aer 1205 某通訊公司通信公司流程診斷與優(yōu)化

黑龍江移動(dòng)通信公司流程診斷與優(yōu)化第1頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.北大縱橫管理咨詢公司2003年5月機(jī)密發(fā)展計(jì)劃部工程計(jì)劃立項(xiàng)流程市場(chǎng)部等部門網(wǎng)絡(luò)部等部門地市公司 集團(tuán)公司 發(fā)展計(jì)劃部 主管副總總經(jīng)理辦公會(huì)立項(xiàng)需求立項(xiàng)需求立項(xiàng)需求立項(xiàng)要求規(guī)劃已確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理審批審批審批計(jì)劃立項(xiàng)NNNYYY經(jīng)理分配任務(wù)主管分析核查N審批Y權(quán)限以上權(quán)限以上問(wèn)題：實(shí)際執(zhí)行中各級(jí)審

批權(quán)限無(wú)明確的劃分標(biāo)準(zhǔn)，容易產(chǎn)生屏蔽現(xiàn)象。第2頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.建議：建立統(tǒng)一、規(guī)范、切合實(shí)際、易操作的權(quán)限劃分標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展計(jì)劃部工程計(jì)劃招標(biāo)采購(gòu)流程設(shè)計(jì)院發(fā)展計(jì)劃部工程建設(shè)中心需求部門總經(jīng)理辦公主管副總 設(shè)備提供商技術(shù)規(guī)范委托書(shū)書(shū)編制技術(shù)規(guī)范書(shū)書(shū)草案技術(shù)規(guī)范書(shū)草案會(huì)審審核初步報(bào)價(jià)技術(shù)談判匯報(bào)商務(wù)談判審核審核修改技術(shù)規(guī)范書(shū)書(shū)綜合辦公室合同審批流程確認(rèn)廠家合同轉(zhuǎn)至工程建建設(shè)中心執(zhí)行權(quán)限以上YYY審核YNNNN廠家初選與紀(jì)檢委成立項(xiàng)目小組，發(fā)標(biāo)開(kāi)標(biāo)與設(shè)備提供商進(jìn)行技術(shù)談判確認(rèn)發(fā)標(biāo)供應(yīng)商問(wèn)題：無(wú)科學(xué)的供應(yīng)商會(huì)管理評(píng)價(jià)體系及新第3頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.供應(yīng)商選擇程序，且由一個(gè)部門確定初選廠家，沒(méi)有有效的監(jiān)督，會(huì)導(dǎo)致人為因素増多。建議：1、增加新供應(yīng)商選擇程序。2、建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系。3、項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)即成立招標(biāo)小組。新增主設(shè)備供應(yīng)商選定流程（新）網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心、計(jì)費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)中心等技術(shù)部門發(fā)展計(jì)劃部主管副總新增供應(yīng)商基本資料收集新增供應(yīng)商初選意見(jiàn)考察新增供應(yīng)商（實(shí)地、其它省使用情況調(diào)查或供應(yīng)商技術(shù)講解等方法）,填寫供應(yīng)商考察評(píng)價(jià)報(bào)告。初選新增供應(yīng)商，填寫供應(yīng)商初選表審核審核確認(rèn)新增供應(yīng)商建立新供應(yīng)商檔案YYNN供應(yīng)商資料查詢第4頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.供應(yīng)商管理流程（新）網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心、計(jì)費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)中心等技術(shù)部門發(fā)展計(jì)劃部工程建設(shè)中心提供供應(yīng)商合同履行情況及工程執(zhí)行情況報(bào)告提供設(shè)備驗(yàn)收情況及設(shè)備運(yùn)行、維保情況報(bào)告確定采購(gòu)物資等級(jí)表確定各物資供應(yīng)商等級(jí)討論確定各物資供應(yīng)商等級(jí)編寫各物資供應(yīng)商等級(jí)方案建立供應(yīng)商檔案供應(yīng)商資料查詢供應(yīng)商資料查詢第5頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.供應(yīng)商管理流程說(shuō)明（新）采購(gòu)價(jià)值量該流程適用于發(fā)展計(jì)劃部、工程建設(shè)中心、后勤服務(wù)中心等采購(gòu)物資分類定級(jí)及其供貨商的定級(jí)。當(dāng)采購(gòu)物資和供應(yīng)商狀況發(fā)生變化時(shí)，需要對(duì)供應(yīng)商和采購(gòu)物資分類定級(jí)表比例進(jìn)行調(diào)整時(shí)，可以進(jìn)行本本流程。大緊缺程度低高等級(jí)由低到高物資分類定級(jí)A類B類C類小C類B類A類物資分類價(jià)值量比例A類B類C類1級(jí)A1B1C12級(jí)A2B2C23級(jí)A3B3C3供應(yīng)商及采購(gòu)物資分類等級(jí)物資分類供應(yīng)商等級(jí)供應(yīng)商供應(yīng)商評(píng)級(jí)指標(biāo)信譽(yù)供貨能力供貨品質(zhì)合作時(shí)間售后服務(wù)。。。0第6頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.100%發(fā)展計(jì)劃部工程計(jì)劃招標(biāo)采購(gòu)流程－1（新）設(shè)計(jì)院發(fā)展計(jì)劃部需求部門主管副總工程建設(shè)中心 總經(jīng)理辦公會(huì)心

會(huì)設(shè)備提供商技術(shù)規(guī)范委托書(shū)編制技術(shù)規(guī)范書(shū)草案招標(biāo)小組技術(shù)規(guī)范書(shū)草案會(huì)審審核初步報(bào)價(jià)技術(shù)談判情況匯總，項(xiàng)目小組人員會(huì)簽（附廠家初選表）審核修改技術(shù)規(guī)范書(shū)YNNY依據(jù)物資供應(yīng)商等級(jí)表及新供應(yīng)商資料進(jìn)行廠家初選,填寫廠家初選表，項(xiàng)目小組會(huì)簽發(fā)標(biāo)開(kāi)標(biāo)設(shè)計(jì)院參與設(shè)備提供商進(jìn)行技術(shù)談判由各相關(guān)部門、紀(jì)檢委人員成立招標(biāo)小組發(fā)展計(jì)劃部工程計(jì)劃招標(biāo)采購(gòu)流程－2第7頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.設(shè)計(jì)院發(fā)展計(jì)劃部工程建設(shè)中心心需求部門主管副總總經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)設(shè)備提供商發(fā)展計(jì)劃部工程計(jì)劃招標(biāo)采購(gòu)流程－2（新）商務(wù)談判審核審核綜合辦公室合同審批流程下發(fā)中標(biāo)通知書(shū)，與供應(yīng)商草簽合同。合同轉(zhuǎn)至工程建設(shè)中心執(zhí)行權(quán)限以上YYNN發(fā)展計(jì)劃部工程計(jì)劃招標(biāo)采購(gòu)流程－1填寫中標(biāo)通知書(shū)，招標(biāo)小組成員會(huì)簽廠家初選表中標(biāo)會(huì)簽表存檔第8頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.發(fā)展計(jì)劃部零星工程計(jì)劃審批流程－1財(cái)務(wù)部發(fā)展計(jì)劃部需求部門主管副總總經(jīng)理辦公會(huì)零星工程需求經(jīng)理分配工作分析確認(rèn)審核審核確認(rèn)發(fā)標(biāo)廠家發(fā)標(biāo)與紀(jì)檢委組成項(xiàng)目小組開(kāi)標(biāo)經(jīng)理審核審核審核商務(wù)技術(shù)比較商務(wù)技術(shù)比較表權(quán)限以上權(quán)限以上權(quán)限以上權(quán)限以上需招標(biāo)YYY發(fā)展計(jì)劃部零星計(jì)劃審批流程－2

YYYY是計(jì)劃內(nèi)N經(jīng)理審核NNNNNNNN審核Y

Y問(wèn)題：實(shí)際執(zhí)行中各級(jí)審批權(quán)限無(wú)明確的劃分標(biāo)準(zhǔn)，容易產(chǎn)生屏蔽現(xiàn)象。建議：建立統(tǒng)一、規(guī)范、切合實(shí)際、易操作的權(quán)限劃分標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題：無(wú)科學(xué)的供應(yīng)商管理評(píng)價(jià)體系及新供應(yīng)商選擇程序，且由一個(gè)部門確定初選廠家，沒(méi)有有效的監(jiān)督，會(huì)導(dǎo)致人為因素第9頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.増多。建議：1、增加新供應(yīng)商選擇程序。

2、建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系。3、項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)即成立招標(biāo)小組發(fā)展計(jì)劃部零星工程計(jì)劃審批流程－2財(cái)務(wù)部發(fā)展計(jì)劃部需求部門主管副總總經(jīng)理辦公會(huì)發(fā)展計(jì)劃部零星計(jì)劃審批流程－2確認(rèn)廠家綜合辦公室合同審批流流程下達(dá)零星計(jì)劃資金調(diào)撥購(gòu)買購(gòu)買物資下?lián)艿?0頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.發(fā)展計(jì)劃部零星工程計(jì)劃審批流程－1（新）財(cái)務(wù)部發(fā)展計(jì)劃部需求部門主管副總總經(jīng)理辦公會(huì)零星工程需求經(jīng)理分配工作分析確認(rèn)審核經(jīng)理審核審核審核依據(jù)物資供應(yīng)商等級(jí)表及新供應(yīng)商資料進(jìn)行廠廠家初選,填寫廠家初選表，項(xiàng)目小組會(huì)簽。發(fā)標(biāo)商務(wù)技術(shù)比較填寫中標(biāo)通知書(shū)，項(xiàng)目小組人員會(huì)簽。A1權(quán)限以上權(quán)限以上權(quán)限以上權(quán)限以上需招標(biāo)YYY成立招標(biāo)小組YYY審核Y審核Y是計(jì)劃內(nèi)N經(jīng)理審核NNNNNNNNY第11頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.發(fā)展計(jì)劃部零星工程計(jì)劃審批流程－2（新）財(cái)務(wù)部發(fā)展計(jì)劃部需求部門主管副總總經(jīng)理辦公會(huì)A1下發(fā)中標(biāo)通知書(shū)，與供應(yīng)商草簽合同綜合辦公室合同審批流流程下達(dá)零星計(jì)劃資金調(diào)撥購(gòu)買購(gòu)買物資下?lián)軓S家初選表中標(biāo)會(huì)簽表存檔第12頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.發(fā)展計(jì)劃部規(guī)劃制定流程－1財(cái)務(wù)部發(fā)展計(jì)劃部規(guī)劃設(shè)計(jì)院主管副總總經(jīng)理辦公會(huì)資金申請(qǐng)經(jīng)理審核資金下?lián)艽_定設(shè)計(jì)院與網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等人員組成項(xiàng)目小組，制定工作計(jì)劃數(shù)據(jù)需求收集數(shù)據(jù)及政策信息收集數(shù)據(jù)及政策信息分析確認(rèn)數(shù)據(jù)及政策信息制定規(guī)劃總目標(biāo)及規(guī)劃指導(dǎo)意見(jiàn)經(jīng)理審核審核發(fā)展計(jì)劃部規(guī)劃制定流流程－2NNN審核NYYYY第13頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.發(fā)展計(jì)劃部規(guī)劃制定流程－2發(fā)展計(jì)劃部規(guī)劃制定流流程－1財(cái)務(wù)部發(fā)展計(jì)劃部規(guī)劃設(shè)計(jì)院主管副總總經(jīng)理辦公會(huì)數(shù)據(jù)分析投資策略確定市場(chǎng)及網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)規(guī)模及投資估算組織相關(guān)部門評(píng)審財(cái)務(wù)人力資源規(guī)劃編寫規(guī)劃初稿部門內(nèi)各專業(yè)審核組織初審跟蹤市場(chǎng)變化，修改規(guī)劃內(nèi)容修改規(guī)劃初稿發(fā)展計(jì)劃部規(guī)劃制定流流程－3NNN審核YY通過(guò)Y問(wèn)題：其他業(yè)務(wù)層面的規(guī)劃不能充分匯聚到到發(fā)展計(jì)劃部的規(guī)劃中來(lái)，信息的斷檔使得得公司規(guī)劃主要限于工程建設(shè)規(guī)劃，失去了了對(duì)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際指導(dǎo)意義。第14頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.建議：成立企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究小組，專注企企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究及制定。戰(zhàn)略規(guī)劃管理流程（新）戰(zhàn)略研究組集團(tuán)公司資源預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測(cè)戰(zhàn)略設(shè)想與目標(biāo)戰(zhàn)略框架草案會(huì)議研討討,領(lǐng)會(huì)意圖理解思路，組織調(diào)查部門配合提供材料，參與論證各業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略設(shè)想?yún)R總，平衡，調(diào)整組織論證、提交建議報(bào)告公司戰(zhàn)略目標(biāo)提出戰(zhàn)略實(shí)施步驟提出戰(zhàn)略規(guī)劃思思路確定具體規(guī)劃方案資源配置、業(yè)務(wù)發(fā)展展戰(zhàn)略規(guī)劃建議方案各項(xiàng)規(guī)劃方案，作為年度計(jì)劃基礎(chǔ)審批通過(guò)YN總經(jīng)理辦公會(huì)發(fā)展計(jì)劃部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、人力資源部第15頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程方案制定流程經(jīng)理分配工作網(wǎng)管中心Y待優(yōu)化申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)部地市公司網(wǎng)絡(luò)部設(shè)備提供商待優(yōu)化申請(qǐng)申請(qǐng)部門獨(dú)立解解決N完成網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案制制定組織召開(kāi)技術(shù)研討會(huì)部門經(jīng)理批準(zhǔn)安排方案實(shí)施方案實(shí)施完成網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案實(shí)施方案實(shí)施實(shí)施監(jiān)控組織驗(yàn)收YN網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化總結(jié)報(bào)告日常優(yōu)化日常優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化總結(jié)報(bào)告存檔問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心、省

會(huì)運(yùn)維中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程流程各不相同，不利于對(duì)全省網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一規(guī)劃及管理。第16頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.建議：統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程的建建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程建設(shè)流程設(shè)計(jì)院項(xiàng)目需求統(tǒng)計(jì)匯總依據(jù)發(fā)展計(jì)劃部投資計(jì)劃確認(rèn)項(xiàng)目可研預(yù)案共同確認(rèn)項(xiàng)目及規(guī)模委托可研可研報(bào)告可研會(huì)審設(shè)備提供商委托設(shè)備提供商設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案審核項(xiàng)目批復(fù)項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收項(xiàng)目檢查考核委托設(shè)計(jì)施工設(shè)計(jì)施工設(shè)計(jì)會(huì)審報(bào)帳YNYN審核YN工程施工地市公司 網(wǎng)絡(luò)部 網(wǎng)管中心 發(fā)展計(jì)劃部 工程建設(shè)中心第17頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.省會(huì)運(yùn)維中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程建設(shè)流程-1網(wǎng)絡(luò)部設(shè)計(jì)院省會(huì)運(yùn)維中心工程建設(shè)中心分析測(cè)試依據(jù)發(fā)展計(jì)劃部投資計(jì)劃確認(rèn)項(xiàng)目可研預(yù)案共同確認(rèn)項(xiàng)目及規(guī)模委托可研可研報(bào)告可研會(huì)審設(shè)備提供商委托設(shè)備提供商設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案審核YN省會(huì)運(yùn)維中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程建設(shè)流程-2制定需求方案第18頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.省會(huì)運(yùn)維中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程建設(shè)流程-2網(wǎng)絡(luò)部設(shè)計(jì)院省會(huì)運(yùn)維中心工程建設(shè)中心設(shè)備提供商項(xiàng)目批復(fù)項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收考核委托設(shè)計(jì)施工設(shè)計(jì)施工設(shè)計(jì)會(huì)審報(bào)帳YN微小區(qū)設(shè)備安裝、調(diào)試；宏蜂窩載頻調(diào)整省會(huì)運(yùn)維中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程建設(shè)流程-1傳輸電路調(diào)通第19頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程建設(shè)流程（新）網(wǎng)絡(luò)部設(shè)計(jì)院網(wǎng)管中心地市公司

省會(huì)運(yùn)維中心發(fā)展計(jì)劃部?jī)?yōu)化工程項(xiàng)目需求統(tǒng)計(jì)匯總依據(jù)發(fā)展計(jì)劃部投資計(jì)劃確認(rèn)項(xiàng)目可研預(yù)案共同確認(rèn)項(xiàng)目及規(guī)模委托可研可研報(bào)告可研會(huì)審設(shè)備提供商委托設(shè)備提供商設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案審核審核項(xiàng)目批復(fù)項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收項(xiàng)目檢查考核委托設(shè)計(jì)施工設(shè)計(jì)施工設(shè)計(jì)會(huì)審報(bào)帳YYYNN工程施工工程建設(shè)中心N第20頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.網(wǎng)絡(luò)部維修費(fèi)用審批流程網(wǎng)管中心省會(huì)運(yùn)維中心地市公司網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理辦公會(huì)各專業(yè)主管制定費(fèi)用用預(yù)算（每年年初）匯總審核費(fèi)用匯總費(fèi)用劃撥費(fèi)用分配費(fèi)用使用費(fèi)用使用費(fèi)用使用與廠家簽訂維保合同同草案綜合辦公室合同審批流程監(jiān)督實(shí)施NY問(wèn)題：無(wú)地市公司、省會(huì)運(yùn)維中心及網(wǎng)網(wǎng)管中心的維修計(jì)劃申報(bào)，僅靠經(jīng)驗(yàn)估第21頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.計(jì)是否能夠滿足實(shí)際要求。建議：年末由各部門根據(jù)實(shí)際需要將下一年度維修費(fèi)用上報(bào)網(wǎng)絡(luò)部，由網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行統(tǒng)籌安排。審批YN網(wǎng)絡(luò)部維修費(fèi)用審批流程(新）網(wǎng)管中心省會(huì)運(yùn)維中心地市公司網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理辦公會(huì)各專業(yè)主管匯總審定定各部門費(fèi)用預(yù)算匯總審核費(fèi)用匯總審批費(fèi)用劃撥費(fèi)用分配費(fèi)用使用費(fèi)用使用費(fèi)用使用與廠家簽訂維保合同同草案綜合辦公室合同審批流程監(jiān)督實(shí)施NY次年維修費(fèi)用（每年年底）次年維修費(fèi)用（每年年底）次年維修費(fèi)用（每年年底）第22頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.省會(huì)運(yùn)維中心大修計(jì)劃編制流程省會(huì)運(yùn)維中心專業(yè)室省會(huì)運(yùn)維中心相關(guān)主管省會(huì)運(yùn)維中心經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部編制大修改造計(jì)劃室主任審核審核審核審核匯總編制大修改造計(jì)計(jì)劃NNYYYYNN報(bào)發(fā)展計(jì)劃部審批問(wèn)題：大修計(jì)劃隨時(shí)有隨時(shí)報(bào)，不利于對(duì)大修項(xiàng)目的統(tǒng)一管理及控制。建議：年末由各部門將下一年度大修計(jì)劃報(bào)至網(wǎng)絡(luò)部，便于網(wǎng)絡(luò)部對(duì)大修項(xiàng)目的統(tǒng)一管理及控制。問(wèn)題：主管在流程中屬冗余環(huán)節(jié)。建議：取消主管環(huán)節(jié)。第23頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.網(wǎng)絡(luò)部重大事故處理流程網(wǎng)管中心省會(huì)運(yùn)維中心地市公司網(wǎng)絡(luò)部主管副總重大事故重大事故了解事故情況了解事故情況通報(bào)事故情況了解事故情況事故單位獨(dú)立解決事故處理事故處理事故處理事故處理報(bào)告事故處理報(bào)告事故處理報(bào)告追究事故責(zé)任人組織地市公司省會(huì)會(huì)運(yùn)維中心、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理中心相關(guān)單單位事故處理，事事故單位填寫事故故報(bào)告制定預(yù)防措施采取預(yù)防措施采取預(yù)防措施采取預(yù)防措施NY重大事故問(wèn)題：1、上報(bào)渠道不統(tǒng)一，不利于事故的快速解決，2、在事故的處理中網(wǎng)絡(luò)管理中心未充分發(fā)揮其生產(chǎn)調(diào)度中心的作用。第24頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.建議：事故上報(bào)統(tǒng)一規(guī)范至網(wǎng)絡(luò)管理中心，由網(wǎng)絡(luò)管理中心主要負(fù)責(zé)重大事故的處理。網(wǎng)絡(luò)重大事故處理流程（新）網(wǎng)管中心省會(huì)運(yùn)維中心地市公司網(wǎng)絡(luò)部主管副總重大事故重大事故重大事故了解事故情況通報(bào)事故情況了解事故情況了解事故情況需網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào)事故單位獨(dú)立解決協(xié)調(diào)事故處理事故處理事故處理事故處理事故處理報(bào)告事故處理報(bào)告事故處理報(bào)告事故分析會(huì)，相關(guān)責(zé)任單位參加事故分析報(bào)告，考核制定預(yù)防措施采取預(yù)防措施采取預(yù)防措施采取預(yù)防措施Y第25頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.YNN組織協(xié)調(diào)各部門進(jìn)進(jìn)行事故處理網(wǎng)絡(luò)管理中心局?jǐn)?shù)據(jù)制作流程網(wǎng)絡(luò)管理中心各專專業(yè)室市場(chǎng)部集團(tuán)公司研發(fā)中心地市公司網(wǎng)絡(luò)部局?jǐn)?shù)據(jù)制作要求局?jǐn)?shù)據(jù)制作需求局?jǐn)?shù)據(jù)制作需求局?jǐn)?shù)據(jù)制作要求局?jǐn)?shù)據(jù)修改要求制定技術(shù)方案制作核查測(cè)試，填寫測(cè)試報(bào)報(bào)告制作核查測(cè)試，填寫測(cè)試報(bào)報(bào)告Y地市公司配合測(cè)試NY地市公司配合N問(wèn)題：制作局?jǐn)?shù)據(jù)信息來(lái)源部門較多，雖然表面上會(huì)加速部門間的信息溝通，但是會(huì)影響公司對(duì)局?jǐn)?shù)據(jù)的統(tǒng)一規(guī)劃并加大網(wǎng)絡(luò)管理中心的工作量和協(xié)調(diào)量。建議：局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)一由網(wǎng)絡(luò)部管理，網(wǎng)絡(luò)管理中心實(shí)施。第26頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.局?jǐn)?shù)據(jù)制作流程（新）網(wǎng)絡(luò)管理中心各專專業(yè)室市場(chǎng)部集團(tuán)公司研發(fā)中心地市公司網(wǎng)絡(luò)部局?jǐn)?shù)據(jù)制作要求局?jǐn)?shù)據(jù)制作需求局?jǐn)?shù)據(jù)制作需求局?jǐn)?shù)據(jù)制作要求制定技術(shù)方案制作核查測(cè)試，填寫測(cè)試報(bào)報(bào)告制作核查測(cè)試，填寫測(cè)試報(bào)告，遞交網(wǎng)絡(luò)部Y地市公司配合測(cè)試NY地市公司配合N局?jǐn)?shù)據(jù)修改要求局?jǐn)?shù)據(jù)制作需求匯匯總整合測(cè)試報(bào)告存檔測(cè)試報(bào)告存檔第27頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.網(wǎng)絡(luò)管理中心備品備件管理及返修流程網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)管中心技術(shù)室工程建設(shè)中心地市公司網(wǎng)管中心監(jiān)控室工程結(jié)束需交接備備件零星購(gòu)置備件建檔，入庫(kù)提出更換備件要求更換備件需求審核審核委托愛(ài)立信返修發(fā)放更換更換回收更換件NNNY有庫(kù)存YY查找問(wèn)題：審批部門不統(tǒng)一，不利于對(duì)備品備件進(jìn)行管理。第28頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.建議：備品備件統(tǒng)一由網(wǎng)絡(luò)部委托網(wǎng)絡(luò)管理中心管理，網(wǎng)絡(luò)部通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理中心的考核實(shí)現(xiàn)對(duì)備品備件的控制。網(wǎng)絡(luò)備品備件管理及返修流程（新）網(wǎng)絡(luò)部工程建設(shè)中心地市公司網(wǎng)絡(luò)管理中心工程結(jié)束需交接備備件購(gòu)置自用零星備件建檔，入庫(kù)更換備件需求審核委托愛(ài)立信返修發(fā)放更換回收更換件NNN有庫(kù)存YY查找記錄備件返修及發(fā)放情況購(gòu)置全省重要零星星備件考核第29頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.省會(huì)運(yùn)維中心電話會(huì)議開(kāi)通流程省會(huì)運(yùn)維中心傳輸室網(wǎng)絡(luò)部省會(huì)運(yùn)維中心傳輸主管電話會(huì)議通知任務(wù)分派需上級(jí)協(xié)調(diào)通知網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)會(huì)后設(shè)備檢查維護(hù)護(hù)YN會(huì)前聯(lián)調(diào)問(wèn)題：主管崗在流程中明顯屬冗余環(huán)節(jié)!建議：取消主管環(huán)節(jié)。第30頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.省會(huì)運(yùn)維中心電話會(huì)議開(kāi)通流程（新）省會(huì)運(yùn)維中心傳輸室網(wǎng)絡(luò)部省會(huì)運(yùn)維中心主管經(jīng)理電話會(huì)議通知任務(wù)分派需上級(jí)協(xié)調(diào)通知網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)會(huì)后設(shè)備檢查維護(hù)護(hù)YN會(huì)前聯(lián)調(diào)第31頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.第32頁(yè)市場(chǎng)細(xì)分和客戶價(jià)值定位流程市場(chǎng)深入調(diào)研數(shù)據(jù)市場(chǎng)信息客戶投訴和報(bào)怨數(shù)據(jù)客戶計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分確定各客戶群的價(jià)值定位對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行組合、定位和包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品廣告訴求設(shè)計(jì)產(chǎn)品促銷方案進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)制定對(duì)渠道的指導(dǎo)性要求市場(chǎng)信息庫(kù)進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試客戶數(shù)據(jù)庫(kù)地市分公司客服中心計(jì)費(fèi)中心市場(chǎng)部客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)信息分析團(tuán)隊(duì)空白問(wèn)題：目前市場(chǎng)部工作重點(diǎn)集中在不斷推出業(yè)務(wù)，而市場(chǎng)細(xì)分/市場(chǎng)定位工作投入力度不足，使新業(yè)務(wù)推廣時(shí)無(wú)法保證方向準(zhǔn)確，成功機(jī)會(huì)降低。對(duì)客戶需求等研究不足，客戶服務(wù)策略職能不完善，基礎(chǔ)服務(wù)工作缺乏較多。渠道開(kāi)發(fā)與渠道管理方面需要完善的方面較多。建議：市場(chǎng)部目前市場(chǎng)整體策劃職能較弱，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和職能安排上應(yīng)將此職能相對(duì)獨(dú)立出來(lái)，使一部分人側(cè)重進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略研究和市場(chǎng)策劃。不斷完善市場(chǎng)信息庫(kù)建設(shè)。積累客戶真實(shí)信息，逐步建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)推出過(guò)程中與地市公司的交流，地市公司可以為業(yè)務(wù)推出提供更多有用的市場(chǎng)信息或者進(jìn)行試銷，而市場(chǎng)部應(yīng)將市場(chǎng)調(diào)查、細(xì)分與市場(chǎng)定位的方法以及業(yè)務(wù)的各種細(xì)節(jié)盡量多的傳達(dá)給地市，使地市公司營(yíng)銷能力逐Co漸py增ri強(qiáng)gh，t?減20低03價(jià)B格y

戰(zhàn)Al的li風(fēng)an險(xiǎn)ce。PKU

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Ltd.建設(shè)中新業(yè)務(wù)發(fā)展流程發(fā)展計(jì)劃部研發(fā)中心計(jì)費(fèi)中心集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)中心市場(chǎng)部客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)工程建設(shè)客服、地市公司指定開(kāi)通業(yè)務(wù)委托初步設(shè)計(jì)初步可研分析談判和設(shè)備訂貨貨簽訂采購(gòu)合同委托設(shè)計(jì)組織施工組織初驗(yàn)終驗(yàn)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)測(cè)試提出計(jì)費(fèi)改造完成計(jì)費(fèi)改造提出計(jì)費(fèi)改造制定業(yè)務(wù)流程、

業(yè)務(wù)規(guī)定，發(fā)展計(jì)劃，發(fā)展目標(biāo)，故障排除規(guī)定，推廣的指導(dǎo)意見(jiàn)等初稿廣告品審核對(duì)地市公司和客客服中心進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)策劃方案終稿下發(fā)業(yè)務(wù)開(kāi)通通通知執(zhí)行總結(jié)、優(yōu)化、改改進(jìn)問(wèn)題：執(zhí)行不力，更多關(guān)注價(jià)格。建議：技術(shù)上培訓(xùn)，考核上引導(dǎo)。問(wèn)題：新業(yè)務(wù)推出后

培訓(xùn)不及時(shí)、培訓(xùn)強(qiáng)度度不夠。建議：制度上加強(qiáng)。問(wèn)題：兩個(gè)部門提出計(jì)費(fèi)改造造，有時(shí)引起需求歧義。建議：兩部門職責(zé)還需進(jìn)一步步清晰。問(wèn)題：前期調(diào)查預(yù)測(cè)不足。建議：增加項(xiàng)目審批力度。自我收集信息第33頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.發(fā)展策略研究流程市場(chǎng)部發(fā)展團(tuán)隊(duì)計(jì)費(fèi)中心計(jì)費(fèi)中心/網(wǎng)絡(luò)中心話務(wù)模型現(xiàn)網(wǎng)客戶資料數(shù)據(jù)測(cè)算盈虧分析發(fā)展原則、策略略地市公司遵照?qǐng)?zhí)行指導(dǎo)監(jiān)督問(wèn)題：針對(duì)老業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究開(kāi)展不足，策略研究尚未完全開(kāi)展。建議：作為市場(chǎng)重要職能加以重視。第34頁(yè)Copyright?2003

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Con大型營(yíng)銷活動(dòng)組辦流程市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部文件下發(fā)，提出活動(dòng)要求集團(tuán)公司廣告/促銷團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)溝通同時(shí)與相關(guān)關(guān)部門溝通形成初步思路形成指導(dǎo)性意見(jiàn)與廣告公司研究實(shí)施方案根據(jù)時(shí)間點(diǎn)與市場(chǎng)情況自發(fā)提提出項(xiàng)目反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門請(qǐng)部門經(jīng)理審批請(qǐng)主管副總審批實(shí)施方案形成下發(fā)地市市場(chǎng)部研究實(shí)施方案對(duì)內(nèi)容確認(rèn)按時(shí)將宣傳品、廣告、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)等投放市場(chǎng)活動(dòng)總結(jié)廣告公司客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)隊(duì)向計(jì)費(fèi)中心心提需求需求處理，提供供條件計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心形成匯報(bào)方案抄送客服中中心廣告/促銷團(tuán)隊(duì)其他團(tuán)隊(duì)問(wèn)題：信息未在相關(guān)層面共享，溝通出現(xiàn)阻隔。現(xiàn)象：按規(guī)定推廣方案實(shí)施前三天應(yīng)通知客服中心，并并做相應(yīng)培訓(xùn)，但客服中心與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室不能其他團(tuán)能隊(duì)及對(duì)時(shí)內(nèi)獲容得業(yè)務(wù)信息，導(dǎo)致服務(wù)與業(yè)務(wù)脫節(jié)。容確原認(rèn)因：1、市場(chǎng)部對(duì)客服中心重要資費(fèi)變更等信息的把握能力心存顧慮，相關(guān)重要信息不愿共享；2、沒(méi)有呼叫中心的地市對(duì)東西話務(wù)部信息通報(bào)不及時(shí)，導(dǎo)致客服不能及時(shí)解答用戶咨詢。建議：嚴(yán)格信息通報(bào)制度，加強(qiáng)信息通報(bào)環(huán)節(jié)，任何信信息必須通報(bào)客服中心主任，并明確信息的保密和相關(guān)關(guān)要求，市場(chǎng)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理地市業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)地市sultants

Ltd市.的考核監(jiān)督力度。

第35頁(yè)抄送服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督辦辦公室Copyright?2003

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Ltd.第36頁(yè)大型營(yíng)銷活動(dòng)組辦流程（新）文件下發(fā)，提出活動(dòng)要求集團(tuán)公司廣告/促銷團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)溝通同時(shí)與相關(guān)部門溝通形成初步思路形成指導(dǎo)性意見(jiàn)與廣告公司研究實(shí)施方案根據(jù)時(shí)間點(diǎn)與市場(chǎng)情況自發(fā)提出項(xiàng)目反饋市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 相關(guān)業(yè)務(wù)部門請(qǐng)部門經(jīng)理審批請(qǐng)主管副總審批實(shí)施方案形成下發(fā)地市市場(chǎng)部研究實(shí)施方案對(duì)內(nèi)容確認(rèn)按時(shí)將宣傳品、廣告、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)等投放市場(chǎng)活動(dòng)總結(jié)廣告公司客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)向計(jì)費(fèi)中心提需求需求處理，提供條件計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心形成匯報(bào)方案其他團(tuán)隊(duì)對(duì)內(nèi)容確認(rèn)抄送客服中心主任廣告/促銷團(tuán)隊(duì)其他團(tuán)隊(duì)抄送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任促銷方案實(shí)施流程市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)提出促銷需求客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)工作轉(zhuǎn)廣告/促銷團(tuán)隊(duì)可行YN促銷團(tuán)隊(duì)與相關(guān)團(tuán)隊(duì)、相關(guān)部門溝通情況發(fā)展團(tuán)隊(duì)、促銷團(tuán)隊(duì)共同制定促銷方案終止與廣告公司研究實(shí)施方案請(qǐng)相關(guān)部門確認(rèn)促銷方案內(nèi)容促銷方案按時(shí)實(shí)施研究實(shí)施方案廣告公司問(wèn)題：營(yíng)銷職能不全，缺乏經(jīng)濟(jì)性性分析環(huán)節(jié)?，F(xiàn)象：每年占收入3%的推廣、宣宣傳費(fèi)用，如果沒(méi)有整體科學(xué)的規(guī)規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)分析，效果很難達(dá)到預(yù)預(yù)期目標(biāo)。建議：加強(qiáng)規(guī)劃，增加經(jīng)濟(jì)分析環(huán)環(huán)節(jié)，使推廣、宣傳投資有的放矢矢，避免促銷盲目進(jìn)行。各團(tuán)隊(duì)共同討論客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)廣告/促銷團(tuán)隊(duì)問(wèn)題：市場(chǎng)職能兩橫三縱的職能分類標(biāo)準(zhǔn)存在較多交叉現(xiàn)象，缺乏真正的整體策劃者；職能被人為分割成兩部分，分別由兩名副經(jīng)理帶隊(duì)的做法使團(tuán)隊(duì)之間信息溝通與信息共享存在障礙。建議：重新劃分團(tuán)隊(duì)職責(zé)，增進(jìn)彼此信息交流，補(bǔ)充精兵強(qiáng)將。實(shí)時(shí)促銷活動(dòng)經(jīng)濟(jì)分析廣告促銷整體規(guī)劃第37頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.促銷方案實(shí)施流程（新）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部提出促銷需求部門經(jīng)理審批YN與相關(guān)團(tuán)隊(duì)、相關(guān)部門溝通情況制定促銷方案終止與廣告公司研究實(shí)施方案請(qǐng)相關(guān)部門確認(rèn)促銷方案內(nèi)容研究實(shí)施方案廣告公司客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)廣告/促銷團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)促銷活動(dòng)經(jīng)濟(jì)分析年度廣告促銷整體規(guī)劃、預(yù)算與促銷團(tuán)隊(duì)溝通需求提出建議年度業(yè)務(wù)發(fā)展整體規(guī)劃效果評(píng)估并總結(jié)促銷方案按時(shí)實(shí)施部門經(jīng)理審批Y第38頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.N業(yè)務(wù)、服務(wù)推廣方案實(shí)施流程1市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部文件下發(fā)，提出業(yè)務(wù)、服務(wù)推廣要求集團(tuán)公司客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)交接業(yè)務(wù)管理責(zé)任部門經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)廣告/促銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)交接，客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)將基本業(yè)務(wù)資料轉(zhuǎn)促銷團(tuán)隊(duì)新業(yè)務(wù)研發(fā)完成研發(fā)中心詢問(wèn)發(fā)展團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)成熟度客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)與研發(fā)中心溝通情況Y已交接N推進(jìn)業(yè)務(wù)盡快成熟，交接管理責(zé)任需調(diào)研Y

委托調(diào)查公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心廣告公司N促銷團(tuán)隊(duì)與相關(guān)團(tuán)隊(duì)、相關(guān)部門溝通YT1問(wèn)題：營(yíng)銷職能不全，市場(chǎng)調(diào)查次數(shù)與第39頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.深度均不夠。建議：加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查環(huán)節(jié)，掌握更充分的市場(chǎng)真實(shí)信息，保證推廣的成功，同時(shí)可以為資費(fèi)管理等提供依據(jù)。業(yè)務(wù)、服務(wù)推廣方案實(shí)施流程2市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部集團(tuán)公司研發(fā)中心計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心發(fā)展團(tuán)隊(duì)、促銷團(tuán)隊(duì)共同制定推廣方案客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)向計(jì)費(fèi)中心提需求需求處理，提供條件請(qǐng)部門經(jīng)理審批請(qǐng)主管副總審批形成指導(dǎo)性意見(jiàn)促銷團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)廣告公司促銷團(tuán)隊(duì)與廣告公司研究實(shí)施方案促銷團(tuán)隊(duì)請(qǐng)相關(guān)部門確認(rèn)推廣方案內(nèi)容推廣方案按時(shí)實(shí)施研究實(shí)施方案廣告公司YT1第40頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.市場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告（月報(bào)）編制流程1市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部每月5-6日提供各類報(bào)表并核對(duì)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心信息分析團(tuán)隊(duì)編寫分析提綱數(shù)據(jù)整理、核對(duì)、說(shuō)明給相關(guān)部門發(fā)送報(bào)表數(shù)據(jù)加工，計(jì)算MOU、ARPU值，反饋計(jì)劃、財(cái)務(wù)部分析數(shù)據(jù)異常產(chǎn)生的原因相關(guān)報(bào)表詢問(wèn)地市市場(chǎng)部地市市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部發(fā)展計(jì)劃部集團(tuán)客戶部/研發(fā)中心/客服中心每周上報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況信息分析團(tuán)隊(duì)月度匯總競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況其他團(tuán)隊(duì)5日以前前工作總結(jié)匯總報(bào)表正確NY與計(jì)費(fèi)中心溝通報(bào)表相關(guān)報(bào)表相關(guān)報(bào)表8-9日前提供通話時(shí)長(zhǎng)報(bào)表9日前提供收入報(bào)表注：計(jì)費(fèi)有時(shí)拖延造成財(cái)務(wù)拖延發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)NY反饋B1B2問(wèn)題：報(bào)表環(huán)節(jié)過(guò)多，不同部門都在處理數(shù)據(jù)（市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、計(jì)劃部等），數(shù)出多門，使經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告過(guò)程中對(duì)數(shù)據(jù)占用大量時(shí)間。建議：讓產(chǎn)生數(shù)據(jù)的部門去處理數(shù)據(jù)，計(jì)費(fèi)中心是產(chǎn)生數(shù)據(jù)的源頭，應(yīng)承擔(dān)部分處理數(shù)據(jù)的職能，減輕其他部門的負(fù)擔(dān)，市場(chǎng)部應(yīng)將需求與技術(shù)手段與計(jì)費(fèi)中心充分溝通。第41頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.第42頁(yè)市場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告（月報(bào)）編制流程2市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心省公司領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部發(fā)展計(jì)劃部集團(tuán)客戶部/研發(fā)中心/客服中心可以自行解決NY各團(tuán)隊(duì)共同討論形成報(bào)告初稿，開(kāi)始做專題部分向計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心提需求N需要計(jì)費(fèi)中心臨時(shí)Y提供報(bào)表完成專題分析部分2-3天內(nèi)提供數(shù)據(jù)市場(chǎng)部經(jīng)理審核信息分析團(tuán)隊(duì)完善詳細(xì)資料WORD版上報(bào)集團(tuán)公司，通報(bào)地市公司報(bào)送主管經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理審核Y召開(kāi)公司經(jīng)營(yíng)分分析會(huì)YNNB1B2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略情況收集處理流程市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部每周上報(bào)WORD版定定制文件地市公司市場(chǎng)部信息分析團(tuán)隊(duì)匯總、加工、分析每月2次形成匯總材料，并提出建議提交各團(tuán)隊(duì)，同時(shí)上報(bào)集團(tuán)公司集團(tuán)公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略變化相關(guān)材料突發(fā)性事件臨時(shí)上報(bào)相關(guān)材料各團(tuán)隊(duì)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略變化相關(guān)材料信息分析團(tuán)隊(duì)其他團(tuán)隊(duì)問(wèn)題：實(shí)際工作中，各團(tuán)隊(duì)忙于各自事務(wù)，未實(shí)現(xiàn)信息共享。問(wèn)題：限于了解情況，如何隨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略變更情況及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，提高公司反應(yīng)速度尚待進(jìn)一步改進(jìn)。建議：精煉市場(chǎng)部人員的全局營(yíng)銷職能，提高事務(wù)性工作的處理速度。逐漸增加技術(shù)手段。第43頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.競(jìng)爭(zhēng)性資費(fèi)調(diào)整申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒淌袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)部資費(fèi)調(diào)整申請(qǐng)地市公司市場(chǎng)部副經(jīng)理審閱并提出指導(dǎo)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)交資費(fèi)管理崗資費(fèi)管理崗與地市聯(lián)系，了解情況注：集團(tuán)公司統(tǒng)一定價(jià)，但各地優(yōu)惠政策不同N單一地市市提出

Y情況反饋重要NY資費(fèi)管理崗與地市達(dá)成初步同意，匯報(bào)資費(fèi)管理崗進(jìn)行測(cè)算、分析后匯報(bào)主管副經(jīng)理審批經(jīng)理審批經(jīng)理給計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心提需求，同時(shí)發(fā)地市公司資費(fèi)管理崗整理出全省采用的指導(dǎo)性方案重要NY資費(fèi)管理崗詢問(wèn)地市確認(rèn)資費(fèi)調(diào)整技術(shù)上已實(shí)現(xiàn)結(jié)束注：局?jǐn)?shù)據(jù)變更事項(xiàng)，計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心不給回復(fù)。問(wèn)題：資費(fèi)管理測(cè)算人員力量不足。建議：資費(fèi)管理是公司重點(diǎn)工作，應(yīng)加強(qiáng)此此職能。問(wèn)題：資費(fèi)方面市場(chǎng)部對(duì)地市的指導(dǎo)不足；審批的時(shí)間較長(zhǎng)。建議：全省資費(fèi)控制從全局考慮，還

需要在反應(yīng)速度與反應(yīng)正確性兩方方面獲得平衡。因此從人員能力上必須加強(qiáng)。第44頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.第45頁(yè)新業(yè)務(wù)研發(fā)流程1研發(fā)中心需求提出部門網(wǎng)管中心提出需求相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人或部門領(lǐng)導(dǎo)接受需求信息Y

上級(jí)指派項(xiàng)目N立即啟動(dòng)YN按專業(yè)指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人繼續(xù)跟蹤負(fù)責(zé)人細(xì)化工作規(guī)范負(fù)責(zé)人編寫預(yù)可研報(bào)告新增軟硬件YN計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人向網(wǎng)管中心提需求調(diào)整局?jǐn)?shù)據(jù)負(fù)責(zé)人做功能性測(cè)試通過(guò)YN局?jǐn)?shù)據(jù)負(fù)責(zé)人向網(wǎng)管中心發(fā)正式需求通知整體局?jǐn)?shù)據(jù)改造，做測(cè)試，出網(wǎng)絡(luò)測(cè)試報(bào)告通知地市網(wǎng)絡(luò)部門負(fù)責(zé)人做測(cè)試，出業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告，通知地市業(yè)務(wù)部門涉及事項(xiàng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題注：與網(wǎng)管中中心、計(jì)費(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)中心工作作往往同時(shí)發(fā)發(fā)生計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目Y月例會(huì)研究項(xiàng)目進(jìn)行分類NA1A2A3Copyright?2003

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Ltd.第46頁(yè)新業(yè)務(wù)研發(fā)流程2研發(fā)中心需求提出部門負(fù)責(zé)人向計(jì)費(fèi)中心提批價(jià)、營(yíng)業(yè)界面需求負(fù)責(zé)人做測(cè)試網(wǎng)管中心計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心確認(rèn)需求YN計(jì)費(fèi)中心組織編寫程序通過(guò)NY負(fù)責(zé)人做測(cè)試報(bào)告做測(cè)試報(bào)告過(guò)程中逐漸形成業(yè)務(wù)管理辦法，研發(fā)中心副主任審批后交市場(chǎng)部市場(chǎng)部將業(yè)務(wù)管理辦法隨業(yè)務(wù)開(kāi)通通知下發(fā)地市市場(chǎng)部，并統(tǒng)一安排正式對(duì)用戶開(kāi)放

時(shí)間注：過(guò)程性文文檔不規(guī)范，流程執(zhí)行不

規(guī)范負(fù)責(zé)人向發(fā)展計(jì)劃部提業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)報(bào)告發(fā)展計(jì)劃部項(xiàng)目立項(xiàng)審批流程負(fù)責(zé)人參與技術(shù)交流工程建設(shè)中心項(xiàng)目建設(shè)流程A1A2

A3

A4問(wèn)題：新業(yè)務(wù)推出缺乏效益驗(yàn)證環(huán)節(jié)。建議：項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間，應(yīng)測(cè)算效益完成情況并與最初的設(shè)想相比較是否達(dá)到，為新業(yè)務(wù)的繼續(xù)推出指明方向。移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)推廣方案執(zhí)行流程研發(fā)中心SP推廣負(fù)責(zé)人制定整體夢(mèng)網(wǎng)宣傳方案市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部本業(yè)務(wù)方案推廣負(fù)責(zé)人上報(bào)市場(chǎng)部審核YN通過(guò)通知各地市數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門、SP地市公司執(zhí)行方案配合方案執(zhí)行問(wèn)題：研發(fā)中心與市場(chǎng)部?jī)刹块T界面仍然不清的環(huán)節(jié)。建議：職能與市場(chǎng)部交接清楚。確定并聯(lián)絡(luò)媒體向地市公司下發(fā)指導(dǎo)性文件培訓(xùn)客服中心人員第47頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.業(yè)務(wù)變更引起B(yǎng)OSS系統(tǒng)改動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施流程1計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心需求部門填寫需求通知中心主任收到信息信息轉(zhuǎn)發(fā)研發(fā)室YN只需填加數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)室處理YNOA研發(fā)室主任指定項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理與提出部門討論確認(rèn)需求電話/現(xiàn)場(chǎng)需要新增軟硬件形成會(huì)議紀(jì)要發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理新增軟硬件申請(qǐng)報(bào)批建設(shè)流程BOSS系統(tǒng)核心程序變化YN項(xiàng)目經(jīng)理處理項(xiàng)目經(jīng)理細(xì)化成可提交需求分析現(xiàn)在系統(tǒng)性能是否滿足需求新增軟硬件申請(qǐng)報(bào)批建設(shè)流程N(yùn)問(wèn)題：需求提出沒(méi)有統(tǒng)一性。建議：計(jì)費(fèi)中心應(yīng)制定需求管理制度，各部門設(shè)立專門接口崗位，嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。涉及BOSS系統(tǒng)改造YNYYB1開(kāi)發(fā)商第48頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.業(yè)務(wù)變更引起B(yǎng)OSS系統(tǒng)改動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施流程2計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心需求部門設(shè)計(jì)方案進(jìn)度項(xiàng)目經(jīng)理將進(jìn)度安排反饋需求提出部門開(kāi)發(fā)，提供源程序、測(cè)試方案、程序設(shè)計(jì)說(shuō)明項(xiàng)目經(jīng)理模擬環(huán)境測(cè)試通過(guò)YN項(xiàng)目經(jīng)理通知需求方方業(yè)務(wù)驗(yàn)證業(yè)務(wù)驗(yàn)證通過(guò)YN幾方溝通項(xiàng)目經(jīng)理向維護(hù)室、數(shù)據(jù)室、網(wǎng)間結(jié)算室提上線申請(qǐng)和相關(guān)文檔項(xiàng)目上線項(xiàng)目經(jīng)理跟蹤運(yùn)行情況1個(gè)月項(xiàng)目經(jīng)理向質(zhì)

量檢查室提評(píng)估估報(bào)告YB1開(kāi)發(fā)商第49頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.各部門臨時(shí)數(shù)據(jù)需求提供流程計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心提出需求需求部門中心主任簽批，并分分派給數(shù)據(jù)室數(shù)據(jù)室主任根據(jù)計(jì)費(fèi)費(fèi)、營(yíng)帳進(jìn)行區(qū)分負(fù)責(zé)崗與需求方溝通通需求確認(rèn)收到存檔雙方溝通數(shù)據(jù)室負(fù)責(zé)崗處理并并將結(jié)果反饋給需求求方問(wèn)題：各部門均可直接向計(jì)費(fèi)中心索要報(bào)表，有泄密風(fēng)險(xiǎn)。建議：計(jì)費(fèi)中心

應(yīng)建立專門的信

息管理制度，設(shè)

置相應(yīng)權(quán)限。同時(shí)時(shí)各部門應(yīng)有專

門人員接口第50頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.后勤服務(wù)中心采購(gòu)流程：辦公用品后勤服務(wù)中心其他部門公司財(cái)務(wù)部主管副主任、綜合辦主任、采買員實(shí)地考察供應(yīng)商每年年底公布標(biāo)書(shū)，打印主任辦公會(huì)確定2家計(jì)算機(jī)耗材供應(yīng)商、

2家辦公用品供應(yīng)商采買員與供應(yīng)商草簽合同，中心主任簽字，并報(bào)公司綜合部合同審批流程通知公司各部門確定定的供應(yīng)商情況、聯(lián)聯(lián)系方式每月按購(gòu)買計(jì)劃或者臨時(shí)與選定供應(yīng)商之一聯(lián)系送貨供應(yīng)商持單到后勤中心結(jié)算中心主任簽字出納找主管副總簽字出納到財(cái)務(wù)報(bào)帳主任簽字會(huì)計(jì)簽字出納支付供應(yīng)商領(lǐng)取標(biāo)書(shū)部門采購(gòu)人員、主任簽字草簽合同問(wèn)題：每年后勤中心經(jīng)手的辦公用品采購(gòu)

價(jià)值達(dá)數(shù)百萬(wàn)元，但沒(méi)有一個(gè)規(guī)范的供應(yīng)商第51頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.商選擇過(guò)程。建議：采用規(guī)范的物資采購(gòu)流程，增加招投標(biāo)環(huán)節(jié)，增加其他部門監(jiān)控。后勤服務(wù)中心采購(gòu)流程：辦公用品（新）后勤服務(wù)中心其他部門公司財(cái)務(wù)部實(shí)地考察供應(yīng)商，開(kāi)標(biāo)，確定4家計(jì)算機(jī)耗材供應(yīng)商、4家辦公用品供應(yīng)商每年年底公布標(biāo)書(shū)采買員與供應(yīng)商草簽合同，中心主任簽字，并報(bào)公司綜合部合同審批流程通知公司各部門確定定的供應(yīng)商情況、聯(lián)聯(lián)系方式每月按購(gòu)買計(jì)劃或者者臨時(shí)與選定供應(yīng)商商之一聯(lián)系送貨供應(yīng)商持單到后勤中心結(jié)算中心主任簽字出納找主管副總簽字出納到財(cái)務(wù)報(bào)帳主任簽字會(huì)計(jì)簽字出納支付供應(yīng)商領(lǐng)取標(biāo)書(shū)部門采購(gòu)人員、主任任簽字草簽合同計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部第52頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.會(huì)議預(yù)算與費(fèi)用報(bào)銷流程綜合部接待秘書(shū)按級(jí)別訂賓館通知主辦單位過(guò)程中發(fā)現(xiàn)超預(yù)算時(shí)向主任口頭匯報(bào)組辦會(huì)議會(huì)議批準(zhǔn)后接待秘書(shū) 接待秘書(shū)做預(yù)算 做預(yù)算綜合部主任審核主管副總審核標(biāo)準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)YN

綜合部主任在發(fā)票上簽字，接待秘書(shū)到財(cái)務(wù)報(bào)帳接待秘書(shū)口頭向主任陳述原因主任同意YN？接待秘書(shū)找主管副總簽字財(cái)務(wù)部主管副總在發(fā)票上上簽字同意Y？N接待秘書(shū)到財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)帳超標(biāo)準(zhǔn)YN要求會(huì)議申請(qǐng)手續(xù)續(xù)、預(yù)算重新做出納付款問(wèn)題：一旦超支很難處理。第53頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.建議：會(huì)議組辦費(fèi)用、禮品費(fèi)用、招待費(fèi)用等管理應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范。人力資源部部門KPI制定流程各部門人力資源部擬訂各部門本年度需考核的KPI指標(biāo)主管付總征詢意見(jiàn)修改總經(jīng)理辦公會(huì)審核NY匯總討論確定集團(tuán)績(jī)效考核辦法年度工作計(jì)劃考核制度，考評(píng)組織有待進(jìn)一步改進(jìn)和完善第54頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.人力資源部部門KPI制定流程（新）各部門人力資源部擬訂各部門本年度需考核的KPI指標(biāo)考評(píng)委員會(huì)人力資源部受考核部門征詢意見(jiàn)修改審議NY匯總確定集團(tuán)績(jī)效考核辦法年度工作計(jì)劃部門考評(píng)管理辦法部門考核指標(biāo)庫(kù)第55頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.人力資源部部門考核制度制定和考核實(shí)施流程各部門人力資源部總經(jīng)理每季度下發(fā)各種考考核評(píng)估表相關(guān)部門填寫各種種考核評(píng)估表信息收集確定責(zé)任考核扣分核對(duì)確認(rèn)審閱勞資員計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金制定部門績(jī)效考核核方案提出意見(jiàn)修改完善總經(jīng)理辦公會(huì)審議確定實(shí)施方案方案制定方案實(shí)施填寫各種考核評(píng)估表主管副總統(tǒng)計(jì)審核計(jì)算核對(duì)考核得分NY缺乏相應(yīng)的整改措施和和反饋缺乏相關(guān)記錄，裁決的的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)第56頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.人力資源部部門考核制度制定和考核實(shí)施流程（新）各部門人力資源部總經(jīng)理每季度下發(fā)各種考考核評(píng)估表相關(guān)部門填寫各種種考核評(píng)估表信息收集考核扣分核對(duì)確認(rèn)審閱勞資員計(jì)算發(fā)放績(jī)績(jī)效獎(jiǎng)金制定部門績(jī)效考核核方案提出意見(jiàn)修改完善總經(jīng)理辦公會(huì)審議確定實(shí)施方案方案制定方案實(shí)施計(jì)算核對(duì)考核得分填寫各種考核評(píng)估表主管副總統(tǒng)計(jì)審核NY反饋整改措施備案第57頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.人力資源部招聘流程各部門人力資源部總經(jīng)理需求申請(qǐng)需求統(tǒng)計(jì)審核修改NY招聘方案參加招聘會(huì)簡(jiǎn)歷初選組織面試、筆試試簽定錄用合同組織相關(guān)部門對(duì)新進(jìn)大學(xué)生進(jìn)行測(cè)評(píng)和面試第58頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.人力資源部招聘流程（新）各部門人力資源部總經(jīng)理需求申請(qǐng)需求統(tǒng)計(jì)審核修改NY招聘方案參加招聘會(huì)簡(jiǎn)歷初選組織相關(guān)部門進(jìn)行面試、測(cè)評(píng)和篩選簽定錄用合同相關(guān)部門第59頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.人力資源部干部考核流程受考核干部部門人力資源部受考核者上級(jí)周邊部門公司黨組制定干部考核方案審議通過(guò)成立考核小組部門內(nèi)民主測(cè)評(píng)評(píng)和個(gè)別談話情況匯總測(cè)評(píng)打分測(cè)評(píng)打分形成考評(píng)結(jié)論審議紀(jì)檢監(jiān)察參與結(jié)果反饋結(jié)果反饋考慮現(xiàn)實(shí)原因和干部考

核的特殊性，暫時(shí)不和

部門考核及人員考核合并并，待時(shí)機(jī)成熟可以合并第60頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.出勤考核表人力資源部工資發(fā)放的流程個(gè)人考核表公司各部門部門考核表崗位變動(dòng)情況人員的調(diào)動(dòng)情況人力資源部審查、核實(shí)、匯總生成工資表審批財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)記帳出納存入銀行審核因?yàn)榭己酥贫鹊目茖W(xué)性造成激勵(lì)的相關(guān)問(wèn)題第61頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.人員績(jī)效考核實(shí)施流程（新）各部門經(jīng)理/主任總經(jīng)理人力資源部相關(guān)部門副總經(jīng)理直接上級(jí)和下級(jí)討論階階段工作計(jì)劃、考核指標(biāo)和權(quán)重階段中期，上級(jí)和下級(jí)級(jí)討論任務(wù)完成情況，調(diào)整工作計(jì)劃階段結(jié)束，對(duì)部門及負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評(píng)審核匯總，計(jì)算部門和負(fù)責(zé)人考核得分,結(jié)果反饋相相關(guān)部門直接上級(jí)對(duì)下級(jí)綜合合評(píng)分上報(bào)人力資源源部人力資源部匯總統(tǒng)計(jì)并上報(bào)主管副總審批審批審批人力資源部把考核結(jié)結(jié)果反饋給部門負(fù)責(zé)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人將考核結(jié)結(jié)果反饋給員工階段績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)算和發(fā)放績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)/調(diào)整流程啟動(dòng)員工考核申述流程個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果存檔,備晉升降降級(jí)淘汰以及培訓(xùn)計(jì)劃參考Y第62頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.員工是否接接受N人力資源部勞務(wù)工管理流程（省公司）勞動(dòng)局（中介機(jī)構(gòu)）各部門提出用工需求計(jì)計(jì)劃人力資源部培訓(xùn)中心需求核定向勞動(dòng)局提出招工審請(qǐng)擬定方案廣告面試筆試委托招工培訓(xùn)復(fù)試崗前專業(yè)培訓(xùn)上崗試用制工資表匯總，發(fā)放以后將逐步由中介機(jī)構(gòu)完成第63頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.薪酬規(guī)劃流程（新）人力資源部各部門制定/調(diào)整職位等等級(jí)分級(jí)原則建立/調(diào)整職位管理辦法建立/調(diào)整薪資架構(gòu)及其指導(dǎo)原則評(píng)估職位根據(jù)審核結(jié)果，修正薪資資料建議薪資調(diào)整建議薪資調(diào)整職位管理修正員工個(gè)人薪資檔案薪資發(fā)放處理YN審核通過(guò)N審核通過(guò)Y結(jié)束總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研或購(gòu)買獲得當(dāng)前社會(huì)同行業(yè)薪酬水平人員績(jī)效考核實(shí)施流程第64頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.崗位管理流程（新）人力資源部各部門各中心總經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū)崗位任職資格表根據(jù)實(shí)際情況提出崗

位職責(zé)修正建議，并草草擬各崗位任職資格修正的職務(wù)說(shuō)明書(shū)部門各崗位職責(zé)

修正建議與崗位任任職資格草案匯總平衡編制省公司崗位職責(zé)與任職資格主任審核審批執(zhí)行YNYN職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)說(shuō)明書(shū)更新色數(shù)據(jù)庫(kù)并存檔存檔第65頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.主管領(lǐng)導(dǎo)或或副總培訓(xùn)中心總經(jīng)理辦公會(huì)各部門（地市公司）公司發(fā)展規(guī)劃年度工作目目標(biāo)年度培訓(xùn)計(jì)劃編制流程人力資源規(guī)劃目標(biāo)上半年培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)執(zhí)行和本年度的工工資總額情況公司中長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃劃及上半年培訓(xùn)工作作評(píng)估情況培訓(xùn)項(xiàng)目和申申報(bào)計(jì)劃表確定本年度培訓(xùn)工作指導(dǎo)方針、工作要點(diǎn)和目標(biāo)各項(xiàng)目主管進(jìn)行需求分析，整合策劃培訓(xùn)（包括設(shè)備更新、培訓(xùn)計(jì)劃、項(xiàng)目預(yù)算）培訓(xùn)主任匯總編制培訓(xùn)計(jì)劃和經(jīng)費(fèi)預(yù)算計(jì)劃審核審批下發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃YN組織實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃監(jiān)督指導(dǎo)各地計(jì)劃執(zhí)行情況目前尚無(wú)此項(xiàng)NY財(cái)務(wù)部人力資源部綜合部人力資源部備案第66頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.培訓(xùn)中心培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施流程培訓(xùn)中心各部門主管副總年度培訓(xùn)計(jì)劃、年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算管理下發(fā)培訓(xùn)通知組織人員報(bào)名各部門申報(bào)或部門領(lǐng)導(dǎo)訪談N作培訓(xùn)前準(zhǔn)備下發(fā)通知，組織課前調(diào)查審批NY財(cái)務(wù)部計(jì)劃外任務(wù)分項(xiàng)目下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書(shū)制定培訓(xùn)計(jì)劃重大項(xiàng)目或計(jì)劃外項(xiàng)目主任審核Y組織實(shí)施、后勤保障培訓(xùn)效果評(píng)估財(cái)務(wù)報(bào)帳目前尚沒(méi)有完全開(kāi)展相對(duì)簡(jiǎn)單沒(méi)有和員工的績(jī)效、技能、職業(yè)生涯掛鉤相對(duì)簡(jiǎn)單到底由誰(shuí)審批不是很清楚Y第67頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.培訓(xùn)中心培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施流程（新）培訓(xùn)中心各部門主管副總年度培訓(xùn)計(jì)劃、年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算管理下發(fā)培訓(xùn)通知組織人員報(bào)名各部門申報(bào)或部門領(lǐng)導(dǎo)訪談Y主任審核N作培訓(xùn)前準(zhǔn)備下發(fā)通知，組織課前調(diào)查審批NY財(cái)務(wù)部計(jì)劃外任務(wù)分項(xiàng)目下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書(shū)制定培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施、后勤保障教師、課程、效果評(píng)估財(cái)務(wù)報(bào)帳Y計(jì)劃外項(xiàng)目N人力資源部根據(jù)人員的技

能、職業(yè)生涯、考核情況核準(zhǔn)人力資源部備案第68頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.培訓(xùn)中心崗前培訓(xùn)流程人力資源部相關(guān)部門培訓(xùn)中心培訓(xùn)前一周提供新招聘人員的工種和名單編制培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)前準(zhǔn)備培訓(xùn)開(kāi)班培訓(xùn)期間日常管理及跟蹤考核提供教師外聘編審、印制試卷組織考試成績(jī)匯總將相關(guān)資料及考核合格學(xué)員移交相關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)接受新聘員工實(shí)習(xí)依據(jù)新員工試用期評(píng)估表進(jìn)行評(píng)估將相關(guān)信息存入個(gè)人培訓(xùn)檔案缺少培訓(xùn)總結(jié)第69頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.培訓(xùn)中心崗前培訓(xùn)流程（新）人力資源部相關(guān)部門培訓(xùn)中心培訓(xùn)前一周提供新招聘人員的工種和名單編制培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)前準(zhǔn)備培訓(xùn)開(kāi)班培訓(xùn)期間日常管理及跟蹤考核提供教師外聘編審、印制試卷組織考試成績(jī)匯總將相關(guān)資料及考核合格學(xué)員移交相關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)接受新聘員工實(shí)習(xí)依據(jù)新員工試用期評(píng)估表進(jìn)行評(píng)估作項(xiàng)目培訓(xùn)總結(jié)并并將相關(guān)信息存入入個(gè)人培訓(xùn)檔案人力資源部備案第70頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.培訓(xùn)中心職業(yè)技能培訓(xùn)流程職業(yè)技能鑒定中心培訓(xùn)中心職業(yè)技能鑒定工作信息編制全省職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)工作計(jì)劃組織編寫教材職業(yè)技能培訓(xùn)前準(zhǔn)備培訓(xùn)實(shí)施試卷審閱并對(duì)考評(píng)人員進(jìn)行培訓(xùn)閱卷匯總成績(jī)下發(fā)鑒定成績(jī)分發(fā)證書(shū)N主任審核Y審核YN下發(fā)職業(yè)技能鑒定通知相關(guān)部門做好工作安排確定鑒定名單編寫職業(yè)技能鑒定計(jì)劃組織考試確定補(bǔ)考相關(guān)事宜登錄職業(yè)技能鑒定個(gè)人信息檔案缺少培訓(xùn)總結(jié)各種原因沒(méi)有得到很好支持可以放到職能鑒定中心第71頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.培訓(xùn)中心職業(yè)技能培訓(xùn)流程（新）職業(yè)技能鑒定中心培訓(xùn)中心職業(yè)技能鑒定工作信息編制全省職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)工作計(jì)劃組織編寫教材職業(yè)技能培訓(xùn)前準(zhǔn)備培訓(xùn)實(shí)施試卷審閱并對(duì)考評(píng)人員進(jìn)行培訓(xùn)閱卷匯總成績(jī)下發(fā)鑒定成績(jī)分發(fā)證書(shū)N主任審核Y審核YN下發(fā)職業(yè)技能鑒定通知相關(guān)部門做好工作安排確定鑒定名單編寫職業(yè)技能鑒定計(jì)劃組織考試確定補(bǔ)考相關(guān)事宜作培訓(xùn)總結(jié)并登錄職業(yè)技能鑒定個(gè)人信息檔案存檔人力資源部第72頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.員工外出培訓(xùn)流程財(cái)務(wù)部培訓(xùn)中心主管副總各部門填寫外出培訓(xùn)申請(qǐng)表項(xiàng)目主管初審中心主任審核審批結(jié)束組織實(shí)施外派培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束：登記備案、整理學(xué)學(xué)習(xí)資料、培訓(xùn)費(fèi)費(fèi)審核簽字備案培訓(xùn)結(jié)束：培訓(xùn)情況匯報(bào)和相關(guān)培訓(xùn)資料上交財(cái)務(wù)報(bào)銷制定二次培訓(xùn)計(jì)劃劃并監(jiān)督指導(dǎo)其執(zhí)執(zhí)行實(shí)施二次培訓(xùn)二次培訓(xùn)評(píng)估改進(jìn)與反饋YN登記備案部門內(nèi)技術(shù)專項(xiàng)的培訓(xùn)應(yīng)和培訓(xùn)部門協(xié)商應(yīng)在培訓(xùn)前簽訂相關(guān)的培訓(xùn)協(xié)議基本缺失第73頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.員工外出培訓(xùn)流程（新）財(cái)務(wù)部培訓(xùn)中心主管副總各部門填寫外出培訓(xùn)申請(qǐng)表中心主任審核審批結(jié)束組織實(shí)施外派培訓(xùn)并簽定外培協(xié)議培訓(xùn)結(jié)束：登記備案、整理學(xué)學(xué)習(xí)資料、培訓(xùn)費(fèi)費(fèi)審核簽字備案培訓(xùn)結(jié)束：培訓(xùn)情況匯報(bào)和相關(guān)培訓(xùn)資料上交財(cái)務(wù)報(bào)銷制定二次培訓(xùn)計(jì)劃劃并監(jiān)督指導(dǎo)其執(zhí)執(zhí)行實(shí)施二次培訓(xùn)二次培訓(xùn)評(píng)估改進(jìn)與反饋YN登記備案集團(tuán)公司對(duì)口部門組織培訓(xùn)和省公司合同培訓(xùn)由各部門主任確定培訓(xùn)名單培訓(xùn)中心備案作階段工作總結(jié)并定期報(bào)人力資源部備案人力資源部存檔第74頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦服務(wù)檢查流程領(lǐng)導(dǎo)地市（縣）公司營(yíng)業(yè)廳、代銷代辦服務(wù)、大客戶服務(wù)、

1860服務(wù)、售后及其他市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部相關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督檢查辦制定新業(yè)務(wù)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參與制定制定實(shí)施細(xì)則和考核辦法按監(jiān)督檢查工作計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查（暗查暗訪）或設(shè)備監(jiān)測(cè)相關(guān)部門協(xié)助查處Y需要其他部門協(xié)商查處N能否現(xiàn)場(chǎng)處理Y糾正及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總下發(fā)通報(bào)、整改通知落實(shí)限期整改情況根據(jù)反饋情況跟蹤回訪形成匯報(bào)材料N審閱存檔集團(tuán)公司下發(fā)的文件依賴人員的素質(zhì)，而目前人員素質(zhì)堪憂未及時(shí)溝通提交人力資源部作考核依據(jù)第75頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦外部投訴處理流程信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、集團(tuán)公司網(wǎng)站、12300、總經(jīng)理信箱、省級(jí)投訴新聞媒體消協(xié)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦客戶網(wǎng)絡(luò)等部地市公司綠色通道領(lǐng)導(dǎo)小組人力資源部投訴受理投訴情況了解處理答復(fù)申訴理由是Y結(jié)案否接

N

受判斷是否內(nèi)部原因Y情況了解派發(fā)處理單情況說(shuō)明調(diào)查處理接受答復(fù)根據(jù)反饋情況跟蹤回訪答復(fù)或處理結(jié)果反饋是否政策法規(guī)原因或難以達(dá)成意見(jiàn)反饋意見(jiàn)情況匯總判斷是否處罰裁定決策政策法規(guī)的原因難以達(dá)成意見(jiàn)下發(fā)處罰通知YN存檔分析判斷能力不足責(zé)任認(rèn)定不清晰第76頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.第77頁(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦外部投訴處理流程（新）信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、集團(tuán)公司網(wǎng)站、12300、總經(jīng)理信箱、省級(jí)投訴新聞媒體消協(xié)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦客戶網(wǎng)絡(luò)等部地市公司綠色通道領(lǐng)導(dǎo)小組人力資源/客服服投訴受理投訴情況了解處理答復(fù)申訴理由是Y結(jié)案否接

N

受判斷是否內(nèi)部原因Y情況了解派發(fā)處理單情況說(shuō)明調(diào)查處理接受答復(fù)根據(jù)反饋情況跟蹤回訪答復(fù)或處理結(jié)果反饋是否政策法規(guī)原因或難以達(dá)成意見(jiàn)反饋意見(jiàn)情況匯總裁定決策政策法規(guī)的原因難以達(dá)成意見(jiàn)確認(rèn)責(zé)任單位下發(fā)處罰通知判斷是否處罰YN存檔按規(guī)定

扣發(fā)績(jī)效效獎(jiǎng)金服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦疑難投訴流程1860受理中心地市公司投訴受理站省級(jí)投訴受理中心分析書(shū)面材料,再次進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)處理。判斷是否疑難，提出初步解決決意見(jiàn)收集受理情況了解申訴理由情況說(shuō)明綜合分析提出處理意見(jiàn)并統(tǒng)一答復(fù)口徑答復(fù)客戶投訴意見(jiàn)處理書(shū)書(shū)接受答復(fù)提出書(shū)面材料：調(diào)查報(bào)告、認(rèn)定意見(jiàn)書(shū)接投訴流程責(zé)任認(rèn)定不清晰質(zhì)量監(jiān)督檢查辦客戶地市公司相關(guān)部門提交人力資源第78頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦疑難投訴流程（新）1860受理中心地市公司投訴受理站省級(jí)投訴受理中心分析書(shū)面材料,再次進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)處

理。判斷是否疑難，提出初步解決意見(jiàn)收集受理情況了解申訴理由情況說(shuō)明綜合分析提出處理意見(jiàn)并統(tǒng)一答復(fù)復(fù)口徑答復(fù)客戶投訴意見(jiàn)處理書(shū)書(shū)接受答復(fù)提出書(shū)面材料：調(diào)查報(bào)告、認(rèn)定意見(jiàn)書(shū)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦客戶地市公司相關(guān)部門提交人人力資資源部部作考考核依依據(jù)接客戶投訴流程相關(guān)部門專專家人力資資源部部確認(rèn)責(zé)任第79頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.財(cái)務(wù)預(yù)算調(diào)整流程總經(jīng)理辦公會(huì)財(cái)務(wù)部各部門匯總平衡，編制財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)算調(diào)整草案財(cái)務(wù)預(yù)算調(diào)整方案審批執(zhí)行YN地市公司根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況提提出預(yù)算調(diào)整建議根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況提提出預(yù)算調(diào)整建議執(zhí)行問(wèn)題：財(cái)務(wù)預(yù)算的跟蹤監(jiān)

控和調(diào)整較弱，實(shí)際出現(xiàn)收收入預(yù)算與實(shí)際完成偏差

較大，利潤(rùn)偏差較小，原因因在于地市公司對(duì)費(fèi)用可

以自己調(diào)整。這樣會(huì)影響預(yù)算的指導(dǎo)和考核作用。建議：加強(qiáng)對(duì)預(yù)算的跟蹤

分析和監(jiān)控作用，同時(shí)根據(jù)據(jù)實(shí)際進(jìn)行調(diào)整。第80頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.財(cái)務(wù)預(yù)算監(jiān)控和調(diào)整流程（新）總經(jīng)理辦公會(huì)財(cái)務(wù)部各部門財(cái)務(wù)預(yù)算調(diào)整方案是否調(diào)整預(yù)算執(zhí)行YN地市公司根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況提提出預(yù)算調(diào)整建議根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況提提出預(yù)算調(diào)整建議執(zhí)行分析實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況與與財(cái)務(wù)預(yù)算的差異，提出解決措施實(shí)際經(jīng)營(yíng)指標(biāo)實(shí)際經(jīng)營(yíng)指標(biāo)檢查預(yù)算執(zhí)行情況召開(kāi)預(yù)算執(zhí)行分析會(huì)會(huì)議，討論解決辦法法執(zhí)行原預(yù)算第81頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析流程地市公司每月財(cái)務(wù)報(bào)表編制結(jié)

束后，向地市公司和業(yè)業(yè)務(wù)部門索取分析所需數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析報(bào)告根據(jù)財(cái)務(wù)部要求提供數(shù)據(jù)市場(chǎng)部/計(jì)費(fèi)中心等等業(yè)務(wù)部門根據(jù)財(cái)務(wù)部要求提供數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表主任經(jīng)營(yíng)分析崗財(cái)務(wù)部副主任審議提交總經(jīng)理，并在公司月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上宣講問(wèn)題：實(shí)際每月9日－12日做經(jīng)濟(jì)分析，時(shí)間少，分析內(nèi)容較為簡(jiǎn)單。投資分析參與少。建議：1、投入更多的時(shí)間，如在報(bào)表出來(lái)前收集和分析一些數(shù)據(jù)，或可增加分析的頻次。2、分析的內(nèi)容應(yīng)更加全面和詳細(xì)，做好決策支持。3、參與投資分析。第82頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.設(shè)計(jì)、施工（非土建）、監(jiān)理和附屬設(shè)備招標(biāo)流程相關(guān)部門設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位和供應(yīng)商N(yùn)工程建設(shè)中心總經(jīng)理辦公會(huì)審批邀標(biāo)或發(fā)布設(shè)計(jì)招標(biāo)公告Y制定招標(biāo)方案，起草招標(biāo)文件接受招標(biāo)邀請(qǐng)，領(lǐng)取招標(biāo)文件編制標(biāo)書(shū)接收標(biāo)書(shū)分別進(jìn)行技術(shù)評(píng)標(biāo)和商務(wù)評(píng)標(biāo)確定中標(biāo)單位簽訂合同或委托副總簽訂合同組成評(píng)審小組N審批Y簽訂合同總經(jīng)理合同審批流程收集整理相關(guān)資料注：相關(guān)部門包括發(fā)展計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、省會(huì)運(yùn)維中

心、網(wǎng)管中心、紀(jì)檢等部門。副總經(jīng)理N審批Y是否大型項(xiàng)目NY問(wèn)題：供應(yīng)商、設(shè)計(jì)、施工單位的

資信和市場(chǎng)調(diào)查等信息沒(méi)有詳細(xì)記

錄下來(lái)，沒(méi)有信息的積累，往往憑

管理者個(gè)人的記憶和經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信息共享。建議：對(duì)供應(yīng)商、設(shè)計(jì)、施工單位的資信和市場(chǎng)調(diào)查信息詳細(xì)記錄下來(lái)，建立相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)而建立業(yè)務(wù)單位的信用評(píng)估體系?，F(xiàn)場(chǎng)開(kāi)標(biāo)第83頁(yè)Copyright?2003

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Ltd.設(shè)計(jì)、施工（非土建）、監(jiān)理和附屬設(shè)備招標(biāo)流程（新）相關(guān)部門設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位和供應(yīng)商N(yùn)工程建設(shè)中心總經(jīng)理辦公會(huì)審批邀標(biāo)或發(fā)布設(shè)計(jì)招標(biāo)公告Y制定招標(biāo)方案，起草招標(biāo)文件接受招標(biāo)邀請(qǐng)，領(lǐng)取招標(biāo)文件