IT服務(wù)管理類制度文件編寫指南

制度文件編寫指南目錄1 編寫目的 32 工作流程 52.1 一般文檔的工作流程 52.2 制度文件編寫流程 63 業(yè)務(wù)定位 63.1 戰(zhàn)略定位 63.1.1 目標(biāo) 63.1.2 術(shù)語 63.1.3 根底文件 73.1.4 模型 73.1.5 思考 73.1.6 底稿 83.2 外部關(guān)系 83.2.1 目標(biāo) 83.2.2 術(shù)語 83.2.3 根底文件 83.2.4 模型 83.2.5 思考 93.2.6 底稿 94 管理架構(gòu)分析與設(shè)計 104.1 目標(biāo) 104.2 術(shù)語 104.3 職能與組織 104.3.1 目標(biāo) 104.3.2 術(shù)語 114.3.3 根底文件 114.3.4 職能架構(gòu) 114.3.5 組織架構(gòu) 144.3.6 組織職能 164.4 規(guī)劃與方案 174.4.1 目標(biāo) 174.4.2 術(shù)語 174.4.3 根底文件 174.4.4 思考 184.4.5 底稿 184.5 控制與考核 184.5.1 目標(biāo) 184.5.2 術(shù)語 184.5.3 控制體系 184.5.4 考核體系 195 業(yè)務(wù)架構(gòu)分析與設(shè)計 205.1 目標(biāo) 205.2 術(shù)語 205.3 根底文件 215.4 模型 215.5 商業(yè)架構(gòu) 215.5.1 目標(biāo) 215.5.2 術(shù)語 215.5.3 根底文件 225.5.4 模型 235.5.5 思考 235.5.6 底稿 235.6 數(shù)據(jù)架構(gòu) 245.6.1 目標(biāo) 245.6.2 術(shù)語 245.6.3 根底文件 245.6.4 模型 255.6.5 思考 255.6.6 底稿 265.7 業(yè)務(wù)流程 265.7.1 目標(biāo) 265.7.2 術(shù)語 275.7.3 根底文件 275.7.4 模型 285.7.5 思考 295.7.6 底稿 296 制度文件 306.1 目標(biāo) 306.2 術(shù)語 306.3 根底文件 306.4 模型 316.4.1 公司制度體系 316.4.2 文件架構(gòu) 326.5 參考模板 327 管理信息化 347.1 目標(biāo) 347.2 術(shù)語 347.3 根底文件 347.4 模型 357.5 思考 357.6 底稿 35編寫目的公司為了應(yīng)對業(yè)務(wù)可持續(xù)開展的戰(zhàn)略需要，必須對當(dāng)前的管理體系進(jìn)行深刻變革，因此公司決定將公司成立以來的第二輪體系建設(shè)確定為2024年的重點(diǎn)工作。第二輪體系建設(shè)的目標(biāo)是：構(gòu)建以價值為導(dǎo)向的公司治理結(jié)構(gòu)，以調(diào)動部門的積極性和創(chuàng)造性，強(qiáng)化經(jīng)營職能；系統(tǒng)地總結(jié)公司自成立以來的管理經(jīng)驗(yàn)和管理缺陷，構(gòu)建有理論支撐的、穩(wěn)固的、可持續(xù)完善和優(yōu)化的管理體系；將體系建設(shè)工作納入公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度、月度方案，實(shí)現(xiàn)體系建設(shè)工作的常態(tài)化；在本年度完成根底制度文件、營銷體系文件、人力資源體系文件等關(guān)乎公司業(yè)務(wù)開展之根本的體系文件編寫工作。在上半年的體系建設(shè)實(shí)踐過程中，集中地暴露出一些帶有普遍性的問題：沒有認(rèn)識到編寫制度文件對公司經(jīng)營管理和持續(xù)開展的重要性，“關(guān)系第一、銷售第一、技術(shù)第一、業(yè)務(wù)第一〞等錯誤思想普遍存在，認(rèn)為管理是可有可無的事情，不知道沒有堅實(shí)的管理根底就沒有良好的客戶關(guān)系和持續(xù)提升的銷售業(yè)績的道理；編寫制度文件時，不結(jié)合公司的業(yè)務(wù)實(shí)際，奉行拿來主義，照搬照抄，使得形成的文件流于形式，敷衍了事，沒有實(shí)際價值；由于承擔(dān)體系文件編寫工作的各個部門不能系統(tǒng)、熟練地掌握業(yè)務(wù)分析與設(shè)計的方法，使得文件內(nèi)容軟弱無力、空洞漂?。粵]有形成良好的寫作習(xí)慣，形成的文檔不僅結(jié)構(gòu)不嚴(yán)謹(jǐn)，而且語法修辭也與文體不相適應(yīng)，時常出現(xiàn)病句甚至錯別字。上述問題的是公司開展中遇到的問題，也是個人職業(yè)開展過程中遇到的問題，因?yàn)槿绻麤]有開展的需求，這些問題都是無關(guān)緊要的，現(xiàn)在我們就來解決問題，“授之以魚不如授之以漁〞，我們花看起來很多的時間來總結(jié)編寫制度文件的工作方法，寫成文檔讓大家讀，目的就是讓更多的同事都能掌握一套比較系統(tǒng)的、科學(xué)的企業(yè)制度編寫的工作方法。文章讀幾遍，課程講幾遍不可能從根本上解決所有工作中的問題，更重要的是養(yǎng)成勤于思考、勤于實(shí)踐的習(xí)慣，沒有在大量的實(shí)踐中的歷練，讀過的書、聽過的課都將歸還給老師！由于時間倉促、個人的認(rèn)識和能力也有限，這篇文檔還需要和大家共同完善，共同改進(jìn)，直到完美……工作流程一般文檔的工作流程體系建設(shè)流程方案流程由公司綜合管理部負(fù)責(zé)組織編寫年度的?體系建設(shè)方案?，報方案財務(wù)部核準(zhǔn)；商務(wù)流程方案財務(wù)部對每個體系文件核定標(biāo)準(zhǔn)工時和人工單價，提交管理考核部審核；管理考核部審核通過后向發(fā)布招標(biāo)文件，定向議標(biāo)或公開招標(biāo)；經(jīng)過投標(biāo)、評標(biāo)、發(fā)布中標(biāo)通知的工作程序完成商務(wù)階段的工作；在成果交付后依據(jù)?內(nèi)部結(jié)算單?對收支雙方進(jìn)行賬務(wù)核算。編寫流程首先由文檔編寫工作的承接部門向相關(guān)部門進(jìn)行訪談，了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和對制度文件要發(fā)揮的作用的需求；一邊討論一邊編寫制度文件的工作底稿；將工作底稿各方發(fā)成共識的內(nèi)容，按照提供的制度文件模板進(jìn)行組裝；對組裝好的文章進(jìn)行修辭語法的潤飾和結(jié)構(gòu)微調(diào)，形成可送審的文件。發(fā)布流程采取相應(yīng)的傳簽、討論、聽證流程，最終發(fā)布。業(yè)務(wù)定位戰(zhàn)略定位目標(biāo)企業(yè)所制定的制度，其本質(zhì)是為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的策略，應(yīng)此，我們要寫一個制度之前，首要的任務(wù)就是搞清楚該制度所管理和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)是什么？該業(yè)務(wù)在公司的所有業(yè)務(wù)活動中處在什么位置？開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)是什么？術(shù)語戰(zhàn)略：使命：目標(biāo)：愿景：公司戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：根底文件文件名歸口部門發(fā)布狀態(tài)說明?公司“十二五〞開展規(guī)劃?方案財務(wù)部已發(fā)布待完善專項(xiàng)業(yè)務(wù)開展規(guī)劃方案財務(wù)部未發(fā)布模型策略策略使命愿景目標(biāo)公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是公司戰(zhàn)略的組成局部；戰(zhàn)略由使命、愿景、目標(biāo)、策略構(gòu)成；使命是上級或股東提出的要求；愿景是執(zhí)行者的理想；目標(biāo)是使命和愿景的具體化；策略是從當(dāng)前如何到達(dá)目標(biāo)的方法。訪談所研究的業(yè)務(wù)在公司整體業(yè)務(wù)中的位置？從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)活動的使命、愿景、目標(biāo)各是什么？為保證業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所采取的策略是什么？底稿問題答案被訪者出處業(yè)務(wù)定義業(yè)務(wù)地位業(yè)務(wù)使命業(yè)務(wù)愿景業(yè)務(wù)目標(biāo)外部關(guān)系目標(biāo)研究企業(yè)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動與企業(yè)以外的組織發(fā)生的關(guān)系的目的在于：系統(tǒng)地梳理此項(xiàng)業(yè)務(wù)與公司外部可能存在的各種關(guān)系〔做到不重不漏〕，因?yàn)樵谥贫任募幸獙@些關(guān)系進(jìn)行定義，并對處理這些關(guān)系的原那么與方法進(jìn)行描述。所謂的“外部〞和“內(nèi)部〞是相對而言的，如果我們要編寫的制度是公司級制度，那么“外部〞是指公司以外，如果是部門級制度，那么外部是公司的其他部門，以及與制定制度的部門直接接觸的公司以外的單位。術(shù)語外部關(guān)系：關(guān)系主體：關(guān)系分類：根底文件文件名歸口部門發(fā)布狀態(tài)說明模型資源提供者資源提供者代理商經(jīng)紀(jì)商代理商經(jīng)紀(jì)商產(chǎn)品消費(fèi)者公司競爭者新進(jìn)入者替代者監(jiān)管部門上級〔股東〕訪談所管理的業(yè)務(wù)活動是否與外部單位存在關(guān)系？如果存在關(guān)系，那么發(fā)生關(guān)系的外部單位在業(yè)務(wù)活動中充當(dāng)什么角色？公司與外部單位之間存在什么關(guān)系？底稿關(guān)系種類協(xié)議輸入輸出結(jié)算被訪者出處效勞及產(chǎn)品提供者效勞及產(chǎn)品消費(fèi)者監(jiān)管部門上級或股東潛在競爭者市場新進(jìn)入者可替代的產(chǎn)品管理架構(gòu)分析與設(shè)計目標(biāo)企業(yè)對某項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理，除了構(gòu)架體系文件〔標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)〕外，還需要對企業(yè)內(nèi)部的組織進(jìn)行職能分工〔誰做什么？〕，構(gòu)建業(yè)務(wù)活動的目標(biāo)體系〔長期目標(biāo)和短期目標(biāo)、總體目標(biāo)和具體目標(biāo)〕，構(gòu)建保證業(yè)務(wù)執(zhí)行的事前控制和事后考核體系。在相應(yīng)的管理制度中應(yīng)對上述三方面的內(nèi)容予以定義和標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語管理架構(gòu)：職能與組織：規(guī)劃與方案：控制與考核：職能與組織目標(biāo)制度是定義業(yè)務(wù)策略的，而業(yè)務(wù)是由一些列的不同的職能構(gòu)成的，這些職能是由不同的組織承擔(dān)的，因此在編寫制度時，必須明確有完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及到企業(yè)的哪些職能？企業(yè)中的哪些組織參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)？這些組織分別在業(yè)務(wù)活動中承擔(dān)哪些職能？關(guān)于組織的梳理屬于分析性質(zhì)的工作；關(guān)于職能的梳理那么兼有分析與設(shè)計成分，如果您的抽象、歸納能力強(qiáng)，那么通過分析就可將職能梳理清楚，否那么需要做很多種職能設(shè)計方案，然后再去討論、完善；組織職能的組合，是一個純設(shè)計工作，設(shè)計得好，那么實(shí)際運(yùn)行起來“平安〞和“效率〞到達(dá)最正確組合，否那么會使業(yè)務(wù)不順暢，開展業(yè)務(wù)的本錢過高、或產(chǎn)生平安隱患。術(shù)語職能：即業(yè)務(wù)活動的集合，包括：模塊、活動模塊：相互之間具有緊密聯(lián)系的活動的集合；能夠先對獨(dú)立、完整地處理一類業(yè)務(wù)，有的模塊可以細(xì)分為假設(shè)干子模塊。活動：不可分割或不必分割的職能最小單位，是構(gòu)成模塊的最小單位。組織：是業(yè)務(wù)活動的承擔(dān)者授權(quán)：賦予組織以職能的過程。組織職能：企業(yè)對組織所授的職能。根底文件文件名歸口部門發(fā)布狀態(tài)說明?組織機(jī)構(gòu)管理方法?綜合管理部未發(fā)布職能架構(gòu)目標(biāo)將所管理的業(yè)務(wù)涉及的所有活動進(jìn)行模塊化的分割，并不重不漏地列舉出所有的活動。這個過程需要反復(fù)屢次才能最終完成。術(shù)語規(guī)那么制定職能：可以定義業(yè)務(wù)規(guī)那么的職能，包括起草、發(fā)布和變更?方法?、?定價?、?細(xì)那么?等；授權(quán)管理職能：是在委托人〔在企業(yè)內(nèi)部一般為上級、股東〕授權(quán)下行使的管理職能，企業(yè)內(nèi)的所有管理活動均可認(rèn)為是“授權(quán)管理〞職能，包括：定義業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制定或批準(zhǔn)方案、對業(yè)務(wù)的過程進(jìn)行控制、對業(yè)務(wù)過程或結(jié)果進(jìn)行考核評價；業(yè)務(wù)執(zhí)行職能：又叫“主流程〞，是所管理的業(yè)務(wù)活動中最主要的一組相關(guān)業(yè)務(wù)活動，也是被管理的重點(diǎn)，抽象地分為“提供—生產(chǎn)—消費(fèi)〞，不同的業(yè)務(wù)活動三個環(huán)節(jié)的側(cè)重點(diǎn)不同，其中生產(chǎn)往往是最核心的職能。支持保障職能：是為實(shí)現(xiàn)“主流程〞的穩(wěn)定運(yùn)行而提供的各種支持，包括技能支持、工具支持、資金支持，在這里不包括“原材料〔資源〕〞的提供?；跇I(yè)務(wù)的職能架構(gòu)：是以完成某一類特定的業(yè)務(wù)為目的的、假設(shè)干職能以及職能之間的普遍關(guān)系。這種關(guān)系抽象而全面地概括了所有業(yè)務(wù)活動的職能模型。模型授權(quán)管理授權(quán)管理主流程規(guī)那么制定提供〔資源〕生產(chǎn)〔產(chǎn)品及效勞〕消費(fèi)支持保障方案控制評價技能工具資金標(biāo)準(zhǔn)訪談業(yè)務(wù)規(guī)那么包括什么？業(yè)務(wù)的主流程是什么？標(biāo)準(zhǔn)包括什么？方案什么？控制什么？考核評價什么？開展這類業(yè)務(wù)需要哪些支持？底稿職能分類對象過程被訪者或出處規(guī)那么制定主規(guī)那么方法相關(guān)規(guī)那么輔助規(guī)那么授權(quán)管理標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)定標(biāo)準(zhǔn)根底數(shù)據(jù)流程方案確實(shí)定控制過程考核評價指標(biāo)職能績效任務(wù)績效經(jīng)營績效主流程資源提供生產(chǎn)過程生產(chǎn)線1生產(chǎn)線2生產(chǎn)線3消費(fèi)實(shí)現(xiàn)標(biāo)志滿意度支持保障技能方面的支持手冊培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)工具方面的支持系統(tǒng)資金方面的支持組織架構(gòu)目標(biāo)這局部內(nèi)容一般只需要去調(diào)查了解現(xiàn)有的組織架構(gòu)就可以了，在現(xiàn)有的組織架構(gòu)下，找到那些與業(yè)務(wù)發(fā)生關(guān)系的組織。對于組織架構(gòu)的梳理，一般是不需要去創(chuàng)立新的組織的，尤其是不創(chuàng)立科層組織〔部門〕，而有可能創(chuàng)立一些專項(xiàng)委員會。術(shù)語組織架構(gòu)：企業(yè)中的組織構(gòu)成，以及組織與組織之間的關(guān)系；部門：在企業(yè)內(nèi)部相互之間具有行政隸屬關(guān)系的常設(shè)組織；工程組：屬于企業(yè)或一個部門的、專門為一個工程而設(shè)立的臨時性組織，最終將因工程的結(jié)束而結(jié)束，工程組的成員分別來自企業(yè)內(nèi)部和外部的部門或單位；專項(xiàng)委員會：屬于企業(yè)或一個部門的、專門為一類業(yè)務(wù)而設(shè)立的常設(shè)組織，專項(xiàng)委員會的成員分別來自企業(yè)內(nèi)部和外部的部門或單位；崗位：設(shè)立在部門、工程組、專項(xiàng)委員會下的、特定職能集合；角色：特定職能的集合。根底文件模型公司公司部門工程組專項(xiàng)委員會部門工程組專項(xiàng)委員會專項(xiàng)組專項(xiàng)委員會訪談參與業(yè)務(wù)活動的部門有哪些？參與業(yè)務(wù)活動的工程組有哪些？參與業(yè)務(wù)活動的專項(xiàng)委員會有哪些？底稿組織類型組織名稱組織級別上級組織組織職能目標(biāo)組織職能的組合，是一個純設(shè)計工作，設(shè)計的好，那么實(shí)際運(yùn)行起來“平安〞和“效率〞到達(dá)最正確組合，否那么會使業(yè)務(wù)不順暢，開展業(yè)務(wù)的本錢過高、或產(chǎn)生平安隱患。術(shù)語組織職能是通過授權(quán)的方式實(shí)現(xiàn)的，在授權(quán)之前，應(yīng)先對職能進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分解。授權(quán)方式：是指效勞組織以職能的實(shí)現(xiàn)方式，包括：制度授權(quán)、授權(quán)書、協(xié)議或合同等。制度授權(quán)：通過制定企業(yè)制度〔如：管理方法〕的方式，定義組織職能的方式。在?管理方法中?一般都有對業(yè)務(wù)相關(guān)的組織所承擔(dān)的職能的文字描述，即制度授權(quán)。協(xié)議或合同授權(quán)：在企業(yè)內(nèi)部、外部簽署的各類協(xié)議、合同中，有關(guān)當(dāng)事人所承擔(dān)的權(quán)利、義務(wù)的條款均為授權(quán)。授權(quán)書：是授權(quán)人授予被授權(quán)人一定職能的書面聲明。內(nèi)控制度下，哪些職能部門同時授予一個組織？模型被授權(quán)組織被授權(quán)組織被授權(quán)組織被授權(quán)組織授權(quán)組織授權(quán)組織授權(quán)組織權(quán)限集合權(quán)限集合權(quán)限集合思考是否已經(jīng)通過職能架構(gòu)的分析與設(shè)計將所有職能按模塊進(jìn)行了分類，并抽象出了所有活動？是否對參與業(yè)務(wù)的企業(yè)各種組織均全面枚舉？底稿職能組織業(yè)務(wù)模塊1業(yè)務(wù)模塊2業(yè)務(wù)模塊3業(yè)務(wù)模塊4活動1活動2活動3活動4活動5活動6活動7活動8組織A組織B組織C規(guī)劃與方案目標(biāo)原那么上，每種業(yè)務(wù)都需要進(jìn)行規(guī)劃和方案，關(guān)于如何對規(guī)劃和方案進(jìn)行管理，那么通過?規(guī)劃與方案管理方法?所提供的框架去實(shí)現(xiàn)，在對一個業(yè)務(wù)管理構(gòu)建制度時，只需要枚舉出此項(xiàng)制度需要對哪些業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和方案？在什么時候執(zhí)行？誰來執(zhí)行？術(shù)語規(guī)劃：意即進(jìn)行比較全面的長遠(yuǎn)的開展方案，是對未來整體性、長期性、根本性問題的思考、考量和設(shè)計未來整套行動。規(guī)劃具有長遠(yuǎn)性、全局性、戰(zhàn)略性、方向性、概括性和煽動性。方案：方案較規(guī)劃的周期短，是對未來所要到達(dá)的目標(biāo)的描述。方案是規(guī)劃的子集。根底文件文件名歸口部門發(fā)布狀態(tài)說明?規(guī)劃與方案管理方法?方案財務(wù)部未發(fā)布訪談所研究的業(yè)務(wù)是否需要規(guī)劃？所研究的業(yè)務(wù)是否需要方案？哪個部門負(fù)責(zé)制定方案？方案的文件格式中包括哪些要素？底稿業(yè)務(wù)對象是否規(guī)劃是否方案執(zhí)行部門歸口部門被訪者或出處控制與考核目標(biāo)控制與考核是保證業(yè)務(wù)目標(biāo)〔規(guī)劃與方案〕實(shí)現(xiàn)的手段，控制是事前的手段，后者是事后的手段，控制與考核的設(shè)計要到達(dá)以下目標(biāo)：〔1〕找到可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)活動偏離既定目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；〔2〕評估這些環(huán)節(jié)一旦失控可能導(dǎo)致的風(fēng)險；〔3〕思考這些環(huán)節(jié)是否可事前監(jiān)測并有效控制；〔4〕評估這些環(huán)節(jié)是否可事后監(jiān)測并進(jìn)行有效考核；〔5〕評估監(jiān)測這些環(huán)節(jié)所付出的本錢；〔6〕盡可能地采用控制手段，不得已時采用考核手段，因?yàn)榭刂瓶梢约皶r更正錯誤防止損失，而考核只能對出現(xiàn)損失后追究責(zé)任，但損失畢竟已經(jīng)造成。術(shù)語控制：為到達(dá)預(yù)定的目標(biāo)，不使業(yè)務(wù)活動于目標(biāo)偏離而采取的措施。考核：對業(yè)務(wù)過程、結(jié)果進(jìn)行定性、定量地評價，反映與既定的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)的符合度?？刂企w系目標(biāo)對業(yè)務(wù)的控制體系進(jìn)行專題研究。術(shù)語根底文件訪談底稿考核體系目標(biāo)設(shè)計與業(yè)務(wù)相關(guān)的考核指標(biāo)。術(shù)語考核體系將公司的考核指標(biāo)分為：職能指標(biāo)、任務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)3大類。職能指標(biāo)：衡量公司各部門履行公司賦予的各項(xiàng)職能情況的指標(biāo)，包括：根本職能指標(biāo)、部門職能指標(biāo)，前者適用于公司的所有部門，后者只適用于局部部門。?職能績效管理方法?為職能指標(biāo)體系的建立、考核提供根底框架。任務(wù)指標(biāo)：衡量各部門工程型工作的完成情況的指標(biāo)。?重點(diǎn)工作管理方法?為任務(wù)指標(biāo)體系的建立、考核提供根底框架。經(jīng)營指標(biāo)：衡量公司各部門財務(wù)收支情況的指標(biāo)。?財務(wù)預(yù)算管理方法?為本錢費(fèi)用控制、考核提供根底框架。根底文件文件名歸口部門發(fā)布狀態(tài)說明?績效考核管理方法?管理考核部已發(fā)布目前發(fā)布的版本需要修改?重點(diǎn)工作管理方法?管理考核部已發(fā)布尚處在試運(yùn)行期?職能績效管理方法?管理考核部未發(fā)布?財務(wù)預(yù)算管理方法?方案財務(wù)部未發(fā)布模型訪談所定義的業(yè)務(wù)屬于根本職能？部門職能？任務(wù)？經(jīng)營？所定義的業(yè)務(wù)的子業(yè)務(wù)或支持所定義的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)屬于根本職能？部門職能？任務(wù)？經(jīng)營？哪些指標(biāo)是關(guān)鍵性的績效指標(biāo)〔KPI〕，這些指標(biāo)可度量嗎？如果不可度量，能否用其他指標(biāo)替換？底稿指標(biāo)種類被考核對象被考核業(yè)務(wù)計算模型職能績效任務(wù)績效經(jīng)營績效業(yè)務(wù)架構(gòu)分析與設(shè)計目標(biāo)設(shè)計包括商業(yè)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程在內(nèi)的業(yè)務(wù)架構(gòu)。術(shù)語業(yè)務(wù)架構(gòu)：是構(gòu)建企業(yè)業(yè)務(wù)活動的根底框架，包括商業(yè)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程；商業(yè)架構(gòu)：是指部門與部門之間、部門〔作為執(zhí)行主體〕與外部單位之間所發(fā)生的以貨幣計價的交易〔包括產(chǎn)品、效勞的提供、計價、結(jié)算〕的總體表述。數(shù)據(jù)架構(gòu)：是指業(yè)務(wù)活動中產(chǎn)生的、或與業(yè)務(wù)活動相關(guān)聯(lián)的各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)系、以及數(shù)據(jù)的規(guī)格。業(yè)務(wù)流程：是指業(yè)務(wù)中活動與活動之間的相互關(guān)系。根底文件模型商業(yè)架構(gòu)〔資金流/物質(zhì)流/效勞流〕商業(yè)架構(gòu)〔資金流/物質(zhì)流/效勞流〕業(yè)務(wù)流程〔工作流〕數(shù)據(jù)架構(gòu)〔信息流〕商業(yè)架構(gòu)目標(biāo)公司商業(yè)架構(gòu)基于以下原理構(gòu)建：企業(yè)的所有業(yè)務(wù)活動均是產(chǎn)品或效勞；效勞的需求來自于消費(fèi)者對現(xiàn)狀的不滿足；企業(yè)與企業(yè)之間、部門與部門之間所有的產(chǎn)品效勞均可計價；企業(yè)內(nèi)部的所有組織均可視為企業(yè)，即每個部門都是利潤中心；盈利是企業(yè)的根本目的；免費(fèi)往往是企業(yè)的一種戰(zhàn)略考量，目的是為了未來盈利，或促進(jìn)在其他領(lǐng)域的盈利。設(shè)計商業(yè)架構(gòu)的目的在于：定義每個業(yè)務(wù)活動的商業(yè)價值；構(gòu)建以價值為導(dǎo)向的跨部門協(xié)作機(jī)制；為商業(yè)價值的實(shí)現(xiàn)方式、計算方式提供方法。術(shù)語產(chǎn)品及效勞消費(fèi)者：是使用外部提供的產(chǎn)品及效勞的部門，負(fù)責(zé)提出需求、獲得產(chǎn)品及效勞、為產(chǎn)品及效勞支付費(fèi)用。產(chǎn)品及效勞提供者：是對外提供產(chǎn)品及效勞的部門，負(fù)責(zé)為消費(fèi)者〔客戶〕提供解決方案、提供產(chǎn)品和效勞、收取相應(yīng)的費(fèi)用。委托管理：是指公司采取“授權(quán)〞或“委托管理協(xié)議〞的方式，將一局部管理職責(zé)〔歸口管理〕委托給某個部門的商業(yè)行為。在委托管理模式下，公司是效勞消費(fèi)者，受托部門是效勞提供者，在“委托管理協(xié)議〞中約定了計價標(biāo)準(zhǔn)、獎勵及處分等結(jié)算條款，由公司向接受委托的部門支付“委托管理費(fèi)〞。通過“委托管理〞模式實(shí)現(xiàn)了“管理職能效勞化〞。商業(yè)架構(gòu)下的職能分類：在商業(yè)架構(gòu)下，各部門的職能被分為“委托管理職能、效勞〔支持〕職能、業(yè)務(wù)〔經(jīng)營〕職能〞各項(xiàng)職能的分類屬性如下：職能提供者消費(fèi)者協(xié)議/合同委托管理職能承擔(dān)歸口管理的部門公司〔管理考核部〕委托管理協(xié)議效勞〔支持〕職能為其他部門提供效勞的部門獲得效勞于支持的部門?內(nèi)部計價標(biāo)準(zhǔn)??內(nèi)部效勞〔支持〕合同?執(zhí)行〔經(jīng)營〕職能公司各創(chuàng)收部門外部客戶合同、訂單根底文件文件名歸口部門發(fā)布狀態(tài)說明?部門收支核算管理方法?方案財務(wù)部未發(fā)布?內(nèi)部計價標(biāo)準(zhǔn)?方案財務(wù)部未發(fā)布?合同管理方法?商務(wù)市場部未發(fā)布?業(yè)務(wù)委托管理協(xié)議〔文本〕?管理考核部未發(fā)布模型產(chǎn)品及效勞消費(fèi)者產(chǎn)品及效勞消費(fèi)者產(chǎn)品及效勞提供者需求/訂單協(xié)議/公約提供支付訪談在所研究的業(yè)務(wù)中，有哪些職能屬于委托管理職能？哪些職能屬于效勞〔支持〕職能？哪些職能屬于業(yè)務(wù)〔經(jīng)營〕職能？上述職能分別由哪些部門承擔(dān)？所提供的產(chǎn)品及效勞是否有相應(yīng)的計價標(biāo)準(zhǔn)？如果尚未建立相應(yīng)的計價標(biāo)準(zhǔn)，那么應(yīng)采取何種方式對計價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定？底稿產(chǎn)品及效勞分類產(chǎn)品及效勞名稱提供者消費(fèi)者協(xié)議/公約計價方式價格數(shù)據(jù)架構(gòu)目標(biāo)對業(yè)務(wù)活動中所使用和形成的數(shù)據(jù)〔信息〕進(jìn)行梳理。術(shù)語數(shù)據(jù)：又稱為“信息〞。是企業(yè)從事管理與生產(chǎn)經(jīng)營活動中產(chǎn)生的所有信息的總稱，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)：是指具有明確的規(guī)格的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化是企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的重要根底工作。數(shù)據(jù)架構(gòu)：是基于業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系的總和。業(yè)務(wù)目錄：是公司對企業(yè)內(nèi)部所有業(yè)務(wù)活動的編號、命名、定義。是用于檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的目錄。業(yè)務(wù)目錄數(shù)據(jù)公司的根底數(shù)據(jù)。根底目錄：是公司所使用的所有根底數(shù)據(jù)的編號、命名、定義。用于檢索根底數(shù)據(jù)的目錄。根底數(shù)據(jù)：又稱為“元數(shù)據(jù)〞，是用于定義數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)目錄、根底目錄、和各種分類屬性數(shù)據(jù)，以及不易變動的對象數(shù)據(jù)〔如機(jī)構(gòu)、客戶、產(chǎn)品〕等。業(yè)務(wù)規(guī)那么：定義業(yè)務(wù)活動所應(yīng)遵循的規(guī)那么的數(shù)據(jù)，用于控制業(yè)務(wù)活動或?qū)I(yè)務(wù)活動的規(guī)那么符合度進(jìn)行比較分析與考核。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：是指承載業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)結(jié)果的數(shù)據(jù)。承載業(yè)務(wù)內(nèi)容的數(shù)據(jù)包括各類業(yè)務(wù)指令，表示業(yè)務(wù)結(jié)果的數(shù)據(jù)包括狀態(tài)、余額、存量等。業(yè)務(wù)間關(guān)系：是指定義業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系的數(shù)據(jù)，包括一對一、一對多、多對多3種邏輯關(guān)系。日志：是記錄業(yè)務(wù)過程的數(shù)據(jù)。如：系統(tǒng)操作日期、明細(xì)賬等。分析數(shù)據(jù)：是基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、元數(shù)據(jù)，按照一定的主題和數(shù)學(xué)模型進(jìn)行運(yùn)算而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，屬于派生數(shù)據(jù)。這類數(shù)據(jù)的應(yīng)用主要是面向管理層、經(jīng)營層、決策層。根底文件文件名歸口部門發(fā)布狀態(tài)說明?根底數(shù)據(jù)管理方法?綜合管理部未發(fā)布?產(chǎn)品及效勞目錄管理方法?商務(wù)市場部已發(fā)布?檔案管理方法?綜合管理部未發(fā)布模型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目錄根底數(shù)據(jù)創(chuàng)立分類屬性日志過程記錄業(yè)務(wù)規(guī)那么約束業(yè)務(wù)間關(guān)系過程記錄分析數(shù)據(jù)運(yùn)算訪談所管理的業(yè)務(wù)活動的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)如何命名？其規(guī)格如何表示？業(yè)務(wù)活動要遵循的業(yè)務(wù)規(guī)那么有哪些？是否可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)那么的結(jié)構(gòu)化？業(yè)務(wù)活動所使用的根底數(shù)據(jù)有哪些？業(yè)務(wù)活動在執(zhí)行過程中將導(dǎo)致哪些業(yè)務(wù)結(jié)果？其規(guī)格如何表示？業(yè)務(wù)活動的過程是否被記錄？其表現(xiàn)形式如何？基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)是哪些？哪些部門消費(fèi)這些分析數(shù)據(jù)？所有的數(shù)據(jù)是否都有歸檔？數(shù)據(jù)的檔案由哪些部門分別管理？底稿數(shù)據(jù)目錄數(shù)據(jù)唯一標(biāo)識數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)種類數(shù)據(jù)規(guī)格數(shù)據(jù)編碼：數(shù)據(jù)名稱：數(shù)據(jù)種類：字段名中文名規(guī)格長度說明業(yè)務(wù)流程目標(biāo)合理設(shè)計業(yè)務(wù)流程，并對術(shù)語業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程是為到達(dá)特定的價值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動?；顒又g不僅有嚴(yán)格的先后順序限定，而且活動的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動在不同崗位角色之間進(jìn)行轉(zhuǎn)手交接成為可能。ISO9000中對業(yè)務(wù)流程的定義是“業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動〞。業(yè)務(wù)流程的層次：務(wù)流程是有層次性的，這種層次表達(dá)在由上至下、由整體到局部、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關(guān)系。一般來說，我們可以先建立主要業(yè)務(wù)流程的總體運(yùn)行過程〔其中包括了整個企業(yè)的大的戰(zhàn)略〕，然后對其中的每項(xiàng)活動進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)到各個部門的業(yè)務(wù)過程，建立相對獨(dú)立的子業(yè)務(wù)流程以及為其效勞的輔助業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程之間的層次關(guān)系一定程度上也反映了企業(yè)部門之間的層次關(guān)系。不同層級的部門有著對業(yè)務(wù)流程不同的分級管理權(quán)限。決策層、管理者、使用者可以清晰的查看到下屬和下屬部門的業(yè)務(wù)流程。為使得所建立的業(yè)務(wù)流程能夠更順暢的運(yùn)行，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是一個相互制約、相互促進(jìn)的過程。業(yè)務(wù)流程粒度：是指業(yè)務(wù)流程的層次展開的程度。子流程：在一個高層的流程中作為一個節(jié)點(diǎn)存在，而其本身可以被展開為一個獨(dú)立流程的流程?；顒樱菏橇鞒讨胁豢稍僬归_，或不必在展開的節(jié)點(diǎn)。根底文件文件名歸口部門發(fā)布狀態(tài)說明?業(yè)務(wù)流程設(shè)計手冊?前質(zhì)量管理部已發(fā)布是一個如何寫流程的指導(dǎo)性文件模型跨職能流程業(yè)務(wù)流程的包含關(guān)系訪談底稿流程目錄流程編號流程名稱流程分類流程對象流程主體流程規(guī)格流程編號：流程名稱：流程分類：流程對象：流程主體：流程節(jié)點(diǎn)名稱流程節(jié)點(diǎn)執(zhí)行者輸入輸出節(jié)點(diǎn)類型前置節(jié)點(diǎn)制度文件目標(biāo)企業(yè)制度由一系列的文件構(gòu)成，這些文件之間按照一定的關(guān)系構(gòu)成一個制度文件體系，我們要做的制度文件，一方面可能依賴于一系列的根底文件的支撐，另一方面也形成對其他文件的支撐。制度文件的梳理工作，其目標(biāo)就是：確定支撐要制作的制度文件的根底文件；提出要制作的制度文件所支撐的其他文件的清單。術(shù)語制度文件：是用于構(gòu)建企業(yè)管理架構(gòu)的一系列文件的總稱。包括：章程、方法、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、手冊。根底文件：是構(gòu)成企業(yè)管理的根底架構(gòu)的制度文件，涉及到企業(yè)的戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、方案、控制、考核體系的根底架構(gòu)。對其他制度文件具有普遍的控制和支持作用。專項(xiàng)文件：是實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的業(yè)務(wù)活動細(xì)分的專項(xiàng)管理所形成的文件。公司章程：是企業(yè)內(nèi)部最根本的制度，是公司全面經(jīng)營管理的綱領(lǐng)性文件。管理方法：是用來約束和標(biāo)準(zhǔn)特定的業(yè)務(wù)活動的制度。是企業(yè)在特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件。標(biāo)準(zhǔn)：是針對業(yè)務(wù)活動過程中那些大量存在、反復(fù)出現(xiàn)，又能摸索出科學(xué)處理方法的事物所制定的作業(yè)處理標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)一般是指導(dǎo)性的，而不是強(qiáng)制性的。規(guī)定：相對與標(biāo)準(zhǔn)而言，規(guī)定更具有強(qiáng)制性。手冊：是以企業(yè)員工為目標(biāo)讀者的文件形式。在手冊中針對公司章程、方法、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、根底數(shù)據(jù)進(jìn)行了節(jié)選，使其更具有可讀性。內(nèi)部合同：是公司與部門之間、部門與部門之間簽訂的、以相互提供產(chǎn)品及效勞為標(biāo)的的文件。細(xì)那么：依賴于?方法?的解釋性文件和實(shí)操性文件。根底文件文件名歸口部門發(fā)布狀態(tài)說明?公司章程?股東會發(fā)布可能需要修改，以適應(yīng)新的管理架構(gòu)的要求?制度文件管理方法?綜合管理部未發(fā)布模型公司制度體系組織機(jī)構(gòu)管理方法組織機(jī)構(gòu)管理方法制度文件管理方法業(yè)務(wù)方案管理方法內(nèi)部計價管理方法財務(wù)預(yù)算管理方法職能績效管理方法重點(diǎn)工作管理方法業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理方法根底數(shù)據(jù)管理方法業(yè)務(wù)管理方法標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定內(nèi)部合同公司章程細(xì)那么文件架構(gòu)公司章程公司章程根底文件管理方法標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定細(xì)那么內(nèi)部合同手冊參