禮賓部規(guī)范完

第一節(jié)部門總論一、部門工作職能１．負(fù)責(zé)中心所屬工作區(qū)域、生活區(qū)域和公共區(qū)域的消防及安全工作；２．配合有關(guān)部門和人員完成特殊保衛(wèi)任務(wù)；３．完成值勤工作中的對(duì)客服務(wù)。二、部門工作標(biāo)準(zhǔn)１．禮賓員首先是“服務(wù)員”，工作中應(yīng)以服務(wù)員的服務(wù)和禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)要求自己，并保證高質(zhì)量的完成對(duì)客服務(wù)；２．時(shí)刻警惕，不抱任何僥幸心理，以永遠(yuǎn)地警覺(jué)狀態(tài)完成安全保衛(wèi)工作；３．將按規(guī)定進(jìn)行的嚴(yán)格查問(wèn)和禮貌服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)；４．以自己良好的行為舉止使自己成為中心的“第一禮賓員”；５．加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，保證隨時(shí)可以滿足各種特殊情況的需要。第二節(jié)管理人員崗位工作說(shuō)明書與工作項(xiàng)目核檢表禮賓部經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書____________________部門：禮賓部班組：編號(hào)：姓名：直接上級(jí)：崗位：經(jīng)理直接下級(jí)：班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)禮賓部全體人員，確保為客人和賓館提供正常營(yíng)業(yè)提供良好的治安環(huán)境，維護(hù)轄區(qū)的治安秩序，為客人和賓館的生命財(cái)產(chǎn)安全提供保障。工作內(nèi)容：準(zhǔn)備工作①每日閱讀當(dāng)日?qǐng)F(tuán)體接待報(bào)表、VIP接待報(bào)表、安全值班記錄表、安全信息通報(bào)等，了解其中有關(guān)信息；②隨時(shí)聽取工程后勤總監(jiān)布置的工作要求和中心行政指令；③定期參加中心組織的安全工作會(huì)議，了解有關(guān)方面的市場(chǎng)信息；④擬定本部門年度、月度工作計(jì)劃，內(nèi)容包括安全指標(biāo)、員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與專業(yè)技能訓(xùn)練、員工激勵(lì)、安全工作、環(huán)境衛(wèi)生等方面，并制定目標(biāo)責(zé)任書形式；⑤建立合理化建議制度，主動(dòng)征詢員工建議，加強(qiáng)民主管理。2．組織并督導(dǎo)所轄各部工作主持“每周部門例會(huì)”，了解上周工作出現(xiàn)的問(wèn)題，研究解決措施，并向主管布置任務(wù)和本周工作重點(diǎn)；與本部各主管和其它部門人員共同研究安全工作計(jì)劃和實(shí)施方案，并督導(dǎo)有關(guān)人員落實(shí)有關(guān)工作；帶領(lǐng)本部人員、每月至少開展一業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；每月至進(jìn)行一次專業(yè)其本技能訓(xùn)練；每季度組織一次大規(guī)模演練；每半年組織一次防火演習(xí)；與各主管簽訂包括服務(wù)質(zhì)量、安全、員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、衛(wèi)生、固定資產(chǎn)的正確安全使用與保管、低值易耗品控制、槍械管理等方面的“目標(biāo)責(zé)任書”，落實(shí)本部門目標(biāo)責(zé)任；⑤親自督導(dǎo)重要VIP客人的服務(wù)和保證提供個(gè)性化服務(wù)；⑥對(duì)所屬各主管進(jìn)行業(yè)務(wù)和督導(dǎo)技巧方面的培訓(xùn)，提供其業(yè)務(wù)水平和管理能力。每月至少進(jìn)行一次，并結(jié)合典型案例進(jìn)行講解，培訓(xùn)大綱報(bào)培訓(xùn)部備案；⑦提醒所轄各部不斷鼓勵(lì)員工提出合理化建議；⑧及時(shí)將工作中的信息向主管傳達(dá)室，并布置落實(shí)。檢查與評(píng)估按照目標(biāo)責(zé)任書中所規(guī)定的項(xiàng)目，每日至少抽查一次有關(guān)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，形成檢查報(bào)告，指出所存在的差距；每天至少對(duì)各值勤點(diǎn)直接巡視一次，以了解員工工作過(guò)程和服務(wù)情況，核查值勤中行為語(yǔ)言等是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；③記錄每日抽查和巡視情況，對(duì)各主管做出每周的工作評(píng)估；④對(duì)可能直接造成不良影響或有危險(xiǎn)的操作直接進(jìn)行干預(yù)，制止其不良行為的繼續(xù)，避免造成事故；同時(shí)，將問(wèn)題通知其主管，責(zé)成其加強(qiáng)培訓(xùn)和督導(dǎo)；⑤檢查各部征集合理化建議的數(shù)量和質(zhì)量；⑥處理客人重大投訴，保證客人滿意。糾正、總結(jié)、匯報(bào)和落實(shí)新指示參加后勤部召開的工作例會(huì)，匯報(bào)本部門工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及解決措施，聽取總監(jiān)指示；對(duì)抽查和巡視中發(fā)現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)和存的問(wèn)題，在由各主管參加的部門工作例會(huì)上進(jìn)行表?yè)P(yáng)和批評(píng)，并責(zé)成有關(guān)主管限期改正和落實(shí)；設(shè)立可以表彰優(yōu)秀員工的各種榮譽(yù)稱號(hào)，組織各部每月進(jìn)行評(píng)選，實(shí)行掛牌服務(wù)，激勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)水平；根據(jù)對(duì)所轄各部的目標(biāo)責(zé)任書中各項(xiàng)目的考核情況，列成“目標(biāo)核檢表”，提出進(jìn)一步的要求，督促各部務(wù)必實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；結(jié)合檢查中發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)與服務(wù)中的問(wèn)題、顧客投訴、其它部門反應(yīng)、重大事故、組織全部門分析、研究、反省，進(jìn)行全員教育，杜絕類似問(wèn)題發(fā)生，對(duì)重復(fù)發(fā)生同類問(wèn)題的部門，要追究主管責(zé)任；每月進(jìn)行一次專題總結(jié)，題目是：“本月工作的進(jìn)步與問(wèn)題”，形成書面報(bào)告，報(bào)后勤總監(jiān)，并通報(bào)全部門；根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)各主管實(shí)施獎(jiǎng)懲；根據(jù)評(píng)估、培訓(xùn)后能力和工作效果的改進(jìn)、工作需要等對(duì)經(jīng)理助理和各主管進(jìn)行人事調(diào)整，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激勵(lì)部下的工作干勁；每月分別組織一次“領(lǐng)班座講會(huì)”和“員工代表座講會(huì)”,了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定解決措施；利用“合理化建議”制度，每月進(jìn)行一次合理化建議分析，將其中可落實(shí)的部分現(xiàn)狀民主管落實(shí)，并每季度評(píng)選一次合理化建議優(yōu)秀部門、優(yōu)秀組織管理人員和優(yōu)秀員工；每月進(jìn)行一次自我總結(jié)，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題、自身責(zé)任和擬采取的解決措施，報(bào)后勤總監(jiān)，并聽取指示禮賓部經(jīng)理工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求１閱讀報(bào)表當(dāng)日和次日?qǐng)F(tuán)體接待報(bào)表；②VIP接待報(bào)表；③安全值班記錄表；④安全信息通報(bào)。２參加后勤總監(jiān)召開的工作例會(huì)①參加每?jī)芍芤淮蔚暮笄诳偙O(jiān)工作例會(huì)；②匯報(bào)兩周本部工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、擬采取的對(duì)策；③聽取后勤總監(jiān)的工作指示。３參加中心安全工作研討會(huì)①參加中心安全工作研討會(huì)；②聽取后勤總監(jiān)關(guān)于安全工作的報(bào)告，掌握安全工作有關(guān)信息；③聽取對(duì)于工作的建議和最終落實(shí)意見；④發(fā)表個(gè)人意見，與參加會(huì)議者討論；⑤負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的方案中關(guān)于本部門工作的組織和落實(shí).４簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”①與各主管簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”，落實(shí)責(zé)任；②每年定期與主管簽訂下一時(shí)段的“管理目標(biāo)責(zé)任書”；③責(zé)任書須報(bào)后勤總監(jiān)和人事部備案。５部門工作例會(huì)主持部門工作例會(huì)；②部門例會(huì)每周進(jìn)行一次；③在例會(huì)上聽取匯報(bào)、研究問(wèn)題、擬定措施、落實(shí)責(zé)任；④在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人；⑤部門例會(huì)由經(jīng)理助理負(fù)責(zé)記錄，并在本部存檔。６學(xué)習(xí)與研究①每月至少組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；②學(xué)習(xí)安全保衛(wèi)方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；③責(zé)成助理整理成“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)報(bào)告”，內(nèi)容包括：新做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、我們自己借鑒和落實(shí)的方案；④業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)報(bào)告同時(shí)報(bào)后勤總監(jiān)、質(zhì)量管理中心主任、培訓(xùn)部備案。７現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與巡視①對(duì)大型接待活動(dòng)和VIP接待，要親自檢查落實(shí)情況；②親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題和客人特殊要求。８培訓(xùn)主管①部門經(jīng)理有對(duì)直屬主管進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)；②對(duì)直屬主管的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次；③培訓(xùn)中要講解安全工作特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)；④培訓(xùn)由助理協(xié)助，做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；⑤以上資料同時(shí)報(bào)送后勤總監(jiān)、培訓(xùn)部和質(zhì)量管理中心備案。９檢查與評(píng)估①按照“管理目標(biāo)責(zé)任書”中的規(guī)定，對(duì)主管進(jìn)行檢查；②檢查可抽查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行；③以上檢查每天至少進(jìn)行一次；④對(duì)檢查結(jié)果做好記錄，并于每周做出對(duì)主管的評(píng)估；⑤評(píng)估報(bào)告報(bào)送后勤總監(jiān)和人事部。10座談會(huì)①每月組織一次“領(lǐng)班座談會(huì)”，了解基層管理情況；每月組織一次“員工代表座談會(huì)”，了解員工思想狀態(tài)、對(duì)上級(jí)管理人員的評(píng)價(jià)、個(gè)人具體問(wèn)題等；③將座談會(huì)紀(jì)要在部門例會(huì)上進(jìn)行講評(píng)。11“合理化建議度的落實(shí)①每月與主管一起對(duì)收集到的合理化建議進(jìn)行整理；②將可以落實(shí)的合理化建議整理成條，并張榜表彰；③責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬落實(shí)的合理化建議進(jìn)行落實(shí)；④將整理出的合理化建議報(bào)送后勤總監(jiān)。12參與業(yè)務(wù)定級(jí)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織①參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；②設(shè)立各種可以激勵(lì)員工的榮譽(yù)稱號(hào)，報(bào)后勤總監(jiān)審定，報(bào)送事部備案；領(lǐng)導(dǎo)本部各種“先進(jìn)”的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)安全總監(jiān)和人事部備案。13月度總結(jié)每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“本月工作進(jìn)展與問(wèn)題”報(bào)告；總結(jié)中應(yīng)包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；③每月二十五日前報(bào)后勤總監(jiān)。二、經(jīng)理助理崗位工作說(shuō)明書___________________部門：禮賓部班組：編號(hào)：姓名：直接上級(jí)：崗位：經(jīng)理直接下級(jí)：班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：①接受部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助部門經(jīng)理工作；②按照部門經(jīng)理的工作布置具體負(fù)責(zé)某些專項(xiàng)工作；③在經(jīng)理因故離崗時(shí)，代表部門經(jīng)理管理部門工作。工作內(nèi)容：參照部門經(jīng)理“崗位工作說(shuō)明書”。三、主管崗位工作說(shuō)明書部門：禮賓部班組：編號(hào)：姓名：直接上級(jí)：崗位：直接下級(jí)：班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)禮賓員的管理，為客人和賓館提供高質(zhì)量的安全保障和服務(wù)，并為保衛(wèi)與服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)。工作內(nèi)容：準(zhǔn)備工作閱讀當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報(bào)表、VIP接待報(bào)表、特殊保衛(wèi)指示單、安全保衛(wèi)工作通報(bào)，以便掌握有關(guān)信息，做好工作安排；整理當(dāng)日工作檢查情況，將發(fā)現(xiàn)的值得提倡和推廣的作法、受到顧客表?yè)P(yáng)或投訴的事件、尚存在的有關(guān)問(wèn)題記錄下來(lái)，為晨會(huì)做好準(zhǔn)備；③參加部門工作例會(huì)，聽取經(jīng)理對(duì)工作的布置；④制定警衛(wèi)各班組管理細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，并制成管理目標(biāo)責(zé)任書形式。組織并督導(dǎo)工作①每日上班后主持晨會(huì)，布置當(dāng)日工作重點(diǎn)和特殊要求；②將昨日工作中的好做法和存在的問(wèn)題向各領(lǐng)班說(shuō)明，并布置各領(lǐng)班落實(shí)解決；③對(duì)經(jīng)理的特殊布置，委派專人或親自組織落實(shí)。④對(duì)大型接待活動(dòng)和VIP接待，主管必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或親自參與服務(wù)；⑤以警衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)和典型案例為內(nèi)容，每?jī)芍芙M織對(duì)各領(lǐng)班的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo)技巧培訓(xùn)，內(nèi)容包括警衛(wèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化服務(wù)、投訴處理和針對(duì)顧客投訴或自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、對(duì)員工組織和督導(dǎo)的技巧、激勵(lì)方法、特殊員工的思想工作等，培訓(xùn)大綱和考核結(jié)果同時(shí)報(bào)部門經(jīng)理備案，作為對(duì)主管培訓(xùn)工作考核的基本依據(jù)；⑥與各員工簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書，內(nèi)容包括對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制、工作標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)、低值易耗品控制、個(gè)性化服務(wù)、固定資產(chǎn)保管等。３．檢查與評(píng)估按照管理目標(biāo)責(zé)任書中所規(guī)定的項(xiàng)目,每天對(duì)各領(lǐng)班工作進(jìn)行逐項(xiàng)考核,形成檢查報(bào)告；在工作時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、檢查評(píng)估領(lǐng)班的工作，做好記錄，并形成對(duì)所屬各領(lǐng)班的每周工作評(píng)估報(bào)告；對(duì)可能造成不良影響的或有危險(xiǎn)的操作及時(shí)地加以制止，同時(shí)加強(qiáng)督導(dǎo)和管理。４．糾正、總結(jié)、匯報(bào)與落實(shí)新指示參加部門經(jīng)理召開的工作例會(huì)，匯報(bào)警衛(wèi)工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及解決措施，并聽取經(jīng)理指示；對(duì)每日檢查中發(fā)現(xiàn)的好經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題，在每日晨會(huì)上進(jìn)行表?yè)P(yáng)和批評(píng)，并責(zé)令限期改正和落實(shí)；③在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)員工每月評(píng)優(yōu)活動(dòng)；④根據(jù)對(duì)與員工簽訂的管理目標(biāo)責(zé)任書中各項(xiàng)目的考核情況，提出進(jìn)一步的要求，督促其完成目標(biāo)；⑤結(jié)合從檢查、顧客意見等方面所獲信息，組織全員進(jìn)行培訓(xùn)與教育；對(duì)重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題，要追究相關(guān)人員的責(zé)任；⑥每月進(jìn)行一次總結(jié)，寫成“本月工作進(jìn)步與問(wèn)題”專項(xiàng)報(bào)告，報(bào)部門經(jīng)理；⑦每月進(jìn)行一次自我總結(jié)，言明工作成績(jī)、存在問(wèn)題、自身責(zé)任、擬采取的解決措施，上報(bào)部門經(jīng)理，并聽取指示，負(fù)責(zé)在本部落實(shí)。主管工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求１閱讀報(bào)表①當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報(bào)表；②VIP接待報(bào)表；③特殊保衛(wèi)指示單；④安全保衛(wèi)工作通報(bào)。２參加部門工作例會(huì)匯報(bào)工作中的進(jìn)展、問(wèn)題及原因、對(duì)策，并聽取經(jīng)理指示。３主持晨會(huì)①晨會(huì)須每天召開，以便及時(shí)了解情況和布置任務(wù)；②聽取匯報(bào)工作，并記錄；③將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題說(shuō)明，并責(zé)成有關(guān)人員落實(shí)；④布置當(dāng)日工作重點(diǎn)和特別注意事項(xiàng)；⑤對(duì)經(jīng)理的特殊布置，委派專人或親自組織落實(shí)。４現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與服務(wù)①對(duì)大型接待活動(dòng)必須在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；②對(duì)VIP客人接待，主管要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和親自進(jìn)行必要的服務(wù)。５簽訂目標(biāo)責(zé)任書①主管與各員工每年年底簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”；②“管理目標(biāo)責(zé)任書”內(nèi)容包括：對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率、設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)與保養(yǎng)和保管、低值易耗品控制、個(gè)性化服務(wù)等。６培訓(xùn)員工①每?jī)芍芙M織一次對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；②培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、警衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化服務(wù)、投訴處理、分工組織、督導(dǎo)技巧、激勵(lì)方法、對(duì)特殊員工的工作技巧等；③培訓(xùn)采取案例培訓(xùn)方式，結(jié)合工作中的實(shí)際案例進(jìn)行分析，并提煉總結(jié)，補(bǔ)充進(jìn)制度、規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)中；④培訓(xùn)必須將以上內(nèi)容編成培訓(xùn)大綱或教案，并報(bào)部門經(jīng)理和培訓(xùn)部備案。７評(píng)估報(bào)告與獎(jiǎng)懲方案按照“管理目標(biāo)責(zé)任書”中項(xiàng)目與內(nèi)容的規(guī)定，每天對(duì)員工進(jìn)行檢查；②對(duì)檢查結(jié)果要進(jìn)行記錄，并做出每周工作評(píng)估報(bào)告；③根據(jù)檢查和評(píng)估結(jié)果，決定對(duì)員工的獎(jiǎng)懲；④評(píng)估報(bào)告和獎(jiǎng)懲方案必須同時(shí)報(bào)部門經(jīng)理和人事部備案。８每月評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織①在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織員工的評(píng)優(yōu)活動(dòng)；②評(píng)優(yōu)活動(dòng)每月進(jìn)行一次；年終進(jìn)行一次；③評(píng)優(yōu)過(guò)程要按照人事部的要求進(jìn)行，結(jié)果報(bào)部門經(jīng)理和人事部。９月度總結(jié)①每月進(jìn)行一次本部門和個(gè)人工作總結(jié)；總結(jié)中必須包括以下內(nèi)容：本月工作成績(jī)、存在問(wèn)題、自身責(zé)任、擬采取的解決措施等。第三節(jié)基層崗位工作說(shuō)明書及工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書停車場(chǎng)禮賓員崗位工作說(shuō)明書________________部門：禮賓部班組：編號(hào)：姓名：直接上級(jí)：崗位：禮賓員直接下級(jí)：班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：主要負(fù)責(zé)整個(gè)浴場(chǎng)的執(zhí)勤，維護(hù)秩序，保證經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全，隨時(shí)將最新情況向是級(jí)匯報(bào)。工作內(nèi)容：１．檢查進(jìn)出的車輛、人員；２．車輛指揮及看護(hù)。車輛指揮及看護(hù)工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書部門：禮賓部班組：編號(hào)：工作項(xiàng)目名稱：車輛指揮及看護(hù)工作項(xiàng)目承擔(dān)：禮賓員工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)１．迎接車輛及指揮停放當(dāng)有車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，值班員應(yīng)目光注視駕駛員，并向其敬禮；用手勢(shì)指示駕駛員將車輛停放到車位上；如有特殊情況（如停車場(chǎng)車位不夠），應(yīng)由專人親自將車輛帶到指定位置停放；如有車輛未按規(guī)定停放，值班員應(yīng)及時(shí)給予糾正。糾正時(shí)，值班員應(yīng)先敬禮說(shuō)：“先生／小姐，對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)到這邊來(lái)！”堅(jiān)決糾正違章停車，保證車道的暢通。２．車輛看護(hù)當(dāng)客人停車后準(zhǔn)備離開時(shí)，值班員應(yīng)提醒客人：“先生／小姐，請(qǐng)將車門鎖好，車窗關(guān)好！”親自檢查車門或車窗是否鎖好，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向客人反映，并請(qǐng)客人鎖好后再離開；注意觀察整個(gè)停車場(chǎng)的情況，如聽到有可疑的聲響或看到可疑的人員，應(yīng)及時(shí)上前查看或查問(wèn)；保證車輛無(wú)丟失、無(wú)損壞。３．登記晚上１２時(shí)后應(yīng)登記停車場(chǎng)內(nèi)所有車輛的情況：進(jìn)入時(shí)間b。車輛號(hào)碼車輛的名牌及特征d.停放區(qū)域②車輛離開時(shí)應(yīng)，注明離開的時(shí)間。二、門衛(wèi)處禮賓員崗位工作說(shuō)明書部門：禮賓部班組：編號(hào)：姓名：直接上級(jí)：崗位：禮賓員直接下級(jí)：班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：處理日常內(nèi)勤工作，負(fù)責(zé)接待工作，保證本部門辦公室整潔有序的辦公環(huán)境。工作內(nèi)容：1．負(fù)責(zé)辦公室日常來(lái)訪接待工作；2．負(fù)責(zé)接聽電話并作好電話紀(jì)要；3．負(fù)責(zé)各類文件函信的收發(fā)、傳遞、登記、建檔、存檔及保密工作；4．負(fù)責(zé)本部設(shè)施設(shè)備的請(qǐng)修申請(qǐng)和驗(yàn)收；5．完成經(jīng)理交辦的其它工作。１．來(lái)訪接待工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書____________________________部門：禮賓部班組：編號(hào)：工作項(xiàng)目名稱：電話接聽工作項(xiàng)目承擔(dān)：禮賓員工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)．接受預(yù)約①接受電話或來(lái)客預(yù)約：a.鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；b.禮貌問(wèn)候：“您好！禮賓部”，聽候客人問(wèn)話；c.認(rèn)真聆聽來(lái)電者要求，并不斷地用“好的、是的、我明白等語(yǔ)言進(jìn)行回饋，以表示聽懂了對(duì)方的意思；d.遇到對(duì)對(duì)方問(wèn)題不清楚的情況，一定要禮貌地詢問(wèn)清楚：對(duì)不起，能否請(qǐng)您再重復(fù)一遍；對(duì)不起，能否請(qǐng)您再解釋一下?！眅.對(duì)要求預(yù)約的客人，在請(qǐng)示或知會(huì)相關(guān)上級(jí)或人員后，與客人約定時(shí)間和地點(diǎn)，并記錄在預(yù)約登記本上；f.知會(huì)有關(guān)上級(jí)或人員，并在來(lái)訪日期前一天或適當(dāng)時(shí)間提醒會(huì)客。②對(duì)有預(yù)約之訪客：A．查閱當(dāng)天來(lái)訪預(yù)約，及時(shí)提醒經(jīng)理或有關(guān)人員，必要時(shí)需電話確認(rèn)預(yù)約；B.落實(shí)接待訪客的地點(diǎn)及所需資料、文具、設(shè)備的布置安排；C.保證辦公室客用沙發(fā)、茶幾的清潔完好；D.保證客用茶具、煙具的清潔衛(wèi)生、數(shù)量充足，開水充足。２．接待訪客①有預(yù)約之訪客：主動(dòng)起立迎接問(wèn)候來(lái)客，并尊稱客人姓氏（確保無(wú)誤）：您好！××先生／小姐，請(qǐng)進(jìn)！××經(jīng)理在等您！”B.引領(lǐng)客人到接待地點(diǎn)，以手示意請(qǐng)客人入座：“××先生／小姐，請(qǐng)坐，××經(jīng)理馬上就到。”通知經(jīng)理或有關(guān)人員會(huì)見客人；D．及時(shí)送茶水及煙具：“××先生／小姐，請(qǐng)用茶！”；E.隨時(shí)注意添加茶水，更換煙缸；②無(wú)預(yù)約之訪客：A.主動(dòng)起立問(wèn)候來(lái)客：“您好！請(qǐng)問(wèn)我可以幫忙嗎？”；B.引領(lǐng)客人，請(qǐng)客人入座客用沙發(fā)，了解客人來(lái)意及身份；C.及時(shí)遞送茶水及煙缸：“××先生／小姐，請(qǐng)用茶！”；知會(huì)客人預(yù)訪之人員，安排會(huì)面時(shí)間；作好預(yù)約記錄，確認(rèn)會(huì)面時(shí)間。３．送別訪客起立送客人到辦公室門口，并主動(dòng)為客人拉門，用手示意電梯或出口方向；為客人按電梯按鈕，并與客人送別，和客人主動(dòng)握手或揮手：“再見，歡迎再來(lái)！”。４．善后工作①清理茶幾桌椅，放回原位，清洗茶具、煙具，并保管在特定位置；②作好接待記錄并根據(jù)經(jīng)理指示跟辦相關(guān)事宜。三、宿舍執(zhí)勤禮賓員崗位工作說(shuō)明書__________________部門：禮賓部班組：編號(hào)：姓名：直接上級(jí)：崗位：禮賓員直接下級(jí)：班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：負(fù)責(zé)宿舍區(qū)的執(zhí)勤，維護(hù)宿舍區(qū)的秩序，保證宿舍區(qū)的安全，隨時(shí)將最新情況向領(lǐng)班匯報(bào)。工作內(nèi)容：１．檢查進(jìn)出的車輛、人員；２．巡查宿舍區(qū)的治安情況。巡查宿舍區(qū)的治安情況工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書部門：禮賓部班組：編號(hào)：工作項(xiàng)目名稱：巡查宿舍區(qū)的治安情況工作項(xiàng)目承擔(dān)：禮賓員工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)１．準(zhǔn)備①檢查上崗須帶工具是否齊全和功能完好；檢查通訊設(shè)備（對(duì)講機(jī)）頻率功能是否正常、充電量是否充足，并試呼值班室；③夜班上崗時(shí)，應(yīng)攜帶手電筒。２．巡查①檢查各防盜門是否鎖好；②檢查各陽(yáng)臺(tái)及窗戶的防盜網(wǎng)是否安全、牢固；③檢查外圍的圍墻及鐵絲網(wǎng)是否安全、牢固；④注意觀察周圍的情況；⑤發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向值班室匯報(bào)；⑥每半小時(shí)對(duì)整個(gè)宿舍區(qū)巡查一遍。３．登記登記每次檢查的時(shí)間、部位、情況及情況處理結(jié)果。四、夜班值勤禮賓員崗位工作說(shuō)明書________________-部門：禮賓部班組：編號(hào)：姓名：直接上級(jí)：崗位：禮賓員直接下級(jí)：――――――――――班次：夜班工作時(shí)間：工作職責(zé)：主要負(fù)責(zé)轄區(qū)周圍及重點(diǎn)部位的保衛(wèi)工作，保證經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及重點(diǎn)部位的保衛(wèi)工作，隨時(shí)將最新情況向上級(jí)匯報(bào)。工作內(nèi)容：巡查轄區(qū)周圍及各重點(diǎn)部位的安全情況。巡查賓館區(qū)周圍及各重點(diǎn)部位的安全情況工作項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書部門：禮賓部班組：編號(hào)：工作項(xiàng)目名稱：巡查轄區(qū)周圍及各重點(diǎn)部位的安全情況工作項(xiàng)目承擔(dān)：禮賓員工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)１．準(zhǔn)備①檢查上崗佩戴工具是否帶齊，功能完好；檢查通訊器材（對(duì)講機(jī)）電量是否充足、頻率與值班室是否對(duì)應(yīng)，并試呼值班室；③手電筒是否能正常使用。２．巡查①檢查各部位的外圍照明燈是否打開、照明；②檢查各部位的門窗是否鎖好；③檢查各重點(diǎn)部位外圍的情況是否正常；④清走周圍隨意停放的車輛及非住宿人員：ａ．如是車輛，值班員應(yīng)在距車輛３米時(shí)用手電筒“一亮一滅”反復(fù)提醒車內(nèi)人員離開；如無(wú)反應(yīng)，應(yīng)走近車輛用手輕敲車門，當(dāng)車內(nèi)人員打開門或搖下車窗時(shí)，向其敬禮，并提醒道：“先生／小姐，您好！夜深了，為安全起見，請(qǐng)您把車輛停到停車場(chǎng)?！保猓缡欠亲∷奕藛T，應(yīng)提醒其道“先生／小姐，您好！夜深了，為了安全起見，請(qǐng)您離開；如需過(guò)夜，請(qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù)；⑤對(duì)重點(diǎn)部位及周圍的情況每半小時(shí)巡查一遍。３．登記登記每次檢查的時(shí)間、部位、檢查的情況及情況的處理結(jié)果。五、消防員崗位工作說(shuō)明書________________部門：禮賓部班組：編號(hào)：姓名：直接上級(jí)：崗位：消防員直接下級(jí)：班次：工作時(shí)間：工作職責(zé)：主要負(fù)責(zé)中心日常的消防安全檢查及員工的培訓(xùn)工作，隨時(shí)將最新情況向上級(jí)匯報(bào)。工作內(nèi)容：１．檢查日常的消防安全情況；２．組織員工進(jìn)行消防培訓(xùn)；３．檢查消防監(jiān)控、電視監(jiān)控。日常消防安全檢查工作項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書部門：禮賓部班組：編號(hào)：工作項(xiàng)目名稱：日常消防安全檢查工作項(xiàng)目承擔(dān)：消防員工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)１．班前準(zhǔn)備①檢查自己儀容、儀表，使之符合本店對(duì)客要求；檢查日常使用工具是否齊備、能否正常使用；準(zhǔn)備好應(yīng)用的擦布。２．檢查范圍①各樓層及外圍區(qū)域；各娛樂(lè)場(chǎng)所；餐廳廚房及樓面；電房、鍋爐記、液化氣庫(kù)、油庫(kù)；員工宿舍區(qū)各樓層及外圍區(qū)域；員工宿舍廚房。３．實(shí)施檢查熟練掌握各種消防器材的性能，用途及其使用方法；檢查各種消防設(shè)備設(shè)施及滅火器材是否能正常使用并做好保養(yǎng)，做好能隨取隨用；督促檢查各部門重點(diǎn)部位人員是否按規(guī)程操作，如發(fā)現(xiàn)有違反，應(yīng)及時(shí)給予制止，并報(bào)告該部門主管；檢查各重點(diǎn)部位的安全交接班記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理；與工程部技工一起這定期對(duì)各部位電器、電源開關(guān)及線路進(jìn)行檢查；更換補(bǔ)充到期的滅火器材；督促檢查維修人員做好對(duì)各種消防設(shè)備設(shè)施的維修；督查臨時(shí)動(dòng)火的施工現(xiàn)場(chǎng)，做好安全防范工作；復(fù)查整改的落實(shí)情況。４．記錄記錄檢查整改落實(shí)情況和巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；記錄統(tǒng)計(jì)器材的數(shù)量、性能狀況、分布情況，并向上級(jí)匯報(bào)；書面向上級(jí)匯