商品銷售技巧培訓(xùn)營業(yè)員的基本要求教學(xué)課件

營業(yè)員的基本要求商品銷售技巧培訓(xùn)——講師：XXX日期：XXX目錄CONTENTS01營業(yè)員的職業(yè)守則04營業(yè)員的語言規(guī)范02營業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)工作職責(zé)03營業(yè)員的禮儀規(guī)范PART01營業(yè)員的職業(yè)守則遵紀(jì)守法尊重顧客誠實守信愛崗敬業(yè)愛崗與敬業(yè)是相輔相成、相互支持的。所謂愛崗，就是要熱愛自己的本職工作，干一行、愛一行、專一行，為做好本職工作而盡心盡力。所謂敬業(yè)，就是要用一種恭敬、嚴(yán)肅的態(tài)度來對待自己的職業(yè)，即對自己的工作要專心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任。良好的社會信譽(yù)是通過優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得的。誠實守信、文明經(jīng)商、自覺維護(hù)消費(fèi)者利益，是社會主義商業(yè)的基本要求。尊重顧客是形成良好的商業(yè)道德風(fēng)范的基礎(chǔ)，也是建立和發(fā)展現(xiàn)代社會人與人之間新型關(guān)系的基本要求。所謂遵紀(jì)守法，就是要遵守國家制定的各種法律、法規(guī)，遵守各行業(yè)和各部門制定的一系列規(guī)章制度，這也是營業(yè)員應(yīng)具備的道德品質(zhì)。PART02營業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)及工作職責(zé)456較強(qiáng)的語言表達(dá)能力良好的服務(wù)意識敬業(yè)和樂業(yè)精神123品行端正、為人正直精神飽滿、舉止得體豐富的商品知識一、基本素質(zhì)要求收集信息填寫報表銷售商品宣傳品牌陳列商品二、工作職責(zé)堅持微笑服務(wù)營業(yè)員在為顧客提供服務(wù)的過程中，應(yīng)保持微笑，表情自然，親切友好。在與顧客交談的過程中，應(yīng)保持心情愉悅，充滿自信，和顧客保持眼神交流。三、工作要求使用禮貌用語在接待顧客的過程中，營業(yè)員應(yīng)注意使用文明禮貌用語，如“請”“謝謝”“歡迎光臨”“請慢走，歡迎下次光臨”等。還可根據(jù)顧客對語言的熟悉程度，靈活地使用普通話或地方方言。及時了解市場信息營業(yè)員應(yīng)隨時利用各種機(jī)會調(diào)查市場，了解當(dāng)前的流行資訊、市場上出現(xiàn)的新產(chǎn)品，以及競爭對手的銷售情況及促銷手段等。三、工作要求具備良好的應(yīng)變能力營業(yè)員應(yīng)具備敏銳的市場覺察能力，對行業(yè)的發(fā)展趨勢、顧客的喜好以及競爭對手的銷售策略有快速的反應(yīng)能力及應(yīng)變能力，對工作過程中的突發(fā)事件及顧客的異議能及時應(yīng)對并妥善處理，以保持企業(yè)的競爭力和銷售額的增長。三、工作要求PART03營業(yè)員的禮儀規(guī)范發(fā)型發(fā)式宜整潔作為職業(yè)要求，無論男女，營業(yè)員都應(yīng)做到頭發(fā)干凈、梳理整潔，發(fā)型不得夸張，不能標(biāo)新立異。對于女性營業(yè)員來說，應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮、燙發(fā)等較為保守的發(fā)式，劉海不要把臉遮住，不染夸張發(fā)色，過肩長發(fā)要扎束于腦后，發(fā)夾要用單色，以深色為佳；提倡加適量的發(fā)膠或摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。對于男性營業(yè)員來說，最好為短發(fā)，頭發(fā)不能長過耳朵，不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭，發(fā)色以黑色為佳，不可染夸張發(fā)色，不能有過分修飾，避免給顧客以油頭粉面的感覺。一、營業(yè)員頭面部修飾要點面部修飾須自然面部修飾的第一原則是潔凈，同時要保持衛(wèi)生和自然，給顧客以朝氣蓬勃、誠實可信的感覺。對于女性營業(yè)員來說，要化適當(dāng)?shù)牡瓓y，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹，也不要不化妝；須對自己的面部皮膚、眉毛、眼角、耳朵、鼻頭及口腔等作定期的檢查、清理和修飾保養(yǎng)。對于男性營業(yè)員來說，要選擇合適的護(hù)膚品對臉部進(jìn)行保養(yǎng)，及時清除過長的眉毛、鼻毛、汗毛等，保持口腔的清潔衛(wèi)生；若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，須堅持每天上班前剃須，不能蓄長須，不可戴深色眼鏡。一、營業(yè)員頭面部修飾要點營業(yè)員的著裝要求1．簡明整潔整潔是營業(yè)員著裝的基本要求。整潔的服飾不僅使顧客享受到一種視覺形式的美感，還會在心理上產(chǎn)生安全感。而簡明、得體的服飾既突出了營業(yè)員的精神風(fēng)貌，也反映了賣場的管理水平。2．舒適和諧服飾的美，在很大程度上表現(xiàn)為和諧，也就是與自己的職業(yè)、身份、年齡和性別相稱，與周圍的環(huán)境和場合協(xié)調(diào)。因此，營業(yè)員的工作著裝應(yīng)與工作環(huán)境在風(fēng)格上達(dá)到和諧或互補(bǔ)。二、營業(yè)員的著裝禮儀營業(yè)員的著裝規(guī)范1．工作制服營業(yè)員的工作制服有統(tǒng)一的規(guī)范要求，個人不得隨意進(jìn)行修改。工作制服應(yīng)保持整體的挺括，尤其注意領(lǐng)口與袖口的潔凈。每日上崗前，應(yīng)認(rèn)真檢查制服上是否有污漬和油跡，扣子是否齊全、有無松動等，從而確保工作制服的干凈、整潔。2．飾物飾物主要起到錦上添花、畫龍點睛的作用，若使用不當(dāng)，則會畫蛇添足。因此，佩戴飾物時應(yīng)講究整體的效果，要與服裝相協(xié)調(diào)；應(yīng)與自身的特點相適應(yīng)，如年齡、體型、膚色、氣質(zhì)、發(fā)型及臉形等。此外，佩戴飾物還需考慮所處的季節(jié)、環(huán)境、場合等，據(jù)此考慮飾物的佩戴方式和數(shù)量等。二、營業(yè)員的著裝禮儀站姿禮儀1．基本站姿雙腿并攏直立，身體重心落在兩腳中間。胸部微挺，腹部自然地收縮，臀部上提，挺直背脊。雙肩舒展，齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶笑容。站立時應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移至左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．服務(wù)站姿1）腹前握指式站姿腹前握指式站姿分為兩種，第一種站姿是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，一只手握住另一只手的手指部位，兩手交叉點在衣扣的垂直線上。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀第二種站姿針對男性與女性營業(yè)員有所區(qū)別。對女性營業(yè)員而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。對男性營業(yè)員而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀2）后背握指式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。3）單臂后背式站姿單臂后背式站姿分為左臂后背式站姿和右臂后背式站姿。其中，左臂后背式站姿是在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開呈90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。與其相對應(yīng)，右臂后背式站姿是在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖打開呈90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀坐姿禮儀1．基本坐姿坐下時，應(yīng)保持頭正、頸直，雙眼平視前方或注視對方，嘴微閉，面帶微笑，身體自然坐直，收腹挺胸、腰背挺直、雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏，雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，手指自然彎曲，放在腹前的雙腿上或座位扶手上。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．坐姿要點坐姿中，兩臂和兩手的擺放很重要。若椅子有扶手，女性可將兩手重疊或成握指式放于扶手上，也可將一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂橫放于雙腿上，不要把雙手都放在扶手上。男性則可雙手掌心向下放在扶手上，若身前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手相握放在桌子上。此時應(yīng)上身挺直、雙肩放松，切忌倒、靠、趴在椅背、扶手或桌面上，或半躺半坐等。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀3．常見坐姿1）雙腿垂直式坐姿與基本坐姿相同。有時根據(jù)情況，上身可稍稍前傾。這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，給人以誠懇、認(rèn)真的印象。2）開膝式坐姿此坐姿僅適用于男士。其是在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，小腿垂直于地面，雙膝分開，兩手合握于腹前或搭在腿上。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀3）側(cè)點式坐姿兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿和小腿要呈90°，小腿要充分伸直。4）側(cè)掛式坐姿在側(cè)點式基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀走姿禮儀1．基本走姿走姿的基本要求是穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿的基本規(guī)范如下：頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方，面帶微笑，挺胸收腹，背脊挺直，提臀，上體稍向前。行走時切忌彎腰駝背，搖頭晃腦，頸部前傾，大搖大擺，步幅太大或太小，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”步或腳尖向外形成“外八字”步等。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．變向走姿1）后退步與顧客告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。2）引導(dǎo)步引導(dǎo)步用于營業(yè)員走在前面，給顧客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時，營業(yè)員要盡可能走在顧客的左側(cè)或右側(cè)，整個身體半轉(zhuǎn)向顧客，保持兩步的距離。樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出手示意，并提示請顧客上樓或進(jìn)門等。3）前行轉(zhuǎn)身步在前行中要轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)在所轉(zhuǎn)方向外側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一只腳。也就是說，要向左轉(zhuǎn)彎，應(yīng)右腳在前時轉(zhuǎn)身；要向右轉(zhuǎn)彎，則應(yīng)左腳在前時轉(zhuǎn)身。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀手勢要求手勢是通過手和手指的活動來傳遞信息的體態(tài)語言。其不僅能對口頭語言起到加強(qiáng)、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭語言所無法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。1．基本手勢手勢的規(guī)范是：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上。在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板，同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)、大方。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．常用服務(wù)手勢1）引導(dǎo)手勢所謂引導(dǎo)，是為顧客指示行進(jìn)的方向。在指示方向時，應(yīng)采取“直臂式”指路，輕聲地說“您請”。此時，上體應(yīng)微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向?qū)Ψ?，眼睛看著所指目?biāo)方向，并兼顧對方是否看清或意會到目標(biāo)，直到對方表示清楚了，再放下手臂。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀2）“請”的手勢在表示“請”時，要五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲。做動作時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由下而上將手臂抬起，到腰部，在與身體正面成45°時停止。頭部向伸出手的一側(cè)傾斜，另一只手下垂或背在背后，面向顧客，面帶微笑，表示出對對方的尊重和歡迎。三、營業(yè)員的儀態(tài)禮儀營業(yè)員服務(wù)禮儀的要求主動熱情尊重禮貌善意寬容細(xì)致認(rèn)真平等待人四、營業(yè)員的服務(wù)禮儀營業(yè)員的基本服務(wù)禮儀1．迎賓禮儀迎接顧客時，應(yīng)面帶微笑，使顧客感覺到親切，并受到歡迎。當(dāng)顧客進(jìn)來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，并親切地說“歡迎光臨”，表示對顧客的尊重。傳遞商品給顧客時，應(yīng)雙手接遞，以示尊重。做引導(dǎo)人員時，應(yīng)走在顧客的左前方或右前方為其指引，切不可在顧客后方，以聲音指示方向和路線。四、營業(yè)員的服務(wù)禮儀2．接待禮儀與顧客交談時，應(yīng)口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若顧客講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以便增進(jìn)溝通的效果。四、營業(yè)員的服務(wù)禮儀3．電話禮儀接聽電話時，應(yīng)在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。拿起話筒后，應(yīng)先說“您好，××商場或××部門”。在通話的過程中，需要請對方等待時，應(yīng)主動說“對不起，請稍候”。如接聽的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)給相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系，應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。接到打錯的電話，同樣應(yīng)以禮相待。四、營業(yè)員的服務(wù)禮儀PART04營業(yè)員的語言規(guī)范1．注重講話的順序和邏輯性思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云、無所適從，因此，營業(yè)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。2．突出重點和要點銷售用語的重點在于推薦和說明，其他僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客的過程中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。一、營業(yè)員用語的基本原則3．不夸大其詞在介紹商品時，不著邊際的吹噓、夸大，可能暫時會將商品推銷出去，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是賣場或所銷售商品的品牌，4．決不能對顧客無禮營業(yè)員對顧客在語言上失禮，甚至使用諷刺、挖苦或侮辱性的語言，不僅會失去一個顧客，對其他在場或不在場的顧客也會產(chǎn)生不易消除的惡劣影響，會使企業(yè)形象受到極大的損害。5．不使用粗俗語言和方言土語在接待顧客的過程中，營業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對同事講話，也要使用文明用語，盡量不使用方言土語。一、營業(yè)員用語的基本原則1．避免命令式，多用請求式命令式的語句是說話者單方面的意思表達(dá)，沒有征求別人的意見就強(qiáng)迫別人照著做；而請求式的語句則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式的語句可分為肯定句、疑問句和否定疑問句3種表達(dá)方法。例如：“請您稍等片刻?！保隙ň洌澳缘绕?，可以嗎？”（疑問句）“馬上就拿過來了，你不等一等嗎？”（否定疑問句）通常來說，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。二、營業(yè)員用語的藝術(shù)3．采用先貶后褒法營業(yè)員在介紹商品時要實事求是，但對商品優(yōu)缺點的介紹要有側(cè)重。例如：顧客問：“太貴了，能打折嗎？”回答一：“這款商品質(zhì)量非常好，只是價格稍微高了一點?！被卮鸲骸斑@款商品價格雖然稍微高了一點，但質(zhì)量很好?！币陨蟽煞N回答方式