情景模擬測試表

情景模擬測試表,,,,,,

姓名：_____________得分：______________日期：___________,,,,,,

流程,要點,標準,,分值,得分,具體情況

維護關系,主動招呼,主動與客戶打招呼，微笑、充滿活力，親切熱情，得4分，否則得0分。,,4,,

了解情況,(1)詢問需求,詢問客戶的情況。有詢問得2分，沒有詢問得0分,,2,,

,(2)了解情況,了解客戶情況準確性：了解客戶，根據(jù)主題，細分到具體詢問點。,,6,,

引導需求,總結引導需求,總結引導客戶需求準確性：通過了解到客戶的情況，總結客戶需求（如推薦戶型，根據(jù)客戶的實際情況總結客戶的需求點）,,6,,

項目介紹,(1)簡介項目,簡介項目的概況以及理念。,,2,,

,(2)介紹功能,根據(jù)客戶的需求，針對性介紹該項目的功能與特點；,,5,,

,(3)介紹優(yōu)點,根據(jù)客戶類型以及特點，解說項目對客戶的好處或利益點，解決客戶問題；,,6,,

,(4)其他介紹,介紹項目具體內容的準確性，如戶型、物業(yè)費用、產(chǎn)權證書、合同簽約、資費等,,8,,

戶型推介,(1)引導需求,留意客戶的意向，在介紹到差不多的時候引導客戶，進行提問，且不要自顧自的介紹，盡量讓客戶有適當?shù)幕貜?。能引導客戶進行互動得5分，有引導但沒有互動得3分。,,3,,

,(2)列舉賣點,引導客戶互動的過程中，著重將戶型產(chǎn)品的賣點向客戶進行仔細講解。,,5,,

,(3)對比分析,向客戶說明購買我們項目前后的對比或競爭對手的同類產(chǎn)品對比，強調該戶型帶來的價值和意義。有做到得5分，否則得0分,,5,,

,(4)應對提問,置業(yè)顧問面對刁難性問題、投訴性問題或各種形式的要求等情況時，能否迅速組織語言，恰當回答客戶的問題。1、反應速度（總分2分）客戶提問后，超過5秒不反應得0分；,,2,,

,,2、能恰當?shù)母鶕?jù)實際情況解決客戶的問題（總分6分）,,6,,

促成成交,(1)引導成交,引導客戶的需求點，但不能讓客戶有一定的硬推銷感覺。能恰當引導客戶得2分，沒有引導客戶成交或讓客戶有一定的硬推銷感覺得0分。,,2,,

,(2)確認成交,在客戶表現(xiàn)出明顯的興趣時，要把握時機，明確詢問客戶是否需要預定，促成交易。能確認客戶是否辦理得2分，否則得0分。,,2,,

,情況一：成交,,,,,

,(1)協(xié)助辦理,協(xié)助客戶辦理，告知客戶業(yè)務受理完畢。有協(xié)助辦理、告知客戶得2分，否則得0分。,2,2,,

,(2)告知相關事項,辦理完畢后告知客戶已辦理的相關事項，如資費、生效時間，需注意的問題等。有告知則得2分，否則得0分。,2,2,,

,情況二：未成交,,,,,

,(1)詢問客戶存在的疑問,詢問了解客戶不喜歡該項目或戶型的原因，還存在什么疑問。有詢問了解得2分，否則得0分。,2,2,,

,(2)回應客戶的疑問,針對了解到客戶還存在的疑問進行回復解決，讓客戶再考慮一下該戶型或其他戶型。有恰當回應得2分，沒有回應得0分。,2,2,,

禮貌道別,(1)告知聯(lián)系方式,主動告知客戶在使用過程中遇到疑問可以撥打手機或致電服務咨詢電話。有主動告知聯(lián)系方式得2分，沒有告知聯(lián)系方式得0分。,,3,,

,(3)親切道別,向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別。有與客戶親切道別得2分，沒有道別或隨意敷衍得0分。,,3,,

總體規(guī)范,(1)表達溝通,"互動性：應當始終選擇客戶感興趣的話題或是關注的問題開展對話。

能很好互動，交流融洽得4分，一般得2分，如果不關注客戶的反應，自顧自地介紹產(chǎn)品得0分",,4,,

,,表達流暢：表達清晰、易懂、自然、流暢，得4分；有時停頓、過渡銜接不自然，得2-3分；斷斷續(xù)續(xù)、詞不達意，甚至與客戶爭論，0分。,,4,,

,(2)服務態(tài)度,貫穿整個過程，在與客戶交流時應面帶微笑，熱情有禮，目光交流應自然得體，語氣輕柔、和緩，多使用服務式語氣，既請求式和征詢式，得6分。如不注意眼神接觸扣1-2分，聲調冷淡扣1-2分，沒有微笑扣1-2分，不夠耐心扣1-2分，扣完即止。,,6,,

,(3)儀容儀表,"1、統(tǒng)一穿公司制服，保持整潔，扣上所有扣子，不隨意添加任何制服以外的飾品。

2、男士手腕部除手表外不得戴有其它裝飾物。

3、男士必須為短發(fā)，前不覆額、后不抵領，兩邊不過耳。以上檢測內容，全部做到得分為4分，每出現(xiàn)其中一項不達標情況扣1分，直到4分扣完為止。",,4,,

,(4)接待禮儀,"1、傳遞單據(jù)時要用雙手，并將單據(jù)正面向上，文字方向朝向對方。對所遞物品進行簡單說明，如：“*先生，這是**資料、、”（