小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施方案樣本

第一章項(xiàng)目分析第一節(jié)項(xiàng)目概況M2-80M2為主小戶型青年居所。項(xiàng)目周圍經(jīng)濟(jì)正快速發(fā)展，暗地里即為鳳鳴山，*****大學(xué)和區(qū)府近在咫此，包含****,******樓盤一個(gè)高尚新小區(qū)已蔚然成型。項(xiàng)目占地6142M2,總建造面積15605.385M2,包含一棟住宅和一棟二層停車庫；容積率2.51,建造密度19.76%,綠化率高達(dá)35.34%,屬于高綠化人文景觀小區(qū)。第二節(jié)物業(yè)管理定位分析一、本項(xiàng)目物業(yè)管理檔次務(wù)泛博業(yè)主需求。二、本項(xiàng)目物業(yè)管理形式依據(jù)項(xiàng)目物業(yè)檔次對物業(yè)管理要求，本項(xiàng)目物業(yè)管理關(guān)鍵形式是全封閉式高尚管理服務(wù)，以理念帶動(dòng)服務(wù)、以服務(wù)發(fā)明品牌，締造一個(gè)"友好、優(yōu)異陽光小區(qū)"。三、本項(xiàng)目物業(yè)管理定位驟第二章實(shí)施物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃第二節(jié)服務(wù)理念補(bǔ)管理上缺點(diǎn)和漏項(xiàng)。同時(shí)，我們將推行"管理匯報(bào)制度",實(shí)現(xiàn)“管理開放第三節(jié)服務(wù)模式第四節(jié)服務(wù)方法結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理難點(diǎn)、關(guān)鍵，我們擬采取以下管理服務(wù)方法，以確保管理模式實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品供給：一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化物管服務(wù)基石，是物業(yè)管理質(zhì)量保障。我企業(yè)經(jīng)過多年實(shí)際運(yùn)作和連續(xù)改善，質(zhì)量確保體系已日益完善和穩(wěn)定，并含有很強(qiáng)可操作性。企業(yè)自一九九九始優(yōu)異取得了境外SGS英國皇家質(zhì)量體系認(rèn)證、中國將嚴(yán)格根據(jù)ISO質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求進(jìn)行科學(xué)管理和規(guī)范服務(wù)，為業(yè)主提供向來如一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制全方面推行"質(zhì)量、成本雙否決"機(jī)制。企業(yè)把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考評管理處工作業(yè)績兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，結(jié)合小區(qū)管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于小區(qū)管理實(shí)踐中，努力爭取在"服務(wù)質(zhì)量”和"成本控制”之間找到更正確結(jié)合點(diǎn)，以提供"質(zhì)優(yōu)價(jià)廉"服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”職員培訓(xùn)機(jī)制在這個(gè)連續(xù)快速發(fā)展時(shí)代，大家需求層次也在不停提升，怎樣以優(yōu)異管理理念服第三章管理機(jī)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制設(shè)置(一)管理處主管。含有大學(xué)專科及以上學(xué)歷，同時(shí)在物業(yè)管理行業(yè)含有豐富管理經(jīng)其職責(zé)：(1)全方面負(fù)責(zé)對所管轄物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成和企業(yè)簽定年度管(2)制訂管理年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接收總企業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督。(3)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、監(jiān)督各項(xiàng)制度實(shí)施情況。(4)定時(shí)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方面巡視、檢驗(yàn)，發(fā)覺問題即將處理。(5)制訂供電系統(tǒng)最好運(yùn)做方案，報(bào)上級(jí)審批后組織落實(shí)事實(shí)，確保設(shè)備二十四(6)負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)維修操作及制訂供電設(shè)備大、中、小修計(jì)劃，匡助電梯、空調(diào)(7)負(fù)責(zé)消防自動(dòng)化報(bào)警系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)等弱電(8)主動(dòng)完成上級(jí)交辦各項(xiàng)暫時(shí)任務(wù)。(三)綠化工。要求含有豐富園林綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，接收過專業(yè)培訓(xùn)。其職責(zé)：(1)保持所轄物業(yè)花草、植物正常生長。(2)即將澆水、施肥、鋤草、噴藥殺蟲。(3)匡助搞好租用盆景植物維護(hù)管理工作。(4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。(四)清潔工。要求含有豐富保潔經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)接收過專業(yè)保潔培訓(xùn)。其職責(zé)：(1)負(fù)責(zé)本轄區(qū)清潔衛(wèi)生工作，保持業(yè)主辦公場地整齊舒適。洗手間、會(huì)議(2)負(fù)責(zé)轄區(qū)各區(qū)域垃圾搜集工作。(3)即將正確送發(fā)報(bào)刊雜志。(4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。第二節(jié)管理機(jī)制(一)時(shí)效工作制：本企業(yè)承諾對業(yè)主全部服務(wù)工作，均在公開承諾時(shí)間內(nèi)完成或者有處理結(jié)果。(二)公開服務(wù)制：全部服務(wù)工作均向業(yè)主公開。管理處嚴(yán)禁職員向業(yè)主索取任何酬(三)首問責(zé)任制：任何職員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求援時(shí)均負(fù)責(zé)將業(yè)主問題處理(四)財(cái)務(wù)公開制：我方將定時(shí)向業(yè)主公開財(cái)務(wù)收支賬目，接收業(yè)主公開咨詢。(五)全天候服務(wù)：我方實(shí)施全天二十四小時(shí)保安服務(wù)。管理處設(shè)熱線服務(wù)電話，歡(六)回訪工作制：我方將依據(jù)本身標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展服務(wù)工作定時(shí)走訪業(yè)主虛心接收業(yè)主提議、批評和合理化調(diào)整。重大決議、方法均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。(七)安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先處理業(yè)主安全管理問題，對治安關(guān)鍵、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能浮現(xiàn)突發(fā)事件全部有即將、有效處理程序，確保安全工作萬無一失。(八)保本微利：我方承諾將根據(jù)保本微利標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)主物業(yè)，不管何時(shí)全部只按一定百分比公開提取微薄傭金，全部管理節(jié)余將用于業(yè)主服務(wù)之中。第三節(jié)人員培訓(xùn)、管理及考評為了提升管理水平，采取平時(shí)自學(xué)為主和定時(shí)培訓(xùn)為輔方法，提升從業(yè)人員文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員培訓(xùn)合格。新招聘人員實(shí)施30天業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試合格者留用。φ保安員每日進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，增強(qiáng)安全責(zé)任心。φ每七天安排一定時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書籍，開展管理經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)。①每季舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)相關(guān)消防器材使用方法、熟悉本物業(yè)內(nèi)消防設(shè)施分布情況和學(xué)習(xí)相關(guān)救生方法，并舉行消防演練，要求人人達(dá)標(biāo)。①定時(shí)培訓(xùn)職員處理突發(fā)事件應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警，治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演練，要求人人達(dá)標(biāo)。φ每十二個(gè)月組織現(xiàn)市內(nèi)外優(yōu)異單位參觀學(xué)習(xí)φ有計(jì)劃安排維修，綠化等各工種職員分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以確保職員整體文化2、新職員培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;3、管理人員持證上崗率100%5、職員年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%。(二)人員考評(三)職員著裝、標(biāo)志第一節(jié)管理規(guī)章制度建立(1)小區(qū)管理?xiàng)l約；(2)小區(qū)精神文明建設(shè)條約；(3)小區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理要求；(4)小區(qū)二次裝修管理要求；(5)小區(qū)物品搬出/入管理要求；(6)小區(qū)交通車(12)小區(qū)安全用水、電管理要求；(13)小區(qū)安全用氣管理要求；(14)小區(qū)暫時(shí)用(1)管理處主管崗位職責(zé)；(2)維修工職責(zé)；(3)清潔工職責(zé)；(4)綠化工崗位職(1)職員手冊；(2)職員行為語言規(guī)范；(3)職員職業(yè)道德規(guī)范；(4)職員培訓(xùn)管投訴處理制度；(12)小區(qū)文化工作制度；(13)管理處公共鑰匙管理要求；(14)物(1)管理處整體運(yùn)作步驟；(2)小區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施步驟；(3)業(yè)主投訴處理步驟；(4)物業(yè)接管驗(yàn)收步驟；(5)入住步驟；(6)二次裝修管理步驟；(7)檔案建立步驟；(8)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及不合格服務(wù)控制步驟；(9)物料控制步驟；(10)設(shè)備設(shè)施(1)管理服務(wù)質(zhì)量分級(jí)考評措施；(2)考評結(jié)果和獎(jiǎng)懲實(shí)施管理措施；(3)職員獎(jiǎng)第二節(jié)檔案建立和管理(一)業(yè)戶檔案搜集(二)業(yè)主權(quán)籍資料管理(三)業(yè)主檔案整理(四)業(yè)主檔案歸檔(五)檔案利用(六)業(yè)主檔案管理(七)業(yè)主檔案隱私權(quán)保護(hù)(八)檔案銷毀(一)產(chǎn)權(quán)和工程技術(shù)資料(二)業(yè)主檔案(三)裝修檔案(四)維修資料(五)治安交通管理資料(六)設(shè)備設(shè)施管理資料(七)綠化清潔資料(八)小區(qū)文化資料(九)職員管理資料(十)業(yè)主反饋(十一)行政文件資料(十二)業(yè)主委員會(huì)資料序號(hào)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)采取方法1實(shí)施“誰主管，誰負(fù)責(zé)”;分區(qū)落實(shí)責(zé)任人，實(shí)施承諾制2即將完成，急修工程無非夜，按要求進(jìn)行回訪，二十四小時(shí)班3落實(shí)到人，進(jìn)行12小時(shí)保潔4分項(xiàng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，工序一步到位，杜絕返工，即將回訪，確保質(zhì)量5維修工程質(zhì)量回訪率無建立業(yè)主服務(wù)中心回訪制度，即將征求業(yè)主意見，確保反饋渠道通暢，確保維修質(zhì)量6停車場完好率落實(shí)責(zé)任人、堅(jiān)持對道路、停車場等公共設(shè)施實(shí)施日常檢驗(yàn)維修和定時(shí)檢驗(yàn)維修，由維修班負(fù)責(zé)落實(shí)，并健全檔案統(tǒng)計(jì)，完善規(guī)章7路燈完好率8室內(nèi)燈完好率9區(qū)內(nèi)火災(zāi)、治1.5‰以下全員培訓(xùn)、宣傳，加強(qiáng)巡視安案件發(fā)生率大型及關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備完好率%完善機(jī)電設(shè)備運(yùn)行制度和保養(yǎng)規(guī)程，實(shí)施二十四小時(shí)值班，浮現(xiàn)故障即將排除消防設(shè)施完好率違規(guī)發(fā)生率無加大宣傳力度，建立相關(guān)制度及預(yù)警機(jī)制，嚴(yán)格巡查、依法糾處違規(guī)處理率無以下0%中注意搜集業(yè)主意見，加強(qiáng)溝通率%做細(xì)各項(xiàng)工作，加強(qiáng)和業(yè)主溝通，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升職員素質(zhì)，即將處理業(yè)主投訴，處理有結(jié)果、統(tǒng)計(jì)本回訪。處理率2‰以下投訴回訪綠化完好率保潔部負(fù)責(zé)，時(shí)缺時(shí)補(bǔ)，不留空擋落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對道路等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)。并建立健全檔案統(tǒng)計(jì)，確保公共設(shè)施完好正常使用第六章小區(qū)文化建設(shè)設(shè)想小區(qū)文化建設(shè)不僅能夠緩解大家工作壓力，同時(shí)也增強(qiáng)小區(qū)民眾感情和相互協(xié)作能力，形成良好小區(qū)氣氛。對業(yè)主產(chǎn)生引導(dǎo)、約束、凝結(jié)、娛樂、激勵(lì)、改造等功效。業(yè)戶服務(wù)部在每次活動(dòng)開展前，確定活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理處主管允許。入業(yè)戶服務(wù)部相關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)戶發(fā)出活動(dòng)通活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定相關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道通暢，預(yù)防意依據(jù)小區(qū)群體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，舉行和之愛好相符合建立溝通例會(huì)，即將聽取業(yè)委會(huì)對物業(yè)管理提議和意見入第七章便民服務(wù)以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)小區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。我企業(yè)針對本項(xiàng)目特制訂了以下服務(wù)項(xiàng)目：1.代定牛奶2.代請家政服務(wù)3.居室裝修咨詢4.代寄代領(lǐng)郵件5.代訂報(bào)刊、雜志6.暫時(shí)代為保管小件物品7.雨天提供雨傘外借服務(wù)8.開展相關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目培訓(xùn)1.代請家教2.家電維修第八章日常物業(yè)管理第一節(jié)業(yè)主入住第二節(jié)裝修管理第三節(jié)業(yè)主投訴處理業(yè)主有效投訴處理完成后，由物管人員電話或者上門形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時(shí)在《投訴受理記錄表》上做好回訪統(tǒng)計(jì)，做到回訪率為100%。第四節(jié)安全秩序管理我們公共治安管理遵照"預(yù)防為主、從嚴(yán)管理"標(biāo)準(zhǔn)，針對小區(qū)特點(diǎn)，依據(jù)國家治和事故，為業(yè)主發(fā)明一個(gè)平靜友好生活空間。(1)開展社會(huì)主義法制和“四防”宣傳教育。搞好內(nèi)部治安管理，預(yù)防和阻撓多種犯(2)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。確保小區(qū)內(nèi)保安人員到位、全方面。(3)嚴(yán)格實(shí)施治安法規(guī)，落實(shí)以教育為主，處罰為輔標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)事求是進(jìn)行處理。(4)做好組織人員安排，做好日常值勤、巡查、維護(hù)秩序。(5)對外來人員采取"來訪登記"制度；對小區(qū)內(nèi)不明身份人員進(jìn)行盤查；發(fā)覺可疑第五節(jié)車輛及交通管理依法辦事標(biāo)準(zhǔn)；文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)；時(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)。(2)車輛行駛、停放管理、安全防范管理①監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)車輛慢行、禁鳴喇叭，停放在指定停車位置。②提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗。③巡檢車輛情況，發(fā)覺門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)即將通知車主。④留嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員行為，避免意外發(fā)生。⑥對轄區(qū)內(nèi)路面一切車輛實(shí)施統(tǒng)一停(3)警示標(biāo)志管理方法①保安在每班交接班前對轄區(qū)各道路標(biāo)志、禁鳴喇叭標(biāo)志、嚴(yán)禁駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、通設(shè)施管理情況填寫在《交通設(shè)施檢驗(yàn)保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)表》上。并歸檔保留兩年。第六節(jié)消防安全管理(一)做好居民宣傳工作，提供業(yè)主火災(zāi)防范和自救意識(shí)和能力；特別在火災(zāi)多發(fā)季(二)定時(shí)檢驗(yàn)、清潔、保養(yǎng)消防系統(tǒng)組成部件，特別是對關(guān)鍵部件(如消防栓接圈失效，從而確保系統(tǒng)時(shí)刻處于良好工作狀態(tài)；(三)確保儲(chǔ)水池貯存足量水，并隨時(shí)補(bǔ)足對于離心泵及機(jī)電，按相關(guān)要求，定時(shí)檢驗(yàn)保養(yǎng)，依據(jù)相關(guān)要求設(shè)置備用水泵。(四)做好火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)事件。第七節(jié)環(huán)境保護(hù)和管理一、環(huán)境衛(wèi)生管理①制訂保潔工作各項(xiàng)布署，包含人員、時(shí)間、和協(xié)作布署，明確全體職員保潔義務(wù)，管理，確保小區(qū)美化和運(yùn)行安全。分類，嚴(yán)格區(qū)分可回收和不可回收垃圾。預(yù)防交叉感染和空氣污染。④用低噪聲工具，自發(fā)控制噪聲。⑤用毒性弱藥劑，預(yù)防環(huán)境污染。⑥裝飾方案審批，強(qiáng)化施工監(jiān)理，杜絕野蠻施工及污染裝修設(shè)計(jì)、用料。⑦激勵(lì)宣傳居民、商家安裝節(jié)能降耗空調(diào)機(jī)型。根據(jù)市級(jí)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，確保小區(qū)公共區(qū)域綠化物正常生長和形象美制訂維修部人職員作責(zé)任制，做到責(zé)任到人，人盡其職；(2)依據(jù)房屋建造特點(diǎn)及工作經(jīng)驗(yàn)，制訂物業(yè)維修(大、中修)計(jì)劃，確保物業(yè)形象及價(jià)值(3)接收小區(qū)業(yè)主報(bào)修或者咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，即將解答、處理業(yè)主疑難問題。(4)組織維修員對小區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道通第二節(jié)公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)我們將以建設(shè)部、重慶市相關(guān)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)相關(guān)法規(guī)、專帳、分戶臺(tái)帳、分