第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理

第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理2023/12/28第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理主要內(nèi)容一、物流活動產(chǎn)出目標管理二、物流活動產(chǎn)出系統(tǒng)管理第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理一、物流活動產(chǎn)出目標管理（一）物流活動產(chǎn)出目標及其衡量（二）物流活動產(chǎn)出目標的選擇第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理（一）物流活動產(chǎn)出目標及其衡量1、物流活動產(chǎn)出目標：物流活動所要為客戶提供的物流服務(wù)內(nèi)容及其水平。這里所指的客戶，是實物產(chǎn)品的消費者客戶，也就是實物產(chǎn)品流通中的最終客戶。物流活動是服務(wù)性質(zhì)的活動，其目標與客戶服務(wù)相關(guān)。服務(wù)的內(nèi)容及其水平主要是由客戶服務(wù)需求所確定。第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理2、客戶服務(wù)及特點客戶服務(wù)：是企業(yè)給予買方的,在功能產(chǎn)品之外的,能增加客戶愉悅和方便客戶實現(xiàn)產(chǎn)品功能的附加產(chǎn)品。特點：1）無形性。不是產(chǎn)品實體，不具備產(chǎn)品功能；2）即時性。也稱不可儲存性，物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的；3）差異性。與企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，也和企業(yè)的顧客有關(guān)；4）從屬性。不能作為具體的物而離開消費者獨立存在；5）移動性和分散性。由服務(wù)對象決定；6）較強的需求波動性；7）可替代性。第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理課堂討論為什么說客戶服務(wù)是現(xiàn)代產(chǎn)品市場競爭的重要手段？1）服務(wù)的差異性是差異化競爭的重要方面2）提高服務(wù)水平比提高產(chǎn)品功能有成本低見效快的特點。第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理3、物流客戶服務(wù)及價值意義物流（客戶）服務(wù)的概念：是通過物流活動使客戶得到產(chǎn)品時增加滿意度的一項重要客戶服務(wù)活動。顧客價值：是指產(chǎn)品在顧客心目中的價值，或者說是顧客愿意付出這些貸幣也不愿意放棄該產(chǎn)品的價格。經(jīng)濟學(xué)者稱為需求價格或者是心理價格。第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理課堂討論如何提高顧客價值？（或者說是顧客購買商品時的心理價格）提高現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)水平提高環(huán)境的舒適水平提高物流服務(wù)水平提高售后服務(wù)水平第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理物流服務(wù)的價值意義物流服務(wù)是直接面對客戶的服務(wù)，對顧客的滿意度有直接影響。提高物流服務(wù)水平就是直接提高客戶價值。提高物流服務(wù)水平比起增加或增強產(chǎn)品功能比，有成本低、見效快的特點。第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理4、面向顧客的產(chǎn)品物流服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品物流供給保證服務(wù)產(chǎn)品物流空間保證服務(wù)產(chǎn)品物流時間保證服務(wù)產(chǎn)品物流安全保證服務(wù)產(chǎn)品物流價格保證服務(wù)產(chǎn)品物流信息保證服務(wù)產(chǎn)品物流增值服務(wù)第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理5、物流服務(wù)內(nèi)容層次及質(zhì)量要求案例討論：你從北京的網(wǎng)上賣家處購一只“耐克”牌背包，單價280無，你對快遞物流有什么樣的要求？保證有貨；運費5、10、15、20元；送到我家門口；開包驗貨；收貨后付款；要有發(fā)票；對訂單與運單的狀況能及時查詢；三天、或一周內(nèi)收到；如有損壞或與樣品不一拒收，且要賠償。第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理物流服務(wù)水平的三個層次基本服務(wù)：顧名思義是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)內(nèi)容，如運輸中的送到即可。增值服務(wù)：是指對具體的顧客進行獨特服務(wù)，是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。有量化評價體系，如固定時間送貨，到達時間穩(wěn)定，退貨速度快等。超值服務(wù)：包含更廣泛和豐富的服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)代物流的各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺陷”的高質(zhì)量、高效率的滿意服務(wù)。其中完美訂貨服務(wù)是具有突出意義的物流超值服務(wù)。第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理（二）物流活動目標的選擇物流服務(wù)管理的目的是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。一般來講，物流服務(wù)水平提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。

物流服務(wù)

XX成本

物流服務(wù)水平物流成本1）物流服務(wù)利潤最大化原理（以銷售物流為例）1、目標決策理論模型第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理2、物流服務(wù)水平與產(chǎn)品市場銷售水平變化關(guān)系第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理3、物流服務(wù)水平在利潤最大化時確定第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理2、物流服務(wù)水平的模糊決策了解客戶的需求和競爭對手的服務(wù)水平了解企業(yè)自身的能力在確保競爭有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平。這是一種模糊決策。第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理二、物流活動系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)（二）物流系統(tǒng)（三）物流系統(tǒng)的構(gòu)建第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理案例討論當你進入美容美發(fā)店的大門，接受一次服務(wù)后，出門已是煥然一新。這一進一出都發(fā)生了什么？是什么東西讓你發(fā)生如此大的變化？第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理

（一）系統(tǒng)系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的兩個或兩個以上要素結(jié)合而形成的，具有特定功能的有機整體，而這個整體又是它從屬的更大系統(tǒng)的組成部分。簡單地說，系統(tǒng)是同類或相關(guān)事物按一定內(nèi)在聯(lián)系組成的整體。

第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理構(gòu)成完備系統(tǒng)的條件所構(gòu)成的要素要素間的相互聯(lián)系(結(jié)構(gòu)）整體的功能與外部環(huán)境的關(guān)系（進行質(zhì)量、能量、信息的交換）第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理完整實物系統(tǒng)的功能要素（子系統(tǒng)）及相互關(guān)系輸入轉(zhuǎn)化處理輸出干擾反饋外部環(huán)境第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理系統(tǒng)的特征組成性層次性邊界性相關(guān)性目的性整體性適應(yīng)性第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理系統(tǒng)的分類實物系統(tǒng)、概念系統(tǒng)自然系統(tǒng)、社會系統(tǒng)、思維系統(tǒng)天然系統(tǒng)、人造系統(tǒng)、復(fù)合系統(tǒng)開放系統(tǒng)、封閉系統(tǒng)簡單系統(tǒng)、復(fù)雜系統(tǒng)第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理1、定義在一定的時間和空間里，由完成服務(wù)所需的場所、提供服務(wù)的設(shè)備、組織服務(wù)的人和信息等若干相互制約的動態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機整體。物流系統(tǒng)是由運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、配送、流通加工、信息處理等基本功能要素構(gòu)成的活動系統(tǒng)。物流系統(tǒng)輸入的是輸送、儲存、搬運、裝卸、包裝、物流情報、流通加工等環(huán)節(jié)所要服務(wù)的物、人、財、物、信息等資源要素，經(jīng)過處理轉(zhuǎn)化，變成全系統(tǒng)的輸出，即物流服務(wù)。（二）物流系統(tǒng)第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理2、物流系統(tǒng)的運行模式1．原材料2．勞動力3．能源4．資金5．信息1．各種勞務(wù)2．能源3．產(chǎn)品位置轉(zhuǎn)移4．信息5．服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)設(shè)備活動管理信息工作處理環(huán)境環(huán)境轉(zhuǎn)換(處理)輸出輸入1．原材料2．勞動力3．能源4．資金5．信息1．各種勞務(wù)2．能源3．產(chǎn)品位置轉(zhuǎn)移4．信息5．服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)設(shè)備活動管理信息工作處理環(huán)境環(huán)境轉(zhuǎn)換(處理)輸出輸入第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理一般的構(gòu)成要素（1）人：人是支配物流的主要因素，是控制物流系統(tǒng)的主體。人是保證物流得以順利進行和提高的管理水平的最關(guān)鍵因素。（2）場所：場所是物流活動中不可缺少的空間支持。（3）物：物是物流中的原材料、成品、半成品、能源、動力等物質(zhì)條件，包括物流系統(tǒng)的勞動對象、勞動工具、勞動手段。（4）信息：信息將物流系統(tǒng)各個部分有效的連接起來。3、物流系統(tǒng)的要素第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理基本功能要素（1）運輸（2）儲存（3）裝卸搬運（4）包裝（5）流通加工（6）物流信息（7）配送第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理支撐要素（1）體制、制度決定了物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、組織、領(lǐng)導(dǎo)、管理方式、國家對其控制、指揮、管理方式以及系統(tǒng)的地位、范疇，是物流系統(tǒng)的重要保障。（2）法律、法規(guī)設(shè)計企業(yè)或人的權(quán)益的問題，一方面限制和規(guī)范物流系統(tǒng)的活動，使之與更大的系統(tǒng)協(xié)調(diào)；一方面給與保障，合同的執(zhí)行、權(quán)益的劃分、責任的確定等。（3）規(guī)范、標準保證物流環(huán)節(jié)與其他系統(tǒng)的銜接。第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理物質(zhì)基礎(chǔ)要素（1）設(shè)施（固定的）：運行的基礎(chǔ)條件，物流中心、倉庫、物流線路（2）設(shè)備（移動的）：開工的條件，倉庫貨架、加工設(shè)備（3）工具（4）信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)第二講物流活動目標及系統(tǒng)管理5、物流系統(tǒng)的特點1）物流系統(tǒng)是一個“人機系統(tǒng)”。2）物流系統(tǒng)是一個復(fù)雜的大系統(tǒng)。①系統(tǒng)的要素眾多。②物流系統(tǒng)是一個大跨度的系統(tǒng)。③物流系統(tǒng)是一個子系統(tǒng)與子系統(tǒng)、子系統(tǒng)與系統(tǒng)間的聯(lián)系十分復(fù)雜，并具有多層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)。3）物流系統(tǒng)是一個動態(tài)的系統(tǒng)。物流系統(tǒng)聯(lián)結(jié)多個生產(chǎn)企業(yè)和用戶，彼此間需求、供應(yīng)關(guān)系，物流渠道結(jié)構(gòu)、價格等都會經(jīng)常發(fā)生變化，在其運作的過程中，分分合