移動(dòng)通信QC小組運(yùn)用PDCA循環(huán)降低 10086 熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量現(xiàn)場(chǎng)型成果匯報(bào)_第1頁
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(一)原因分析 8 (二)原因確認(rèn) 10 (三)制定對(duì)策 12 客戶申訴：客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。它是客企業(yè)形象、降低客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。點(diǎn)問題，有效控制影響客戶感知的申訴量、提升客戶滿意度，20142000000可行性分析：(1)查找主要癥結(jié)通過服務(wù)質(zhì)量申訴類型統(tǒng)計(jì)表發(fā)現(xiàn)“業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)”和“服務(wù)態(tài)(2)目標(biāo)設(shè)定依據(jù)題解決程度計(jì)算由以上分析結(jié)果可見10086業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)占熱線服務(wù)質(zhì)量申訴%≈74稽核報(bào)表)小組成員堅(jiān)信可以達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)值。(一)原因分析了“業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)量小組成員分析原因后，通過錄音抽樣、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、報(bào)表數(shù)據(jù)分析(二)原因確認(rèn)(三)對(duì)策論證一：：強(qiáng)化渠道協(xié)同，有效分流人工話務(wù)強(qiáng)化渠道協(xié)同，有效分流人工話務(wù)2、足不出戶辦理業(yè)務(wù)，客戶滿高。11、可減少人工話務(wù)，如低價(jià)值的業(yè)務(wù)均人工不予辦理，則人工話務(wù)可減少5-8%。2、集團(tuán)要求10086話務(wù)轉(zhuǎn)型，服務(wù)向營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型，低價(jià)值業(yè)務(wù)要分流至渠道辦理。策2、強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核、提升業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度效果檢驗(yàn)一和統(tǒng)計(jì)，如下表圖：對(duì)策二—簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理規(guī)范，梳理重點(diǎn)業(yè)務(wù)解釋口徑測(cè)試，如下表圖：對(duì)策實(shí)施三：簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)梳理規(guī)范，梳理重點(diǎn)業(yè)務(wù)解釋口徑導(dǎo)效果檢驗(yàn)—鞏固期效果攻克難點(diǎn)。組員:通

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