上海大華錦繡假日酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量存在的問題及對策研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 引言隨著社會的發(fā)展人民生活水平的日漸提高，客人對酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。前廳部是酒店的門面部門,是酒店直接面向客人服務(wù)工作的關(guān)鍵部門,代表著酒店的整體形象，也是客人抵達酒店接觸的第一個部門，對于形成客人的整體印象非常重要，所謂第一眼印象沒有第二次機會，其服務(wù)質(zhì)量直接影響了酒店的口碑和形象。然而酒店的設(shè)施設(shè)備等硬件設(shè)施的比拼好解決，但軟件服務(wù)上的提升有難度。要想在酒店市場競爭上擁有較大的特色與優(yōu)勢，只有在整體服務(wù)質(zhì)量上不斷擴大自身優(yōu)勢。如果提升整體服務(wù)質(zhì)量，是許多酒店都面臨的重要課題。本文以前廳部的服務(wù)質(zhì)量為研究窗口，見微知著，找出前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題，探尋導(dǎo)致這些問題的原因，并尋求解決之道，以期為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升酒店的整體收益，使客人在酒店消費心理上和情感上得到滿足，感受到物超所值的喜悅。服務(wù)質(zhì)量理論概述1.1服務(wù)質(zhì)量的定義酒店服務(wù)質(zhì)量,指的是酒店以自身所擁有的綜合能力，為顧客提供酒店所有產(chǎn)品消費時帶來的所有感受，這些服務(wù)符合并且滿足顧客在物質(zhì)、精神等方面的需求。本文所談及的酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，主要取決于顧客在酒店消費后做出的評價，是酒店憑借自己的服務(wù)環(huán)境、酒店產(chǎn)品、硬件設(shè)施設(shè)備提供給顧客一系列酒店服務(wù)后，顧客的整體感受。在英文單詞中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常分為以下幾個方面：S代表著（Smile）微笑，E代表著（Excellence）優(yōu)秀，R代表著（Ready）準(zhǔn)備好，V代表著（Viewing）看待，I代表著（Invitation）邀請，C代表著（Creating）創(chuàng)造，E代表著（Eye）眼神。這幾個方面使酒店人對服務(wù)的理解更加具體化、更具有操性，使其觀念更簡單明了。1.2服務(wù)質(zhì)量的重要作用服務(wù)質(zhì)量是酒店賴與生存的生命之泉，是酒店發(fā)展的根本動力。而且歸根結(jié)底酒店之間的競爭還是服務(wù)質(zhì)量之間的競爭。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高酒店經(jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中打下奮實基礎(chǔ)并獲得強有力的優(yōu)勢。在社會上不斷發(fā)展壯大。服務(wù)質(zhì)量的提高能夠?qū)崿F(xiàn)酒店經(jīng)濟效益最大化，而且還會吸引新客源，增加酒店收入，也必然能留住老顧客提高他們的滿意度和對酒店的忠誠度。酒店的服務(wù)質(zhì)量越好收益越大，良好的服務(wù)質(zhì)量有利于酒店管理層獲得客人的反饋信息，有助于管理層指導(dǎo)決策。酒店口碑自然得到提升。1.3服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，可以把服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容分為兩大類:一類是有形產(chǎn)品質(zhì)量,另一類是無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量。酒店的硬件設(shè)設(shè)備和酒店的服務(wù)環(huán)境就是最好的體現(xiàn)，設(shè)施設(shè)備是酒店發(fā)展經(jīng)營的基礎(chǔ)，一家酒店的設(shè)施設(shè)備可以反映其酒店的接待能力，同時也要要求服務(wù)環(huán)境做到安全美觀、干凈整潔。酒店實物產(chǎn)品也屬于有形產(chǎn)品質(zhì)量。通常包括以下內(nèi)容：餐飲的菜品酒水飲料、客房的洗漱用品、康樂的健身房游泳池等滿足顧客的物質(zhì)消費需求的服務(wù)產(chǎn)品。無形產(chǎn)品質(zhì)量。指的無形的服務(wù)感受，通常表現(xiàn)于員工的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等，是酒店給顧客提供精神服務(wù)的表現(xiàn)，還包含酒店給到的整體氛圍感。大華錦繡假日酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀2.1大華錦繡假日酒店簡介上海大華錦繡假日酒店發(fā)展到今天已經(jīng)有10年歷史之久了。酒店開業(yè)的時間是2009年10月18日，該酒店是洲際集團旗下管理的一所假日品牌酒店。地處上海浦東新區(qū)，酒店靠近上海新國際博覽中心。周邊有巴黎春天百貨商場，是一大型綜合商業(yè)圈。酒店有319間清新時尚客房，1樓是錦味全日制餐廳，2樓是威爾士健身房，有大堂吧和查理酒吧并且酒店2樓設(shè)有1間550平方米的無柱式大宴會廳，5間多功能廳及會議室。2.2上海大華錦繡假日酒店前廳部服務(wù)方面的優(yōu)勢上海大華錦繡假日酒店前廳部相對其他星級酒店在服務(wù)質(zhì)量方面的確有過人之處，酒店鼓勵前廳員工提供熱情的服務(wù)讓客人在第三方軟件上給予酒店五星好評，隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展網(wǎng)上訂房的用戶越來越多，如果酒店第三方網(wǎng)上好評過少對酒店不利。酒店鼓勵前廳全體員工通過主動服務(wù)跟顧客溝通，了解客人的入住體驗，并且在客人退房的時候送鮮榨果汁或者飲料，請顧客在第三方評論上給予好評并帶上員工的名字。如此員工能得到一定的獎勵。上海大華錦繡假日酒店這一項對策不僅增加了酒店口碑而且也能提高員工主動服務(wù)的積極性。而且酒店對前廳部的禮賓部和前臺下達了每日要完成三張調(diào)查問卷的命令。通過客人的問卷調(diào)查來改進自身存在的不足爭取做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了提高酒店前廳服務(wù)不惜花重金購買了前廳機器人，機器人可以問候、指引、送礦泉水、客房六小件、快遞等，這大大提升了酒店服務(wù)質(zhì)量，讓顧客有了更特別的體驗。2.3上海大華錦繡假日酒店前廳部服務(wù)方面的劣勢上海大華錦繡假日酒店前廳部發(fā)展到今天已經(jīng)有了10年的歷史了，設(shè)施設(shè)備相對其他酒店而言，的確有很多不足，設(shè)施設(shè)備已經(jīng)老舊而且設(shè)施設(shè)備不完善，導(dǎo)致員工工作服務(wù)效率低下，客人入住體驗效果差客源流失。而且酒店前廳不提供幫助客人預(yù)定機票和火車票的服務(wù)。前廳部缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人才，不夠重視員工的工作態(tài)度。并且制度不完整，權(quán)責(zé)不明確，人事變動過于頻繁，部門于部門之間合作也不夠密切等，都反映了酒店前廳部的不足之處。2.4大華錦繡假日酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量存在的問題2.4.1重要崗位缺失導(dǎo)致服務(wù)跟不上上海大華錦繡假日酒店前廳部崗位設(shè)置不合理。禮賓部歸屬于前廳部，禮賓部的大致工作就是負責(zé)給客人提供行李服務(wù)，幫忙寄存和送上下樓。而門童服務(wù)是指引和開車門的工作。但是上海大華錦繡假日酒店禮賓部不設(shè)立門童崗位門口沒有門童，禮賓員即是行李員又是機場代表，也是門童。當(dāng)行李員排班不過來時，門前無人接應(yīng)客人下車。而且部門排班只有早班和中班夜班，0點過后禮賓部就沒有員工值班，完全不符合星級酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)代星級酒店前廳部的崗位設(shè)置方面門童是不可或缺的。而一間設(shè)施設(shè)備完善、具備一定規(guī)模的星級酒店，在客人抵達酒店門口時，門童就應(yīng)該微笑上前主動提供服務(wù)，為他們打開車門搬運行李。按照酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，禮賓部二十四小時都應(yīng)該要有員工在崗位上值班，無論任何節(jié)假日都要輪流值班，但是上海大華錦繡假日酒店一到晚上前臺的工作人員就替代了禮賓員的工作。前廳部的崗位設(shè)置相對其他酒店來說相當(dāng)不合理。2.4.2服務(wù)效率低上海大華錦繡假日酒店前廳部員工在為客人辦理入住登記、行李寄存服務(wù)或者開發(fā)票時,前廳員工應(yīng)該快速熟悉部門業(yè)務(wù)的辦理。為客人節(jié)省等候時間，減少客人在大堂滯留，保障客人早點回房休息。但是目前上海大華錦繡假日酒店前臺員工存在電腦系統(tǒng)操作和工作流程不太熟練的嚴(yán)重問題。這些問題嚴(yán)重影響了前廳部服務(wù)質(zhì)量的效率。前廳部工作進度緩慢會直接導(dǎo)致整個酒店的工作停滯不前,不僅要耽誤客人的休息時間,影響客人的入住體驗，而且還容易引起客人對酒店整體服務(wù)表示質(zhì)疑。客人不開心必然引起投訴，嚴(yán)重的情況還會失去更多的潛在顧客。2.4.3服務(wù)技術(shù)不專業(yè)酒店前廳部是酒店的門面擔(dān)當(dāng)，而且酒店前臺擁有著酒店最為完整、且安全性很高的設(shè)施設(shè)備。對于在酒店前廳工作的員工，要求必須要擁有專業(yè)的服務(wù)技能。上海大華錦繡假日酒店前臺服務(wù)技術(shù)不過關(guān)，主要因為每個員工的教育程度、文化水平、學(xué)歷高低不一樣，而且前廳部員工流動性大，工作對接不完全。雖然員工在上崗就業(yè)之前，部門對他們進行了崗前培訓(xùn)，但是由于每個員工的工作經(jīng)歷不相同，文化水平、綜合素質(zhì)不一樣，簡單的崗前培訓(xùn)還達不到養(yǎng)成日常行為規(guī)范的效果，導(dǎo)致前廳部整體服務(wù)水平較低的問題。正式上崗后，對業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)技術(shù)不專業(yè)的問題馬上顯露出來，從而導(dǎo)致工作進程緩慢，引起客人不滿。例如：住店客人到前臺辦理退房手續(xù)需要開發(fā)票，酒店工作人員因為對業(yè)務(wù)不熟練，開錯發(fā)票，導(dǎo)致客人等候時間過長，禮賓部員工開車門的動作不規(guī)范，為客人指引位置的手勢都有所欠缺這些問題必會引起客人對酒店服務(wù)品質(zhì)的質(zhì)疑。2.4.4服務(wù)意識有待提升前臺工作人員服務(wù)水平和文化水平存在差異而且工作能力和專業(yè)技能也存在較大的差距。上海大華錦繡假日酒店前廳部員工業(yè)務(wù)水平較低,主要表現(xiàn)在員工主動服務(wù)意識低下。首先酒店就沒有設(shè)立門童，客人在抵達酒店門口后，沒有員工引進酒店，原則上是要求禮賓部員工第一時間就應(yīng)該主動上前幫忙拎行李給客人倒茶水。這些都是禮賓員工的工作要求，但是該酒店禮賓部員工缺少主動服務(wù)意識，很少主動上前提供服務(wù)。這些問題反映了酒店前廳部服務(wù)意識沒有跟上。而且前臺員工的服裝妝容、說話方式、服務(wù)態(tài)度等均會影響客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，這都有可能直接影響顧客的入住意愿。這些問題使得上海大華錦繡假日酒店前廳部服務(wù)達不到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。前臺服務(wù)員服務(wù)意識不夠強烈問題，服務(wù)意識的提升刻不容緩。2.4.5與其他部門的合作不夠密切籃球比賽需要合作，足球比賽也是一樣需要合作，合作就是共贏。在酒店各個部門中也是如此，各行各業(yè)都需要團隊合作,而且酒店在日常運營與發(fā)展中都是需要酒店各部門的合作,前廳部作為門面部門其地位和作用相當(dāng)重要。雖然說前廳部在酒店中很重要,但是也不能單靠自身工作運營起整個酒店，和其他各部門的合作與配合也十分必要。只有和其他部門進行配合與合作,整個酒店才能順利且高效運行起來?，F(xiàn)在上海大華錦繡假日酒店存在的問題就是前廳部人員和其他部門的工作信息溝通不夠及時，合作不夠緊密。比如，總機在接到客人預(yù)定房時沒有第一時間與前臺員工交接好，顧客需要預(yù)定酒店禮賓部車輛去機場接機服務(wù)時，航班時間沒有及時更新、客房客遺沒有及時給客人處理掉等等問題，造成了很多顧客的投訴,導(dǎo)致大量的顧客流失,直接造成酒店的經(jīng)濟損失。2.4.6前廳設(shè)施設(shè)備老化上海大華錦繡假日酒店發(fā)展到今天已經(jīng)用10年之久。設(shè)施設(shè)備老化問題相當(dāng)嚴(yán)重，首先大堂的旋轉(zhuǎn)玻璃門經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常會將客人困在門框里，大堂的沙發(fā)也是破舊不堪，非常影響大堂的整體美觀，而且經(jīng)常會有客人反應(yīng)酒店電梯刷卡失效，房卡無法使用，貨幣兌換機也是經(jīng)常失效不運作，還有酒店的發(fā)票機就兩臺還經(jīng)常出現(xiàn)故障。上海大華錦繡假日酒店設(shè)施設(shè)備的老化問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到前廳部的整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備可是屬于基礎(chǔ)服務(wù)，連基礎(chǔ)的服務(wù)都無法提供，要想提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量就難上加難了。3針對大華錦繡假日酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量存在問題的對策3.1增加門童崗位禮賓部（concierge）屬于前廳部的隸屬部門，也是房務(wù)部的組成部分。在一間設(shè)施設(shè)備完善、高端大氣上檔次的星級酒店禮賓部是不可或缺的一個部門，禮賓部是酒店與外界互動的溝通載體。禮賓部是客人在進入酒店之前，直接為客人提供服務(wù)的前線人員。而且根據(jù)星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定酒店大門必須設(shè)立門童。上海大華錦繡假日酒店沒有因需設(shè)崗。為此應(yīng)該根據(jù)酒店運營和客人的需要設(shè)立崗位，廣招賢才，填補崗位空缺。規(guī)范管理，加強員工對崗位的認知和崗位職責(zé)，才能在服務(wù)質(zhì)量方面做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客感受到酒店無微不至的溫暖。3.2提升服務(wù)效率針對上海大華錦繡假日酒店前廳部員工工作效率低下的問題。酒店首先應(yīng)該從人力資源員工的招聘入手，要提高前臺員工的個人綜合能力，嚴(yán)格按照崗位的要求進行招聘和考核。已經(jīng)在酒店前臺工作的老員工應(yīng)該主動提高自身在酒店工作的專業(yè)技能和操作技巧，另外在外語溝通能力方面，也要及時普及系統(tǒng)認知和管理知識。其次是應(yīng)該建立前廳部科學(xué)又完善的工作標(biāo)準(zhǔn)流程，從而減少上海大華錦繡假日酒店前臺員工工作效率低下、客人的等候時間過長的問題，進而減少投訴和客人的不滿與抱怨的麻煩。3.3加強專業(yè)技能培訓(xùn)酒店在招聘新員工入職之前都會給員工進行入職培訓(xùn)，而且入職培訓(xùn)大部分都是人事部進行指導(dǎo)教學(xué)的。而對于在崗專業(yè)技能的培訓(xùn)，酒店都是任由員工邊工作邊學(xué)習(xí)，只有在員工犯錯后才進行指導(dǎo)培訓(xùn)。培訓(xùn)的目標(biāo)就是為了讓員工更快的了解工作的內(nèi)容與工作的方法和技巧，只有把培訓(xùn)做好才能讓員工為客人提供更為專業(yè)化的服務(wù)。上海大華錦繡假日酒店前廳部應(yīng)該提高部門用人標(biāo)準(zhǔn)。選用文化水平較高擁有相關(guān)工作經(jīng)歷或者學(xué)過相關(guān)專業(yè)的人員的優(yōu)秀人才來進行工作，并且加強部門員工的專業(yè)技能的培訓(xùn)，讓員工盡快掌握崗位技能，實現(xiàn)與酒店同步發(fā)展。還可以在酒店前臺給客人辦理入住或者開發(fā)票的工作上施行跟班培訓(xùn)，減少員工工作失誤，高層領(lǐng)導(dǎo)人員也應(yīng)該時刻關(guān)注前臺員工工作狀況，進行監(jiān)督指導(dǎo)。并給禮賓部員工進行開車門、推行李、拎行李、指引手勢和茶水禮儀等專業(yè)技能的培訓(xùn)。3.4提高員工服務(wù)意識在酒店的日常經(jīng)營管理中,主動服務(wù)意識的培養(yǎng)至關(guān)重要,為了提高上海大華錦繡假日酒店前廳部員工服務(wù)意識低下和沒有主動為顧客提供服務(wù)意識的問題，希望酒店在前廳部員工工作中可以采用“競爭上崗”模式，讓在崗工作的員工有一定的憂患意識，完善懲戒制度，對工作能力強優(yōu)秀的員工進行獎勵對于慵懶經(jīng)常犯錯違紀(jì)的員個進行處罰，并且要告誡員工懲戒的目的不在于處罰員工。懲罰的目的歸根結(jié)底還是為了維護酒店的利益，酒店利益與員工利益是共同體。維護酒店利益就是維護了個人利益。酒店發(fā)展壯大還需要各部門員工的共同努力，也可鼓勵在崗員工和管理層,盡量多參加一些與前廳部服務(wù)相關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn),以提升自身的專業(yè)技能和服務(wù)水平。另外,還可以鼓勵大華錦繡假日酒店前廳部定期開展“員工服務(wù)意識評選賽”,通過比賽來提高員工服務(wù)意識進而培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識,使員工更加積極主動的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.5加強和其他部門的合作與溝通上海大華錦繡假日酒店前廳部要加強和其他部門的合作與溝通。首先應(yīng)該要和酒店的禮賓部、總機和客房部做到密切聯(lián)系和溝通協(xié)商,及時更新了解房源和房態(tài)，還有與客房部確認客人遺留的物品位置并且與禮賓部保持密切聯(lián)系出現(xiàn)航班延誤或者航班取消的情況要通知禮賓部。例如；前臺與客房部要做好聯(lián)系必須在客人入住之前了解房間的房態(tài)狀況，讓客房部提前將客房打掃完成，這樣就能做到顧客一辦理完入住登記手續(xù)直接進入房間休息，不需要等待打掃衛(wèi)生，提高前廳部整體工作進度。前廳部還應(yīng)該和餐飲部、人事部等部門做好溝通,了解酒店最新的消息動態(tài)，從而達到提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的效果。3.6完善設(shè)施設(shè)備建設(shè)針對上海大華錦繡假日酒店設(shè)施設(shè)備老化問題，首先要對其設(shè)施設(shè)備進行翻新。處理掉大堂的破舊沙發(fā)、對大堂旋轉(zhuǎn)門進行翻新維護，為前臺員工新增發(fā)票機。為了設(shè)施設(shè)備的高效運轉(zhuǎn)，酒店還需要定期對其進行保養(yǎng)和維護。設(shè)施設(shè)備老化影響了不僅是前臺員工的工作效率而且還會影響前廳部的整體服務(wù)質(zhì)量，設(shè)施設(shè)備是酒店對客服務(wù)的載體，更是酒店賴與生存發(fā)展的基礎(chǔ)。只有完善設(shè)施設(shè)備建設(shè)才能樹立酒店企業(yè)良好形象、吸引更多潛在新客源、提高顧客滿意度、刺激消費增加酒店收入、贏得良好的市場口碑并提高酒店生活競爭力，增強市場競爭優(yōu)勢。結(jié)論前廳部與酒店發(fā)展有著密切的聯(lián)系，前廳部在酒店形象宣傳中也占有重要地位，可以說對前廳部服務(wù)質(zhì)量的評價好壞會影響對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣評價。上海大華錦繡假日酒店要想提高前廳部服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)酒店經(jīng)濟效益的最大化、樹立酒店良好形象、贏得顧客的口碑、吸引新顧客留住老顧客并且在酒店業(yè)市場中占據(jù)一定的社會地位，就要根據(jù)當(dāng)前部門存在的問題進行分析和研究，根據(jù)問題提出相應(yīng)的對策。只有解決了當(dāng)前存在的崗位設(shè)置不合理、服務(wù)效率低、服務(wù)技術(shù)不專業(yè)、與其他部門的合作不夠密切等這些問題，才能提高前廳部服