汽車租賃服務管理運營方案

汽車租賃服務管理運營方案汽車租賃服務管理運營方案1、項目管理機構(gòu)管理機構(gòu)圖2、人員配備、崗位職責及培訓2.1人員配備情況表2.2人員崗位職責（1）總協(xié)調(diào)崗位職責1）認真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守汽車租賃行業(yè)管理部門的有關法規(guī)，端正經(jīng)營作風。2）組織召開安全會議，總結(jié)、分析各階段的安全生產(chǎn)情況，并針對存在問題制定相應的防范措施。3）組織貫徹質(zhì)量管理，加強檢驗工作，開展全面質(zhì)量管理。4）組織制定公司長期規(guī)劃與實現(xiàn)規(guī)劃的短期安排。5）根據(jù)上級要求和公司實際制訂的安全工作計劃和有關管理措施，修訂本公司安全管理規(guī)章制度和安全考核標準并負責組織實施。6）組織公司各項促銷活動、優(yōu)惠政策、技術(shù)培訓等。7）負責審核監(jiān)督運輸部門員工的業(yè)務培訓；按公司的規(guī)章制度對違章違紀現(xiàn)象進行處罰。8）負責項目的整體統(tǒng)籌安排。（2）專職管理員崗位職責1）認真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守公司的有關法規(guī)，端正經(jīng)營作風。2）協(xié)調(diào)我公司內(nèi)部有關公車租賃政府采購的主要協(xié)調(diào)與聯(lián)系事務。3）及時反饋有關公車租賃政府采購相關事宜給總經(jīng)理，保證有關公車租賃政府采購服務的順利進行。4）完成上級交代的其他任務。（3）運營部經(jīng)理崗位職責1）認真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守公司的有關法規(guī)，端正經(jīng)營作風。2）制定本部門相關業(yè)務政策與指標，保證公司業(yè)務。3）及時了解工作動態(tài)，遵從公司下達的任務，及時調(diào)整工作方法，為公司創(chuàng)造業(yè)務。4）制定好與終端客戶的周期回訪制度，做好后期服務工作安排。5）根據(jù)公司不同時期的實際情況，做好對產(chǎn)品的維護以及宣傳活動，定時向領導匯報與反饋。6）監(jiān)督檢查部門人員的工作業(yè)績。7）完成上級交代的其他任務。（4）運營部業(yè)務員崗位職責1）認真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守公司的有關法規(guī)，端正經(jīng)營作風。2）及時了解工作動態(tài)，遵從領導下達的任務，及時調(diào)整工作方法，為公司創(chuàng)造業(yè)務。3）整理客戶資料并進行及時回訪。4）對業(yè)務進行報表編制和上報。5）完成上級交代的其他任務。（4）安全員崗位職責1）認真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守公司的有關法規(guī)，端正經(jīng)營作風。2）組織制訂或修訂安全生產(chǎn)制度、安全操作規(guī)程，并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。3）參與制定安全生產(chǎn)資金投入計劃和安全技術(shù)措施計劃，并具體實施或者監(jiān)督相關部門落實。4）組織開展公司安全生產(chǎn)綜合檢查，深入一線進行安全技術(shù)指導和監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時督促整改。5）負責管理事故統(tǒng)計、上報、建立事故檔案工作。6）發(fā)生重大事故要趕赴現(xiàn)場，調(diào)查事故原因，追究責任，提出處理意見和采取防范措施。發(fā)生重特大事故應按照應急預案，快速作出反應，防止事態(tài)擴大，并按程序及時逐級上報。7）組織召開公司安全工作例會，分析安全形勢，總結(jié)安全生產(chǎn)情況，安排下步工作。8）完成上級交代的其他任務。（5）技術(shù)員崗位職責1）認真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守公司的有關法規(guī)，端正經(jīng)營作風。2）對租賃車輛進行有效管理。3）對租賃車輛進行定時檢查、保養(yǎng)與維修。4）發(fā)生重大事故要趕赴現(xiàn)場，對車輛進行維修與協(xié)調(diào)配合。5）全面貫徹落實上級部門、管理機構(gòu)有關車輛、設備采購、管理、使用、維護、報廢等有關規(guī)定，并監(jiān)督管理使用單位嚴格執(zhí)行。6）完成上級交代的其他任務。（6）財務部會計崗位職責1）認真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守公司的有關法規(guī)，端正經(jīng)營作風。2）執(zhí)行國家制定的價格法律、法規(guī)和政策。3）熟悉工時定額和收費標準，明確結(jié)算內(nèi)容，掌握結(jié)算方法。4）在開具車輛租賃發(fā)票時向用戶提供工時費用結(jié)算清單和材料費用結(jié)算清單。5）注重提高業(yè)務技能，做到結(jié)算正確、憑證齊全、報表及時、信息真實。6）及時整理好有關憑證、票據(jù)等結(jié)算的基礎資料，裝訂成冊，分類編號，妥善保管。7）必須取得職業(yè)資格證件，持證上崗。8）完成上級交代的其他任務。（7）財務部出納崗位職責1）認真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守公司的有關法規(guī)，端正經(jīng)營作風。2）按規(guī)定每日登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。3）根據(jù)記賬憑證報銷內(nèi)容收付現(xiàn)金。4）每日負責盤清庫存現(xiàn)金，核對現(xiàn)金日記賬，按規(guī)定程序保管現(xiàn)金，保證庫存現(xiàn)金及有價證券安全。5）保管好各種空白支票、票據(jù)、印鑒。6）完成上級交代的其他任務。（8）人事部行政人員崗位職責1）認真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守公司的有關法規(guī)，端正經(jīng)營作風。2）整理公司相關證件，合理保存公司合同。3）建立項目車輛租賃服務檔案（包括紙質(zhì)檔案和電子檔案），一車一檔。4）建立和完善檔案管理的相關制度。5）完整接收各部門移交的檔案，對未及時移交的檔案資料主動向使用或產(chǎn)生該檔案的部門催收。6）做好公司檔案編研工作，整理公司大事記，為公司宣傳工作提供數(shù)據(jù)和信息。7）完成上級交代的其他任務。（9）駕駛員崗位職責1）認真貫徹黨和國家的方針、政策，遵守公司的有關法規(guī)，端正經(jīng)營作風。2）遵守交通法規(guī)和操作程序，抵制違章行為，維護交通秩序，確保安全行車。3）積極參加各項學習活動，提高安全行車意識和技術(shù)水平。4）嚴格執(zhí)行公司安全管理規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從指揮，按時、按質(zhì)完成運輸任務。5）遵守車輛管理和保修制度，自覺做好車輛“三清例?！?工作，保持車輛、輪胎、附屬裝備、隨車工具的整潔及車輛、證件齊全和完好。6）熟悉車輛性能、熟練駕駛技術(shù)，學習先進經(jīng)驗，掌握行車規(guī)律。7）服從安全管理人員（負責人）的指揮和檢查，接受上級布置的有關任務和培訓。8）完成上級交代的其他任務。2.3人員聘用及培訓（1）人員招聘標準職業(yè)道德好、執(zhí)行能力強的人、以團隊為主、善于學習、勇?lián)熑?。?）人員招聘條件1）車輛駕駛員，必須符合國家有關政策及規(guī)定，取得有效合格的證照；2）嚴格執(zhí)行國家的有關法律、法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度；3）駕駛員必須熟悉自身車輛的安全技術(shù)性能情況，做好優(yōu)質(zhì)服務；4）必須嚴格做到禮貌待客，服從有關部門的檢查，遵章守法。（3）人員培訓1）公司全體從業(yè)人員均為培訓教育學習的對象，均應自覺地參加公司組織的各種教育培訓課程，車輛駕駛員為培訓重點。2）培訓教育的主要內(nèi)容為：安全生產(chǎn)規(guī)章制度、職業(yè)道德教育、節(jié)能減排教育培訓、道路行駛常識和現(xiàn)場急救知識、教育、安全駕駛和機械安全常識教育、道路交通事故案例分析等為主。3）再教育培訓工作每年組織三次，每次不少于6課時。4）再教育培訓工作的形式應形象生動，內(nèi)容應豐富多彩，也可采用“請進來走出去”的方式，即請執(zhí)法人員（客管、交警和其它法律工作者）上課，到事故案發(fā)地（也可以音像制品代替）直擊現(xiàn)場等。主持學習的管理人員，必須有內(nèi)容、有形式、有記錄、有簽字，嚴防走過場，搞形式主義或代簽字。5）授課人課前要認真準備講義和教材，保證授課質(zhì)量，達到良好的培訓教育效果。6）對因故未能參加安全培訓和教育學習的人員，要及時組織補課；對無故不參加安全培訓和教育學習的駕駛員要進行停運補課。7）凡屬學習范圍內(nèi)人員，必須按規(guī)定參加安全教育，不得缺席。因事請假必須經(jīng)經(jīng)理批準，凡無故不到一次者，罰款200元；連續(xù)兩次無故不到者，除進行經(jīng)濟處罰外，在駕駛員年度審驗時，必須參加重點人員學習班合格后，方準參加審驗。8）學習人員參加安全教育時，應遵守紀律，認真聽講，不得擾亂會場秩序，違反者將按企業(yè)有關規(guī)定予以處罰。3、信息管理系統(tǒng)服務方案汽車租賃信息管理系統(tǒng)是汽車租賃行業(yè)的新方向，是在分析國內(nèi)大、中、小型汽車租賃公司業(yè)務流程及服務項目基礎上開發(fā)出的一套全面適應各種規(guī)模程度的汽車租賃公司的信息化管理軟件產(chǎn)品。針對大、中型汽車租賃旨在實現(xiàn)它們通過一套平臺全面對各區(qū)域、分店、分支機構(gòu)、各網(wǎng)點車輛、訂單、結(jié)算數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一實時的管理，同時實現(xiàn)各租賃網(wǎng)點門店自身標準化、規(guī)范化地開展租賃業(yè)務，最終達到企業(yè)全面、統(tǒng)一、科學、有效管理企業(yè)的目標。針對小型獨立的汽車租賃旨在幫助顧客簡化業(yè)務辦理流程，改變原始落后的手寫式業(yè)務操作方法，利用計算機信息化管理技術(shù)將管理者及業(yè)務人員從效率低下的工作方式中解脫出來。汽車租賃信息管理系統(tǒng)涵蓋了汽車租賃公司全部通用的業(yè)務功能，系統(tǒng)操作簡單、方便，只需要通過點擊鼠標便可完成全部的日常業(yè)務操作；顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)無論是在單位、家里還是出差在外都可以隨時隨地通過電腦或手機查看企業(yè)運營情況，真正實現(xiàn)汽車租賃企業(yè)的網(wǎng)絡化移動辦公。我公司自2016年06月成立以來，積極建立汽車租賃信息管理系統(tǒng)服務，目前正在籌備階段，保證以后順利實現(xiàn)先進的開放式信息管理系統(tǒng)服務。我公司現(xiàn)在暫時實行手寫式車輛租賃交接單業(yè)務操作服務，涵蓋了車輛信息、客戶信息、合同信息、費用信息、統(tǒng)計信息等，具體見下表。3、日常業(yè)務服務流程及處理機制3.1日常業(yè)務服務流程●客戶租車流程客戶到店→門店接待/業(yè)務詢問客戶需求→推薦車型→陪同客戶看車→選定車型→收集客戶資料→制單→出單→陪同客戶取車→驗車→明確傷痕→客戶簽字（租車單，合同，驗車單）→告知注意事項（保險，車損理賠，超時，超公里，押金退還時間方式，違章代辦，停運，折舊等事項）→租車完畢?！襁€車流程租車完畢客戶到店→接待客戶→陪同驗車→告知客戶是否需要維修→客戶簽字→業(yè)務經(jīng)理確認→本次租車完畢?！窠Y(jié)算流程（實施先服務，后結(jié)算制度）1）車輛按合同還車與出車一致→驗車完畢→經(jīng)理確認→告知客戶付款額度與費用明細→顧客付款。2）車輛未按合同規(guī)定時間、里程、油量還車→無傷→驗車完畢→經(jīng)理確認→告知客戶付款額度與費用明細→顧客付款。3）車輛按合同還車→有傷→標注損傷→經(jīng)理確認→機修核定損失→告知客戶付款額度與費用明細→顧客付款。3.2業(yè)務處理機制●業(yè)務咨詢辦理1）電話接待接聽客戶電話時應說“您好，xxxx汽車服務有限公司。”認真、準確、詳實的解答客戶詢問。為保證業(yè)務電話暢通，公司內(nèi)部事物應使用傳真電話溝通。2）前臺來訪接待接待客戶應先用“您好”，向客戶打招呼，待客溫和、親切?！裾{(diào)配車輛依客戶需求，提供待租車輛。公司總經(jīng)理負責審批車輛調(diào)配事宜，并指定專人在計算機系統(tǒng)內(nèi)記錄車輛調(diào)配信息?！裉峁┵Y料備案1）團體客戶提交信息資料和證件：①客戶名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人等；②營業(yè)執(zhí)照（或社會團體法人登記證書）副本原件；③組織機構(gòu)代碼證書原件；④法定代表人居民身份證（下稱身份證）復印件；⑤公章或合同章；⑥經(jīng)辦人身份證、機動車駕駛證（下稱駕駛證）復印件。2）擔保人為法人的應提交下列資料和證件：①擔保人名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人、注冊資金不低于人民幣100萬元等；②法人營業(yè)執(zhí)照或社會團體法人登記證書副本原件；③組織機構(gòu)代碼證書原件；④法定代表人身份證原件和授權(quán)經(jīng)辦書或介紹信。●資料審核1）團體客戶①法人營業(yè)執(zhí)照是否真實存在、是否年檢；②營業(yè)執(zhí)照法定代表人與其身份證是否相符；③企業(yè)法人代碼證書與營業(yè)執(zhí)照名稱是否相符：④注冊地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實地核實；⑤公章或合同章與營業(yè)執(zhí)照名稱是否相符。⑥承辦人應當?shù)顷懯泄步煌ü芾砭志W(wǎng)站審核駕駛員資質(zhì)；⑦駕駛證件是否有效，身份信息是否相符；⑧1年內(nèi)無重大違章情況；⑨違章積分低于12分；⑩聯(lián)系方式是否可靠、有效。2）擔保人為法人①法人營業(yè)執(zhí)照是否真實存在、是否年檢；②法人營業(yè)執(zhí)照法定代表人與其身份證是否相符；③企業(yè)法人代碼證書與營業(yè)執(zhí)照名稱是否相符；④注冊地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實地核實；⑤公章或合同章與法人營業(yè)執(zhí)照是否相符；⑥聯(lián)系方式是否可靠、有效?！窠⒖蛻魴n案1）新客戶建檔將新客戶信息經(jīng)核實無誤后錄入系統(tǒng)。2）老客戶信息維護老客戶信息須定期（半年）重新核實，并在系統(tǒng)內(nèi)更新?！窈炗喓贤珹.汽車租賃合同文本資料包括：1）汽車租賃合同；2）特別約定；3）車輛交接單；4）車輛租賃服務需求一覽表；制作汽車租賃合同登表5）車輛租賃服務驗收單。B.汽車租賃合同簽訂流程：1）審核客戶租車手續(xù)，錄入系統(tǒng)；2）制作汽車租賃合同登表?！癜l(fā)車業(yè)務人員按照《車輛交接單》寫明的事項和以下要求進行交接車輛：1）向承租方交接并點驗車輛鑰匙、機動車行駛證、車輛服務卡、隨車工具、備胎、滅火器和故障警示牌。2）應主動蔣車輛的外觀的所有瑕疵，如：劃痕、凹痕和掉漆等指示給承租方，經(jīng)雙方確認后，按照圖例在《車輛交接單》上進行相應的標注。3）應主動向承租方講解車輛性能，演示車輛安全操作事項。4）業(yè)務人員應當逐項填寫車輛交接單，填寫內(nèi)容要準確、齊全，車輛交接單須租、賃雙方核對并簽字?！褴囕v替換臨時替換：在租車輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求上門保養(yǎng)、維修、驗車等需要臨時替換時，業(yè)務按合同規(guī)定為承租方提供同檔次的替換車輛?！褡夂蠓誂.維修1）市內(nèi)車輛維修①包干車輛，由業(yè)務人員提出維修請求，經(jīng)租后服務部備案，至公司承修。②車輛在質(zhì)保期內(nèi)，由業(yè)務人員提出維修請求，經(jīng)租后服務部指定協(xié)議修理廠、開據(jù)特約維修單，審批后至協(xié)議修理廠進行修理。③在質(zhì)保期外或特殊車型，由業(yè)務人員提出維修請求，上報租后服務部審核，雙方聯(lián)合填寫特約維修單，經(jīng)審批后由業(yè)務人員辦理所需費用的申請手續(xù)，到非協(xié)議修理廠進行維修。2）異地車輛維修車輛在異地突發(fā)故障或不能回運維修，需要就地進行維修的，業(yè)務人員應與客戶充分溝通后，提出維修請求，上報租后服務部審核，雙方聯(lián)合填寫業(yè)務備案申請，經(jīng)總經(jīng)理審批后方可就地維修，費用由客戶先行墊付?？蛻粼诮Y(jié)算該筆費用時應交回舊件和維修發(fā)票，由業(yè)務人員審核后，財務部給予報銷。3）維修費用①保養(yǎng)、維護費用由公司承擔。②因客戶操作不當造成對車輛的損傷由客戶承擔。B.出險1）出險車輛維修和理賠由業(yè)務人員及租后服務部負責辦理。2）出險流程收集材料、指導報險→提供同檔次替換車輛→出險車輛送修→接收材料、上交保險公司。C.救援1）車輛救援由公司負責，提供24小時免費救援。2）工作人員接到客戶救援請求，應詳細記錄故障地點，通知公司實施救援，同時報租后服務部備案。D.車輛年檢1）車輛年檢由租后服務部及業(yè)務人員負責。2）每月30日業(yè)務人員接租后服務部下月車輛年檢明細系統(tǒng)通知，至租后服務部領取機動車交通事故責任強制保險單（副本）。3）業(yè)務人員依車輛年檢明細自行安排車輛年檢和環(huán)保檢測工作，不得逾期。4、車輛日常維護及技術(shù)管理制度4.1車輛管理1）建立健全營運車輛檔案，一車一檔，做到內(nèi)容詳實、完整、連續(xù)，整齊美觀；2）車輛必須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良好，運營服務設施及標志齊全統(tǒng)一，計價器功能正常、座套干凈，符合營運出租車管理規(guī)范；3）車輛不準帶病投入營運，車輛的制動、輪胎、轉(zhuǎn)向、燈光、雨刮器、傳動系統(tǒng)等必須隨時處于良好技術(shù)狀態(tài)；4）車輛按時按規(guī)定進行車輛的維護保養(yǎng)，按時參加車輛的年審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患車輛一律不得參加營運；5）車輛自檢應真正落實到每次的出車前、行車途中和收車后的車況檢查，對發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，應及時排除故障，使車輛隨時保持技術(shù)狀況良好。4.2車輛維修與保養(yǎng)1）車輛維修應根據(jù)設備的技術(shù)狀況和周期，編制月度維修計劃，由各單位主管部門審核后實施。維修計劃的調(diào)整，須經(jīng)各單位主管部門同意后，按有關程序進行。延期維修的項目，必須報告說明。2）各單位主管部門應對基層隊（站）的維修計劃完成率、返修率進行考核。3）車輛進行保養(yǎng)和維修，必須在有資質(zhì)的定點修理廠維修、保養(yǎng)，并進行登記。4）營運車輛駕駛員應努力學習專業(yè)技術(shù)，出車前、收車后應對車輛進行各項檢查。對車輛情況做到心中有數(shù)，有故障報修及時準確，并能對一般小故障及時排除，將機械事故消滅在苗頭之中。5）營運車輛必須按照國家行業(yè)規(guī)定及時保養(yǎng)。如特殊情況不能按時保養(yǎng)，必須公司同意，另行安排時間，否則車輛停止運行。6）凡發(fā)生行車機械事故或安全事故，駕駛員應保護現(xiàn)場，立即上報有關部門人員進行處理，公司及有關部門認定駕駛員責任范圍內(nèi)，按照公司有關規(guī)定執(zhí)行。7）營運車輛每年必須參加客運交通部門、交警部門的車輛年檢、春運安檢，經(jīng)上線檢測合格后方可營運。8）日常保養(yǎng)維護①對汽