商品銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員的基本要求教學(xué)課件

營(yíng)業(yè)員的基本要求商品銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)——講師：XXX日期：XXX目錄CONTENTS01營(yíng)業(yè)員的職業(yè)守則04營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言規(guī)范02營(yíng)業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)工作職責(zé)03營(yíng)業(yè)員的禮儀規(guī)范PART01營(yíng)業(yè)員的職業(yè)守則遵紀(jì)守法尊重顧客誠(chéng)實(shí)守信愛(ài)崗敬業(yè)愛(ài)崗與敬業(yè)是相輔相成、相互支持的。所謂愛(ài)崗，就是要熱愛(ài)自己的本職工作，干一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行，為做好本職工作而盡心盡力。所謂敬業(yè)，就是要用一種恭敬、嚴(yán)肅的態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的職業(yè)，即對(duì)自己的工作要專(zhuān)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任。良好的社會(huì)信譽(yù)是通過(guò)優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得的。誠(chéng)實(shí)守信、文明經(jīng)商、自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者利益，是社會(huì)主義商業(yè)的基本要求。尊重顧客是形成良好的商業(yè)道德風(fēng)范的基礎(chǔ)，也是建立和發(fā)展現(xiàn)代社會(huì)人與人之間新型關(guān)系的基本要求。所謂遵紀(jì)守法，就是要遵守國(guó)家制定的各種法律、法規(guī)，遵守各行業(yè)和各部門(mén)制定的一系列規(guī)章制度，這也是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的道德品質(zhì)。PART02營(yíng)業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)及工作職責(zé)456較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力良好的服務(wù)意識(shí)敬業(yè)和樂(lè)業(yè)精神123品行端正、為人正直精神飽滿(mǎn)、舉止得體豐富的商品知識(shí)一、基本素質(zhì)要求收集信息填寫(xiě)報(bào)表銷(xiāo)售商品宣傳品牌陳列商品二、工作職責(zé)堅(jiān)持微笑服務(wù)營(yíng)業(yè)員在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)保持微笑，表情自然，親切友好。在與顧客交談的過(guò)程中，應(yīng)保持心情愉悅，充滿(mǎn)自信，和顧客保持眼神交流。三、工作要求使用禮貌用語(yǔ)在接待顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意使用文明禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“歡迎光臨”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”等。還可根據(jù)顧客對(duì)語(yǔ)言的熟悉程度，靈活地使用普通話或地方方言。及時(shí)了解市場(chǎng)信息營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)利用各種機(jī)會(huì)調(diào)查市場(chǎng)，了解當(dāng)前的流行資訊、市場(chǎng)上出現(xiàn)的新產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售情況及促銷(xiāo)手段等。三、工作要求具備良好的應(yīng)變能力營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備敏銳的市場(chǎng)覺(jué)察能力，對(duì)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、顧客的喜好以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售策略有快速的反應(yīng)能力及應(yīng)變能力，對(duì)工作過(guò)程中的突發(fā)事件及顧客的異議能及時(shí)應(yīng)對(duì)并妥善處理，以保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)。三、工作要求PART03營(yíng)業(yè)員的禮儀規(guī)范發(fā)型發(fā)式宜整潔作為職業(yè)要求，無(wú)論男女，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)做到頭發(fā)干凈、梳理整潔，發(fā)型不得夸張，不能標(biāo)新立異。對(duì)于女性營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮、燙發(fā)等較為保守的發(fā)式，劉海不要把臉遮住，不染夸張發(fā)色，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎束于腦后，發(fā)夾要用單色，以深色為佳；提倡加適量的發(fā)膠或摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。對(duì)于男性營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最好為短發(fā)，頭發(fā)不能長(zhǎng)過(guò)耳朵，不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭，發(fā)色以黑色為佳，不可染夸張發(fā)色，不能有過(guò)分修飾，避免給顧客以油頭粉面的感覺(jué)。一、營(yíng)業(yè)員頭面部修飾要點(diǎn)面部修飾須自然面部修飾的第一原則是潔凈，同時(shí)要保持衛(wèi)生和自然，給顧客以朝氣蓬勃、誠(chéng)實(shí)可信的感覺(jué)。對(duì)于女性營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，要化適當(dāng)?shù)牡瓓y，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹，也不要不化妝；須對(duì)自己的面部皮膚、眉毛、眼角、耳朵、鼻頭及口腔等作定期的檢查、清理和修飾保養(yǎng)。對(duì)于男性營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，要選擇合適的護(hù)膚品對(duì)臉部進(jìn)行保養(yǎng)，及時(shí)清除過(guò)長(zhǎng)的眉毛、鼻毛、汗毛等，保持口腔的清潔衛(wèi)生；若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，須堅(jiān)持每天上班前剃須，不能蓄長(zhǎng)須，不可戴深色眼鏡。一、營(yíng)業(yè)員頭面部修飾要點(diǎn)營(yíng)業(yè)員的著裝要求1．簡(jiǎn)明整潔整潔是營(yíng)業(yè)員著裝的基本要求。整潔的服飾不僅使顧客享受到一種視覺(jué)形式的美感，還會(huì)在心理上產(chǎn)生安全感。而簡(jiǎn)明、得體的服飾既突出了營(yíng)業(yè)員的精神風(fēng)貌，也反映了賣(mài)場(chǎng)的管理水平。2．舒適和諧服飾的美，在很大程度上表現(xiàn)為和諧，也就是與自己的職業(yè)、身份、年齡和性別相稱(chēng)，與周?chē)沫h(huán)境和場(chǎng)合協(xié)調(diào)。因此，營(yíng)業(yè)員的工作著裝應(yīng)與工作環(huán)境在風(fēng)格上達(dá)到和諧或互補(bǔ)。二、營(yíng)業(yè)員的著裝禮儀營(yíng)業(yè)員的著裝規(guī)范1．工作制服營(yíng)業(yè)員的工作制服有統(tǒng)一的規(guī)范要求，個(gè)人不得隨意進(jìn)行修改。工作制服應(yīng)保持整體的挺括，尤其注意領(lǐng)口與袖口的潔凈。每日上崗前，應(yīng)認(rèn)真檢查制服上是否有污漬和油跡，扣子是否齊全、有無(wú)松動(dòng)等，從而確保工作制服的干凈、整潔。2．飾物飾物主要起到錦上添花、畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，若使用不當(dāng)，則會(huì)畫(huà)蛇添足。因此，佩戴飾物時(shí)應(yīng)講究整體的效果，要與服裝相協(xié)調(diào)；應(yīng)與自身的特點(diǎn)相適應(yīng)，如年齡、體型、膚色、氣質(zhì)、發(fā)型及臉形等。此外，佩戴飾物還需考慮所處的季節(jié)、環(huán)境、場(chǎng)合等，據(jù)此考慮飾物的佩戴方式和數(shù)量等。二、營(yíng)業(yè)員的著裝禮儀站姿禮儀1．基本站姿雙腿并攏直立，身體重心落在兩腳中間。胸部微挺，腹部自然地收縮，臀部上提，挺直背脊。雙肩舒展，齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶笑容。站立時(shí)應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動(dòng)或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移至左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．服務(wù)站姿1）腹前握指式站姿腹前握指式站姿分為兩種，第一種站姿是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，一只手握住另一只手的手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣的垂直線上。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀第二種站姿針對(duì)男性與女性營(yíng)業(yè)員有所區(qū)別。對(duì)女性營(yíng)業(yè)員而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過(guò)兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。對(duì)男性營(yíng)業(yè)員而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳間距離不得超過(guò)肩寬，兩腳分開(kāi)平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2）后背握指式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。3）單臂后背式站姿單臂后背式站姿分為左臂后背式站姿和右臂后背式站姿。其中，左臂后背式站姿是在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開(kāi)呈90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。與其相對(duì)應(yīng)，右臂后背式站姿是在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖打開(kāi)呈90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀坐姿禮儀1．基本坐姿坐下時(shí)，應(yīng)保持頭正、頸直，雙眼平視前方或注視對(duì)方，嘴微閉，面帶微笑，身體自然坐直，收腹挺胸、腰背挺直、雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏，雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，手指自然彎曲，放在腹前的雙腿上或座位扶手上。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．坐姿要點(diǎn)坐姿中，兩臂和兩手的擺放很重要。若椅子有扶手，女性可將兩手重疊或成握指式放于扶手上，也可將一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂橫放于雙腿上，不要把雙手都放在扶手上。男性則可雙手掌心向下放在扶手上，若身前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手相握放在桌子上。此時(shí)應(yīng)上身挺直、雙肩放松，切忌倒、靠、趴在椅背、扶手或桌面上，或半躺半坐等。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀3．常見(jiàn)坐姿1）雙腿垂直式坐姿與基本坐姿相同。有時(shí)根據(jù)情況，上身可稍稍前傾。這種坐姿是正式場(chǎng)合最基本的坐姿，給人以誠(chéng)懇、認(rèn)真的印象。2）開(kāi)膝式坐姿此坐姿僅適用于男士。其是在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過(guò)肩寬，小腿垂直于地面，雙膝分開(kāi)，兩手合握于腹前或搭在腿上。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀3）側(cè)點(diǎn)式坐姿兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿和小腿要呈90°，小腿要充分伸直。4）側(cè)掛式坐姿在側(cè)點(diǎn)式基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀走姿禮儀1．基本走姿走姿的基本要求是穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿的基本規(guī)范如下：頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方，面帶微笑，挺胸收腹，背脊挺直，提臀，上體稍向前。行走時(shí)切忌彎腰駝背，搖頭晃腦，頸部前傾，大搖大擺，步幅太大或太小，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”步或腳尖向外形成“外八字”步等。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．變向走姿1）后退步與顧客告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。2）引導(dǎo)步引導(dǎo)步用于營(yíng)業(yè)員走在前面，給顧客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要盡可能走在顧客的左側(cè)或右側(cè)，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向顧客，保持兩步的距離。樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出手示意，并提示請(qǐng)顧客上樓或進(jìn)門(mén)等。3）前行轉(zhuǎn)身步在前行中要轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)在所轉(zhuǎn)方向外側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過(guò)全身，然后邁出另一只腳。也就是說(shuō)，要向左轉(zhuǎn)彎，應(yīng)右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身；要向右轉(zhuǎn)彎，則應(yīng)左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀手勢(shì)要求手勢(shì)是通過(guò)手和手指的活動(dòng)來(lái)傳遞信息的體態(tài)語(yǔ)言。其不僅能對(duì)口頭語(yǔ)言起到加強(qiáng)、說(shuō)明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。1．基本手勢(shì)手勢(shì)的規(guī)范是：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上。在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板，同時(shí)，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)、大方。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2．常用服務(wù)手勢(shì)1）引導(dǎo)手勢(shì)所謂引導(dǎo)，是為顧客指示行進(jìn)的方向。在指示方向時(shí)，應(yīng)采取“直臂式”指路，輕聲地說(shuō)“您請(qǐng)”。此時(shí)，上體應(yīng)微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向?qū)Ψ剑劬粗改繕?biāo)方向，并兼顧對(duì)方是否看清或意會(huì)到目標(biāo)，直到對(duì)方表示清楚了，再放下手臂。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀2）“請(qǐng)”的手勢(shì)在表示“請(qǐng)”時(shí)，要五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個(gè)手臂略彎曲。做動(dòng)作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由下而上將手臂抬起，到腰部，在與身體正面成45°時(shí)停止。頭部向伸出手的一側(cè)傾斜，另一只手下垂或背在背后，面向顧客，面帶微笑，表示出對(duì)對(duì)方的尊重和歡迎。三、營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的要求主動(dòng)熱情尊重禮貌善意寬容細(xì)致認(rèn)真平等待人四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)員的基本服務(wù)禮儀1．迎賓禮儀迎接顧客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，使顧客感覺(jué)到親切，并受到歡迎。當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的營(yíng)業(yè)員要立刻起身迎接，并親切地說(shuō)“歡迎光臨”，表示對(duì)顧客的尊重。傳遞商品給顧客時(shí)，應(yīng)雙手接遞，以示尊重。做引導(dǎo)人員時(shí)，應(yīng)走在顧客的左前方或右前方為其指引，切不可在顧客后方，以聲音指示方向和路線。四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀2．接待禮儀與顧客交談時(shí)，應(yīng)口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若顧客講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以便增進(jìn)溝通的效果。四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀3．電話禮儀接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。拿起話筒后，應(yīng)先說(shuō)“您好，××商場(chǎng)或××部門(mén)”。在通話的過(guò)程中，需要請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。如接聽(tīng)的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)給相關(guān)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話，同樣應(yīng)以禮相待。四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀PART04營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言規(guī)范1．注重講話的順序和邏輯性思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云、無(wú)所適從，因此，營(yíng)業(yè)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。2．突出重點(diǎn)和要點(diǎn)銷(xiāo)售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其他僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客的過(guò)程中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。一、營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)的基本原則3．不夸大其詞在介紹商品時(shí)，不著邊際的吹噓、夸大，可能暫時(shí)會(huì)將商品推銷(xiāo)出去，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是賣(mài)場(chǎng)或所銷(xiāo)售商品的品牌，4．決不能對(duì)顧客無(wú)禮營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮，甚至使用諷刺、挖苦或侮辱性的語(yǔ)言，不僅會(huì)失去一個(gè)顧客，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響，會(huì)使企業(yè)形象受到極大的損害。5．不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)在接待顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語(yǔ)言，即便是對(duì)同事講話，也要使用文明用語(yǔ)，盡量不使用方言土語(yǔ)。一、營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)的基本原則1．避免命令式，多用請(qǐng)求式命令式的語(yǔ)句是說(shuō)話者單方面的意思表達(dá)，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式的語(yǔ)句可分為肯定句、疑問(wèn)句和否定疑問(wèn)句3種表達(dá)方法。例如：“請(qǐng)您稍等片刻。”（肯定句）“您稍等片刻，可以嗎？”（疑問(wèn)句）“馬上就拿過(guò)來(lái)了，你不等一等嗎？”（否定疑問(wèn)句）通常來(lái)說(shuō)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。二、營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)的藝術(shù)3．采用先貶后褒法營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，但對(duì)商品優(yōu)缺點(diǎn)的介紹要有側(cè)重。例如：顧客問(wèn)：“太貴了，能打折嗎？”回答一：“這款商品質(zhì)量非常好，只是價(jià)格稍微高了一點(diǎn)?！被卮鸲骸斑@款商品價(jià)格雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！币陨蟽煞N回答方式