三亞鳳凰國際機場安檢服務(wù)優(yōu)化研究

目錄 26230摘要 II1緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景當今我國國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展速度的不斷加快，對我國民航的快速發(fā)展帶來了諸多機遇，并且大眾對民航的選擇率也隨之得到了提高，是保證航空出行安全是航空運輸業(yè)的發(fā)展核心。民航安檢服務(wù)的開展具有十分必要的作用，也必須要求民航安檢部門有序開展工作，更是保障機場安全的重要內(nèi)容。對于機場發(fā)展而言，其結(jié)合安檢站的服務(wù)內(nèi)容能夠有效規(guī)避眾多危險物品進入機場內(nèi)部，特別是全面提高了機場的安全系數(shù)，有效保證了機場自身與旅客們的身心安全。因此，機場安檢核心訴求在于安全，同時也是一個服務(wù)性的工作,航空公司、機場在各自行業(yè)領(lǐng)域的競爭中不斷求發(fā)展和突破，競爭方向不斷從單純的價格戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向服務(wù)戰(zhàn)略。民航機場安全檢查服務(wù)優(yōu)化是依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及根據(jù)民航發(fā)展的需求進行改進服務(wù)方法方式，使安檢服務(wù)更加合理化和人性化，工作更能實現(xiàn)效率和可操作性，進而實現(xiàn)安檢服務(wù)優(yōu)化的價值。海南省自建設(shè)國際旅游島以來，如何優(yōu)化三亞鳳凰國際機場現(xiàn)有安檢服務(wù)，提高安全檢查服務(wù)的質(zhì)量，給民航旅客提供一個更舒適、快捷的飛行旅程一直是民航安檢服務(wù)面臨的重要問題。民航安檢部門在有效保證航空安全的同時，為整體完善服務(wù)水平、強化不同旅客對機場安檢服務(wù)的滿意程度，最終真正實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的完善與提升，提高海南國際旅游島的形象。1.1.2研究的意義機場安檢的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)保障能力在這個民航飛速發(fā)展趨勢下，逐漸成為社會關(guān)注的熱點，人們對機場的安檢服務(wù)提出了越來越高的要求。機場安檢服務(wù)的開展主要是結(jié)合反恐方式進行，特別是在諸多規(guī)模較大的公共性活動中往往采用得較多。但關(guān)于安檢服務(wù)的具體開展以及實際應(yīng)用過程中出現(xiàn)了眾多的觀點，特別是在國外的機場安檢服務(wù)過程中出現(xiàn)的矛盾問題十分突出。即使目前為止我國國內(nèi)未出現(xiàn)此類的矛盾問題，但是機場安檢服務(wù)對加快機場發(fā)展進程具有不可忽視的重要作用。在愈發(fā)激烈的市場競爭背景下，機場安檢服務(wù)絕對不能跟以往一樣忽視服務(wù)質(zhì)量，因此需要在安檢過程中將安全與服務(wù)質(zhì)量兩者有機結(jié)合起來，不僅需要有效保證安檢工作的安全性，更要突出安檢服務(wù)的高水平，這樣才能真正推動三亞鳳凰國際機場的快速發(fā)展。因此，從未雨綢繆的角度考慮，有必要對機場的安檢服務(wù)問題進行深入研究。三亞鳳凰國際機場作為國際旅游島重要交通樞紐，從不同的維度和方法提高機場服務(wù)的水平，從而來有效吸引更多的旅客群體，獲得更多旅客的認可與支持，是推動三亞鳳凰國際機場及其周邊諸多機場快速發(fā)展的重點所在，其中安檢工作作為推動機場發(fā)展的重要組成部分，本文主要針對三亞鳳凰國際機場的安檢服務(wù)優(yōu)化這方面的探索研究，重點闡述機場的安檢成效與安檢服務(wù)在安檢的過程中的共性，并試圖在安檢服務(wù)優(yōu)化上提出一套具有可行性的方案，使得機場安檢服務(wù)不斷提升品質(zhì)和向外展示機場服務(wù)品牌形象。1.2研究的內(nèi)容及方式1.2.1研究的內(nèi)容本文研究內(nèi)容是海南三亞鳳凰國際機場安檢服務(wù)優(yōu)化，以鳳凰機場安檢服務(wù)的現(xiàn)狀為出發(fā)點，根據(jù)相關(guān)理論和實際情況對三亞鳳凰國際機場安檢服務(wù)優(yōu)化所存在的問題進行了分析，找出了目前問題的根源，并對這些存在的問題提出了可行性的解決措施。1.2.2研究的方式本文的研究以三亞鳳凰國際機場安檢服務(wù)的現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，采用動態(tài)聯(lián)系觀點及現(xiàn)狀分析和比較分析的方式進行解剖三亞鳳凰國際機場安檢服務(wù)優(yōu)化的實際問題，通過對當今同行業(yè)對安檢服務(wù)優(yōu)化方式進行比較，找出解決三亞鳳凰國際機場安檢服務(wù)優(yōu)化的可行性措施，為三亞鳳凰國際機場安檢站的服務(wù)優(yōu)化提出了一些適合目前安檢服務(wù)現(xiàn)狀的建議。2相關(guān)研究概述2.1安檢服務(wù)安檢服務(wù)指的是安檢人員在服務(wù)的過程中使旅客所感受到、所看到、所聽到的印象、認知和看法的綜合體。安全與服務(wù)是息息相關(guān)的，兩者相互聯(lián)系、相互依存。民航機場開展一定的強制性技術(shù)安檢服務(wù)，不僅是保障國家及人民人財安全的關(guān)鍵內(nèi)容，同時也是安檢部門必須具有的服務(wù)特性。2.2安檢服務(wù)原則民航在開展安檢服務(wù)過程中必須堅持多樣化的服務(wù)準則，其中主要體現(xiàn)在以下幾個維度：其一，安全第一原則，其二，結(jié)合嚴格的安檢態(tài)度；其三，堅持多樣化的安檢服務(wù)形式；其四，以旅客的實際需求為核心，進行人性化與個性化的安檢服務(wù)。2.3安檢服務(wù)優(yōu)化安檢服務(wù)優(yōu)化是指根據(jù)現(xiàn)有的安檢服務(wù)并在此基礎(chǔ)上，為了使安檢服務(wù)更有效和有品質(zhì)而“取其精華，去其糟粕”，使安檢服務(wù)的水平變得更優(yōu)秀的方法或技術(shù)。安檢服務(wù)的優(yōu)化是為了讓旅客在保障航空安全的前提下，過檢時感受到身心的無比輕松、開心的氛圍，并且能夠盡可能的實現(xiàn)尊重旅客的最初目的。其中安檢人員必須以保障航班安全飛行作為服務(wù)前提，能愉快的完成安檢任務(wù)和得到應(yīng)有的收獲。安檢服務(wù)的最優(yōu)化可以達到雙贏的效果，對旅客可以感受到過檢中優(yōu)良的保障、優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境；對安檢員的工作可達到無違章、無差錯、無投訴的成績。3.三亞鳳凰國際機場安檢服務(wù)優(yōu)化的現(xiàn)狀隨著海南省經(jīng)濟的一體化，三亞鳳凰國際機場的發(fā)展影響著國際旅游島的發(fā)展，旅游、度假、休閑時代的需求不斷增大，以及旅客運輸量將保持著快速發(fā)展的趨勢，機場安檢要降低航空事故率的任務(wù)也越來越難，安檢服務(wù)與民航安全是一對矛盾體，機場既要保障民航安全，也要服務(wù)跟上發(fā)展的節(jié)奏。3.1三亞鳳凰國際機場對安檢員的形象要求航空業(yè)通常把安檢的績效歸于“技能因素”，然而安檢技能的高低曾是早期為航空安全保障的有效因素?，F(xiàn)在的航空業(yè)不僅僅只是技能因素，安檢員的服務(wù)形象也是表達整個機場服務(wù)的重要因素。三亞鳳凰國際機場安檢部在對新招聘人員的形象具有多個不同的要求，首先，對于安檢人員的年紀具有明顯的規(guī)定，其中要求在十八歲以上，二十五歲以下；其次，對安檢人員的身高要求也十分明確，其中男性安檢人員的身高需要在一米七以上，而女性安檢員的身高必須達到一米六以上；再者，對安檢人員的視力等方面也提出了具體的要求，其中包括五色盲等內(nèi)容；再次，特別提出安檢人員必須具有良好的身體素質(zhì)與心理素質(zhì)，能承受一定的工作強度和抗壓度；特別是心理素質(zhì)的要求十分嚴格，要求其性格較為外向，善于也樂于與他人溝通交流，具有一定的責任心與工作服務(wù)意識。安檢員在崗期間都統(tǒng)一穿著當季的工作服，鞋子統(tǒng)一規(guī)定為黑棕褐色的正規(guī)皮鞋，同時還需在工作期間佩戴自身工作牌，整體穿著必須干凈利落，其中對于女性安檢人員的服務(wù)工作而言，需要將頭發(fā)整體盤起來，不允許披肩散發(fā)，可以適當?shù)幕瓓y上班，但是不允許佩戴過多以及過于夸張的首飾，更不允許留過長的指甲，整體給人一種邋遢的不良印象。而對于男性安檢人員來說。不允許留形狀怪異的發(fā)型，對頭發(fā)的長度也有所規(guī)定，同樣不允許佩戴過于復(fù)雜夸張的首飾。再者，明確要求所有民航安檢人員必須以端正的站姿開展安檢服務(wù)，也就是必須要做到站姿規(guī)范，安檢員在崗談吐要求文明禮貌，使用普通話，口齒清晰，語言表達規(guī)范正確，做到不說臟話、粗話、和有損人格的話語，尊重受檢人員。3.2機場對安檢員文化素質(zhì)的培養(yǎng)三亞鳳凰國際機場在文化建設(shè)上，結(jié)合了知識競賽等文化活動，積極推動更多的員工參與其中，從而促使越來越多的員工對企業(yè)整體文化內(nèi)涵、員工形象要求內(nèi)容以及服務(wù)有關(guān)標準等方面的內(nèi)容進行了較為全面的認識與了解，特別是結(jié)合知識現(xiàn)場搶答與演講等方面展開，整體的效果十分明顯。三亞鳳凰國際機場自海航集團托管運營以來，機場的員工紛紛學(xué)習海航集團的“至誠、至善、至美”的求真務(wù)實精神。海航集團按國際化標準來規(guī)范鳳凰機場的進一步發(fā)展，并且重點尋求符合國際旅游島發(fā)展的正確路線，為有力打造創(chuàng)造力極強的國際性機場奠定堅實基礎(chǔ)。其堅持先進管理理念的同時，不但多次對安全服務(wù)體系加以完善，還注重員工的安全知識培訓(xùn)，開展“實施安全生產(chǎn)法，人人事事保安全”為主題宣傳活動。3.3鳳凰機場安檢服務(wù)設(shè)備現(xiàn)狀安檢設(shè)備的使用可以幫助安檢員加強對違禁物品的檢查，防止恐怖分子對航空飛機及人員造成傷害，保障航空運輸業(yè)的發(fā)展。三亞鳳凰國際機場配備的安檢設(shè)備具有多樣化特征，其中不僅有常見的安檢門，而且還有具有先進性特征的通道式X射線安檢機等。三亞鳳凰國際機場安檢站根據(jù)旅客檢查在通道X光機中的安檢結(jié)果，并且進一步結(jié)合X光機的結(jié)構(gòu)特征，對通道式X光機進行必要的改良，其中以往常見的X光機未能結(jié)合海南三亞氣候濕熱，設(shè)備長時間運行會因機箱內(nèi)部發(fā)熱過高而導(dǎo)致設(shè)備故障。鳳凰機場此舉改造延長了設(shè)備的使用壽命，節(jié)約了維修費用，提高了設(shè)備的完好率，提升了安檢服務(wù)質(zhì)量，在國內(nèi)機場安檢上是首創(chuàng)。3.4三亞鳳凰國際機場打造的“陽光安檢”服務(wù)品牌“陽光安檢”團隊中的主要安檢人員首先在著裝以及形象等方面具有更高的要求，因此與其他的安檢人員之間存在明顯的差異，安檢員們不僅身穿統(tǒng)一制服，女安檢員還佩戴了具有三亞特色的絲巾，男安檢員也佩戴了相同風格的領(lǐng)帶；同時，他們在服務(wù)時更具主動的服務(wù)意識和嫻熟的專業(yè)技能，服務(wù)流程上會更加的細致，細節(jié)上的服務(wù)變化往往能讓旅客倍感親切。比如：為旅客提前驗證所需信息、主動問好與提示哪些東西是需要單獨過檢的、安檢員在檢查時應(yīng)圍繞旅客進行檢查、如有需要應(yīng)主動幫忙旅客整理過檢的行李等。“陽光安檢”班組人員的選拔要求平均年齡在25周歲，并且必須考取一定的資格證書，同時在專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核中具有更多的要求。在安檢進行安檢工作中，他們都保持了優(yōu)秀的績效考核成績，為旅客提供了更多陽光優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為鳳凰機場在打造“放心、溫馨、和諧”的安檢服務(wù)品牌做了表率。4三亞鳳凰國際機場安檢服務(wù)優(yōu)化存在的問題4.1安檢設(shè)施缺陷三亞鳳凰國際機場在2019年度完成的運輸起降次數(shù)與輸送到我旅客數(shù)量，相比上一年同期整體提升了三分之一，其中運輸起降次數(shù)超十二萬次，旅客吞吐量更是多達2017萬次。其中，在2019年三亞機場所建設(shè)的航線數(shù)量多達近160條，其中國內(nèi)國外航線數(shù)量都得到了增加，通航的城市數(shù)量也逐漸擴展，其中包括國內(nèi)通航城市62個，國外通航城市數(shù)量為36個創(chuàng)新高！三亞鳳凰國際機場2019年旅客吞吐量達2016.4萬人次！/a/364196022_120512162創(chuàng)新高！三亞鳳凰國際機場2019年旅客吞吐量達2016.4萬人次！/a/364196022_1205121622020-01-02據(jù)有關(guān)資料介紹，國際民航組織對安檢旅客的要求是每個檢查通道每分鐘不超過6～7人次，目前的安檢通道和安檢人員并不能滿足增長的客流量。因造成了安全檢查質(zhì)量標準降低，服務(wù)質(zhì)量不能滿足旅客的要求，也造成安檢員工作量大，素質(zhì)提高慢等一系列問題的出現(xiàn)。4.2安檢工作特征的矛盾性關(guān)于安檢工作是執(zhí)法崗位還是服務(wù)崗位一直都是個爭論。從國際的角度看，民航安檢服務(wù)體系的最初建立，是以《關(guān)于制止不利于民用航空安全的非法行為的公約》作為根本的參考準則，其中主要是因為我國作為國際民航組織的理事國，必須對國際民航組織簽訂的相關(guān)民航條約與法律法規(guī)認真加以實施，所以安檢工作是具有執(zhí)法性的。從國內(nèi)的角度看，民航運輸是屬于交通運輸業(yè)這個服務(wù)行業(yè)的范疇內(nèi)，性質(zhì)上是服務(wù)崗位的。如果片面的強調(diào)安檢的執(zhí)法性，忽視了服務(wù)的重要性，必然不利于民航安檢服務(wù)體系的完善與服務(wù)宗旨的維護。但是一味只是強調(diào)安檢的服務(wù)水平而忽視安檢的內(nèi)容，也是具有一定的不合理性的，沒有安全保障就沒有民航的一切。在實際的安檢服務(wù)過程中，對旅客進行必要的搜身檢查以及翻箱檢查等屬于執(zhí)法性質(zhì)，但是安檢部門卻不屬于執(zhí)法機關(guān)，很難定位安檢是屬于政府行為還是企業(yè)行為，在出現(xiàn)狀況時，所依據(jù)的僅是一句“進一步移交公安機關(guān)處理”，往往令安檢員在操作過程中處于尷尬的境地。可見，安檢的雙重性質(zhì)使安檢工作在內(nèi)部和外部都面臨著雙重壓力。4.3人員流失較嚴重在民航真正落實政企分離制度之后，機場企業(yè)往往屬于地方性的公司，而公司運營的最終目標在于盈利。因此，機場企業(yè)在運營過程中往往會重點考慮經(jīng)濟成本，進而在招聘相關(guān)的安檢人員是采取的是派遣與短期合同制形式，然而在機場迅猛發(fā)展帶動下，機場對安檢人員數(shù)量的需求逐漸加大，日漸形成了合同制安檢人員代替正式員工的局面。但是新進的安檢人員通常會因為工資低、工作任務(wù)量大，在和老員工的福利比較中很容易產(chǎn)生不平衡的心理感受，進而在實際安檢工作中往往會出現(xiàn)情緒起伏大、態(tài)度消極等問題，最后會有許多安檢人員選擇辭職，造成人員流失較嚴重的現(xiàn)象。因此在安檢人員培訓(xùn)部門中通常容易出現(xiàn)一個問題，即培訓(xùn)完一批新進安檢人員之后，又有一批在崗人員就已辭職的現(xiàn)象，機場不得不又再招聘新人再培訓(xùn)。此類問題導(dǎo)致機場安檢培訓(xùn)部門的經(jīng)濟成本逐漸增大，特別是對穩(wěn)定機場安檢人員隊伍帶來了十分嚴峻的挑戰(zhàn)，嚴重影響了機場安檢工作的有序開展，尤其是安檢工作這個職業(yè)的特殊性，技術(shù)性和專業(yè)性要求嚴格，且設(shè)備的應(yīng)用培訓(xùn)周期長，使在人員招聘上安檢人員錄用的渠道局限性很大，所以機場在安檢人員的儲備上都存在著很大的缺口。4.4監(jiān)督機制不完善三亞鳳凰國際機場安檢監(jiān)督機制不完善，監(jiān)督機制發(fā)揮的不夠充分，監(jiān)督者的主動性有待增強，機械式、形式式執(zhí)權(quán)的現(xiàn)象在不同程度上都有存在，挖掘問題的積極性不強，而安檢員在執(zhí)行任務(wù)時面對繁重而緊張的局面，會出現(xiàn)疲于操行或應(yīng)付了事的情況，在開例行大會往往都是官話、客套話，一線安檢員會產(chǎn)生多一事不如少一事的思想，大多數(shù)時候發(fā)現(xiàn)的監(jiān)督意見就沒辦法及時的整改和予以答復(fù)。在安檢的監(jiān)督線索渠道方面還有待拓寬，監(jiān)督信息的共享平臺沒有充分發(fā)揮作用，個別決策者對監(jiān)督信息平臺的建設(shè)工作重視不夠，對發(fā)現(xiàn)問題的第一手資料環(huán)節(jié)還很薄弱，以及獲取渠道的漏洞還有待進一步的拓寬和順暢。5.三亞鳳凰國際機場安檢服務(wù)優(yōu)化的對策機場安檢工作的開展主要是由安檢人員進行，因此改善機場安檢服務(wù)，其關(guān)鍵在于提升安檢人員的服務(wù)意識、尤其是強化安檢人員的服務(wù)專業(yè)能力，從而真正推動機場安檢服務(wù)取得更快的發(fā)展與良好的經(jīng)濟效益。安檢服務(wù)工作的優(yōu)化最終要落實到每一個員工的肩上，安檢員的在崗表現(xiàn)直接反應(yīng)了整個安檢服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)質(zhì)量如何提高，服務(wù)如何優(yōu)化，這些問題的出發(fā)點核心在于旅客的心聲。旅客滿意了，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量自然就提升了。除了盡可能的按需求配置安檢資源外，從改變排隊規(guī)則、縮短等待時間等方面進行改變，利用旅客排隊等待的時間引導(dǎo)旅客提前參與安全檢查流程，并盡量將旅客的時間和精力成本降到最低。5.1改造資源做貼心服務(wù)從長遠方向看，機場可在設(shè)備設(shè)施和流程技術(shù)進行改造，從硬件設(shè)施上保證安檢服務(wù)的水平。在安檢的使用設(shè)備上，建立健全的維修保養(yǎng)制度。現(xiàn)有設(shè)備能增加使用年限，可以節(jié)省機場在購置同類設(shè)備的費用，又可以避免因安檢設(shè)備故障而引起的誤機糾紛，節(jié)省的資金可用于增添更先進的設(shè)備的費用。在流程技術(shù)上，可通過改造安檢通道，增加過檢通道的長度，這樣的通道可以讓后面2至3位旅客的隨身物品提前過檢，如果物品過檢時發(fā)現(xiàn)什么問題時也可以及時進行下一環(huán)節(jié)的檢查，又不會耽誤后面旅客過檢的時間；通道的設(shè)計是否寬敞很重要,每個人都有隱私，在旅客接受人身安全檢查時，旅客視野是否能看到在X射線機上的行李物品，相關(guān)的標志都應(yīng)該清晰明顯。三亞鳳凰國際機場在做好一些本土特色的服務(wù)外，貼心服務(wù)往往是讓人感到最有人情味的服務(wù)。在過安檢的時候，往往會出現(xiàn)旅客慌亂收拾行李時把證件遺掉的情況，針對這一情況，機場可以制作一個類似小卡袋的安檢服務(wù)專用袋，在旅客完成安檢后，為旅客遞上一個精致的小卡袋，卡袋里整齊的放置旅客的身份證、登記卡等證件。通過小細節(jié)緩和安檢氛圍的緊張情緒，體現(xiàn)機場的貼心服務(wù)。安檢員在值崗過程中，嚴格執(zhí)行“溫馨提示”要求。旅客愿意花更高的費用選擇乘坐飛機出行的一個重要因素是這一個交通工具出行比其它的出行方式快捷、舒適，但是旅客的第一需求是安全，機場要做的服務(wù)是保證民航安全，讓旅客滿意服務(wù)。5.2加強安全文化宣傳力度安檢員嚴格檢查，首先受安檢服務(wù)執(zhí)法性影響，也就是說執(zhí)法性要求安檢人員嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)進行安檢，其中被檢者可以無理由配合。旅客旅客選擇航空運輸消費，就會對這趟旅程的消費感受有所期望，要求安檢員在工作服務(wù)時，能夠提供便利快捷的服務(wù)。但往往過檢的速度和排查危險的徹底性是相互矛盾的，安檢員的工作是為了大家的安全。機場方面可以有針對性的宣傳安全性重于服務(wù)性的主張，也可以大力宣揚安檢服務(wù)的重要意義，從而促旅客真正形成一定的配合意識，如在安檢的工作區(qū)域，通過設(shè)計一些具有三亞國際旅游島特色的圖案標示來美化環(huán)境，這些圖案上可加入安全元素；現(xiàn)在很多旅客都是通過網(wǎng)上購票、值機，其中必須嚴格規(guī)范旅客的行為，特別是有關(guān)違禁物品的規(guī)定有時無法起到很好的效果，機場可以與通信公司或保險公司商討，在電子出票時，旅客收到的信息可以附帶相關(guān)違禁品的告知內(nèi)容；面對一些日常用品的限制攜帶要求，機場方面可以在航站樓內(nèi)做大量的宣傳海報和警示，也可利用媒體循環(huán)播放宣傳短片，也可以在安檢的待檢區(qū)的可視區(qū)域做個醒目的海報，在安檢區(qū)附近的休息區(qū)、座椅背后都可以放置一些宣傳卡片。在這里要強調(diào)的一點是，宣傳的內(nèi)容除了民航局對相關(guān)違禁物品的規(guī)定外，要加上椰子是不能攜帶上飛機只能托運的，因為來海南旅游的人都想帶個椰子回家。做這些宣傳可以讓旅客意識里就有這個認識，在出現(xiàn)不配合的旅客時，可以根據(jù)宣傳短片的警示進行處置。5.3培育和提升員工的服務(wù)形象服務(wù)最重要的還是人與人的接觸感受，而安檢服務(wù)的主體是安檢人員，服務(wù)質(zhì)量的提高就是安檢人員的素質(zhì)能否跟上去。通過培育和提升員工的服務(wù)形象從而提升安檢服務(wù)品質(zhì)。其中對于安檢人員而言，必須相應(yīng)地結(jié)合一定的安檢專業(yè)技能考核體系來加以規(guī)范，其中安檢考核體系中往往包括服務(wù)f禮儀、職業(yè)道德、心理素質(zhì)、專業(yè)水平、業(yè)務(wù)技能、人際關(guān)系處理能力、處事能力等。通過培育員工的服務(wù)素養(yǎng)，使員工在旅客面前充分展示最美好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效地提升安檢服務(wù)的質(zhì)量。機場安檢部門可制定相關(guān)的管理條文，為各等級安檢技師、安檢設(shè)備設(shè)施維修技工的選拔和任用提供依據(jù)，為在崗安檢人員加強培訓(xùn)和技術(shù)骨干的待遇如何提升做規(guī)定，為高技能人才打造職業(yè)的成長金字塔，這有利于緩解安檢崗位流動性大的問題，努力推動安檢各崗位的人才隊伍建設(shè)。在安檢人員的技能和崗位盡責心都提高的情況下，各崗位人員在工作時才能少出錯效率高，對旅客才能提高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.4采用心理戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)勝旅客的恐懼焦躁心理從旅客的角度考慮，安檢員需要把握好旅客的心理特征，針對旅客的心理需求開展服務(wù)工作，這有利于推動了安檢任務(wù)的順利完成。首先要根據(jù)不同的旅客變化著服務(wù)方式，如從年齡、職業(yè)、性別、社會地位的不同去考慮旅客的心理特征，民航旅客中有一些是重要旅客或有病殘的特殊旅客，面對這種情況的服務(wù)要采取一定的服務(wù)策略，必須結(jié)合一定的專業(yè)安檢技能與溝通技巧，深刻領(lǐng)會旅客的實際需求，并使旅客也理解安檢人員本身的處境；安檢是為了安全而設(shè)的，所以在應(yīng)急服務(wù)、補救服務(wù)等都要有備無患。鳳凰機場還可以根據(jù)待檢通道的長度畫出不同顏色的等待區(qū)，然后根據(jù)過檢速度分別標出不同時間，如五分鐘區(qū)是黃色標示，十分鐘區(qū)是紅色標示，這樣可讓旅客根據(jù)乘機時間自行選擇排隊的時間，也可使時間不足的旅客選擇是否要到晚到旅客通道快速通過安檢。這種方式可根據(jù)航班的高峰期和平峰期來分配安檢員，并可以靈活設(shè)置通道的數(shù)量，方便控制旅客排隊的長度在合理的范圍內(nèi)；在海南博鰲亞洲論壇時期等重大活動時期，緊急升級的安檢不免會讓旅客緊張恐懼，關(guān)于要加強安檢的原因，機場應(yīng)有一個為什么要加強安檢的文件，如果有旅客質(zhì)疑不配合安檢，可以拿出文件讓旅客配合安檢。機場安檢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在于換位思考，根據(jù)航空旅客的不同心理，機場安檢在達到安全的前提下，可以為旅客考慮更多通行的便利。5.5創(chuàng)新監(jiān)督機制創(chuàng)新監(jiān)督機制，必須強調(diào)對不同的部門與體系加以嚴格的監(jiān)督與管理，并且細化不同部門的主要工作內(nèi)容，有力強化所有員工的行動力，其中一個公司的監(jiān)督體系得到完善之后，往往可以在一定程度上壓制員工的惰性行為，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。鳳凰機場安檢管理層如何做好監(jiān)督管理工作，從一方面看，直接關(guān)系到旅客的生命財產(chǎn)安全和航空業(yè)的安全是否得到保障，從另一方面看，機場安檢的服務(wù)優(yōu)化措施是否得到實效的提升，針對鳳凰機場安檢的監(jiān)督機制以下創(chuàng)新建議：5.5.1突擊式視察上級監(jiān)督在于視察，以視察促監(jiān)督，視察的形式可以多樣化，切實履行監(jiān)督職能，扎實推進視察監(jiān)督，促使實施者做好工作。領(lǐng)導(dǎo)者在視察安檢服務(wù)優(yōu)化措施是否得到實施時，不要提前告知相關(guān)部門或人員，可只身前往一線親臨現(xiàn)場視察。5.5.2換位監(jiān)督鳳凰機場可以根據(jù)不同的時間段和季度，聘請不定量的“旅客”來對機場安檢的服務(wù)狀況進行暗中監(jiān)督，通過“旅客”的視角來反應(yīng)機場安檢的設(shè)施設(shè)備、流程、人員服務(wù)等方面是否有待改進的地方。如發(fā)現(xiàn)的問題或有建議可以通過電郵、電話等方式反饋到安檢的監(jiān)督部門，監(jiān)督部門根據(jù)反饋的信息做好記錄并認真核查后，立即向有關(guān)管理者反映，并盡快拿出解決方案進行整改。這類“旅客”可以是機場的內(nèi)部人員或者消防代表和防爆專家，也可以是普通旅客、商務(wù)旅客等各界人士。5.5.3內(nèi)部共享監(jiān)督機制內(nèi)部監(jiān)督通過向全員工進行監(jiān)督的重要性教育，令當事者相互監(jiān)督安檢服務(wù)優(yōu)化措施的實行，在實施中發(fā)現(xiàn)問題可以相互請教和指導(dǎo)，形成不懂就問就學(xué)，就事論事，認真完成任務(wù)，積極建設(shè)高透明度、監(jiān)督信息通暢的環(huán)境。結(jié)語民航一直是把安全放在第一位的，生命和其它事情在同一天平上，生命永遠是最重要的。民航安檢作為空防安全的第一道防線，對整體完善民航安全體系具有十分重要的意義，同時也是規(guī)避諸如劫機等重大安全事故的核心內(nèi)容，因此對有效保障國家與人民人生與財產(chǎn)安全具有關(guān)鍵的作用。基于對安檢工作實質(zhì)的認識，安檢工作做的一切都是為了民航旅客的生命和財產(chǎn)安全。本文通過對安檢服務(wù)優(yōu)化的闡述和發(fā)現(xiàn)三亞鳳凰國際機場安檢服務(wù)的亮點，例如打造機場的“陽光安檢服務(wù)品牌”，并且針對機場安檢工作的現(xiàn)狀加以研究，進一步找出機場安檢服務(wù)出現(xiàn)問題的主要因素，進而針對原因提出了易于實行的解決措施，如：加強安檢文化宣傳力度、創(chuàng)新安檢的監(jiān)督機制等。由于本身的實際經(jīng)驗尚淺，專業(yè)知識有限，提出的建議不能面面俱到，但是本文的建議對三亞鳳凰國際機場安檢的服務(wù)優(yōu)化是具有實踐性的。至于提出的這些建議對鳳凰機場安檢服務(wù)優(yōu)化是否具有可持續(xù)性，這是以后有待研究的目標。雖然我的專業(yè)能力有限，但我會更努力學(xué)習專業(yè)知識，為這個課題做更進一步的研究。參考文獻：[1]劉慕磊,李明捷,汪家保等.機場安檢服務(wù)流程優(yōu)化研究[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報,2018,029(004):31-35.[2]