快遞員培訓(xùn)大綱及計(jì)劃（含教材）

快遞員培訓(xùn)大綱及計(jì)劃（含教材）為認(rèn)真落實(shí)職業(yè)技能培訓(xùn)要求，規(guī)范技能培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果，現(xiàn)就本次項(xiàng)目制定本培訓(xùn)大綱。0.課程概述遞員指的是使用快遞專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，從事國(guó)內(nèi)、國(guó)際及港澳臺(tái)地區(qū)的快件攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投送、信息錄入、查詢、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、疑難快件處理等工作的人員。1.職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱快遞業(yè)務(wù)員1.2職業(yè)定義使用快遞專用其所長(zhǎng)工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，按照快遞屬性要求，從事快件收寄、分揀、封發(fā)、派送等工作的人員。1.3職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員（國(guó)家職業(yè)技能資格五級(jí)）、中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員（國(guó)家職業(yè)技能資格四級(jí)）、高級(jí)快遞業(yè)務(wù)員（國(guó)家職業(yè)技能資格三級(jí)）、快遞業(yè)務(wù)師（國(guó)家職業(yè)技能資格二級(jí)）、高級(jí)快遞業(yè)務(wù)師（國(guó)家職業(yè)技能資格一級(jí)）1.4職業(yè)環(huán)境室內(nèi)和室外1.5職業(yè)能力特征具有較強(qiáng)的聽(tīng)寫、理解、表達(dá)、應(yīng)變、溝通能力，計(jì)算準(zhǔn)確，能分辨顏色。1.6基本文化程度高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。1.7培訓(xùn)要求1.7.1培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員不少于200標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員不少于190標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)快遞業(yè)務(wù)員不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；快遞業(yè)務(wù)師和高級(jí)快遞業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)快遞業(yè)務(wù)員的教師應(yīng)具有快遞業(yè)務(wù)師及以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)任職資格；培訓(xùn)快遞業(yè)務(wù)師的教師應(yīng)具有高級(jí)快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職業(yè)任職資格；培訓(xùn)高級(jí)快遞業(yè)務(wù)師的教師應(yīng)具有高級(jí)快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書2年以上或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)具有可容納50名以上學(xué)員的教室，有滿足教學(xué)要求所必需的移動(dòng)掃描器等設(shè)備，有快件總包、快件、單據(jù)、封套等教具模型及相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系軟件等。1.8鑒定要求1.8.1適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員1.8.2申報(bào)條件——初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。——中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（4）取得經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書?！呒?jí)快遞業(yè)務(wù)員（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)快遞業(yè)務(wù)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。（3）取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。（4）取得本職業(yè)中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上?！爝f業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)高級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)高級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。（3）取得本職業(yè)高級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生和大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上?！呒?jí)快遞業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)高級(jí)快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)快遞業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)高級(jí)快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。1.8.3鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采取閉卷筆試方式或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實(shí)際情況，采取模擬實(shí)際操作、筆試或口試等方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分及以上者為合格?？爝f業(yè)務(wù)師和高級(jí)快遞業(yè)務(wù)師還須進(jìn)行綜合評(píng)審。1.8.4考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：5，且不少于3名考評(píng)員；綜合評(píng)審委員不少于3人。1.8.5鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試時(shí)間不少于90min；技能操作考核時(shí)間不少于30min；綜合評(píng)審時(shí)間不少于20min。1.8.6鑒定場(chǎng)所設(shè)備理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行；技能操作考核在配備能模擬快遞業(yè)務(wù)操作所需的移動(dòng)掃描器等相關(guān)設(shè)備及相關(guān)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件的場(chǎng)所進(jìn)行。2.基本要求2.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德基本知識(shí)2.1.2職業(yè)守則（1）遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。（2）愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)。（3）團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速。（4）保守秘密，確保安全。（5）衣著整潔，文明禮貌。（6）熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)。2.2基礎(chǔ)知識(shí)2.2.1快遞服務(wù)概述（1）快遞定義與特點(diǎn)。（2）快遞起源與發(fā)展。（3）快遞流程與要求。（4）快遞網(wǎng)絡(luò)與功能。2.2.2快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（1）國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識(shí)。（2）國(guó)際快遞業(yè)務(wù)知識(shí)。（3）港、澳、臺(tái)快遞業(yè)務(wù)知識(shí)。2.2.3快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀（1）快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）快遞服務(wù)禮儀。2.2.4安全知識(shí)（1）國(guó)家安全。（2）信息安全。（3）職業(yè)安全。（4）快件安全。（5）交通安全。（6）消防安全。2.2.5地理知識(shí)（1）中國(guó)地理概況。（2）世界地理概況。2.2.6計(jì)算機(jī)知識(shí)（1）計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)。（2）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)。（3）計(jì)算機(jī)日常操作知識(shí)。2.2.7其他相關(guān)知識(shí)（1）百家姓。（2）條碼知識(shí)。2.2.8相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)（1）《中華人民共和國(guó)郵政法》及《快遞市場(chǎng)管理辦法》相關(guān)知識(shí)。（2）《中華人民共和國(guó)民法通則》相關(guān)知識(shí)。（3）《中華人民共和國(guó)刑法》相關(guān)知識(shí)。（4）《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。（5）《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》相關(guān)知識(shí)。（6）《中華人民共和國(guó)國(guó)家安全法》相關(guān)知識(shí)（7）《萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟公約》相關(guān)知識(shí)。3.工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員、中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員、高級(jí)快遞業(yè)務(wù)員、快遞業(yè)務(wù)師和高級(jí)快遞業(yè)務(wù)師的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。3.1初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員快件收派件選擇職業(yè)功能一至三進(jìn)行考核；快件處理選擇職業(yè)功能四至六進(jìn)行考核。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)理論課時(shí)實(shí)操課時(shí)快件收寄

收寄指導(dǎo)

1。能向客戶說(shuō)明寄遞快件的服務(wù)范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、運(yùn)輸方式、保價(jià)和賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

2。能提示客戶閱讀快遞合同條款

3。能指導(dǎo)客戶正確、完整填寫運(yùn)單欄目4。能告知客戶快件查詢、更址、撤回和索賠的'渠道

1。全國(guó)省級(jí)行政區(qū)劃及省會(huì)(首府)、主要城市的電話區(qū)號(hào)及郵編碼

2。保價(jià)知識(shí)

3?？旒\(yùn)單知識(shí)

4。快件的計(jì)費(fèi)原則和時(shí)限要求

5。賠償規(guī)定

6?？旒倪\(yùn)輸方式

3010快件收驗(yàn)

1。能識(shí)別不符合重量與規(guī)格要求的快件

2。能驗(yàn)視快件并核實(shí)禁限寄物品

3。能指導(dǎo)客戶正確包裝快件

4。能使用快遞設(shè)備和度量工具收寄快件

5。能計(jì)算快件資費(fèi)

6。能錄入快件信息

7。能識(shí)別假幣

8。能驗(yàn)收支票

9。能結(jié)算營(yíng)業(yè)票款

1?？旒亓亢鸵?guī)格要求

2。禁限寄物品種類

3。國(guó)際航空協(xié)會(huì)（IATA）常用標(biāo)志

4。包裝常識(shí)

5。包裝運(yùn)輸標(biāo)志

6。移動(dòng)掃描器等設(shè)備、度量衡工具的使用知識(shí)

7。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方式

8。假幣的特征

9。支票基本常識(shí)

10。發(fā)票知識(shí)

后續(xù)處理

1。能制作并技術(shù)打印快件清單

2。能進(jìn)行交接準(zhǔn)備

3。能按規(guī)定結(jié)清當(dāng)日營(yíng)業(yè)款

1?？旒唤釉瓌t和方法

2。營(yíng)業(yè)款結(jié)算原則

快件派送

派送前備

1。能核對(duì)交接快件的數(shù)量、重量、規(guī)格

2。能檢查交接快件的包裝是否完好

3。能判斷快件收件人地址是否準(zhǔn)確并進(jìn)行處理

4。能按照派送段進(jìn)行快件的排序和登單

5。能設(shè)計(jì)1個(gè)派送段的合理派送路線

1。排序知識(shí)與方法

2。派送路線設(shè)計(jì)原則

3010派送服務(wù)

1。能根據(jù)快件種類捆扎、裝運(yùn)快件

2。能對(duì)1個(gè)派送段內(nèi)的快件進(jìn)行派送

3。能收取國(guó)內(nèi)到付、代收等款項(xiàng)

4。能指導(dǎo)客戶正確簽收快件

1?？旒υR(shí)

2。安全搬運(yùn)和裝卸要求

3。到付及其他收費(fèi)種類

4?？旒炇罩R(shí)

后續(xù)處理

1。能錄入、處理派送信息

2。能按要求移交無(wú)法派送快件

1。信息錄入要求

2。無(wú)法派送快件移交的基本程序和要求

客戶服務(wù)

業(yè)務(wù)推介

能向客戶推介快遞服務(wù)產(chǎn)品

快遞服務(wù)產(chǎn)品推介方法

510客戶維護(hù)

1。能采集收派段內(nèi)客戶新增、更址及其他信息

2。能采集客戶提出的個(gè)性化收派需求信息

客戶信采集原則與要求

快件接收

到件驗(yàn)收

1。能驗(yàn)視、拆解車輛封志

2。能按要求卸載快件

3。能接收、驗(yàn)視進(jìn)站總包

4。能核對(duì)進(jìn)站總包與接收信息是否一致

1。封志基本知識(shí)

2。包裝運(yùn)輸標(biāo)志

3。安全裝卸知識(shí)

4?？偘邮?、驗(yàn)視方法

1020總包拆解

1。能拆解進(jìn)站總包，并核對(duì)快件清單和實(shí)物是否一致

2。能利用計(jì)量設(shè)備復(fù)核快件的重量和規(guī)格

1?？偘鸾夥椒?/p>

2。度量衡知識(shí)

快件分揀

常規(guī)件揀

1。能檢查國(guó)內(nèi)快件運(yùn)單收件人信息是否完整

2。能按照直轄市、省會(huì)（首府）的名稱、簡(jiǎn)稱、城市航空代碼、電話區(qū)號(hào)和郵政編碼對(duì)快件進(jìn)行分揀

3。能按照德國(guó)、法國(guó)、美國(guó)等常見(jiàn)國(guó)家及港、澳、臺(tái)地區(qū)的名稱對(duì)快件進(jìn)行分揀

4。能對(duì)1個(gè)分揀區(qū)域的快件進(jìn)行分揀

5。能錄入、補(bǔ)錄信息

1。直轄市、省會(huì)（首府）城市航空代碼、電話區(qū)號(hào)和郵政編碼

2。常見(jiàn)國(guó)家及港、澳、臺(tái)地區(qū)英文名稱

3。信息錄入方法

1020問(wèn)題件理

1．能識(shí)別禁限寄物品

2．能識(shí)別包裝不合格或破損的快件

3．能識(shí)別不符合重量和規(guī)格要求收件人地址有誤的快件

1．禁限寄物品常識(shí)

2．國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）常用標(biāo)識(shí)

3．包裝常識(shí)

4．快件重量、規(guī)格要求

5．地址書寫知識(shí)

快件封發(fā)

登單封裝

1．能對(duì)出站快件進(jìn)行登單

2．能封裝快件總包

1．登單業(yè)務(wù)知識(shí)

2．總包封裝方法

1020快件裝運(yùn)

1．能裝運(yùn)和碼放快件

2．能按照發(fā)運(yùn)計(jì)劃核對(duì)路由信息并建立封志

1．快件碼放安全要求

2．封志建立方法

目錄第一章快遞人員具體要做的7項(xiàng)工作1第一節(jié)快遞人員應(yīng)該做什么3一、接單3二、收件3三、快件處理5四、快件派送7五、客戶管理8六、快遞服務(wù)質(zhì)量管理10七、快遞人員培訓(xùn)與考核10第二節(jié)快遞人員應(yīng)具備的知識(shí)11一、快遞人員職業(yè)道德和守則11二、快遞專業(yè)相關(guān)知識(shí)13三、快遞服務(wù)禮儀知識(shí)19四、條碼技術(shù)相關(guān)知識(shí)25五、快件安全相關(guān)知識(shí)27六、法律法規(guī)知識(shí)32七、地理知識(shí)33八、姓氏知識(shí)36第二章接單37第一節(jié)接收訂單應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事39一、接單前應(yīng)知39二、接單應(yīng)會(huì)41第二節(jié)確認(rèn)訂單應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事42一、確認(rèn)訂單前應(yīng)知42二、確認(rèn)訂單應(yīng)會(huì)43三、確認(rèn)訂單后續(xù)工作45第三章收件47第一節(jié)快件收寄應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4件事49一、上門攬收49二、網(wǎng)點(diǎn)收寄56三、大客戶收件57四、電子商務(wù)企業(yè)收件58第二節(jié)快件驗(yàn)收應(yīng)知應(yīng)會(huì)的6件事59一、禁限物品驗(yàn)視59二、確認(rèn)快件重量規(guī)格61三、對(duì)快件進(jìn)行包裝63四、快件度量計(jì)價(jià)71五、運(yùn)單、標(biāo)志、隨運(yùn)單證的粘貼75六、快件快速受理78第三節(jié)收件后續(xù)處理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事78一、快件信息錄入78二、交接快件79三、營(yíng)業(yè)款交接82第四節(jié)收件過(guò)程應(yīng)注意的2類問(wèn)題83一、快件更址與撤回83二、緊急事故處理85第四章快件處理87第一節(jié)快件處理準(zhǔn)備應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事89一、檢查操作變更通知89二、準(zhǔn)備相關(guān)物品與工具90三、做好個(gè)人準(zhǔn)備工作91第二節(jié)快件接收應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事93一、到件接收93二、總包拆解98第三節(jié)快件分揀應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4件事103一、手工分揀103二、半自動(dòng)機(jī)械分揀105三、分揀機(jī)自動(dòng)分揀107四、快件分揀異常處理108第四節(jié)快件封裝應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2件事109一、散件登單處理109二、總包封裝和碼放111第五節(jié)快件裝車發(fā)運(yùn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3件事114一、汽車運(yùn)