常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務管理現(xiàn)狀及策略研究

聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設計），是本人在指導老師指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內容外，本畢業(yè)論文（設計）的研究成果不包含任何他人享有著作權的內容。對本論文（設計）所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人簽名：日期：年月日目錄摘要及關鍵詞 Ⅰ引言 11相關理論概述 11.1酒店餐飲服務質量管理的概念 11.2酒店餐飲服務質量管理的內容 11.2.1有形產(chǎn)品的質量 21.2.2無形產(chǎn)品的質量 21.3酒店餐飲服務質量管理的特點 21.3.1全員參與性 31.3.2持續(xù)改進性 31.3.3顧客為導向性 31.4影響餐廳服務質量管理的因素 31.4.1環(huán)境設施質量管理 31.4.2接待服務質量管理 31.4.3衛(wèi)生安全質量管理 42常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務質量管理現(xiàn)狀 42.1常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳概況 42.2常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳員工配置情況 42.3常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務質量管理現(xiàn)狀分析 52.3.1環(huán)境設施質量管理 52.3.2接待服務質量管理 52.3.3衛(wèi)生安全質量管理 53常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務管理存在問題 53.1環(huán)境設施質量管理方面 53.2接待服務質量管理方面 63.2.1員工素質參差不齊 63.2.2缺乏整體服務意識 63.2.3服務質量管理體系不夠健全 63.3衛(wèi)生安全方面 74常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務管理的對策 74.1環(huán)境設施質量管理方面的對策 74.2接待服務質量管理方面的對策 74.2.1制定培訓計劃 74.2.2積極營造和諧的工作氛圍 84.2.3健全服務質量管理體系 84.3衛(wèi)生安全質量方面的對策 85常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務管理的策略 95.1掃碼點餐與傳統(tǒng)相結合 95.2客戶關系管理 95.3全程服務監(jiān)管 9結束語 9參考文獻 10致謝 10引言當前，由于社會的不斷發(fā)展完善，人們的生活質量都在飛速提升，與此同時，消費能力也在激增，餐飲行業(yè)正處于一個黃金期，各式各樣的餐飲企業(yè)如雨后春筍般爭相出現(xiàn)，極大程度上豐富了人們的消費種類，給人們提供了大量的消費選擇空間，使得酒店餐飲業(yè)競爭力大不如從前，不僅如此，消費者們的消費觀念也在伴隨著消費種類的增多而增強。而且就目前而言，酒店餐飲也存在著一些問題，例如：服務缺乏熱情、讓顧客等待時間過長、員工無法識別個別客人的特別需要等問題，在這樣的背景下，酒店餐飲到底該采取什么樣的管理措施，保證餐飲服務的質量，滿足顧客日漸增長的消費需求、讓顧客滿意，增強酒店餐飲競爭力，是目前亟需解決的問題。本文通過對常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務現(xiàn)狀進行研究，分析其日常經(jīng)營中存在的問題，從餐廳服務管理的視角提出相對應的解決對策，并且對餐廳服務管理未來的發(fā)展策略提出建議，以期可以提高餐廳服務管理水平，保證服務質量，同時為其他酒店餐飲服務管理提供樣本參考。1相關理論概述1.1酒店餐飲服務質量的概念通常，我們所說的酒店服務質量，就是當顧客來到酒店后，酒店所提供的各種服務能夠達到預期規(guī)定的效果，能夠充分滿足顧客需求的特征綜合，是指酒店所提供的服務能夠滿足被服務者需求的程度。酒店服務質量通常與環(huán)境質量、設施質量、產(chǎn)品質量以及服務水平有很大關系。通常用消費者對服務實用性的滿意度來衡量服務質量，而服務的實用性一般用功能性、時間性、舒適性、文明性等一系列的質量特性來描述。服務質量也可以分為軟件以及硬件兩種質量。軟件質量一般是指服務人員對被服務人員的服務態(tài)度，而硬件質量就是指服務所提供的設施、設備的質量，如設備故障次數(shù)、設備修復時間等。酒店餐飲服務的質量取決于酒店的內外環(huán)境和酒店內各部門的設備設施。酒店服務人員提供標準化服務，為在酒店消費的顧客提供有針對性的服務，從而滿足顧客的需求。對于酒店來說，要提高服務質量，就要最大限度地滿足顧客的物質和精神需求，從而提高顧客忠誠度，這對酒店來說，是一項尤為重要的任務。1.2酒店餐飲服務質量管理的內容對于酒店餐飲服務質量來說，影響其因素有很多方面，從商品屬性來看，主要分為有形酒店產(chǎn)品和無形酒店產(chǎn)品。1.2.1有形產(chǎn)品的質量有形產(chǎn)品的質量首先是指酒店的設施及其質量，通常情況下，酒店的設施及其設施質量是與酒店的星級標準所匹配的；另外，為了是顧客感到舒適，滿足顧客需求，酒店的布局必須充分體現(xiàn)舒適且具有美感；其次，服務環(huán)境也尤為重要，因為餐飲服務環(huán)境通常是給顧客的第一印象，通常優(yōu)質的服務環(huán)境，有特點的裝修設計，會給顧客留下深刻印象，這也為顧客的下次光臨埋下伏筆。最后，酒店餐飲質量服務的核心內容是菜品，正所謂“民以食為天”，酒店提供豐富、美味可口且實惠的菜品，是提升酒店餐飲服務質量的重要重要途徑，只有提升酒店菜品質量，才能夠提高核心競爭力。此外，為提升酒店的整體服務質量，酒店的各種小細節(jié)也不客戶忽略，如紙巾、托盤、餐具等也要保證干凈衛(wèi)生，并保證其質量。1.2.2無形產(chǎn)品的質量對于無形產(chǎn)品的質量來說，首先是員工的服務態(tài)度，即員工在為客戶在服務過程中所使用的語言、行為舉止，以及在服務的過程中運用的服務技巧等，總體來說即會影響到酒店客戶的用戶體驗的相關因素；其次是服務效率，服務效率是指員工對顧客提供的服務時間和節(jié)奏的掌控，任何一個顧客都希望可以得到快速專業(yè)的服務，否則將會影響到顧客的用戶體驗，增加投訴率。1.3酒店餐飲服務質量管理的特點酒店對顧客所提供的服務讓顧客的滿意程度，是酒店服務質量的本質，而在整個服務過程中，影響這種“滿意程度”的因素有很多，如環(huán)境質量、產(chǎn)品質量，設施質量、服務水平等，因此，進行有效的酒店服務質量管理是一項龐大的工程。目前，酒店專業(yè)的客戶價值研究以客戶需求為導向，在過去，主要是通過簡單的關注產(chǎn)品質量，一切以產(chǎn)品為中心，來提升顧客的忠誠度和滿意度。而現(xiàn)在，酒店應重視客戶的價值感，酒店服務質量的決定因素應該是客戶的價值感，對于再次光顧的顧客來說，是因為酒店給他提供了他認為較為優(yōu)質的服務，價格物超所值，從而對酒店十分認同，愿意當回頭客。與此同時，酒店服務質量管理的特點也為本文在研究解決對策及未來的管理策略提供了理論依據(jù)。酒店的服務質量管理主要有以下特點：1.3.1全員參與性無論是酒店基層員工，還是酒店管理者，酒店服務質量管理需要酒店的全體員工都參與到服務質量管理中來，服務質量的提升需要管理者以身先行。1.3.2持續(xù)改進性酒店服務質量可以分為軟件質量和硬件質量。軟件質量即酒店服務人員的技能和態(tài)度，而硬件質量指的設施設備的質量。酒店就業(yè)門檻低，從業(yè)人員參差不齊，其素質及水平也是高低不等，而酒店設施設備也是大小不一、各不相同。因此管理起來是十分具有挑戰(zhàn)性的。酒店服務質量管理需要我們在實際的管理過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷改進，不斷創(chuàng)新，從而提升管理質量，這是一個長期的過程。只這樣，酒店才能獲得顧客的認同，使酒店能夠跟得上時代潮流，長期發(fā)展。1.3.3顧客為導向性酒店的收益來源于顧客在酒店的消費，酒店的服務宗旨就是使顧客滿意，達到甚至超過顧客的期望值。所以要想使顧客滿意，酒店管理者就必須對顧客的需求進行調查分析，深入了解顧客的需求，從而制定相應的措施去滿足顧客的需求，獲得酒店邁向可持續(xù)發(fā)展道路的動力和源泉。1.4影響餐廳服務質量管理的因素1.4.1環(huán)境設施質量管理一個理想的用餐環(huán)境，對于顧客來說也是尤為重要的，所以，酒店能否提供這樣子的一個環(huán)境，也是衡量酒店餐廳服務質量的標準之一，顧客來到酒店用餐，主要目的就是為了在放松狀態(tài)下補充營養(yǎng)，消除疲勞，所以，需要酒店營造一個安靜、舒適、溫暖、美觀、雅致的就餐環(huán)境，同時，這些環(huán)境還能夠根據(jù)客戶的不同要求進行改變。如親友聚餐需要溫馨安逸、婚禮等宴席需要喜慶熱鬧、公司領導討論公司事宜需要安靜等。布置餐廳環(huán)境時，各種設備均需準備齊全，燈光設備、空調設備、通風設備、餐具等都要定期檢查，使其始終保持完好狀態(tài)。另外，餐廳的布置應將科學性、藝術性以及實用性相結合，從而產(chǎn)生各種不同的效果，來滿足客戶的需求。1.4.2接待服務質量管理通常，優(yōu)質的接待服務能夠掩蓋酒店餐廳在其他方面的不足，如環(huán)境、設施、衛(wèi)生安全等方面不足；但是劣質的接待服務往往會使酒店餐廳其他方面的不足之處也隨之暴露，當客戶感受到劣質的接待服務后，通常會注意到酒店餐廳的其他方面，這會導致客戶對酒店餐廳的印象大打折扣。所以，優(yōu)質的接待服務，對于酒店餐飲服務質量也是相當重要的，接待服務質量主要包括禮儀禮貌、適當?shù)难孕信e止等。1.4.3衛(wèi)生安全質量管理衡量餐飲服務質量的另一個指標是衛(wèi)生安全質量。餐廳是廣大消費者就餐的場所，其衛(wèi)生安全直接影響到酒店的名譽和收益。所以，衛(wèi)生安全不得不重視，需明建立好衛(wèi)生安全質量檢查制度和考核標準，以保證酒店餐廳衛(wèi)生安全。食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、員工個人衛(wèi)生等，都應作為考核的部分，這些衛(wèi)生安全都會直接影響影響到顧客就餐的心情，從而影響到酒店餐廳服務質量。酒店餐飲服務質量管理的內容和影響餐廳服務質量管理的因素，為論文對樣本酒店餐廳服務質量管理現(xiàn)狀的研究提供了理論依據(jù)和研究方向。2常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務質量管理現(xiàn)狀2.1常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳概況位于常熟理文鉑爾曼酒店酒店一層的西餐廳全名奧麗全日餐廳（OliveRestaurant），主要提供菜品豐富的自助早餐、自助晚餐以及早午晚零點美食。帶來正宗亞洲風味和世界美食，正宗的亞平寧半島風味披薩。新穎的開放式廚房可全天候供應美食，包括西式美食和江南地道特色佳肴。擁有220個座位以及一個十二人開放式的VIP包廂，餐廳最高可容納300人同時就餐。餐廳主打地道的亞洲風味和世界美食，擁有廣受歡迎的意式披薩和漢堡以及亞洲風味的招牌菜。例如：薩拉米腸墨西哥辣椒披薩、培根芝士牛肉漢堡、海南雞飯等。客人還可以在餐廳觀賞花園美景。2.2常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳員工配置情況奧麗餐廳設有經(jīng)理、副經(jīng)理、收銀員、服務員等工作崗位，后期增設領位工作崗位。筆者在奧麗餐廳實習的這段時間內，餐廳經(jīng)歷過多次人員變動，且大多為實習生人員變動。早期奧麗餐廳配有員工15名，其中正式4工名，實習生11名；隨后一段時間之內，1名正式工相繼離職、部分實習生實習期滿離開。此時餐廳僅剩員工10名，且多以實習生為主。在經(jīng)歷過一段時間之后，奧麗餐廳相繼迎來1名正式員工，若干名實習員工，此時餐廳總共擁有16名員工，但仍然是以實習生為主。2.3常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務質量管理現(xiàn)狀分析根據(jù)前文中對于影響餐廳服務質量管理的因素研究，對于樣本酒店西餐廳服務管理現(xiàn)狀分析也同樣從環(huán)境設施、接待服務、衛(wèi)生安全三個方面進行分析。2.3.1環(huán)境設施質量管理奧麗全日餐廳環(huán)境設施完善，各類設備齊全。針對不同的設施設備，會進行分類管理，如各式各樣的餐具設施，會進行分類儲存。對于各類設施會區(qū)分常用或不常用，對常用的設施加以定位、收放整齊、明確標示、保持隨時可取用的狀態(tài)。同時會根據(jù)賓客的要求對餐廳進行特殊地裝飾與布置。2.3.2接待服務質量管理奧麗餐廳對于員工的形象有著一定的要求，上班期間領導層會檢查員工形象，對于形象不符合者會加強教育。新入職員工會在經(jīng)理的帶領下熟悉餐廳菜單及部分酒水知識。在對客服務方面，要求員工以熱情的服務態(tài)度迎接賓客，及時的向顧客問好，為顧客提供優(yōu)質的服務。如要求領位時刻保持微笑，引領客人入座，并詢問客人是否需要咖啡、茶等服務。在對客服務過程中，要求員工提供高效的、優(yōu)質服務，減少客人等待時間。針對服務效率低下的員工，管理層會指出其存在問題，并加以教育和指導，從而提高工作效率。同時餐廳也會組織一定的培訓，如電話禮儀培訓、酒水服務培訓等，通過培訓，提高員工相關的服務技能水平。2.3.3衛(wèi)生安全質量管理在衛(wèi)生安全質量管理方面，奧麗全日餐廳設有專門崗位進行負責。如每天上班期間，每一班次都會安排一名員工承擔后勤工作，負責餐具衛(wèi)生清洗工作。同時針對餐廳環(huán)境衛(wèi)生也會安排員工進行定期的大清掃，如每周一次的地面大清洗及殺蟲等工作，同時在閑暇時間領導也會安排員工進行一定范圍的餐廳清潔工作，保證餐廳環(huán)境衛(wèi)生安全。3常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務管理存在問題3.1環(huán)境設施質量管理方面盡管奧麗全日餐廳環(huán)境設施完善，但缺乏對設施設備的定期檢查，通常只有等到設施設備故障之后才進行維修檢查。常用設備過度儲藏，導致使用時數(shù)量不夠。如在餐廳倉庫里儲存有大量餐具，而餐廳僅有一定量的配套餐具，當酒店接待大型團隊時，由于早餐人數(shù)過多，餐廳便會出現(xiàn)部分餐具緊缺現(xiàn)象；故障設施維修處理或更換不夠及時，導致部分服務無法提供。如榨汁機出現(xiàn)故障，沒有及時報備維修，致使餐廳一段時間內缺乏榨汁機，無法為顧客提供鮮榨果汁。3.2接待服務質量管理方面3.2.1員工素質參差不齊奧麗全日西餐廳的員工多以實習生為主，正式員工僅占少數(shù)。且這些員工年齡相差極大，實習生多數(shù)以剛成年的中專生為主，大學生占比較少；而剩下的正式員工則是已經(jīng)退休或處于退休階段的年長者，且文化程度較低。這樣也就直接導致了員工的素質參差不齊，不能完全的理解餐廳服務工作，主要是不明白“顧客就是上帝的”的含義，也體會不到顧客對于餐廳的重要性。以及有些員工不能專注于工作，對顧客的服務態(tài)度不太友好，機械式服務。有的員工缺乏責任心，不按服務規(guī)范流程進行操作。甚至有員工趁領導不在或是經(jīng)常性的找借口偷懶。另外就是存在偷吃偷拿現(xiàn)象，員工利用餐廳管理上的一些漏洞，吃、拿餐廳財物。3.2.2缺乏整體服務意識由于奧麗餐廳員工存在有年齡斷層問題，導致員工為人處世、工作態(tài)度各不相同，年輕員工一腔熱血、年輕氣盛，過度強調公平；而年長的員工則是圓滑世故，以長輩身份指揮年輕員工做事。二者在平時的工作任務中容易起摩擦，而餐廳的管理者忙于日常事務而無暇顧及，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，導致員工之間矛盾日益激化。甚至部分員工與管理者發(fā)生爭執(zhí)。嚴重影響了餐廳的日常經(jīng)營管理，降低了對客的服務質量，同時不少員工因為服務技能不夠熟練而不能準確有效的為客人服務，工作效率水平低下。有的員工因為是實習生，對于餐廳、工作的歸屬感不高，遇到問題得過且過，不喜歡向別人請教。并且在工作中，對顧客提出的問題感到茫然，自己也沒搞清楚問題，往往答非所問，從而導致服務水平一直很低，還有平時工作操作不規(guī)范、較為隨意。3.2.3服務質量管理體系不夠健全作為一個五星級酒店餐廳而言，經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領班等管理崗位是必須存在的，只有擁有健全的工作崗位，餐廳的日常經(jīng)營管理才能得到有效保證，同時餐廳員工提供的服務質量也會有所保障。但是就目前而言，奧利全日餐廳僅有經(jīng)理、副經(jīng)理兩個管理職位，這意味著餐廳的經(jīng)理、副經(jīng)理平常時候不僅要完成自己手頭上的工作，同時還要負責餐廳大大小小的事務，同時還要負責餐廳員工的監(jiān)督管理工作，然而這會在很大程度上消耗他們的精力，有時候甚至為了追求效率而將一些任務下放給餐廳員工，從而導致在餐廳某些方面甚至在某些事情上不夠認真細致。最終造成一些不必要的錯誤。另外，奧麗全日餐廳員工的年齡差距較大，年輕的員工不過剛成年，而年長的員工則是已經(jīng)達到了退休的年紀，在這樣的年齡斷層下，管理者管理起來也是極為麻煩。3.3衛(wèi)生安全方面盡管在領導的帶領下餐廳會組織員工進行定期清潔衛(wèi)生工作甚至設有專門崗位負責衛(wèi)生工作，但是奧麗餐廳在衛(wèi)生安全質量上依然存在一定問題。如后勤人員負責餐廳餐具的清洗，但是清洗過后的餐具依然會有污漬、食物殘留等現(xiàn)象。甚至部分員工為了追求效率、快速完成工作任務，在進行衛(wèi)生清潔工作時不夠細致，導致殘渣、污漬遺留，如桌面油污沒有處理干凈，座位角落有食物殘渣等。4常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務管理的對策4.1環(huán)境設施質量管理方面的對策制定完善的設施設備的檢修計劃，并嚴格要求相關工作人員依據(jù)檢修計劃落實設備檢修工作。對于出現(xiàn)故障的設施設備，應及時報備維修或予以更換。對餐廳所需的設施的數(shù)量有所了解，保證設施數(shù)量充足，從而保障餐廳日常的各項服務有效運行。4.2接待服務質量管理方面的對策4.2.1制定培訓計劃針對奧麗全日餐廳當前員工素質參差不齊的問題，要制定完善的培訓計劃，包括崗位培訓和行為培訓。定期進行考核，對于不合格者要求重新接受培訓，直至考核合格。對于多次考核不及格者給與相應懲罰。通過培訓提高員工素質水平，提高員工服務意識，最終提高服務質量。具體可以通過以下三個方面開展工作：崗前培訓，針對即將上崗人員進行酒店文化、工作職責、工作內容等一系列相關培訓，確保員工在上崗之后知道自己要做什么，該如何做。提高工作效率；在職培訓，對于在崗的員工要進行專業(yè)的、系統(tǒng)化培訓，包括專業(yè)知識、服務技能、語言能力及水平。強化學習和訓練，提高員工的素質，提高服務意識，保證服務質量；發(fā)展培訓，針對不同的員工進行發(fā)展規(guī)劃，使員工感受的自身的重要性，從而提升員工的滿意度和忠誠度。4.2.2積極營造和諧的工作氛圍可以通過創(chuàng)辦內部月報、內部社群等方式，讓員工有一個可以發(fā)表意見、相互交流的空間。管理層可以在第一時間內容掌握員工情緒的變化，及時處理矛盾的產(chǎn)生；在節(jié)假日以及員工生日時，舉行聚餐活動，給員工發(fā)放適當金額的節(jié)日紅包或生日紅包，送上節(jié)日或生日的祝福，讓員工能夠感受到溫暖，同時也是促進員工感情的非常行而有效的方法；并定期舉辦交流會，餐廳經(jīng)理帶著員工一起，對過去的工作進行總結，并規(guī)劃展望未來。從而讓管理者能夠了解員工的心理，找到問題所在，強化管理。使員工在有保障的氛圍下工作，不僅能夠身心的健康發(fā)展，同時還可以維持最佳工作狀態(tài)，使員工全身心的投入到工作之中從而提高工作效率。4.2.3健全服務質量管理體系增設管理層崗位，鑒于奧麗餐廳僅有經(jīng)理、副經(jīng)理等職位，可以考慮增設領班、主管等職務，協(xié)助餐廳服務管理。對外招聘酒店管理專業(yè)人才納入管理層；對內發(fā)現(xiàn)和挖掘人才，進行內部選拔，對于有能力的員工推選進入管理層，同時也能起到激勵作用。4.3衛(wèi)生安全質量方面的對策通過“6T”管理來解決衛(wèi)生安全質量問題。第一“T”：天天處理即針對工作現(xiàn)場中的東西，區(qū)分其是否為必要，必要的東西加以保留。對物品進行使用量區(qū)別擺放，進行分層管理。第二“T”：天天整合即針對工作現(xiàn)場中必要的物品進行定位、擺放整齊、明確標示、保證物品隨時處于指定的位置，需要用時，能夠隨時找到，隨時可用，養(yǎng)成物歸原位的習慣。第三“T”天天清掃，即組織所有員工，對各自的工作范圍內進行清潔打掃，保證餐廳的衛(wèi)生達準。第四“T”：天天規(guī)范是對剩余“5T”的管理要求進行法制化、規(guī)范化，并將規(guī)范成果擴大到各個管理項目中。第五“T”：天天檢查是使工作場地具有良好習慣，對剩余“5T”進行監(jiān)督檢查，保證員工能夠遵守規(guī)范，履行職責，履行個人職責。第六“T”天天改進是在餐廳原有的服務基礎上，根據(jù)顧客的反饋信息，對當前服務做出改進，滿足當下顧客日的物質和精神需求。5常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務管理的策略5.1掃碼點餐與傳統(tǒng)點餐相結合目前，由于科技的進步，掃碼點餐對于整個餐飲行業(yè)來說，是很常見的點餐方式了，當前流行的掃碼點餐與傳統(tǒng)的員工點餐相比，更為的方便快捷，使得餐飲服務更有效率，同時在一定程度上也能夠減少人力成本，但掃碼點餐也存在有一定的缺點，顧客點餐時無法了解菜品原料構成以及菜品口味。因此酒店餐廳可以引入該系統(tǒng)并于傳統(tǒng)點餐相結合，對不同需求的客人采取不同的點餐方式，從而保證服務效率。針對時間緊迫的顧客可以推薦其用掃碼點餐，減少等待時間，提高服務效率。針對想要了解菜品口味的客人，可由員工進行點餐，向客人介紹菜品，推薦特色菜，滿足顧客需求。5.2客戶關系管理酒店餐飲部門對前來就餐的?？汀⒋罂蛻舻挠貌颓闆r進行信息收集，包含顧客信息、顧客喜好、常點菜品、注意事項等，方便服務人員為顧客提供周到的個性化的服務,提高顧客的滿意度，提高客戶忠誠度。目前常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳這方面比較薄弱，因此可以加強在這方面的創(chuàng)新管理。如建立顧客用餐檔案，對顧客的每一次用餐情況進行記錄，保證用餐檔案的實時更新，通過檔案不僅能夠直觀的了解到顧客的各類喜好，也能反映出顧客喜好的變化。在客人再次前來用餐之際，通過檔案記錄，為客人提供細致、周到的服務。5.3全程服務監(jiān)管全程服務監(jiān)管，即酒店餐飲部門監(jiān)督管理服務的整個過程。餐飲本門可以通過采訪客戶、突擊檢查、定期檢查等方式來收集服務信息，提升酒店餐飲服務質量。其次，可以通過事先管理，如開餐前的一些管理服務；現(xiàn)場管理，對于正在進行的餐飲服務，管理人員可進行現(xiàn)場的監(jiān)督與指導，檢查服務是否標準化、規(guī)范化，以及對于突發(fā)事件的處理是否妥當；事后管理，通過客戶以及其他途徑的信息反饋，找到服務時存在的不足之處，加強事先管理和現(xiàn)場管理，提升管理質量。全程監(jiān)控餐飲企業(yè)的服務質量，及時解決服務中的問題，及時處理服務緊急突發(fā)事件。結束語本文通過對常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務管理現(xiàn)狀進行研究，分析其服務