《中國(guó)銀行服務(wù)體系設(shè)計(jì)》8200字

目錄摘要 中國(guó)銀行服務(wù)體系設(shè)計(jì)摘要本文選擇中國(guó)銀行作為研究對(duì)象,在闡述服務(wù)設(shè)計(jì)理論的基礎(chǔ)上,通過對(duì)中國(guó)銀行服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問題的梳理與分析,試圖運(yùn)用服務(wù)體系理論對(duì)中國(guó)銀行的服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì),以全景展現(xiàn)中國(guó)銀行客戶接觸與服務(wù)支撐過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時(shí)對(duì)中國(guó)銀行服務(wù)體系實(shí)施的保障制度和控制措施做了具體研究。為了服務(wù)體系更好的服務(wù)人民,在實(shí)施過程中仍需要相關(guān)部門的監(jiān)管，以保障服務(wù)體系的順利實(shí)施。因此，中國(guó)銀行的服務(wù)體系設(shè)計(jì)，對(duì)于其他國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)管理方面具有借鑒意義。關(guān)鍵詞：中國(guó)銀行；服務(wù)營(yíng)銷；體系設(shè)計(jì)；客戶；發(fā)展前言（一）選題背景快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)逐步改變著著銀行的格局，經(jīng)過30年的改革發(fā)展，國(guó)有商業(yè)銀行絕對(duì)壟斷地位已經(jīng)被打破，市場(chǎng)份額有所降低。市場(chǎng)環(huán)境越來越復(fù)雜，同行競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈,如何讓國(guó)有銀行在此情形下得以發(fā)展成為首要問題。國(guó)有銀行要開拓創(chuàng)新，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，提升應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的能力，實(shí)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行的健康可持續(xù)發(fā)展。國(guó)有商業(yè)銀行包括工商銀行，中國(guó)銀行，農(nóng)業(yè)銀行，建設(shè)銀行，交通銀行。中國(guó)銀行是其中的一個(gè)分支，是中國(guó)歷史最悠久的銀行之一。中國(guó)銀行了解客戶的需求。真正的做到以人為本，全方位多角度的為客戶服務(wù)。在做到以人為本的同時(shí)，提升了中國(guó)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。但中國(guó)銀行服務(wù)體系中也存在一定的問題，比如員工和客戶之間的良性溝通做的還有所欠缺，從而影響了客戶服務(wù)水平的提高和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。在服務(wù)設(shè)計(jì)理論中，將顧客的消費(fèi)行為,服務(wù)傳遞過程中接待顧客的地點(diǎn)、員工和顧客的行為用流程圖加以呈現(xiàn),能夠幫助銀行識(shí)別業(yè)務(wù)服務(wù)中的失敗點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。因此,服務(wù)設(shè)計(jì)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行可視化控制。服務(wù)效率與質(zhì)量的提高，設(shè)計(jì)的創(chuàng)新都需要服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用。我們只有完善了服務(wù)體系,確保員工在任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都達(dá)到客戶的需求,這樣才可以提高銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。研究中國(guó)銀行的服務(wù)體系設(shè)計(jì)正是在此大背景下展開的。（二）研究?jī)?nèi)容中國(guó)銀行的傳統(tǒng)盈利模式被利率市場(chǎng)化所沖擊，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)中國(guó)銀行的傳統(tǒng)金融服務(wù)模式被客戶需求的多元化打破，所以中國(guó)銀行的服務(wù)理念需要調(diào)整與完善。據(jù)了解，當(dāng)前中國(guó)銀行較少關(guān)注前后臺(tái)的全程服務(wù)過程，所以整體運(yùn)作過程缺乏理論指導(dǎo)和合理規(guī)范。由此，本文從中國(guó)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀入手，認(rèn)真分析產(chǎn)生問題的原因，努力實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)的高效配合，從根源抓起，盡力提高服務(wù)質(zhì)量，建成良好的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)中國(guó)銀行的健康可持續(xù)發(fā)展。本文的研究?jī)?nèi)容如下：首先，研究中國(guó)銀行現(xiàn)有服務(wù)體系；其次，找到中國(guó)銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的問題及原因；再次，設(shè)計(jì)中國(guó)銀行的服務(wù)體系；最后，實(shí)施中國(guó)銀行服務(wù)體系的保障。中國(guó)銀行現(xiàn)有的服務(wù)體系電子銀行服務(wù)體系電子銀行網(wǎng)站體系建立了以股份公司網(wǎng)站為主網(wǎng)站，各分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)站為子網(wǎng)站的二級(jí)網(wǎng)站體系，其中股份公司網(wǎng)站主要負(fù)責(zé)在全球范圍內(nèi)宣傳我行企業(yè)形象，并面向國(guó)際資本市場(chǎng)進(jìn)行信息披露；各子網(wǎng)站主要負(fù)責(zé)在本地區(qū)內(nèi)宣傳介紹我行業(yè)務(wù)，并提供網(wǎng)上銀行金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行包括企業(yè)網(wǎng)上銀行和個(gè)人網(wǎng)上銀行。企業(yè)網(wǎng)上銀行的交易功能有：證書版，普及版和英文版。個(gè)人網(wǎng)上銀行的交易功能有柜面注冊(cè)，自助注冊(cè)，存折，英文版。電子銀行有任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的服務(wù)特點(diǎn)。任何時(shí)間由以往傳統(tǒng)的5*8小時(shí)延伸到7*24小時(shí)。任何地點(diǎn)由傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)柜面拓寬到遠(yuǎn)離柜面、可以獲得網(wǎng)絡(luò)支持的任何地點(diǎn)。任何方式由傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)柜面面對(duì)面服務(wù)延伸到電腦、電話、手機(jī)等自助服務(wù)。中國(guó)銀行在2016年4月初開啟了電子銀行轉(zhuǎn)賬全免費(fèi)時(shí)代，同時(shí)拉開了中國(guó)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬免費(fèi)的序幕。也就是說，2016年4月1日后，中國(guó)銀行的客戶通過手機(jī)銀行辦理境內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，跨行匯款也包括在其中的業(yè)務(wù)，都能享受到?jīng)]有手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠。在轉(zhuǎn)賬優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，中國(guó)銀行又推出了手機(jī)銀行上的專屬理財(cái)產(chǎn)品，將購(gòu)買基金的手續(xù)費(fèi)給到了6折優(yōu)惠。為鼓舞廣大客戶使用中國(guó)銀行手機(jī)銀行進(jìn)行交易，還推出了一系列的獎(jiǎng)勵(lì)，例如：通過手機(jī)銀行進(jìn)行交易者有機(jī)會(huì)獲得30元話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，還有機(jī)會(huì)獲得5000元旅行基金獎(jiǎng)勵(lì)。中國(guó)銀行為滿足客戶多樣化的消費(fèi)需求，開通了在社保、醫(yī)療、教育、繳費(fèi)等方面的消費(fèi)方式，意在打造高效的民生綜合服務(wù)體系，更加便捷的服務(wù)于廣大消費(fèi)者。（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系中國(guó)銀行服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶角度出發(fā)，設(shè)計(jì)核心為令顧客滿意，滿足顧客的需要。服務(wù)設(shè)計(jì)的目的是提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿意度和信任度，最終發(fā)展為長(zhǎng)期關(guān)系，可以為銀行創(chuàng)造終身利潤(rùn)。中國(guó)銀行服務(wù)體系設(shè)計(jì)的目標(biāo)是從客戶的角度出發(fā)，這樣才能更好的滿足顧客的需求。服務(wù)體系能夠使員工了解自己的職責(zé)所在，清楚自己應(yīng)該做的工作，提高服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)銀行整體服務(wù)流程是顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，之后由大堂經(jīng)理接待，詢問顧客需要，準(zhǔn)確解答顧客業(yè)務(wù)上的咨詢，指導(dǎo)顧客在填單區(qū)準(zhǔn)備相關(guān)資料;如果可以使用自助設(shè)備完成，對(duì)顧客加以指導(dǎo)，直至其完成為止;需要由柜員處理的，則指導(dǎo)客戶取號(hào)排隊(duì)，坐在等待區(qū)耐心等待;前臺(tái)柜員詢問顧客業(yè)務(wù)需求,進(jìn)行業(yè)務(wù)審核、現(xiàn)金收取等。數(shù)據(jù)上傳后臺(tái)后,由后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行任務(wù)分包,分別進(jìn)行版面識(shí)別、影像拆分、后臺(tái)要素錄入崗人員進(jìn)行要素錄入、驗(yàn)印崗和審核崗人員進(jìn)行數(shù)據(jù)檢核、印鑒核驗(yàn)、后臺(tái)審核、后臺(tái)業(yè)務(wù)主管根據(jù)需要進(jìn)行后臺(tái)授權(quán),最后整合處理結(jié)果反饋到CCBS處理系統(tǒng),反饋到前臺(tái),前臺(tái)進(jìn)行單證打印或者現(xiàn)金支付,結(jié)束交易。結(jié)束交易顧客提交憑證結(jié)束交易顧客提交憑證 掃描上傳審核真?zhèn)吻芭_(tái)辦理回單 掃描上傳審核真?zhèn)吻芭_(tái)辦理回單 后臺(tái)辦理交易記賬返回結(jié)果審核數(shù)據(jù)錄入檢驗(yàn) 后臺(tái)辦理交易記賬返回結(jié)果審核數(shù)據(jù)錄入檢驗(yàn)圖1服務(wù)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)圖（三）現(xiàn)有體系中存在的問題目前，中國(guó)銀行在服務(wù)能力、收費(fèi)管理，推銷產(chǎn)品、效率等方面存在很多的問題。這些問題需要引起足夠的重視，因?yàn)檫@代表部分客戶對(duì)中國(guó)銀行提出了新的要求。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)來說，在網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)、功能滿足、數(shù)量等方面還未能達(dá)到客戶的要求；在推銷理財(cái)產(chǎn)品方面，未能給客戶提供真實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)狀況，以吸引客戶為目的，放大風(fēng)險(xiǎn)投資的好處，有意縮小風(fēng)險(xiǎn)投資的風(fēng)險(xiǎn)，從而并不能真實(shí)的把實(shí)際情況展現(xiàn)給客戶；中國(guó)銀行存在嚴(yán)重的制度性缺陷，主要表現(xiàn)在：業(yè)務(wù)工作往往不要求符合行政目標(biāo)，工作中依然保持著準(zhǔn)行政機(jī)構(gòu)性質(zhì)，激勵(lì)機(jī)制在相當(dāng)大的程度上保持“官本位”的現(xiàn)象；大量資產(chǎn)的不良累積會(huì)危及金融和財(cái)政體系的安全。網(wǎng)點(diǎn)成為展現(xiàn)中國(guó)銀行服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)窗口，能給客戶直觀的感受，是否喜歡柜員或大堂經(jīng)理的這種服務(wù)模式。現(xiàn)實(shí)生活中存在的問題如下：首先，業(yè)務(wù)處理的流程過于繁瑣，服務(wù)效率偏低。柜員忙于處理業(yè)務(wù)流程，忽視了與客戶的溝通，這就引發(fā)了服務(wù)不到位現(xiàn)象。其次，員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)顧客的關(guān)懷度不夠。微笑服務(wù)，禮貌用語成為服務(wù)的最根本要求，員工應(yīng)真誠(chéng)的對(duì)顧客，熱情的幫助他們解決遇到的問題，這樣就體現(xiàn)了人情味的服務(wù)，顧客也會(huì)感受到來自于銀行員工內(nèi)心深處的關(guān)懷，這樣一來，對(duì)兩者關(guān)系的和諧發(fā)展具有一定意義。嚴(yán)格制度的管理能讓員工做到微笑服務(wù)，但缺少了真誠(chéng)的流露，這一點(diǎn)成為提高服務(wù)質(zhì)量的難點(diǎn)。再次，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量沒有得到高度重視。若內(nèi)部支持部門得到的服務(wù)很差，外部服務(wù)也會(huì)受到相應(yīng)的影響，服務(wù)體系的范圍不僅僅是外部的客戶服務(wù)，還應(yīng)照顧到內(nèi)部服務(wù)情況。三、中國(guó)銀行服務(wù)體系設(shè)計(jì)思路（一）基于客戶角度的服務(wù)過程在消費(fèi)領(lǐng)域，客戶滿意是一個(gè)重要的概念?？蛻魸M意是建立在一次消費(fèi)經(jīng)歷的基礎(chǔ)上，注重客戶的期望值與服務(wù)實(shí)效之間的差別，若服務(wù)時(shí)效高于期望值，則客戶滿意，若期望值高于服務(wù)時(shí)效，則客戶不滿。近些年的研究發(fā)現(xiàn)，客戶的滿意度與個(gè)人情感因素也有很大關(guān)系。比如客戶心情好，就會(huì)原諒服務(wù)人員的小過失，當(dāng)客戶心情糟糕時(shí)，就會(huì)對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生種種不滿甚至厭煩情緒，即使客戶享受著很好的服務(wù)，他也會(huì)覺得對(duì)服務(wù)不滿意。服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的改善發(fā)揮著很大作用。這些體驗(yàn)會(huì)隨著時(shí)間的不斷變化而發(fā)生在不同的接觸點(diǎn)上。只有合作才能達(dá)到共同創(chuàng)造的目的，讓服務(wù)變得更加有用，高效和被需要，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。客戶是中國(guó)銀行最重要的資源之一，倘若客戶對(duì)中國(guó)銀行的服務(wù)較滿意，客戶和銀行之間很有可能成為長(zhǎng)期發(fā)展伙伴關(guān)系；倘若客戶對(duì)中國(guó)銀行的服務(wù)等方面不滿意，就會(huì)導(dǎo)致了客戶的流失，選擇其他他們認(rèn)為服務(wù)及各方面體驗(yàn)優(yōu)于中國(guó)銀行的其他銀行。因而讓客戶滿意成為中國(guó)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，客戶對(duì)服務(wù)的滿意與否直接影響客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系。只有達(dá)到了客戶的滿意度，中國(guó)銀行才能把客戶留住，客戶才能由滿意進(jìn)而變成對(duì)中國(guó)銀行的忠誠(chéng)和信任。就中國(guó)銀行而言，客戶滿意度是指客戶對(duì)中國(guó)銀行提供的符合其金融需求的金融產(chǎn)品、柜面服務(wù)、售后服務(wù)等一系列的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。中國(guó)銀行認(rèn)識(shí)到客戶滿意度的重要性，隨后提出“客戶至上、以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，主張傾聽客戶意見、立足客戶需求、提高服務(wù)質(zhì)量、注重客戶滿意的價(jià)值等來提升客戶的滿意水平。若客戶通過電話辦業(yè)務(wù)，自助語音設(shè)計(jì)不要太復(fù)雜，盡量精簡(jiǎn)步驟；若轉(zhuǎn)人工服務(wù)，等待時(shí)間應(yīng)盡可能少。若去中國(guó)銀行服務(wù)廳，在空間允許的條件下，為來辦業(yè)務(wù)的客戶設(shè)計(jì)停車位，可以為用戶提供更好的體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)是銀行的門面，是客戶對(duì)銀行的第一印象，所以大廳中要物品要排放整齊，人員安靜有序，各盡其職，營(yíng)造出和諧的辦公氛圍。進(jìn)入大廳后大堂經(jīng)理應(yīng)上前主動(dòng)詢問客戶想辦什么類型的業(yè)務(wù)，對(duì)應(yīng)的取出相應(yīng)的排隊(duì)號(hào)碼，并對(duì)其加以指導(dǎo)，為客戶指出接下來需要做的事情，如果不需要填表格及事先準(zhǔn)備好的文件，就讓客戶在等待區(qū)耐心等待，直到被叫到手中的號(hào)碼，然后去服務(wù)臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。前臺(tái)柜員應(yīng)禮貌問好，了解客戶需求，精確迅速的為其辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。如果這樣還是沒能達(dá)到客戶心中理想的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以從現(xiàn)場(chǎng)找到解決問題的人員，能夠給出有效的幫助和建議，直到客戶滿意為止。（二）基于大堂經(jīng)理角度的服務(wù)過程大堂經(jīng)理作為連接顧客與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵崗位，承擔(dān)著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、識(shí)別挖掘顧客需求及有效分流的重要職責(zé)，因此在每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)有大堂經(jīng)理具有重要的戰(zhàn)略意義。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，要做到內(nèi)外兼修。第一，明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)是首要的，職責(zé)如下：維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的秩序，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查柜員的工作質(zhì)量；處理客戶的投訴，協(xié)助有關(guān)職能部門處理在中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的各種突發(fā)事件；解答客戶的詢問并向客戶提供必要的協(xié)助和服務(wù)。每天做好巡視檢查工作，督查工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。第二，還要具備良好的素質(zhì)和能力。大堂經(jīng)理不僅要學(xué)習(xí)理論知識(shí)，還要學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，不僅要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，只有這樣，才能為客戶提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)最明顯的窗口，直面客戶，他們的一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶心中留下服務(wù)好壞的印記，也可以說大堂經(jīng)理是客戶對(duì)銀行質(zhì)量評(píng)價(jià)的第一印象。第三，要有與客戶溝通表達(dá)的能力。交流和溝通都要從語言開始，語言是溝通的橋梁，良好效果的產(chǎn)生需要運(yùn)用正確的語言以及表達(dá)方式，因此在與客戶溝通的過程中，要了解客戶的特點(diǎn)，因人而異，使用不同的溝通方法，使溝通產(chǎn)生良好的效果。第四，要有維持秩序和處理應(yīng)急事件的能力。大堂經(jīng)理要做到及時(shí)將客戶進(jìn)行分流，保持大廳內(nèi)良好的秩序；對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，要求大堂經(jīng)理要有足夠的智慧與膽量對(duì)事件加以處理。中國(guó)銀行對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)重視程度還有待提高，部分網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在有效引導(dǎo)分流顧客方面還需進(jìn)一步提升。通過對(duì)某些網(wǎng)點(diǎn)的走訪及調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分中國(guó)銀行的大堂經(jīng)理存在未按照客戶的需求進(jìn)行服務(wù)流程。具體體現(xiàn)在大堂經(jīng)理在不了解客戶要辦理什么業(yè)務(wù)的情況下，直接為顧客領(lǐng)取個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)的排序號(hào)；其次，一些客戶辦理簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，例如：存取款，查詢余額及繳費(fèi)業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理應(yīng)做好對(duì)客戶需求的了解之后，指引客戶到自助設(shè)備上完成業(yè)務(wù)的辦理。大堂經(jīng)理還應(yīng)對(duì)顧客辦理的業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度加以區(qū)分，后將顧客分流到對(duì)應(yīng)的區(qū)域，這樣就不會(huì)造成網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)員工壓力大、客戶平均等候時(shí)間長(zhǎng)等一系列問題。大堂經(jīng)理要做好自己的本職工作，就會(huì)逐步獲得客戶對(duì)銀行服務(wù)體系的好評(píng)。（三）基于柜員角度的服務(wù)過程銀行柜員的業(yè)務(wù)水平、工作效率同樣直接影響了銀行提供服務(wù)效率和銀行獲得的經(jīng)濟(jì)效益，效率高的柜員不僅能夠有效的減緩網(wǎng)點(diǎn)顧客的排隊(duì)狀況，而且能為銀行帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益。中國(guó)銀行部分柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中的準(zhǔn)確度和速度有待提高。相比于歐美地區(qū)，我國(guó)商業(yè)銀行柜員在傳統(tǒng)金融消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)揮著很重要的作用。造成此現(xiàn)狀的原因有三：其一，我國(guó)人口老齡化嚴(yán)重，他們更愿意選擇看的見摸得到的現(xiàn)金交易，如果有存取款的需要，他們便會(huì)選擇傳統(tǒng)的柜面服務(wù)；其二，我國(guó)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)的水平還有待提高，所以造成了很多業(yè)務(wù)需要由柜員來完成；其三，我國(guó)的社會(huì)信用度偏低，很多客戶不愿意相信網(wǎng)絡(luò)或者其他非人工的辦理方式，這一來也增加了傳統(tǒng)柜面服務(wù)的壓力。我國(guó)人口眾多國(guó)有銀行客戶群又占有很大比重，這就出現(xiàn)了嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致柜面服務(wù)的質(zhì)量下降，從而產(chǎn)生了客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意程度普遍降低的問題。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，前提是柜員要擁具備一套專業(yè)的理論知識(shí)作為基礎(chǔ)，在實(shí)踐中逐步提高的業(yè)務(wù)技能。銀行柜面的窗口從每天早上開門營(yíng)業(yè)直至夜幕降臨，要辦理繁瑣和大量的業(yè)務(wù)，客戶是多元化的一個(gè)群體，他們的需求也各式各樣，只有柜員掌握了專業(yè)知識(shí)，對(duì)操作流程非常熟悉，認(rèn)真學(xué)習(xí)先輩們的經(jīng)驗(yàn)，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，才能處理好每一筆業(yè)務(wù)，達(dá)到客戶對(duì)銀行服務(wù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際生活中，又快又準(zhǔn)的業(yè)務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的一方面，柜員的服務(wù)態(tài)度也是很重要的。柜員要用內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶，面帶微笑是必不可少的。當(dāng)客戶面對(duì)如此溫文爾雅的柜員時(shí)，心情自然也會(huì)很好，有利于減少客戶排隊(duì)等候中的煩躁情緒。面對(duì)很少一部分情緒不穩(wěn)定的客戶時(shí)，要盡量保持沉默，以免不當(dāng)?shù)难孕袨榭蛻粼鎏頍┰昵榫w，適當(dāng)情形下要求助大堂經(jīng)理的幫助，請(qǐng)他們?yōu)榭蛻艚忉專椭麄兺瓿蓸I(yè)務(wù)辦理。微笑可以化解矛盾，沉默可以阻止矛盾進(jìn)一步惡化。要將這兩大法寶在中國(guó)銀行的柜面窗口辦理中加以運(yùn)用。中國(guó)銀行應(yīng)根據(jù)柜員的職責(zé)，制定一套詳細(xì)的管理制度，可以達(dá)到中國(guó)銀行對(duì)柜員準(zhǔn)確定位及銀行柜員可以更好地服務(wù)于客戶的需求，這樣以來，就不會(huì)出現(xiàn)之前出現(xiàn)的把柜員當(dāng)做“服務(wù)經(jīng)理”，只有做到了各盡其職，服務(wù)體系才會(huì)得到很好的改善。適當(dāng)減輕柜員的業(yè)務(wù)壓力，不要可以強(qiáng)調(diào)其在產(chǎn)品銷售方面的業(yè)績(jī)，這樣就可以減小柜員的身心壓力，提高柜面的服務(wù)質(zhì)量?？蛻魧?duì)銀行的好評(píng)被工作人員聽到將是莫大的鼓舞，這將是良性的互動(dòng)，會(huì)使優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成一種習(xí)慣。四、中國(guó)銀行服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)施保障與控制（一）服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施的保障作為一家具有公眾影響力的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，“服務(wù)大眾、造福人民”是中國(guó)銀行堅(jiān)定的信念，從線上線下兩個(gè)角度出發(fā)，全面提高金融服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)的效率，為大眾創(chuàng)造滿意的金融服務(wù)。首先，組建以服務(wù)工作為中心的小組，選擇小組負(fù)責(zé)人，并將小組細(xì)化，各負(fù)責(zé)人將自己的職責(zé)落到實(shí)處。這樣可以共同推進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)工作。由領(lǐng)導(dǎo)安排部署，負(fù)責(zé)人督查，使工作更好的開展。其次，健全提供服務(wù)質(zhì)量的保障措施。服務(wù)能夠良好的實(shí)行需要服務(wù)質(zhì)量的保障措施,假如中國(guó)銀行服務(wù)體系離開了服務(wù)質(zhì)量的保障措施，就像是一棵沒有根的樹，無法扎根。所以很難進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,服務(wù)質(zhì)量的保障措施在服務(wù)體系中必不可少。中國(guó)銀行要將服務(wù)工作進(jìn)行量化,把各項(xiàng)服務(wù)都具體分配到每個(gè)員工,這樣保證了每一項(xiàng)服務(wù)都能得到真正實(shí)行。適當(dāng)?shù)膶?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),保障服務(wù)的完美進(jìn)行。倘若員工對(duì)于服務(wù)的掌握不到位,這就需要進(jìn)一步的培訓(xùn)來加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制是人力資源管理中重要的組成部分,在提供服務(wù)質(zhì)量的保障措施也發(fā)揮著十分重要的作用。再次，建立健全約束機(jī)制。國(guó)內(nèi)外關(guān)于約束機(jī)制的建立，有很多先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，供我們借鑒與參考。建立每個(gè)員工的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，再將服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效掛鉤，領(lǐng)導(dǎo)適當(dāng)對(duì)務(wù)質(zhì)量好的員工予以鼓勵(lì)。使每一個(gè)員工都能正確樹立服務(wù)觀，在各自的崗位上越做越出色。最后，銀行要為員工營(yíng)造一個(gè)和諧友好的辦公環(huán)境。人才在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)上成為爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。銀行要從各個(gè)崗位的職業(yè)發(fā)展出發(fā)，對(duì)每個(gè)員工做好職業(yè)規(guī)劃，逐漸完善相關(guān)制度。提拔有能力的員工，為他們提供晉升空間，留住人才。引導(dǎo)員工對(duì)銀行增強(qiáng)信任度，這樣員工才能忠實(shí)于銀行的本職工作，可以把更多的經(jīng)歷投入到工作中，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以上便是提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的措施。（二）服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施的控制優(yōu)化服務(wù)流程以建立更好地服務(wù)體系，為形成更加專業(yè)的團(tuán)隊(duì)打下基礎(chǔ)。對(duì)客戶服務(wù)過程中的障礙點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)的梳理，同時(shí)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，將所有服務(wù)節(jié)點(diǎn)的管理體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。還應(yīng)注重客戶體驗(yàn)，對(duì)于客戶不滿意的地方要及時(shí)做出改變，完善應(yīng)急處理問題的機(jī)制，以達(dá)到為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的目的。建立良好的問題溝通和需求反饋機(jī)制，對(duì)于客戶所提出的問題和需求加以探討，將客戶問題轉(zhuǎn)化為管理資源，將需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)一步拓展客戶，提升維護(hù)客戶的能力，由表及里，不斷促進(jìn)外部客戶對(duì)中國(guó)銀行服務(wù)滿意度的提升。建立通暢的保障體系，可以組建一批專業(yè)團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)解決疑難問題，對(duì)重大違規(guī)或賠償問題進(jìn)行協(xié)商，找到解決方案并及時(shí)實(shí)施。最后，合理控制服務(wù)所帶來的偏差，使評(píng)價(jià)指標(biāo)合理化。定期召開會(huì)議，總結(jié)這段時(shí)間的工作，并對(duì)工作不斷進(jìn)行完善。出臺(tái)獎(jiǎng)懲措施，對(duì)于表現(xiàn)好的員工加以物質(zhì)及精神鼓勵(lì)，增強(qiáng)他們的工作信心，堅(jiān)定信念一心一意為客戶服務(wù)。有了獎(jiǎng)罰措施，對(duì)于未能得到表彰甚至還屬于懲罰一類的員工有一定的刺激作用，起到讓這部分員工努力工作，敢于爭(zhēng)先的調(diào)動(dòng)作用。同時(shí)要增強(qiáng)反饋機(jī)制，分析客戶的需求，將這種需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際的服務(wù)，可以擴(kuò)展客戶，提高中國(guó)銀行維護(hù)客戶的能力，從而提升客戶的滿意程度。五、中國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量提升建議本文的研究目的是考察中國(guó)銀行服務(wù)體系的現(xiàn)狀，找出中國(guó)銀行服務(wù)體系方面的不足以及妨礙服務(wù)質(zhì)量提高相關(guān)因素,基于此，本論文的研究以中國(guó)銀行作為研究對(duì)象，找到適合中國(guó)銀行提高服務(wù)質(zhì)量的方法并將其很好的應(yīng)用于實(shí)踐中，在增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力上可以發(fā)揮很重要的作用。為了給中國(guó)銀行提供更好服務(wù)人民的體系，本文對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)。如果服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)揮了應(yīng)有的作用,就會(huì)在一定程度上改善當(dāng)前服務(wù)不到位，服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)象。我相信通過全行的聯(lián)動(dòng)配合，制定一套實(shí)施與控制方案，并將其落到實(shí)處，一定可以保障服務(wù)體系的順利實(shí)施。服務(wù)體系在實(shí)施過程中還需要逐步完善，這樣才可以在實(shí)踐的指導(dǎo)下更好的發(fā)揮作用，最終達(dá)到理順服務(wù)流程,由內(nèi)向外拓展服務(wù)觸角的延伸,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升,為中國(guó)銀行創(chuàng)造更大