現(xiàn)代飯店管理基礎(chǔ)-理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)（第二版）第8章現(xiàn)代飯店安全管理

第8章現(xiàn)代飯店安全管理引例：這個(gè)錢包該不該賠8.3飯店安全管理的控制

8.2飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)授課內(nèi)容8.1飯店安全管理概述引例：這個(gè)錢包該不該賠8.1飯店安全管理概述8.1.1飯店安全管理概念和任務(wù)1）飯店安全管理概念飯店安全：是在飯店可控制的范圍內(nèi)，前來飯店消費(fèi)的賓客、飯店財(cái)產(chǎn)以及飯店員工沒有危險(xiǎn)、沒有威脅、沒有事故。飯店安全管理：為了保障賓客、員工以及飯店的安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。安全管理是飯店正常運(yùn)營的關(guān)鍵，沒有充分的安全保障就沒有飯店的正常經(jīng)營。它既是飯店其它工作的前提和基本保證，也是飯店各項(xiàng)服務(wù)得以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。

2）影響飯店安全的因素及飯店安全管理的任務(wù)（1）影響飯店安全的因素（2）飯店安全管理的任務(wù)人為因素自然因素首要因素違法犯罪行為首要因素難以抗衡臺(tái)風(fēng)、地震、洪水保障客人安全1保障飯店安全3保障員工安全2包括人身、財(cái)產(chǎn)、心理、飲食、隱私的安全包括人身安全、心理權(quán)益、財(cái)物、思想行為安全包括物資安全、工程設(shè)備設(shè)施安全、客用設(shè)備設(shè)施安全12逃帳現(xiàn)象——包括冒用信用卡、盜用支票、使用假支票、假鈔、逃單等現(xiàn)象

名譽(yù)損失——是住店客人的名譽(yù)安全、隱私安全與心理安全火災(zāi)——因失火造成的住宿場所人員傷亡和財(cái)產(chǎn)受損的災(zāi)害

犯罪——飯店安全中的犯罪大多以偷盜為主

8.1.2飯店安全的類型1234其他安全問題——如：食物中毒、打架斗毆、黃賭毒等58.1.3飯店安全管理的特點(diǎn)國際性復(fù)雜性廣泛性全過程性突發(fā)性強(qiáng)制性政策性【同步思考8—2】新形勢下，飯店安全管理的難點(diǎn)是什么？更應(yīng)注意心理安全信息安全不容忽視賓客安全觀念的覺醒營業(yè)時(shí)間不斷延長帶來的安全問題賓客攜帶貴重物品的增多8.2飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)8.2.1飯店消防管理方針——預(yù)防為主防消結(jié)合目標(biāo)——消防火災(zāi)控制火警確保安全1）飯店火災(zāi)的特點(diǎn)（1）可燃物多，火災(zāi)荷載大（2）建筑結(jié)構(gòu)易產(chǎn)生煙囪效應(yīng)？？（解釋）（3）疏散困難，易造成重大傷亡（4）導(dǎo)致火災(zāi)的因素多2）飯店火災(zāi)的預(yù)防按有關(guān)規(guī)定建設(shè)完善消防設(shè)施建立健全消防安全制度強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的檢查和監(jiān)控強(qiáng)化對(duì)客人消防安全的提示加大消防監(jiān)管力度加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全教育思考：飯店客房發(fā)生火災(zāi)的原因是什么？如何預(yù)防？

飯店應(yīng)制定滅火作戰(zhàn)預(yù)案，繪制出以疏散搶救人員為中心的滅火作戰(zhàn)指揮圖和聯(lián)絡(luò)圖。所有保安人員均應(yīng)了解應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急力量高層器材配備

在夜間應(yīng)留有足夠的應(yīng)急力量，配備必要的防毒搶險(xiǎn)工具。高層飯店應(yīng)配備樓層救生器材；并用醒目標(biāo)志標(biāo)明其用途和使用方法。消防演練全體工作人員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行消防演練，了解和掌握火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)急措施，以免臨時(shí)慌亂。定期進(jìn)行消防安全教育，定期組織兩包括賓客在內(nèi)的消防演習(xí)3）火災(zāi)的應(yīng)急準(zhǔn)備

制定預(yù)案客房消防備品

客房宜備有專用逃生電筒、濕毛巾等，以備萬一之需。熟練使用消防設(shè)備

消防值班人員應(yīng)熟練掌握火災(zāi)報(bào)警和滅火設(shè)備的使用，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修、更換，使系統(tǒng)功能始終保持正常運(yùn)行8.2.2飯店治安事故管理1）飯店治安管理的特點(diǎn)2）飯店治安管理的原則管理對(duì)象雜社會(huì)影響大管理難度高預(yù)防為主內(nèi)緊外松重點(diǎn)防治減少擴(kuò)散3）治安管理的環(huán)節(jié)配備必要的安全設(shè)施健全安全管理制度

加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)管理

制定意外事件預(yù)案

做好突發(fā)事件處理

防盜防爆設(shè)備如閉門器門窺鏡防盜扣（鏈）防盜報(bào)警裝置閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)電子門鎖系統(tǒng)

等員工管理制度貴重物品保管及保險(xiǎn)箱管理制度拾遺物品管理制度要害部門管理制度各種物品存放和領(lǐng)用制度現(xiàn)金管理制度和對(duì)超限額消費(fèi)等。加強(qiáng)巡邏檢查制定顧客須知等制度。建立客房門匙發(fā)放、保管及控制的程序如報(bào)警、現(xiàn)場保護(hù)急救、建立事故檔案等制度。意外事件應(yīng)急預(yù)案包括：①處置意外事件指揮機(jī)構(gòu)②處置力量的部署和具體任務(wù)③統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序。8.2.3飯店意外與突發(fā)事件的管理1）食物中毒的處理食物中毒的處理①及時(shí)送往醫(yī)院診斷和緊急救護(hù)。②進(jìn)行食品取樣，送醫(yī)院化驗(yàn)，確定中毒原因。③餐飲部對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查驗(yàn)和防止他人中毒。④由餐飲部負(fù)責(zé)，總經(jīng)辦經(jīng)理協(xié)助，對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。⑤根據(jù)飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，由總經(jīng)理辦公室分別通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，總經(jīng)理辦公室和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助調(diào)查。⑥通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。⑦如內(nèi)部員工食物中毒，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)做好善后工作。飯店顧客違法的處理（1）顧客違法事件的特點(diǎn)①違法顧客結(jié)構(gòu)復(fù)雜②顧客違法類型多樣③顧客違法有預(yù)謀④顧客違法事件有數(shù)量增加涉案財(cái)物金額增大的趨勢（2）顧客違法事件處理原則①迅速控制現(xiàn)場，果斷處理原則，以防止事件失控。②維護(hù)飯店?duì)I運(yùn)秩序的原則，以減少對(duì)飯店其他顧客的影響。③配合當(dāng)?shù)毓膊块T偵查的原則。8.2.3飯店意外與突發(fā)事件的管理2）飯店顧客違法的處理8.2.3飯店意外與突發(fā)事件的管理2）飯店顧客違法的處理（3）飯店顧客違法事件的處理方法討論：1、飯店發(fā)生搶劫案件怎么辦？

2、對(duì)爆炸物和可疑物該如何處理3、如何處理打架斗毆事件？4、飯店內(nèi)發(fā)生意外傷亡事件該如何處理？8.3飯店安全管理的控制8.3.1飯店安全管理存在的問題安全操作規(guī)程安全檢查制度不健全安全管理制度不健全對(duì)潛在的危機(jī)重視程度不夠缺少對(duì)員工的安全培訓(xùn)工作管理機(jī)構(gòu)不夠完善思考：哪些部位劃分為飯店的重點(diǎn)安全防范部位8.3.2提高飯店安全管理水平的對(duì)策

1)制定飯店安全工作計(jì)劃2)要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)3)加強(qiáng)內(nèi)部安全管理、配備安全防范設(shè)備設(shè)施【業(yè)務(wù)鏈接8——1】飯店安全檢查日?qǐng)?bào)表討論：從安全角度講，飯店內(nèi)外出現(xiàn)的五類可疑目標(biāo)是什么？飯店員工如何識(shí)別？【業(yè)務(wù)鏈接8——2】飯店在培訓(xùn)或招聘安全主管(經(jīng)理)時(shí)的素養(yǎng)要求4)保證飯店的財(cái)產(chǎn)安全6)新形勢下，對(duì)新的挑戰(zhàn)要用新思路、新方法解決5)加強(qiáng)對(duì)安全管理觀念的重視程度飯店應(yīng)制定相應(yīng)措施確保飯店財(cái)產(chǎn)安全，不僅要防止外來人員的偷盜行為，同時(shí)還要防止員工、客人的偷盜。對(duì)外來人員，要加強(qiáng)入口控制，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)要及時(shí)報(bào)告，保安人員應(yīng)注意外出人員攜帶的物品；對(duì)于員工，要時(shí)常進(jìn)行思想教育，錄用新員工時(shí)，要注意他們的人品，對(duì)一些思想不正者，嚴(yán)禁錄用；對(duì)于客人，應(yīng)把屬于飯店的物品標(biāo)上標(biāo)志，如：枕巾、桌布等，對(duì)一些作為紀(jì)念的物品，可供出售。飯店應(yīng)制定相應(yīng)措要求飯店每天必須要進(jìn)行安全檢查。內(nèi)容要涉及飯店內(nèi)各個(gè)方面，安全部要盡職盡責(zé)，全面負(fù)責(zé)客人的人身財(cái)產(chǎn)安全和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，制定并不斷完善各項(xiàng)安全制度和規(guī)定，維護(hù)飯店正常經(jīng)營秩序。另外，要采取各種安全管理措施，如：思想教育、法律法規(guī)、技術(shù)防范等，通過對(duì)這些措施的綜合運(yùn)用，最大可能地保證飯店安全