客服主管作業(yè)指導(dǎo)書

標(biāo)題：客服主管作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共5頁客服主管作業(yè)指導(dǎo)書1目的規(guī)范客服主管服務(wù)過程，保質(zhì)保量地完成崗位工作。2適用范圍適用于規(guī)范客服主管日常物業(yè)服務(wù)過程。3操作人員及技能要求3.1操作人員:客服主管3.2技能要求:有國家有關(guān)部門頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書，并必須經(jīng)過物業(yè)公司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1《業(yè)主名冊一覽表》4.2《個(gè)人工作控制日清記錄表》、筆、鞋套或拖鞋4.3《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》4.4《業(yè)主回訪單》、《客戶投訴記錄表》5作業(yè)頻度5.1每天對所管轄的地段巡檢4遍，對秩序員進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)；對所管轄的保潔人員進(jìn)行檢查，每周書面的質(zhì)量考核不少于2次。5.2按照合同約定對綠化人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，保證小區(qū)綠化美化效果，每周書面考核不少于3次，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理或上報(bào)管理處經(jīng)理。5.3每周至少走訪所管轄的業(yè)主6戶(應(yīng)采用電話回訪和現(xiàn)場回訪相結(jié)合的方式)，每半年回訪一遍，對業(yè)主反映問題及時(shí)處理并于24小時(shí)給予回復(fù)，不能處理的及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，并在3日內(nèi)做好向業(yè)主解釋和回復(fù)工作。5.4入住手續(xù)2小時(shí)內(nèi)辦理完畢，并于當(dāng)天完成業(yè)主資料的存檔工作。5.5業(yè)主裝修手續(xù)2小時(shí)內(nèi)辦理完畢，并于裝修期間每日至少檢查1次。5.6每月根據(jù)小區(qū)情況抄水、電表讀數(shù)，核算相關(guān)費(fèi)用。5.7收費(fèi)月的5日——20日向業(yè)主催交各項(xiàng)費(fèi)用。5.8每月月底將業(yè)主檔案整理一次，將當(dāng)月的業(yè)主維修任務(wù)單、裝修監(jiān)管記錄等資料放入標(biāo)題：客服主管作業(yè)指導(dǎo)書第2頁共5頁業(yè)主檔案，并記錄在《個(gè)人工作控制日清記錄表》上，以備查詢。5.9空置房屋每周檢查1次(新接管項(xiàng)目空置房每兩周檢查1次)，并如實(shí)記錄水、電、氣讀數(shù)及配套設(shè)施完好情況，填寫《空置房檢驗(yàn)單》。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即通知相關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，每季度的第一個(gè)月安排保潔人員對空置房屋打掃1遍，隨時(shí)安排保潔。5.10及時(shí)與接待主管（專員）、維修人員進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)處理報(bào)修和業(yè)主投訴。5.11每月月底匯總業(yè)主入住、繳費(fèi)情況，并記錄在《個(gè)人工作控制日清記錄表》上。5.12每月底安排保潔對公共樓宇天面和單元門天臺(tái)進(jìn)行清理。6工作標(biāo)準(zhǔn)6.1業(yè)主入住手續(xù)齊備，業(yè)主檔案齊全。6.26.3所管轄的區(qū)域無亂堆、亂放、亂拉線、亂貼、亂畫等現(xiàn)象。6.4所管轄區(qū)域內(nèi)車輛無亂停、亂放現(xiàn)象。6.5管轄區(qū)域綠化帶內(nèi)無踐踏、損壞，無亂扯、亂拉、亂堆、亂放、私自占用等現(xiàn)象。6.6熟記所管轄的業(yè)主情況（業(yè)主姓名、性別、年齡、家庭主要成員、工作單位、愛好、電話、汽車牌號(hào)等）及小區(qū)樓棟數(shù)、戶數(shù)、面積、公共設(shè)施等。6.7所管轄地段無治安、火災(zāi)隱患。6.8所管轄區(qū)域內(nèi)各種標(biāo)識(shí)牌、公共設(shè)施、娛樂設(shè)施等完好情況記錄清楚，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)維修或更換。6.9《個(gè)人工作控制日清記錄表》、業(yè)主走訪等記錄內(nèi)容真實(shí)、完整、保存完好。6.10催繳費(fèi)用及抄水、電表讀數(shù)，正確率100%。6.11所管轄區(qū)域內(nèi)無叫賣、乞討、推銷等閑雜人員。6.12及時(shí)協(xié)調(diào)業(yè)主之間的相關(guān)問題。6.13對業(yè)主的識(shí)別率：小區(qū)戶數(shù)600戶以下，識(shí)別率達(dá)到2/3以上，小區(qū)戶數(shù)600戶以上，識(shí)別率達(dá)到1/2以上。6.14積極配合公安部門做好對外來租房戶進(jìn)行暫住登記的管理，對租賃戶知曉率100%。7作業(yè)指導(dǎo)7.18:20之前簽到，著工裝，佩帶胸卡，備齊作業(yè)工具；辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理。7.28:20—8:30聽取管理處經(jīng)理當(dāng)日工作安排。標(biāo)題：客服主管作業(yè)指導(dǎo)書第3頁共5頁7.38:45到達(dá)所管轄地段7.3.1檢查樓道保潔員、環(huán)境保潔員是否按規(guī)定到崗作業(yè)。7.3.2對所管轄的地段巡視1遍，主要包括樓的外觀、綠地、公共設(shè)施等是否有異常，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排人員進(jìn)行處理或上報(bào)。7.3.3如有業(yè)主裝修應(yīng)對其裝修情況進(jìn)行檢查，并作好記錄；如有違章裝修行為發(fā)生，要對違章裝修戶下發(fā)《違章通知單》，限期整改或上報(bào)并作好記錄。7.3.49:20結(jié)束上述工作。7.4每日對所管轄的保潔人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，不允許出現(xiàn)衛(wèi)生死角（單元門天臺(tái)、圍墻處、自行車停放處等）；要逐項(xiàng)檢查，嚴(yán)格考核，如實(shí)填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》。7.5走訪業(yè)主7.5.1輕按門鈴一下,間隔20秒未有反應(yīng)可按第二下…如沒有門鈴,應(yīng)敲門三下,間隔5秒可再敲三下。7.5.2與業(yè)主交談時(shí)，語言的使用及其他方面的要求見《員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書》。7.5.3應(yīng)先征得業(yè)主同意后，方可進(jìn)入戶內(nèi)，并使用自備鞋套或拖鞋。7.5.4進(jìn)入房間腳步要輕，不得左顧右盼，認(rèn)真聽取業(yè)主意見并作好記錄。7.5.5走訪業(yè)主時(shí)，填寫《業(yè)主回訪單》，并適時(shí)向業(yè)主宣傳、解釋本公司的有關(guān)規(guī)定及有關(guān)上級(jí)文件內(nèi)容，如遇業(yè)主詢問，應(yīng)耐心地解釋清楚，并作好記錄。7.5.6遇到業(yè)主投訴或收到業(yè)主投訴信息，填寫《客戶投訴記錄表》，能自行處理的自行處理，不能處理的將投訴信息及時(shí)反饋給管理處經(jīng)理，并跟蹤落實(shí)情況，由接待主管（專員）統(tǒng)一登記在《客戶投訴記錄表》上，按照《業(yè)主投訴處理規(guī)程》處理。7.6入住手續(xù)辦理7.6.1驗(yàn)證收件:驗(yàn)明入住通知單、購房合同原件及復(fù)印件（一份）、購房發(fā)票原件及復(fù)印件（一份）、項(xiàng)目財(cái)務(wù)領(lǐng)鑰匙單、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件（四份）、業(yè)主照片（兩張）；如有委托，委托人須持業(yè)主委托書及雙方身份證原件及復(fù)印件；驗(yàn)證原件，留存復(fù)印件。7.6.2業(yè)主登記填寫《業(yè)主基本情況登記表》等資料。7.6.3物品交接與業(yè)主當(dāng)面清點(diǎn)所有房間鑰匙、設(shè)備資料（六圖：戶型、給排水、電氣、天然氣、暖通、弱電平面圖）及《商品住宅使用說明書》、《商品住宅質(zhì)量保證書》，填寫《物品發(fā)放登記表》、《文件簽收單》，由業(yè)主簽字認(rèn)可，并陪同業(yè)主現(xiàn)場核對鑰匙。標(biāo)題：客服主管作業(yè)指導(dǎo)書第4頁共5頁7.6.4驗(yàn)房客服主管及維修工陪同業(yè)主檢查房屋設(shè)施設(shè)備狀況，登記水、電、氣表基數(shù)，填寫《驗(yàn)房表》，并由業(yè)主簽字認(rèn)可；發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋到相關(guān)部門并跟蹤處理、記錄。7.7裝修手續(xù)辦理7.7.1裝修時(shí)，應(yīng)執(zhí)行《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》，由業(yè)主填寫《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《房屋裝飾裝修施工消防安全責(zé)任書》、《裝修保證書》等，物業(yè)管理處負(fù)責(zé)審核。7.7.2協(xié)助接待主管（專員）為已通過審批的施工單位辦理《裝飾裝修施工許可證》及“施工人員出入證”，收取相應(yīng)的費(fèi)用，作好《裝修情況登記表》、《施工人員出入證登記表》的記錄工作，并告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)。7.8抄水、電、氣表讀數(shù)應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確，抄讀不得有誤。如發(fā)現(xiàn)讀數(shù)有異常，應(yīng)立即通知維修人員或相關(guān)單位檢查處理。7.9催繳費(fèi)用7.9.1進(jìn)戶時(shí)用語及其它要求參見7.5。7.9.2催繳費(fèi)用時(shí)不得與業(yè)主頂撞，在業(yè)主不清楚時(shí)，應(yīng)耐心解釋，說明原因。7.9.3在業(yè)主因某些原因，堅(jiān)持不交費(fèi)用時(shí)，應(yīng)將情況及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，并作好催繳憑據(jù)、費(fèi)用明細(xì)等證據(jù)的收集、整理工作。7.10裝修監(jiān)管7.10.1客服主管每日對所轄裝修戶的裝修情況至少進(jìn)行監(jiān)督、檢查1次并記錄，必要時(shí)可視情況增加次數(shù)。如發(fā)現(xiàn)水、電管線有改動(dòng)的，要及時(shí)通知維修人員到場協(xié)助處理。7.10.2監(jiān)管的內(nèi)容包括:日常管理，如:施工期限、施工時(shí)間、垃圾處理、物品搬運(yùn)、裝修用水用電、滅火器的配置情況等；房屋結(jié)構(gòu)管理，如:地面、承重墻、管線、裝修材料、空調(diào)位置、防盜網(wǎng)形狀、花式、顏色等。7.10.3監(jiān)管中如發(fā)現(xiàn)有違反《房屋裝修裝飾管理規(guī)定》的，本人能夠處理的，按規(guī)定中的有關(guān)條款進(jìn)行糾正；本人不能處理的，應(yīng)立即報(bào)管理處經(jīng)理解決，并作記錄。7.11豢養(yǎng)寵物監(jiān)管客服主管依據(jù)《城市寵物、家禽豢養(yǎng)管理規(guī)定》負(fù)責(zé)小區(qū)寵物豢養(yǎng)的監(jiān)管，如有違反管理規(guī)定的，應(yīng)立即告知當(dāng)事業(yè)主糾正，并依據(jù)相應(yīng)規(guī)定通知有關(guān)部門處理，并作好記錄。7.12業(yè)主房屋委托租售管理客服主管協(xié)同接待主管（專員）負(fù)責(zé)日常業(yè)主房屋委托租售信息的收集、整理，協(xié)調(diào)租售事宜，并按公司要求宣傳、收取相關(guān)費(fèi)用。標(biāo)題：客服主管作業(yè)指導(dǎo)書第5