三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)優(yōu)化研究

目錄 26230摘要 II1緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景當(dāng)今我國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷加快，對(duì)我國(guó)民航的快速發(fā)展帶來了諸多機(jī)遇，并且大眾對(duì)民航的選擇率也隨之得到了提高，是保證航空出行安全是航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展核心。民航安檢服務(wù)的開展具有十分必要的作用，也必須要求民航安檢部門有序開展工作，更是保障機(jī)場(chǎng)安全的重要內(nèi)容。對(duì)于機(jī)場(chǎng)發(fā)展而言，其結(jié)合安檢站的服務(wù)內(nèi)容能夠有效規(guī)避眾多危險(xiǎn)物品進(jìn)入機(jī)場(chǎng)內(nèi)部，特別是全面提高了機(jī)場(chǎng)的安全系數(shù)，有效保證了機(jī)場(chǎng)自身與旅客們的身心安全。因此，機(jī)場(chǎng)安檢核心訴求在于安全，同時(shí)也是一個(gè)服務(wù)性的工作,航空公司、機(jī)場(chǎng)在各自行業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)中不斷求發(fā)展和突破，競(jìng)爭(zhēng)方向不斷從單純的價(jià)格戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向服務(wù)戰(zhàn)略。民航機(jī)場(chǎng)安全檢查服務(wù)優(yōu)化是依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及根據(jù)民航發(fā)展的需求進(jìn)行改進(jìn)服務(wù)方法方式，使安檢服務(wù)更加合理化和人性化，工作更能實(shí)現(xiàn)效率和可操作性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)安檢服務(wù)優(yōu)化的價(jià)值。海南省自建設(shè)國(guó)際旅游島以來，如何優(yōu)化三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有安檢服務(wù)，提高安全檢查服務(wù)的質(zhì)量，給民航旅客提供一個(gè)更舒適、快捷的飛行旅程一直是民航安檢服務(wù)面臨的重要問題。民航安檢部門在有效保證航空安全的同時(shí)，為整體完善服務(wù)水平、強(qiáng)化不同旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)的滿意程度，最終真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的完善與提升，提高海南國(guó)際旅游島的形象。1.1.2研究的意義機(jī)場(chǎng)安檢的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)保障能力在這個(gè)民航飛速發(fā)展趨勢(shì)下，逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，人們對(duì)機(jī)場(chǎng)的安檢服務(wù)提出了越來越高的要求。機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)的開展主要是結(jié)合反恐方式進(jìn)行，特別是在諸多規(guī)模較大的公共性活動(dòng)中往往采用得較多。但關(guān)于安檢服務(wù)的具體開展以及實(shí)際應(yīng)用過程中出現(xiàn)了眾多的觀點(diǎn)，特別是在國(guó)外的機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)過程中出現(xiàn)的矛盾問題十分突出。即使目前為止我國(guó)國(guó)內(nèi)未出現(xiàn)此類的矛盾問題，但是機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)對(duì)加快機(jī)場(chǎng)發(fā)展進(jìn)程具有不可忽視的重要作用。在愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)絕對(duì)不能跟以往一樣忽視服務(wù)質(zhì)量，因此需要在安檢過程中將安全與服務(wù)質(zhì)量?jī)烧哂袡C(jī)結(jié)合起來，不僅需要有效保證安檢工作的安全性，更要突出安檢服務(wù)的高水平，這樣才能真正推動(dòng)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)的快速發(fā)展。因此，從未雨綢繆的角度考慮，有必要對(duì)機(jī)場(chǎng)的安檢服務(wù)問題進(jìn)行深入研究。三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為國(guó)際旅游島重要交通樞紐，從不同的維度和方法提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)的水平，從而來有效吸引更多的旅客群體，獲得更多旅客的認(rèn)可與支持，是推動(dòng)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)及其周邊諸多機(jī)場(chǎng)快速發(fā)展的重點(diǎn)所在，其中安檢工作作為推動(dòng)機(jī)場(chǎng)發(fā)展的重要組成部分，本文主要針對(duì)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)的安檢服務(wù)優(yōu)化這方面的探索研究，重點(diǎn)闡述機(jī)場(chǎng)的安檢成效與安檢服務(wù)在安檢的過程中的共性，并試圖在安檢服務(wù)優(yōu)化上提出一套具有可行性的方案，使得機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)不斷提升品質(zhì)和向外展示機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌形象。1.2研究的內(nèi)容及方式1.2.1研究的內(nèi)容本文研究?jī)?nèi)容是海南三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)優(yōu)化，以鳳凰機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)的現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)相關(guān)理論和實(shí)際情況對(duì)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)優(yōu)化所存在的問題進(jìn)行了分析，找出了目前問題的根源，并對(duì)這些存在的問題提出了可行性的解決措施。1.2.2研究的方式本文的研究以三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)的現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，采用動(dòng)態(tài)聯(lián)系觀點(diǎn)及現(xiàn)狀分析和比較分析的方式進(jìn)行解剖三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)優(yōu)化的實(shí)際問題，通過對(duì)當(dāng)今同行業(yè)對(duì)安檢服務(wù)優(yōu)化方式進(jìn)行比較，找出解決三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)優(yōu)化的可行性措施，為三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢站的服務(wù)優(yōu)化提出了一些適合目前安檢服務(wù)現(xiàn)狀的建議。2相關(guān)研究概述2.1安檢服務(wù)安檢服務(wù)指的是安檢人員在服務(wù)的過程中使旅客所感受到、所看到、所聽到的印象、認(rèn)知和看法的綜合體。安全與服務(wù)是息息相關(guān)的，兩者相互聯(lián)系、相互依存。民航機(jī)場(chǎng)開展一定的強(qiáng)制性技術(shù)安檢服務(wù)，不僅是保障國(guó)家及人民人財(cái)安全的關(guān)鍵內(nèi)容，同時(shí)也是安檢部門必須具有的服務(wù)特性。2.2安檢服務(wù)原則民航在開展安檢服務(wù)過程中必須堅(jiān)持多樣化的服務(wù)準(zhǔn)則，其中主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)維度：其一，安全第一原則，其二，結(jié)合嚴(yán)格的安檢態(tài)度；其三，堅(jiān)持多樣化的安檢服務(wù)形式；其四，以旅客的實(shí)際需求為核心，進(jìn)行人性化與個(gè)性化的安檢服務(wù)。2.3安檢服務(wù)優(yōu)化安檢服務(wù)優(yōu)化是指根據(jù)現(xiàn)有的安檢服務(wù)并在此基礎(chǔ)上，為了使安檢服務(wù)更有效和有品質(zhì)而“取其精華，去其糟粕”，使安檢服務(wù)的水平變得更優(yōu)秀的方法或技術(shù)。安檢服務(wù)的優(yōu)化是為了讓旅客在保障航空安全的前提下，過檢時(shí)感受到身心的無比輕松、開心的氛圍，并且能夠盡可能的實(shí)現(xiàn)尊重旅客的最初目的。其中安檢人員必須以保障航班安全飛行作為服務(wù)前提，能愉快的完成安檢任務(wù)和得到應(yīng)有的收獲。安檢服務(wù)的最優(yōu)化可以達(dá)到雙贏的效果，對(duì)旅客可以感受到過檢中優(yōu)良的保障、優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境；對(duì)安檢員的工作可達(dá)到無違章、無差錯(cuò)、無投訴的成績(jī)。3.三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)優(yōu)化的現(xiàn)狀隨著海南省經(jīng)濟(jì)的一體化，三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)的發(fā)展影響著國(guó)際旅游島的發(fā)展，旅游、度假、休閑時(shí)代的需求不斷增大，以及旅客運(yùn)輸量將保持著快速發(fā)展的趨勢(shì)，機(jī)場(chǎng)安檢要降低航空事故率的任務(wù)也越來越難，安檢服務(wù)與民航安全是一對(duì)矛盾體，機(jī)場(chǎng)既要保障民航安全，也要服務(wù)跟上發(fā)展的節(jié)奏。3.1三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)對(duì)安檢員的形象要求航空業(yè)通常把安檢的績(jī)效歸于“技能因素”，然而安檢技能的高低曾是早期為航空安全保障的有效因素?，F(xiàn)在的航空業(yè)不僅僅只是技能因素，安檢員的服務(wù)形象也是表達(dá)整個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的重要因素。三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢部在對(duì)新招聘人員的形象具有多個(gè)不同的要求，首先，對(duì)于安檢人員的年紀(jì)具有明顯的規(guī)定，其中要求在十八歲以上，二十五歲以下；其次，對(duì)安檢人員的身高要求也十分明確，其中男性安檢人員的身高需要在一米七以上，而女性安檢員的身高必須達(dá)到一米六以上；再者，對(duì)安檢人員的視力等方面也提出了具體的要求，其中包括五色盲等內(nèi)容；再次，特別提出安檢人員必須具有良好的身體素質(zhì)與心理素質(zhì)，能承受一定的工作強(qiáng)度和抗壓度；特別是心理素質(zhì)的要求十分嚴(yán)格，要求其性格較為外向，善于也樂于與他人溝通交流，具有一定的責(zé)任心與工作服務(wù)意識(shí)。安檢員在崗期間都統(tǒng)一穿著當(dāng)季的工作服，鞋子統(tǒng)一規(guī)定為黑棕褐色的正規(guī)皮鞋，同時(shí)還需在工作期間佩戴自身工作牌，整體穿著必須干凈利落，其中對(duì)于女性安檢人員的服務(wù)工作而言，需要將頭發(fā)整體盤起來，不允許披肩散發(fā)，可以適當(dāng)?shù)幕瓓y上班，但是不允許佩戴過多以及過于夸張的首飾，更不允許留過長(zhǎng)的指甲，整體給人一種邋遢的不良印象。而對(duì)于男性安檢人員來說。不允許留形狀怪異的發(fā)型，對(duì)頭發(fā)的長(zhǎng)度也有所規(guī)定，同樣不允許佩戴過于復(fù)雜夸張的首飾。再者，明確要求所有民航安檢人員必須以端正的站姿開展安檢服務(wù)，也就是必須要做到站姿規(guī)范，安檢員在崗談吐要求文明禮貌，使用普通話，口齒清晰，語言表達(dá)規(guī)范正確，做到不說臟話、粗話、和有損人格的話語，尊重受檢人員。3.2機(jī)場(chǎng)對(duì)安檢員文化素質(zhì)的培養(yǎng)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)在文化建設(shè)上，結(jié)合了知識(shí)競(jìng)賽等文化活動(dòng)，積極推動(dòng)更多的員工參與其中，從而促使越來越多的員工對(duì)企業(yè)整體文化內(nèi)涵、員工形象要求內(nèi)容以及服務(wù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等方面的內(nèi)容進(jìn)行了較為全面的認(rèn)識(shí)與了解，特別是結(jié)合知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)搶答與演講等方面展開，整體的效果十分明顯。三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)自海航集團(tuán)托管運(yùn)營(yíng)以來，機(jī)場(chǎng)的員工紛紛學(xué)習(xí)海航集團(tuán)的“至誠(chéng)、至善、至美”的求真務(wù)實(shí)精神。海航集團(tuán)按國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范鳳凰機(jī)場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，并且重點(diǎn)尋求符合國(guó)際旅游島發(fā)展的正確路線，為有力打造創(chuàng)造力極強(qiáng)的國(guó)際性機(jī)場(chǎng)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其堅(jiān)持先進(jìn)管理理念的同時(shí)，不但多次對(duì)安全服務(wù)體系加以完善，還注重員工的安全知識(shí)培訓(xùn)，開展“實(shí)施安全生產(chǎn)法，人人事事保安全”為主題宣傳活動(dòng)。3.3鳳凰機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)設(shè)備現(xiàn)狀安檢設(shè)備的使用可以幫助安檢員加強(qiáng)對(duì)違禁物品的檢查，防止恐怖分子對(duì)航空飛機(jī)及人員造成傷害，保障航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)配備的安檢設(shè)備具有多樣化特征，其中不僅有常見的安檢門，而且還有具有先進(jìn)性特征的通道式X射線安檢機(jī)等。三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢站根據(jù)旅客檢查在通道X光機(jī)中的安檢結(jié)果，并且進(jìn)一步結(jié)合X光機(jī)的結(jié)構(gòu)特征，對(duì)通道式X光機(jī)進(jìn)行必要的改良，其中以往常見的X光機(jī)未能結(jié)合海南三亞氣候濕熱，設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行會(huì)因機(jī)箱內(nèi)部發(fā)熱過高而導(dǎo)致設(shè)備故障。鳳凰機(jī)場(chǎng)此舉改造延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命，節(jié)約了維修費(fèi)用，提高了設(shè)備的完好率，提升了安檢服務(wù)質(zhì)量，在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)安檢上是首創(chuàng)。3.4三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)打造的“陽光安檢”服務(wù)品牌“陽光安檢”團(tuán)隊(duì)中的主要安檢人員首先在著裝以及形象等方面具有更高的要求，因此與其他的安檢人員之間存在明顯的差異，安檢員們不僅身穿統(tǒng)一制服，女安檢員還佩戴了具有三亞特色的絲巾，男安檢員也佩戴了相同風(fēng)格的領(lǐng)帶；同時(shí)，他們?cè)诜?wù)時(shí)更具主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和嫻熟的專業(yè)技能，服務(wù)流程上會(huì)更加的細(xì)致，細(xì)節(jié)上的服務(wù)變化往往能讓旅客倍感親切。比如：為旅客提前驗(yàn)證所需信息、主動(dòng)問好與提示哪些東西是需要單獨(dú)過檢的、安檢員在檢查時(shí)應(yīng)圍繞旅客進(jìn)行檢查、如有需要應(yīng)主動(dòng)幫忙旅客整理過檢的行李等?！瓣柟獍矙z”班組人員的選拔要求平均年齡在25周歲，并且必須考取一定的資格證書，同時(shí)在專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核中具有更多的要求。在安檢進(jìn)行安檢工作中，他們都保持了優(yōu)秀的績(jī)效考核成績(jī)，為旅客提供了更多陽光優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為鳳凰機(jī)場(chǎng)在打造“放心、溫馨、和諧”的安檢服務(wù)品牌做了表率。4三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)優(yōu)化存在的問題4.1安檢設(shè)施缺陷三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)在2019年度完成的運(yùn)輸起降次數(shù)與輸送到我旅客數(shù)量，相比上一年同期整體提升了三分之一，其中運(yùn)輸起降次數(shù)超十二萬次，旅客吞吐量更是多達(dá)2017萬次。其中，在2019年三亞機(jī)場(chǎng)所建設(shè)的航線數(shù)量多達(dá)近160條，其中國(guó)內(nèi)國(guó)外航線數(shù)量都得到了增加，通航的城市數(shù)量也逐漸擴(kuò)展，其中包括國(guó)內(nèi)通航城市62個(gè)，國(guó)外通航城市數(shù)量為36個(gè)創(chuàng)新高！三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)2019年旅客吞吐量達(dá)2016.4萬人次！/a/364196022_120512162創(chuàng)新高！三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)2019年旅客吞吐量達(dá)2016.4萬人次！/a/364196022_1205121622020-01-02據(jù)有關(guān)資料介紹，國(guó)際民航組織對(duì)安檢旅客的要求是每個(gè)檢查通道每分鐘不超過6～7人次，目前的安檢通道和安檢人員并不能滿足增長(zhǎng)的客流量。因造成了安全檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)降低，服務(wù)質(zhì)量不能滿足旅客的要求，也造成安檢員工作量大，素質(zhì)提高慢等一系列問題的出現(xiàn)。4.2安檢工作特征的矛盾性關(guān)于安檢工作是執(zhí)法崗位還是服務(wù)崗位一直都是個(gè)爭(zhēng)論。從國(guó)際的角度看，民航安檢服務(wù)體系的最初建立，是以《關(guān)于制止不利于民用航空安全的非法行為的公約》作為根本的參考準(zhǔn)則，其中主要是因?yàn)槲覈?guó)作為國(guó)際民航組織的理事國(guó)，必須對(duì)國(guó)際民航組織簽訂的相關(guān)民航條約與法律法規(guī)認(rèn)真加以實(shí)施，所以安檢工作是具有執(zhí)法性的。從國(guó)內(nèi)的角度看，民航運(yùn)輸是屬于交通運(yùn)輸業(yè)這個(gè)服務(wù)行業(yè)的范疇內(nèi)，性質(zhì)上是服務(wù)崗位的。如果片面的強(qiáng)調(diào)安檢的執(zhí)法性，忽視了服務(wù)的重要性，必然不利于民航安檢服務(wù)體系的完善與服務(wù)宗旨的維護(hù)。但是一味只是強(qiáng)調(diào)安檢的服務(wù)水平而忽視安檢的內(nèi)容，也是具有一定的不合理性的，沒有安全保障就沒有民航的一切。在實(shí)際的安檢服務(wù)過程中，對(duì)旅客進(jìn)行必要的搜身檢查以及翻箱檢查等屬于執(zhí)法性質(zhì)，但是安檢部門卻不屬于執(zhí)法機(jī)關(guān)，很難定位安檢是屬于政府行為還是企業(yè)行為，在出現(xiàn)狀況時(shí)，所依據(jù)的僅是一句“進(jìn)一步移交公安機(jī)關(guān)處理”，往往令安檢員在操作過程中處于尷尬的境地。可見，安檢的雙重性質(zhì)使安檢工作在內(nèi)部和外部都面臨著雙重壓力。4.3人員流失較嚴(yán)重在民航真正落實(shí)政企分離制度之后，機(jī)場(chǎng)企業(yè)往往屬于地方性的公司，而公司運(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo)在于盈利。因此，機(jī)場(chǎng)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中往往會(huì)重點(diǎn)考慮經(jīng)濟(jì)成本，進(jìn)而在招聘相關(guān)的安檢人員是采取的是派遣與短期合同制形式，然而在機(jī)場(chǎng)迅猛發(fā)展帶動(dòng)下，機(jī)場(chǎng)對(duì)安檢人員數(shù)量的需求逐漸加大，日漸形成了合同制安檢人員代替正式員工的局面。但是新進(jìn)的安檢人員通常會(huì)因?yàn)楣べY低、工作任務(wù)量大，在和老員工的福利比較中很容易產(chǎn)生不平衡的心理感受，進(jìn)而在實(shí)際安檢工作中往往會(huì)出現(xiàn)情緒起伏大、態(tài)度消極等問題，最后會(huì)有許多安檢人員選擇辭職，造成人員流失較嚴(yán)重的現(xiàn)象。因此在安檢人員培訓(xùn)部門中通常容易出現(xiàn)一個(gè)問題，即培訓(xùn)完一批新進(jìn)安檢人員之后，又有一批在崗人員就已辭職的現(xiàn)象，機(jī)場(chǎng)不得不又再招聘新人再培訓(xùn)。此類問題導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)安檢培訓(xùn)部門的經(jīng)濟(jì)成本逐漸增大，特別是對(duì)穩(wěn)定機(jī)場(chǎng)安檢人員隊(duì)伍帶來了十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，嚴(yán)重影響了機(jī)場(chǎng)安檢工作的有序開展，尤其是安檢工作這個(gè)職業(yè)的特殊性，技術(shù)性和專業(yè)性要求嚴(yán)格，且設(shè)備的應(yīng)用培訓(xùn)周期長(zhǎng)，使在人員招聘上安檢人員錄用的渠道局限性很大，所以機(jī)場(chǎng)在安檢人員的儲(chǔ)備上都存在著很大的缺口。4.4監(jiān)督機(jī)制不完善三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢監(jiān)督機(jī)制不完善，監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮的不夠充分，監(jiān)督者的主動(dòng)性有待增強(qiáng)，機(jī)械式、形式式執(zhí)權(quán)的現(xiàn)象在不同程度上都有存在，挖掘問題的積極性不強(qiáng)，而安檢員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)面對(duì)繁重而緊張的局面，會(huì)出現(xiàn)疲于操行或應(yīng)付了事的情況，在開例行大會(huì)往往都是官話、客套話，一線安檢員會(huì)產(chǎn)生多一事不如少一事的思想，大多數(shù)時(shí)候發(fā)現(xiàn)的監(jiān)督意見就沒辦法及時(shí)的整改和予以答復(fù)。在安檢的監(jiān)督線索渠道方面還有待拓寬，監(jiān)督信息的共享平臺(tái)沒有充分發(fā)揮作用，個(gè)別決策者對(duì)監(jiān)督信息平臺(tái)的建設(shè)工作重視不夠，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的第一手資料環(huán)節(jié)還很薄弱，以及獲取渠道的漏洞還有待進(jìn)一步的拓寬和順暢。5.三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)優(yōu)化的對(duì)策機(jī)場(chǎng)安檢工作的開展主要是由安檢人員進(jìn)行，因此改善機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)，其關(guān)鍵在于提升安檢人員的服務(wù)意識(shí)、尤其是強(qiáng)化安檢人員的服務(wù)專業(yè)能力，從而真正推動(dòng)機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)取得更快的發(fā)展與良好的經(jīng)濟(jì)效益。安檢服務(wù)工作的優(yōu)化最終要落實(shí)到每一個(gè)員工的肩上，安檢員的在崗表現(xiàn)直接反應(yīng)了整個(gè)安檢服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)質(zhì)量如何提高，服務(wù)如何優(yōu)化，這些問題的出發(fā)點(diǎn)核心在于旅客的心聲。旅客滿意了，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量自然就提升了。除了盡可能的按需求配置安檢資源外，從改變排隊(duì)規(guī)則、縮短等待時(shí)間等方面進(jìn)行改變，利用旅客排隊(duì)等待的時(shí)間引導(dǎo)旅客提前參與安全檢查流程，并盡量將旅客的時(shí)間和精力成本降到最低。5.1改造資源做貼心服務(wù)從長(zhǎng)遠(yuǎn)方向看，機(jī)場(chǎng)可在設(shè)備設(shè)施和流程技術(shù)進(jìn)行改造，從硬件設(shè)施上保證安檢服務(wù)的水平。在安檢的使用設(shè)備上，建立健全的維修保養(yǎng)制度?，F(xiàn)有設(shè)備能增加使用年限，可以節(jié)省機(jī)場(chǎng)在購(gòu)置同類設(shè)備的費(fèi)用，又可以避免因安檢設(shè)備故障而引起的誤機(jī)糾紛，節(jié)省的資金可用于增添更先進(jìn)的設(shè)備的費(fèi)用。在流程技術(shù)上，可通過改造安檢通道，增加過檢通道的長(zhǎng)度，這樣的通道可以讓后面2至3位旅客的隨身物品提前過檢，如果物品過檢時(shí)發(fā)現(xiàn)什么問題時(shí)也可以及時(shí)進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的檢查，又不會(huì)耽誤后面旅客過檢的時(shí)間；通道的設(shè)計(jì)是否寬敞很重要,每個(gè)人都有隱私，在旅客接受人身安全檢查時(shí)，旅客視野是否能看到在X射線機(jī)上的行李物品，相關(guān)的標(biāo)志都應(yīng)該清晰明顯。三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)在做好一些本土特色的服務(wù)外，貼心服務(wù)往往是讓人感到最有人情味的服務(wù)。在過安檢的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)旅客慌亂收拾行李時(shí)把證件遺掉的情況，針對(duì)這一情況，機(jī)場(chǎng)可以制作一個(gè)類似小卡袋的安檢服務(wù)專用袋，在旅客完成安檢后，為旅客遞上一個(gè)精致的小卡袋，卡袋里整齊的放置旅客的身份證、登記卡等證件。通過小細(xì)節(jié)緩和安檢氛圍的緊張情緒，體現(xiàn)機(jī)場(chǎng)的貼心服務(wù)。安檢員在值崗過程中，嚴(yán)格執(zhí)行“溫馨提示”要求。旅客愿意花更高的費(fèi)用選擇乘坐飛機(jī)出行的一個(gè)重要因素是這一個(gè)交通工具出行比其它的出行方式快捷、舒適，但是旅客的第一需求是安全，機(jī)場(chǎng)要做的服務(wù)是保證民航安全，讓旅客滿意服務(wù)。5.2加強(qiáng)安全文化宣傳力度安檢員嚴(yán)格檢查，首先受安檢服務(wù)執(zhí)法性影響，也就是說執(zhí)法性要求安檢人員嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行安檢，其中被檢者可以無理由配合。旅客旅客選擇航空運(yùn)輸消費(fèi)，就會(huì)對(duì)這趟旅程的消費(fèi)感受有所期望，要求安檢員在工作服務(wù)時(shí)，能夠提供便利快捷的服務(wù)。但往往過檢的速度和排查危險(xiǎn)的徹底性是相互矛盾的，安檢員的工作是為了大家的安全。機(jī)場(chǎng)方面可以有針對(duì)性的宣傳安全性重于服務(wù)性的主張，也可以大力宣揚(yáng)安檢服務(wù)的重要意義，從而促旅客真正形成一定的配合意識(shí)，如在安檢的工作區(qū)域，通過設(shè)計(jì)一些具有三亞國(guó)際旅游島特色的圖案標(biāo)示來美化環(huán)境，這些圖案上可加入安全元素；現(xiàn)在很多旅客都是通過網(wǎng)上購(gòu)票、值機(jī)，其中必須嚴(yán)格規(guī)范旅客的行為，特別是有關(guān)違禁物品的規(guī)定有時(shí)無法起到很好的效果，機(jī)場(chǎng)可以與通信公司或保險(xiǎn)公司商討，在電子出票時(shí)，旅客收到的信息可以附帶相關(guān)違禁品的告知內(nèi)容；面對(duì)一些日常用品的限制攜帶要求，機(jī)場(chǎng)方面可以在航站樓內(nèi)做大量的宣傳海報(bào)和警示，也可利用媒體循環(huán)播放宣傳短片，也可以在安檢的待檢區(qū)的可視區(qū)域做個(gè)醒目的海報(bào)，在安檢區(qū)附近的休息區(qū)、座椅背后都可以放置一些宣傳卡片。在這里要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，宣傳的內(nèi)容除了民航局對(duì)相關(guān)違禁物品的規(guī)定外，要加上椰子是不能攜帶上飛機(jī)只能托運(yùn)的，因?yàn)閬砗Ｄ下糜蔚娜硕枷霂€(gè)椰子回家。做這些宣傳可以讓旅客意識(shí)里就有這個(gè)認(rèn)識(shí)，在出現(xiàn)不配合的旅客時(shí)，可以根據(jù)宣傳短片的警示進(jìn)行處置。5.3培育和提升員工的服務(wù)形象服務(wù)最重要的還是人與人的接觸感受，而安檢服務(wù)的主體是安檢人員，服務(wù)質(zhì)量的提高就是安檢人員的素質(zhì)能否跟上去。通過培育和提升員工的服務(wù)形象從而提升安檢服務(wù)品質(zhì)。其中對(duì)于安檢人員而言，必須相應(yīng)地結(jié)合一定的安檢專業(yè)技能考核體系來加以規(guī)范，其中安檢考核體系中往往包括服務(wù)f禮儀、職業(yè)道德、心理素質(zhì)、專業(yè)水平、業(yè)務(wù)技能、人際關(guān)系處理能力、處事能力等。通過培育員工的服務(wù)素養(yǎng)，使員工在旅客面前充分展示最美好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效地提升安檢服務(wù)的質(zhì)量。機(jī)場(chǎng)安檢部門可制定相關(guān)的管理?xiàng)l文，為各等級(jí)安檢技師、安檢設(shè)備設(shè)施維修技工的選拔和任用提供依據(jù)，為在崗安檢人員加強(qiáng)培訓(xùn)和技術(shù)骨干的待遇如何提升做規(guī)定，為高技能人才打造職業(yè)的成長(zhǎng)金字塔，這有利于緩解安檢崗位流動(dòng)性大的問題，努力推動(dòng)安檢各崗位的人才隊(duì)伍建設(shè)。在安檢人員的技能和崗位盡責(zé)心都提高的情況下，各崗位人員在工作時(shí)才能少出錯(cuò)效率高，對(duì)旅客才能提高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.4采用心理戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)勝旅客的恐懼焦躁心理從旅客的角度考慮，安檢員需要把握好旅客的心理特征，針對(duì)旅客的心理需求開展服務(wù)工作，這有利于推動(dòng)了安檢任務(wù)的順利完成。首先要根據(jù)不同的旅客變化著服務(wù)方式，如從年齡、職業(yè)、性別、社會(huì)地位的不同去考慮旅客的心理特征，民航旅客中有一些是重要旅客或有病殘的特殊旅客，面對(duì)這種情況的服務(wù)要采取一定的服務(wù)策略，必須結(jié)合一定的專業(yè)安檢技能與溝通技巧，深刻領(lǐng)會(huì)旅客的實(shí)際需求，并使旅客也理解安檢人員本身的處境；安檢是為了安全而設(shè)的，所以在應(yīng)急服務(wù)、補(bǔ)救服務(wù)等都要有備無患。鳳凰機(jī)場(chǎng)還可以根據(jù)待檢通道的長(zhǎng)度畫出不同顏色的等待區(qū)，然后根據(jù)過檢速度分別標(biāo)出不同時(shí)間，如五分鐘區(qū)是黃色標(biāo)示，十分鐘區(qū)是紅色標(biāo)示，這樣可讓旅客根據(jù)乘機(jī)時(shí)間自行選擇排隊(duì)的時(shí)間，也可使時(shí)間不足的旅客選擇是否要到晚到旅客通道快速通過安檢。這種方式可根據(jù)航班的高峰期和平峰期來分配安檢員，并可以靈活設(shè)置通道的數(shù)量，方便控制旅客排隊(duì)的長(zhǎng)度在合理的范圍內(nèi)；在海南博鰲亞洲論壇時(shí)期等重大活動(dòng)時(shí)期，緊急升級(jí)的安檢不免會(huì)讓旅客緊張恐懼，關(guān)于要加強(qiáng)安檢的原因，機(jī)場(chǎng)應(yīng)有一個(gè)為什么要加強(qiáng)安檢的文件，如果有旅客質(zhì)疑不配合安檢，可以拿出文件讓旅客配合安檢。機(jī)場(chǎng)安檢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在于換位思考，根據(jù)航空旅客的不同心理，機(jī)場(chǎng)安檢在達(dá)到安全的前提下，可以為旅客考慮更多通行的便利。5.5創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制，必須強(qiáng)調(diào)對(duì)不同的部門與體系加以嚴(yán)格的監(jiān)督與管理，并且細(xì)化不同部門的主要工作內(nèi)容，有力強(qiáng)化所有員工的行動(dòng)力，其中一個(gè)公司的監(jiān)督體系得到完善之后，往往可以在一定程度上壓制員工的惰性行為，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。鳳凰機(jī)場(chǎng)安檢管理層如何做好監(jiān)督管理工作，從一方面看，直接關(guān)系到旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全和航空業(yè)的安全是否得到保障，從另一方面看，機(jī)場(chǎng)安檢的服務(wù)優(yōu)化措施是否得到實(shí)效的提升，針對(duì)鳳凰機(jī)場(chǎng)安檢的監(jiān)督機(jī)制以下創(chuàng)新建議：5.5.1突擊式視察上級(jí)監(jiān)督在于視察，以視察促監(jiān)督，視察的形式可以多樣化，切實(shí)履行監(jiān)督職能，扎實(shí)推進(jìn)視察監(jiān)督，促使實(shí)施者做好工作。領(lǐng)導(dǎo)者在視察安檢服務(wù)優(yōu)化措施是否得到實(shí)施時(shí)，不要提前告知相關(guān)部門或人員，可只身前往一線親臨現(xiàn)場(chǎng)視察。5.5.2換位監(jiān)督鳳凰機(jī)場(chǎng)可以根據(jù)不同的時(shí)間段和季度，聘請(qǐng)不定量的“旅客”來對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢的服務(wù)狀況進(jìn)行暗中監(jiān)督，通過“旅客”的視角來反應(yīng)機(jī)場(chǎng)安檢的設(shè)施設(shè)備、流程、人員服務(wù)等方面是否有待改進(jìn)的地方。如發(fā)現(xiàn)的問題或有建議可以通過電郵、電話等方式反饋到安檢的監(jiān)督部門，監(jiān)督部門根據(jù)反饋的信息做好記錄并認(rèn)真核查后，立即向有關(guān)管理者反映，并盡快拿出解決方案進(jìn)行整改。這類“旅客”可以是機(jī)場(chǎng)的內(nèi)部人員或者消防代表和防爆專家，也可以是普通旅客、商務(wù)旅客等各界人士。5.5.3內(nèi)部共享監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督通過向全員工進(jìn)行監(jiān)督的重要性教育，令當(dāng)事者相互監(jiān)督安檢服務(wù)優(yōu)化措施的實(shí)行，在實(shí)施中發(fā)現(xiàn)問題可以相互請(qǐng)教和指導(dǎo)，形成不懂就問就學(xué)，就事論事，認(rèn)真完成任務(wù)，積極建設(shè)高透明度、監(jiān)督信息通暢的環(huán)境。結(jié)語民航一直是把安全放在第一位的，生命和其它事情在同一天平上，生命永遠(yuǎn)是最重要的。民航安檢作為空防安全的第一道防線，對(duì)整體完善民航安全體系具有十分重要的意義，同時(shí)也是規(guī)避諸如劫機(jī)等重大安全事故的核心內(nèi)容，因此對(duì)有效保障國(guó)家與人民人生與財(cái)產(chǎn)安全具有關(guān)鍵的作用。基于對(duì)安檢工作實(shí)質(zhì)的認(rèn)識(shí)，安檢工作做的一切都是為了民航旅客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。本文通過對(duì)安檢服務(wù)優(yōu)化的闡述和發(fā)現(xiàn)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)的亮點(diǎn)，例如打造機(jī)場(chǎng)的“陽光安檢服務(wù)品牌”，并且針對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢工作的現(xiàn)狀加以研究，進(jìn)一步找出機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)出現(xiàn)問題的主要因素，進(jìn)而針對(duì)原因提出了易于實(shí)行的解決措施，如：加強(qiáng)安檢文化宣傳力度、創(chuàng)新安檢的監(jiān)督機(jī)制等。由于本身的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)尚淺，專業(yè)知識(shí)有限，提出的建議不能面面俱到，但是本文的建議對(duì)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢的服務(wù)優(yōu)化是具有實(shí)踐性的。至于提出的這些建議對(duì)鳳凰機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)優(yōu)化是否具有可持續(xù)性，這是以后有待研究的目標(biāo)。雖然我的專業(yè)能力有限，但我會(huì)更努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，為這個(gè)課題做更進(jìn)一步的研究。參考文獻(xiàn)：[1]劉慕磊,李明捷,汪家保等.機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)流程優(yōu)化研究[J].中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào),2018,029(004):31-35.[2]