電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷

電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷2023/12/27電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷本模塊以數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷為載體，介紹如下內(nèi)容：①

數(shù)碼產(chǎn)品的趨勢(shì)；②

市場(chǎng)營(yíng)銷理論之十二：市場(chǎng)營(yíng)銷的道德營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等新的發(fā)展；③

市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)務(wù)之十二：營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)人員如何處理投訴。另外，還鏈接了數(shù)碼產(chǎn)品的簡(jiǎn)介、使用維護(hù)方法、最新代表性產(chǎn)品等基本知識(shí)。導(dǎo)讀電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷第一部分

教學(xué)組織

2009-7-1電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷目的要求①了解數(shù)碼產(chǎn)品的趨勢(shì)。②理解市場(chǎng)營(yíng)銷的道德營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等新的發(fā)展及營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)處理投訴的方法。③學(xué)習(xí)分析案例中主人公運(yùn)用處理投訴的方法、技巧、步驟與市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)購(gòu)數(shù)碼產(chǎn)品的方法。電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷第二部分

教學(xué)內(nèi)容2009-7-1電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷一、數(shù)碼產(chǎn)品的趨勢(shì)1．電視與網(wǎng)絡(luò)相連2．WiMAX技術(shù)大量應(yīng)用3．移動(dòng)設(shè)備持續(xù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)4．視頻產(chǎn)品正在變革5．搜索引擎越發(fā)重要6．?dāng)?shù)碼影像牽動(dòng)互動(dòng)功能7．環(huán)保產(chǎn)品正引起重視8．市場(chǎng)細(xì)分消費(fèi)群體P153-154電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷二、營(yíng)銷理論之十二：

市場(chǎng)營(yíng)銷的新發(fā)展電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷1．道德營(yíng)銷序號(hào)概念含義①道德一定社會(huì)調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和②營(yíng)銷道德調(diào)整企業(yè)與所有利益相關(guān)者之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和，是客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律及法制以外制約企業(yè)行為的另一要素③營(yíng)銷道德的準(zhǔn)則營(yíng)銷道德的準(zhǔn)則是維護(hù)和增進(jìn)全社會(huì)和人們的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益④道德營(yíng)銷以道德的標(biāo)準(zhǔn)從營(yíng)銷的目的、手段和后果來(lái)判斷和指導(dǎo)營(yíng)銷行為的過(guò)程電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷序號(hào)中國(guó)傳統(tǒng)道德觀念在道德營(yíng)銷中的體現(xiàn)①“仁”與市場(chǎng)營(yíng)銷理念“仁”體現(xiàn)了人與人之間的關(guān)系，具體到營(yíng)銷活動(dòng)中，使顧客滿意就是最大的“仁”，關(guān)心消費(fèi)者需求及其滿足情況和滿意程度，就是“仁”的體現(xiàn)②“義”與市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)則“義”要求人要自覺地做合理之事?，F(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)要求追求正常的利潤(rùn)，有時(shí)也不排除對(duì)超額利潤(rùn)的追求，但必須要有以“義”為基礎(chǔ)的行為規(guī)范，堅(jiān)決反對(duì)的是不仁不義、重利輕義、見利忘義甚至唯利是圖的不義之舉，主張?jiān)凇傲x利合一”的關(guān)系基礎(chǔ)上，既重經(jīng)濟(jì)效益，又重社會(huì)效益③“禮”與市場(chǎng)營(yíng)銷手段對(duì)待顧客及其他合作伙伴彬彬有禮。營(yíng)銷手段的使用應(yīng)遵守社會(huì)的法律規(guī)范和人們普遍信仰的道德規(guī)范，而不應(yīng)為一時(shí)的利益而不擇手段④“智”與市場(chǎng)營(yíng)銷策略指人的聰明才智和專業(yè)技能。在營(yíng)銷活動(dòng)中，企業(yè)家不僅要愛才、惜才、識(shí)才，廣攬人才，而且要信才、容才、用才，做到“以人為本”，人盡其才⑤“信”與市場(chǎng)營(yíng)銷效果在管理關(guān)系中，被管理者對(duì)組織、對(duì)管理者的信任，以及由此產(chǎn)生的被管理者的信心。在營(yíng)銷活動(dòng)中，必須守“信”，“用戶至上，信譽(yù)第一”的口號(hào)要求企業(yè)向顧客提供全面滿意的服務(wù)，以之贏得顧客的信任、樹立企業(yè)形象和提高企業(yè)信譽(yù)表12-2 中國(guó)傳統(tǒng)道德觀念在道德營(yíng)銷中的體現(xiàn)電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷序號(hào)類別不道德行為①產(chǎn)品策略中的不道德行為產(chǎn)品沒有達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品實(shí)際提供的利益較少出于自身利益的考慮，未向消費(fèi)者披露與產(chǎn)品相關(guān)的價(jià)值、功能、用途或安全產(chǎn)品包裝不能提供真實(shí)信息，包裝所注明的內(nèi)容與包裝內(nèi)物品不相符以及包裝過(guò)多造成社會(huì)資源的浪費(fèi)由于競(jìng)爭(zhēng)，采用劣質(zhì)材料或配件冒充優(yōu)質(zhì)材料或配件，或是改用廉價(jià)代用品而未告知消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量的變化等②價(jià)格策略中的不道德行為為追求利潤(rùn)而變相漲價(jià)或漫天要價(jià)差異價(jià)格不一定都是違法的，但如果為了削弱或傷害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而實(shí)行差異性的歧視價(jià)格，就是營(yíng)銷不道德行為的表現(xiàn)為了掠奪消費(fèi)者及打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而實(shí)行壟斷價(jià)格，有些壟斷性行為對(duì)產(chǎn)品實(shí)行超額加成，引發(fā)道德問(wèn)題利用消費(fèi)者對(duì)價(jià)格信息的缺乏而不披露真實(shí)價(jià)格，目的是欺騙或誘惑消費(fèi)者購(gòu)買其產(chǎn)品③渠道策略中的不道德行為合約中規(guī)定中間商只能銷售某企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)際上中間商出于自身利益的考慮，只要是暢銷產(chǎn)品就都去經(jīng)營(yíng)，由此引發(fā)道德問(wèn)題按合約規(guī)定，中間商在貨到后要及時(shí)付款給生產(chǎn)者，并及時(shí)反饋其庫(kù)存需求。若中間商未及時(shí)付款，影響生產(chǎn)者正常的資金運(yùn)營(yíng)，便引發(fā)道德問(wèn)題若某些零售商避開合法的生產(chǎn)者和批發(fā)商，另外從非法渠道進(jìn)貨，就損害了生產(chǎn)者、批發(fā)商和顧客的利益，也是不道德行為的表現(xiàn)如生產(chǎn)者憑借其自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)或經(jīng)營(yíng)性壟斷地位，采用減少或停止供貨的手段來(lái)迫使中間商屈服于自己的指揮，對(duì)中間商的銷售活動(dòng)施加種種干預(yù)，便引發(fā)道德問(wèn)題④促銷策略中的不道德行為為搞垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，制作和播發(fā)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的攻擊性廣告，并通過(guò)這種方式詆毀同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)提高本企業(yè)和產(chǎn)品的地位為誘惑消費(fèi)者購(gòu)買自己的產(chǎn)品而制作過(guò)度夸大產(chǎn)品功能效用的廣告或隱瞞產(chǎn)品缺陷的廣告文字廣告宣傳中使用含糊其詞、模棱兩可的詞句，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)廣告真實(shí)含義的誤解，致使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的購(gòu)買決策使用誘惑方式促使消費(fèi)者購(gòu)買那些他們既不需要也不想購(gòu)買的產(chǎn)品通過(guò)操縱或強(qiáng)迫手段向顧客推銷偽劣產(chǎn)品或積壓滯銷產(chǎn)品通過(guò)向?qū)Ψ剿投Y，甚至行賄的手段來(lái)獲取銷售定單，或者為獲得個(gè)人回扣而向其他企業(yè)購(gòu)買假冒偽劣產(chǎn)品表12-3 市場(chǎng)營(yíng)銷中不道德的行為列舉電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷2．綠色營(yíng)銷序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容①內(nèi)涵廣義企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中體現(xiàn)的社會(huì)價(jià)值觀、倫理道德觀，充分考慮社會(huì)效益，既自覺維護(hù)自然生態(tài)平衡，又自覺抵制各種有害營(yíng)銷狹義企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，謀求消費(fèi)者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào)，既要充分滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)，又要充分注意自然生態(tài)平衡②特點(diǎn)營(yíng)銷觀念的升華將傳統(tǒng)的單純以企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益為追求提升為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共同提升的目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)、員工、消費(fèi)者、社會(huì)共同發(fā)展的觀念營(yíng)銷目標(biāo)的差異傳統(tǒng)營(yíng)銷以取得利潤(rùn)為最終目標(biāo)；綠色營(yíng)銷的目標(biāo)是使經(jīng)濟(jì)發(fā)展同生態(tài)發(fā)展、社會(huì)發(fā)展、人的全面發(fā)展相協(xié)調(diào)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷手段的不同傳統(tǒng)營(yíng)銷借助4P的有機(jī)組合滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)；綠色營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷組合中的綠色因素③實(shí)施途徑樹立綠色營(yíng)銷觀念收集綠色需求信息制定綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略確定綠色營(yíng)銷組合電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷3．關(guān)系營(yíng)銷序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容①內(nèi)涵關(guān)系的定義人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系關(guān)系營(yíng)銷的定義關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別前者的核心是關(guān)系，后者的核心是交易前者涉及的范圍廣，后者局限于目標(biāo)市場(chǎng)前者強(qiáng)調(diào)保持顧客，后者強(qiáng)調(diào)獲取顧客前者補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，后者高度重視顧客服務(wù)前者強(qiáng)調(diào)顧客的高度參與，后者只是有限的顧客參與和適度的顧客聯(lián)系②特點(diǎn)信息溝通的雙向性戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同性營(yíng)銷活動(dòng)的互利性信息反饋的及時(shí)性③實(shí)施過(guò)程關(guān)系營(yíng)銷的組織設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷的資源配置關(guān)系營(yíng)銷的效率提升電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷4．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容①內(nèi)涵定義利用Internet技術(shù)最大程度的滿足客戶的需求，來(lái)達(dá)到開拓市場(chǎng)、增加贏利的目的的營(yíng)銷過(guò)程理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不是網(wǎng)上銷售網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅限于網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)之上②特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最大的優(yōu)勢(shì)在于及時(shí)、正確地獲取顧客的需求信息真正體現(xiàn)了目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷的個(gè)性化需求使目標(biāo)顧客的范疇發(fā)生了根本性的變化使企業(yè)與顧客的地位發(fā)生了變化使顧客以較低的價(jià)格獲得產(chǎn)品使消費(fèi)者購(gòu)物更理智需要用先進(jìn)的信息技術(shù)作后盾③應(yīng)用發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告建立電子商場(chǎng)開展市場(chǎng)調(diào)研分析消費(fèi)需求提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷三、營(yíng)銷實(shí)務(wù)之十二：

營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)人員處理投訴營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)過(guò)程及其成交后的服務(wù)或產(chǎn)品的某一點(diǎn)不足，都可能引導(dǎo)顧客的不滿，導(dǎo)致顧客投訴。每一類投訴的處理方法具有一致性，但營(yíng)銷人員不同的處理態(tài)度與做法，勢(shì)必產(chǎn)生不同的影響。電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷1．投訴的方式序號(hào)方式處理方法①電話投訴傾聽顧客的抱怨，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿情緒的支持了解投訴事件的基本信息：何時(shí)、何地、何人、何事、結(jié)果如何如可能，將電話內(nèi)容錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的投訴。存檔的錄音既可作為日后必要的確認(rèn)證明，又可以作為以后人員培訓(xùn)的教材②信函投訴收到顧客的投訴信時(shí)，將及時(shí)轉(zhuǎn)送給經(jīng)理、專職部門或?qū)Ｂ毴藛T通知顧客已收到信函，以表示誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿請(qǐng)顧客告知聯(lián)系電話，以便日后的溝通和聯(lián)系③當(dāng)面投訴將投訴的顧客請(qǐng)到會(huì)客室在處理過(guò)程中不可中途離席，讓顧客獨(dú)自等候填寫顧客投訴登記表，對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)系電話以及投訴內(nèi)容復(fù)核一次，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)如有必要，應(yīng)親赴顧客處登門道歉、解決問(wèn)題所有的投訴處理都要設(shè)定結(jié)束的期限掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，又浪費(fèi)雙方的時(shí)間一旦處理完畢，必須以書面方式通知投訴的顧客，并確定每一個(gè)投訴均得到解決或答復(fù)由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程和結(jié)果對(duì)于涉及違法行為的投訴事件，應(yīng)與公安司法部門取得聯(lián)系謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)的措辭，避免導(dǎo)致顧客再次不滿認(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再次光臨時(shí)，應(yīng)以熱忱的態(tài)度向?qū)Ψ酱蛘泻綦娮与娖鳟a(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷2．處理投訴的技巧技巧現(xiàn)象或忌語(yǔ)說(shuō)明了解顧客真正的意愿當(dāng)顧客以堅(jiān)定、高昂的語(yǔ)調(diào)再三重復(fù)同一事件時(shí)顧客所重復(fù)的事件恰恰是他所想解決問(wèn)題的方式，只是好面子不想自己直接提出來(lái)，而通過(guò)提出賣場(chǎng)沒有辦法解決的其他問(wèn)題的方式，迫使賣場(chǎng)提出這樣一種對(duì)他有利的解決方案來(lái)當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)這是顧客不主動(dòng)提出或不強(qiáng)調(diào)要求退貨而真正希望降價(jià)銷售的一種信號(hào)避免使用投訴中的“禁句”這種問(wèn)題連三歲小孩都懂在顧客不了解產(chǎn)品特性，或針對(duì)產(chǎn)品用途問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員很可能脫口而出這類話，結(jié)果會(huì)激起顧客的極大反感電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷技巧現(xiàn)象或忌語(yǔ)說(shuō)明避免使用投訴中的“禁句”一分錢，一分貨這會(huì)傷害到顧客的自尊心，導(dǎo)致顧客感到營(yíng)銷人員在小瞧他，認(rèn)為他買不起高檔品，只配買廉價(jià)品，結(jié)果往往會(huì)造成雙方爭(zhēng)吵的后果不可能，絕不可發(fā)生這種事兒這是營(yíng)銷人員對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心的表現(xiàn)，但卻嚴(yán)重地傷害到顧客，是對(duì)顧客不信任的表現(xiàn)這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)廠家盡管產(chǎn)品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是由營(yíng)銷人員引進(jìn)并銷售的，就應(yīng)對(duì)產(chǎn)品本身的質(zhì)量、特征有所了解。因而，以這句不負(fù)責(zé)任的話來(lái)搪塞、敷衍顧客，只能說(shuō)明賣場(chǎng)不講信譽(yù)這個(gè)問(wèn)題我不大清楚當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)，營(yíng)銷人員回答若是“不知道”、“不清楚”，不僅說(shuō)明其個(gè)人不夠盡職、沒有責(zé)任感，而且會(huì)使顧客感覺整個(gè)賣場(chǎng)中的產(chǎn)品都不可信我絕對(duì)沒說(shuō)過(guò)這樣的話在賣場(chǎng)不應(yīng)有“絕對(duì)”這個(gè)詞的存在，這容易使顧客覺得硬是把他人的主觀意見強(qiáng)加在自己身上，聽了會(huì)很不舒服這是本店的規(guī)定店規(guī)是為了提高營(yíng)銷人員的工作效率而制定的，旨在更好地服務(wù)顧客，而不是監(jiān)督顧客的行為和限制顧客的自由。即使顧客不知情而違反了，營(yíng)銷人員也不能以此來(lái)作擋箭牌而責(zé)怪顧客；否則，營(yíng)銷人員不僅無(wú)法解決問(wèn)題，反而會(huì)加深誤會(huì)，造成顧客更大的不滿總會(huì)有辦法的這類態(tài)度曖昧的語(yǔ)言通常會(huì)惹出更大的麻煩，這種不負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)于急于要求解決問(wèn)題的顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)在感到失望改天我再和您聯(lián)系這是不負(fù)責(zé)的推辭。如果顧客提出的問(wèn)題確實(shí)需要花費(fèi)一些時(shí)間才能解決，營(yíng)銷人員應(yīng)該給一個(gè)明確聯(lián)系時(shí)間的答復(fù)。這樣一方面表明店方有解決問(wèn)題的誠(chéng)意，另一方面也不會(huì)使顧客形成被愚弄的認(rèn)識(shí)其他忌語(yǔ)如“沒看到我正忙著嗎”、“別人用得挺好呀”、“我們一直都這樣賣”、“愛告哪就告哪兒”、“這事沒法辦”等，這些語(yǔ)言都容易刺傷顧客的心，不僅不能制止顧客的投訴，反而會(huì)招來(lái)顧客更大的不滿。電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷3．處理投訴的步驟序號(hào)方法說(shuō)明①有效傾聽抱怨讓顧客先發(fā)泄情緒。營(yíng)銷人員應(yīng)有效地傾聽顧客的各種抱怨，切忌中途打斷，更忌作一些辯解，這樣只會(huì)更加刺激顧客的不滿的情緒。顧客盡情發(fā)泄不滿情緒后會(huì)產(chǎn)生較為放松的感覺善用肢體語(yǔ)言。營(yíng)銷人員在傾聽時(shí)，以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地傾聽，讓顧客覺得自己受到重視。還應(yīng)注意觀察顧客敘述時(shí)的情緒和態(tài)度，以便于決定以后的應(yīng)對(duì)方式確認(rèn)問(wèn)題所在。在傾聽的過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并以書面形式將問(wèn)題記錄下來(lái)②誠(chéng)心誠(chéng)意道歉營(yíng)銷人員不論責(zé)任在哪方，都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出問(wèn)題表示感謝，以使顧客感覺受到重視③抓緊解決問(wèn)題解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決顧客的問(wèn)題，才算完成了投訴的處理。問(wèn)題解決得好，顧客感到滿意，以后還愿意來(lái)此購(gòu)物；如果敷衍了事，顧客會(huì)更加不滿，或者升級(jí)投訴，以后都不會(huì)再來(lái)光顧了電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷第三部分

案例討論

2009-7-1電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷一、案例服務(wù)新手劉麗導(dǎo)購(gòu)MP4處理投訴的教訓(xùn)P161-162電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷二、討論請(qǐng)結(jié)合案例討論：①案例中劉麗在處理顧客投訴中存在哪幾個(gè)方面的問(wèn)題？②客戶經(jīng)理李文是怎樣有禮有節(jié)地妥善處理了顧客投訴？電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷第四部分

知識(shí)鏈接

2009-7-1電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷一、數(shù)碼產(chǎn)品的簡(jiǎn)介數(shù)碼產(chǎn)品就是通過(guò)軟硬件的組建，利用二進(jìn)制語(yǔ)言或者某些特殊數(shù)字語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)某一類文件進(jìn)行傳輸、存儲(chǔ)、編制、解碼，由此帶來(lái)一定應(yīng)用感受的消費(fèi)產(chǎn)品。數(shù)碼產(chǎn)品包括手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)、MP3、MP4、電腦、掌上電腦、游戲機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備、顯示器、光盤播放器和藍(lán)牙耳機(jī)等。隨著科技的發(fā)展，計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)、發(fā)展帶動(dòng)了一批以數(shù)字為記載標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品，取代了傳統(tǒng)的膠片、錄影帶、錄音帶等。時(shí)下，電視、電腦、通信器材、移動(dòng)或者便攜的電子工具，在相當(dāng)程度上都采用了數(shù)字化。數(shù)碼產(chǎn)品與我們的生活息息相關(guān)，它無(wú)處不在，它的便利、功能的強(qiáng)大、工作質(zhì)量的精悍，深受廣大消費(fèi)者的喜愛和青睞。電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷二、數(shù)碼產(chǎn)品的使用維護(hù)方法隨著科技的迅猛發(fā)展，數(shù)碼產(chǎn)品層出不窮，其具體功能和使用方法須參見各自的說(shuō)明書。一般的數(shù)碼產(chǎn)品，其記憶的存儲(chǔ)卡、操作的觸摸屏、提供動(dòng)力的電源都是其共有的部件，而且使用頻率高，如果正確使用維護(hù)這3個(gè)部件，也就能正確使用維護(hù)數(shù)碼產(chǎn)品整機(jī)。電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷（1）存儲(chǔ)卡的使用維護(hù)序號(hào)事項(xiàng)具體說(shuō)明①避免撞壓不對(duì)存儲(chǔ)卡施以重壓，不彎曲存儲(chǔ)卡，避免存儲(chǔ)卡掉落和受到撞擊②濕溫適當(dāng)避免在高溫、高濕度環(huán)境下使用和存放存儲(chǔ)卡，不得將存儲(chǔ)卡置于高溫或直射陽(yáng)光下③防磁防電存放存儲(chǔ)卡要避靜電、避磁場(chǎng)（如避開電視機(jī)、音箱），在存放和運(yùn)輸途中，盡可能將已存儲(chǔ)有影像文件的存儲(chǔ)卡置于防靜電盒中④避免觸點(diǎn)不隨意拆卸存儲(chǔ)卡、避免觸及存儲(chǔ)卡的電觸點(diǎn)⑤遠(yuǎn)離腐物將存儲(chǔ)卡遠(yuǎn)離液體和腐蝕性材料⑥斷電取卡向數(shù)碼產(chǎn)品裝載或從數(shù)碼相機(jī)內(nèi)取出存儲(chǔ)卡時(shí)，要在關(guān)閉數(shù)碼產(chǎn)品的情況下進(jìn)行。當(dāng)存儲(chǔ)卡正在工作時(shí)，不要試圖從機(jī)器中取出存儲(chǔ)卡⑦及時(shí)儲(chǔ)存已保存于存儲(chǔ)卡上的信息應(yīng)及時(shí)下載到計(jì)算機(jī)進(jìn)行備份⑧充足電量用數(shù)碼產(chǎn)品對(duì)存儲(chǔ)卡進(jìn)行格式化處理，或刪除存儲(chǔ)卡上已大量存儲(chǔ)的所有信息時(shí)，必須保證數(shù)碼產(chǎn)品的電池有充足的電量以保證能完成操作表12-11 存儲(chǔ)卡的使用維護(hù)注意事項(xiàng)電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷（2）觸摸屏的使用維護(hù)序號(hào)種類使用維護(hù)方法①表面聲波觸摸屏適用于任何非露天的未知使用對(duì)象的場(chǎng)合，尤其適合于環(huán)境較干凈、灰塵少的場(chǎng)合。表面聲波觸摸屏的感應(yīng)介質(zhì)是手指（非指甲、戴手套也可）、橡皮等較軟的能與玻璃完全吻合的物品②電阻壓力觸摸屏電阻壓力觸摸屏的缺陷是怕劃傷，因此該觸摸屏適合已知對(duì)象的固定人員操作使用。對(duì)于電阻壓力觸摸屏只要給它壓力就行，不管是手指、筆桿或其他物品均可觸摸，但不能用尖銳或鋒利的物品操作③電容感應(yīng)觸摸屏不適合在有電磁場(chǎng)干擾和要求精密的場(chǎng)合使用。該觸摸屏僅能用手指（非指甲）和肉體接觸操作④紅外感應(yīng)觸摸屏適合于多種非露天的未知使用對(duì)象的場(chǎng)合。紅外觸摸屏的感應(yīng)介質(zhì)是任何可阻擋光線的物品，如手指、筆桿、小棍棒等表12-12 觸摸屏的使用維護(hù)注意事項(xiàng)電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷（3）電池的使用維護(hù)圖12-1各種電池的實(shí)物圖電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷序號(hào)種類特點(diǎn)及維護(hù)①一次性鋅錳堿性干電池這種電池價(jià)格比較便宜，且電量較好，儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)，溫度適應(yīng)條件好，適用于中小電流密度的放電。其缺點(diǎn)是一般內(nèi)阻比較大，所以數(shù)碼產(chǎn)品使用堿性電池工作時(shí)間較短，電池放電過(guò)快，但電池放置一段時(shí)間后仍可正常使用②紐扣電池碳性與堿性碳性紐扣電池最常見，也最便宜；堿性的紐扣電池雖然貴一點(diǎn)，但是放電效果好。紐扣電池多用在計(jì)算器、電子玩具、助聽器、打火機(jī)、手表等物品中③鋅—氧化銀它是紐扣電池中的佼佼者，主要的用于：計(jì)算器，助聽器，相機(jī)，手表等。特別指出一點(diǎn)，這種電池的防漏液效果特別好，而且長(zhǎng)效使用效果也不錯(cuò)④鋅—空氣這種電池比較特殊，唯一的民用市場(chǎng)產(chǎn)品就是高檔的電子耳蝸、電子助聽器⑤鋰—二氧化錳用在電子詞典、主板CMOS電池、手表等物品中⑥鎳鎘充電紐扣電池記憶效應(yīng)是針對(duì)鎳鎘電池而言的。由于傳統(tǒng)工藝中負(fù)極為燒結(jié)式，鎘晶粒較粗，所以鎳鎘電池在被完全放電之前就重新充電，鎘晶粒容易聚集成塊而使電池放電時(shí)形成次級(jí)放電平臺(tái)，在以后的放電過(guò)程中電池將只記得這一低容量；同樣在每一次使用中，任何一次不完全的放電都將加深這一效應(yīng)，使電池的容量變得更低⑦鎳氫充電紐扣電池鎳氫電池由氫氧化鎳正極、儲(chǔ)氫合金負(fù)極、隔膜紙、電解液、鋼殼、頂蓋、密封圈等組成。鎳鎘電池正極板上的活性物質(zhì)由氧化鎳粉和石墨粉組成，石墨不參加化學(xué)反映，其主要作用是增強(qiáng)導(dǎo)電性表12-13 電池的特點(diǎn)及使用維護(hù)注意事項(xiàng)電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷（4）數(shù)碼產(chǎn)品延長(zhǎng)使用壽命周期的方法序號(hào)事項(xiàng)具體說(shuō)明使用前電池的充電要適當(dāng)通常情況下給第一次使用的電池（或好幾個(gè)月沒有用過(guò)的電池）充電，鋰電池一定要超過(guò)6h，鎳氫電池則一定要超過(guò)14h，否則日后電池壽命會(huì)縮短。電池還有殘余電量時(shí)，盡量不要重復(fù)充電，以確保電池壽命環(huán)境的溫差不要太大一般情況下，數(shù)碼產(chǎn)品只適應(yīng)在0～40℃之間的溫度里工作使用中避免電池過(guò)放電使用過(guò)程中要避免出現(xiàn)過(guò)放電情況，過(guò)放電就是一次消耗電能超過(guò)限度。目前，數(shù)碼產(chǎn)品用的主要使用鋰電池和鎳氫電池。鋰電池在放電時(shí)，一般要留下3%～5%的電量，不要讓電池耗盡而使機(jī)器自動(dòng)關(guān)機(jī)；而鎳氫電池則可盡情使用，直到將最后一點(diǎn)電量用光為止避免強(qiáng)光直射顯示屏夏天的太陽(yáng)光特強(qiáng)烈，千萬(wàn)不要把顯示屏頭對(duì)著強(qiáng)烈的太陽(yáng)或其他強(qiáng)光源防水防潮數(shù)碼產(chǎn)品如果儲(chǔ)存或工作在濕度較大的環(huán)境中，容易造成電路故障；反之，儲(chǔ)存或工作在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境中，數(shù)碼產(chǎn)品生命周期將達(dá)最佳狀態(tài)，比如數(shù)碼攝像機(jī)的磁頭工作在相對(duì)濕度為40%時(shí)壽命最長(zhǎng)，可達(dá)到1000h防震防摔許多數(shù)碼產(chǎn)品既是一個(gè)光電設(shè)備，也是一個(gè)精密的機(jī)械設(shè)備，攜帶和使用中要注意防震、防摔電子電器產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)務(wù)12數(shù)碼產(chǎn)品營(yíng)銷序號(hào)事項(xiàng)具體說(shuō)明使用中防煙避塵應(yīng)當(dāng)工作和儲(chǔ)存在清潔的環(huán)境中，這樣可以減少因外界灰塵、污物、油煙等污染而引起故障的可能性遠(yuǎn)離磁場(chǎng)數(shù)碼產(chǎn)品是光電一體的精密設(shè)備，對(duì)強(qiáng)磁場(chǎng)和電場(chǎng)都很敏感，它們會(huì)影響到正常性能發(fā)揮，直接影響到使用效果，甚至導(dǎo)致數(shù)碼產(chǎn)品無(wú)法操作。數(shù)碼產(chǎn)品不能靠近有磁力線之物體，如馬達(dá)、變壓器、揚(yáng)聲器、磁鐵等，就是收音機(jī)、電視機(jī)