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文檔簡介

景區(qū)票務人員管理制度背景和目的景區(qū)的票務人員是景區(qū)重要的服務人員之一，他們直接面對游客，負責接待、導游、游玩等多項服務工作。對景區(qū)的旅游市場和旅游環(huán)境的形象打造有著至關重要的作用。景區(qū)的票務人員管理制度目的在于規(guī)范景區(qū)票務人員的工作行為、規(guī)范服務流程和管理工作，提高景區(qū)服務質量。管理職責票務主管：負責景區(qū)票務管理工作；統(tǒng)籌規(guī)劃和安排票務資源；協(xié)調景區(qū)各相關部門；監(jiān)督檢查票務人員的服務質量、工作效率等。票務人員：無條件服從景區(qū)票務主管的工作安排和指示；認真學習、執(zhí)行相關規(guī)定和制度；積極服務游客，維護景區(qū)的形象；誠實守信，嚴格保密景區(qū)的信息和數(shù)據(jù)；良好的外語溝通和客戶服務能力。票務流程出票：游客購買門票或者電子票，票務人員核對信息準確無誤并確認收款；票務人員根據(jù)游客需求，出具對應票種和對應數(shù)量的門票；票務人員將票據(jù)或電子憑證及筆記等交給游客。退票：游客申請退票；票務人員核實門票退票的規(guī)定和相關手續(xù)，記錄退票申請信息；等待主管審核通過后，完成退票手續(xù)。服務準則游客服務：景區(qū)票務人員應當把游客的需要放在首要位置，到達服務的最高水平，保證游客的權益。服務態(tài)度：景區(qū)票務人員應當對游客以禮待人，了解并滿足游客需求，積極解決游客出現(xiàn)的問題。服務標準：景區(qū)票務人員應當對景區(qū)各項規(guī)章制度和安全保障措施規(guī)定有著完整的理解和認識，掌握景區(qū)各類旅游信息，向游客進行推介。服務時要體現(xiàn)細節(jié)準確、高效便捷的標準流程。崗位培訓景區(qū)票務人員應當按業(yè)務性質和崗位要求不斷提高員工專業(yè)技能和服務水平，加強組織協(xié)作能力和溝通能力。景區(qū)應當制定相關培訓計劃，根據(jù)崗位等級進行培訓，并加強崗位評價和激勵機制，激勵景區(qū)票務人員不斷創(chuàng)新、提高服務質量?？偨Y景區(qū)票務人員管理制度確立了景區(qū)票務工作的規(guī)范和流程，明確崗位職責和服務準則，對于維護景區(qū)形象、提高服務質量、提升景區(qū)競爭力和吸引力有著重要作用

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