服務(wù)業(yè)策劃書

堅持QSCV品質(zhì)＋服務(wù)＋衛(wèi)生＋附加值這是宗旨，從這個基礎(chǔ)中去找尋最佳的服務(wù)方式，這是品牌延續(xù)的基本六、公司管理1．管理隊伍狀況我們擁有一流廚師二十名，其中兩名是中國烹飪技師，八名曾獲得國烹飪協(xié)會頒發(fā)的中國烹飪大師稱號。我們有一百名足夠優(yōu)秀的服務(wù)員，每名都是容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。一名總經(jīng)理主要職責(zé)立項分析，市場定位，全面管理，總體策劃，高級管理人員控制。

一名餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲部的全面管理，廚房和樓面的溝通、連恰、協(xié)調(diào)，與廚師長共同開發(fā)客人喜愛的出品

一名廚師長負(fù)責(zé)廚房全面管理，成本控制、保證毛利率額度、人員管理、制定菜單、研制新式出品

三名樓面（餐廳）經(jīng)理負(fù)責(zé)樓面人力、物品管理，負(fù)責(zé)和重要客人的溝通，及時反饋客人投訴信息

分檔廚師領(lǐng)班協(xié)助廚師長管理好分檔的出品管理

十二名廚部廚師烹飪廚部所出出品

四名燒臘廚師制作燒臘所出出品

三名點心廚師制作點心出品

五名樓面主任協(xié)助樓面經(jīng)理全面管理餐廳樓面事宜（根據(jù)酒樓規(guī)?？梢圆辉O(shè)此職位）

六名樓面部長協(xié)助樓面主任管理餐廳及本班次和本區(qū)域的管理控制

十名迎賓員（咨客）接受預(yù)定、分配房間、按程序領(lǐng)客，制定每日客流報表

六十名樓面服務(wù)員餐前、餐間、餐后服務(wù)，家私、布草、餐具整理，環(huán)境衛(wèi)生

十名傳菜（班地喱）部長熟悉所有菜品的醬料和所跟器皿?？刂瞥霾撕侠砉?jié)奏

十名吧生提供客人所需香煙、酒水，按規(guī)律領(lǐng)貨。制作每日銷售報表

十名布草員布草送洗、清點、領(lǐng)取、登記，員工工服管理

兩名醫(yī)生負(fù)責(zé)給顧客質(zhì)詢

2外部支持北京鵬潤投資公司，全聚德是我們的合作伙伴。七、組織、協(xié)作及對外關(guān)系：（一）服務(wù)人員要以“顧客至上”為原則。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。員工平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

●服務(wù)員的儀態(tài)

餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

●服務(wù)員要有合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

●服務(wù)員要誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。（二）心理服務(wù)

像對客人一樣問候顧客要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

坦誠地贊揚(yáng)。用名字或姓氏稱呼。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。

說“請”和“謝謝”。

多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。

微笑。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。（三）領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔層級關(guān)系〕

直接上級：主管

直接下級：服務(wù)員

〔崗位職責(zé)〕做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務(wù)。

1．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。

2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。

3.協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點，并回答客人問題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。

6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。

7.落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。

8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。

9.負(fù)責(zé)對屬下進(jìn)行評估，并有計劃地組織本崗點培訓(xùn)工作。

(四)

迎賓員的崗位職責(zé)1迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。

2通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。

3清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。

4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。

5記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。

6接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。

7負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。

8接聽電話、通知受話人。

八、場地與設(shè)施首先在居民區(qū)，一棟三層樓房。最初要樹立知名度，兩年后再開分店，就在離現(xiàn)店一兩個區(qū)，慢慢的擴(kuò)展到市里得各個地方，最終把它做到外市省，國。九、風(fēng)險1.餐飲業(yè)有形風(fēng)險

有形風(fēng)險又稱為“硬風(fēng)險”，如資金不足或擠占、原料價格上漲、菜品降價損失、菜品不受歡迎、設(shè)備陳舊落后等。這種風(fēng)險顯而易見，其所造成的損失值可以計算。

如果餐飲企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)市場調(diào)研和經(jīng)營風(fēng)險管理，采取相應(yīng)措施或者與專業(yè)餐飲機(jī)構(gòu)合作,就可以防止或減少這種有形風(fēng)險的損失。2．餐飲業(yè)無形風(fēng)險無形風(fēng)險也稱“軟風(fēng)險”，如由于服務(wù)質(zhì)量低劣造成餐飲企業(yè)形象的降低、由于經(jīng)營菜品質(zhì)量低而導(dǎo)致消費(fèi)者的信任危機(jī)、由于宣傳不實或乏味而引起顧客的反感和逆反心理、由于餐飲企業(yè)內(nèi)部管理松弛而人心渙散和勞動效率低、餐飲企業(yè)對風(fēng)險熟視無睹而造成的損失等。餐飲企業(yè)經(jīng)營者對無形風(fēng)險必須給予高度重視，要經(jīng)常居安思危，保持清醒頭腦。特別是在經(jīng)營順利的時候，要看到潛在的無形風(fēng)險對經(jīng)營活動的威脅。餐飲業(yè)時間性風(fēng)險是指由于時間差異給餐飲企業(yè)經(jīng)營帶來的風(fēng)險。造成時間性風(fēng)險的原因是多方面的，如季節(jié)變化對餐飲消費(fèi)的影響、產(chǎn)品的市場壽命周期、消費(fèi)者消費(fèi)時間的變化、經(jīng)營活動中競爭出現(xiàn)的時間差等。要防止餐飲業(yè)的時間性風(fēng)險，必須樹立時間觀念，經(jīng)常觀察分析時間運(yùn)動中事物發(fā)展變化的趨勢可能給餐飲企業(yè)經(jīng)營帶來的影響，盡力排除時間性風(fēng)險對餐飲企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的干擾和破壞，準(zhǔn)確把握住時機(jī)，以保證餐飲企業(yè)經(jīng)營正常運(yùn)行。餐飲業(yè)空間性風(fēng)險是指在餐飲企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的過程中，由于空間因素的影響而引起的風(fēng)險。產(chǎn)生空間性風(fēng)險的原因也是多方面的，如餐飲企業(yè)所處的地點與周圍環(huán)境因素、各地市場的供求關(guān)系變化、地區(qū)性的歷史或傳統(tǒng)或風(fēng)俗或文化的差異、各地人口分布和資源條件因