2023年秋季國家開放大學(xué)-00996-酒店客房服務(wù)與管理期末考試題帶答案

判斷題1、賓客姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通信地址、電話號(hào)碼、公司名稱和頭銜等資料屬于賓客的消費(fèi)檔案。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

2、產(chǎn)權(quán)型酒店的實(shí)質(zhì)是酒店，它所銷售的是設(shè)于酒店內(nèi)部的公寓形式的酒店套房。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

3、淡季時(shí)的清掃順序：前臺(tái)指示要盡快打掃的房間→門上掛有“請(qǐng)即打掃”牌的房間→走客房→重要賓客（VIP）房→其他住客房→空房。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

4、電冰箱要放在通風(fēng)的地方，不要讓太陽直射。電冰箱背部與墻要有10厘米以上的距離，以保證散熱。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

5、房間擦塵時(shí)關(guān)燈只留寫字臺(tái)燈，衛(wèi)生間清潔后只留鏡燈。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

6、個(gè)性化服務(wù)就是有針對(duì)性的滿足不同賓客合理的個(gè)別需求的服務(wù)。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

7、開夜床時(shí)，若只有一位賓客入住的房間，每天可以開不同的床位；也可以同時(shí)開兩張床。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

8、開夜床時(shí)，為方便賓客休息，客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在18：00—20：00時(shí)整理為好。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

9、開夜床時(shí)，應(yīng)將棉被向外折成60°角，以方便賓客就寢。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

10、客房部應(yīng)從早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，按照賓客電話要求提供完整的清潔服務(wù)。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

11、客房部只需要搞好客房衛(wèi)生，不用負(fù)責(zé)所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

12、客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性包括客房服務(wù)各環(huán)節(jié)各工序協(xié)調(diào)的穩(wěn)定、相互之間質(zhì)量水平的穩(wěn)定、服務(wù)水平在時(shí)間上的連續(xù)性。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

13、客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)只需要達(dá)到感官標(biāo)準(zhǔn)即可，生化標(biāo)準(zhǔn)可有可無。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

14、客房是酒店存在的基礎(chǔ)。向賓客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店賓客購買的最大、最主要的產(chǎn)品。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

15、樓層服務(wù)臺(tái)一天三班制，24小時(shí)都會(huì)有專職服務(wù)員值班，為住客提供服務(wù)。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

16、清掃住客房時(shí)，賓客用過的拖鞋不給予更換，把用過的拖鞋整齊擺放于床邊，方便并促使賓客再次使用。賓客退房后，將拖鞋回收清洗后挑選再利用。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

17、托嬰服務(wù)中，照管嬰兒時(shí)，必須按賓客要求，不要隨便給嬰兒食物吃，以確保嬰兒的安全。一般不能將嬰兒帶出客房或飯店。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

18、鑰匙領(lǐng)取后，員工應(yīng)對(duì)所領(lǐng)取的鑰匙負(fù)責(zé)，任何人不得將鑰匙轉(zhuǎn)交給他人使用，鑰匙應(yīng)隨身攜帶以免丟失，一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞的跡象應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)補(bǔ)充新鑰匙。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

19、一般來說，客房設(shè)備用品的管理大致包括客房設(shè)備用品的選擇與采購、使用與保養(yǎng)、儲(chǔ)存與保管。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

20、一線基層員工是客用物品的主要使用者，在制度監(jiān)督管理基礎(chǔ)上，更需要從員工守則和懲罰原則方面強(qiáng)化員工對(duì)客用物品使用的良好習(xí)慣和行為意識(shí)。（）

正確選項(xiàng)1.×(V)

21、一些布草通過縫補(bǔ)還可以用作他途，如把大床單改成小床單或枕頭套，浴巾改成抹布。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

22、因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

23、在下午2點(diǎn)或24小時(shí)后“請(qǐng)勿打擾”房間的電話無人應(yīng)答，則辦公室文員應(yīng)致電值班經(jīng)理和保安檢查房間。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

24、在住客房的清潔程序中，客房服務(wù)人員應(yīng)將空調(diào)溫度設(shè)置到26℃，并且關(guān)閉。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

25、整理物品是指按飯店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)賓客使用過的床鋪；整理賓客放亂的物品、用具；整理賓客亂放的飯店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理賓客放置的私人用品和衣物。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)

26、住在行政樓層的賓客，不必在前臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，其住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在行政樓層由專人負(fù)責(zé)辦理，以方便賓客。（）

正確選項(xiàng)1.√(V)單選題1、（），有利于調(diào)動(dòng)員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制，切實(shí)把各類設(shè)備用品管理好。

正確選項(xiàng)1.分級(jí)歸口管理(V)

2、（）是一種貼身的、“一對(duì)一”的高度定制化的服務(wù)模式。

正確選項(xiàng)1.貼身管家服務(wù)(V)

3、“請(qǐng)勿打擾”客房在（）后可以要求客房服務(wù)。

正確選項(xiàng)1.下午6點(diǎn)(V)

4、賓客檔案的內(nèi)容不包括（）。

正確選項(xiàng)1.常規(guī)檔案、商務(wù)檔案(V)

5、布草的保養(yǎng)必須貫穿于使用、存儲(chǔ)的全過程，存放時(shí)間過長會(huì)使布草質(zhì)量下降。所以，備用布草不宜一次購買太多，同時(shí)使用時(shí)應(yīng)遵循（）原則。

正確選項(xiàng)1.先進(jìn)先出(V)

6、布草更換應(yīng)遵循（）的原則。

正確選項(xiàng)1.以一換一(V)

7、布草收發(fā)制度包括（）和質(zhì)量控制兩個(gè)方面的內(nèi)容。

正確選項(xiàng)1.數(shù)量控制(V)

8、布草須定期進(jìn)行全面盤點(diǎn)，通過盤點(diǎn)了解布草的使用、消耗、庫存情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。盤點(diǎn)工作通常為每月1小盤，半年1大盤。大盤點(diǎn)一般都由（）會(huì)同財(cái)務(wù)部進(jìn)行。

正確選項(xiàng)1.客房部(V)

9、對(duì)客租借物品的服務(wù)，客房應(yīng)備的物品不包括（）。

正確選項(xiàng)1.手機(jī)備機(jī)、電暖壺(V)

10、對(duì)于住客房的床上布草，可視清潔情況稍作整理，不臟的不予更換，對(duì)長住客的床上布草，可視情況（）更換一次。

正確選項(xiàng)1.3天(V)

11、方巾、面巾、浴巾和地巾為（）布草。

正確選項(xiàng)1.衛(wèi)生間(V)

12、根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門工作的基本特點(diǎn)，客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)是（）。

正確選項(xiàng)1.加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作(V)

13、火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，客房發(fā)生火災(zāi)的原因中屬于吸煙不慎引起的火災(zāi)有（）。

正確選項(xiàng)1.亂扔煙頭(V)

14、酒店布草質(zhì)量的基本要求不包括（）。

正確選項(xiàng)1.性價(jià)比高(V)

15、據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（）。

正確選項(xiàng)1.0.68799999999999994(V)

16、開夜床服務(wù)包括（）。

正確選項(xiàng)1.開夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理(V)

17、客房安全管理的特點(diǎn)不包括（）。

正確選項(xiàng)1.特殊性(V)

18、客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求——（）。

正確選項(xiàng)1.安全(V)

19、客房部預(yù)算是根據(jù)酒店的經(jīng)營方針和經(jīng)營決策的要求，在()的基礎(chǔ)上，對(duì)客房管理的任務(wù)、目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)措施所做的安排。

正確選項(xiàng)1.市場(chǎng)調(diào)查和指標(biāo)預(yù)測(cè)(V)

20、客房服務(wù)中心必須實(shí)行（）值班制度，隨時(shí)接受賓客提出的各類合理要求。

正確選項(xiàng)1.24小時(shí)(V)

21、樓層員工利用工作之便，私自將客用物品攜帶出去據(jù)為己有的，或送給其他部門員工者的，情節(jié)嚴(yán)重者可做（）。

正確選項(xiàng)1.開除處罰(V)

22、確認(rèn)托嬰服務(wù)的運(yùn)作程序是（）。①辦公室文員和賓客溝通費(fèi)用問題；②辦公室文員聯(lián)系休息的且愿意提供托嬰服務(wù)的員工；③填寫托嬰服務(wù)表并交給行政管家審批；④文員和賓客聯(lián)系；⑤確定托嬰服務(wù)員的姓名；⑥提供賓客的電話號(hào)碼。

正確選項(xiàng)1.①②③④⑤⑥(V)

23、如果賓客后背受了傷，盡量（），應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)生或送往醫(yī)院。

正確選項(xiàng)1.不要翻身體(V)

24、托嬰服務(wù)就是為外出活動(dòng)辦事的賓客提供短時(shí)間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),這項(xiàng)服務(wù)是由（）來完成的。

正確選項(xiàng)1.代雇臨時(shí)保育員(V)

25、為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房內(nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是（）。

正確選項(xiàng)1.電視監(jiān)控系統(tǒng)(V)

26、為賓客引路應(yīng)走在賓客的側(cè)前方，距離賓客（）引導(dǎo)前行。

正確選項(xiàng)1.兩三步(V)

27、為方便賓客休息，客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在（）時(shí)整理為好。

正確選項(xiàng)1.18:00—20:00(V)

28、現(xiàn)代酒店賓客“辦公室外的辦公室”是指（）。

正確選項(xiàng)1.商務(wù)中心(V)

29、一般情況下，客用物品的分析應(yīng)該（）做1次。

正確選項(xiàng)1.每月(V)

30、由于貴賓的職務(wù)、地位和知名度的不同，飯店為顯示對(duì)其特殊的禮遇，往往在（）和服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上區(qū)別于普通賓客。

正確選項(xiàng)1.接待禮儀(V)

31、在酒店的運(yùn)作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與（）之間的良好溝通是非常重要的。

正確選項(xiàng)1.前廳部(V)

32、在拖地前和進(jìn)行當(dāng)中，要放置“地濕／小心滑倒”的提示牌。屬于（）。

正確選項(xiàng)1.樓層安全提示(V)

33、早餐30分鐘后打電話征詢賓客收餐，晚餐為()后電話征詢賓客收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。

正確選項(xiàng)1.60分鐘(V)

34、造成客房安全事故發(fā)生人為的原因不包括（）。

正確選項(xiàng)1.危險(xiǎn)場(chǎng)所缺乏防護(hù)設(shè)施(V)多選題1、按照客房檔次劃分，客房類型包括（）。

正確選項(xiàng)1.標(biāo)準(zhǔn)房(V)

正確選項(xiàng)2.高級(jí)房(V)

正確選項(xiàng)3.豪華房(V)

正確選項(xiàng)4.行政房(V)

2、賓客到店的迎接工作包括（）

正確選項(xiàng)1.電梯迎賓(V)

正確選項(xiàng)2.引領(lǐng)進(jìn)房(V)

正確選項(xiàng)3.介紹服務(wù)(V)

正確選項(xiàng)4.茶水服務(wù)(V)

正確選項(xiàng)5.值班記錄(V)

3、對(duì)客房部員工的素質(zhì)要求包括（）。

正確選項(xiàng)1.思想素質(zhì)(V)

正確選項(xiàng)2.業(yè)務(wù)素質(zhì)(V)

正確選項(xiàng)3.能力素質(zhì)(V)

正確選項(xiàng)4.身體素質(zhì)(V)

4、對(duì)于賓客檔案的管理和使用，應(yīng)當(dāng)（）。

正確選項(xiàng)1.樹立全店的檔案意識(shí)(V)

正確選項(xiàng)2.建立科學(xué)的客戶信息制度(V)

正確選項(xiàng)3.形成計(jì)算機(jī)化管理(V)

正確選項(xiàng)4.利用賓客檔案開展經(jīng)營服務(wù)的常規(guī)化(V)

5、會(huì)議型酒店需要考慮下列哪些因素（）。

正確選項(xiàng)1.配置一定數(shù)量的分會(huì)場(chǎng)(V)

正確選項(xiàng)2.足夠大的注冊(cè)區(qū)域(V)

正確選項(xiàng)3.張貼板符合國際要求(V)

正確選項(xiàng)4.優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(V)

正確選項(xiàng)5.展覽場(chǎng)地和其他公共區(qū)域(V)

6、客房對(duì)客服務(wù)工作主要有（）環(huán)節(jié)。

正確選項(xiàng)1.賓客入住(V)

正確選項(xiàng)2.逗留(V)

正確選項(xiàng)3.遷出(V)

7、客房對(duì)客服務(wù)模式選擇的依據(jù)包括（）。

正確選項(xiàng)1.酒店檔次(V)

正確選項(xiàng)2.本地區(qū)勞動(dòng)力狀況(V)

正確選項(xiàng)3.酒店設(shè)備設(shè)施狀況(V)

正確選項(xiàng)4.客源結(jié)構(gòu)(V)

8、客房服務(wù)的基本要求包括（）。

正確選項(xiàng)1.清潔(V)

正確選項(xiàng)2.舒適(V)

正確選項(xiàng)3.方便(V)

正確選項(xiàng)4.安全(V)

9、客房清潔前的到崗前準(zhǔn)備工作包括：（）。

正確選項(xiàng)1.更衣(V)

正確選項(xiàng)2.接受檢查(V)

正確選項(xiàng)3.簽到(V)

正確選項(xiàng)4.接受任務(wù)(V)

正確選項(xiàng)5.領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)(V)

10、清潔整理客房的準(zhǔn)備工作包括（）。

正確選項(xiàng)1.準(zhǔn)備好房務(wù)工作車(V)

正確選項(xiàng)2.準(zhǔn)備吸塵器(V)

正確選項(xiàng)3.了解、核實(shí)房態(tài)(V)

正確選項(xiàng)4.確定客房清潔順序(V)

11、以下哪些內(nèi)容是屬于客房部運(yùn)行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（）。

正確選項(xiàng)1.以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)(V)

正確選項(xiàng)2.勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)技術(shù)含量較低(V)

正確選項(xiàng)3.工作瑣碎，隨機(jī)性大(V)

正確選項(xiàng)4.私密性要求高(V)

正確選項(xiàng)5.安全生產(chǎn)任務(wù)繁多，責(zé)任重大(V)簡答題（主觀題）1、簡述賓客抵店前客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容。

僅供參考請(qǐng)勿照抄：（1）了解賓客情況。樓層服務(wù)臺(tái)接到總臺(tái)傳來的接待通知單后，應(yīng)詳細(xì)了解賓客的人數(shù)、國籍、抵離店時(shí)間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，以及接待單位對(duì)賓客生活標(biāo)準(zhǔn)要求、付費(fèi)方式、活動(dòng)日程等信息，做到情況明、任務(wù)清。（2）布置房間?？头坎款I(lǐng)班和主管查房后，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備，配備齊日用品，補(bǔ)充小冰箱的食品飲料。賓客宗教信仰方面忌諱的用品暫時(shí)撤換，以示對(duì)賓客的尊重。房間布置完，還要對(duì)室內(nèi)家具、水電設(shè)備及門鎖進(jìn)行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)有損壞失效的，要及時(shí)保修更換。（3）準(zhǔn)備迎接賓客。服務(wù)員做好上述工作后，根據(jù)賓客的類別和酒店的服務(wù)全過程，決定迎接方式。提前準(zhǔn)備好托盤、茶水、香巾，整理儀容儀表，調(diào)節(jié)好心情，準(zhǔn)備迎接賓客的到來。2、客房部的工作任務(wù)包括哪些？

僅供參考請(qǐng)勿照抄：客房部的工作任務(wù)主要是為賓客提供舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對(duì)賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠的對(duì)客服務(wù)。具體包括：（1）做好酒店的清潔保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適的環(huán)境。（2）向賓客提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)。它包括擦鞋服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、托嬰服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等。（3）保障賓客生命和財(cái)產(chǎn)的安全。（4）加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，降低經(jīng)營成本。（5）確?？头吭O(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（6）負(fù)責(zé)客衣服務(wù)以及酒店員工制服、布草的洗滌保管工作。（7）做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作，保證客房服務(wù)需要。綜合題

進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒有開冷氣，電視機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品，客房服務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng)。

1、客房服務(wù)員做了些什么，讓客