中國電子政務(wù)發(fā)展回顧與展望

#政府流程再造的基礎(chǔ)理論與現(xiàn)實意義姜曉萍［摘要］政府流程再造，是當(dāng)代行政改革的重要內(nèi)容之一。本文旨在闡釋政府流程再造的基本內(nèi)涵與特性，分析政府流程再造的基本原則與目標(biāo)，為提升政府績效提供必要的路徑依賴和對策建議，以推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。［關(guān)鍵詞］政府流程；公共服務(wù)；服務(wù)型政府20世紀(jì)7、080年代以來，西方各國紛紛興起了以“政府再造”為主要內(nèi)容的行政改革浪潮，其重要內(nèi)容之一就是將“流程再造”引入政府部門，實施過程控制與結(jié)果導(dǎo)向并重的績效管理，并取得了顯著的成效。近年來，我國地方政府在探索服務(wù)型政府建設(shè)的進(jìn)程中也開始嘗試政府流程再造，尤其是各地通過舉辦行政服務(wù)大廳的有利契機,對各項行政審批流程進(jìn)行了重新整合。然而，從我國實踐看，更多是技術(shù)層面的移植，缺乏必要的基礎(chǔ)理論分析和提煉，本文旨在闡釋政府流程再造的基本內(nèi)涵，分析政府流程再造的基本原則、程序、目標(biāo)，為提升政府績效提供必要的有效路徑。一、政府流程再造的內(nèi)涵與特性（一）政府流程再造的內(nèi)涵政府流程再造，是指在引入現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造理念和方法的基礎(chǔ)上，以“公眾需求”為核心，對政府部門原有組織機構(gòu)、服務(wù)流程進(jìn)行全面、徹底的重組，形成政府組織內(nèi)部決策、執(zhí)行、監(jiān)督的有機聯(lián)系和互動，以適應(yīng)政府部門外部環(huán)境的變化，謀求組織績效的顯著提高，使公共產(chǎn)品或服務(wù)更能取得社會公眾的認(rèn)可和滿意。其基本內(nèi)涵是：1、政府流程再造是對傳統(tǒng)社會管理和公共服務(wù)方式的改革與創(chuàng)新。政府流程再造是以政府為主體的政府部門在反思傳統(tǒng)行政組織業(yè)務(wù)流程弊端的基礎(chǔ)上，運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，擯棄以任務(wù)分工與計劃控制為中心的工作流程設(shè)計觀念，打破政府部門內(nèi)部傳統(tǒng)的職責(zé)分工與層級界限，實現(xiàn)由計劃性、串聯(lián)性、部門分散性、文件式工作方式向動態(tài)化、并聯(lián)化、部門集成化、電子化工作方式的轉(zhuǎn)變，建立以問題診斷為前提，以解決問題為宗旨的服務(wù)流程模式。這無疑是政府部門迫于外部環(huán)境變化和公信力下降而進(jìn)行的一場自我變革。2、政府流程再造體現(xiàn)了以“公共需求為導(dǎo)向”的核心理念。傳統(tǒng)的行政組織流程是圍繞“職能”與“計劃”展開，對公眾的訴求缺乏了解和回應(yīng)。而流程再造的宗旨，就是要改“職能導(dǎo)向”為“需求導(dǎo)向”，以最大限度地滿足公眾的需求為核心，在了解公眾需求的基礎(chǔ)上，從成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面改善工作業(yè)績,以提升公眾對公共服務(wù)品質(zhì)的滿意度，提高政府部門的公信力，實現(xiàn)政府流程再造的價值追求。3、政府流程再造是多向互動的系統(tǒng)工程。政府流程再造既非工作流程的簡化或重組，也非單純依靠信息技術(shù)實現(xiàn)部門的整合或聯(lián)動，而是對政府部門的行政理念、發(fā)展目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、治理模式、制約機制的整體再造。它涉及政府部門內(nèi)部機構(gòu)之間、政府部門之間，政府與社會組織之間，政府與社會公眾之間的溝通與互動，必然會帶來政府部門在組織結(jié)構(gòu)、決策程序、運行機制、評估體系、激勵機制等方面的顯著變化。因此政府流程再造絕非在原有流程上的修修補補，而是一場徹底、深刻、持續(xù)的內(nèi)部革命。（二）政府流程再造的特性政府流程再造盡管源于企業(yè)流程再造，但由于再造主體、客體和環(huán)境的不同，導(dǎo)致政府流程再造不可能是對企業(yè)流程再造的簡單模仿和移植，必須在“公共性”的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)特有的屬性：1、再造主體和目標(biāo)的公共性。政府流程再造的主體是行使公共權(quán)力，掌握公共資源，實施公共管理，提供公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的公共組織。這與企業(yè)流程再造的由私人部門啟動有本質(zhì)不同。主體的公共性提出了再造行為的合法要件與形式要件，同時也決定了在價值追求上的不同選擇：政府流程再造不僅是降低成本，提高效率，更要最大限度滿足公共需求，維護公共利益，使效率與效益有機結(jié)合，提供公平、公正、公開的政府服務(wù)。2、對象需求與績效評價的多樣性。政府流程的對象具有普遍性，指受公共政策和公共管理行為影響，享受公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的社會公眾。同時政府流程的對象也具有特殊性，他們不是公共產(chǎn)品和服務(wù)的被動接受者，而是公共權(quán)力的“所有者或主人”，政府的角色是“服務(wù)而非掌舵”，［1］政府流程必須以滿足公共需求為前提。然而，對象的多元化導(dǎo)致公眾訴求的多樣性和滿意度的多樣性，他們不僅期望政府流程的高效、便捷，更期待政府流程的透明、公平與公民參與。3、再造環(huán)境的復(fù)雜性與再造過程的長期性。政府流程再造的本質(zhì)是對政府在政治環(huán)境中的任務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)流程進(jìn)行徹底的變革與改善，必然與政治環(huán)境的變化息息相關(guān)。在政府流程再造的過程中，各種利益集團的博弈將影響和制約著流程再造的深度和廣度，傳統(tǒng)的以部門職能為核心的流程將被圍繞過程與結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計的流程取代，這勢必引起政府部門功能定位、權(quán)利配置、職位分類、績效評估、薪酬體系等敏感因素的變化，因此在政府部門實施流程再造會遭遇更大的阻力和障礙。政府流程再造的復(fù)雜性決定了政府流程再造過程的長期性。政府流程再造既不是簡單的組織結(jié)構(gòu)重組或機構(gòu)減肥，也不是單一的全面品質(zhì)管理或電子政務(wù)的實現(xiàn)，需要一個不斷改善、驗證、持續(xù)跟進(jìn)的過程。再造的流程必須用于實踐檢驗，在實踐中持續(xù)修正、改善，以保證新的流程全面達(dá)成改造的預(yù)定目標(biāo)，使組織的核心能力有所增強。應(yīng)通過檢測流程運作狀態(tài)、與預(yù)定改造目標(biāo)進(jìn)行比較分析、對不妥之處進(jìn)行修正改善等方式，始終關(guān)注并實現(xiàn)流程再造的持續(xù)跟進(jìn)。因此短期的效應(yīng)和簡單的滿足并不意味著政府流程再造使命的完成。二、政府流程再造的基本原則與目標(biāo)（一）政府流程再造的基本原則1、合法性原則。政府流程再造必須以依法行政為前提，無論是對原有流程的梳理還是對新流程的設(shè)計，都需要對前置條件、程序等進(jìn)行合法要件的審查。在實施政府服務(wù)流程再造中應(yīng)特邀法律顧問參加工作小組，具體負(fù)責(zé)流程再造的合法性咨詢和審查。2、創(chuàng)新性原則。流程再造追求的是一種徹底的重構(gòu)，而不是追加式的改進(jìn)或修修補補的改良，它要求轉(zhuǎn)變習(xí)慣性的思維方式，發(fā)揮組織的創(chuàng)新能力，突破現(xiàn)存的結(jié)構(gòu)與流程，重新發(fā)明完成工作的另類方法。故政府部門流程再造不能夠簡單地依靠減少幾張申報表、縮短個別環(huán)節(jié)，提高辦事效率，更要根據(jù)相對獨立、相互制約的組織管理原則，對政府部門內(nèi)部職能進(jìn)行整合，實行決策、執(zhí)行、監(jiān)督三職能的相互區(qū)隔與協(xié)調(diào)。3、績效原則。政府流程再造的目的是實現(xiàn)績效的飛躍，即非常顯著地減少作業(yè)時間、降低作業(yè)成本、提高生產(chǎn)力、提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。這就要求政府流程再造過程應(yīng)著重搞好規(guī)劃、程序建設(shè)和行為監(jiān)管，盡量減少部門摩擦，實現(xiàn)便捷互動。4、便民原則。政府流程再造的根本目的是“便民、利民”。在流程設(shè)計中應(yīng)盡量實

現(xiàn)“全程代理”和“并聯(lián)式”服務(wù)，以部門職能整合或通過授權(quán)組建跨職能的聯(lián)動團隊，壓縮決策——執(zhí)行間的傳遞過程，減少公眾往來于各職能部門間的消耗，為公眾提高公平、公正、公開的服務(wù)。（二）政府流程再造的目標(biāo)1、流程便捷化。流程再造的直接目的就是在分解和診斷原有流程的基礎(chǔ)上，實施流程優(yōu)化，使之達(dá)到便捷化和自動化，從而降低時間成本，提高服務(wù)效率；但必須指出的是，流程便捷化不僅僅指的是精簡機構(gòu)或者是單一職能部門內(nèi)部的變革活動，而是眾多部門的聯(lián)動；它不是單純的技術(shù)變革，而是把行政業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化為戰(zhàn)略決策。2、行為規(guī)范化。流程再造首先是一種管理工具，其技術(shù)性的內(nèi)涵便要求它是通過準(zhǔn)確地描述并形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的一系列過程，因而，必須要求其目標(biāo)和結(jié)構(gòu)的科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)密和可行；同時，作為公共行政運行系統(tǒng)的戰(zhàn)略性革新，它必須追求再造過程中的法治化、制度化、程序化?？傊?，不管是對流程再造的過程本身，還是承擔(dān)過程順利運行的制度和人，規(guī)范化都是基本要求。3、過程人性化。在整個流程再造過程中，要始終樹立“以人為本”的服務(wù)理念，要始終以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向，進(jìn)行快速回應(yīng)、周到的服務(wù)；同時必須明確，流程再造的過程不僅僅是全程信息、全面技術(shù)的革新，其落實與運行最終要歸結(jié)于廣大公務(wù)員的全面參與，因而必須通過人性化管理，注重組織文化再造，激勵和發(fā)揮行政人員的創(chuàng)造力，建立一種知識化、團隊化、網(wǎng)絡(luò)化的工作平臺和相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督、相互合作的工作關(guān)系。4、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的供給應(yīng)體現(xiàn)無差別服務(wù)，公平與效率兼顧。再造流程的標(biāo)準(zhǔn)化與評價指標(biāo)體系設(shè)計是達(dá)成政府部門業(yè)務(wù)流程徹底重構(gòu)的基本前提。三、流程再造是提升政府績效的有效途徑政府作為現(xiàn)代社會中最主要的組織結(jié)構(gòu)，它的根本任務(wù)就是高效優(yōu)質(zhì)地提供公共服務(wù)，改善社會生活質(zhì)量，提高經(jīng)濟發(fā)展水平，使社會有序的運行和發(fā)展。但是，隨著社會變革的不斷加劇，現(xiàn)代政府組織在其運行的內(nèi)、外環(huán)境中都面臨著越來越復(fù)雜的問題與困境，從而迫使政府通過行政改革摒棄傳統(tǒng)積弊，突破發(fā)展瓶頸，如果說政府績效評估是從結(jié)果評價的角度推動了政府績效管理，那么政府流程再造則是從過程控制的角度改善政府績效，在變革中追求成功。（一）以流程再造提高行政效率，降低行政成本由于政府職能的擴張導(dǎo)致組織規(guī)模膨脹，層級增多，行政過程的鏈條過長。加之傳統(tǒng)官僚制組織過細(xì)的部門分工割裂了完整的流程，使政府部門之間缺乏協(xié)調(diào)與聯(lián)動機制，從而降低了行政效率，提高了行政成本。成都市工商注冊登記變“串聯(lián)”為“并聯(lián)”的流程再造為例，它原有的操作流程是：申請者必須串聯(lián)跑六個部門，其中工商局就要跑兩次；有較多從時間上難以控制的環(huán)節(jié)。由于部門間互為前置條件，只要一個部門出現(xiàn)拖延，就難以控制整個辦件的時間；申請者與部門接觸點多，協(xié)調(diào)成本高。（見圖1）申請者工商窗11衛(wèi)生備口辦理濟保窗口辦理工商窗口辦理質(zhì)監(jiān)窗口辦理國電曉辦理口核名衛(wèi)生許可排污許可營業(yè)執(zhí)騏機枸代口核名衛(wèi)生許可排污許可營業(yè)執(zhí)騏機枸代7馬 稅務(wù)登記圖1成都市餐飲業(yè)工商注冊登記的“串聯(lián)”流程調(diào)查顯示，企業(yè)和公眾普遍認(rèn)為目前的政府流程不合理，主要表現(xiàn)在審批申報前置條件煩瑣、環(huán)節(jié)多、流程長，流程重復(fù)、效率低，協(xié)調(diào)成本高。通過流程再造可以有效地減少報批材料，簡化辦事程序、縮短辦事時限、提高辦事效率。經(jīng)濟流程再造后，工商注冊的流程就變?yōu)椋阂淮笆椒?wù)，并聯(lián)式審批。通過流程再造，新辦企業(yè)涉及的衛(wèi)生、文化、環(huán)保、工商、質(zhì)監(jiān)、國稅、地稅等12個部門按照“工商受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審批、限時辦結(jié)”的原則，在工商窗口受理進(jìn)行辦理（見圖2），避免了辦事群眾在各窗口重復(fù)排隊和若干次往返政務(wù)大廳。實踐證明，新流程提高工作效率，節(jié)約辦事時間。通過流程再造，信息資源的共享，不需要前置許可的新辦企業(yè)，工商、質(zhì)監(jiān)、國稅、地稅4個單位窗口辦理時間全部壓縮至1天之內(nèi)辦結(jié)，辦理“四證”由原來的7個工作日壓縮到2個工作日；對于法律、法規(guī)規(guī)定必須辦理前置許可的，也在原有基礎(chǔ)上壓縮了辦理時限（壓縮最大由20個工作日變?yōu)?個工作日）。申請者衛(wèi)生部門辦理衛(wèi)生許可圖2成都市新辦企業(yè)注冊登記“并聯(lián)”申請者衛(wèi)生部門辦理衛(wèi)生許可圖2成都市新辦企業(yè)注冊登記“并聯(lián)”流程工商窗口辦理營業(yè)執(zhí)照環(huán)保部門辦理排污許可質(zhì)監(jiān)部門辦理工商甯口受理國匹兌辦理稅務(wù)登記實踐證明，新流程還方便辦事群眾，減少辦事環(huán)節(jié)。通過流程再造，不需要前置許可的新辦企業(yè)，所有的中間環(huán)節(jié)無需辦事群眾來回跑路，原工商、質(zhì)監(jiān)、國稅、地稅4個部門的11套表22項1需填寫的數(shù)據(jù)整合為5套表74項數(shù)據(jù)，申請人只需在指定窗口申報資料，并在第二個工作日繳費、取證即可；需要前置許可的，群眾也只需要在相關(guān)職能部門現(xiàn)場勘查時提交齊申請材料即可辦理相關(guān)審批。（二）以流程再造實現(xiàn)政府職能的合理區(qū)隔或有效整合，推動組織再造盡管政府流程再造不是組織再造，但由于流程再造打破了以部門職能和分工為導(dǎo)向的流程設(shè)計模式，要求按照“公眾需求”和圍繞“結(jié)果”進(jìn)行政府流程設(shè)計，必然涉及組織內(nèi)部分工、職務(wù)、工作能力需求、薪酬、績效評量、管理者角色及策略等因素，導(dǎo)致原有政府組織的重構(gòu)。同時，對現(xiàn)有政府流程的問題診斷也表明：部門職能交叉與職能設(shè)置不夠清晰、部門利益驅(qū)動、工作人員的職責(zé)分工意識不強、協(xié)調(diào)溝通不充分等是導(dǎo)致政府流程弊端的主要因素。流程再造要求突破部門間的界限，實現(xiàn)部門與部門之間的互動與協(xié)作，以部門聯(lián)動代替按部門順序操作。其結(jié)果自然會因流程的調(diào)整或整合凸現(xiàn)原有組織結(jié)構(gòu)的不合理，引發(fā)組織再造。如，變“外循環(huán)”為“全程代理”的流程再造模式就是一種有效途徑。以成都市國有土地使用權(quán)協(xié)議出讓流程再造為例：成都市國土資源局的原有操作流程涉及53個環(huán)節(jié)，其中要局長簽字兩次，土地利用處要多次安排經(jīng)辦人，文件資料在服務(wù)大廳與土地利用處之間要往返多次；有些環(huán)節(jié)從時間上難以控制，如局長辦公會、

土地利用處經(jīng)辦人踏勘現(xiàn)場等。該流程中申請單位需多次與業(yè)務(wù)處室直接聯(lián)系，這樣既不符合建設(shè)服務(wù)大廳的初衷，又不方便群眾（見圖3）。根據(jù)“全程代理”再造后流程，則明確了執(zhí)行、決策、監(jiān)督三職能的區(qū)隔，在該流程中，由服務(wù)大廳統(tǒng)一接收，服務(wù)大廳成為執(zhí)行機關(guān)。減少了領(lǐng)導(dǎo)簽字，局長簽一次字即可；減少40以%上的辦事環(huán)節(jié)（見圖4）；減少了處室之間的交接，防止了處室之間審核標(biāo)準(zhǔn)不一，出現(xiàn)的推諉扯皮現(xiàn)象；實現(xiàn)了“全程代理”。副簽批喈*申分市手管長字分副簽副簽批喈*申分市手管長字分副簽服務(wù)丸廳

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同，填與墩費單圖3成都市國土資源局國有土地使用權(quán)協(xié)議出讓流程圖圖4圖4成都市國土資源局國有土地使用權(quán)協(xié)議出讓流程圖圍繞流程再造，成都市國土局對局的內(nèi)部處室職能進(jìn)行了調(diào)整和整合，將綜合處服務(wù)大廳作為全局對外服務(wù)的執(zhí)行部門，主要負(fù)責(zé)對外服務(wù)的業(yè)務(wù)受理和辦理。相關(guān)業(yè)務(wù)處室主要負(fù)責(zé)依據(jù)法律法規(guī)制定各項業(yè)務(wù)的工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行政策研究，并對執(zhí)行部門的辦件情況實施監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。局紀(jì)檢監(jiān)察部門主要負(fù)責(zé)行政效能監(jiān)督和廉政監(jiān)督。局領(lǐng)導(dǎo)作為決策層，主要著眼于全市國土資源管理的宏觀管理和重大疑難事項的決策管理。這樣一種新的職能分工格局，基本符合精簡、統(tǒng)一、效能的原則，進(jìn)一步理順了處室職責(zé)分工，實現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)由垂直趨向扁平化，使決策科學(xué)，執(zhí)行有力，監(jiān)督到位。（三）以流程再造改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，提升公眾滿意度政府行為的公共性決定政府績效不僅強調(diào)效率，更要重視公平與社會責(zé)任。奧斯特羅姆認(rèn)為“雖然效率準(zhǔn)則規(guī)定稀缺資源應(yīng)被用到其能生產(chǎn)最大純收益的地方，但公平的目標(biāo)則可能緩解這一目的，致使有利于特別是非常貧困的人群的實施得到發(fā)展”[3]政府績效的特性表明：民眾對政府的訴求與滿意度不會僅僅局限在速度、經(jīng)濟等數(shù)量層面，隨著資訊的發(fā)達(dá)，民眾對公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的需求日趨多樣化、個性化，既要求政府部門提供高效、便捷服務(wù)，又要求服務(wù)的公平、公正。而且希望加大政府過程透明與公民參與的深度與廣度。對現(xiàn)有政府流程的問題診斷表明：暗箱操作、濫用自由裁量權(quán)、差別服務(wù)，態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴等是導(dǎo)致公眾對政府抱怨的主要因素。政府流程再造在強調(diào)流程高效、便捷的同時，更加注重行為的規(guī)范化，過程的人性化、透明化以及服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化，始終把提升公共服務(wù)品質(zhì)作為流程再造的核心價值追求。通過崗位說明書和部分工作說明書的編寫，對具體崗位的名稱、工作內(nèi)容、責(zé)任范圍、工作關(guān)系、工作標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)范性描述，并且對某一工作的崗位承擔(dān)者、權(quán)責(zé)范圍、程序安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時限要求等進(jìn)行規(guī)范性描述；在此基礎(chǔ)上全面推行崗位代理制，以規(guī)范各崗位之間和各級機構(gòu)之間的授權(quán)行為，避免出現(xiàn)空崗，