商務(wù)會(huì)所貴接部管理規(guī)范手冊(cè)

大型商務(wù)會(huì)所貴接部管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第一章管理標(biāo)準(zhǔn)2、KTV包房貴接部：2.1、KTV包房貴接部經(jīng)理：2.1.1、工作描述：2.1.1.1、在主管副總的領(lǐng)導(dǎo)下，按按公司要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌包房貴接部的各項(xiàng)工作方案及工作安排；2.1.1.2、與人事部溝通，根據(jù)考勤修改排房表；2.1.1.3、與各部門緊密配合，制定并實(shí)施各項(xiàng)工作安排和方案，并確保落實(shí)；2.1.1.3、按公司標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，對(duì)包房貴接部新進(jìn)人員進(jìn)行傳幫帶工作；2.1.1.4、對(duì)員工進(jìn)行合理的工作分配并予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；2.1.1.5、總結(jié)和評(píng)估包房貴接部的工作成績(jī)及缺乏；2.1.2、崗位職責(zé)要求：2.1.2.1、以身作那么，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行?員工守那么?及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2.1.2.2、按時(shí)上下班，并樹立一個(gè)模范典范；2.1.2.3、負(fù)責(zé)每天包房貴接部員工的工作安排，并予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；2.1.2.4、參加公司的各項(xiàng)會(huì)議和活動(dòng)，充分了解總辦工作安排的意圖；2.1.2.5、主持召開每日的部門例會(huì)工作，起到公司意見上傳下達(dá)的作用；2.1.2.6、監(jiān)督及評(píng)估部門員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤；2.1.2.7、對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行必要的表彰和對(duì)違章的現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)地處理；2.1.2.8、每月總結(jié)出優(yōu)秀員工和最差員工的成績(jī)表；2.1.3、每日崗位細(xì)那么：2.1.3.1、16時(shí)-17時(shí)進(jìn)行總辦例會(huì)：召開部門參加總辦例會(huì)人員的班前碰頭會(huì)，在電腦和總辦秘書處查閱及核查前日各部門工作報(bào)告中有關(guān)本部門工作的問題，并要求涉及問題的本人作出解釋，假設(shè)解釋不通，應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)制度作出適當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r(shí)將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報(bào)告的指定欄目中，經(jīng)過調(diào)查，假設(shè)有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其他部門那么有責(zé)任及時(shí)在電腦中或以書面形式，將問題上報(bào)總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門；以上工作必須在例會(huì)前完成，并在每日例會(huì)前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交主管副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，假設(shè)例會(huì)前無法解決的問題必須在各項(xiàng)問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果輸入電腦；2.1.3.2、17時(shí)-17時(shí)30分工作就餐：工作餐必須在指定地點(diǎn)，不得外出和改變就餐地點(diǎn)；2.1.3.3、17時(shí)30分-18時(shí)30分參加總辦例會(huì)：聽取總辦及各部門對(duì)前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真記錄總辦對(duì)本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層；2.1.3.4、18時(shí)30分-19時(shí)30分召開部門例會(huì)及上崗前準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行本部門上崗點(diǎn)名、傳達(dá)總辦及各部門對(duì)前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問題的決定和協(xié)調(diào)，對(duì)本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，講解責(zé)任區(qū)房態(tài)、安排員工當(dāng)日崗位，檢查個(gè)人儀表及個(gè)人衛(wèi)生，翻開和調(diào)試對(duì)講機(jī)、檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)生、擺臺(tái)以及營業(yè)用品是否齊全，各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常；催促員工接受獎(jiǎng)勵(lì)和處分；2.1.3.5、19時(shí)30分-凌晨2時(shí)上崗：隨時(shí)監(jiān)督和巡視本部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最正確狀態(tài)，與客人建立良好的關(guān)系，并不斷地完善客戶檔案，處理客人投訴以及了解收集客人的需求和意見，并信息反響到總辦或有關(guān)部門，協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄；2.1.3.6、凌晨2時(shí)-凌晨3時(shí)班后事務(wù)：監(jiān)督本部門下班簽出情況，結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)狀況，召開班后會(huì)解決本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，將處理結(jié)果和無法處理的問題輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會(huì)中請(qǐng)示總辦處理，同時(shí)將部門工作人員上交的報(bào)告和本部門業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)總辦。2.2、KTV包房貴接部副理2.2.1、工作描述：2.2.1.1、按公司要求，協(xié)助經(jīng)理完成包房貴接部的各項(xiàng)工作方案及工作安排；2.2.1.2、與各部門和本部門員工緊密配合，帶發(fā)開工完成部門各項(xiàng)工作安排和方案，并確保落實(shí)；2.2.1.3、按公司標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，協(xié)助經(jīng)理對(duì)包房貴接部新進(jìn)人員進(jìn)行傳幫帶工作；2.2.1.4、協(xié)助經(jīng)理對(duì)員工予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；2.2.1.5、協(xié)助經(jīng)理做好本部門員工工作成績(jī)的統(tǒng)計(jì)和核對(duì)工作；2.2.2、崗位職責(zé)要求：以身作那么，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行?員工守那么?及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；按時(shí)上下班，并樹立一個(gè)模范典范；按照經(jīng)理的工作指令，對(duì)本部門員工予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；參加部門的各項(xiàng)會(huì)議和活動(dòng)，充分了解經(jīng)理工作安排的意圖；當(dāng)經(jīng)理不在的情況下，主持召開每日部門例會(huì)，起到公司意見上傳下達(dá)的作用；協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督本部門員工在工作中出現(xiàn)的失誤，并及時(shí)提醒或進(jìn)行記錄；對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行必要的表彰和對(duì)違章的現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)地處理；進(jìn)行本部門員工各項(xiàng)業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)工作，為經(jīng)理提供每月優(yōu)秀和最差員工的評(píng)選提供必要的數(shù)據(jù)；及時(shí)提醒上級(jí)在工作中出現(xiàn)的遺漏；關(guān)心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對(duì)出現(xiàn)困難的員工進(jìn)行必要的幫助；關(guān)心人才資源，利用一切時(shí)機(jī)，努力吸收新鮮血液；2.2.3、每日崗位細(xì)那么：2.2.3.1、16時(shí)-16時(shí)30分協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行本部門總辦例會(huì)準(zhǔn)備工作：參加部門會(huì)前碰頭會(huì)，協(xié)助經(jīng)理核查前日各部門工作報(bào)告中有關(guān)本部門工作的問題，并要求涉及問題的本人在作出解釋，假設(shè)解釋不通，應(yīng)匯報(bào)給部門經(jīng)理根據(jù)公司有關(guān)制度作出適當(dāng)?shù)奶幚?，同時(shí)將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報(bào)告的指定欄目中。經(jīng)過調(diào)查，假設(shè)有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其他部門，同樣匯報(bào)給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理將問題上報(bào)主管副總或轉(zhuǎn)有關(guān)部門；以上工作必須在例會(huì)前完成，并在每日例會(huì)前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交部門經(jīng)理，由經(jīng)理交主管副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，假設(shè)例會(huì)前無法解決的問題必須在各項(xiàng)問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚9時(shí)前將結(jié)果匯報(bào)給經(jīng)理；2.2.3.2、16時(shí)30分-17時(shí)協(xié)助經(jīng)理制作排房表及處理違章現(xiàn)象，與人事部和前廳部溝通，根據(jù)出勤和訂房情況修改當(dāng)日排房表，對(duì)經(jīng)過核實(shí)的違章現(xiàn)象進(jìn)行罰單處理。2.2.3.3、17時(shí)-18時(shí)30分工作就餐：工作餐必須在指定地點(diǎn)，不得外出和改變就餐地點(diǎn)；2.2.3.4、18時(shí)30分-19時(shí)監(jiān)督本部門考勤和儀容儀表檢查：打卡換工衣，整理個(gè)人儀表儀容以及監(jiān)督本部門員工個(gè)人儀表儀容是否符合公司規(guī)定；2.2.3.5、19時(shí)-19時(shí)30分班前例會(huì)和接受檢查：參加部門例會(huì)，聽取經(jīng)理宣布對(duì)前日工作問題的處理結(jié)果，傳達(dá)總辦的意見、要求、指令和決定，安排當(dāng)日工作，檢查衛(wèi)生情況、組織紀(jì)律和個(gè)人儀表、禮貌用語以及本部門崗前準(zhǔn)備工作，包括區(qū)域的衛(wèi)生以及營業(yè)用品是否齊全，各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常，了解責(zé)任區(qū)域各部位狀態(tài)，催促員工接受獎(jiǎng)勵(lì)和處分等；2.2.3.6、19時(shí)30分-凌晨2時(shí)上崗：公司一切操作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督本部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最正確狀態(tài)。與客人建立良好的關(guān)系，并不斷地完善客戶檔案，處理客人投訴以及了解收集客人的需求和意見，并將信息反響到總辦或有關(guān)部門，協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄；2.2.3.7、凌晨2時(shí)-凌晨3時(shí)班后事務(wù)：準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行本部門下班簽出和上交工作報(bào)告，對(duì)當(dāng)天工作中發(fā)生問題的處理。協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)計(jì)本部門當(dāng)日工作業(yè)績(jī)，將處理結(jié)果和無法處理的問題輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會(huì)中請(qǐng)示總辦處理，同時(shí)將部門工作人員上交的報(bào)告和本部門業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)總辦；2.3、KTV包房貴接部貴接員2.3.1、工作描述：2.3.1.1、按公司要求，在分配的轄區(qū)內(nèi)，認(rèn)真完成上司交待的各項(xiàng)工作方案和工作安排；2.3.1.2、與本部門和其它各部門員工緊密配合，協(xié)調(diào)完成各項(xiàng)工作方案和安排；2.3.1.3、按公司標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，對(duì)新員工進(jìn)行傳幫帶工作；2.3.1.4、協(xié)助質(zhì)檢部，對(duì)其它部門工作人員進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；2.3.1.5、努力提高工作成績(jī)；2.3.2、崗位職責(zé)要求：2.3.2.1、嚴(yán)格遵守并執(zhí)行?員工守那么?及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀員工；2.3.2.2、服從部門負(fù)責(zé)人的工作指令和安排；2.3.2.3、參加公司的各項(xiàng)會(huì)議和活動(dòng)，充分了解上司的工作安排和意圖；2.3.2.4、以標(biāo)準(zhǔn)的效勞讓客人滿意，及時(shí)接受表彰和處分；2.3.2.5、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的精神，對(duì)出現(xiàn)困難的員工進(jìn)行必要的幫助；2.3.3、每日崗位細(xì)那么：2.3.3.1、18時(shí)45分-19時(shí)班前準(zhǔn)備：1〕注意按次序排隊(duì)打卡；2〕整理個(gè)人儀容儀表，包括個(gè)人衛(wèi)生，包括頭發(fā)、牙齒、雙手、鞋、絲襪、個(gè)人衛(wèi)生、化裝、工服、首飾符合公司要求，佩帶工牌，頭發(fā)必須束起，必須化淡妝，使用淡雅香水，不帶墜耳環(huán)、戒指，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，不能當(dāng)眾化裝；3〕帶好個(gè)人營業(yè)所需物品，包括筆、啤酒開瓶器、小便簽、打火機(jī)、IC卡等；19時(shí)-19時(shí)30分部門例會(huì)及上崗準(zhǔn)備：準(zhǔn)時(shí)參加部門上崗點(diǎn)名、聽取經(jīng)理及經(jīng)理傳達(dá)總辦對(duì)本部門對(duì)前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問題的決定和協(xié)調(diào)，引以為戒牢記本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，了解責(zé)任區(qū)房態(tài)和當(dāng)日崗位，檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)生、擺臺(tái)以及營業(yè)用品是否齊全，各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常，接受獎(jiǎng)勵(lì)和處分；19時(shí)30分-凌晨2時(shí)上崗：遵守公司一切操作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最正確狀態(tài)。與客人建立良好的關(guān)系，并不斷地完善客戶檔案，記錄和及時(shí)反映客人投訴以及了解收集客人的需求和意見，并將信息反響到總辦或有關(guān)部門，隨時(shí)監(jiān)督和和記錄其它部門的工作情況，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄；凌晨2時(shí)-凌晨3時(shí)班后事務(wù)：準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行本部門下班簽出和上交工作報(bào)告，打下班卡，換工服下班；第二章效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)樓面效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)：公司總經(jīng)理致詞親愛的員工：歡迎您參加把戲年華文化有限公司的行列，并衷心祝賀您在把戲年華這個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)上通過勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績(jī)。我非?？鞓纺苡袝r(shí)機(jī)和你們彼此合作，并深信這種合作對(duì)我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標(biāo)是以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高標(biāo)準(zhǔn)的效勞質(zhì)量，高品位的工作環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進(jìn)步，為公司贏得聲譽(yù)和效益。作為本公司的一名員工，您應(yīng)該具有良好的文化修養(yǎng)、熟練的專業(yè)技巧、高尚的情操和端正的品德，現(xiàn)代化的企業(yè)需要您優(yōu)秀的工作質(zhì)量，認(rèn)真的工作作風(fēng)，殷情的效勞態(tài)度、出色的工作效率和無私的奉獻(xiàn)精神。為了到達(dá)上述的目標(biāo)，本公司制定了完整的工作程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的培訓(xùn)方案，同時(shí)也制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項(xiàng)根本權(quán)益及各項(xiàng)福利待遇，希望你們深入的了解和自覺地遵守。公司的開展，取決于每位員工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝賀我們能共享成功之喜悅。總經(jīng)理簽名：第一章總那么本培訓(xùn)手冊(cè)是根據(jù)把戲年華文化有限公司員工守那么以及本公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本公司樓面部的工作特性及特點(diǎn)所制定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應(yīng)現(xiàn)代化管理的規(guī)程，充分掌握效勞流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為把戲年華一名真正優(yōu)秀的員工。公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介：〔公司根據(jù)實(shí)際情況自己編寫〕二、公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：〔公司根據(jù)實(shí)際情況自己編寫〕三、公司管理架構(gòu)：第三章樓面部操作流程各級(jí)經(jīng)理1、上班時(shí)間：下午16時(shí)－凌晨〔按上班時(shí)間一般提前15分鐘〕其中：下午16時(shí)-17時(shí)為每日總辦例會(huì)準(zhǔn)備時(shí)間；〔一般例會(huì)前1個(gè)小時(shí)〕工作內(nèi)容：召開部門管理人員會(huì)前碰頭會(huì)，在電腦和總辦秘書處查閱及核查前日各部門工作報(bào)告中有關(guān)本部門工作的問題并要求涉及問題的人作出解釋假設(shè)解釋不通，應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)制度作出適當(dāng)?shù)奶幚?，同時(shí)將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報(bào)告的指定欄目中，經(jīng)過調(diào)查假設(shè)有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其他部門，那么有責(zé)任及時(shí)在電腦中或以書面形式，將問題上報(bào)總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門。以上工作必須在例會(huì)前完成，并在每日例會(huì)前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交樓面副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，假設(shè)例會(huì)前無法解決的問題必須在各項(xiàng)問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果輸入電腦。為工作餐時(shí)間；〔一般規(guī)定30分鐘〕；其中：17時(shí)-17時(shí)30分工作就餐時(shí)間：工作餐必須在公司指定地點(diǎn)就餐，不得外出和改變就餐地點(diǎn)?！惨话阋?guī)定30分鐘〕其中：17時(shí)30分-18時(shí)30分為參加總辦例會(huì)時(shí)間：〔一般為1個(gè)小時(shí)〕工作內(nèi)容：聽取總辦及各部門對(duì)前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真記錄總辦對(duì)本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。其中：18時(shí)30分-19時(shí)30分召開部門例會(huì)及上崗前準(zhǔn)備工作時(shí)間：為召開部門例會(huì)和上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：〔一般為1小時(shí)〕工作內(nèi)容：主持召開部門例會(huì)，宣布對(duì)前日工作問題的處理結(jié)果傳達(dá)總辦的意見、要求、指令和決定，安排當(dāng)日工作，檢查衛(wèi)生情況、組織紀(jì)律和個(gè)人儀表、禮貌用語以及本部門崗前準(zhǔn)備工作，包括部門衛(wèi)生、擺臺(tái)以及營業(yè)用品是否齊全，各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常，了解房態(tài)等；2、上崗時(shí)間：19時(shí)30分-凌晨2時(shí)：工作內(nèi)容：隨時(shí)監(jiān)督和巡視本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正確保營業(yè)正常和本部門工作的最正確狀態(tài)；協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄。3、下班及班后工作時(shí)間：凌晨2時(shí)-凌晨3時(shí)工作內(nèi)容：檢查本部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生工作情況；反復(fù)檢查確人無火災(zāi)隱患后，關(guān)燈鎖門；營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)狀況，召開班后會(huì)解決本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，將處理結(jié)果和無法處理的問題輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會(huì)中請(qǐng)示總辦處理，同時(shí)將部門工作人員上交的報(bào)告進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)總辦。二、各部部長(zhǎng)1、上班時(shí)間：下午16時(shí)－凌晨〔按上班時(shí)間一般提前15分鐘〕其中：下午16時(shí)-17時(shí)為協(xié)助經(jīng)理每日總辦例會(huì)準(zhǔn)備時(shí)間；〔一般例會(huì)前1個(gè)小時(shí)〕其中：17時(shí)-17時(shí)30分工作就餐時(shí)間：工作餐必須在公司指定地點(diǎn)就餐，不得外出和改變就餐地點(diǎn)?！惨话阋?guī)定30分鐘〕其中：17時(shí)30分-18時(shí)為監(jiān)督打卡換工衣時(shí)間；〔一般規(guī)定15分鐘內(nèi)完成〕其中：18時(shí)-18時(shí)30分上崗前的準(zhǔn)備工作；〔一般規(guī)定30分鐘內(nèi)完成〕工作內(nèi)容：檢查和催促效勞員補(bǔ)充營業(yè)用品，擦干用具，擺臺(tái)，整理桌臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生和檢查各種設(shè)施設(shè)備以及電腦是否正常，了解當(dāng)日房態(tài)及出品估清?！惨话阋?guī)定1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成〕其中：18時(shí)30分－19時(shí)30分為參加班前例會(huì)和接受經(jīng)理檢查工作時(shí)間；〔一般部門例會(huì)半小時(shí)內(nèi)完成，班前檢查半小時(shí)完成〕班前會(huì)由各部門經(jīng)理主持召開，各部部長(zhǎng)列席，全體員工參加。工作內(nèi)容：準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)進(jìn)行上崗點(diǎn)名；聽取經(jīng)理對(duì)前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問題的決定和協(xié)調(diào)。記錄經(jīng)理的工作安排以及根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便協(xié)助經(jīng)理將總辦的意圖貫徹到基層。宣布當(dāng)日崗位、房態(tài)及出品估清。協(xié)助經(jīng)理檢查本部門員工個(gè)人儀表以及個(gè)人衛(wèi)生，檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)生、擺臺(tái)以及營業(yè)用品是否齊全？各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常；2、上崗時(shí)間：晚上19時(shí)30分－凌晨2時(shí)上崗時(shí)間內(nèi)應(yīng)協(xié)助經(jīng)理隨時(shí)監(jiān)督和巡視各崗位的工作情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，以確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最正確狀態(tài)。〔包房另加負(fù)責(zé)買單，當(dāng)客人買單后、在找還零錢時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人征詢意見，并按效勞標(biāo)準(zhǔn)送客〕，3、下班及班后工作時(shí)間：凌晨2時(shí)-凌晨3時(shí)檢查本部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生工作情況；反復(fù)檢查確人無火災(zāi)隱患后，關(guān)燈鎖門；營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)效勞情況做好記錄，并在班后會(huì)上及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，同時(shí)收集好本部門營業(yè)票據(jù)、臺(tái)卡和有關(guān)憑證，做好當(dāng)天的營業(yè)統(tǒng)計(jì)，于次日下午上班前交財(cái)務(wù)核單員。協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄。效勞操作標(biāo)準(zhǔn)一、形體標(biāo)準(zhǔn)1、站立標(biāo)準(zhǔn)：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立標(biāo)準(zhǔn)：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視。2、行禮標(biāo)準(zhǔn)：在離客人1.5－2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：在迎賓時(shí)，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的房間時(shí)，KTV效勞員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門，請(qǐng)客人入內(nèi)；4、效勞標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)最后的客人入內(nèi)及咨客按標(biāo)準(zhǔn)完成工作退出房間后，KTV效勞員應(yīng)隨后進(jìn)房，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語主動(dòng)向客人介紹自己的工號(hào)和姓名，詢問客人是否可以進(jìn)行效勞，當(dāng)?shù)玫娇腿嗽S可后及時(shí)按流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效勞；特別提醒：任何工作人員在進(jìn)房前必須敲門三次后進(jìn)入房間；5、送客標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時(shí)應(yīng)主動(dòng)起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面及房?jī)?nèi)的整理工作；二、禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：1、泊車：泊車司機(jī)應(yīng)在司機(jī)位使用，“請(qǐng)問是否需要代客泊車〞當(dāng)就近車位已滿而客人猶豫時(shí)使用“先生/小姐，我們的泊車場(chǎng)就在×××，離這里很近，也很平安，您可以放心，而且我們通過電腦聯(lián)系，只要您在準(zhǔn)備下來前告訴我們的效勞員，我們一定會(huì)把車開到這個(gè)位置等您的〞，假設(shè)客人表示同意使用“不好意思，麻煩將車的行使證給我?guī)湍k理一下手續(xù)好嗎？〞〔沒有行使證可使用其它有效證件〕，假設(shè)客人表示有疑問，應(yīng)耐心向客人解釋“為了您車輛的平安，我們登記一下您車輛的資料，以免萬一丟了停車票被人冒領(lǐng)〞待客人同意后應(yīng)使用“謝謝，請(qǐng)稍候〞，完畢后以最快的速度在電腦員處辦理完泊車手續(xù)，將電腦打印的泊車票連同客人的證件交還客人，同時(shí)應(yīng)提醒“先生/小姐，請(qǐng)保管好您的停車票，在您準(zhǔn)備下來時(shí)請(qǐng)就近找我們的工作人員，幫您通知我們提車〞，完畢后拉開車門，按標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)客人下車，并使用“先生/小姐，請(qǐng)檢查是否有貴重物品放在車上和您的車輛是否完好？〞，假設(shè)客人表示不用檢查應(yīng)使用“先生/小姐，您最好檢查一下，否那么我們擔(dān)當(dāng)不起〞，待客人檢查完畢，應(yīng)請(qǐng)客人在確認(rèn)書上簽名使用“最后麻煩您在這簽名好嗎〞，完畢后接過客人的車鑰匙，同時(shí)將客人交禮賓員后，駕駛車輛離開。2、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用“晚上好，歡迎光臨〞，前廳部門另加“請(qǐng)問有否訂房〞對(duì)訂房者使用“請(qǐng)問先生〔小姐〕訂的是幾號(hào)房〞對(duì)沒有訂房的客人使用“請(qǐng)問先生〔小姐〕您幾位？〞，待客人確定后使用“先生您需要什么標(biāo)準(zhǔn)的房間？〞當(dāng)客人詢問有那些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，使用“我們這里有最低消費(fèi)××元的大房可以坐××人，××元的中房可以坐××人，××元的小房可以坐××人……〞，待客人確定后使用“好的，我馬上幫您安排，您請(qǐng)稍侯〞。3、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用“請(qǐng)這邊走、請(qǐng)小心、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐〞。4、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)，均應(yīng)使用“請(qǐng)稍候，×××馬上就來〞。5、效勞：所有工作人員在進(jìn)行效勞前均應(yīng)使用“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了。很快樂能為你們效勞，請(qǐng)問您……〞，KTV效勞員應(yīng)使用“晚上好！對(duì)不起，讓您〔們〕久等了，我是樓面部效勞員×××，很快樂為你們效勞，請(qǐng)問我可以為您效勞嗎？"，得到許可后使用“請(qǐng)問需要把音響翻開嗎？〞，翻開音響后應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)音響及電視內(nèi)容的意見,使用“您看可以嗎？〞接著使用“這是我公司的酒水牌，請(qǐng)問您需要點(diǎn)些什么？〞完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品單，使用“先生或小姐、您所點(diǎn)的有……〞，最后使用“您看，可以嗎？〞，完畢后應(yīng)詢問客人是唱歌、聽音樂還是看電視，使用的禮貌語言為“請(qǐng)問先生〔小姐〕，您是唱歌、聽音樂還是看電視〞，客人答復(fù)是唱歌的應(yīng)在將歌本遞給客人的同時(shí)使用“這是我公司的點(diǎn)歌本，您喜愛唱什么歌我馬上幫您點(diǎn)〞，假設(shè)客人答復(fù)聽音樂或看電視，應(yīng)詢問客人喜愛聽什么類型的音樂或什么電視臺(tái)的節(jié)目，使用“請(qǐng)問您喜愛聽什么類型的音樂？〞或“請(qǐng)問您喜愛看哪個(gè)電視臺(tái)的節(jié)目？〞假設(shè)遇到客人提出的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，您喜愛的××音樂我公司還沒有備齊,〔××電視臺(tái)我公司還不能收到〕我馬上向經(jīng)理匯報(bào)希望下次能讓您滿意〞，按客人意見完成音樂及電視臺(tái)的選擇工作〔包括所有的工作〕完成后，應(yīng)使用“您看可以嗎？〞，每次上出品時(shí)應(yīng)使用“對(duì)不起，打攪了〞，每次上完出品時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)慢用〞，出品上完及接近最低消費(fèi)時(shí)應(yīng)使用“先生或小姐，你們的食品已全部上齊〔你們的最低消費(fèi)已到〕，是否還需要增加〞，每次效勞完畢后均應(yīng)使用“謝謝，需要的話請(qǐng)隨時(shí)叫我〞。6、買單：當(dāng)客人提出買單時(shí)應(yīng)使用首先查詢客人的最低消費(fèi)是否已到，假設(shè)沒到應(yīng)使用“對(duì)不起先生(小姐)您們的最低消費(fèi)還有××元，請(qǐng)問怎么處理？〞假設(shè)最低消費(fèi)已到，應(yīng)使用“請(qǐng)問您是我們公司的會(huì)員嗎？〞假設(shè)客人有疑問，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，使用“如果您是我們的會(huì)員可以享受會(huì)員價(jià)買單優(yōu)惠〞，假設(shè)客人不是本公司會(huì)員，應(yīng)繼續(xù)詢問“那您有打折卡嗎？〞假設(shè)客人繼續(xù)有疑問，應(yīng)向客人解釋，“我們公司正在舉行消費(fèi)累計(jì)積分優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)長(zhǎng)期照顧我公司的貴賓，在累計(jì)消費(fèi)滿××元后發(fā)放本公司的打折卡，憑打折卡可以享受××優(yōu)惠〞無論客人是否持有打折卡，均應(yīng)繼續(xù)詢問“您是刷卡還是現(xiàn)金買單？〞客人明確買單方式后，假設(shè)是刷卡的應(yīng)詢問客人使用哪種信用卡，禮貌用語為“請(qǐng)問您使用哪種信用卡？〞假設(shè)遇到公司無法使用的信用卡時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起我公司目前還沒有和這家銀行簽訂合約，麻煩您使用其它卡好嗎？〞當(dāng)客人詢問什么卡可用時(shí)，應(yīng)使用“有中國銀行的長(zhǎng)城卡、工商銀行的牡丹卡、匯豐銀行的VISA卡和萬事達(dá)卡以及農(nóng)業(yè)銀行的大來卡和金穗卡？〞假設(shè)客人出示的信用卡需要和身份證同時(shí)使用的，應(yīng)使用“對(duì)不起，您的信用卡銀行規(guī)定需要核對(duì)您的身份證，能給我嗎？〞，最后使用“好的，請(qǐng)稍侯〞，通知完買單后假設(shè)有客人催單，應(yīng)使用“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來〞，向客人征詢意見時(shí)，應(yīng)使用“先生或小姐，您對(duì)我們的出品和效勞還滿意嗎？〞當(dāng)客人提出意見或建議時(shí)，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用“非常抱歉，感謝您們的珍貴意見，我馬上向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意〞，當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，所有工作人員應(yīng)使用“多謝您們的光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次再來〞。特別提醒：每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和每一句禮貌用語都是根據(jù)本公司的經(jīng)營特色進(jìn)行特別設(shè)計(jì)，主要目的是將來自于不同地區(qū)、不同城市、不同文化修養(yǎng)和不同的個(gè)人習(xí)慣，統(tǒng)一成一個(gè)整體的，吻合公司經(jīng)營檔次的整體標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為工作人員贏得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的時(shí)間。再次提醒：標(biāo)準(zhǔn)不代表死板，一個(gè)成功和優(yōu)秀的高水準(zhǔn)工作人員，在運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的過程中，一定要結(jié)合熱情柔和的語音、優(yōu)美和充滿活力的形體語言以及活潑和動(dòng)人的眼神。7、假設(shè)遇老、弱、病、殘的客人光臨，所有工作人員都應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。以上標(biāo)準(zhǔn)全體工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和鍛煉,做到熟練運(yùn)用和靈巧使用。第六章各部上崗本卷須知一、紀(jì)律：上班以打卡為準(zhǔn)，例會(huì)以點(diǎn)名為準(zhǔn)，而且必須準(zhǔn)時(shí)參加，下崗以簽出為準(zhǔn)，下班以打卡為準(zhǔn)；點(diǎn)名和簽到時(shí)，工衣、工號(hào)牌、化裝和發(fā)型以及營業(yè)用具必須符合公司要求；嚴(yán)禁私自串崗，因特殊原因，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；隨時(shí)遵守房?jī)?nèi)物品和營業(yè)用品的擺設(shè)要求〔詳見有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)〕以及衛(wèi)生要求；特別提醒：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為，桌面無水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶地面無有紙巾及其它臟物，煙灰盅不得超過三個(gè)煙頭和相當(dāng)于三個(gè)煙頭量的其它物品。無論是分送生果、小食還是帶湯汁和其它容易搞臟客人手和嘴的出品必須同時(shí)為客人送上紙巾；樓面效勞員不得帶手機(jī)和傳呼機(jī)上崗，特殊原因可到總經(jīng)理辦公室使用電話；特別提醒：任何時(shí)候只要進(jìn)入公司手機(jī)及尋呼機(jī)必須開震機(jī)。任何時(shí)候不得擅自使用公司杯具及營業(yè)用具；公司內(nèi)嚴(yán)禁嚼香口膠，不得佩帶首飾，不得在休息室以外場(chǎng)合吸煙；下班時(shí)應(yīng)及時(shí)上交當(dāng)晚筆記，筆記內(nèi)容要詳盡，工作筆記中除詳細(xì)記錄客人對(duì)公司的反映和當(dāng)天工作中發(fā)生的問題外，同時(shí)要詳細(xì)記錄會(huì)員及貴接部轄區(qū)負(fù)責(zé)人以及其它各部的工作質(zhì)量，以便公司需要時(shí)核對(duì)不得對(duì)違章情況包庇和徇私；二、效勞：站位和效勞時(shí)必須遵守各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，特別是站立標(biāo)準(zhǔn)、禮貌標(biāo)準(zhǔn)、迎客標(biāo)準(zhǔn)和房?jī)?nèi)跪式效勞標(biāo)準(zhǔn)；特別提醒：任何時(shí)候在房?jī)?nèi)效勞時(shí)都必須采用單腿跪式效勞，嚴(yán)禁站立和背對(duì)客人效勞。2、無論是站位、進(jìn)房、開機(jī)、點(diǎn)酒水、送歌本及效勞過程中的形體標(biāo)準(zhǔn)和禮貌標(biāo)準(zhǔn)，在設(shè)立時(shí)都包含著有禮有節(jié)的語言技巧，任何時(shí)候任何人不得隨意篡改、取消和省略；3.、無論在工作和生活中，任何時(shí)候都應(yīng)精神飽滿地根據(jù)環(huán)境、場(chǎng)合和氣氛適當(dāng)并且恰到好處地利用眼神、形體和談吐散發(fā)你自身的魅力；應(yīng)用雙手分別送上歌本、麥克風(fēng)和餐牌到客人手上，同時(shí)介紹如何點(diǎn)唱歌曲和介紹出品，進(jìn)行點(diǎn)菜時(shí)必須做到快速準(zhǔn)確，最后不要忘記重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，并在堅(jiān)持先寫卡后入電腦的原那么；注意房卡的填寫標(biāo)準(zhǔn)，填錯(cuò)時(shí)必須報(bào)轄區(qū)經(jīng)理以上人員取消，嚴(yán)禁私自涂劃修改房卡任何內(nèi)容；香煙不算最低消費(fèi)，效勞中要隨時(shí)注意房間的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)時(shí)要主動(dòng)提醒客人；打包食品必須在出品輸入電腦的同時(shí)致電廚房聲明打包，并由傳菜將出品送進(jìn)房間，公司免單房間嚴(yán)禁工作人員打包；必須清楚公司當(dāng)晚一切收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和新供應(yīng)或新取消以及當(dāng)晚無法供應(yīng)的食品、飲品，除客人要求以外，出品經(jīng)電腦確認(rèn)點(diǎn)入后不予退換，特殊情況需報(bào)樓面經(jīng)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)后進(jìn)行，并及時(shí)用內(nèi)線電話通知出品部門，以免加重公司損失；及時(shí)做好臺(tái)面和房?jī)?nèi)的清潔工作；特別提醒：吧巾是用來預(yù)防倒酒水時(shí)外灑和因冰凍食品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清潔，吧巾不得當(dāng)抹布使用；在效勞時(shí)應(yīng)細(xì)心的觀察客人的一些細(xì)小的動(dòng)作，讓客人感覺到你工作的細(xì)心態(tài)度，比方當(dāng)客人手機(jī)響時(shí)，應(yīng)征求客人是否把音響聲音關(guān)小，客人吃完水果和帶湯汁等物時(shí)遞上紙巾，客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火等等；當(dāng)客人暫時(shí)不需要效勞時(shí)應(yīng)在指定的位置〔KTV效勞員應(yīng)在門外所看房間的中部〕禮貌地等候客人的吩咐；房間買單后假設(shè)需繼續(xù)消費(fèi)時(shí)，KTV效勞員應(yīng)立即通知部長(zhǎng)以上人員進(jìn)行續(xù)卡工作；本公司接受洋酒和未開瓶的紅酒的存放，開瓶紅酒和啤酒不予存放，存酒工作由樓面轉(zhuǎn)交傳菜效勞員進(jìn)行，同時(shí)問清楚客人的姓名后由酒吧填寫存酒單，存酒單必須填寫客人姓名、所存酒的名稱、數(shù)量、日期，在酒吧有關(guān)人員簽名后將存根交客人本人收藏，同時(shí)告知客人存酒必須憑存根領(lǐng)取，并告知本公司因存酒位有限，存酒的有效期為三個(gè)月，過期存酒將被報(bào)損；特別聲明：公司任何人不得私自保存客人存酒卡，更不能用存酒謀取個(gè)人私利，當(dāng)出現(xiàn)客人要求代為保管或客人遺忘存酒卡現(xiàn)象，必須及時(shí)將卡上繳總辦，待客人下次光臨時(shí)由樓面到總辦領(lǐng)取，否那么一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按飛單處理；另聲明：任何人代客人提取存酒必須經(jīng)質(zhì)檢部核實(shí)酒吧方可發(fā)放；電腦不能正常運(yùn)作時(shí)，要及時(shí)用內(nèi)線電話通知電腦師維修，無法及時(shí)解決的應(yīng)在接到總辦通知后用手工單進(jìn)行點(diǎn)菜和點(diǎn)歌；任何時(shí)候都應(yīng)該以友善、穩(wěn)重和大方的態(tài)度對(duì)待客人，堅(jiān)決杜絕向客人索要或變相索要小費(fèi)，并嚴(yán)禁因小費(fèi)的上下挑選客人或出現(xiàn)不同的效勞質(zhì)量；不得用不法手段侵害公司和消費(fèi)者權(quán)益謀取個(gè)人私利；盡量滿足客人對(duì)于效勞方面的正當(dāng)要求，適時(shí)地推銷本公司的食品；當(dāng)上司進(jìn)房時(shí)，應(yīng)禮貌稱呼其人〔職稱〕并主動(dòng)用動(dòng)作示意其要不要拿酒杯；客人買單后無論是否客人要求，一定要主動(dòng)遞上?顧客意見卡?及?公司宣傳卡?；當(dāng)客人退房準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)提醒和檢查有無客人遺漏的物品和房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好無損，設(shè)施假設(shè)有破損應(yīng)禮貌地提醒客人，假設(shè)客人不予理會(huì)要及時(shí)通知上司或保安，同時(shí)要看好和穩(wěn)住客人，等待上司處理；當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情地表示歡迎客人下次光臨，同時(shí)目送客人離開；客走后要再次檢查房間設(shè)施及衛(wèi)生是否完好和符合公司要求，收好麥克風(fēng)和歌本，營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)檢查房間抽風(fēng)機(jī)、音響，電氣設(shè)備是否切斷、房間地上及沙發(fā)里是否有煙頭，完畢及經(jīng)部門主管批準(zhǔn)前方可離開房間；三、禮節(jié)：坐姿和交談：與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔，走到座旁，輕輕落座，防止扭臀尋座或動(dòng)作太大引起座位移動(dòng)及發(fā)出聲響，女土落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前攏，兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皺或顯出不雅之儀態(tài)，聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)交談內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和面部的表情，不可東張西望顯露心不在焉的狀態(tài)，交談時(shí)用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話主題和內(nèi)容。站立交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿，切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、交叉胸前和擺弄其它物品，他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，更嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈，不得經(jīng)?？词直?，三人交談時(shí)，要使用三人都聽得懂的語言，不得模仿他人的語言聲調(diào)或手勢(shì)及表情。在效勞或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神表示歡迎和請(qǐng)稍侯，同時(shí)盡快結(jié)束手頭工作聽候吩咐，不得無所表示和冷落客人工作中如確有急事和接電話時(shí)，應(yīng)離開面對(duì)客人，并必須使用“對(duì)不起請(qǐng)稍侯〞。盡快處理完畢后，回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了〞，不得一言不發(fā)就開始效勞。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起〞。并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時(shí)盡可能用手帕遮往。行走：行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，忌諱大步流星和腳擦著地面拖拉行走。更嚴(yán)禁奔跑〔危急情況例外〕，行走時(shí)，上身保持站立時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要是以小腿向前彈出而帶出步伐，忌諱挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠左邊而行，嚴(yán)禁在走廊中間大搖大擺地行走,幾人同行時(shí)，不得并排行走，以免影響客人或他人通行如確需并排行走時(shí)，不得超過二人，同時(shí)要隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路忌諱橫沖直撞。在任何地方遇到客人或上司，都要主動(dòng)讓路，不得強(qiáng)行爭(zhēng)路走。在單通行和電梯的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人、同事或上司，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)〞。走廊或人群擁擠的情況下行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人如需超過時(shí)，首先說“對(duì)不起〞，待客人避開時(shí)說“謝謝〞后再輕輕穿過，和客人對(duì)面擦身而過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問“晚上好〞。任何時(shí)候行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨、跺腳以及扭捏作態(tài)，做鬼臉、眨眼、照鏡子、涂口紅等，并不得將任何物品夾于腋下。四、總控效勞過程中電腦死機(jī),可按電源開關(guān)重新開機(jī),假設(shè)無效立即通知電腦維修員；翻開音響和功放時(shí)要注意將音量要調(diào)至最小；領(lǐng)咪進(jìn)房后及退房時(shí)要試用和檢查房?jī)?nèi)設(shè)備〔如功放、麥克風(fēng)、遙控器等〕是否使用正常；在房間做好班前工作后注意把咪克風(fēng)、回音鈕調(diào)至正常位置，而音樂鈕那么調(diào)至正常位的一半；咪套必須在客人進(jìn)房前方可撕掉封套和套上咪使用；要隨時(shí)理順咪線，并注意繞放分路，禁止纏繞；咪線禁止擺放在桌面上,退房后要將咪線抹拭干凈,標(biāo)準(zhǔn)為不粘手和無異味；電腦顯示器及電視機(jī)上禁止擺放物品，尤其是飲料、凍品和遙控器；五、個(gè)人業(yè)績(jī)：超指標(biāo)推銷公司出品，將會(huì)得到公司給予的獎(jiǎng)勵(lì)并存檔作為個(gè)人工作業(yè)績(jī)記錄；為提高部門人員形象、素質(zhì)水平，成功介紹符合公司素質(zhì)要求的員工入職，其內(nèi)部推薦人將會(huì)獲得公司推薦費(fèi)以作獎(jiǎng)勵(lì)；未完成當(dāng)月個(gè)人營業(yè)業(yè)績(jī)將按比例扣發(fā)當(dāng)月薪金；以上各條假設(shè)有違反將按公司有關(guān)規(guī)章予以處理，屢教不改將加倍處理，直至開除。處分條例一、輕微過失：KTV效勞員如犯以下過失的每次扣罰現(xiàn)金10元；其他樓面效勞員最低不少于5元；不使用指定之員工通道者和替人打卡、點(diǎn)名以及叫別人打卡和點(diǎn)名；點(diǎn)名和訂房簽到時(shí)，工衣、工號(hào)牌、化裝及營業(yè)用具不符合公司要求以及制服不整潔，皮鞋不光亮；在營業(yè)場(chǎng)地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋；在營業(yè)場(chǎng)地哼歌曲、吹口悄、高聲喧嘩、談笑、高聲對(duì)話、奔跑等；準(zhǔn)備工作不充分；站姿、坐姿和行走不符合標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)場(chǎng)地搭肩拉手或橫排行徑或同客人搶道；上班時(shí)間手機(jī)、尋呼機(jī)不開震機(jī)；不遵守房?jī)?nèi)物品和營業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求；上崗時(shí)間內(nèi)未在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立迎接客人，高聲談笑和做不雅舉動(dòng)；KTV效勞員未仔細(xì)核對(duì)房卡內(nèi)容是否正確，未主動(dòng)地按客人人數(shù)將茶水禮貌的送給房?jī)?nèi)的每一位客人；KTV效勞員未主動(dòng)進(jìn)房按標(biāo)準(zhǔn)使用禮貌語言，未及時(shí)進(jìn)行效勞；KTV效勞員未隨時(shí)收拾房?jī)?nèi)臺(tái)面及地面衛(wèi)生,未及時(shí)收空杯和垃圾；效勞暫停時(shí)，未及時(shí)退后〔KTV效勞員未及時(shí)出門〕；KTV效勞員買單時(shí)，未詢問來賓是否公司會(huì)員或持有貴賓打折卡，造成單后打折；未主動(dòng)征詢客人意見；客人退房后未及時(shí)搞好衛(wèi)生；擅自使用公司杯具及營業(yè)用具；在公司內(nèi)嚼香口膠，佩帶首飾；未交工作筆記，工作筆記內(nèi)容不詳盡；站位和效勞時(shí)不遵守標(biāo)準(zhǔn)；不注意房卡的填寫標(biāo)準(zhǔn)及私自涂改房卡；不注意房間的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)時(shí)未主動(dòng)提醒客人；打包食品未事先聲明，將出品送到房間以外任何地方；不清楚公司當(dāng)晚沽清，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)錯(cuò)出品而造成損失；見到客人不主動(dòng)微笑、禮貌打招呼，迎面遇見客人，未側(cè)身讓客和問好以及不主動(dòng)給客人斟酒、點(diǎn)煙者、客人走時(shí)不禮貌相送；不清楚主客姓及效勞中不以客人貴姓尊稱客人；效勞時(shí)未用禮貌用語或使用禁語；對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳；進(jìn)房不標(biāo)準(zhǔn)敲門；未及時(shí)做好臺(tái)面和房?jī)?nèi)的清潔工作；未及時(shí)通知部長(zhǎng)以上人員續(xù)卡；未按標(biāo)準(zhǔn)目送客；領(lǐng)咪后未試用和檢查房?jī)?nèi)設(shè)備，未在客人當(dāng)面套上咪套，未理順咪線造成纏繞，咪線擺放在桌面,退房后未將咪線抹拭干凈，粘手和有異味；在電腦顯示器及電視機(jī)上擺放物品、飲料、凍品和遙控器；嚴(yán)重過失：KTV效勞員如犯以下過失的每次扣罰現(xiàn)金20元；其他樓面效勞員最低不少于10元；未準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)站位、客到前進(jìn)房休息和擅自離崗；帶手機(jī)、傳呼機(jī)上崗以及允許帶手機(jī)、傳呼機(jī)上崗的人員，進(jìn)公司未將手機(jī)、傳呼機(jī)開震機(jī)，在休息室以外任何地方接、打電話：見到客人不主動(dòng)招呼，對(duì)客人視而不理，表情冷漠；對(duì)上司不禮貌，見到上司未稱呼其職稱以及上司進(jìn)房時(shí)不主動(dòng)為上司開門；私自出外幫客人購物；對(duì)客人視而不理者；工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班；重大過失：KTV效勞員如犯以下過失的每次扣罰現(xiàn)金50元；其他樓面效勞員最低不少于30元；對(duì)違章情況不及時(shí)和如實(shí)上報(bào)，徇私包庇；私目領(lǐng)用客人存酒，據(jù)為已有；未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自串崗；休息室以外場(chǎng)合吸煙；立即開除：各部員工犯以下過失將被停崗和立即開除，同時(shí)承擔(dān)由過失造成的一切損失：在公司內(nèi)私自存放酒水；對(duì)客人不友善、向客人索要或變相索要小費(fèi)；因小費(fèi)的上下挑選客人或出現(xiàn)不同的效勞質(zhì)量；用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利；客人退房未及時(shí)檢查房?jī)?nèi)設(shè)施，有破損未禮貌地提醒客人，未及時(shí)通知樓面或保安，未看好和穩(wěn)住客人而造成公司損失；連續(xù)四個(gè)月未完成當(dāng)月個(gè)人營業(yè)指標(biāo)；在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，將立即開除；以上未盡事宜根據(jù)員工守那么處理；酒水知識(shí)一、一般的酒水喝法：當(dāng)客人需要點(diǎn)洋酒時(shí)，我們應(yīng)該問清楚，客人喜愛哪種喝法。落單后我們應(yīng)該好準(zhǔn)備相應(yīng)的效勞用品：二、酒水效勞程序：1、點(diǎn)酒效勞1.1、客人點(diǎn)酒，主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味；1.2、點(diǎn)還酒水，詢問客人是否用小吃，并復(fù)述一遍2、調(diào)酒效勞2.1、按客人所點(diǎn)雞尾酒或混合酒，明確酒水名稱，配方2.2、拿出酒杯，按配方要求配酒，量度準(zhǔn)確，步驟合理2.3、調(diào)酒時(shí)面向客人，商標(biāo)讓吧凳上的客人能看見2.4、需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊。冰塊用量適當(dāng)3、開瓶效勞3.1、要將酒瓶放在左手中布中間；3.2、將口布拉起，商標(biāo)露在外面，請(qǐng)客人確認(rèn)3.3、先倒入1/5杯，請(qǐng)客人品評(píng)3.4、客人認(rèn)可后，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先原那么倒酒，請(qǐng)客人飲用3.5、每倒一杯酒，將瓶子轉(zhuǎn)動(dòng)一下，用口布擦瓶口4、遞酒效勞4.1、調(diào)好的雞尾酒或混合飲料用托盤送至客人桌上4.2、從賓客右側(cè)上酒，拿住杯子下部，輕拿輕放。不可用手觸握杯口和瓶口4.3、遞酒時(shí)客人點(diǎn)用的小吃一起送上5、添加巡視5.1、客人酒水剩下少行時(shí)詢問客人是否添加酒水。按客人意愿添加5.2、隨時(shí)撤掉客人用過的盤子和酒瓶、空瓶5.3、注意巡視酒吧，隨時(shí)應(yīng)客人要求提供效勞第九章突發(fā)事件應(yīng)變及營業(yè)中的應(yīng)變語言一、突發(fā)事件：1、客人發(fā)生意外：1.1、在看護(hù)客人的同時(shí)要立即報(bào)告上級(jí)，看是否需要請(qǐng)醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理；1.2、熟悉救護(hù)常識(shí)，不要隨意搬動(dòng)客人，維護(hù)好的維持秩序。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院；1.3、發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時(shí)，應(yīng)正確及時(shí)處理；1.4、站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動(dòng)客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物；1.5、不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下；1.6、如屬一般小事故，記下客人的住址；1.7、對(duì)問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管；2、客人對(duì)效勞員不禮貌2.1、不要與客人爭(zhēng)吵并及時(shí)報(bào)告主管；2.2、主管詢問情況時(shí)，要耐心聽取客人意見，即使自己有理，也能做到把“理〞讓給客人，向客人表示抱歉；2.3、工作中要能做到有理、有利、有節(jié)；3、效勞員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上3.1、真誠向客人抱歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人；3.2、如來不及，請(qǐng)客人留下電話和住址，盡早送衣物上門；4、帶小孩的客人4.1、要安排小孩遠(yuǎn)離電源、易碎物品以及比較鋒利和有鐵架的位置；4.2、煙缸、玻璃杯、水瓶等，要放在小孩夠不著的地方；4.3、如見小孩在營業(yè)區(qū)跑動(dòng)、玩耍而打攪其它客人時(shí)，要禮貌的建議其父母予以照看；5、客人反映帳單不對(duì)5.1、耐心和客人核對(duì)出品的品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點(diǎn)單相符；5.2、如屬工作失誤，要誠懇向客人抱歉；如屬客人計(jì)算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪；客人打壞餐具6.1禮貌和氣地簡(jiǎn)單詢問，按餐廳規(guī)定處理。二、營業(yè)中的應(yīng)變語言：1、當(dāng)客人讓你去找總經(jīng)理時(shí)？答：是否我們效勞不好，要找總經(jīng)理投訴？如果是關(guān)系到自己的工作質(zhì)量應(yīng)表示歉意和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請(qǐng)問客人貴姓大名，在那里工作，如果客人不愿意透露姓名和工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人，假設(shè)不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅?，而抽不出身來見您，同時(shí)在與客人周旋的時(shí)候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)理的意圖是什么？然后把了解到的信息反響給客人要找的總經(jīng)理，以便老總判斷是否要見此客。特別提醒：在營業(yè)期間在公開場(chǎng)所見到老板和老總不允許高聲喊叫和擅自告訴客人哪位是老板和老總，有事必需要找老板和老總，應(yīng)在回避客人的情況下進(jìn)行。2、當(dāng)客人問公司投資了多少和每天營業(yè)額多少？幾位老板？是哪里人？等商業(yè)機(jī)密以及一些超范圍問題時(shí)要含蓄回避。答：不好意思，我們做員工的對(duì)公司行政上的事不是很清楚并立即找其它話題巧妙地帶過。3、當(dāng)客人在公司破壞設(shè)備設(shè)施時(shí)？答：應(yīng)以誠懇的態(tài)度立即上前勸阻客人，并問客人是否因?yàn)樾诓缓没蚱渌脑?，假設(shè)是，應(yīng)表示歉意，并告知客人這個(gè)區(qū)是我負(fù)責(zé)，如果東西損壞了，是要我負(fù)責(zé)賠償?shù)?，同時(shí)應(yīng)想方法將事態(tài)反映給主管或保安員?？腿顺酝晁蛶任飼r(shí)遞上紙巾，客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火等等。第三章包房貴接部操作流程經(jīng)理、副理：1、上班時(shí)間：下午16時(shí)－凌晨其中：下午16時(shí)－17時(shí)為每日總辦例會(huì)準(zhǔn)備時(shí)間；〔一般例會(huì)前1個(gè)小時(shí)〕工作內(nèi)容：召開部門管理人員會(huì)前碰頭會(huì)，在電腦和總辦秘書處查閱及核查前日各部門工作報(bào)告中有關(guān)本部門工作的問題并要求涉及問題的人作出解釋假設(shè)解釋不通，應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)制度作出適當(dāng)?shù)奶幚?，同時(shí)將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報(bào)告的指定欄目中，經(jīng)過調(diào)查假設(shè)有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其他部門，那么有責(zé)任及時(shí)在電腦中或以書面形式，將問題上報(bào)總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門。以上工作必須在例會(huì)前完成，并在每日例會(huì)前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交營業(yè)副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，假設(shè)例會(huì)前無法解決的問題必須在各項(xiàng)問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果輸入電腦。為打卡、換工衣時(shí)間〔一般按上班時(shí)間提前15分鐘〕其中：下午17時(shí)－17時(shí)30分為工作餐時(shí)間；〔一般規(guī)定30分鐘〕工作餐必須在公司指定地點(diǎn)就餐，不得外出和改變就餐地點(diǎn)。其中：下午17時(shí)30分－18時(shí)30分為參加總辦例會(huì)時(shí)間：〔一般為1個(gè)小時(shí)〕工作內(nèi)容：聽取總辦及各部門對(duì)前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真記錄總辦對(duì)本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。其中：下午18時(shí)30分－19時(shí)30分為上崗前的準(zhǔn)備工作和召開部門例會(huì)時(shí)間：〔一般為班前準(zhǔn)備半小時(shí)，例會(huì)半小時(shí)〕工作內(nèi)容：主持召開部門例會(huì)，宣布對(duì)前日工作問題的處理結(jié)果傳達(dá)總辦的意見、要求、指令和決定，安排當(dāng)日工作，檢查衛(wèi)生情況、組織紀(jì)律和個(gè)人儀表、禮貌用語以及本部門崗前準(zhǔn)備工作，包括核查KTV部的班前衛(wèi)生、擺臺(tái)以及營業(yè)用品的準(zhǔn)備工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)？各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常，了解房態(tài)等；2、上崗時(shí)間：下午19時(shí)30分－凌晨2時(shí)工作內(nèi)容：隨時(shí)監(jiān)督和巡視本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正確保營業(yè)正常和本部門工作的最正確狀態(tài)；協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄。檢查本部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生工作情況；反復(fù)檢查確人無火災(zāi)隱患后，關(guān)燈鎖門；3、下班及班后工作時(shí)間：凌晨2時(shí)—凌晨3時(shí)營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)狀況，將本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會(huì)中請(qǐng)示總辦處理，同時(shí)將部門工作人員上交的報(bào)告進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)總辦。二、各組組長(zhǎng)1、上班時(shí)間：下午18時(shí)15分－凌晨其中：18時(shí)15分－18時(shí)30分為監(jiān)督打卡換工衣時(shí)間；〔一般規(guī)定15分鐘內(nèi)完成〕18時(shí)30分－19時(shí)為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間；〔一般規(guī)定30分鐘內(nèi)完成〕工作內(nèi)容：檢查和催促效勞員補(bǔ)充營業(yè)用品，核查KTV部關(guān)于班前營業(yè)用具、擺臺(tái)、桌臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)？檢查各種設(shè)施設(shè)備以及電腦是否正常？了解當(dāng)日房態(tài)及出品估清。其中：19時(shí)－19時(shí)30分為參加班前例會(huì)和接受經(jīng)理、經(jīng)理檢查工作時(shí)間；〔一般班前檢查半小時(shí)完成，部門例會(huì)半小時(shí)內(nèi)完成〕班前會(huì)由各部門經(jīng)理主持召開，部長(zhǎng)列席，全體員工參加。工作內(nèi)容：19時(shí)準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)進(jìn)行上崗點(diǎn)名；聽取經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問題的決定和協(xié)調(diào)。記錄經(jīng)理和經(jīng)理的工作安排以及根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便協(xié)助經(jīng)理和經(jīng)理將總辦的意圖貫徹到基層。宣布當(dāng)日崗位、房態(tài)及出品估清。協(xié)助經(jīng)理或部長(zhǎng)檢查本部門員工個(gè)人儀表以及個(gè)人衛(wèi)生，檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)生、擺臺(tái)以及營業(yè)用品是否齊全？各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常；2、上崗時(shí)間：晚上19時(shí)30－凌晨2時(shí)上崗時(shí)間內(nèi)應(yīng)協(xié)助經(jīng)理、部長(zhǎng)隨時(shí)監(jiān)督和巡視各崗位的工作情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，以確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最正確狀態(tài)，營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)效勞情況做好記錄，并在班后及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和部長(zhǎng)，同時(shí)做好本部門當(dāng)天的營業(yè)統(tǒng)計(jì)，于次日下午上班前交財(cái)務(wù)核單員。協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄。3、下班及班后工作時(shí)間：凌晨2時(shí)—凌晨3時(shí)營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)狀況，將本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會(huì)中請(qǐng)示總辦處理，同時(shí)將部門工作人員上交的報(bào)告進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)總辦。三、包房貴接員：1、上班時(shí)間：下午18時(shí)15分--凌晨〔客走為準(zhǔn)〕其中：下午18時(shí)15分－18時(shí)30分為打卡、換工衣時(shí)間〔一般按上班時(shí)間提前15分鐘〕工作內(nèi)容：打卡、換工衣和補(bǔ)妝；其中：18時(shí)30分－19時(shí)為班前檢查工作時(shí)間；工作內(nèi)容：了解本人崗位，查看責(zé)任房房態(tài)，檢查責(zé)任房KTV部的班前衛(wèi)生，擺臺(tái)以及營業(yè)用品的準(zhǔn)備工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)？各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常？19時(shí)－19時(shí)30分為班前例會(huì)時(shí)間；〔一般為30分鐘〕；例會(huì)點(diǎn)到由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)和質(zhì)檢監(jiān)督，班前會(huì)由部門經(jīng)理主持召開，部長(zhǎng)及組長(zhǎng)列席，全體包房貴接員參加；工作內(nèi)容：解決前日工作中發(fā)生的問題，解答前日工作報(bào)告中提出的疑問公布前日違章的處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的估清，檢查員工的儀表儀容，每日必須進(jìn)行的禮貌用語培訓(xùn)；其中：當(dāng)晚訂房的包房貴接員，可推遲到19時(shí)30分晚上班，但必須于換好工衣到人事部簽到，簽到后必須于20時(shí)前完成班前檢查工作〔一般比未訂員工推遲1個(gè)小時(shí)上班〕，20時(shí)準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)站位迎客。2、上崗時(shí)間：晚上19時(shí)30分—凌晨2時(shí)其中：19時(shí)30分—22時(shí)30分為站位迎客時(shí)間；站位時(shí)間內(nèi)必須在指定位置按規(guī)定姿勢(shì)站立〔排房和訂房的包房效勞員在房門口，假設(shè)客人比訂房效勞員先到，由KTV效勞員先行效勞，機(jī)動(dòng)的在指定站位處〕。未有客人時(shí)不得高聲談笑和做不雅的動(dòng)作。當(dāng)有客人來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，并用標(biāo)準(zhǔn)語向客人問好，當(dāng)接到客人點(diǎn)看通知時(shí)，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)點(diǎn)看房間。特別聲明：除開空卡外，所有包房貴接員必須準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)站位，空卡房間的包房貴接員應(yīng)站位于該房門口至11時(shí)，任何理由離開崗位都必須通知主管人員或身邊的同事，否那么按擅自離崗處理。當(dāng)咨客離開或機(jī)動(dòng)接到看房通知進(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)上前〔以開門碰不到自己的位置為準(zhǔn)〕按標(biāo)準(zhǔn)使用禮貌語言征詢客人是否可以進(jìn)行效勞，得到許可前方可進(jìn)房，假設(shè)客人提出換包房貴接員或不要包房貴接員，應(yīng)禮貌地詢問是否需要將音響翻開，翻開音響后應(yīng)繼續(xù)詢問客人是否需要點(diǎn)好酒水。特別提醒：無論是否需要，完畢后都應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)后退出房，并立即告知KTV效勞員及本部門當(dāng)區(qū)值班經(jīng)理以上人員，然后立即回指定地點(diǎn)，〔22點(diǎn)30分前到機(jī)動(dòng)站位地點(diǎn)，22點(diǎn)30分以后回包房貴接員休息室〕等候另行安排房間，直至下班為止，中途不得離開。在效勞的過程中應(yīng)主動(dòng)向客人介紹菜肴和各種類飲品，完畢后應(yīng)熱情地詢問客人喜愛唱什么歌，主動(dòng)幫客人點(diǎn)歌，在空閑時(shí)應(yīng)隨時(shí)收拾臺(tái)面及地面衛(wèi)生，并及時(shí)通知樓面效勞員將空杯和垃圾收走，保持房?jī)?nèi)的整潔干凈，在有空閑時(shí)應(yīng)主動(dòng)自然地和客人進(jìn)行溝通，在房間出現(xiàn)沉悶時(shí)，應(yīng)盡量活潑房?jī)?nèi)氣氛。當(dāng)有上司進(jìn)房(無論任何部門)包房貴接員應(yīng)及時(shí)起身將上司介紹給客人，并主動(dòng)協(xié)同上司做好公關(guān)工作，當(dāng)上司離房時(shí)應(yīng)主動(dòng)為上司開門。在各項(xiàng)工作中應(yīng)做到準(zhǔn)確、迅速、及時(shí)，效勞暫停時(shí)，應(yīng)立即退后，在指定位置等候客人傳喚，在接近滿最底消費(fèi)時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客人消費(fèi)已到，并詢問是否還要增加食品和酒水。當(dāng)客人提出買單時(shí)，包房貴接員應(yīng)禮貌地詢問來賓是否公司會(huì)員或持有貴賓打折卡，假設(shè)有應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示卡，并在申請(qǐng)買單時(shí)，在電腦顯示屏中按會(huì)員買單確認(rèn)鍵，同時(shí)用內(nèi)線電話通知收銀，然后連同房卡迅速交樓面效勞員去收銀打單，回房后告知客人稍候，在買單人員未到前，包房貴接員應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)效勞、出品以及其他方面的意見，假設(shè)客人有意見，應(yīng)表示虛心接受，并熱情地邀請(qǐng)客人填寫意見卡，假設(shè)客人不愿意填寫，應(yīng)將意見完整地記錄在工作筆記中，在下班點(diǎn)名時(shí)上交部門主管，以便公司及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行修正。當(dāng)KTV部長(zhǎng)或其他買單人員進(jìn)房買單時(shí)，應(yīng)本著主人翁的精神主動(dòng)協(xié)助買單人員解決買單過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，客人買后應(yīng)熱情地挽留客人?？腿送朔亢?，應(yīng)立即將臺(tái)面及周圍整理干凈，并將用品歸回原位完畢后將咪及時(shí)交還總控后回休息室休息，隨時(shí)準(zhǔn)備接待下批客人。3、下班時(shí)間：包房效勞部下班時(shí)間原那么上為凌晨2點(diǎn)，全體工作人員必須在30分鐘內(nèi)到指定地點(diǎn)，完成下班點(diǎn)名工作，同時(shí)上交當(dāng)日工作報(bào)告；點(diǎn)名以后假設(shè)轄區(qū)客人未買單，那么不得離開崗位，同時(shí)也不得催客人買單；部門負(fù)責(zé)人必須將部門工作人員上交的報(bào)告進(jìn)行匯總，用電腦打印完畢，發(fā)入總辦文件交接箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)總辦。第四章操作標(biāo)準(zhǔn)一、形體標(biāo)準(zhǔn)：1、站立標(biāo)準(zhǔn)：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立標(biāo)準(zhǔn)：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下收腹挺胸，雙眼平視。2、行禮標(biāo)準(zhǔn)：在離客人1.5米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：在迎賓時(shí)須走在客人前面，保持1米右左距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定房間時(shí)，效勞員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門，請(qǐng)客人入內(nèi)。4、效勞標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)最后的客人入內(nèi)及咨客完成工作退出房間后，包房貴接員應(yīng)隨后進(jìn)房，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語主動(dòng)向客人介紹自己的工號(hào)和姓名，詢問客人是否可以進(jìn)行效勞當(dāng)，得到客人許可后及時(shí)按流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效勞。特別提醒：任何工作人員在進(jìn)房前必須敲門三次后進(jìn)入房間。5、送客標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時(shí)應(yīng)主動(dòng)起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)目送客人離開〔有客的包房貴接員應(yīng)送客人到電梯口并等客人完全進(jìn)入電梯〕后，立即回房進(jìn)行桌面及房?jī)?nèi)的整理工作。二、禮貌用語1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用“晚上好，歡迎光臨〞，前廳部門另加“請(qǐng)問有否訂房〞對(duì)訂房者使用“請(qǐng)問先生〔小姐〕訂的是幾號(hào)房〞，對(duì)沒有訂房的客人使用“請(qǐng)問先生〔小姐〕喜愛什么標(biāo)準(zhǔn)的房間？〞。2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用"請(qǐng)這邊走、請(qǐng)小心、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐〞3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)，均應(yīng)使用“請(qǐng)稍候，×××馬上就來〞。4、效勞：所有工作人員在進(jìn)行效勞前均應(yīng)使用“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很快樂能為你們效勞，請(qǐng)問您……〞，包房貴接員應(yīng)使用“晚上好！對(duì)不起，讓您〔你們〕久等了，我是包房效勞部效勞員×××，很快樂為你們效勞，請(qǐng)問我可以坐下嗎？〞，得到許可后使用“請(qǐng)問需要把音響翻開嗎？〞翻開音響后應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)音響及電視內(nèi)容的意見，使用“您看可以嗎？〞，得到確認(rèn)后，接著使用“這是我公司的酒水牌，請(qǐng)問您需要點(diǎn)些什么？〞完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品單，使用“先生或小姐、您所點(diǎn)的有……〞，最后使用“您看，可以嗎？〞完畢后應(yīng)詢問客人是唱歌、聽音樂還是看電視，使用的禮貌語言為“請(qǐng)問先生〔小姐〕，您是唱歌、聽音樂還是看電視？〞，客人答復(fù)是唱歌的，應(yīng)在將歌本遞給客人的同時(shí)使用“這是我公司的點(diǎn)歌本，您喜愛唱什么歌我馬上幫您點(diǎn)〞，假設(shè)客人答復(fù)聽音樂或看電視，應(yīng)詢問客人喜愛聽什么類型的音樂或什么電視臺(tái)的節(jié)目，使用“請(qǐng)問您喜愛聽什么類型的音樂〞或“請(qǐng)問您喜愛看哪個(gè)電視臺(tái)的節(jié)目？〞假設(shè)遇到客人提出的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，您喜愛的××音樂我公司還沒有備齊，〔××電視臺(tái)我公司還不能收到〕我馬上向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能讓您滿意〞，按客人意見完成音樂及電視臺(tái)的選擇工作〔包括所有的工作〕完成后，應(yīng)使用“您看可以嗎？〞每次上出品時(shí)應(yīng)使用“對(duì)不起，打攪了〞，每次上完出品時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)慢用〞，出品上完及接近最低消費(fèi)時(shí)應(yīng)使用“先生或小姐，你們的食品已全部上齊〔你們的最低消費(fèi)已到〕，是否還需要增加〞，每次效勞完畢后均應(yīng)使用“謝謝，需要的話請(qǐng)隨時(shí)叫我〞。5、買單：當(dāng)客人提出買單時(shí)應(yīng)首先查詢客人的最低消費(fèi)是否已到，假設(shè)沒到應(yīng)使用“對(duì)不起先生〔小姐〕您們的最低消費(fèi)還有××元，請(qǐng)問怎么處理〞，假設(shè)最低消費(fèi)已到，應(yīng)使用“請(qǐng)問您是我們公司的會(huì)員嗎？〞假設(shè)客人有疑問，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，使用“如果您是我們的會(huì)員可以享受會(huì)員價(jià)買單優(yōu)惠〞，假設(shè)客人不是本公司會(huì)員，應(yīng)繼續(xù)詢問“那您有打折卡嗎？〞假設(shè)客人繼續(xù)有疑問，應(yīng)向客人解釋，“我們公司正在舉行消費(fèi)累計(jì)積分優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)長(zhǎng)期照顧我公司的貴賓，在累計(jì)消費(fèi)滿××元后發(fā)放本公司的打折卡，憑打折卡可以享受××優(yōu)惠〞無論客人是否持有打折卡，均應(yīng)繼續(xù)詢問“您是刷卡還是現(xiàn)金買單〞客人明確買單方式后，假設(shè)是刷卡的應(yīng)詢問客人使用哪種信用卡，禮貌用語為“請(qǐng)問您使用哪種信用卡〞，假設(shè)遇到公司無法使用的信用卡時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，我公司目前還沒有和這家銀行簽訂合約，麻煩您使用其它卡好嗎？〞，當(dāng)客人詢問什么卡可用時(shí)，應(yīng)使用“有中國銀行的長(zhǎng)城卡、工商銀行的牡丹卡、匯豐銀行的VISA卡和萬事達(dá)卡以及農(nóng)業(yè)銀行的大來卡和金穗卡〞，假設(shè)客人出示的信用卡需要和身份證同時(shí)使用的，應(yīng)使用“對(duì)不起，您的信用卡銀行規(guī)定需要核對(duì)您的身份證，能給我嗎？〞，最后使用“好得，請(qǐng)稍侯〞，通知完買單后假設(shè)有客人催單，應(yīng)使用“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來〞，向客人征詢意見時(shí)，應(yīng)使用“先生或小姐，您對(duì)我們的出品和效勞還滿意嗎？〞當(dāng)客人提出意見或建議時(shí)，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用“非常抱歉感謝您們的珍貴意見，我馬上向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意〞，當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，所有工作人員應(yīng)使用"多謝您們的光臨,請(qǐng)走好,歡迎下次再來",特別提醒：每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和每一句禮貌用語都是根據(jù)本公司的經(jīng)營特色進(jìn)行特別設(shè)計(jì)，主要目的是將來自于不同地區(qū)、不同城市、不同文化修養(yǎng)和不同的個(gè)人習(xí)慣，統(tǒng)一成一個(gè)整體的，吻合公司經(jīng)營檔次的整體標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為包房貴接員工作人員贏得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的時(shí)間。再次提醒：標(biāo)準(zhǔn)不代表死板，一個(gè)成功和優(yōu)秀的高水準(zhǔn)包房貴接員工作人員，在運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的過程中，一定要結(jié)合熱情柔和的語音、優(yōu)美和充滿活力的形體語言以及活潑和魅力四射的眼神。6、假設(shè)遇老、弱、病、殘的客人光臨,所有工作人員都應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。以上標(biāo)準(zhǔn)全體工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和鍛煉,做到熟練運(yùn)用和靈巧使用。第五章音響、電腦操作流程一、檢查自己負(fù)責(zé)的KTV包房設(shè)施時(shí)。應(yīng)進(jìn)行試音檢查，同時(shí)檢查音響是否正常。二、開電視電源，檢查有無圖象，一切正常的情況下，請(qǐng)?jiān)陔娨暀C(jī)的開關(guān)面板上尋找標(biāo)有“TV〞字樣的按鈕按下。把咪插在咪架上，同時(shí)整齊地將咪線纏繞在咪架上，完畢音響和電視的檢查工作〔此時(shí)應(yīng)保持音樂聲不能太大〕。三、在翻開電腦電源后，應(yīng)耐心等待上網(wǎng)，待電腦屏幕出現(xiàn)畫面后應(yīng)再檢查遙控接收器是否擺在電腦柜面的正中位置，其紅外線的接受口是否與電腦屏幕同一方向?qū)ν?，試用電腦搖控能否操作正常，如不行把電腦重新起動(dòng)一次，還失敗。請(qǐng)立即通知總控電腦師檢修?！沧㈦娔X搖控不能濕水和硬物碰撞〕四、包房貴接員征得客人同意留房效勞，在做好根本效勞和點(diǎn)好出品后，應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看影片和聽音樂。五、客人離房后應(yīng)立即電話通知收銀此房客人離房。六、效勞過程中本卷須知：1、明確打原音、消歌、重唱、停唱是包房貴接員的應(yīng)盡責(zé)任。2、如發(fā)現(xiàn)跳碟或碟有質(zhì)量問題，立即按停播，同時(shí)記錄在工作報(bào)告中上交給主管，以便總控及時(shí)調(diào)整歌庫。3、同樣，假設(shè)客人要點(diǎn)唱的歌曲沒有也應(yīng)該記錄上報(bào)。4、包房貴接員應(yīng)做到靈巧、熟練和快速自如地選擇歌曲。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)應(yīng)立即電話通知總控。5、點(diǎn)歌時(shí)在出現(xiàn)選擇版本的提示畫面時(shí)，應(yīng)在確定好；6、原裝碟：“寶麗金〞、“飛圖〞、“華納〞；7、國內(nèi)碟：“雅卓〞、“KARAOK〞、“中國〞〔翻版碟〕；8、要明確的是國內(nèi)歌版本絕大局部是翻版歌碟；9、KTV包房電視信號(hào)已接通可看電視節(jié)目，如不看電視節(jié)目轉(zhuǎn)為卡啦OK請(qǐng)按“TV〞即可；二、效勞：站位和效勞時(shí)必須遵守各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，特別是站立標(biāo)準(zhǔn)、禮貌標(biāo)準(zhǔn)、迎客標(biāo)準(zhǔn)和跪式效勞標(biāo)準(zhǔn)；特別提醒：任何時(shí)候在房?jī)?nèi)效勞時(shí)都必須采用單腿跪式效勞，嚴(yán)禁站立和背對(duì)客人效勞；無論是站位、進(jìn)房、開機(jī)、點(diǎn)酒水、送歌本及效勞過程中的形體標(biāo)準(zhǔn)和禮貌標(biāo)準(zhǔn)，在設(shè)立時(shí)都包含著有禮有節(jié)和調(diào)節(jié)房?jī)?nèi)氣氛的語言技巧任何時(shí)候任何人不得隨意篡改、取消和省略；東方女性最大的魅力來自于溫柔、高雅、勤勞和活潑，無論在工作和生活中，任何時(shí)候都應(yīng)精神飽滿地根據(jù)環(huán)境、場(chǎng)合和氣氛適當(dāng)并且恰到好處地利用眼神、形體和談吐散發(fā)你自身的魅力；遇到含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)調(diào)節(jié)氣氛〔比方利用合唱請(qǐng)求，教玩游戲等〕；應(yīng)用雙手送任何物品到客人手上，同時(shí)介紹如何點(diǎn)唱歌曲和介紹出品進(jìn)行點(diǎn)出品時(shí)必須做到快速準(zhǔn)確，最后不要忘記重復(fù)客人所點(diǎn)的出品請(qǐng)客人確認(rèn)，并在堅(jiān)持先寫卡后入電腦的原那么；注意房卡的填寫標(biāo)準(zhǔn)，填錯(cuò)時(shí)必須報(bào)樓面經(jīng)理以上人員取消，嚴(yán)禁私自涂劃修改房卡任何內(nèi)容；香煙不算最低消費(fèi)，隨時(shí)注意房間的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)時(shí)要主動(dòng)提醒客人；打包食品必須在出品輸入電腦的同時(shí)致電廚房聲明打包，并由傳菜將出品送進(jìn)房間，公司免單房間嚴(yán)禁工作人員打包；必須清楚公司當(dāng)晚一切收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和新供應(yīng)或新取消和當(dāng)晚無法供應(yīng)的食品、飲品，除客人要求以外，出品經(jīng)電腦確認(rèn)點(diǎn)入后不予退換，特殊情況需報(bào)樓面經(jīng)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)后進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后應(yīng)及時(shí)電話通知出品部門，以免加重公司損失；嚴(yán)禁與客人過度親密：與效勞員密切配合，及時(shí)做好臺(tái)面和房?jī)?nèi)的清潔工作；特別提醒：吧巾是用來預(yù)防倒酒水時(shí)外灑和因冰凍食品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清潔，吧巾不得當(dāng)抹布使用。在房間應(yīng)細(xì)心的觀察客人的一些細(xì)小的動(dòng)作，讓客人感覺到你工作的細(xì)心態(tài)度，比方當(dāng)客人手機(jī)響時(shí)，應(yīng)征求客人是否把音響聲音關(guān)小客人吃完水果和帶湯汁等物時(shí)及時(shí)遞上紙巾，客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火等等；當(dāng)客人暫時(shí)不需要效勞時(shí)應(yīng)在門外禮貌地等候客人的吩咐；房間買單后假設(shè)需繼續(xù)消費(fèi)時(shí)，要通知樓面部進(jìn)行續(xù)卡工作；除洋酒和整支紅酒外，其它酒水本公司不予存放，存酒工作由KTV效勞員交傳菜效勞員進(jìn)行，同時(shí)問清楚客人的姓名后在酒吧填寫存酒單存酒單必須填寫客人姓名、所存酒的名稱、數(shù)量、日期，在酒吧有關(guān)人員簽名后將存根交客人本人收藏，同時(shí)告知客人存酒必須憑存根領(lǐng)取，并告知本公司因存酒位有限，存酒的有效期為三個(gè)月，過期存酒將被報(bào)損；特別提醒：為防止公司員工侵吞客人存酒謀取私利，公司任何人不得替客人保管存酒卡，假設(shè)客人執(zhí)意留下應(yīng)上繳總辦保管，客來時(shí)有樓面部長(zhǎng)級(jí)以上人員取回，假設(shè)擅自保管一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按飛單處理。電腦不能正常運(yùn)作時(shí)，要及時(shí)讓KTV效勞生或用內(nèi)線電話通知總控維修，無法及時(shí)解決的應(yīng)在接到樓面通知后用手工單進(jìn)行；任何時(shí)候都應(yīng)該以友善、穩(wěn)重和大方的態(tài)度對(duì)待客人，堅(jiān)決杜絕向客人索要或變相索要小費(fèi)，并嚴(yán)禁因小費(fèi)的上下挑選客人或出現(xiàn)不同的效勞質(zhì)量；嚴(yán)禁用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利；盡量滿足客人對(duì)于點(diǎn)唱及效勞方面的正當(dāng)要求，與客人建立良好的關(guān)系，活潑房間的氣氛，適時(shí)地推銷本公司的食品；當(dāng)上司進(jìn)房時(shí),應(yīng)禮貌稱呼其人(職稱)并主動(dòng)示意其要不要拿酒杯；21、客人買單后無論是否客人要求，一定要主動(dòng)遞上?顧客意見卡?及?公司宣傳卡?；當(dāng)客人退房準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)提醒和檢查有無客人遺漏的物品和房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好無損，設(shè)施假設(shè)有破損應(yīng)禮貌地提醒客人，假設(shè)客人不予理會(huì)要及時(shí)通知樓面或保安，同時(shí)要看好和穩(wěn)住客人，等待上司處理；當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身熱情地送客人出門，同時(shí)表示歡迎客人下次光臨；客走后要再次檢查房間設(shè)施及衛(wèi)生是否完好和符合公司要求，收好麥克風(fēng)和歌本，營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)檢查房間抽風(fēng)機(jī)、音響，電氣設(shè)備是否切斷電源，房間地上及沙發(fā)里是否有煙頭，完畢及經(jīng)部門主管批準(zhǔn)前方可離開房間；客人不要包房貴接員的或因客人要求提前離開房間的，該包房貴接員應(yīng)在下班前與看房的KTV效勞員交接咪和各項(xiàng)設(shè)施的完好度，并做好交接記錄；三、禮節(jié)：坐姿和交談：與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔，走到座旁，輕輕落座，防止扭臂尋座或動(dòng)作太大引起座位移動(dòng)及發(fā)出聲響，女土落座時(shí)應(yīng)用兩手將裙子向前攏，兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皺或顯出不雅之儀態(tài)，聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)交談內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部的表情，不可東張西望顯露心不在焉的狀態(tài)，交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話主題和內(nèi)容。站立交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿，切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、交叉胸前和擺弄其它物品，他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，更嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈，不得經(jīng)?？词直?，三人交談時(shí)，要使用三人都聽得懂的語言，不得模仿他入的語言聲調(diào)或手勢(shì)及表情。在效勞或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神表示歡迎和請(qǐng)稍侯，同時(shí)盡快結(jié)束手頭工作聽候吩咐，不得無所表示和冷落客人，工作中如確有急事和接電話時(shí)，應(yīng)離開面對(duì)客人，并必須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯〞。盡快處理完畢后，回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了〞，不得一言不發(fā)就開始效勞。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起〞，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮往。2、行走：行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，忌諱大步流星和腳擦著地面拖拉行走。更嚴(yán)禁奔跑〔危急情況例外〕，行走時(shí)，上身保持站立時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要是以小腿向前彈出而帶出步伐，忌諱挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八腳〞。走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠左邊而行，嚴(yán)禁在走廊中間大搖大擺地行走，幾人同行時(shí)，不得并排行走，以免影響客人或他人通行，如確需并排行走時(shí)，不得超過二人，同時(shí)要隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，忌諱橫沖直撞。在任何地方遇到客人或上司，都要主動(dòng)讓路，不得強(qiáng)行爭(zhēng)路走。在單通行和電梯的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人、同事或上司應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)〞。走廊或人群擁擠的情況下行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人如需超過時(shí)，首先說“對(duì)不起〞，待客人避開時(shí)說“謝謝〞后再輕輕穿過，和客人對(duì)面擦身而