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文檔簡介

商用物業(yè)客服管理制度一、制度目的為規(guī)范商用物業(yè)客服人員的服務行為，提升客戶滿意度，建立物業(yè)公司信譽度，制定本管理制度。二、服務標準1.客戶服務態(tài)度1.1以客戶為中心，提供高質量、高效率的服務，尊重客戶并真誠關心客戶需求。1.2操作簡便，無需重復提供客戶的個人資料，保護客戶隱私。1.3遇到客戶的投訴、意見或建議，真誠地聽取客戶的意見和建議，盡快解決問題并做好記錄。2.應急服務2.1在客戶遇到突發(fā)事件時，盡快出發(fā)現(xiàn)場處理。2.2秉承“安保第一”的原則，認真處理客戶咨詢和投訴，保障客戶財產和人身安全。3.物業(yè)信息反饋3.1必須將客戶的任何投訴或需求記錄到系統(tǒng)，并按時給客戶回復處理結果。3.2監(jiān)督維護公司公示的信息真實、準確、完整。三、日常工作流程1.客戶咨詢與投訴處理1.1客戶咨詢對于客戶的咨詢，客服人員應該盡快給出滿意的答復，如果咨詢需要其他部門支持解決，要及時傳達給相關部門并督促其盡快解決。1.2客戶投訴對于客戶的投訴，客服人員在接聽投訴電話的時候需要先保證情緒穩(wěn)定，聽完客戶講述投訴原因后，需要耐心地安撫并及時查明情況，給出合理的回復或解決方案。2.例行工作2.1定期拜訪客戶，了解客戶需求并持續(xù)推進客戶需求的解決。2.2對于公司公示信息、廣告物料等，要定期維護更新，保證信息真實性和準確性。四、管理制度1.考核制度1.1客服績效考核體系：用客戶滿意度、投訴率、投訴解決率等指標來考核客服人員的績效。1.2績效考核周期：主管領導和客服人員同意的考核周期。2.培訓制度2.1新人培訓：新人入職后，要進行新人培訓并通過考核后方可上崗。2.2提高培訓：每隔一段時間，開設客服人員業(yè)務提高培訓，因應業(yè)務需求進行持續(xù)提高。3.獎懲制度3.1獎勵機制：在客戶接待過程中，如果發(fā)現(xiàn)客服人員的服務行為得到客戶的認可，可以給予相應的獎勵。3.2懲罰機制：客服人員違反服務行為，將逐級給出相應的懲罰方案。五、執(zhí)行

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