)同志愿者，指導(dǎo)乘客正確使用單程票以及儲(chǔ)值卡（公交一卡通），對(duì)不能正常進(jìn)出閘機(jī)的票卡在POST機(jī)上進(jìn)行分析，正確辦理補(bǔ)票、更新等業(yè)務(wù)。必要時(shí)，采取人工檢（驗(yàn)）票進(jìn)行補(bǔ)償服務(wù)。3、阻止攜帶易燃易爆、有毒等危險(xiǎn)品的乘客進(jìn)站乘車。

醉酒、精神病患者、學(xué)齡前兒童單獨(dú)乘車等特殊乘客，也要及時(shí)勸阻其進(jìn)站乘車。（一）自動(dòng)檢（驗(yàn)）票服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研31、一般：由閘機(jī)檢（驗(yàn)）票2、特殊：（1）持紙票的乘客進(jìn)、出車站時(shí)，

進(jìn)站：核對(duì)紙票的日期，發(fā)售車站無(wú)誤，邊門(mén)進(jìn)，

出站：核對(duì)紙票的日期，發(fā)售車站無(wú)誤，撕口（紀(jì)念票撕角），邊門(mén)出，（2）四類免費(fèi)乘車人群——憑證件免費(fèi)乘坐地鐵。南京市離休干部——《南京市離休干部乘車證》

殘疾人——《中華人民共和國(guó)殘疾人證》

革命傷殘軍人——《中華人民共和國(guó)殘疾軍人證》

傷殘人民警察——《中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證》

進(jìn)站：核對(duì)相關(guān)證件——辦理登記手續(xù)——免費(fèi)乘車。出站：《邊門(mén)進(jìn)出登記本》上登記簽名——開(kāi)放邊門(mén)。3、在正常情況下售檢票員應(yīng)保證邊門(mén)處于上鎖狀態(tài)。

（二）人工檢（驗(yàn)）票服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研42023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研52023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研6殘疾軍人證2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研72023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研8殘疾軍人證發(fā)證日期單位代碼軍區(qū)代碼傷殘?jiān)騻麣埖燃?jí)出生日期性別隨機(jī)編號(hào)2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研9殘疾軍人證有疑問(wèn)的證件應(yīng)交駐站民警或列車乘警處理

售票服務(wù)

分為：自動(dòng)售票服務(wù)和人工售票服務(wù)兩種。

幫助乘客用有效貨幣換取等值車票。主要由自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（AFC）完成。

在特殊情況下啟動(dòng)人工售票。

車站工作人員①對(duì)AFC設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，②對(duì)不會(huì)使用TVM的乘客積極主動(dòng)的進(jìn)行引導(dǎo)，購(gòu)票完畢提醒乘客“請(qǐng)拿好您的錢(qián)和票”，為乘客指明進(jìn)閘方向“請(qǐng)從這邊進(jìn)閘”

③當(dāng)TVM不足以應(yīng)對(duì)乘客的購(gòu)票需求時(shí)，在確保站臺(tái)安全的前提下可采取人工售票進(jìn)行補(bǔ)償服務(wù)。

1、自動(dòng)售票服務(wù)2、人工售票服務(wù)

售檢票員在上崗前要備足零錢(qián)、發(fā)票等票務(wù)用品，整理好內(nèi)務(wù)，用個(gè)人密碼登陸B(tài)OM(或POST），在需要時(shí)開(kāi)窗售票。售票時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序。

步驟程序內(nèi)容1收收取乘客購(gòu)票的票款。2唱講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車票類型，如未聽(tīng)清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌的詢問(wèn)。3操作正確、迅速的操作：檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如鈔票為偽鈔，則要求乘客另?yè)Q張鈔票。在BOM（

POST）上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票，4找零清楚說(shuō)出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢(qián)一起禮貌地交給乘客。

人工售票作業(yè)程序：?jiǎn)栍嵎?wù)、廣播服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研15一、問(wèn)訊服務(wù)1、車站的問(wèn)詢服務(wù)有人式服務(wù)和無(wú)人式服務(wù)。2、無(wú)人式服務(wù)：設(shè)置查詢機(jī)?？刹樵兟肪€、車站平面布置圖，周邊街道圖及公交線路，乘車常識(shí)，票務(wù)政策，票卡金額等。3、開(kāi)展多元問(wèn)詢。開(kāi)通網(wǎng)站、服務(wù)熱線、微博等。2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研16地鐵網(wǎng)站：無(wú)錫地鐵蘇寧波蘇州軌/2023/12/2217南京地鐵微博南京地鐵服務(wù)熱線：518999992023/12/2218有人式問(wèn)訊服務(wù)設(shè)專門(mén)的問(wèn)詢服務(wù)處：如票亭、服務(wù)臺(tái)

南京南站“博愛(ài)車站”，“博愛(ài)島”服務(wù)臺(tái)提供飲用水、針線包、急救藥箱、手機(jī)充電、借用雨傘、問(wèn)路等便民服務(wù)。2023/12/2219注意點(diǎn)：1、遇乘客問(wèn)詢，做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)、有問(wèn)必答”。2、遇乘客問(wèn)訊時(shí)，傾聽(tīng)乘客所提的相關(guān)問(wèn)題（必要時(shí)重復(fù)乘客的問(wèn)題）；回答乘客問(wèn)詢時(shí)，要耐心有禮，面帶微笑，不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點(diǎn)頭等方式回答乘客，應(yīng)站立或停下手中的工作認(rèn)真回答。3、涉及票務(wù)政策的內(nèi)容應(yīng)耐心、清楚的予以解答；4、乘客的問(wèn)路，應(yīng)詳細(xì)告之，當(dāng)自己也不清楚時(shí)要幫助向其他工作人員詢問(wèn)，力爭(zhēng)給予乘客滿意的回答。

2013年鐵交2班學(xué)生南京南站實(shí)習(xí)

5、對(duì)于乘客的反映意見(jiàn)和投訴，工作人員必須認(rèn)真聽(tīng)取，并根據(jù)乘客的要求給予合理的解釋。2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研20二、廣播服務(wù)

（一）車站應(yīng)不間斷向乘客進(jìn)行導(dǎo)向廣播，如列車到、發(fā)情況，換乘介紹、疏導(dǎo)乘客等。開(kāi)往中國(guó)藥科大學(xué)的列車即將進(jìn)站，請(qǐng)乘客站在安全線內(nèi)候車。前方到站新街口站，有需要換乘2號(hào)線的乘客請(qǐng)?jiān)诒菊鞠萝?。?qǐng)乘客先下后上，并注意照顧身邊的老人、小孩。本次列車將不載客通過(guò)，請(qǐng)乘客們耐心等待下一趟列車。（回庫(kù)車、救援列車）2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研21（二）車站應(yīng)廣播乘車規(guī)定，乘客須知、通告、公告等。禁止攜帶氣球、氣棒及飛行動(dòng)物進(jìn)站。本站IC卡充值業(yè)務(wù)將在18：30結(jié)束，請(qǐng)需要充值的乘客抓緊時(shí)間前往充值點(diǎn)辦理。請(qǐng)不要在梯級(jí)上追逐大鬧，以免發(fā)生危險(xiǎn)。本站充值設(shè)備正在維護(hù)中，充值業(yè)務(wù)將在14：00重新開(kāi)始，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研22（三）車站的電視應(yīng)按規(guī)定播放有關(guān)內(nèi)容，宣傳車站設(shè)施的使用方法及有關(guān)內(nèi)容。便民服務(wù)（輪椅、雨傘、出行手冊(cè)）不得廣播與運(yùn)營(yíng)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，不得在廣播中辱罵乘客。

站臺(tái)服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研24（一）對(duì)候車乘客要做到熱情服務(wù)，有問(wèn)必答。

對(duì)于老、弱、病、殘、孕等特殊人員重點(diǎn)照顧。注意乘客候車動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止乘客跳下站臺(tái)，進(jìn)入?yún)^(qū)間。候車乘客擁擠時(shí)要積極疏導(dǎo)宣傳，維護(hù)車站正常的候車秩序。（二）列車進(jìn)站前，做好乘客的疏導(dǎo)工作，監(jiān)控有關(guān)安全事項(xiàng)，引導(dǎo)乘客站在黃色安全線內(nèi)候車。2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研25（三）列車進(jìn)站后，組織乘客先下后上，照顧重點(diǎn)乘客。人多擁擠時(shí)，積極進(jìn)行人工宣傳，確保乘客安全上下車。

2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研26（四）列車關(guān)門(mén)時(shí)，密切注意列車車門(mén)狀態(tài)。車門(mén)出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)處理。由司機(jī)切除故障車門(mén)，服務(wù)員協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)乘客的疏導(dǎo)、安全防護(hù)、故障告示等。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)車門(mén)出現(xiàn)故障，與司機(jī)、車控室應(yīng)第一時(shí)間溝通，立即攜帶對(duì)講機(jī)、故障貼紙、隔離帶進(jìn)入車廂，到故障門(mén)處協(xié)助司機(jī)處理，司機(jī)關(guān)好故障門(mén)并切除后，站務(wù)員按“一確認(rèn)、二反推、三貼紙”的三部曲要求司機(jī)確認(rèn)并張貼好告示。2023/12/2227一確認(rèn)：確認(rèn)車門(mén)切除燈亮，切除開(kāi)關(guān)在切除位置二反推：用手反向推故障門(mén)，確認(rèn)關(guān)好并無(wú)縫隙（如車門(mén)不能切除或切除后車門(mén)試推有空隙，應(yīng)馬上用隔離帶進(jìn)行防護(hù)，并跟車守在故障門(mén)處，防止乘客靠近。三貼紙：在故障門(mén)玻璃內(nèi)側(cè)張貼兩張故障告示貼紙，向乘客告知該門(mén)故障。2023/12/22LPG出租車市場(chǎng)調(diào)研28（五）列車啟動(dòng)后，注意乘客候車動(dòng)態(tài)及列車有無(wú)異聲、異味、異態(tài)。如有異常要及時(shí)通知行車值班員，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。（六）遇到有清客列車或其它站不停站通過(guò)列車到達(dá)本站時(shí)，對(duì)需要繼續(xù)乘車的