售后客戶管理制度

售后客戶管理制度1.制度目的保障公司售后服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范售后服務(wù)流程，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶黏性，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。2.適用范圍適用于公司售后服務(wù)部門及相關(guān)人員。3.制度內(nèi)容3.1客戶信息管理售后服務(wù)部門應(yīng)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，及時(shí)記錄客戶信息，包括客戶基本資料、使用情況、服務(wù)需求等。售后服務(wù)人員應(yīng)妥善保管客戶信息，不得泄露或用于其他用途。在客戶信息庫(kù)中，應(yīng)對(duì)不同的客戶做出相應(yīng)的分類，區(qū)分客戶等級(jí)，以便進(jìn)行有針對(duì)性的售后服務(wù)。3.2售后服務(wù)流程售后服務(wù)人員接到客戶服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶，并確定服務(wù)時(shí)間。售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)維護(hù)良好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)客戶咨詢、投訴等問題應(yīng)及時(shí)解決。為保障客戶權(quán)益，售后服務(wù)部門應(yīng)建立客戶反饋機(jī)制，對(duì)客戶提出的建議、意見要給予及時(shí)反饋，查明問題原因并加以解決。3.3售后服務(wù)效果評(píng)估售后客戶滿意度調(diào)查應(yīng)定期開展，并將結(jié)果整理匯總，制定相應(yīng)的改進(jìn)或提升措施。售后服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，以提升售后服務(wù)質(zhì)量。3.4文化建設(shè)售后服務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、激勵(lì)的企業(yè)文化。售后服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。售后服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)客戶需求，及時(shí)更新售后服務(wù)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。4.制度宣貫售后服務(wù)部門應(yīng)定期組織售后服務(wù)流程和操作規(guī)范的宣貫活動(dòng)，提高售后服務(wù)人員法規(guī)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)部門應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站或公共平臺(tái)上，發(fā)布相關(guān)售后服務(wù)信息，為客戶提供便利、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。5.制度實(shí)施售后服務(wù)部門應(yīng)定期檢查、審查執(zhí)行情況，對(duì)違反制度的責(zé)任人及時(shí)進(jìn)行處理，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤督促。6.制度修訂售后服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和客戶需求，及時(shí)修訂和完善本制度。修訂后的制度應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站或公共平臺(tái)上發(fā)布，同時(shí)組織相應(yīng)的培訓(xùn)和宣貫活動(dòng)。7.附