員工素質(zhì)提升培訓(xùn)課件

員工素質(zhì)提升培訓(xùn)

提高服務(wù)意識(shí)

員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理員工素質(zhì)提升培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；

3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理員工素質(zhì)提升培訓(xùn)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)

經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。

新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來(lái)確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。員工素質(zhì)提升培訓(xùn)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心員工素質(zhì)提升培訓(xùn)不滿的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人員工素質(zhì)提升培訓(xùn)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿

服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）員工素質(zhì)提升培訓(xùn)顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個(gè)別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長(zhǎng)放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度員工素質(zhì)提升培訓(xùn)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)的等級(jí)長(zhǎng)期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里員工素質(zhì)提升培訓(xùn)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)不良服務(wù)惡性循環(huán)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)六要素

工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)六要素工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問題自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來(lái)源、自我價(jià)值員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)六要素儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)

快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理員工素質(zhì)提升培訓(xùn)優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛常常留意生意機(jī)會(huì)口才生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理員工素質(zhì)提升培訓(xùn)注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象員工素質(zhì)提升培訓(xùn)注視技巧目光注視

英國(guó)的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占41％；聆聽別人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75％；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31％。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）員工素質(zhì)提升培訓(xùn)注視技巧分組討論：觀察客人從那幾個(gè)角度肢體語(yǔ)言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語(yǔ)言態(tài)度眼神神態(tài)語(yǔ)氣氣質(zhì)年齡其他員工素質(zhì)提升培訓(xùn)傾聽的技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個(gè)人人格的成長(zhǎng)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)傾聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)

良好的傾聽行為表現(xiàn)

眼神

看別的地方；目光呆滯、無(wú)神；東張西望

保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|

表情

嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說(shuō)話內(nèi)容的表情動(dòng)作

身體背向說(shuō)話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事身體面向說(shuō)話者；適當(dāng)?shù)陌矒幔徊蛔銎渌虑檠哉Z(yǔ)

打斷別人的話；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太??；竊竊私語(yǔ)；不給予回應(yīng)等別人說(shuō)完再說(shuō)；適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅繂T工素質(zhì)提升培訓(xùn)傾聽的技巧藝術(shù)

美國(guó)知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說(shuō)：“你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”

林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？”

小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。

這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。

于是林克萊特問他說(shuō)：“為甚麼要這麼做？”

小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”

“我還要回來(lái)！”。

你聽到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽懂他說(shuō)的意思嗎？

你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說(shuō)完吧，這就是“聽的藝術(shù)”員工素質(zhì)提升培訓(xùn)傾聽的技巧聽的藝術(shù)原來(lái)很簡(jiǎn)單

其一，專心聽講，因?yàn)樗锹犝咚o予的暗示性贊美.

其二，在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主”揣測(cè)他人的下半句話；

其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。員工素質(zhì)提升培訓(xùn)微笑的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？營(yíng)業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營(yíng)業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！員工素質(zhì)提升培訓(xùn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒員工素質(zhì)提升培訓(xùn)微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)

微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng)小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名其妙、不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。微笑特訓(xùn)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%肢體語(yǔ)言員工素質(zhì)提升培訓(xùn)說(shuō)的技巧急事-慢慢說(shuō)小事-幽默的說(shuō)沒把握的事-謹(jǐn)慎的說(shuō)沒發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的事-別亂說(shuō)傷害人的事-不能說(shuō)客人的事-不要見人就說(shuō)私人的事-小心的說(shuō)自己的事-聽別人怎么說(shuō)投訴的事-照直說(shuō)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)說(shuō)的技巧

稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異

一對(duì)夫婦來(lái)用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場(chǎng)合員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。員工素質(zhì)提升培訓(xùn)我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意愿，謂之肢體語(yǔ)言員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)中的肢體語(yǔ)言我們的肢體有哪些語(yǔ)言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)人際距離員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)中的肢體語(yǔ)言眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)中的肢體語(yǔ)言嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)中的肢體語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話員工素質(zhì)提升培訓(xùn)人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米員工素質(zhì)提升培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理員工素質(zhì)提升培訓(xùn)投訴類別事件情況描述投訴處理責(zé)任人處理時(shí)限重大投訴1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主3次及以上提出而得不到解決的投訴；2、由于公司的管理責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴；3、業(yè)主的訴求在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決和合理解釋的投訴；4、10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。董事長(zhǎng)24小時(shí)內(nèi)形成處理指導(dǎo)意見熱點(diǎn)投訴1、可能引發(fā)法律訴訟和媒體曝光的投訴；2、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴；3、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三人以上集體投訴；4、上述投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的投訴?？偨?jīng)理12小時(shí)內(nèi)形成處理指導(dǎo)意見重要投訴1、對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理情況及管理人員的投訴；2、10人以下的集體群訴、上訪、聚眾活動(dòng)等事件；3、因?yàn)楣镜墓芾矸?wù)工作措施或機(jī)制不到位、有過失而引起的投訴；處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)人8小時(shí)完成處理，恢復(fù)秩序一般投訴1、文件要求執(zhí)行的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位引起的投訴；2、因房屋質(zhì)量維修、催收費(fèi)用、基礎(chǔ)設(shè)施不完善、階段性專項(xiàng)活動(dòng)推行等過程中產(chǎn)生的投訴；3、顧客來(lái)訪、來(lái)電、郵件、書面、網(wǎng)絡(luò)投訴，鄰里糾紛等其他情況引發(fā)的投訴，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人12小時(shí)內(nèi)處理完畢，完成回訪員工素質(zhì)提升培訓(xùn)投訴處理客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義員工素質(zhì)提升培訓(xùn)客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔員工素質(zhì)提升培訓(xùn)客人為什么要投訴客人投訴的目的

1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決員工素質(zhì)提升培訓(xùn)客人為什么要投訴客戶的四種需求

1、被關(guān)心

2、被傾聽

3、服務(wù)人員專業(yè)化

4、迅速反應(yīng)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要

員工素質(zhì)提升培訓(xùn)有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓