管理制度手冊

*******有限公司管理制度手冊

前

言為了提高公司經(jīng)營的管理水平，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大，增強市場應變力與競爭力，我們特此編輯了《好宜家購物廣場員工手冊》，使公司在運營的過程中能夠?qū)嶋H操作行為與規(guī)范的管理制度形成有機結合，各項標準有據(jù)可依，從而推動企業(yè)永續(xù)發(fā)展，凝聚團隊力量，逐漸形成獨有的企業(yè)文化及價值觀。本手冊在借鑒了同行業(yè)先進經(jīng)驗的基礎上結合了好宜家經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，經(jīng)過了編委小組深入研究探討精簡提煉而出。本手冊是好宜家經(jīng)營管理規(guī)范的指導性文件，內(nèi)容包括企業(yè)文化、各部門崗位職責、運作流程等。因受時間及多方面的因素局限，本手冊仍需在公司運營的基礎上不斷進行修訂，期望同仁群策群力共同完善。

好宜家購物廣場編委組于二○○四年十月二十二日

目

錄

員工手冊內(nèi)容

企業(yè)文化……………………1第一章

公司簡介…………………2第二章

組織結構……………3第三章

工作職責……………4第四章

各部門崗位職責……………………4第五章

辦公行為規(guī)范………12第六章

保密制度……………13第七章

防火安全檢查制度…………………14第八章

消防安全操作規(guī)范…………………15第九章

工作服發(fā)放規(guī)定……………………18第十章

關于車輛使用的暫行規(guī)定…………18第十一章

員工住房管理條例………………19第十二章

考勤管理細則……………………19第十三章

員工工資管理規(guī)定………………23第十四章

員工考核方案……………………25第十五章

員工聘用、離職管理制度…………27第十六章

培訓制度…………29第十七章

專柜營業(yè)員人事管理流程………31第十八章

營業(yè)員職責………34第十九章

營業(yè)員交接班制度………………34第二十章

營業(yè)現(xiàn)場管理考核細則…………35第二十一章

營業(yè)員行為規(guī)范…………………38第二十二章

柜臺紀律十不準…………………39第二十三章

柜臺文明用語100句、禁語50句………………40第二十四章

營業(yè)現(xiàn)場特殊情況的處理規(guī)范…………………46

企業(yè)文化

服務理念：真誠服務，滿意購物企業(yè)精神：奉獻、務實、高效、求新奉獻----對社會對公司無私地奉獻出全部精力和熱情務實----腳踏實地，辦事認真，注重細節(jié)，一絲不茍高效----發(fā)揚團隊精神，追求科學化管理，講究工作效率求新----吸收新的知識，開拓眼界，勇于創(chuàng)新經(jīng)營管理：引進時代百貨先進管理，組建精英管理團隊，確保高效運轉(zhuǎn)經(jīng)營目標：打造清遠市龍頭企業(yè)、廣東省名牌企業(yè)、中國知名品牌企業(yè)理念：員工、顧客、供應商是我們最大的財富服務口號：1．

我用十分的努力，換您一分的滿意。2．

您有什么需要，跟我說！3．

讓您滿意，我做得到。4．

盡我所能，做到最好！5．

好宜家購物廣場，您永遠的朋友。6．

我們是最好的！人力發(fā)展：1、堅持探索、再探索的精神，永無止境，追求完美2、積極發(fā)揮每一個人的主觀能動性3、勞資雙方共同努力，創(chuàng)造相互信任、同舟共濟的良好關系4、發(fā)揚團結合作的精神，達到團隊效應5、視所有員工為合伙人6、公司為所有員工提供安定的生活

公司簡介好宜家購物廣場成立于1997年8月，現(xiàn)已在廣東省花都區(qū)、清遠市等地擁有三處分店，分別是清新縣太平店、清城區(qū)源潭店、清城區(qū)麥圍店、花都區(qū)獅嶺店。好宜家購物廣場擁有各種現(xiàn)代化標準設施及良好的購物環(huán)境，是一家集生鮮、食品、用品、服裝、文體、精品、手機、珠寶、中西餐飲……等為一體的綜合性購物超市，為不同層次的消費人群提供了方便、快捷、滿意的服務！其秉承“真誠服務、滿意購物”的經(jīng)營理念，引進科學的管理經(jīng)驗，堅持探索、追求卓越，致力于打造清遠市龍頭企業(yè)、廣東省名牌企業(yè)、中國知名品牌！

第一章

工作職責1、關心公司，熱愛本職工作，敬業(yè)愛業(yè)，務實進取，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳。2、遵守紀律，維護公司利益和榮譽，保守機密。3、秉公辦事，公平待人，公私分明，廉潔奉公。4、開源節(jié)流，在工作中力求節(jié)儉，不浪費公司資源。5、從全局出發(fā)，樹立良好的團隊意識，加強團結，精誠合作。6、服從領導的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從，后建議”，對公司的經(jīng)營制度，管理方式等有不同見解，應循正當渠道提出，不得影響正常工作。7、員工的意見和建議應遵循逐級向上反映的原則，當?shù)貌坏酱饛蜁r，方可越級反映。8、認真對待公司組織的各類培訓、考核，并通過各種渠道自學鉆研業(yè)務知識，提高自身的業(yè)務素質(zhì)。9、了解公司運作流程，熟悉本崗位的相關業(yè)務知識，以高度的熱情與責任感完成公司交給的任務，并及時向上級反饋完成情況。10、工作注重計劃性、合理性，辦事條理清晰，出現(xiàn)問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取經(jīng)驗和教訓。

第二章各部門崗位職責一、

人力資源部1．建立、管理人事檔案；2．管理、開發(fā)、調(diào)配人力資源；3．管理職工新酬、福利；4．向總經(jīng)理提供人才使用和管理的意見；5．擬制人員定編方案；6．辦理員工招聘、調(diào)動事宜；7．審核專柜營業(yè)員工入職資格，辦理上崗手續(xù)；8．統(tǒng)計、匯總公司人事勞資資料；9．辦理員工養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療、失業(yè)及社會保險；10.調(diào)查、識別各類培訓需求，擬制公司培訓計劃，并組織實施具體的培訓工作；11.負責新員工入職培訓和管理干部的提高培訓；12.組織編寫、審核培訓綱要、教案，準備設備與器材，做好培訓記錄；13.管理培訓場地和設備，充分開發(fā)與利用各類培訓資源；14.協(xié)助其他部門組織開展培訓工作；15.對公司級培訓進行評估。二、

行政部1．撰寫公司大型文稿，起草公司重要文件，管理公司的管理文件體系；2．組織全公司性會議、活動；3．購買、發(fā)放通用辦公用品；4．打印文稿，收發(fā)文件、管理文檔；5．調(diào)度公司車輛，并負責其年審、保險、維修等工作；6．維護辦公區(qū)的文明、整潔、監(jiān)督公司辦公行為規(guī)范的貫徹執(zhí)行，保證辦公區(qū)內(nèi)設施完好、運轉(zhuǎn)正常；7．協(xié)調(diào)與外部管理部門的關系，辦理有關證照。8．監(jiān)督管理商場服務分承包方（衛(wèi)生清潔、殺蟲滅鼠、花草養(yǎng)護等）在營運現(xiàn)場的工作狀況；9．負責行政倉庫的管理三、

企劃部1．策劃和提升企業(yè)形象，協(xié)調(diào)與公共媒體的關系；2．主編公司刊物，促進企業(yè)文化建設；3．進行市場調(diào)研，收集顧客對公司的評價信息，為公司領導提供咨詢意見和決策依據(jù)；4．負責公司CI形象設計、制作及應用管理；5．負責商場總體美化布置工作，營造良好的購物環(huán)境；6．策劃整體性促銷及主題促銷活動，負責商場大型促銷活動、節(jié)假日氣氛布置及商場美化設計、制作；7．負責商場所出租廣告位的廣告審查工作，負責公司廣告、宣傳品、導示系統(tǒng)的設計和制作；8．完成領導交辦的其它工作。四、

物價部1．貫徹國家和地方有關商品質(zhì)量、價格的政策、法規(guī)，結合市場情況制定公司的商品質(zhì)量驗收標準和定價策略，完善商品質(zhì)量和物價管理制度；2．審核專柜新品牌、重點商品質(zhì)量和價格；3．監(jiān)督、檢查和指導業(yè)務部有關質(zhì)量和價格方面的工作；4．采集市場價格信息，監(jiān)督、跟進定價策略的實施情況；5．檢查、評價商場商品質(zhì)量及價格水平情況；6．協(xié)助相關部門處理重大顧客投訴；7．調(diào)查市場價格，監(jiān)督自營商品進貨價格；8．代表公司協(xié)調(diào)與政府相關主管部門及企業(yè)協(xié)會的關系。五、

電腦部1．負責公司MIS、POS系統(tǒng)的開發(fā)、編程、維護和管理；2．為公司和商場建立電腦網(wǎng)絡并維護，協(xié)調(diào)各部門電腦系統(tǒng)的運用和銜接，并提供電腦技術支持；3．負責購進、管理電腦設備及軟件系統(tǒng)的預算方案和技術評估；4．確保電腦數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)運行穩(wěn)定，并做好電腦病毒防治工作；5．負責商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中各種電腦單據(jù)的處理和各種專柜信息的電腦錄入；6．培訓公司員工的計算機基礎知識和系統(tǒng)應用。六、

采購部1．研究市場銷售動態(tài)和發(fā)展趨勢，開發(fā)名、優(yōu)、特、新商品；2．評價、選擇合格供貨商，并建立檔案；3．制訂采購計劃，簽訂采購合同，保存采購文件；4．保證采購商品價格合理，質(zhì)量合格；5．評審合格供貨商，積極引進新商品，開發(fā)特色商品，建立穩(wěn)定的供貨渠道；6．保證所采商品質(zhì)優(yōu)價廉，積極配合質(zhì)監(jiān)物價分部等其他部門的工作；7．調(diào)整、優(yōu)化商品結構，淘汰滯銷商品，及時處理殘次、積壓商品；8．商場整體促銷時，向自營供貨商收取促銷費用；9．提高業(yè)務人員的整體素質(zhì)；10.負責專柜的引進、清退及調(diào)整，擬定招商條件并依據(jù)經(jīng)營狀況及市場信息提出調(diào)整意見；11.辦理專柜合同的變更手續(xù)；12.商場整體促銷時向?qū)９窆淌杖〈黉N費用；13.參與商場的布局設計及專柜布局的調(diào)整；14.特色專柜和國內(nèi)外名牌的開發(fā)工作；15.配合其他部門對專柜的日常管理工作；16.進行市場調(diào)研，優(yōu)化專柜結構。七、

營運部（一）商品部1．做好銷售工作：及時反饋銷售和商品信息，跟進商品貨源，配合做好商場整體促銷活動，策劃開展部門促銷活動，進行盤點，分析銷售狀況，完成商場下達的銷售任務；2．做好現(xiàn)場管理工作，不斷提高服務水平，改善服務質(zhì)量；3．負責本分部商品陳列及主題陳列的控制；4．受理顧客的各類投訴，做好售后服務工作；5．與專柜客戶溝通協(xié)調(diào)，及時向?qū)９褙撠熑朔答佇畔ⅲ瑢９裆唐蜂N售工作進行指導，包括新商品引進、優(yōu)化商品結構、柜臺陳列等；6．保持營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境清潔、美觀、舒適；7．做好防火、防盜工作；8．打印自營商品條碼并收費；9．負責理貨區(qū)單據(jù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的控制，及時、準確處理當日的驗收單、退貨單、報損/報溢單、停購單、調(diào)價單等單據(jù)；10.打印商品價格牌；11.依據(jù)商品分類辦法對專柜進行商品和柜臺編碼；12.配合進行商場的盤點工作；（二）收貨部1．做好收貨區(qū)的衛(wèi)生及消防工作；2．負責業(yè)務部采購商品的入、儲、出及其帳目管理；3．合理裝卸、搬運和堆碼商品，最大限度地利用庫容；4．嚴把商品入庫檢驗關并定期盤點，確保商品質(zhì)量合格，數(shù)量、規(guī)格、價格準確；5．采取防護措施，保證商品在儲存期間的質(zhì)量；6．做好防火、防盜、防汛等日常安全保衛(wèi)工作；7．與相關部門協(xié)調(diào)，處理好殘次積壓、滯銷商品的退、換、報損和拍賣等事宜。八、

工程部1．負責商場固定資產(chǎn)的管理工作：建立固定資產(chǎn)臺帳，定期核查、保養(yǎng)和維護，每年會同財務部進行一次清查盤點；2．草擬商場大型設備的保養(yǎng)計劃，經(jīng)商場審批后負責實施；3．對水電設備、商場設施及廣播、監(jiān)控系統(tǒng)等進行日常保養(yǎng)維護；4．定期對商場的機電設備分承包方進行評審；5．宣傳節(jié)約用水、用電知識，每月按時核算用水、電量，每季度應對用水、電情況做出分析報告，采用新技術，制定、實施節(jié)水、節(jié)電措施；6．宣傳普及安全用電常識，每月組織一次公司及商場電氣設備安全檢查，確定不安全隱患點，并及時作出整改，保障設備運轉(zhuǎn)正常及人身安全；7．做好設備檢修、保養(yǎng)及其他處理的記錄工作。九、

收銀部1．負責收銀工作，保證營業(yè)款及時、安全上繳；2．確保零鈔充足，并負責內(nèi)部調(diào)劑；3．管理、培訓收銀員，并進行業(yè)績考核；4．負責商場服務臺的接待工作：提供咨詢、導購，收取、轉(zhuǎn)交、跟進并匯總商場意見箱的顧客意見單，負責團體購物接待，負責商場廣播等；5．為顧客提供商品、服務咨詢和導購服務；6．接聽“消費者專線電話”，受理顧客投訴，準確記錄并及時轉(zhuǎn)交有關部門處理；7．每日定時開啟商場意見箱，收取顧客意見單，轉(zhuǎn)交相關部門處理；8．負責團體購物接待事宜；9．發(fā)放促銷活動宣傳資料、禮券、贈品等；10.廣播商品信息、促銷信息、尋人啟示、失物招領等，負責背景音樂的制作和管理；11.提供便民服務；12.監(jiān)督檢查商場的環(huán)境衛(wèi)生。十、

防損部1．防火、防盜，確保商場財產(chǎn)安全；2．保證消防通道暢通及消防設施處于良好狀態(tài)；3．對商場員工進行消防安全知識培訓；4．維持正常的營業(yè)秩序和辦公秩序，處理各類突發(fā)事件；5．開啟商場各閘門，做好營業(yè)結束的清場工作；6．負責商場夜間的值班工作；7．監(jiān)督商場員工廉潔自律狀況。十一、

財務部1．制定內(nèi)部會計制度，進行會計核算；（1）

建立會計核算體系；（2）

進行日常會計核算工作；（3）

實施會計電算化；（4）

管理會計檔案；（5）

制定并執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部會計制度。2．編制財務報告與財務分析，為經(jīng)營決策提供依據(jù)；（1）

編制財務報告；（2）

進行財務分析。3．控制各項收入及支出，確保公司財產(chǎn)安全；（1）

確保銷貨款及各項應收款的回收；（2）

嚴格控制各項支出；（3）

對固定資產(chǎn)等進行登記，檢查各項庫存，保證公司財產(chǎn)安全；（4）

參予有關管理制度的制定，并監(jiān)督執(zhí)行；（5）

監(jiān)督進貨及銷售等主要業(yè)務。4．申報繳納各項稅款；（1）

辦理稅務登記及變更；（2）

申報和繳納各項稅款；（3）

研究國家稅收法規(guī)，合理降低稅賦；（4）

管理各種發(fā)票；（5）

協(xié)調(diào)與各稅務部門的關系。5．籌集并運用資金；（1）

管理各銀行帳戶，保管現(xiàn)金和各種有價證券；（2）

編制并執(zhí)行財務預算；（3）

籌集資金，保證經(jīng)營需要；（4）

辦理與供貨商結算事宜；（5）

組織換取零鈔；（6）

協(xié)調(diào)與有關金融部門的關系。6．完成統(tǒng)計任務；（1）

完成統(tǒng)計局等國家管理機關及行業(yè)協(xié)會等安排的統(tǒng)計任務；（2）

收集有關同行業(yè)及宏觀經(jīng)濟信息；（3）

對商品進銷存情況進行分析；（4）

提交統(tǒng)計分析報告。7．對經(jīng)營部門進行考核,對公司進行財務監(jiān)控；（1）

制定有關部門的考核辦法，并執(zhí)行；（2）

對公司進行財務監(jiān)控；8．辦理有關保險事宜等其他工作；（1）

辦理有關保險事宜；（2）

完成公司領導交辦的其他工作。

第三章

辦公行為規(guī)范

一、辦公秩序1.

員工上下班必須嚴格遵守公司作息時間，不遲到早退；2.

在工作時間內(nèi)外出辦事，應向領導或同事明確去向和返回時間，如果離開本市，需書面提出申請；3.

上班時間不隨便走訪其他員工或非本人工作區(qū)域，辦公場所禁止吸煙；4.

不在辦公時間吃東西、聊天、看報紙、收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等，要全身心投入工作；5.

辦公區(qū)域交換意見，接聽電話要注意不妨礙他人，保持辦公環(huán)境的安靜和舒適；6.

保持辦公桌面整齊，不亂堆放報紙、資料和文件，不亂擺放辦公家具，不亂扔垃圾和紙屑；7.

愛護公司各種設施，節(jié)約用水、用電及辦公用品；8.

員工參加各種會議期間，自覺關閉手提電話和傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)；9.

員工節(jié)假日加班必須事先通報值班人員，不帶無關人員長時間逗留在辦公室；10.

外來人員聯(lián)系工作，須由前臺接待人員統(tǒng)一安排在洽談室面談。

二、儀容儀表1.

員工應保持儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿，女士須化淡妝；2.

上班時間應衣著職業(yè)裝：男士著西裝，白襯衫，打領帶，深色褲；女士衣著職業(yè)裝，不準穿休閑裝、背心、短褲、迷你短裙、拖鞋等；3.

上班須佩戴工牌，將工牌佩戴在外衣左上方，要愛護工牌，保持清潔；4.

進出電梯要禮讓、從容。

三、接待服務1.

對同事或到訪客人熱情接待，說話和氣，認真解決問題，不拖不推；2.

必須使用規(guī)范用語：“您好”、“我能為您做些什么”、“請您稍候”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等，嚴禁口出粗言；3.

接聽電話必須在響鈴三遍前提機，公務電話要記錄并及時轉(zhuǎn)達有關領導和同事；4.

接掛電話要講禮貌，規(guī)定電話用語為“您好!好宜家”；5.

打電話必須簡明扼要，長途電話要求事前準備好通話要點，通話時間一般不超過三分鐘。第四章

保密制度為保障公司合法權益不受侵犯，維護公司正常經(jīng)營管理秩序，特制定本制度。1.

公司一切業(yè)務往來，所簽合同及檔案資料屬于公司秘密，在未正式公開之前，任何人不得透露。2.

公司的重大決策階層的動向及重要言行，不得向外透露或宣揚。3.

公司重大事項和信息在規(guī)定范圍內(nèi)傳達的，知情者不得向其他人擴散消息，做到不該說的不說。4.

公司員工對不該知道的事情，不要設法探聽，做到不該知道的不要知道。5.

公司各種檔案資料和有關圖章，證件等應由專人管理，有必要借閱、使用時，必須嚴格辦理相關手續(xù)。6.

公司各部門的各種方案和圖片資料，關系到公司利益的，要加以嚴格保管，不得隨意散失、銷毀。7.

攜帶機密文件、資料外出時，要做到文件不離人，人在文件在。8.

打印重要資料、機密文件須嚴格保密，打印的份數(shù)要嚴格控制，復印的廢頁要及時銷毀。打印員要嚴守紀律，不得泄密，其他人員不得隨便出入文印室，更不得有意接觸機密文件。9.

對公司的電腦要做好重要文件的加密和備份工作，檔案要由專人負責看管。10.

有違反此制度者，將視情節(jié)輕重予以嚴肅處理。

第五章

防火安全檢查制度1.

一級防火責任人全面負責公司的消防安全工作，組織實施防火安全措施。2.

二級防火責任人每月對消防安全工作徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將結果寫書面報告交行政部備案。嚴重隱患應向一級防火人報告。3.

三級防火責任人每周檢查崗位區(qū)域的一切消防設施，并做好記錄。4.

防損分部對消防設施每半年定期檢查、保養(yǎng)一次。5.

根據(jù)行政部的部署，二級、三級防火責任人對各項工作應有效地落實、檢查和記錄。6.

檢查中發(fā)現(xiàn)隱患應立即派專人限期整改，并將整改結果書面報告防損分部存檔備案。7.

各級防火責任人要嚴格執(zhí)行消防規(guī)范和制度，做好防火工作。8.

防損分部為防火安全的監(jiān)督機構，負責本制度的監(jiān)督檢查。9.

防火工作作為各部門年終評選先進的條件之一。

附：防火責任人

一級防火責任人：公司總經(jīng)理

二級防火責任人：各部門負責人

三級防火責任人：各分部負責人第六章

消防安全操作規(guī)范本規(guī)范適用于本公司各部門安全消防工作，營運部防損分部負責培訓和解釋工作。一、

當火災發(fā)生時，應立即采取以下措施：打火警電話119。切斷現(xiàn)場電源，疏散人員，搶救物資，組織人員進行撲救。具體操作如下：

1.撥打電話119。報警時頭腦要冷靜、沉著應答，說明火災的準確地點及起火單位名稱、所在的街道門牌號碼、報警人姓名及電話號碼、起火部位、燃燒物品及火勢大小，如較為偏僻的地方派專人在路口接應消防車，以免耽誤撲救工作。

2.現(xiàn)場負責人馬上組織力量，迅速疏散受困人員，幫助他們逃生時，必須注意路線，不能乘坐電梯，并切斷電源，及時阻止火勢蔓延，并找水源（消防栓）及時進入撲救工作。

3.現(xiàn)場人員應立即向防損分部及公司領導報告，搶救人員時應先“老、幼、病、殘、孕婦”。搶救物資時先貴重后一般，嚴防壞人趁火打劫。

4.火災撲滅后，防損分部要落實專人保護好現(xiàn)場，便于協(xié)助公安消防部門調(diào)查火因和損失。二、

突發(fā)事件的緊急處理辦法

突發(fā)事件一般是指自然災害、暴力、人力犯罪、騷亂等突發(fā)不可預測事件，如停電、打劫、打架斗毆、聚眾鬧事等。若遇上述情況，公司員工可撥打防損分部電話。

1.防損分部緊急情況下的工作程序：(1)防損分部值班室接到突發(fā)事件報告后，應詳細記錄出事地點、致電人姓名、電話等資料。(2)

立即報告防損分部長，并通知其余防損員趕赴出事現(xiàn)場。(3)

防損分部長及時將出事詳細情況通報主管經(jīng)理，并保持密切聯(lián)系。(4)

與樓面管理人員密切聯(lián)系，積極協(xié)助工作。(5)

根據(jù)現(xiàn)場實際情況封鎖所有通道。(6)

防損分部長協(xié)助主管經(jīng)理，根據(jù)實際情況調(diào)遣人員，阻止無關人員靠近出事現(xiàn)場。(7)

所有防損員必須服從現(xiàn)場最高層領導指揮。(8)

如遇傷亡事件，防損員必須保護出事現(xiàn)場，避免無關人員擁擠、圍觀。(9)

防損員嚴厲阻止騷亂制造者在公共場所制造事端。(10)

根據(jù)現(xiàn)場狀況，防損分部長可決定是否報當?shù)毓矙C關。(11)

防損員的保護工作應堅持到警備狀態(tài)結束。(12)

緊急情況處理完畢后，防損分部長應向主管領導匯報，并留底備案。

三、火警、消防噴淋頭爆裂、煤氣泄漏的緊急處理辦法1.火警

消防控制室設在本商場一樓，本控制室實行每天二十四小時監(jiān)控。若有火警信號，商場防損員應迅速到各樓層現(xiàn)場查看，若為誤報則應詳細記錄備查，若為火警則應：(1)

現(xiàn)場防損員應立即按動報警器報警，并迅速通知公司有關領導。(2)

通知公司電工或物業(yè)公司切斷附近區(qū)域配電房內(nèi)普通照明，保留事故照明。(3)

防損員就近取得滅火器撲滅明火、煙火，必要時可動用消火栓滅火。(4)

防損員組織現(xiàn)場疏散，疏導顧客撤離現(xiàn)場，保護商品的安全。(5)

防損分部長應通知服務臺廣播。(6)

發(fā)生火警時，現(xiàn)場工作人員服從防損分部長的統(tǒng)一指揮。火勢無法控制時及時撥打119，具體操作參閱《消防安全控制程序》。2.消防噴淋頭爆裂噴水：(1)

發(fā)現(xiàn)噴淋頭爆裂噴水時，迅速關閉該樓層主管進水閥門，并在該樓層東、西兩頭空調(diào)房打開自動噴淋打水閥排水，并注意噴水后漏電事宜。(2)

通知商場主管經(jīng)理及各樓面部長做好相關的防水工作。(3)

通知電腦工程部派人員檢修自動噴淋系統(tǒng)。(4)

通知清潔人員清掃現(xiàn)場。

3.煤氣泄漏：(1)商場煤氣站，供“美食城”用戶使用。如在此區(qū)域內(nèi)有異味，則應檢查是否有煤氣泄漏。(2)

防損分部監(jiān)控室設有煤氣報警系統(tǒng)，若發(fā)生報警，一樓防損員立即通知七樓當班防損員巡查，并迅速到一樓煤氣站關閉總閥。(3)

立即通知七樓“美食城”迅速熄滅周圍區(qū)域火種。(4)

迅速通知煤氣公司工作人員前往現(xiàn)場檢修，檢修完畢后方可開啟閥門。四、滅火器材的使用及保護1.“1211”滅火器

商場的滅火器有“1211”4公斤滅火器。此類滅火器主要用于撲救可燃液體、可燃氣體、可燃固體及一般的電氣火災。使用時，打開保險銷后，控制好開關閥門，順著風向朝火苗的根部噴射，并注意回火，避免燒傷。

2.消防栓

使用消防栓時，首先關閉所有火災現(xiàn)場電源，打開消防栓的玻璃門，用小錘敲碎手動報警器內(nèi)的玻璃，其相連的水泵結合器會自動加壓，接好水帶水槍，然后開啟閥門（開動閥門后注意把水槍抱牢，避免水帶壓力增大傷人），朝火的方向直射。必須要求商場營業(yè)員及工作人員平時熟悉所在區(qū)域消防栓的位置，禁止商品及其它雜物堵塞在消防栓的位置上。

3.自動噴淋滅火系統(tǒng)

發(fā)生火災后，局部溫度達到68°C時，噴淋頭上的紅色玻璃管（內(nèi)裝水銀）會自動破裂，噴淋頭噴水滅火。在日常的營業(yè)活動中，嚴禁在噴淋頭上亂拉廣告，避免在搬運貨物時碰撞噴淋頭。4.煙感器自動報警系統(tǒng)當商場內(nèi)有電器因短路而冒煙，或因吸煙及其它原因而產(chǎn)生煙霧，且達到一定的濃度時，煙感器會自動亮起紅燈發(fā)出報警。因此要求平時在營業(yè)場所不論是防損員還是營業(yè)員都有責任勸阻顧客吸煙，更不允許商場的工作人員在場內(nèi)吸煙，違者作違紀論處。公司全體員工必須熟悉掌握各類滅火器材的使用、保護以及放置位置；熟悉所在區(qū)域的安全出口、逃生路線；保證安全疏散出口暢通無阻，營業(yè)時間嚴禁消防門上鎖、封堵，嚴禁將雜物堵塞在消防通道上。未經(jīng)主管部門同意，任何人不得隨意挪動各類消防器材。同時必須熟知所在區(qū)域的配電盤位置，以便在發(fā)生電器故障時，能及早切斷電源。每天下班（辦公室）及營業(yè)結束（商場）時，除關好鎖好門窗外，必須拔掉所在辦公室及柜臺的電源插頭，并把垃圾倒入門外的垃圾桶內(nèi)，消除一切火災隱患。第七章

工作服發(fā)放規(guī)定一、為統(tǒng)一服務標識，便于現(xiàn)場管理，凡我公司營業(yè)員一律配發(fā)工作服。二、工作服從發(fā)放之日起，除組織決定調(diào)動工作或終止合同外，凡在商場工作未滿二年而調(diào)離者,均須按月折價交回服裝費。工作服發(fā)放后不再收回。三、任何人均不得將工作服當作商品出售。四、業(yè)務及管理人員工作服的標準和制作辦法視情況而定。五、丟失工作服者可申請補發(fā)，但應按件多支付20％服裝費。第八章

關于車輛使用的暫行規(guī)定

為加強車務分部的管理，適應公司發(fā)展需要，提高用車滿意度，特制定以下規(guī)定：

一、車輛實行專車專人負責制，司機應做好車輛日常的保養(yǎng)、衛(wèi)生工作，車務分部每周進行一次檢查評比，按本公司《交通安全獎罰規(guī)定》獎懲。

二、為節(jié)省人力、財力，公司副總經(jīng)理以上人員如有駕駛執(zhí)照，可根據(jù)工作需要自行駕車執(zhí)行公務，車務分部做好車輛交接工作。

三、為提高用車效率，用車前需填報《用車申請表》，經(jīng)本部門經(jīng)理批準后交車務分部統(tǒng)一安排，要求行政用車于上午8：30前，貨車（市內(nèi)）提前半天申請，單程150公里以上提前一天申請。

四、嚴格控制車輛維修費用。維修前，司機應先填報《車輛維修報告單》，經(jīng)分部長審核，并報部門經(jīng)理批準后，方可去指定的維修點維修。

五、各部門每月組織用車人員對司機表現(xiàn)進行評價，并反饋至行政部。

六、司機及管理人員禁止出私車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴處理。

第九章

員工住房管理條例

為了對本公司宿舍使用、維修、衛(wèi)生等實行全面管理，創(chuàng)造一個安全、舒適、文明衛(wèi)生的生活環(huán)境，特制定本條例：1．為解決員工的住宿，本公司租賃有單身集體宿舍，須住進者可提出住房申請，經(jīng)行政部審批同意后方可入住。2．住集體宿舍者，應注意安全，愛護公共財物，損壞者應照價賠償。3．宿舍內(nèi)的物品應擺放整齊，不準隨地吐痰和亂倒垃圾，不準向窗外拋物潑水。4．講究文明禮貌，團結友愛，助人為樂。晚十點后要盡量減小音響音量，不得高聲喧嘩，以免影響其他人員的休息。5．住房內(nèi)嚴禁儲存易燃、易爆及腐蝕性物品，不準亂拉電線。6．房租水電費、管理費等由財務部門在住房人員工資中扣除。7．房產(chǎn)及其設施的修理費，由住房人員承擔。8．入住集體宿舍的人員必須嚴格遵守有關部門住房管理條例，禁止一切違法活動，嚴禁聚眾賭博、酗酒、鬧事、打架等，如有違犯所致罰款，全部由當事人承擔。9．未經(jīng)允許不準帶非公司人員進入宿舍或留宿。10．凡不遵守管理制度的人員，將視情節(jié)輕重，分別給予警告、并在職工考核表扣分、罰款直到停止使用等處罰。11．調(diào)離本公司的員工，必須將住房完好地退回行政部，先辦理好房屋交接手續(xù)，方可辦理調(diào)動手續(xù)。第十章

考勤管理細則

為了強化經(jīng)營管理,使員工考勤工作規(guī)范化、制度化，特制定細則如下：一、工作時間規(guī)定

營業(yè)一線班次每月按25.5個工作日計，行政班次每月按23個工作日計。

二、排班規(guī)范

1.由公司總經(jīng)理辦公會對公司行政班次、營業(yè)一線班次進行統(tǒng)一規(guī)定。輔助崗位班次由各部門與人力資源部根據(jù)其運作規(guī)律按每周工作不超過40小時予以確定,報主管總經(jīng)理批準。每周為一周期，按月統(tǒng)計核算工時。2.營業(yè)一線每周五前，由柜長排好下周班次，填寫員工工作班次表并報主管部長備案。3.倉庫、車隊、設備運行、防損員由各分部主管安排班次并填寫員工工作班次表。4.行政班次按行政辦公作息時間運作。

三、調(diào)班規(guī)范

班次表排出后，原則上不得更換。如因特殊情況擬調(diào)班，當事人需提前一天提出申請，經(jīng)柜長同意，主管部長審批。任何原因的逾期調(diào)班均無效。

四、加班規(guī)范

1.營業(yè)員根據(jù)工作需要在國家法定節(jié)假日上班，上班時間按國家和地方有關規(guī)定計發(fā)加班工資；臨時性加班各部門可結合具體情況安排換休。特殊情況需加班并發(fā)給加班工資的，必須事先報人力資源部審批備案。

2.直接為營業(yè)服務，因工作性質(zhì)與營業(yè)員上班時間不一致的員工，在國家法定節(jié)假日值班者，可按有關規(guī)定計發(fā)加班工資，除此外因值班而造成當月平均每周工作超過40小時者，不計發(fā)加班工資，由各部門安排換休。

3.與營業(yè)員上、下班時間一致的管理人員，加班考勤及待遇與營業(yè)員相同。

4.上行政班次的管理人員，節(jié)假日與周日值班或突擊性加班不作換休，不計發(fā)加班工資，但要做好記錄，作為今后批特假的依據(jù)之一。五、交接班規(guī)范

接班人必須提前10分鐘到達工作崗位辦理交接手續(xù)，交班人在辦完交接手續(xù)后才能下班。

六、病假規(guī)范

員工因病請假，須持有正規(guī)醫(yī)院出具的病休證明、病歷本及藥費收據(jù)到所在部門辦理報批手續(xù)，如因急病請假，需在當日上班后30分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知主管，并在24小時內(nèi)到所在部門補辦請假手續(xù)。

七、事假規(guī)范

員工因事請假，須提前一天向主管部門申請，經(jīng)同意后按下列程序辦理：

1.填寫《請假報告單》；

2.經(jīng)分部部長同意報部門經(jīng)理批準；3.當月2日由部門將《請假報告單》隨考勤表報人力資源部。如事情緊急未能提前辦理請假手續(xù)，也必須在當天上班前通知所屬主管，復工后及時補填《請假報告單》。各部門不得受理任何經(jīng)同事或其他方式轉(zhuǎn)達的請假事宜。

八、工傷假規(guī)范

員工在工作期間或上下班路上發(fā)生事故必須在48小時內(nèi)，由本人、家屬、親屬或所在部門向人力資源部通報情況。同時提供醫(yī)院（區(qū)級）病歷、診斷證明、藥費收據(jù)，由人力資源部向市工傷審理處報案，市工傷審理處核準后按工傷假處理。逾期不報責任自負，費用自理。

九、曠工規(guī)范員工未請假缺崗即為曠工。

十、遲到早退規(guī)范

員工未按時上下班即為遲到或早退。

十一、休假規(guī)范

1.法定節(jié)假日

<1>員工每年可享受國家法定節(jié)假日10天，即元旦1天，春節(jié)3天，5.1國際勞動節(jié)3天，國慶3天。

<2>公司根據(jù)工作需要，可安排員工在法定節(jié)假日加班，期間可發(fā)給加班費或補假（上行政班次管理人員除外）。2.探親假<1>距探親對象200公里以上，管理人員在本企業(yè)工作3年以上，其他人員5年以上，可享受探親假，假期為二十天。

<2>員工休探親假須在10天前持探親對象的戶口本復印件及《請假報告單》到人力資源部接受資格審查，并報部門經(jīng)理批準。如戶口復印件有弄虛作假者，按違紀予以辭退。

3.婚假(1)

符合國家晚婚（男25周歲，女23周歲）規(guī)定，結婚可享受婚假13天。(2)

在不影響工作的情況下，員工休婚假須提前一周申請，并經(jīng)行政部經(jīng)理批準。

4.產(chǎn)假(1)

女員工滿24周歲以上生育第一胎，可享受產(chǎn)假。(2)

本（市、縣）戶籍的員工申請產(chǎn)假須在分娩前一個月持準生證到行政部經(jīng)理處審批，外來勞務工必須在分娩前六個月持當?shù)赜嬌块T發(fā)給的準生證到行政部登記，否則不予承認。(3)

正式職工正常生育產(chǎn)假為90天，晚育假15天，3個月內(nèi)領獨生子女證增加35天，難產(chǎn)增加15天，剖腹產(chǎn)增加30天。勞務工生育產(chǎn)假共90天。不符合晚育規(guī)定者，按事假處理。(4)

女職工出現(xiàn)流產(chǎn)，按下列情況分別處理：

&<29;符合計劃生育規(guī)定，因避孕失敗而人工流產(chǎn)，可休人流假15天。

&<30;不符合計劃生育規(guī)定，做人工流產(chǎn)的，按事假處理。

&<31;自然流產(chǎn)按病假處理。

5.上環(huán)假

女職工上環(huán)須提前3天到行政部經(jīng)理處登記審批，憑醫(yī)院證明可休假3天。

6.哺乳假

女職工在嬰兒1周歲內(nèi)每天哺乳2次，每次30分鐘，亦可合并使用，每天1小時。具體時間安排由所在部門根據(jù)工作需要與當事人協(xié)商確定。哺乳時間視為正常出勤。

7.護理假

男職工（正式合同）在配偶產(chǎn)假期間（女方24周歲后生育第一胎）持準生證、生育證明到行政部申請，可享受護理假10天。（按事假對待）

8.喪假

<1>員工直系親屬（包括配偶、父母、子女）及配偶父母去世，可獲喪假3天，若去外地料理喪事，另增加路途往返時間（省內(nèi)2天，省外3天）。

<2>休喪假須填寫《請假報告單》，經(jīng)人力資源部審核后報部門經(jīng)理批準。去外地奔喪還須在銷假時提供親屬死亡證明復印件，作為增加路途往返時間的依據(jù)。

十二、員工各類假別的審批權限

1.病、事假由所在部門經(jīng)理審批。2.喪假、探親假由人力資源部審核，部門經(jīng)理批準。第十一章

員工工資管理規(guī)定

為了規(guī)范員工工資管理，體現(xiàn)按崗定酬，按勞分配，按貢獻分配的原則，充分調(diào)動職工的工作積極性，特制定本規(guī)定。

一、本規(guī)定適用于本公司全體自營員工。

二、職工工資包括工資、獎金兩大部分：

工資=崗位工資+工齡補貼+全勤獎

崗位工資以職工所在工作崗位及《職工崗位工資對應表》確定。

工齡補貼為職工在本企工作每滿一年，每月發(fā)給10元。

全勤獎50元。職工當月如有缺勤，不享受此項獎勵。

獎金=獎金基數(shù)X部門績效X本人考核分數(shù)/100

部門績效=部門當月完成任務÷部門當月任務（指標）

三、職工每月工資按營業(yè)25.5天，行政班按23天計算。

四、職工工資發(fā)薪日為次月6日發(fā)工資，10日發(fā)獎金。

五、職工休事假，期間不計發(fā)工資。休探親、婚、喪、產(chǎn)假等，期間崗位工資照發(fā)。六、職工因病休假，期間崗位工資按比例發(fā)給：工齡不滿2年者發(fā)30％；工齡滿2年不滿4年者發(fā)40％；工齡滿4年不滿6年者發(fā)50％；滿6年不滿8年者發(fā)60％；滿8年及以上者發(fā)70％；病休六個月以上者，不計發(fā)崗位工資，只發(fā)給生活費300元。如本（市、縣）最低工資X80%高于300元，以本（市、縣）最低工資X80%為準。七、職工無故曠工，按日工資的3倍扣罰。曠工3小時內(nèi)（不含），職工考核表扣55分，3小時以上至一天內(nèi)扣80分。一天以上，職工考核表為零分。八、職工符合計劃生育規(guī)定休人流假、上環(huán)假，期間崗位工資、獎金照發(fā)。九、男職工護理配偶產(chǎn)假，在規(guī)定的護理假期內(nèi)崗位工資照發(fā)，業(yè)績報告書每天扣4分。十、職工休工傷假：1．職工在工作期間因不可抗力或非本人責任遭受傷害，治療期間崗位工資照發(fā)，獎金按病假有關規(guī)定計發(fā)；因違章操作致傷休假，期間崗位工資照發(fā)。員工工傷的治療費用由市工傷審理處審核報銷。

2．員工在上、下班路上發(fā)生車禍，經(jīng)市工傷審理處定為工傷者，治療期間按事假對待，治療費用由責任者和工傷審理處付給，崗位工資、獎金、護理費等由責任者付給。

3．當本單位或人民利益受到損害或即將受到損害時，見義勇為而致傷者，治療期間崗位工資、獎金按正常出勤計發(fā)。十一、職工因工作、業(yè)務考核達不到公司要求，經(jīng)其所在部門提出，人力資源部審核，主管總經(jīng)理批準，可停止其工作，使其參加矯正學習，期間發(fā)給待崗工資。十二、職工因嚴重違紀或其它原因被停職檢查，停職期間只發(fā)給生活費300元。十三、實行計件工資的職工，不享受加班費；實行工時和銷售計算獎金的職工，加班工資以崗位工資為基數(shù)計發(fā)。加班費計發(fā)標準為：平時加班費=崗位工資X150%周日加班費=崗位工資X200%法定節(jié)日加班費=崗位工資X300%十四、防損員值夜班超過當日24時的，每晚發(fā)給夜餐費8元。

十五、職工工資、獎金由人力資源部負責匯總、做表，財務部負責發(fā)放。

十六、職工試用期間，只發(fā)給試用工資，不發(fā)給獎金。

十七、職工工資級別由部門經(jīng)理根據(jù)職工所在崗位的責任大小、工作負荷、貢獻程度確定，報請總經(jīng)理審批同意后執(zhí)行。十八、本規(guī)定解釋權屬人力資源部。第十二章

員工考核方案

為了加強企業(yè)管理，規(guī)范職工行為，維護正常的營業(yè)秩序和工作秩序，充分調(diào)動職工工作的積極性和創(chuàng)造性，特制定本方案。一、考核辦法1.職工考核基礎分為100分，如有突出表現(xiàn)、貢獻，或違紀缺勤等，則按比例加、扣分。如無加、扣分，則當月《職工考核表》為100分。2.職工考核辦法為每月1日前首先由本人根據(jù)上月表現(xiàn)參照本方案在《職工考核表》上自行打分，然后分別由柜組、分部審核，部門負責人審批，每月4日交人力資源部。部門負責人的考核表和扣分超過30分以上的考核表須由總經(jīng)理審批。3.所有加、扣分，都必須寫清楚時間、事由、加/扣分數(shù)目。二、考核標準1.職工有下列情形之一，部門可給以加分。標準如下：(1)

公司通報表揚加5---10分；(2)

市級報刊點名表揚加10分；(3)

省級報刊點名表揚加20分；(4)

中央級報刊點名表揚加40分；(5)

部門或公司業(yè)務技能考核第一加5-10分（考核人數(shù)超過30人時，前3名可加分）；(6)

模范帶頭執(zhí)行公司規(guī)章制度及行為規(guī)范，工作盡心盡職，表現(xiàn)貢獻突出，業(yè)績顯著加5—10分；(7)

優(yōu)質(zhì)服務或拾金不昧受到顧客表揚為公司贏得榮譽加5—10分；(8)

提出合理化建議被采納者加5—10分；(9)

經(jīng)主管總經(jīng)理審批后的其他加分。2.職工有下列情況之一，可以由部門經(jīng)理提議，總經(jīng)理審批，給予加15--100分獎勵：(1)

為改進營業(yè)、商品（工作）流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高銷售額等提出合理化建議被采納，并取得顯著效果。(2)大膽改進企業(yè)經(jīng)營管理，為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益或因降低成本，節(jié)約費用作出較大成績。(3)保護公共財產(chǎn)，防止和挽救事故有功，使國家、企業(yè)、人民利益免受重大損失。(4)維護公司利益，敢于同不法行為做斗爭或檢舉揭發(fā)壞人壞事。3.代表公司參加外屆各類比賽，并取得名次的，由組織部門確定加5—10分。4.職工有下列情況之一，月末在業(yè)績報告書上予以扣分。(1)

遲到早退5分鐘內(nèi)扣5分，以上每分鐘扣1分，30--59分鐘內(nèi)扣35分，1—2小時59分內(nèi)扣40分，3--5小時59分內(nèi)扣55分，6小時以上扣80分；(2)

擅離崗位，10分鐘內(nèi)扣5分，以上每分鐘扣1分，30--59分鐘內(nèi)扣30分，1—2小時59分內(nèi)扣40分，3--5小時59分內(nèi)扣55分，6小時以上扣80分；(3)

早班或晚班曠工（指兩班三次制），扣55分，曠工一天扣80分，一天以上扣100分；(4)

公司通報批評扣10—100分；報刊批評扣20--100分；(5)

違反公司辦公行為規(guī)范及職工儀容儀表規(guī)范扣5—10分；(6)

工作拖拉，不按規(guī)定完成任務扣5—20分；(7)

業(yè)務技能未在規(guī)定時間達到應有水平扣5—10分；(8)

接待服務(語言、態(tài)度、效率)較差引起投訴扣10—60分；(9)

酒后上班扣5—60分；(10)

不服從管理扣10—60分；(11)

上班時間吵架扣60分，打架斗毆扣100分并承擔法律責任；(12)

部門或公司業(yè)務考核最后一名扣5--10分（考核人數(shù)超過30人時，后三名可扣分）；(13)

團結協(xié)作較差扣5—10分；(14)

弄虛作假扣40—100分；(15)

無故不參加集體活動扣10分；(16)

泄露公司機密扣60—100分，并承擔相關法律責任；(17)

盜竊、破壞公司財物，扣100分并承擔法律責任；(18)

有過錯、失誤或不良行為；表現(xiàn)一般，工作量不飽滿或工作不積極主動扣5—20分；(19)

有較大過錯、失誤、嚴重違紀，造成不良影響或經(jīng)濟損失，扣21-60分；(20)

有較大過錯、失誤，造成責任事故、較大影響及重大經(jīng)濟損失；扣61—100分；(21)

休事假，每天扣4分；(22)

年度內(nèi)休病假30天內(nèi)每天扣2分，31天以上，每天扣4分；(23)

休探親假、婚、喪、產(chǎn)假及計劃生育假，每天扣2分；(24)

部門、商場規(guī)定的其他扣分。注：若職工在當月內(nèi)兩次或兩次以上涉及上述第1、5、6、7任何一條，加扣2—10分，涉及上述第2、3、8、9、10、11、13、14、15、16中任何一條，從第二次起扣分加倍。三、考核匯總

每月8日前，由人力資源部審核各部門上交的《職工考核表》后，造冊通知財務部制作獎金表，財務部于每月10日發(fā)放獎金。第十三章

員工聘用、離職管理制度

為規(guī)范公司人事管理，特制定本制度：

一、聘用

1.本公司各部門確因工作需要須增加人員時，應首先向人力資源部提出申請。經(jīng)人力資源部審核并呈報總經(jīng)理批準后，由人力資源部負責安排考選事宜。

2.求職者應聘程序為：a求職者本人如實填寫《人才推薦（自薦）登記表》。b人力資源部審驗求職者的身份證、畢業(yè)證、失業(yè)證、獨生子女證或流動人口婚育證、職稱證書，并收取復印件及近期照片一張。

c人力資源部對求職者進行文化基礎考試或會同用人部門進行專業(yè)知識測試。

d求職者到公司指定醫(yī)院進行身體健康檢查。

3.新進人員經(jīng)考核測驗合格報總經(jīng)理審批后，須辦理下列手續(xù)方可安排上崗：a管理人員交風險保證金1000元,服裝押金500元；營業(yè)員交風險保證金700元，服裝押金300元（需統(tǒng)一著裝者）。b領取工作卡、服裝。c簽訂《勞動（務）合同書》。

4.新員工上崗后，由所在部門試用三個月，并填寫員工試用登記表，期滿考核合格者方可正式錄用。綜合考評優(yōu)秀者（表現(xiàn)、業(yè)務），可適當縮短其試用時間。

5.重新訂立勞動合同。

合同期滿，公司與員工雙方都同意延續(xù)勞動關系的，在合同期滿前三十日內(nèi)雙方重新訂立勞動合同。

二、離職

1.離職分為終止勞動合同、解除勞動合同和違紀解除勞動合同等。a終止勞動合同

終止合同是勞動合同期滿，勞動關系即行終止。勞動合同的終止時間，以勞動合同期限最后一日二十四時為準。

員工勞動合同期滿擬終止勞動合同，須在公司征求其是否同意延續(xù)勞動關系時以書面形式通知對方。b解除勞動合同。

解除勞動合同是公司或員工在勞動合同期內(nèi)解除勞動關系。解除勞動合同需提前三十日以書面形式通知對方。定出離職前的最后工作日（一般情況為月盤點的次日離崗），然后按國家、地方及公司有關規(guī)定辦理離崗手續(xù)。

試用人員如在試用期內(nèi)工作能力或表現(xiàn)達不到公司要求公司可隨時停止試用，解除勞動關系。c違紀解除勞動合同。員工在勞動合同期內(nèi)，嚴重違反公司規(guī)章制度，對公司經(jīng)濟或名譽造成損害，產(chǎn)生較大的影響，被公司做出處理的，根據(jù)市勞動合同條例的有關規(guī)定予以解除勞動合同，并不承擔違約責任。

2.人力資源部按審批意見辦理離職員工相關手續(xù)：a確定離職前的最后工作日。b通知部門辦理工作移交手續(xù)。c給員工發(fā)出“離職通知書”和“離職員工清理手續(xù)單”d審核“離職員工清理手續(xù)單”各部門意見。對需要賠償?shù)淖鞒鲂浇鹂哿P，并按月折價扣回服裝費（終止合同的員工除外）。3.凡由公司根據(jù)工作需要從市外招（調(diào)）的員工，其招（調(diào)）入的城市增容費全部自理，在招（調(diào)）進本公司后首次簽定的勞動合同期限內(nèi)，本人要求解除勞動合同的，并按違約期限向公司交納違約金，違約金按不足月份每月300元計算。三.崗位變更勞動（務）合同期內(nèi)，員工不勝任工作，公司可以變更其工作崗位或工資級別。四、本制度解釋權屬人力資源部。第十四章

培訓制度一、培訓工作程序（二）

培訓工作的指導思想、原則、目標1．

指導思想（1）

勞動力是一種資源，既可以從企業(yè)外部獲得，也可以從企業(yè)內(nèi)部開發(fā)；培訓是企業(yè)內(nèi)部開發(fā)勞動力資源的主要手段；因此，建立并保持一套完整有效的培訓體系，最大限度地挖掘全體員工的潛力，尤為重要。（2）

企業(yè)要發(fā)展，必須有一支訓練有素、富有創(chuàng)新能力、同心同德的職工隊伍，沒有培訓的企業(yè)便沒有前途。（3）

培訓工作要制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、程序化；社會在發(fā)展，知識在加速更新，每個員工均需要不斷學習才能和時代同步。2．

工作原則（1）

公司及各部門培訓必須緊密結合實際，堅持針對性、適用性、科學性，力求簡明、實用。（2）

公司集中培訓必須堅持培訓對象的層次化、專業(yè)化，按受訓員工的職務、職責、崗位以及應知應會的知識、技能等將員工分為中層以上管理人員、初級管理人員，一般員工等三個層次。（3）

公司及各部門培訓必須堅持“擬寫培訓計劃-----編制教案綱要------培訓-------評估效果”之培訓程序。3．

培訓目標（1）

統(tǒng)一員工思想及行為，強化員工意志，增強團隊意識和群體素質(zhì)，為實現(xiàn)公司的方針、目標而共同努力。（2）

使員工能適應和達到不斷發(fā)展的形勢及激烈市場競爭的要求，并在工作中不斷進步，從中獲得滿足感、自豪感、歸宿感。（3）

增強公司凝聚力、向心力，為公司培訓一支具有現(xiàn)代思想觀念、綜合素質(zhì)高、敬業(yè)、愛業(yè)、樂業(yè)的員工隊伍。（三）

培訓考核要求1．

考核學員（1）

培訓可根據(jù)具體內(nèi)容決定是否安排考核及考核形式，形式可分為開卷、閉卷、實地操作、抽查、問答、撰寫論文、讀書心得、崗位綜合考核等；受訓人員必須按培訓教練或組織者的要求參加考核。（2）

公司組織的培訓，考核成績由人力資源部統(tǒng)一匯總。（3）

各部門組織的培訓，其培訓記錄由各部門存檔。（4）

考試成績不及格者，培訓部門在十天內(nèi)給一次補考機會，補考不及格者視情況做如下處理：a扣當月業(yè)績5——10分；b降級使用；c提職培訓的退回原崗；d辭退。e考核成績作為評優(yōu)晉級的依據(jù)；出勤和表現(xiàn)良好、且成績優(yōu)異者由公司或部門按規(guī)定進行表彰，并記入檔案。2．

教練的考核(1)

人力資源部每年對有培訓任務的兼職教練組織考核1—2次；(2)

考核內(nèi)容a教案和教案綱要的編寫質(zhì)量；b教學技巧、學員接受情況；c《培訓效果反饋表》；3．

每年評選2——3名優(yōu)秀兼職教練，給予適當獎勵。（四）

培訓紀律1.學員在培訓期間，必須聽從組織者的安排，應視培訓場地為工作場地，認真遵守公司各項規(guī)章制度。2.學員在培訓期間，不得遲到、早退、曠課；應在培訓前五分鐘到達培訓場地，并認真填寫〈培訓記錄表〉。3.培訓期間不得請假，因工作需要，確需請假者，由部門經(jīng)理審批、報培訓部門考勤存查。4.課堂上要認真聽講，做好筆記，積極思考，主動提問或回答問題，討論時要積極發(fā)言，訓練時積極參與，認真完成作業(yè)，配合培訓教練完成好培訓任務。5.尊敬教練、團結同事、語言舉止要文明禮貌，不得做任何有損公司形象和影響師生團結的事情。6.課堂上嚴禁使用手機及任何通訊設備，可將手機或通訊設備調(diào)為“震動”，嚴禁脫鞋。7.保持培訓場所的衛(wèi)生，愛護教學設施。8.培訓教練必須在課前十分鐘進教室。第十五章

專柜營業(yè)員人事管理流程

為規(guī)范專柜營業(yè)員管理，特制定本流程，適用于專柜營業(yè)員辦理入職、辭職、調(diào)動、換人等手續(xù)。

一、專柜營業(yè)員入職流程

1.本人持專柜單位證明、身份證、畢業(yè)證、流動人口計劃生育證、健康證（商場樓面負責查驗、保管）等原件、復印件及1寸照片2張到公司人力資源部面試。

2.填寫《專柜營業(yè)員登記表》。

3.到財務部交納培訓費，到人力資源部領取培訓通知，參加崗前培訓。

4.到財務部交納服裝費（以財務部定價為準），服務質(zhì)量保證金、工牌押金后，帶１寸照片１張回人力資部領取《專柜營業(yè)員上崗通知》及工牌。

5.憑服裝費交款收據(jù)到行政部內(nèi)勤員處領取工作服。

6.持《專柜營業(yè)員上崗通知》到商場樓面辦公室報到上崗。

7.專柜超合同定編增加營業(yè)員，須先填寫《專柜增加營業(yè)員審批表》，經(jīng)有關部門、人員審批后才能辦理營業(yè)員入職手續(xù)。

二、專柜營業(yè)員辭職（退）流程

1.本人或供貨商向所在商場樓面提出申請，領取《專柜營業(yè)員離崗審批清理單》。

2.辦理離崗清理手續(xù)，經(jīng)有關人員審批《專柜營業(yè)員離崗審批清理單》。

3.持已簽字的《專柜營業(yè)員離崗審批清理單》及工牌到人力資源部辦理服務質(zhì)量保證金、工牌押金結算手續(xù)。

三、專柜臨時頂崗人員入職、離崗流程

（一）入職

1.頂崗人員本人持專柜單位證明、身份證、畢業(yè)證、流動人口計劃生育證、健康證（商場樓面負責查驗、保管）、供貨商及商場樓面審批過的請（休）假人員假條等原件、復印件及1寸照片2張到公司人力資源部面試。

2.填寫《專柜營業(yè)員登記表》。

3.到財務部交納臨時培訓費，回人力資源部領取臨時培訓通知，參加臨時崗前培訓。

4.到財務部交納服務質(zhì)量保證金、工牌押金后，帶1寸照片1張回人力資源部領取《臨時上崗通知》及臨時工牌。

5.到商場樓面辦公室報到上崗至請假人員假期結束。

(二)離崗

1.領取《專柜營業(yè)員離崗審批清理單》。

2.辦理離崗清理手續(xù)，經(jīng)有關人員審批《專柜營業(yè)員離崗審批清理單》。

3.持已簽字的《專柜營業(yè)員離崗審批清理單》及工牌到人力資源部辦理服務質(zhì)量保證金、工牌押金結算手續(xù)。

四、專柜營業(yè)員換人流程

1．供貨商向所在樓面提出申請，并領取《專柜營業(yè)員離崗審批清理單》。

2．專柜新營業(yè)員按下列流程辦理入職手續(xù)：

3．本人持專柜單位證明、身份證、畢業(yè)證、流動人口計劃生育證、健康證（營運部樓面負責查驗、保管）等原件、復印件及１寸照片２張到人力資源部面試。

4．填寫《專柜營業(yè)員登記表》。

5．到財務部交納培訓費，回人力資源部領取培訓通知。

6．到公司總部培訓室參加崗前培訓。

7．離崗人員辦理清理手續(xù)，審批《專柜營業(yè)員離崗審批清理單》。

8．離崗人員需退還服務質(zhì)量保證金、工牌押金的，須本人持《專柜營業(yè)員離崗審批清理單》、《服務質(zhì)量保證金、工牌押金》收據(jù)及工牌到公司（商場）人力資源部辦理結算手續(xù)。新入職人員須到財務部交納服務質(zhì)量保證金、工牌押金。

9．離崗人員不需退還服務質(zhì)量保證金、工牌押金的，可由入職人員持離崗人員的《專柜營業(yè)員離崗審批清理單》、《服務質(zhì)量保證金、工牌押金》收據(jù)及工牌到人力資源部辦理服務質(zhì)量保證金、工牌押金及工牌換人手續(xù)；到公司財務部換服務質(zhì)量保證金、工牌押金收據(jù)。

10．新上崗人員憑《培訓通知》、《服務質(zhì)量保證金、工牌押金》收據(jù)、1寸免冠照片1張到公司人力資源領取《專柜營業(yè)員上崗通知》及工牌。

11．持《專柜營業(yè)員上崗通知》到商場樓面辦公室報到上崗。五、專柜營業(yè)員內(nèi)部調(diào)動流程

1．供貨商或調(diào)動者本人到所在樓面領取《專柜營業(yè)員內(nèi)部調(diào)動表》。

2．辦理清理手續(xù)，審批《專柜營業(yè)員內(nèi)部調(diào)動表》。

3．持簽署意見的《專柜營業(yè)員內(nèi)部調(diào)動表》、原工牌及1寸照片1張到公司（商場）人力資源部換領《專柜營業(yè)員上崗通知》及新工牌。

4．持《專柜營業(yè)員上崗通知》到調(diào)往樓面辦公室報到。第十六章

營業(yè)員職責1．掌握商品知識，了解顧客心理，執(zhí)行服務規(guī)范，做好商品的推介和銷售工作。2．熟悉柜臺業(yè)務操作，做好商品的驗收、標識、陳列、存放和盤點工作，并按要求處理壞損滯銷商品。3．熟悉國家有關法律、法規(guī)和商場規(guī)章制度，做好商品的售后服務工作。4．對商品進行質(zhì)量監(jiān)督和價格采錄。5．及時反饋商品的銷售情況、顧客意見和需求。6．保持柜臺（包括周轉(zhuǎn)倉）環(huán)境衛(wèi)生整潔，設施設備完好。7．做好柜臺（包括周轉(zhuǎn)倉）的安全防火防盜工作。第十七章

營業(yè)員交接班制度1.接班的營業(yè)員提前5—10分鐘到崗，戴好領花、工牌后方可進入柜臺。2.兩個班次的營業(yè)員須對以下事項進行交接，并做好交接記錄。(1)商品：貴重商品共同清點、記錄，核實無誤后由雙方簽名確認。(2)待處理問題：對上班次未解決的問題（如顧客待購、待維修的商品等）進行記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處理。(3)其它事項：上班營業(yè)員對商場的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班發(fā)生的情況、特殊事件進行登記，并交接給下一班人員解決和跟蹤。3.交接工作應在各自柜臺進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。交接完畢后上班次人員應立即離開柜臺（特殊情況除外），不得影響下班次人員工作。4.因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責，無法確認責任歸屬的，由雙方負責。

第十八章

營業(yè)現(xiàn)場管理考核細則此細則適用于營運經(jīng)理、主管、柜組長對營業(yè)現(xiàn)場日常的監(jiān)督檢查工作。考核項目考核標準項目分數(shù)備注

一、柜臺紀律嚴格遵守柜臺紀律1.因結帳影響售貨。-5

2.帶外人或小孩進入柜臺。-5

3.站姿不規(guī)范（坐著售貨，托腮抱臂、叉腰、抄手、

手插口袋內(nèi)、背向顧客，腳踏貨箱、前趴后靠等）。-5

4.未按定位點站位。-5

5.私人物品帶入柜臺。-5

6.上班時間干私活、吃東西。-10

7.聚堆聊天、嘻笑打鬧。-10

8.崗位上會客長談。-10

9.串柜臺。-10

10.不服從管理。-15—30

11.私自調(diào)班。-30

12.私自挪借貨款或商品。-30

二、接待服務

主動、熱情、耐心、周到為顧客服務。按國家的政策、法規(guī)和規(guī)定盡職盡責，解決顧客的修、退換問題。1.顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作出以下處理。

（1）語言使用不當或接待過程不完整。-10—20

（2）冷落怠慢顧客。-10—20

（3）頂撞顧客，與顧客吵架。-60

（4）不唱收唱付。-5

（5）顧客詢問商品一問三不知。-10

（6）稱量不準確。-5

（7）對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難。-10—15

（8）漏發(fā)或錯發(fā)商品、配件；未及時給顧客備貨或送貨。-10

（9）其他方面的投訴。-5—30

2.干擾顧客選購商品，引起顧客反感。-5—10

3.強買強賣，夸大介紹，貶低競爭對手等不正當行為。-30—50

考核項目考核標準項目分數(shù)備注三、商品管理

按公司的要求辦理相關手續(xù)。保證商品質(zhì)量和價格

1.議價銷售。（對專柜罰款1000元）-50

2.場外交易。（對專柜罰款1000元）-100

3.打錯價格或條碼，或商品上有其他商場的價格牌等。-5

4.貨簽不對位。-5

5.商品未經(jīng)審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（對專柜罰款1000元）-20

6.未辦理促銷手續(xù)進行促銷（對專柜罰款1000元）-10

7.價格調(diào)整未經(jīng)商場備案。-10

8.寫錯價格牌或商品無價格牌。-5

9.未按要求檢查商品質(zhì)量。-10

10.開錯售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等。-5

四、

商品

陳列商品陳列整齊美觀、豐滿。1.商品陳列不整齊。-5

2.商品陳列不豐滿或太擁擠。-5

3.商品空位一處。-5

五、

商品

衛(wèi)生出售和陳列的商品無灰塵，應包裝的商品必須包裝。1.不用指定工具銷售散裝食品。-5

2.售貨工具不清潔。-5

3.無包裝食品裸露出售。-5

4.商品上有灰塵。-5

5.應包裝食品無包裝出售。-5

六、環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生整潔、清新、明亮、無雜物。按要求制作和放置POP牌。1.亂張貼；POP未按指定位置擺放；未經(jīng)批準使用自制的POP牌。-5

2.現(xiàn)場擅自堆貨。-5

3.隨意扔雜物。-5

4.柜臺、貨架不清潔。-5

5.地面有雜物。-5

6.非商品上貨架。-5

7.無除四害的工具（食品柜）或未使用工具。-5

8.周轉(zhuǎn)倉內(nèi)外不清潔。-5

9.清潔工具不定位。-5

10.未按要求定期消毒。-5

考核項目考核標準項目分數(shù)備注

七、儀容儀表個人衛(wèi)生文雅、端莊、統(tǒng)一著裝1.不穿工作服一次。-5

2.不佩戴工牌或領花一次。-5

3.不化淡裝上崗。-5

4.發(fā)型不規(guī)范（披肩發(fā)、怪發(fā)型）。-5

5.穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子。-5

6.個人物品亂放。-5

7.勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發(fā)、勤洗澡、其中一項做不到。-5

八、個人技能培訓業(yè)務熟練1.分部考試補考不及格。-5

2.業(yè)務不熟練。-5

說明：1.

本細則適用于自營營業(yè)員、專柜營業(yè)員、臨時促銷人員。2.

專柜營業(yè)員及臨時促銷人員違紀扣分每分5元。3.

當月發(fā)生重復性的違紀（指犯同一類錯誤），輕度違紀（指扣5分的項目）加扣違紀分2-5分；重度違紀加扣違紀分5-10分。4.

當事人態(tài)度不端正，拒不簽字加倍扣分。5.

營業(yè)員（包括專柜營業(yè)員）扣分在30分以上需經(jīng)總經(jīng)理審批。6.

表中未盡事宜，根據(jù)實際情況酌情加、扣分?！?/p>

拾到貴重物品（100元以上），主動上交，加5分?！?/p>

抓小偷一次獎勵50元。★

提合理化建議被采納者加5分。★

受到顧客表揚，經(jīng)核實屬實，事例典型的加5分?！?/p>

嚴把質(zhì)量關，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品及時上報的加5-10分?！?/p>

分部綜合性考試第一名者加5分。

第十九章

營業(yè)員行為規(guī)范一、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范要求：儀容大方，儀表端莊，衣著整潔，精神飽滿。1.上班須穿工作服，工作服要干凈整齊，襯衣需套入褲（裙）內(nèi)，不得在工作服外穿著其它服裝，不得卷起褲腳、衣袖。促銷人員要求不得穿著短褲、超短裙（膝上10CM以上）及露背、露肩、露胸裝。2.必須佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左上側(cè)，全牌外露。3.發(fā)型美觀大方，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)長不過領，不得剃光頭，留胡須；女士化淡妝，長發(fā)應束起。4.不得佩戴夸張的飾物，食品柜營業(yè)員不得戴首飾。5.不得戴有色眼鏡，不得戴帽子。6.不得留長指甲，不得涂有色指甲油，手和指甲保持干凈。7.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔；崗位上不能吃東西。8.保持耳、鼻、口、頸清潔。不得剔牙齒、挖耳鼻、修指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。9.皮鞋要保持光亮整潔，不得穿拖鞋、運動鞋或腳穿皮鞋，鞋襪不得有破損，女士絲襪顏色接近肉色，不得穿有花紋絲襪，絲襪上端不得露在裙擺外。10.上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。二、行為舉止營業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動作，具體要求：1.站立姿勢：雙腳伸直，抬頭挺胸，收腹、肩平、兩眼平視前方。開業(yè)后15分鐘為迎賓時間，停業(yè)前10分鐘為送客時間，女性營業(yè)員必須雙手向體前交叉，男性營業(yè)員則雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2.行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.坐姿：坐著工作的收銀員，必須坐姿端正，穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二朗腿；不得前仰后傾，歪歪斜斜；不得將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下等等。4.引導手式姿勢：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，掌心向斜上方，以肘關節(jié)為軸，指向目標。引導顧客時，應自己走在前面，距離顧客三步以內(nèi)距離，在走廊拐角處應讓顧客走內(nèi)側(cè)，上樓時應讓顧客走在前面。5.拿商品姿勢：準確、輕快、安全，有展示商品的藝術。6.遞商品姿勢：輕拿輕放，應雙手將商品遞到顧客手里或放在顧客面前，讓顧客挑選。不能一只手遞商品，更不能直接往對方手里丟放商品。7.放商品姿勢：快捷輕放，在往回放時，不能亂扔亂摔。8.言談表情：微笑要自然，語言要和藹，聲音高低，輕重要適度，講話不影響他人。與顧客交談時，將目光落在對方眼以下、領部以上區(qū)域，不要聚焦于對方臉上的某個部位。不應東張西望，不應居高臨下側(cè)視或斜視。第二十章

柜臺紀律十不準1．柜臺內(nèi)不準吸煙、吃東西、干私活；2．不準與顧客頂嘴吵架；3．不準在柜臺內(nèi)會客長談；4．不準因結帳、點貨不理顧客；5．不準在柜臺內(nèi)看書報，不準將小說，雜志、書報帶入柜臺；6．不準坐著接待顧客；7．不準隨便離開工作崗位；8．不準挪借銷售貨款和票券；9．不準在柜臺內(nèi)聊天打鬧；10．上班時不準自己買自己出售的商品和私分供應緊張商品。第二十一章

柜臺文明用語100句，禁語50句＊文明用語100句一、招呼用語1.您好！2.

您想看點什么？3.

請稍等一下，我就來。4.

歡迎光臨！5.

這是您要的東西，請看一下。6.

請多多關照。二、介紹用語7.

您看這種合適嗎？8.

這是名牌產(chǎn)品，做工精細，價格合適，您可以看看。9.

這種商品雖然價格偏高一些，但美觀實用，物有所值，很有特色，您買回去用用看。10.這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。11.這是新產(chǎn)品，它的特點、優(yōu)點是……12.如果需要的話，我可以幫您參謀一下。13.我給您拿出幾種看看好嗎？14.您回去使用時，請先看一下說明書。三、收、找款用語15.您這是XXX元錢。16.收您XXX元錢。17.這是找給您的XXX元錢，請收好。18.貨款是X元X角，請您核對付款。19.您買的東西共計XXX元錢，收您XXX元錢，找您X元錢，請點一下。20.您的錢正好。21.您的錢不對，請您重新點一下。22.我們是集中收款，請到X號收銀臺交款。23.請您再點一下，看看是否對？四、包扎商品用語24.這是您的東西，請拿好。25.來，我給您包裝一下。26.請您點清件數(shù)，我給您裝好袋。27.好了，請您看一下。28.我來幫您包裝一下，這樣方便攜帶。29.這里有禮品袋，我為您裝好。30.東西都放進去了，請您帶好。31.這東西易碎，請拿好，注意不要碰撞了。32.這東西容易弄臟，請不要跟其它東西混放在一起。33.這東西怕擠，乘車時請小心。五、答詢用語34.這種貨過X天會有，如果方便您留個電話，到貨我通知您。（確定該天會有貨）35.這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？36.我知道的就這些，您看對嗎？37.您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。38.您有什么要求，請盡管說。39.對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去請教一下別人。40.您要買的商品在X樓出售。41.這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。42.這種很好，很適合您用。43.您真有眼光，穿上它一定很漂亮。44.大件商品，市內(nèi)我們負責免費24小時內(nèi)送貨到家。六、道歉用語45.對不起，讓您久等了。46.對不起，這是我的過錯。47.對不起，剛才人多沒聽清楚。您買什么？48.對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒。49.對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。50.對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？51.請原諒我這就給您退（換）。52.我的服務還有很多不周之處，請多指點。53.對不起，讓您多跑了一趟。54.對不起，這問題我確實不太明白，請原諒。55.對不起，我把票開錯了，我給您重開。56.剛才的誤會，請您原諒。57.我將您的意見記錄下來向領導反映，以改進我們的工作。58.對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。59.我們的服務還欠周到，請原諒！60.由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。61.您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。62.您的意見對我們非常重要，我們一定努力改進。63.實在對不起，這完全是我工作上的失誤。64.請原諒，工作時間不能長談。65.對不起，出售的時候我沒注意，請原諒。66.對不起，請您稍等一下，我請示一下領導。67.非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒！68.我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。69.對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。七、調(diào)解用語70.對不起，都是我們做得不好，請您多多諒解。71.請您放心，我們一定解決好這件事。72.先生（小姐）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有不周之處，請原諒！您需要什么，我?guī)湍x。73.沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。74.先生（小姐）真對不起，我們的工作沒有做好，請您原諒！75.對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q。76.先生（小姐）這件事屬質(zhì)量問題，我?guī)铰毮懿块T解決好嗎？77.先生（小姐）歡迎您對我們的服務批評指正。78.請原諒，耽誤您時間了。八、解釋用語79.對不起，這種商品，按國家有關規(guī)定是不能退換的。80.先生（小姐），對不起，這是商品質(zhì)量問