技術(shù)支持資料

技術(shù)支持資料我公司本著“用戶第一”的原則，從用戶需要出發(fā)，想用戶所想，急用戶所急，設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，制定了用戶服務(wù)細(xì)則和相應(yīng)的管理制度，建立了一整套比較完整的售后服務(wù)體系。工程的售后服務(wù)工作，不應(yīng)該認(rèn)為僅僅是從工程驗(yàn)收后才開(kāi)始的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該從工程開(kāi)始立項(xiàng)開(kāi)始，貫穿于工程的始終。因此，它不僅僅是一個(gè)部門(mén)的工作，而是與工程相關(guān)的所有部門(mén)的工作。幾個(gè)部門(mén)的人員及具體職責(zé)如下：1）市場(chǎng)部（售后服務(wù)辦）：負(fù)責(zé)工程的售后服務(wù)，其職責(zé)包括：（1）負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)（2）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄（3）負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)定，確定顧客的需求（4）建立顧客檔案，詳細(xì)記錄工程名稱(chēng)、地址、電話、聯(lián)系人及工程詳細(xì)情況。2）工程部：負(fù)責(zé)技術(shù)咨詢，工程維修服務(wù)（1）對(duì)顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，由專(zhuān)人解答記錄，并詳細(xì)的予以答復(fù)。（2）工程部對(duì)維修人員要求及時(shí)提供新產(chǎn)品的技術(shù)資料，并按計(jì)劃組織培訓(xùn)、考核、合格后持證上崗，維修人員應(yīng)詳細(xì)記錄維修情況，工程部應(yīng)按準(zhǔn)備一定數(shù)量的易損備件，即使提供維修服務(wù)。（3）工程部每季統(tǒng)計(jì)顧客咨詢及維修情況填寫(xiě)《工程質(zhì)量報(bào)告》3）信息部：主要負(fù)責(zé)將各方的信息進(jìn)行匯總處理，再反饋給各個(gè)相關(guān)部門(mén)。4）質(zhì)管部、供應(yīng)部：主要協(xié)助工程部、市場(chǎng)部做好設(shè)備、材料的質(zhì)量管理工作及供應(yīng)工作。2、技術(shù)服務(wù)承諾1、保修期滿后非人為損壞的設(shè)備，我公司只收取成本費(fèi)。2、熱線電話及時(shí)指導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)工程運(yùn)行發(fā)生問(wèn)題時(shí)，首先由用戶方的技術(shù)人員對(duì)故障現(xiàn)象、故障信息進(jìn)行觀察記錄，然后通過(guò)熱線電話通報(bào)我方，由我方技術(shù)人員進(jìn)行故障會(huì)診，確認(rèn)合適的解決方案，然后指導(dǎo)用戶方人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，排除故障。3、遠(yuǎn)程監(jiān)控及時(shí)指導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，用戶方技術(shù)人員利用有效手段及時(shí)通報(bào)，由我方技術(shù)人員及時(shí)回應(yīng)，確認(rèn)合適的解決方案，指導(dǎo)用戶方人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作。4、第一時(shí)間急修服務(wù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，用戶方面及時(shí)通知，我方工程技術(shù)人員將于24至48小時(shí)抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，解決問(wèn)題。5、巡回檢修服務(wù)。將定期對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡回檢修服務(wù)，到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)檢查、技術(shù)咨詢等服務(wù)。7、系統(tǒng)常規(guī)檢查。將定期派人對(duì)用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、性能、安全性等方面進(jìn)行檢查。如有問(wèn)題則進(jìn)行維修。24小時(shí)修復(fù)故障承諾針對(duì)本項(xiàng)目我方周邊地區(qū)設(shè)有售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，保證故障發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)修復(fù)并能正常使用，主要設(shè)備材料及時(shí)更換。提供終身技術(shù)服務(wù)承諾故障排除：由于貨物的質(zhì)量原因而產(chǎn)生的問(wèn)題，包括經(jīng)濟(jì)的和法律的問(wèn)題均由我方承擔(dān)。設(shè)備驗(yàn)收合格后，免費(fèi)為發(fā)包人作設(shè)備的操作培訓(xùn)，直至發(fā)包人操作、修理人員能獨(dú)立操作使用此項(xiàng)設(shè)備。以優(yōu)惠價(jià)格提供服務(wù)的承諾環(huán)保項(xiàng)目由于其獨(dú)特的控制方式與設(shè)備使用緊密結(jié)合的程度很高，設(shè)備及管路與其它附屬配件的維護(hù)與保養(yǎng)非常重要，但運(yùn)行一段時(shí)間后，設(shè)備及其附屬配件難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，有的會(huì)磨損、有的會(huì)失效，因此，跟