客服人員的崗位職責(zé)

客服人員的崗位職責(zé)客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第1頁。身份意識文化道德與職業(yè)職業(yè)與行業(yè)工作身份與生活身份客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第2頁。一、服務(wù)主管

對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé),分管售后服務(wù)部的全面工作.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實.指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作.接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第3頁。跟蹤售后信息反饋,負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作.指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作.負(fù)責(zé)顧客預(yù)約定貨,團(tuán)體購物的接待.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況.完成上級交辦的其它任務(wù).客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第4頁。二、主管助理對主管負(fù)責(zé),協(xié)助主管處理各項工作.主管不在時行使主管權(quán)力.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第5頁。三、總臺領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé),分管總臺的日常工作.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作.完成主管交辦的其它工作.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第6頁。四、總臺服務(wù)員

嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù).

負(fù)責(zé)的接聽和記錄,特別是顧客的建議要及時反饋.

接待顧客的當(dāng)面和投訴,負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴,讓顧客感到滿意.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第7頁?；卮痤櫩妥稍兊膯栴}并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助.負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù).

負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動.負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作.

負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作.

客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第8頁。五、銷售業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則,努力提高自身推銷業(yè)務(wù)水平.積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標(biāo),為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù).負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同,督促合同正常如期履行,并催討所欠應(yīng)收銷售款項.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第9頁。收集一線營銷信息和用戶意見,對公司營銷策略、廣告、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見.填寫有關(guān)銷售表格,提交銷售分析和總結(jié)報告.做到以公司利益為重,不索取回扣,饋贈錢物上交公司,遵守國家法律,不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪.完成營銷部長臨時交辦的其他任務(wù).客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第10頁。六、售后服務(wù)崗位職責(zé)直接上級：營銷部；部門性質(zhì)：產(chǎn)品的售后服務(wù)；管理權(quán)限：受營銷部的委托,行使對產(chǎn)品的售后服務(wù)管理的權(quán)限,并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)；管理職能；合理組織產(chǎn)品的售后服務(wù),開展積極地維修調(diào)度工作；客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第11頁。主要職責(zé)1.嚴(yán)格服從營銷部的統(tǒng)一指揮,執(zhí)行其工作指令,一切行為向營銷部負(fù)責(zé)；2．嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度,認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力,杜絕一切越權(quán)事件的發(fā)生；3．負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；4．負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品維修過程的管理工作；5.負(fù)責(zé)制訂本科的工作計劃和目標(biāo)；6．負(fù)責(zé)對客戶上門訪問和信訪工作；7．負(fù)責(zé)客戶對投訴接待工作；8．負(fù)責(zé)對客戶檔案資料的管理工作；9．負(fù)責(zé)客戶投訴事件的處理工作；客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第12頁。主要職責(zé)10．負(fù)責(zé)安排人員上門維修服務(wù),并做好工作完成的記錄；11．負(fù)責(zé)維修工具材料的登記管理；12．負(fù)責(zé)對維修工具材料領(lǐng)用手續(xù)辦理工作；；13．負(fù)責(zé)對維修人員業(yè)績考評、評價和工作考核；；14．負(fù)責(zé)維修人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；15填報材料進(jìn)消存報表；16定期對維修用材料和工具進(jìn)行核對；17．協(xié)助做好對維修人員職業(yè)道德教育；18．完成臨時交辦的其他工作.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第13頁。4S店售后前臺的崗位職責(zé)

客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第14頁。七、客服人員的素質(zhì)要求1．"處變不驚"的應(yīng)變力

首先一個,對于客戶人員很重要的,是處變不驚的應(yīng)變力.所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理.作為客戶服務(wù)人員,每天都面對著不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說,像一線的客戶服務(wù)人員,在賓館工作的,在零售店里工作的,做接線員的,做客戶服務(wù)人員的,都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第15頁。

舉個例子.零售店里有個客戶來投訴了,可能喝了一點酒,進(jìn)來就砸柜臺.這個時候,作為客戶服務(wù)人員,你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了.從來沒見過這種樣子,客戶怎么這么不講理？趕快報警吧!打吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情.這就需要具備一定的應(yīng)變力.特別是在處理一些惡性投訴的時候,要處變不驚.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第16頁。

2．挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力.銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊.客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第17頁。比如說,你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣,需要上門給客戶解決問題.因為整個電腦癱瘓,一個作家,寫了一年的稿子存在電腦里邊,統(tǒng)統(tǒng)沒有了,不見了.這個問題可能不是聯(lián)想的問題,可能是因為他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的時候接收了病毒.但是這臺機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的,那么客戶服務(wù)人員過來了以后,客戶會怎么樣?。繒粫w怒于客戶服務(wù)人員？因為他遭受到了太大的打擊,所以需要有一個發(fā)泄的渠道.而很多客戶服務(wù)人員,每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵,你需要有承受能力.更有甚者,客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴.有些投訴可能夸大其詞,本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差,但到了客戶嘴里變得很惡劣,惡劣到應(yīng)該馬上被開除.那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話.因此,你需要有承受挫折打擊的能力.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第18頁。

3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力.情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第19頁。比如：每天接待100個客戶,可能第一個客戶就把你臭罵了一頓,因此心情變得很不好,情緒很低落.你也不能回家,后邊99個客戶依然在等著你.這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒,調(diào)整自己的情緒.因為對于客戶,你永遠(yuǎn)是他的第一個.特別是一些客戶服務(wù)中心的在線服務(wù)人員,專門接的,一天要受理400個投訴咨詢.你需要對每一個都保持同樣的熱情度,做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯,跟客戶有了不愉快的口角,你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶.因此,優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第20頁。

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù),不能有保留.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第21頁。不能說,因為今天需要對100個人笑,估計笑不了那么長時間,所以一開始要笑得少一點.做客戶服務(wù)可以嗎？不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶,同樣需要付出非常飽滿的熱情.因為這是公司對你的要求,只有這樣,你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù).對每一個客戶而言,你都是第一次.客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個,只知道你現(xiàn)在接的是我的,并不理解你已經(jīng)累了.這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個人不同.有的人比較弱,有的人就比較強(qiáng).一般來說,做得越久這方面能力就越強(qiáng).客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第22頁。

5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài).遇到困難,遇到各種挫折都不能輕言放棄.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第23頁。比如說Call臺小姐,經(jīng)常收到一些騷擾性的,完全是客戶的責(zé)任.客戶凌晨兩點鐘打一個進(jìn)來,要呼一個人,呼的內(nèi)容是罵人的話.服務(wù)員說："對不起,您這段話不能給您發(fā).""憑什么不能給我發(fā),我交了錢為什么不能給我發(fā)？"這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù).

很多時候,有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了,覺得干不下去了.因此,需要有一個積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài).這些和團(tuán)隊有很大關(guān)系.如果你整個客戶服務(wù)的團(tuán)隊是一個積極向上的團(tuán)隊,員工在這個團(tuán)隊氛圍當(dāng)中,很多心里的不愉快都能得到化解.如果不是,那這就要靠自己去化解.

客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第24頁。八、

客服人員的品格素質(zhì)要求

1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德.你需要有包容心,要包容和理解客戶.真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意.客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同.即使這個客戶在生活中不可能成為朋友,但在工作中他是你的客戶,你甚至要比對待朋友還要好地去對待他,因為這就是你的工作.要有很強(qiáng)的包容心,包容別人的一些無理,包容別人的一些小家子氣.因為很多客戶有的時候就是這樣,斤斤計較,蠻不講理,胡攪蠻纏,什么樣的情況都會有.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第25頁。

2．不輕易承諾,說了就要做到

對于客戶服務(wù)人員,通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾,說到就要做到.客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動.但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第26頁。

3．勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤.出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任.客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失.因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過你把它化解,這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第27頁。

4．擁有博愛之心,真誠對待每個人

擁有博愛之心,真誠地對待每一個人.這個博愛之心是指"人人為我,我為人人"的那種思想境界.做到這一點的人不是很多.日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時候,就專門聘用有博愛之心的人客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第28頁。

5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德.謙虛這一點很重要.一個客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識,什么都要懂,什么都要會,就有可能不謙虛,認(rèn)為客戶說的話都是外行話,特別是做維修的人員.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第29頁。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員,多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù).你靠的是專業(yè)知識,靠技能提供服務(wù).在這個領(lǐng)域,你可能是專家,客戶可能會說出很多外行的話.如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德,就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短.這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點.客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識,但不能去賣弄,不能把客戶當(dāng)成傻瓜.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第30頁。

6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個團(tuán)隊精神,企業(yè)的客戶服務(wù)人員,需要互相幫助,必須要有團(tuán)隊精神.什么是一支足球隊的團(tuán)隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團(tuán)結(jié)精神,特別有凝聚力,是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球,所做的一切都是為了全隊獲勝.而客戶服務(wù)人員也是一樣,你所做的一切,不是為表現(xiàn)自己,而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好.這里談到的就是團(tuán)隊集體榮譽(yù)感,這也是品格方面的要求.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第31頁。九、

客服人員的技能素質(zhì)要求

1．良好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第32頁。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器.不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗.不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為產(chǎn)品的專家,能夠解釋客戶提出的問題.如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了.作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助.因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第33頁。

3．熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課.每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能.

客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第34頁。

4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧,能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì).優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì),內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來.舉手投足、說話方式、笑容,都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第35頁。5．思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在.所以,這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備.思維要敏捷,要具備對客戶的洞察力,洞察顧客的心理活動,這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第36頁。

6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力,跟客戶之間的交往會變得更順暢.客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第37頁。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能,客戶服務(wù)人員必須掌握,怎么接客戶服務(wù),怎么提問.

客服人員的崗位職責(zé)全文共43頁，當(dāng)前為第38頁。8．良好的傾聽能力