《推銷技巧與商務(wù)談判（第2版）》習(xí)題答案

《推銷技巧與商務(wù)談判》（第2版）作業(yè)參考答案

項(xiàng)目一推銷工作認(rèn)識(shí)

測一測

一、單項(xiàng)選擇題

1>A；2、C；3、D；4、C；5、D；6、D、；7>B；8、B；9、B

項(xiàng)目二推銷準(zhǔn)備

測一測

一、多項(xiàng)選擇題

1、ABCD；2、ABCD；3、ABCD；4、AB

項(xiàng)目三客戶開發(fā)

測一測

一、單項(xiàng)選擇題

1>C；2、B；3、A；4、A；5、A；6、B；7、A；8、A

二、多項(xiàng)選擇題

1、ABCD

三、實(shí)踐操作題

1.（1）尋找潛在客戶的途徑：挨門挨戶訪問法；連鎖介紹尋找

法；中心開花法；市場資訊法；電話尋找法；推銷信息員法；資料查

閱尋找法；個(gè)人觀察法；公共關(guān)系尋找法；廣告尋找法等。

(2)維蘭空調(diào)可以采用廣告尋找法。廣告搜尋具有傳播速度快，傳

播范圍廣的優(yōu)點(diǎn)，比較節(jié)約人力、物力和財(cái)力。但是，廣告費(fèi)用也日

益昂貴，且企業(yè)難以掌握客戶的反應(yīng)。

2.(1)小張用的是挨門挨戶訪問法。特點(diǎn)有：該方法是在推銷

員在不太熟悉，甚至完全不熟悉推銷對(duì)象的情況下，直接訪問某一地

區(qū)特定職業(yè)或特定行業(yè)的所有組織或個(gè)人，是普遍訪問法，利用的是

“平均法則”，通過努力把客戶找出來，同時(shí)能夠鍛煉新銷售員；但

此方法耗時(shí)耗力、效率較低、被拒率也很高。

(2)連鎖介紹尋找法；中心開花法；市場資訊法；電話尋找法；推

銷信息員法；資料查閱尋找法；個(gè)人觀察法；公共關(guān)系尋找法；廣告

尋找法等。

項(xiàng)目四客戶約見與拜訪

測一測

一、單項(xiàng)選擇題

1、A；2、B；3、D；4、A

二、多項(xiàng)選擇題

1、ABCD；2、ABCD；3、AB；4、ABC

三、實(shí)踐操作題

(1)①在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過

高。②銷售人員過高估計(jì)自己的表演才能。③在示范過程中只顧自

己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)。

(2)商品的使用價(jià)值，流行性，安全性，美觀性，教育性，保

健性，耐久性，經(jīng)濟(jì)性。

項(xiàng)目五推銷洽談

測一測

一、單項(xiàng)選擇題

1、B；2、A；3、A；4、C；5、A；6、C；7>B；8、A

9、D；10、A；11、C；12、B；13、B；14、C

二、多項(xiàng)選擇題

1、ABCD；2、AC；3、ABCD；4、ABCD；5、ABCD

6、ABCD；7、ABCD；8、ABC

三、實(shí)踐操作題

1.(1)不問不答，有問必答，避虛就實(shí)，能言不書。

(2)適合談判中處于不利境地，又急于獲得成功的談判。此種

讓步策略的缺點(diǎn)是：首先，由開始時(shí)表現(xiàn)軟弱，大步讓利，在遇到貪

婪的對(duì)手時(shí)，會(huì)刺激對(duì)手變本加厲，得寸進(jìn)尺。其次，這種讓步策略

可能由于三期讓步遭受拒絕后，導(dǎo)致洽談僵局或敗局的出現(xiàn)。

2.(1)一次性讓步的策略。己方處于洽談的劣勢或洽談各方之

間的關(guān)系較為友好的洽談。

(2)談判對(duì)手的談判經(jīng)驗(yàn)；準(zhǔn)備采取什么樣的談判方針和策略;

期望讓步后對(duì)方給予我們何種反應(yīng)。

3.(1)優(yōu)點(diǎn)：

①由于此種讓步平穩(wěn)、持久，本著步步為營的原則，因此不易讓

買主輕易占了便宜。

②對(duì)于雙方充分討價(jià)還價(jià)比較有利，容易在利益均沾的情況下達(dá)

成協(xié)議。

③遇到性情急躁或無時(shí)間長談的買主時(shí)，往往會(huì)占上風(fēng)，削弱買

方的議價(jià)能力。

(2)談判對(duì)手的談判經(jīng)驗(yàn)；準(zhǔn)備采取什么樣的談判方針和策略；

期望讓步后對(duì)方給予我們何種反應(yīng)。

4.(1)在最后階段一步讓出全部可讓利益。

(2)缺點(diǎn)：由于洽談讓步的開始階段一再堅(jiān)持寸步不讓的策略,

則可能失去伙伴，具有較大的風(fēng)險(xiǎn)性。同時(shí)，易給對(duì)方傳遞己方缺乏

誠意的信息，進(jìn)而影響洽談的和局。

5.(1)先高后低，然后又微微拔高的讓步策略。

(2)此種讓步策略的優(yōu)點(diǎn)是：首先，讓步的起點(diǎn)比較恰當(dāng)、適

中，能夠給對(duì)方傳遞可以合作，并有利可圖的信息。其次，洽談中富

有活力。如果不能在緩速減量中完成洽談，則采取大舉讓利的手法,

易于洽談的成功。再次，由于在二期讓步中減緩一步，可以給對(duì)方造

成一種接近尾聲的感覺，容易促使對(duì)方盡快拍板，最終能夠保住己方

的較大利益。

(3)合適。此種讓步策略一般適用于：以合作為主的洽談。

此種讓步策略的特點(diǎn)是：合作為首，競爭為輔，誠中見虛，柔中帶剛。

首先，讓步的起點(diǎn)比較恰當(dāng)、適中，能夠給對(duì)方傳遞可以合作，并有

利可圖的信息。其次，洽談中富有活力。再次，由于在二期讓步中減

緩一步，可以給對(duì)方造成一種接近尾聲的感覺，容易促使對(duì)方盡快拍

板，最終能夠保住己方的較大利益。

（4）突破僵局的策略主要有以下幾種：

從客觀的角度來關(guān)注利益；

從不同的方案中尋找替代；

從對(duì)方的無理要求中據(jù)理力爭；

站在對(duì)方的角度看問題；

從對(duì)方的漏洞中借題發(fā)揮；

當(dāng)雙方利益差距合理時(shí)即可釜底抽薪；

有效的退讓也是瀟灑的一策。

6.（1）小李應(yīng)采取“色拉米”香腸式的讓步策略。

理由是：等額讓步策略目前在缺乏洽談知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)的情況下，以

及在進(jìn)行一些較為陌生的洽談時(shí)運(yùn)用，往往效果比較好。小李初次獨(dú)

立洽談，缺乏談判經(jīng)驗(yàn)并且對(duì)紅塔集團(tuán)不是很熟悉，“色拉米”香腸

式的讓步策略較為穩(wěn)妥；紅塔公司的談判人員老劉性格急躁，而且對(duì)

方?jīng)]有時(shí)間進(jìn)行長談，這樣的讓步策略可以消弱對(duì)方的議價(jià)能力；先

穩(wěn)住對(duì)方，靜觀發(fā)展，防止因急于求成而在談判中失利，必要時(shí)又可

以隨時(shí)跟老王取得聯(lián)系，這種讓步策略是最為穩(wěn)妥的。

（2）“色拉米”香腸式的讓步策略的優(yōu)點(diǎn)：

①由于此種讓步平穩(wěn)、持久，本著步步為營的原則，因此不易讓

買主輕易占了便宜。

②對(duì)于雙方充分討價(jià)還價(jià)比較有利，容易在利益均沾的情況下達(dá)

成協(xié)議。

③遇到性情急躁或無時(shí)間長談的買主時(shí)，往往會(huì)占上風(fēng)，削弱買

方的議價(jià)能力。

缺點(diǎn)：

①每次讓利的數(shù)量相等、速度平穩(wěn)，類似馬拉松式的洽談，給人

的感覺平淡無奇，容易使人產(chǎn)生疲勞厭倦之感。

②該種讓步效率極低，通常要浪費(fèi)大量的精力和時(shí)間，因此洽談

成本較高。

③買方每討價(jià)還價(jià)一次，都有等額利潤讓出，這樣會(huì)給對(duì)方傳遞

一種信息，即只要耐心地等，總有希望獲得更大的利益。

7.(1)小李可以這樣回答：“小姐，你的記憶力的確很好，這種

顏色幾年前確實(shí)流行過了。但我想你是知道的，服裝的潮流是輪回的,

如今又有了這種顏色回潮跡象。”

(2)供推銷員處理異議時(shí)采納的策略有：轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處

理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、合并意見法、反駁處理法和冷處理法。本題小李

應(yīng)采用轉(zhuǎn)折處理法，根據(jù)有關(guān)事實(shí)和由來，間接否定顧客的意見。

8.(1)處理異議的策略有：轉(zhuǎn)折處理法，轉(zhuǎn)化處理法，以優(yōu)補(bǔ)

劣法，委婉處理法，合并意見法，反駁處理法，冷處理法。

(2)本案例中小王使用的是轉(zhuǎn)化處理法。

9.(1)轉(zhuǎn)折處理法。

(2)這種方法的優(yōu)點(diǎn)是有利于保持良好的人際關(guān)系和推銷氣氛,

推銷員先符合對(duì)方，尊重對(duì)方，態(tài)度委婉，先退后進(jìn)，顧客容易被說

服，可以轉(zhuǎn)移顧客注意力，為推銷洽談留有一定余地。缺點(diǎn)是：但此

法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的異議。在使用過程中要盡

量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見,

這樣效果會(huì)更好。

10.(1)顧客方面的異議一一需求、消費(fèi)知識(shí)；產(chǎn)品方面的異議

——質(zhì)量、功能；價(jià)格方面的異議一一價(jià)格高。

(2)轉(zhuǎn)化處理法、冷處理法、比較優(yōu)勢法、價(jià)格對(duì)比法

11.(1)該顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面提出了異議：顧客抱怨服裝的顏

色過時(shí)了。

顧客異議的類型主要有：

①需求方面的異議;②商品質(zhì)量方面的異議;③價(jià)格方面的異議;

④服務(wù)方面的異議；⑤購買時(shí)間方面的異議；⑥營銷員方面的異議;

⑦支付能力方面的異議。

(2)小徐采取了轉(zhuǎn)折處理法。這種方法是銷售工作中的常用方

法，即營銷員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的異議。應(yīng)用這種

方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步

后才講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的

異議。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻

包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法,

就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

(3)處理顧客異議的態(tài)度:

①情緒輕松，不可緊張；②認(rèn)真傾聽，真誠歡迎；③重述問題,

證明了解；

④審慎回答，保持友善；⑤尊重顧客，靈活應(yīng)對(duì)；⑥準(zhǔn)備撤退，

保留后路。

如果我是銷售人員，首先我要認(rèn)真聽取顧客提出的異議，保持良

好的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)我會(huì)適時(shí)回答顧客的異議，打消顧客的疑慮。對(duì)

涉及人品的問題會(huì)審慎回答，保持友善，但又不失尊嚴(yán)，保持好與顧

客的溝通。

12.（1）通過演示的方法開展推銷。

（2）主要的說服方法有：針對(duì)對(duì)方的需求去說服，拿出充分的

證據(jù)和資料來證實(shí)自己的解釋或需要，用對(duì)比的方式展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

（3）通過此案例可以發(fā)現(xiàn)演示方法進(jìn)行推銷效果較好，需要遵

循一定的說服原則和技巧來進(jìn)行說服顧客。

13.（1）需求異議。產(chǎn)生的原因是顧客自以為不需要推銷推銷產(chǎn)

品。

（2）龜田先生采用了漸進(jìn)式的推銷，一步步讓客戶意識(shí)到新產(chǎn)

品較老產(chǎn)品的諸多優(yōu)點(diǎn)，并持之以恒多次拜訪與客戶建立信任。龜田

先生的成功說明有些推銷需要多次拜訪，持之以恒。

（3）對(duì)于需求異議，需要對(duì)客戶進(jìn)行需求的啟發(fā)，讓對(duì)方意識(shí)

到自己有這樣的需求，同時(shí)不可操之過急，可采用適時(shí)告辭、再次拜

訪的方式，通過建立信任關(guān)系，從而獲得銷售的成功。

14.陶德利和推銷員的觀點(diǎn)都不十分正確。陶德利說的推銷員向

顧客提出問題，顧客回答否定，一方面可能是顧客異議，另一方面也

可能是推銷員提問技巧的問題，推銷員設(shè)置了封閉式問題，且沒有誘

導(dǎo)好顧客回答是，那么可能在多次連續(xù)否定后，顧客確實(shí)會(huì)對(duì)后期的

問題習(xí)慣性否定。手下的推銷員僅僅是從顧客異議的角度進(jìn)行的評(píng)價(jià),

如果銷售員不能成功地解決顧客異議改變顧客看法那確實(shí)是無法推

銷成交的。兩人均只從一方面進(jìn)行了評(píng)價(jià)，所以不十分正確。

15.在此案例種主要問題是：（1）廣告投放錯(cuò)誤。罐頭批發(fā)商的

促銷對(duì)象是經(jīng)銷商，但卻采用了大眾媒介刊登廣告，沒有針對(duì)性，浪

費(fèi)了大量的廣告費(fèi)，且批發(fā)商不一定知道有此促銷活動(dòng)。

（2）促銷對(duì)象錯(cuò)誤。只針對(duì)進(jìn)銷商進(jìn)行大幅優(yōu)惠，沒有拉動(dòng)終

端消費(fèi)市場，對(duì)經(jīng)銷商的支持不夠無法激發(fā)經(jīng)銷商的購買熱情。

項(xiàng)目六推銷成交

測一測

一、單項(xiàng)選擇題

1>D；2、B；3、D；4、D；5、B；6、C

二、多項(xiàng)選擇題

1、BCD；2、ABCD；3、ABD；4、ABCD；5、ABC

三、實(shí)踐操作題

1.（1）客人刻意壓價(jià)；客人詢問很多問題；客人的意見很多。

（2）用意在于：在推銷過程中，逐步使顧客對(duì)于某些要點(diǎn)表示

贊同，他對(duì)各要點(diǎn)既然都贊同，如仍不購買，自然不合理了。

2.(1)小張運(yùn)用的是總結(jié)利益成交法。目的在于再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品

能帶來的利益，令顧客下決心做出購買決策。

(2)直接請(qǐng)求成交法，假定成交法，有效選擇成交法，小點(diǎn)成

交法，優(yōu)惠成交法，從眾成交法等。

3.(1)以引證別人的意見開場。以提出問題開場，以講述有趣

之事開場，以贈(zèng)送禮品開場。

(2)選擇成交法。

請(qǐng)求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、從眾成交

法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交

法、饑餓成交法等。

4.(1)建議成交的策略有：局部成交法、假定成交法、選擇成

交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成

交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法、請(qǐng)求成交法等。

(2)小王使用的是選擇成交法。

5.(1)假定成交法。

(2)采用假定成交法有利于節(jié)省銷售時(shí)間，并提高銷售效率。

6.(1)降價(jià)太快?？梢詧?jiān)持價(jià)格，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的無有所值，顧

客所能獲得的利益。

(2)顧炸應(yīng)該重新爭取機(jī)會(huì)，比如請(qǐng)上司出面與其他商店溝通

能否緊急調(diào)一臺(tái)，或者向其推薦另一款符合他要求的音響，或請(qǐng)示上

司臨時(shí)把樣品讓顧客拿回去使用。

7.該案例種責(zé)任應(yīng)該由化工廠承擔(dān)。因?yàn)槠涮峁┑漠a(chǎn)品為偽劣產(chǎn)

品，根據(jù)《刑法》行為人故意制造、銷售偽劣產(chǎn)品，銷售金額達(dá)到法

律規(guī)定的5萬元以上時(shí)，即成立犯罪;銷售金額不滿5萬元的制售偽

劣產(chǎn)品的行為一般屬違法行為，可由工商行政管理部門依法給予行政

處罰。

項(xiàng)目七售后服務(wù)與管理

測一測

一、單項(xiàng)選擇題

1、A；2、D；3、B；4、B；5、A；6、C；

7、A；8、B；9、C；10、C；11、B

二、多項(xiàng)選擇題

1、BCD；2、ABC；3、ABCD；4、AB；5、BC；

6、ABCD；7、ABCD；8、ABC；9、AD；10；BD

11>BCD；12、BCD；13、ABCD；14、ABCD；15、ABCD

三、實(shí)踐操作題

1.(1)有章可循；及時(shí)處理。

(2)處理客戶投訴的流程包括：鼓勵(lì)顧客傾訴;獲得和判斷事實(shí)

真相；提供解決辦法；公平解決索賠；建議銷售；建立商譽(yù)。

2.(1)每半年一次。

(2)給予經(jīng)濟(jì)資助；給予技術(shù)資助；給予物質(zhì)資助；給予管理

軟件資助。

對(duì)債務(wù)人實(shí)施一些只有短期效應(yīng)的資助或幫助。

3.(1)①④屬于售前服務(wù)；②③屬于售后服務(wù)。

(2)有章可循；及時(shí)處理；分清責(zé)任；留檔分析。

4.(1)售前服務(wù)是①②⑦；售中服務(wù)是③④；售后服務(wù)是⑤⑥。

(2)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法。企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種簡捷的途徑就是向

競爭者學(xué)習(xí)。它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等與市

場上的競爭對(duì)手，尤其是最好的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢

驗(yàn)的過程中尋找自身的差距，從而提高自身的水平。

藍(lán)圖技巧法。它是指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶與服務(wù)

人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。

5.(1)通過金融機(jī)構(gòu)(銀行)進(jìn)行調(diào)查；利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)

行調(diào)查；通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查；內(nèi)部調(diào)查。

(2)要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；交

易合同取得公證：減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物

償債。有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債；有抵押

物擔(dān)保的，接受抵押物還債。

6.(1)①較為笨重及體積龐大的產(chǎn)品。

②一次購買量過多，自行攜帶不便時(shí)。

③對(duì)某些有特殊困難的顧客。

(2)“三包”服務(wù)指對(duì)售出商品的包修、包換、包退的服務(wù)；安

裝服務(wù)；包裝服務(wù)；電話回訪和人員回訪；提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)；建

立客戶檔案；妥善處理客戶的投訴。

7.(1)不可行。

因?yàn)檫\(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段追討債務(wù)只限于同一法律關(guān)系之中，即同

一債權(quán)債務(wù)關(guān)系中，或者說只限于同一債務(wù)合同之中且這樣的債務(wù)合

同是雙方合同。而在本例中，三江商場和該企業(yè)簽定的是兩個(gè)合同而

不是雙方合同。如果不在同一債權(quán)債務(wù)關(guān)系中使用經(jīng)濟(jì)抗衡手段，那

么法律上就認(rèn)為債權(quán)人的行為是一種報(bào)復(fù)行為，是不正當(dāng)?shù)?，故意損

害債務(wù)人合法利益的行為，所以法律必須對(duì)此給予制裁，三江商場因

此而必須承擔(dān)支付違約金和賠償損失的責(zé)任。

(2)①利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債手段。

②利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能討債。

③利用經(jīng)濟(jì)抗衡手段討債。

④利用中斷合作關(guān)系手段幫助討債。

⑤利用對(duì)債務(wù)人實(shí)行“輸血”扶植手段討債。

8.(1)影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種：

①管理層認(rèn)識(shí)差距指的是企業(yè)管理層錯(cuò)誤地理解了顧客對(duì)服務(wù)

質(zhì)量的預(yù)期。

②質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距是指企業(yè)所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理

層對(duì)顧客的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識(shí)不相吻合。

③服務(wù)供給差距是指服務(wù)隊(duì)生產(chǎn)和供給過程表現(xiàn)出低劣質(zhì)量水

平，達(dá)不到企業(yè)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

④供方信息傳播差距是指企業(yè)為客戶提供的信息與企業(yè)實(shí)際提

供的服務(wù)之間質(zhì)量不相吻合，通常是前者劣于后者。

⑤服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客體驗(yàn)和感受到的服務(wù)質(zhì)量與自己

預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不符，多半是前者劣于后者。

（2）適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變：為客戶提供準(zhǔn)確的信息；與客

戶進(jìn)行有效的交流；真正解決客戶的問題；保護(hù)顧客隱私和信息安全；

建立“無縫銜接”的客戶關(guān)系；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。

9.（1）通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查；利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)

行調(diào)查；通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查；內(nèi)部調(diào)查。

（2）在下列情況下，企業(yè)應(yīng)該收緊信用政策，來減少企業(yè)的風(fēng)

險(xiǎn)：

①相對(duì)競爭對(duì)手而言，企業(yè)信用政策過于寬松，而平均風(fēng)險(xiǎn)水

平高于競爭對(duì)手；

②企業(yè)依賴對(duì)一些大客戶銷售，小客戶相對(duì)不重要；

③產(chǎn)品屬于市場緊俏商品，且企業(yè)的生產(chǎn)能力有限；

④產(chǎn)品的利潤率低；

⑤所處環(huán)境的經(jīng)濟(jì)狀況不佳，企業(yè)所在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)處于衰退狀態(tài);

⑥客戶所在行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)特別大；

⑦產(chǎn)品是專用產(chǎn)品，銷售面極窄；

⑧客戶訂購的產(chǎn)品或服務(wù)前期費(fèi)用很高；

⑨客戶訂購的是高價(jià)設(shè)備或大型生產(chǎn)機(jī)械；

⑩客戶出現(xiàn)債務(wù)糾紛、法律訴訟等影響客戶持續(xù)經(jīng)營的重大事

件。

10.（1）售前服務(wù)：通過廣告宣傳使顧客知曉；服務(wù)電話；免費(fèi)

咨詢；復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)。提供良好的購貨環(huán)境；為顧客提供便

利;

(2)售中服務(wù)：幫助客戶了解產(chǎn)品；幫助客戶挑選產(chǎn)品；滿足

客戶的合理要求；提供代辦業(yè)務(wù)；現(xiàn)場操作。

11.(1)數(shù)據(jù)分析

甲乙丙合計(jì)

A807020170

B506040150

C9012060270

D305070150

總計(jì)250300190740

甲：250/740*100%=33.8%

乙：300/740*100%=40.5%

丙：190/740*100%=25.7%

(2)A170/740=22.97%——最具有成長性客戶

B150/740=20.27%

C270/740=36.49%——最具有價(jià)值客戶

D150/740=20.27%

可供選擇的策略：集中策略、區(qū)分策略、個(gè)性化策略

12.(1)①充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用和魅力；

②陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購；

③系列商品集中陳列；

④爭取人流較多的陳列位置；

⑤把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上；

⑥經(jīng)常保持商品價(jià)值。

(2)①產(chǎn)品陳列

②附屬性廣告制造氛圍

③分銷設(shè)備要全面、有個(gè)性

④信息傳遞

13.(1)按服務(wù)的時(shí)序分，服務(wù)可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售

后服務(wù)。

案例中肯德基為顧客提供的服務(wù)有：提供良好的購貨環(huán)境；包裝

服務(wù)；滿足客戶的合理要求；提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)；為顧客提供便利

等。

(2)采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施：

①樹立"以客戶為中心”的服務(wù)觀念

②服務(wù)中體現(xiàn)體驗(yàn)營銷理念。體驗(yàn)營銷是近些年發(fā)展起來的營銷

新理念，是指使企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為

舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營高質(zhì)量的產(chǎn)品的一切活動(dòng)。

③提高服務(wù)質(zhì)量的方法：

標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法：指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等與市

場上的競爭