家政服務(wù)公司規(guī)章制度

家政服務(wù)公司規(guī)章制度家政服務(wù)公司規(guī)章制度第一章總則為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的員工隊伍。五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議六、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。七、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。八、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。第二章部門設(shè)置及管理制度公司機構(gòu)設(shè)置由總經(jīng)理決定。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，生生潤家政服務(wù)公司設(shè)置以下職能部門：1、經(jīng)理室：負責(zé)公司的全面經(jīng)營管理工作。2、財務(wù)部：負責(zé)本公司的財務(wù)管理。3、綜合管理部a.人力資源部：負責(zé)職員聘用、培訓(xùn)、考核與人事資料的管理、后勤管理、會所管理及文秘等工作。b.市場開發(fā)部：廣告宣傳，公司品牌推廣，市場調(diào)研開發(fā)等。4、客戶服務(wù)部(業(yè)務(wù)部及子公司)：處理客戶的投訴與服務(wù)（業(yè)務(wù)員），協(xié)助各部門處理、跟蹤、回訪及有關(guān)信息的收集與分析、報告等工作。5.培訓(xùn)基地：培訓(xùn)員工6.網(wǎng)絡(luò)維護：公司網(wǎng)站的日常維護及更新、OA平臺的管理及維護、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理、網(wǎng)絡(luò)安全保密管理、信息存儲備份管理和網(wǎng)絡(luò)機房管理。第三章總經(jīng)理職責(zé)據(jù)《公司法》規(guī)定和公司章程，現(xiàn)將公司總經(jīng)理職責(zé)和議事規(guī)則明確如下：一、總經(jīng)理職責(zé)1、主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營管理，組織實施公司決議。2、組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案；3、擬定設(shè)置、調(diào)整或撤銷公司內(nèi)部管理機構(gòu)的具體方案；4、擬訂公司的基本管理制度；5、制定公司的具體規(guī)章；6、聘任或解聘公司的管理人員和工作人員；7、依有關(guān)規(guī)章制度決定對公司職工的獎懲、升級、加薪及辭退；9、在職責(zé)范圍內(nèi)，對外代表公司處理業(yè)務(wù)；副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，按工作分工負責(zé)有關(guān)分管工作。二、總經(jīng)理議事規(guī)則公司總經(jīng)理研究決定問題可召開總經(jīng)理會議或總經(jīng)理辦公會。1．總經(jīng)理會議總經(jīng)理會議研究決定總經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)的重要事項。公司總經(jīng)理會議由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和綜合管理部，客戶服務(wù)部參與?？偨?jīng)理會議每月召開一次，具體時間由總經(jīng)理確定。特殊情況下，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理提出，可召開臨時總經(jīng)理會議?？偨?jīng)理會議研究決定問題遵循民主集中制原則，在發(fā)揚民主的基礎(chǔ)上，由總經(jīng)理集中多數(shù)成員意見作出會議決議?？偨?jīng)理會議決議以《公司文件》或《總經(jīng)理會議紀要》的形式發(fā)布執(zhí)行。對外報送的重要《公司文件》應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理簽署或總經(jīng)理授權(quán)副總經(jīng)理簽署。2、總經(jīng)理辦公會總經(jīng)理辦公會協(xié)調(diào)、解決公司日常經(jīng)營活動的具體事項。總經(jīng)理辦公會由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理召集，有關(guān)副總經(jīng)理和部門負責(zé)人參加?？偨?jīng)理辦公會在充分聽取部門意見的基礎(chǔ)上，由召集人作出解決意見；難以作出解決意見的，召集人應(yīng)及時提交總經(jīng)理會議研究。總經(jīng)理辦公會形成的意見，用《總經(jīng)理辦公會議紀要》下發(fā)執(zhí)行。總經(jīng)理會議和總經(jīng)理辦公會決定的事項，由有關(guān)部門承辦。公司綜合管理部負責(zé)協(xié)調(diào)和檢查落實。第四章各部門業(yè)務(wù)管理制度1綜合管理部（人力資源部、市場開發(fā)部）1.1負責(zé)內(nèi)部文件和外部文件的收取、編號、傳遞、催辦歸檔。1.2負責(zé)公司文件打印、復(fù)印、傳真函件的發(fā)送、各種會議的通知、安排、記錄及紀要的制發(fā)跟蹤檢查實施情況及時向總經(jīng)理作出匯報。。1.3負責(zé)公司的對外公關(guān)接待工作。1.4為總經(jīng)理起草有關(guān)文字材料及各種報告的錄入。1.5保管公司行政印鑒，開具公司對外證明及介紹信。1.6協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的業(yè)務(wù)溝通及工作協(xié)調(diào)。1.7負責(zé)調(diào)查和處理本公司員工各種投訴意見和檢舉信。1.8負責(zé)公司辦公用品的管理。1.9負責(zé)公司內(nèi)的清潔衛(wèi)生。1.10分析公司經(jīng)濟活動狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案。1.11負責(zé)填報政府有關(guān)部門下發(fā)的各種報表及公司章程，營業(yè)執(zhí)照變更等工作。1.12公司人員招聘及員工培訓(xùn)員工考勤管理。1.13員工績效考核，薪酬管理。1.14員工社會保險的各項管理。1.15針對公司的經(jīng)營情況提出獎懲方案，核準各部門獎懲的實施，執(zhí)行獎懲決定。1.16人員檔案管理及人事背景調(diào)查。1.17檢查和監(jiān)督公司的員工手冊和一切規(guī)章制度是否得到執(zhí)行。1.18負責(zé)員工的勞資糾紛事宜及各種投訴的處理。1.19負責(zé)公司員工工傷事故的處理。1.20完成總經(jīng)理交辦的各項工作。2.財務(wù)部2.1公司財務(wù)預(yù)算、決算、預(yù)測。2.2編制財務(wù)計劃。2.3編制會計報表。2.4擬寫財務(wù)狀況分析報告。2.5負責(zé)合同的管理，對公司對外的經(jīng)濟合同進行審核并備案。2.6負責(zé)建立公司內(nèi)部成本核算體系，并進行核算及控制工作。2.7對各種單據(jù)進行審核。2.8負責(zé)各種財務(wù)資料的收集、保管、保密工作。2.8處理應(yīng)收、應(yīng)付貨款等有關(guān)業(yè)務(wù)工作。2.10負責(zé)公司稅務(wù)處理工作。2.11與財政、稅務(wù)、銀行等機關(guān)政府機構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，政府文件的執(zhí)行。2.12監(jiān)督公司不合理費用開支。2.13公司全盤賬務(wù)業(yè)務(wù)處理。2.14公司員工工資的核算、編制和發(fā)放工作。3客戶服務(wù)部（業(yè)務(wù)部）3.1嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。3.2服務(wù)的原則：嚴格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、做到：想顧客所想、做顧客所求、超顧客所望。3.3負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核月嫂的服務(wù)工作。4、培訓(xùn)基地由公司專業(yè)人員進行指導(dǎo)培訓(xùn)，各部門積極配合。第五章客戶服務(wù)規(guī)范制度一、服飾著裝1、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸口袋上沿處。2、鞋襪穿戴整齊，非工作需要不允許打赤腳到處走。3非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。二、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度(1)對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵。(2)在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。(3)謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向相關(guān)部門匯報。2、儀態(tài)和身體語言(1)員工在班時間站姿服務(wù)時，應(yīng)保持身體端正，挺胸收腹，眼睛平視面帶笑容。(2)坐姿服務(wù)時，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，不可前俯后仰，搖腿蹺腳，在上級或客人面前不可抱手胸前，翹二郎腳或半躺半坐，趴在工作臺上。(3)行走時輕而穩(wěn)，挺胸收腹，不準搖頭晃腦吹口哨，手插口袋，不準摟腰搭背，在非緊急情況下不得奔跑。3、舉止(1)在業(yè)主面前或工作場所不得剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或早飯等不良行為。(2)不得隨意移動、翻閱他人物品。(3)交頭接耳瞎議論，嘲笑客人。(4)把生活中的不快帶到工作中來。三、用語文明1、工作中談事說話要音量適中，語句清晰，提倡使用文明用語?；径Y貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。(2)告別語：再見、晚安、明天見。(3)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。(4)道謝語：謝謝、非常感謝。(5)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。(6)征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?？你有別的事嗎？(7商量語：你看這樣好不好？2、接聽電話(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話并清晰報道：“您好，生生潤家政服務(wù)公司?！?2)接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量不要過高，亦不要過低。(3)通話完畢，應(yīng)說：“再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。3、撥打電話(1)電話接通后，應(yīng)清晰報道：“您好，生生潤家政服務(wù)公司?！?。(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。(3)通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見!”四、禮貌待客接待業(yè)主或客戶來訪，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，要虛心聽取對意見，忍耐寬容，得理讓人，嚴禁與業(yè)主或客戶發(fā)生爭吵。嚴禁接受業(yè)務(wù)單位的吃請，杜絕不正之風(fēng)。五、環(huán)境整潔員工必須自覺維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持辦公場所、物品的干凈，保持辦公用具、資料及其他物品擺放整齊，禁止亂堆、亂放、亂扔。六、確保安全公司重要的文件、財務(wù)資料等必須由專人保管，明確責(zé)任；下班或離開辦公室時，要隨即關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機等電器設(shè)備，關(guān)窗、鎖門。節(jié)假日或長期不用的電器設(shè)備要及時斷開電源。七、提高效率處理業(yè)務(wù)要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風(fēng)；來往電話要言簡意賅，禁止在辦公場所串崗閑聊；禁止在班時間看與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊；禁止用公司的電腦處理私人業(yè)務(wù)、上網(wǎng)聊天、打游戲。八、保守秘密員工必須自學(xué)保守公司的業(yè)務(wù)秘密，員工在離開辦公室時，應(yīng)隨手將公司的重要資料收進櫥柜并加鎖，更不得外傳泄密；因工作需要復(fù)印公司的重要文件時，必須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理批準。九、遵章守紀員工要按時上下班，不得遲到、早退；上班時間應(yīng)堅守崗位，有事須按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)；部門主管以上管理人員因公外出須向綜合部報告。第六章客戶和員工跟蹤管理服務(wù)制度1、2、3、4、服務(wù)員每一次服務(wù)工作期間，客戶服務(wù)部應(yīng)對每一個被服務(wù)的消費者進行回訪，征求服務(wù)意見，檢查服務(wù)人員的服務(wù)工作質(zhì)量?；卦L率應(yīng)達到90%以上?；卦L可采用電話、上門面談形式?；卦L應(yīng)在服務(wù)人員工作的3天內(nèi)進行。長期固定服務(wù)的消費者，客戶服務(wù)部應(yīng)每月回訪一次?？蛻舴?wù)部應(yīng)指定專人處理回訪過程中消費者提出的意見，應(yīng)將處理情況按與消費者約定的時間，及時回復(fù)消費者。第七章業(yè)務(wù)考核制度總則(一)每月評估一次。(二)公司于次年元月核算每一位業(yè)務(wù)員該年度考核得分：業(yè)務(wù)員該年度考核得分=(業(yè)務(wù)員該年度元月～12月考核總分)÷12(三)業(yè)務(wù)員的考核得分將作為"每月薪資的獎金"、"年終獎金"、"調(diào)職"的依據(jù)。考核辦法：(一)銷售：占60%當(dāng)月達成率100%及以上60分90%50分80%40分70%30分60%20分(二)紀律及管理配合度：占40%1.出勤。2.是否遵守本公司營業(yè)管理辦法。3.收款績效。4.開拓新客戶數(shù)量。5對交付的任務(wù)是否盡心盡力完成。(三)"獎懲辦法"的加分或扣分。(四)業(yè)務(wù)員的考核1.由公司經(jīng)理評估考核。2"考核"與"年終獎金"的關(guān)聯(lián)。第八章日常業(yè)務(wù)糾紛解決制度服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理1客戶服務(wù)部應(yīng)建立消費者服務(wù)質(zhì)量投訴和服務(wù)員投訴處理、反饋程序。2消費者和家政服務(wù)人員投訴時，客戶服務(wù)部應(yīng)指定接待人員認真、詳細記錄家政服務(wù)員提出的問題和意見，按程序處理和反饋。3消費者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時，客戶服務(wù)部應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并在15天內(nèi)回復(fù)消費者。4家政服務(wù)員在服務(wù)過程中因人身名譽、安全、勞動保護有重大投訴時，客戶服務(wù)部應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，及時予以處理解決。6出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關(guān)仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。第九章工作計劃和工作總結(jié)管理制度工作計劃一、計劃管理對象為公司各部門的月、季、年度工作計劃和工作小結(jié)；員工個人的月、季、年度工作計劃和工作小結(jié)。二、計劃管理的原則1、形成從下至上、又從上至下的工作計劃體系即：⑴個人計劃目標。由個人根據(jù)公司或本部門目前的工作重點和本人的崗位職責(zé)，擬定個人的月工作計劃目標報公司或部門經(jīng)理（負責(zé)人）。⑵部門計劃目標：部門經(jīng)理審核、權(quán)衡、調(diào)整、綜合本部門員工的個人計劃，形成本部門的部門計劃，報公司副總和總經(jīng)理審定。⑶公司計劃目標：總經(jīng)理和副總經(jīng)理根據(jù)公司的總體工作目標對各部門的計劃進行調(diào)整后，形成公司的總體計劃，下達給各部門執(zhí)行。2、計劃制定的“6W1H”原則，即：有明確的任務(wù)（做什么）、明確的目標（做到什么程度）、責(zé)任人（誰來做）、完成的時間（何時做）完成的地點（何地做）、完成的動機（為誰做）、完成的措施（如何做）。三、計劃管理的時間1、下月工作計劃于每月30提交人辦資源部。2、每月1日前，部門的月工作小結(jié)及本單位和所屬員工的績效考評表交人力資源部。3、除月計劃外，下一年度的年度工作計劃和本年度的工作總結(jié)，于每年12月30提交人辦資源部。4、月工作計劃、工作小結(jié)、績效考評未能按時提供，視為一項工作未能按時完成，列入當(dāng)月績效考核，扣除當(dāng)月相應(yīng)的績效薪金；若不提供，視為自動放棄當(dāng)月績效考核。工作總結(jié)制度一、凡屬公司布置工作任務(wù)，階段性工作結(jié)束后要及時進行總結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，提出努力方向和改進意見，創(chuàng)造工作的良性循環(huán)。二、凡是總結(jié)都要寫出書面材料，并存入檔案。三、重大的工作項目要進行專項總結(jié)，評比，表彰先進，鞭策后進。四、公司要堅持執(zhí)行員工工作每季、每年總結(jié)交流制度和每月交心制度，寫出記錄，作出工作評價，并報人力資源部。第十章附則本制度由生生潤家政服務(wù)有限公司人力資源部負責(zé)解釋。公司、子公司在貫徹執(zhí)行本制度的同時，可根據(jù)實際情況，制定實施細則。家政公司公司規(guī)章制度2016-09-1815:52|#2樓紀律是公司實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略和完成預(yù)定目標的保證，也是公司管理最基本的規(guī)則之一，每一位員工必須嚴格遵守。一、勞動紀律1、員工需嚴格按照公司要求，提前10分鐘上班，特殊情況需要調(diào)休或事假，應(yīng)提前與店經(jīng)理溝。上班后要及時調(diào)整心態(tài)，盡快投入到工作中。2、員工在工作期間需注意個人衛(wèi)生，上班要穿戴整齊，不可穿涼鞋、拖鞋；只允許配戴簡單首飾，不允許濃妝艷抹，穿著過于夸張等不符合工作性質(zhì)的打扮或裝束。3、員工應(yīng)按時上下班，不遲到、早退或曠工；根據(jù)工作需要服從安排；工作期間，嚴格執(zhí)行工作規(guī)程，做好本職工作，不做與工作無關(guān)的事，工作時間內(nèi)不準吸煙、高聲喧嘩、唱歌、閑談、閑逛等；為顧客提供服務(wù)時，應(yīng)面帶微笑，語氣親切溫和；任何情況下都不得與客人爭辯、吵嘴、打架。4、離職規(guī)定：所有員工辭職需提前10天向經(jīng)理提出辭職申請。（特殊情況除外）不辭而別的員工或未履行辭職手續(xù)的員工，按相應(yīng)獎懲條例處理。5、工作期間未經(jīng)許可禁止私自外出，如有私人事情需要馬上處理須向經(jīng)理說明后方可外出。如未經(jīng)同意私自外出按礦工處理，扣除當(dāng)天工資。6、所有服務(wù)人員須經(jīng)過嚴格身份審核并持健康證上崗工作。二、服務(wù)人員各項管理制度服務(wù)人員指未上崗的保姆、月嫂、小時工等，各服務(wù)人員在未上重慶市怡家佳家政服務(wù)有限公司網(wǎng)址：熱線：023-585868661/6崗前要按照店面營業(yè)時間進行上下班，以便能夠及時與顧客溝通，早日上崗；未上崗服務(wù)人員，公司會按其保底工資或統(tǒng)一基本工資，給予發(fā)放工資。未上崗期間必須遵守公司各項管理制度。1、懲罰1）工作期間儀容儀表不合格。2）遲到早退，未經(jīng)許可私自礦工。3）在工作區(qū)域吃零食，或大聲喧嘩。4）工作期間未經(jīng)許可，私自外出。5）工作中服務(wù)欠妥，導(dǎo)致顧客投訴給公司聲譽造成影響。經(jīng)核實情況屬實。6）未經(jīng)許可提前停止營業(yè)，或未按正常時間營業(yè)。7）員工之間編造是非，影響公司聲譽。8）工作期間員工之間發(fā)生肢體爭執(zhí)。9）不服從工作調(diào)配或人事調(diào)動，頂撞管理人員。10）遺失公司或客戶各種重要資料；透露公司或他人信息。11）違反宿舍管理規(guī)定。12）觸犯國家法律法規(guī)。2、獎勵1）凡在本公司員工長期努力工作，促進公司業(yè)務(wù)發(fā)展或做出貢獻者，均依照本制度產(chǎn)業(yè)獎勵。2）本制度規(guī)定獎勵種類為年終獎、滿勤獎，優(yōu)秀服務(wù)獎和創(chuàng)新獎。3、年終獎重慶市怡家佳家政服務(wù)有限公司網(wǎng)址：熱線：023-585868662/6在本公司員工服務(wù)滿一年并且成績優(yōu)秀者，在年末按工作的具體貢獻分別發(fā)放不同級別的獎金。4、滿勤獎本公司員工在一個月內(nèi)滿勤，工作積極努力且對公司作出突出貢獻得到客戶好評，按本月店鋪純營業(yè)收入多少而發(fā)放。5、優(yōu)秀服務(wù)獎本公司員工在服務(wù)過程種受到顧客評價最好的員工進行發(fā)放獎金。6、創(chuàng)新獎本公司員工在業(yè)務(wù)服務(wù)中，創(chuàng)造新的服務(wù)方式和內(nèi)容，主動開發(fā)新顧客，給予獎勵。年終獎為每年一次；滿勤獎為每月一次；優(yōu)秀服務(wù)獎和創(chuàng)新獎為每年一次。以上各項規(guī)章制度，獎罰條例由即日起生效，各員工包括服務(wù)人員必須嚴格遵守，如違反工作標準條例，將根據(jù)情節(jié)嚴重進行相應(yīng)的處罰。三、門店管理制度1、人員管理及時招聘人員，激勵員工，調(diào)動員工積極性，凝聚團隊力量，確保門店的正?？焖龠\轉(zhuǎn)，效率提高的同時也要不斷提升業(yè)績。合理安排員工正常休假，及時培訓(xùn)新員工，及管理人員，確保人員充足，使后續(xù)連鎖門店能夠順利開張；人員培訓(xùn)將納入考核范圍之內(nèi)。2、現(xiàn)金管理門店備用金500，備用金是指公司存放于門店的備用現(xiàn)金，一般都換成零錢用于當(dāng)天營業(yè)所需，或臨時需購買辦公用品等時使用；公司規(guī)定當(dāng)天每筆收入都要列表統(tǒng)計，每日下班前統(tǒng)計當(dāng)天收入，下班后填寫過夜現(xiàn)金單，并由經(jīng)手人及店經(jīng)理簽字確認，存入保險柜，于次日將頭天營業(yè)收入（備用現(xiàn)金例外）存入公司指定銀行賬戶.當(dāng)天如有報銷費用，則將收據(jù)或發(fā)票收好放入保險柜，票據(jù)要注明費用說明，注：保險柜內(nèi)當(dāng)天現(xiàn)金+未報銷票據(jù)=當(dāng)天營業(yè)收入+備用現(xiàn)金。保險柜鑰匙由專人保管，所有有關(guān)人員必須執(zhí)行以上規(guī)定，以便公司隨時查賬。3、重要資料管理規(guī)定所有有關(guān)公司內(nèi)部資料、客戶、及服務(wù)員資料，必須上鎖分類存放。如有重要資料則要存放于保險柜內(nèi)，不得隨便透露或給外部人員查看。如有資料丟失，給客戶或公司造成損失，公司將追究其責(zé)任人。4、門店的運轉(zhuǎn)1）為保證門店及公司的正常運轉(zhuǎn)，門店經(jīng)理需在一定時期內(nèi)，帶動員工，利用一切宣傳或營銷手段，穩(wěn)定與老客戶群的關(guān)系，同時要不斷發(fā)展新的客戶群，提高門店收入，擴大影響力，提高公司品牌知名度；2）無論從門店自身管理，或業(yè)務(wù)擴展，門店經(jīng)理都要敢于突破，要敢于同周邊同行作比較，要用不同的服務(wù)特色，作為自身優(yōu)勢，擊敗周圍競爭對手。5、有價物品管理及使用規(guī)范門店經(jīng)理要每日對店內(nèi)貴重物品進行核對，員工要愛惜使用公司各類物品，不允許有故意損壞，或浪費現(xiàn)象發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)有員工故意損壞，必須照價賠償。6、門店各項成本的控制員工要愛惜門店內(nèi)設(shè)施與物品，在不影響門店營運的情況下，節(jié)約使用水電等可控資源，控制不必要的`支出，禁止浪費現(xiàn)象發(fā)生。7、衛(wèi)生管理制度制作周清潔工作計劃表，每天安排員工對各區(qū)域進行打掃，隨時保證營業(yè)期間店面的干凈整潔，并做好班前班后衛(wèi)生清潔工作。五、管理注意事項1、顧客投訴處理1）當(dāng)顧客在店鋪投訴處理未果，情緒激動的情況下，要及時穩(wěn)定其情緒，禁止當(dāng)著其他顧客的面與其爭執(zhí)；若處理不了，要及時匯報上級，說明情況，尋找最合理的解決辦法；處理過程中要以誠懇的態(tài)度來耐心傾聽顧客的意見，如無必要盡量不要打斷顧客的談話。2）未經(jīng)公司或部門經(jīng)理同意，不要做出超過店經(jīng)理最大處理權(quán)限的任何承諾或意思表示；如遇電話投訴時，處理程序同上，但要記錄顧客的聯(lián)系方式，以便進行回訪。2、適當(dāng)?shù)幕卦L1）定期向顧客回訪聽取意見，要從經(jīng)驗少，到不斷的積累經(jīng)驗。創(chuàng)造品牌服務(wù)；重大節(jié)假日要對顧客進行電話或短信問候。3、與外部有關(guān)部門的溝通與外部單位及有關(guān)部門溝通對店鋪而言主要是指與政府各職能部門，外部服務(wù)單位的溝通。良好的外部溝通可以使營運工作獲得更多的有效資源，通過溝通與了解形成良好的外部環(huán)境，有助于日后各項工作的開展。在接待外來檢察人員時要態(tài)度誠懇，積極配合檢查工作，對檢查中出現(xiàn)的問題及時上報上級部門，以便及時糾正問題。留存好檢察人員的聯(lián)系方式，以便日后溝通。家政公司規(guī)章制度2016-09-1812:51|#3樓家政公司規(guī)章制度為了樹立公司形象，加強和規(guī)范企業(yè)管理行為，健全和完善各項工作制度，促進公司持續(xù)、穩(wěn)定、健康、快速的發(fā)展，特制定本管理制度。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展違反公司章程的事情。三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。四、公司員工之間要團結(jié)互助、互相尊重、同舟共濟、發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神。五、公司實行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。六、公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度、評先樹優(yōu)制度，對做出貢獻者給予表彰、獎勵。七、公司員工應(yīng)端正工作作風(fēng)、提高工作效率、禁止怠工，反對辦事拖拉，不負責(zé)任的工作態(tài)度。八、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率，提倡厲行節(jié)約、反對鋪張浪費。九、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。員工守則一、遵紀守法、忠于職守、愛崗敬業(yè)；二、維護公司聲譽、保護公司利益；三、服從領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心下屬、團結(jié)互助；四、愛護公物、勤儉節(jié)約、杜絕浪費；五、不斷學(xué)習(xí)、提高水平、精通業(yè)務(wù)；六、積極進取、勇于開拓、求實創(chuàng)新；七、安全第一、質(zhì)量第一、合格合理。八、接電話、接待來賓時一律使用文明用語，客戶進門必須站立微笑迎接，主動介紹公司情況；九、工作期間應(yīng)勤于業(yè)務(wù)，積極主動完成工作任務(wù)。保持工作場所、設(shè)施、貨架及個人工作區(qū)的衛(wèi)生。十、盡心盡責(zé)，真誠合作，致力創(chuàng)造良好的集體環(huán)境，發(fā)揚團隊精神，根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開展工作，不得拖拉、推諉、拒絕。對他人咨詢不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)時應(yīng)就自己所知的告知咨詢對象，不得置之不理。家政公司的管理制度22016-09-1814:15|#4樓第一章總則為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的員工隊伍。五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議六、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。七、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。八、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。第二章部門設(shè)置及管理制度公司機構(gòu)設(shè)置由總經(jīng)理決定。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，生生潤家政服務(wù)公司設(shè)置以下職能部門：1、經(jīng)理室：負責(zé)公司的全面經(jīng)營管理工作。2、財務(wù)部：負責(zé)本公司的財務(wù)管理。3、綜合管理部a.人力資源部：負責(zé)職員聘用、培訓(xùn)、考核與人事資料的管理、后勤管理、會所管理及文秘等工作。b.市場開發(fā)部：廣告宣傳，公司品牌推廣，市場調(diào)研開發(fā)等。4、客戶服務(wù)部(業(yè)務(wù)部及子公司)：處理客戶的投訴與服務(wù)（業(yè)務(wù)員），協(xié)助各部門處理、跟蹤、回訪及有關(guān)信息的收集與分析、報告等工作。5.培訓(xùn)基地：培訓(xùn)員工6.網(wǎng)絡(luò)維護：公司網(wǎng)站的日常維護及更新、OA平臺的管理及維護、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理、網(wǎng)絡(luò)安全保密管理、信息存儲備份管理和網(wǎng)絡(luò)機房管理。第三章總經(jīng)理職責(zé)據(jù)《公司法》規(guī)定和公司章程，現(xiàn)將公司總經(jīng)理職責(zé)和議事規(guī)則明確如下：一、總經(jīng)理職責(zé)1、主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營管理，組織實施公司決議。2、組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案；3、擬定設(shè)置、調(diào)整或撤銷公司內(nèi)部管理機構(gòu)的具體方案；4、擬訂公司的基本管理制度；5、制定公司的具體規(guī)章；6、聘任或解聘公司的管理人員和工作人員；7、依有關(guān)規(guī)章制度決定對公司職工的獎懲、升級、加薪及辭退；9、在職責(zé)范圍內(nèi)，對外代表公司處理業(yè)務(wù)；第四章各部門業(yè)務(wù)管理制度1綜合管理部（人力資源部、市場開發(fā)部）1.1負責(zé)內(nèi)部文件和外部文件的收取、編號、傳遞、催辦歸檔。1.2負責(zé)公司文件打印、復(fù)印、傳真函件的發(fā)送、各種會議的通知、安排、記錄及紀要的制發(fā)跟蹤檢查實施情況及時向總經(jīng)理作出匯報。。1.3負責(zé)公司的對外公關(guān)接待工作。1.4為總經(jīng)理起草有關(guān)文字材料及各種報告的錄入。1.5保管公司行政印鑒，開具公司對外證明及介紹信。1.6協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的業(yè)務(wù)溝通及工作協(xié)調(diào)。1.7負責(zé)調(diào)查和處理本公司員工各種投訴意見和檢舉信。1.8負責(zé)公司辦公用品的管理。1.9負責(zé)公司內(nèi)的清潔衛(wèi)生。1.10分析公司經(jīng)濟活動狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案。1.11負責(zé)填報政府有關(guān)部門下發(fā)的各種報表及公司章程，營業(yè)執(zhí)照變更等工作。1.12公司人員招聘及員工培訓(xùn)員工考勤管理。1.13員工績效考核，薪酬管理。1.14員工社會保險的各項管理。1.15針對公司的經(jīng)營情況提出獎懲方案，核準各部門獎懲的實施，執(zhí)行獎懲決定。1.16人員檔案管理及人事背景調(diào)查。1.17檢查和監(jiān)督公司的員工手冊和一切規(guī)章制度是否得到執(zhí)行。1.18負責(zé)員工的勞資糾紛事宜及各種投訴的處理。1.19負責(zé)公司員工工傷事故的處理。1.20完成總經(jīng)理交辦的各項工作。2.財務(wù)部2.1公司財務(wù)預(yù)算、決算、預(yù)測。2.2編制財務(wù)計劃。2.3編制會計報表。2.4擬寫財務(wù)狀況分析報告。2.5負責(zé)合同的管理，對公司對外的經(jīng)濟合同進行審核并備案。2.6負責(zé)建立公司內(nèi)部成本核算體系，并進行核算及控制工作。2.7對各種單據(jù)進行審核。2.8負責(zé)各種財務(wù)資料的收集、保管、保密工作。2.8處理應(yīng)收、應(yīng)付貨款等有關(guān)業(yè)務(wù)工作。2.10負責(zé)公司稅務(wù)處理工作。2.11與財政、稅務(wù)、銀行等機關(guān)政府機構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，政府文件的執(zhí)行。2.12監(jiān)督公司不合理費用開支。2.13公司全盤賬務(wù)業(yè)務(wù)處理。2.14公司員工工資的核算、編制和發(fā)放工作。3客戶服務(wù)部（業(yè)務(wù)部）3.1嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。3.2服務(wù)的原則：嚴格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、做到：想顧客所想、做顧客所求、超顧客所望。3.3負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核月嫂的服務(wù)工作。4、培訓(xùn)基地由公司專業(yè)人員進行指導(dǎo)培訓(xùn)，各部門積極配合。第五章客戶服務(wù)規(guī)范制度一、服飾著裝1、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸口袋上沿處。2、鞋襪穿戴整齊，非工作需要不允許打赤腳到處走。3非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。二、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度(1)對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵。(2)在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。(3)謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向相關(guān)部門匯報。2、儀態(tài)和身體語言(1)員工在班時間站姿服務(wù)時，應(yīng)保持身體端正，挺胸收腹，眼睛平視面帶笑容。(2)坐姿服務(wù)時，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，不可前俯后仰，搖腿蹺腳，在上級或客人面前不可抱手胸前，翹二郎腳或半躺半坐，趴在工作臺上。(3)行走時輕而穩(wěn)，挺胸收腹，不準搖頭晃腦吹口哨，手插口袋，不準摟腰搭背，在非緊急情況下不得奔跑。3、舉止(1)在業(yè)主面前或工作場所不得剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或早飯等不良行為。(2)不得隨意移動、翻閱他人物品。(3)交頭接耳瞎議論，嘲笑客人。(4)把生活中的不快帶到工作中來。三、用語文明1、工作中談事說話要音量適中，語句清晰，提倡使用文明用語?；径Y貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。(2)告別語：再見、晚安、明天見。(3)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。(4)道謝語：謝謝、非常感謝。(5)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。(6)征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?？你有別的事嗎？(7商量語：你看這樣好不好？2、接聽電話(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話并清晰報道：“您好，生生潤家政服務(wù)公司?！?2)接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量不要過高，亦不要過低。(3)通話完畢，應(yīng)說：“再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。3、撥打電話(1)電話接通后，應(yīng)清晰報道：“您好，生生潤家政服務(wù)公司?！薄?2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。(3)通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見!”四、禮貌待客接待業(yè)主或客戶來訪，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，要虛心聽取對意見，忍耐寬容，得理讓人，嚴禁與業(yè)主或客戶發(fā)生爭吵。嚴禁接受業(yè)務(wù)單位的吃請，杜絕不正之風(fēng)。五、環(huán)境整潔員工必須自覺維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持辦公場所、物品的干凈，保持辦公用具、資料及其他物品擺放整齊，禁止亂堆、亂放、亂扔。六、確保安全公司重要的文件、財務(wù)資料等必須由專人保管，明確責(zé)任；下班或離開辦公室時，要隨即關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機等電器設(shè)備，關(guān)窗、鎖門。節(jié)假日或長期不用的電器設(shè)備要及時斷開電源。七、提高效率處理業(yè)務(wù)要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風(fēng)；來往電話要言簡意賅，禁止在辦公場所串崗閑聊；禁止在班時間看與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊；禁止用公司的電腦處理私人業(yè)務(wù)、上網(wǎng)聊天、打游戲。八、保守秘密員工必須自學(xué)保守公司的業(yè)務(wù)秘密，員工在離開辦公室時，應(yīng)隨手將公司的重要資料收進櫥柜并加鎖，更不得外傳泄密；因工作需要復(fù)印公司的重要文件時，必須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理批準。九、遵章守紀員工要按時上下班，不得遲到、早退；上班時間應(yīng)堅守崗位，有事須按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)；部門主管以上管理人員因公外出須向綜合部報告。第六章客戶和員工跟蹤管理服務(wù)制度1、服務(wù)員每一次服務(wù)工作期間，客戶服務(wù)部應(yīng)對每一個被服務(wù)的消費者進行回訪，征求服務(wù)意見，檢查服務(wù)人員的服務(wù)工作質(zhì)量?；卦L率應(yīng)達到90%以上。2、3、回訪可采用電話、上門面談形式?；卦L應(yīng)在服