智慧人社項目建設方案

智慧人社項目建設方案 32建設目標 32.1總體目標 3 33項目需求 43.1人社數(shù)據(jù)資源中心 43.1.1人社數(shù)據(jù)資源庫 53.1.2數(shù)據(jù)處理服務 3.2人社智能客服系統(tǒng) 4技術要求 4.1架構要求 4.2統(tǒng)一用戶體系和權限要求 4.3性能及穩(wěn)定性要求 4.4安全性及保密性要求 4.5靈活性與可擴展性 1項目概述落地《新型智慧城市示范城市頂層設計(2021-2025年)》和《新型智慧城市示范城市建設三年(2021-2023年)行動計劃》的總體要求，2建設目標2.1總體目標系等人社全量業(yè)務服務，建立以“智慧服務、智慧監(jiān)管、智慧決策”融合、管理提升和服務重構，形成“互聯(lián)網(wǎng)+人社”、“AI+人社”變“群眾跑腿"為"信息跑路”,變"群眾來回跑"為“部門協(xié)同辦”,2.2本期目標(1)建設人社數(shù)據(jù)資源中心。依托政務云和城市超腦中臺相應業(yè)務數(shù)據(jù)和跨部門共享數(shù)據(jù)，建設不同類型和主題的人社數(shù)據(jù)資源匯聚的數(shù)據(jù)資源完成對人社服務單位和個人的基本業(yè)務維度的標識(2)建設人社智能客服系統(tǒng)。包括建設人社知識圖譜和人社智能引導，為群眾提供7*24小時，即時觸達，標準化、專業(yè)化和透明3項目需求"智慧人社"項目圍繞智慧人社建設目標，結(jié)合人社相關業(yè)務信3.1人社數(shù)據(jù)資源中心Netezza等多種類型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)匯聚數(shù)據(jù)。同時支持文件系統(tǒng)(5)采集恢復。當系統(tǒng)與源端數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡連接失敗時，系統(tǒng)能(6)告警功能。針對采集任務里的特定事件或異常情況，可以3.1.1.2數(shù)據(jù)校驗比對管理工具(1)比對維度管理，具備多種比對維度的能力，可以實現(xiàn)包括(2)比對報告管理，實現(xiàn)圖形化的比對結(jié)果分析，可以詳細展(4)數(shù)據(jù)元管理。數(shù)據(jù)元作為數(shù)據(jù)存儲單元的約束規(guī)范定義，(5)數(shù)據(jù)模型管理。數(shù)據(jù)模型管理應具備數(shù)據(jù)模型分組管理和(6)業(yè)務指標管理。業(yè)務指標管理應具備業(yè)務指標分組管理和(7)數(shù)據(jù)標準管理。數(shù)據(jù)標準管理應具備數(shù)據(jù)標準分組管理和3.1.1.4數(shù)據(jù)質(zhì)量管理工具14.支持規(guī)則啟停，對規(guī)則的應用進行整體控制17.實現(xiàn)業(yè)務授權功能，可以將某個質(zhì)量評估任3.1.1.5數(shù)據(jù)資源目錄管理工具人、單位)、人社數(shù)字駕駛艙等。系等各領域相關分析報表總計應不低于15張?；诓杉瘮?shù)據(jù)，實現(xiàn)WebService等協(xié)議的數(shù)據(jù)查詢類接口，如參保繳費記錄，人員基礎信息等總計應不少于10個，保證社會保險、人事人才、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、3.1.2數(shù)據(jù)處理服務3.1.2.1數(shù)據(jù)采集服務1.將在省級統(tǒng)籌系統(tǒng)上經(jīng)辦的人社業(yè)務數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)采集技3.2人社智能客服系統(tǒng)提供7*24小時，即時觸達，標準化、專業(yè)化和透明化的全人社領域訓練引擎，以BERT句向量模型為基礎，結(jié)合長短記憶神經(jīng)網(wǎng)絡 3.2.1多渠道接入、多終端適配實現(xiàn)湖南省和"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務"一體化平臺、人社微信公眾服接入，提供12345和12333政務服務熱線語音智能客服接入能力，(4)語音輸入：提供語音說話提問。(5)語音播報：提供答案語音播報。用戶進入智能客服后，智(6)熱點問題。分業(yè)務模塊展示熱點問題，熱點問題排序可通(7)文字輸入。能夠文字輸入咨詢內(nèi)容。(8)問題聯(lián)想。文字輸入時，系統(tǒng)根據(jù)已輸入內(nèi)容自動推薦相(9)答案展示。提供文本和視頻型答案顯示，智能客服通過咨(11)模糊引導。擁有引導式咨詢，市民所咨詢問題不明確時，(12)服務評價。擁有自動提醒服務評價，每個知識點市民都可(13)留言分析管理。提供留言回復分析管理功能，通過轉(zhuǎn)人工3.2.2人社知識圖譜用來定位用戶具體問題的實體(定義為引導實體),形成不同的圖譜路徑，在每個路徑的終點(葉子節(jié)點)插入業(yè)務實體(即能夠回答/處理一個具體問題的答案內(nèi)容),業(yè)務實體通過對應的關系和上級引對于"靈活就業(yè)人員"用戶咨詢時可能會說自己是“自由職業(yè)者”、"個人工商戶"等，將“自由職業(yè)者”、“個人工商戶"維護成“靈可以歸納為"關系轉(zhuǎn)移"關系。針對每種關系，從用戶咨詢語料中聚類挖掘所有和該關系相關(即咨詢該類業(yè)務)的相似問。比如對于用圖譜關系(業(yè)務),然后再根據(jù)從用戶問題中抽取到的一個或多個實3.2.3人社智能客服機器自主學習3.2.4語音識別自然語義智能理解程中不同地域知識分布加載，自動按照地區(qū)和渠道回復相關服務內(nèi)3.2.5知識問答庫夠提問天氣，格式“城市天氣”,例如“天氣”,讓智能客服充滿感(1)標準知識庫管理(2)標準問答庫管理標準問答庫基于12345積累的問答數(shù)據(jù)建立，通過數(shù)據(jù)清洗和機(3)標準問答庫批量導入一次性批量導入)。(4)專業(yè)詞庫管理(5)敏感詞管理(6)知識庫審核(7)審核狀態(tài)(8)審核流程審核流程流程說明內(nèi)容狀態(tài)流轉(zhuǎn)說明無審核用戶A完成內(nèi)容編輯后，即可發(fā)布內(nèi)容。新建草稿內(nèi)容已發(fā)布一級審核用戶A完成內(nèi)容編輯后，需發(fā)起一級審核申請；用戶B完成內(nèi)容審核后，可發(fā)布新建草稿內(nèi)容待審核內(nèi)容已發(fā)布二級審核用戶A完成內(nèi)容編輯后，需發(fā)起一級審核申請；用戶B完成內(nèi)容審核后，需發(fā)起二級審核申請；用戶C完成內(nèi)容審核后，可發(fā)布新建草稿內(nèi)容待審核內(nèi)容待發(fā)布內(nèi)容已發(fā)布(9)審核權限審核流程用戶權限說明無審核用戶A1、擁有直接發(fā)布知識內(nèi)容的權限。一級審核用戶A1、擁有在新建知識內(nèi)容，狀態(tài)為【新建草稿】的2、擁有在將狀態(tài)為【新建草稿】的知識內(nèi)容發(fā)起審核申請，狀態(tài)變?yōu)椤緝?nèi)容待審核】用戶B1、擁有新建知識內(nèi)容，狀態(tài)為【新建草稿】的權2、擁有將狀態(tài)處于【內(nèi)容待審核】的知識內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)椤緝?nèi)容已發(fā)布】狀態(tài)的權限；3、擁有直接發(fā)布文章的權限。二級審核用戶A1、擁有新建知識內(nèi)容，狀態(tài)為【新建草稿】的權2、擁有將狀態(tài)為【新建草稿】的知識內(nèi)容發(fā)起審核申請，狀態(tài)變?yōu)椤緝?nèi)容待審核】用戶B1、擁有新建知識內(nèi)容，狀態(tài)為【新建草稿】的權2、擁有將狀態(tài)處于【內(nèi)容待審核】的知識內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)椤緝?nèi)容待發(fā)布】狀態(tài)的權限；3、擁有直接新建狀態(tài)為【內(nèi)容待發(fā)布】的知識內(nèi)容權限。用戶C1、擁有新建知識內(nèi)容，狀態(tài)為【新建草稿】的權2、擁有將狀態(tài)處于【新建草稿】的知識內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)椤緝?nèi)容已發(fā)布】狀態(tài)的權限；3、擁有將狀態(tài)處于【內(nèi)容待發(fā)布】的知識內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)椤緝?nèi)容已發(fā)布】狀態(tài)的權限；4、擁有直接發(fā)布文章的權限。(10)交互日志查詢(11)滿意度統(tǒng)計分析(12)咨詢量分析(13)熱詞分析(14)未解答問題分析(15)常見問題分析(16)個性化定制(1)相似問題推薦(2)快捷通道(3)常見問題3.2.8問題錄入智能聯(lián)想3.2.9場景化模型(1)一問一答業(yè)務應用模型。依據(jù)已建成且無縫對對接“互聯(lián)網(wǎng)”+"政務服務"一體化平臺的人社領域知識圖譜動態(tài)關聯(lián)和智能(2)知識圖譜問答模型。根據(jù)問答知識體系，快速引導用戶定(3)通過深度學習模型判斷問題與答案的匹配得分，采用BERT(4)人社領域多關鍵詞關聯(lián)學習識別用戶意圖進行業(yè)務知識回(5)具有有豐富的語言交流、日常寒暄能力。人社智能客服能互并理解用戶意圖給出應答。通過預設推送話術及相應知識點的方(10)深度推理。對涉及到數(shù)據(jù)對比的用戶問句進行深度推理分3.2.10在線留言和問題分發(fā)智能客服對于提供訪客留言和提問應進行業(yè)務類別分類記錄和3.2.11智能服務引擎(1)詞法分析：提供分詞、詞性標注、命名實體識別，支撐自(2)句法分析：對句子中的詞語語法功能進行分析。(3)語義分析：詞語級的語義分析，句子級的語義分析。(4)知識學習：針對行業(yè)領域預料庫的積累，結(jié)合自主學習模3.2.12政務熱線人社業(yè)務工單審核12345和12333政務熱線工單。具體包括(1)文檔上傳：支持上傳文檔名稱、分類、事項、緊急程度、(2)工單審核：支持批量12345政務熱線工單審核，支持在提交時撤回；支持駁回申請；支持編輯后審核通過；支持知識點/工單(3)知識編輯：包括對負責組織的答案進行編輯，支持新增知(4)工單系統(tǒng)接口對接：支持12345/市長信箱等渠道的工單按(5)工單回復：支持對工單回復答案進行編輯(6)工單打?。褐С止未蛴?7)工單轉(zhuǎn)知識點：支持對工單轉(zhuǎn)為知識點操作，轉(zhuǎn)為知識點(10)組織管理：包括支持維護系統(tǒng)內(nèi)權限管理。支持組織結(jié)構3.2.13智能客服精準場景管理(初始變量、抽取變量)、變量綁定規(guī)則等。(1)知識管理功能。支持知識分層分級管理，包括：支持對特(2)文檔管理。提供知識原文文檔的文件管理、權限管理、映(3)數(shù)據(jù)管理。分業(yè)務科室分析管理政策文檔數(shù)量、業(yè)務經(jīng)辦(4)智能檢測。通過主動自檢和被動自檢等方式進行檢測，每(5)數(shù)據(jù)看板。支持采用數(shù)據(jù)看板的方式分析管理智能客服實(6)數(shù)據(jù)日報。支持采用數(shù)據(jù)日報的方式按照每日/每月給(7)最新政策。分析管理最新上傳的政策文件。(24)修改記錄。分析管理知識庫內(nèi)所有知識點的操作記錄，支3.2.14智能客服用戶畫像設計(1)數(shù)據(jù)匯聚。采用ETL和任務調(diào)度等方式，匯聚人社部公共(2)維度建模。對社會保險及相關數(shù)據(jù)進行清洗和一致性、完(3)標簽邏輯配置。根據(jù)市民、企業(yè)的屬性類或統(tǒng)計類標簽，(4)標簽計算與體系構建。根據(jù)生成標簽計算邏輯，自動計算參保個人和參保單位的屬性類和統(tǒng)計類標簽，構建社保用戶標簽體(5)畫像生成。根據(jù)參保單位或參保個人實際智能客服系統(tǒng)的3.2.15上下文理解3.2.16多輪對話(1)用戶的問題經(jīng)過"意圖識別"和“信息抽取”提取時間、(2)利用記憶層來記錄之前用戶的輸入數(shù)據(jù)；(3)"多輪會話控制器"根據(jù)記憶信息和當前抽取的信息，結(jié)3.2.17主動推送服務題時，獲取用戶數(shù)據(jù)信息為參保險種為“城鄉(xiāng)居民社?！?社保狀態(tài)3.2.18用戶管理控制臺(1)我的問答?？砂凑杖罩茉碌炔煌瑫r間維度進行會話量、平(2)待處理工單。顯示待處理工單的情況，最多顯示6條，點(3)待處理留言。顯示待處理留言的情況，最多顯示6條，點(4)會話管理。分析管理當前正在接待會話、過完接待會話以(5)客戶信息編輯。支持客戶信息進一步補充或者修改；可在(6)會話操作。支持發(fā)送表情、圖片、文件、小視頻等格式信(7)消息撤銷。支持消息撤銷以及重新編輯發(fā)送，可發(fā)送后在5分鐘內(nèi)操作。(8)推薦回答。具有推薦回答功能，讀取用戶咨詢內(nèi)容檢索知識庫，自動推薦最優(yōu)的3條答案，客服人員選擇輸入。(9)知識庫功能。支持服務過程調(diào)用知識庫，可編輯后或直接(10)快捷回復?？稍诜者^程調(diào)用快回復庫，可選擇公共庫或(11)會話整理。可服務后對會話服務結(jié)果進行整理，包括問題(12)留言管理。分析管理當前待處理留言、已處理留言以及全(13)工單管理。分析管理當前待處理工單、創(chuàng)建工單、已處(14)工單創(chuàng)建。自定義創(chuàng)建工單，填寫工單主題、描述、關聯(lián)(15)工單處理?？蛇M行留言處理，包括處理狀態(tài)標記、工單指(16)質(zhì)檢評分。自動客服進行質(zhì)檢評分，支持質(zhì)檢評分分析管(17)質(zhì)檢設置?？稍O置質(zhì)檢對象、質(zhì)檢負責人員、質(zhì)檢比例、(18)用戶管理。根據(jù)客戶信息搜索分析管理，支持用戶戶信息聯(lián)客戶為該客戶的工單列表，點擊某條工單右側(cè)彈出該工單的詳情(19)實時監(jiān)控。實時監(jiān)控當天服務情況，包括會話量、會話響(20)會話統(tǒng)計。統(tǒng)計智能客服運行情況，支持按業(yè)務、渠道、(21)用戶統(tǒng)計。統(tǒng)計受服務用戶情況，包括新老用戶占比、機3.2.22智能客服底層引擎 4技術要求4.1架構要求交易庫到歷史庫的同步采用定期(半年或三個月)手工觸發(fā)或者數(shù)據(jù)),并且保存統(tǒng)計查詢的結(jié)果。2)系統(tǒng)可配置化方面，遵循低耦合高內(nèi)聚的原則，包括流程配3)系統(tǒng)性能方面，需達到本項目需求羅列的性能指標和本項目4)系統(tǒng)智能化方面，需運用大數(shù)據(jù)技術進行數(shù)據(jù)分析、挖掘和人工智能技術進行自主學習，實現(xiàn)真正意義上的智慧決策和智慧服5)國產(chǎn)化適配方面，嚴格按照國家信息安全要求，采用國產(chǎn)信4.2統(tǒng)一用戶體系和權限要求人社智能客服系統(tǒng)是建設"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務"一體化平臺的重子社保卡掃碼登錄、人社12333公共服務4.3性能及穩(wěn)定性要求出、輸入方便，圖表生成靈活美觀，檢索、查詢簡單快捷。支持5001)登陸時間≤2秒；2)頁面間跳轉(zhuǎn)時間≤2秒；3)精確查詢(包括請求服務)響應時間≤2秒，平均業(yè)務辦理響應時間≤3秒，批量業(yè)務辦理：1小時完成50萬人的數(shù)據(jù)生成；4)綜合查詢響應時間≤3秒；5)簡單事務處理(包含各類信息錄入、修改、刪除)≤2秒；6)批量前臺經(jīng)辦業(yè)務要求有進度提示，平均控制在20秒；7)單記錄本地查詢的響應時間≤2秒；8)單筆非嵌套分布式查詢的響應時間≤4秒/次；9)簡單報表查詢的響應時間≤6秒；10)單項統(tǒng)計的響應時間≤6秒；11)生成復雜統(tǒng)計報表的響應時間≤120秒。12)