手術(shù)室利用PDCA循環(huán)推進(jìn)手術(shù)室開展人性化服務(wù)模式品管圈QCC成果匯報(bào)

推進(jìn)手術(shù)室人性化服務(wù)模式之行政項(xiàng)目圈名相連圈圈微成立日期XX年9月5日圈長(zhǎng)XX輔導(dǎo)員XX圈構(gòu)成護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科院辦、手術(shù)室麻醉科、保衛(wèi)科外科（2個(gè)病區(qū)）活動(dòng)情況1、每月平均開會(huì)2-3次。2、平均活動(dòng)時(shí)間96分鐘3、出勤率達(dá)94.1%課題類型課題研究型活動(dòng)時(shí)間XX年9月5日---XX年6月6日圈的介紹一、圈的組成

制表時(shí)間：XX年9月8日制表人：XX

姓名文化程度所在部門圈員分工姓名文化程度所在部門圈員分工XX醫(yī)學(xué)碩士院領(lǐng)導(dǎo)組織領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)學(xué)碩士手術(shù)室調(diào)查分析效果確認(rèn)XX醫(yī)學(xué)碩士院領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)建議醫(yī)學(xué)學(xué)士手術(shù)室臨床實(shí)施XX醫(yī)學(xué)學(xué)士護(hù)理部方策評(píng)估方策實(shí)施醫(yī)學(xué)學(xué)士手術(shù)室電子媒介電腦制作XX醫(yī)學(xué)碩士護(hù)理部方策實(shí)施效果確認(rèn)醫(yī)學(xué)碩士護(hù)理部秘書調(diào)查分析XX醫(yī)學(xué)碩士護(hù)理部電子媒介電腦制作醫(yī)學(xué)學(xué)士院辦數(shù)據(jù)收集編導(dǎo)XX醫(yī)學(xué)碩士醫(yī)務(wù)科方策評(píng)估效果確認(rèn)大學(xué)本科保衛(wèi)科方策實(shí)施效果確認(rèn)XX醫(yī)學(xué)碩士醫(yī)務(wù)科方策實(shí)施數(shù)據(jù)收集醫(yī)學(xué)碩士外科臨床實(shí)施XX醫(yī)學(xué)博士麻醉科數(shù)據(jù)收集醫(yī)學(xué)碩士外科數(shù)據(jù)收集XX醫(yī)學(xué)博士外科調(diào)查分析大學(xué)本科保衛(wèi)科數(shù)據(jù)收集圈的介紹

制表時(shí)間：XX年9月8日制表人：XX

相連：取互相連接，彼此關(guān)聯(lián)之意。天水相連、骨肉相連、血脈相連。相連圈:我們的圈員彼此關(guān)聯(lián)，我們與服務(wù)的患者同樣彼此關(guān)聯(lián)，緊密相連。圈的介紹圈徽的意義：二、圈名圈微

翅膀：代表彼此關(guān)聯(lián)的雙方。翅膀帶心飛翔：代表彼此緊密相連才能實(shí)現(xiàn)共同心愿紅心：代表彼此關(guān)聯(lián)雙方共同美好的心愿相連圈活動(dòng)計(jì)劃擬定主題選定課題明確化目標(biāo)設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實(shí)施效果確認(rèn)檢討與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)步驟編號(hào)問(wèn)題或課題提案人1增加住院有效病床數(shù)的方法探討張勇2改善醫(yī)院用房不足的思路張勇3在現(xiàn)形式下與部隊(duì)溝通的方法安慶功4分析體檢中心合理運(yùn)行模式XX5降低門診患者藥占比的措施XX6避免患者醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高的思考費(fèi)現(xiàn)萍7提高職工工作的安全感XX8提高危重患者診治水平XX9降低醫(yī)療用品浪費(fèi)率XX10降低護(hù)士的無(wú)效折返率XX11推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)思考XX12如何醫(yī)護(hù)人員使真誠(chéng)服務(wù)被患者感知XX13減輕醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度的思路XX14縮短患者住院時(shí)間的措施XX15醫(yī)?；颊叩尼t(yī)療管理XX16醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障的建立殷振奎17與公安的有效聯(lián)系方式XX18醫(yī)院信息化建設(shè)的新功能XX19與醫(yī)聯(lián)體合作之作用的作用XX20擴(kuò)展健康教育的功能趙丹（一）列出問(wèn)題或課題點(diǎn)主題評(píng)價(jià)項(xiàng)目在現(xiàn)形式下與部隊(duì)溝通的方法分析體檢中心合理運(yùn)行模式降低門診患者藥占比的措施推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)的思考提高危重患者診治水平醫(yī)院信息化建設(shè)的新功能（二）篩選問(wèn)題或課題(XX年9月9日-9月14日)（三）鎖定問(wèn)題或課題一、主題選定分?jǐn)?shù)/人數(shù)上級(jí)政策重要性迫切性圈能力領(lǐng)導(dǎo)重視程度1次相關(guān)次重要次迫切0~50%次相關(guān)2相關(guān)重要迫切51%~75%相關(guān)3極相關(guān)極重要極迫切76%~100%極相關(guān)主題評(píng)價(jià)項(xiàng)目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力領(lǐng)導(dǎo)重視程度總分順序選定在現(xiàn)形式下與部隊(duì)溝通的方法4×2.053×36×2.28×2.9510×6.6120.24

分析體檢中心合理運(yùn)行模式7×2.056×37×2.24×2.958×6.6112.355

降低門診患者藥占比的措施2×2.052×36×2.22×2.954×6.655.66

推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)的思考8×2.058×313×2.212×2.9510×6.6170.41★提高危重患者診治水平5×2.056×38×2.29×2.959×6.6131.82

醫(yī)院信息化建設(shè)的新功能8×2.057×38×2.26×2.958×6.6125.53鎖定題目：推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)的思考★魅力服務(wù)定義：

指超越“規(guī)范化服務(wù)”的、消費(fèi)者事先沒有想到的一種更高的理念和境界[1]。參考文獻(xiàn)(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定(四)明確主題1979年于日本《質(zhì)量》雜志上第一次發(fā)表了東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭等《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》的研究報(bào)告[2]。2003年將魅力質(zhì)量理論應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)之中[3]。醫(yī)院管理者應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注魅力服務(wù)所給予患者的“意想不到的驚喜”[4]。經(jīng)檢索未發(fā)現(xiàn)“規(guī)范的魅力服務(wù)模式在手術(shù)中應(yīng)用”的報(bào)道。(XX年9月9日-9月14日)1、選題背景國(guó)內(nèi)外魅力質(zhì)量理論現(xiàn)狀一、主題選定患者醫(yī)護(hù)調(diào)查結(jié)果顯示任何手術(shù)對(duì)其都是一種強(qiáng)烈的刺激，98.8%人不選擇手術(shù)治療方案［5］。XX年我國(guó)僅前100所醫(yī)院的手術(shù)數(shù)量就達(dá)到了399.12萬(wàn)人次［6］，消除患者對(duì)手術(shù)的恐懼的確是很必要。

醫(yī)務(wù)人員在一個(gè)安全、安心的工作環(huán)境中，凝心聚力從事醫(yī)療活動(dòng)［7］，可提高手術(shù)質(zhì)量、降低了手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，挽救更多人的生命和健康。為患者提供魅力服務(wù)也是醫(yī)務(wù)人員的希望。2、選題理由(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定醫(yī)院社會(huì)

2013年國(guó)家衛(wèi)計(jì)委提出“構(gòu)建平安醫(yī)院”［8］，要求醫(yī)院構(gòu)建三級(jí)防護(hù)體系。盡全力給醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全感，建立患者良好有序的就醫(yī)環(huán)境，是建立醫(yī)務(wù)人員為患者提供魅力服務(wù)的必備環(huán)境。

和諧而健康的醫(yī)患關(guān)系，是每個(gè)社會(huì)人的需要，也是醫(yī)療改革的需要。2、選題理由(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委公安部印發(fā)關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)意見創(chuàng)建“平定醫(yī)院”，構(gòu)建“人防、物防、技防相結(jié)合的三防系統(tǒng)。3、QCSTORY適用判斷課題研究型關(guān)系程度問(wèn)題解決型1.以前未曾有過(guò)經(jīng)驗(yàn)，欲順利完成當(dāng)次面臨的工作(開拓新業(yè)務(wù))211.期望解決原來(lái)已在工作中的問(wèn)題2.期望大幅度打破現(xiàn)狀（現(xiàn)狀打破）322.期望維持、提高現(xiàn)狀水平3.期望挑戰(zhàn)魅力性品質(zhì)，魅力性水準(zhǔn)313.期望確保當(dāng)然品質(zhì)、當(dāng)然水準(zhǔn)4.期望提高對(duì)應(yīng)可預(yù)見的課題304.期望防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問(wèn)題5.透過(guò)方案、idea的選擇與實(shí)施可達(dá)成目標(biāo)305.透過(guò)究明與消除原因，問(wèn)題獲得解決。判定結(jié)果合計(jì)得分判定結(jié)果★144×1.

采用中衛(wèi)發(fā)展中心「QC

STORY適用判定表」由全體組員加評(píng)分。2.

依3段評(píng)分法(關(guān)系程度)大=3分

中=2分

小=1評(píng)分結(jié)果如止。3.

根據(jù)QC

STORY的適用判定表進(jìn)行判定，因系以前未曾有過(guò)經(jīng)驗(yàn)與欲大幅突破現(xiàn)狀，故決定采用課題達(dá)成型QC

STORY。4.圈員17名，實(shí)到17名，各自評(píng)價(jià)給分合計(jì)后確定。(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定

根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際工作情況和對(duì)效果達(dá)成的期望，經(jīng)大家討論，決定題目名稱為：4、確定題目名稱推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項(xiàng)目(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定5、模式構(gòu)建醫(yī)院家庭人員設(shè)備信息制度投入以醫(yī)院為中心通過(guò)資金、設(shè)備、人員的投入，構(gòu)建管理、服務(wù)、健康教育、信息暢通的魅力性服務(wù)模式。以家庭為受益者實(shí)現(xiàn)患者在手術(shù)期間恐懼降低；患者家屬在等待手術(shù)期間焦慮加劇率降低。(XX年9月9日-9月14日)一、主題選定活動(dòng)計(jì)劃擬定主題選定課題明確化目標(biāo)設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實(shí)施效果確認(rèn)檢討與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)步驟(一)小組活動(dòng)計(jì)劃表（甘特圖）二、活動(dòng)計(jì)劃擬定(XX年9月18日-9月23日)（二）小組任務(wù)分配表160912160913160914160918160926161019161026161103161114170130170227170318170417170522170606圈會(huì)日期任務(wù)進(jìn)度規(guī)劃掌握資料收集整理改善方策規(guī)劃效果確認(rèn)追蹤發(fā)表準(zhǔn)備資料姓名■■■

■

■■

■

■XX◎

◎

■

■

■■■■

■

XX?

△△△△△△△△△△△△△△△XX

?

XX

◎

◎

?

?

◎

?■主席□記錄◎主辦?協(xié)辦注：任務(wù)分配依個(gè)人專長(zhǎng)及工作需求來(lái)安排，設(shè)有主/協(xié)辦擔(dān)當(dāng)各一人。二、活動(dòng)計(jì)劃擬定(XX年9月18日-9月23日)

制表時(shí)間：XX年9月18日制表人：XX

活動(dòng)計(jì)劃擬定主題選定課題明確化目標(biāo)設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實(shí)施效果確認(rèn)檢討與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)步驟1、醫(yī)院現(xiàn)況水準(zhǔn)調(diào)查方法

（一）把握現(xiàn)況水準(zhǔn)(XX年9月26日-10月20日)

1、圈長(zhǎng)參加現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)

2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查考核

3、走訪患者

4、走訪家屬

5、走訪工作人員8、查閱資料6、問(wèn)卷調(diào)查7、登錄醫(yī)院網(wǎng)站三、課題明確化主題

把握項(xiàng)目調(diào)查時(shí)間調(diào)查對(duì)象及目的調(diào)查地點(diǎn)調(diào)查方法調(diào)查團(tuán)隊(duì)調(diào)查結(jié)果推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項(xiàng)目醫(yī)院人員XX年9月26日手術(shù)室護(hù)士、麻醉師、技師配備及技術(shù)能力手術(shù)室外科病區(qū)查閱手術(shù)室護(hù)士、麻醉師、技師人數(shù)，到人事科核實(shí)護(hù)理部XX、醫(yī)務(wù)科XX2人護(hù)士45名，護(hù)床比3：1，麻醉師16名技師2名，相關(guān)人員技術(shù)能力符合專業(yè)要求.工作人員基本達(dá)標(biāo)，設(shè)備掌握手術(shù)設(shè)備、器械、耗材配置情況手術(shù)室設(shè)備科手術(shù)室、設(shè)備科現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)手術(shù)室、設(shè)備科配備的手術(shù)設(shè)備、器械及耗材能滿足手術(shù)需要XX年9月27日--9月30日

掌握為工作人員安全設(shè)備配備情況手術(shù)室向手術(shù)室護(hù)士、麻醉師、技師和外科大夫發(fā)放問(wèn)卷，問(wèn)卷調(diào)查166份。收回有效問(wèn)卷166份麻醉科、外科、保衛(wèi)科、手術(shù)室馬騫等5人問(wèn)卷結(jié)果顯示：為工作人員安全設(shè)備不足，安全設(shè)備僅有1種資金了解醫(yī)院對(duì)手術(shù)室風(fēng)險(xiǎn)防范方面的投資手術(shù)室外科病區(qū)1、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)2、向手術(shù)室護(hù)士、麻醉師、技師和外科大夫發(fā)放風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源問(wèn)卷，問(wèn)卷調(diào)查166份。收回有效問(wèn)卷166份

問(wèn)卷結(jié)果顯示：目前有3種，風(fēng)險(xiǎn)防范投資不足信息XX年10月8日--10月10日手術(shù)室護(hù)士的手前、中、后的告知健康教育形式麻醉師術(shù)前訪視手術(shù)室現(xiàn)場(chǎng)查閱資料醫(yī)務(wù)科、院辦、護(hù)理部XX等3人術(shù)前中后告知內(nèi)容及資料齊全，能有效執(zhí)行。健康教育形式4類，麻醉師術(shù)前訪視規(guī)范手術(shù)室其他宣傳措施

登錄醫(yī)院網(wǎng)站：進(jìn)行微信平臺(tái)查閱醫(yī)院微信號(hào)、醫(yī)院網(wǎng)站各1個(gè)，有科室公眾號(hào)紙質(zhì)媒介：有宣傳版面3塊制度XX年10月11日--10月14日把握手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平手術(shù)室護(hù)理部質(zhì)控辦現(xiàn)場(chǎng)查看100臺(tái)手術(shù)。查閱XX年1月到XX年8月護(hù)理部對(duì)手術(shù)室護(hù)理管理質(zhì)量檢查結(jié)果醫(yī)務(wù)科劉安護(hù)理部XX等3人對(duì)100臺(tái)手術(shù)人性化管理考核得分90分護(hù)理部對(duì)手術(shù)室管理質(zhì)控評(píng)價(jià)92分把握手術(shù)室護(hù)士、麻醉師、技師、外科醫(yī)師對(duì)患者的服務(wù)流程手術(shù)室現(xiàn)場(chǎng)查看100臺(tái)三級(jí)及以上手術(shù)服務(wù)流程基本合理.但有改進(jìn)的必要2、醫(yī)院現(xiàn)況水準(zhǔn)調(diào)查結(jié)果

（一）把握現(xiàn)況水準(zhǔn)(XX年9月26日-10月20日)三、課題明確化主題

把握項(xiàng)目調(diào)查時(shí)間調(diào)查對(duì)象及目的調(diào)查地點(diǎn)調(diào)查方法調(diào)查團(tuán)隊(duì)調(diào)查結(jié)果

推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項(xiàng)目在我院行三級(jí)手術(shù)的家庭人員XX年9月26日--10月11日手術(shù)后患者及家屬滿意度調(diào)查外科病區(qū)（2）

發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷706份（見表10）收回有效問(wèn)卷696份護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、麻醉科、院辦等6人滿意度95%設(shè)備了解患者及家屬圍手術(shù)期需求發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷706份（見表10）收回有效問(wèn)卷696份患者及家屬均無(wú)要求信息患者及家屬獲取醫(yī)院手術(shù)期間服務(wù)信息的途徑發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷706份（見表11）收回有效問(wèn)卷696份醫(yī)務(wù)人員告知100%通過(guò)電子媒介獲取76%其他非工作人員面授16%制度XX年10月11日--10月14日了解患者及家屬在手術(shù)期間的心理狀態(tài)到病區(qū)走訪患者及家屬466名。查閱術(shù)前訪視206份，查閱術(shù)后回訪記錄234份。護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、院辦保衛(wèi)科等4人

1、100%清醒患者感到進(jìn)入手術(shù)室到麻醉前最緊張，患者感到恐懼56.7%。2、家屬等候手術(shù)中焦慮程度加劇100%。了解護(hù)士、麻醉師對(duì)患者及家屬訪視效果到病區(qū)走訪患者及家屬466名。100%患者及家屬認(rèn)為對(duì)心理安慰非常重要。（一）把握現(xiàn)況水準(zhǔn)3、在我院行三級(jí)及以上手術(shù)家庭調(diào)查結(jié)果

(XX年9月26日-10月20日)三、課題明確化

制表時(shí)間：XX年10月17日制表人：XX

主題

內(nèi)容把握項(xiàng)目現(xiàn)狀水平期望水平望差值攻堅(jiān)點(diǎn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目采用攻堅(jiān)點(diǎn)上級(jí)方針圈的優(yōu)勢(shì)克服能力

總分推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項(xiàng)醫(yī)院人員手術(shù)室護(hù)士、麻醉師、技師配備及技術(shù)能力人員配備達(dá)標(biāo)，手術(shù)室護(hù)士45名能力符合要求增加5名手術(shù)室護(hù)士，增加11.1%增加11.1%（5÷45×100%）人員調(diào)配686970207★設(shè)備掌握為工作人員安全設(shè)備配備情況1種增加1種增加100%（1÷1×100%）采購(gòu)設(shè)備697071210★資金醫(yī)院對(duì)手術(shù)室風(fēng)險(xiǎn)防范方面的投資手術(shù)室內(nèi)室外有3種增加2種增加66.7%增加66.7%（2÷3×100%）構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障體系696970208★信息手術(shù)室護(hù)士在手前、中、后的告知資料齊全——————

健康教育形式4種增加1種增加25%（1÷4×100%）引進(jìn)圍手術(shù)期知識(shí)電子媒介工具686969206★制度手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平現(xiàn)場(chǎng)核查90分均達(dá)95分以上，提升5.6%提升5.6%（95－90）×100%制定手術(shù)室人性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)736668207★護(hù)理部質(zhì)控評(píng)價(jià)92把握手術(shù)室護(hù)士、麻醉師、技師、外科醫(yī)師對(duì)患者的服務(wù)流程服務(wù)流程基本合理.但有改進(jìn)的必要進(jìn)一步改進(jìn)海程達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求建立定期修訂流程制度666564195

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

強(qiáng)5分，中3分，弱1分，由圈員17人評(píng)分，達(dá)（17人*3項(xiàng)*5分*80%=204）204以上為攻堅(jiān)點(diǎn)。（二）挖掘攻堅(jiān)點(diǎn)與合并攻堅(jiān)點(diǎn)1、醫(yī)院望差值與攻堅(jiān)點(diǎn)選定(XX年9月26日-10月20日)三、課題明確化主題

內(nèi)容把握項(xiàng)目現(xiàn)狀水平期望水平望差值攻堅(jiān)點(diǎn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目采用攻堅(jiān)點(diǎn)

上級(jí)方針圈的優(yōu)勢(shì)

克服能力總分推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項(xiàng)在我院行三級(jí)手術(shù)的家庭人員滿意度調(diào)查滿意率95%滿意率97%提升2個(gè)百分點(diǎn)提高滿意度666765198

設(shè)備患者家屬的需求設(shè)備3種——————

信息患者及家屬獲取醫(yī)院手術(shù)期間服務(wù)信息的途徑醫(yī)務(wù)人員告知100%通過(guò)電子媒介獲取76%其他人員面授16%各層次手術(shù)患者家庭能更容易理解內(nèi)容滿足手術(shù)患者家庭需要增加紙質(zhì)版健康教育資料種類737072

215★制度了解患者及家屬在手術(shù)期間的心理狀態(tài)清醒患者56.7%手術(shù)期間有恐懼感恐懼感降到18.6%降低38.1%（56.7%-18.6%）降低患者手術(shù)期間恐懼感687072210★100%家屬隨等候時(shí)間延長(zhǎng)，焦慮程度加劇正常手術(shù)等待中焦慮加劇降低到40%，降低率60%降低60%（100%－40%）降低家屬等待手術(shù)期間的焦慮加劇727173216★評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)5分，中3分，弱1分，由圈員17人評(píng)分，達(dá)（17人*3項(xiàng)*5分*80%=204）204分以上為攻堅(jiān)點(diǎn)。2、家庭望差值與攻堅(jiān)點(diǎn)選定全體圈員通過(guò)對(duì)“評(píng)價(jià)項(xiàng)目”評(píng)價(jià)打分，根據(jù)80/20原則，204分以上的判定為攻堅(jiān)點(diǎn)，醫(yī)院和家庭共判定攻堅(jiān)點(diǎn)共7個(gè)，合并為5個(gè)攻堅(jiān)點(diǎn)主題把握項(xiàng)目期望水平攻堅(jiān)點(diǎn)推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項(xiàng)目人員醫(yī)院手術(shù)室增加5名護(hù)士人員調(diào)配家庭————設(shè)備醫(yī)院為工作人員增加安全設(shè)備采購(gòu)設(shè)備家庭————資金醫(yī)院增加風(fēng)險(xiǎn)防范保障增加投入，構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障體系家庭————信息醫(yī)院增加1種增加電子化教育形式構(gòu)建對(duì)手術(shù)患者家庭健康教育體系家庭各層次手術(shù)患者家庭能更容易理解內(nèi)容制度醫(yī)院管理水平均達(dá)95分以上，提升5.6%構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式家庭患者在手術(shù)室恐懼降低到31.8%家屬等待中焦慮加劇降低到40%3、合并攻堅(jiān)點(diǎn)主題

內(nèi)容把握項(xiàng)目現(xiàn)狀水平期望水平望差值攻堅(jiān)點(diǎn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目采用攻堅(jiān)點(diǎn)上級(jí)方針圈的優(yōu)勢(shì)克服能力

總分推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項(xiàng)醫(yī)院人員手術(shù)室護(hù)士、麻醉師、技師配備及技術(shù)能力人員配備達(dá)標(biāo)，手術(shù)室護(hù)士45名能力符合要求增加5名手術(shù)室護(hù)士，增加11.1%增加11.1%（5÷45×100%）人員調(diào)配686970207★設(shè)備掌握為工作人員安全設(shè)備配備情況1種增加1種增加100%（1÷1×100%）采購(gòu)設(shè)備697071210★資金醫(yī)院對(duì)手術(shù)室風(fēng)險(xiǎn)防范方面的投資手術(shù)室內(nèi)室外有3種增加2種增加66.7%增加66.7%（2÷3×100%）構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障體系696970208★信息手術(shù)室護(hù)士在手前、中、后的告知資料齊全——————

健康教育形式4種增加1種增加25%（1÷4×100%）引進(jìn)圍手術(shù)期知識(shí)電子媒介工具686969206★制度手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平現(xiàn)場(chǎng)核查90分均達(dá)95分以上，提升5.6%提升5.6%（95－90）×100%制定手術(shù)室人性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)736668207★護(hù)理部質(zhì)控評(píng)價(jià)92把握手術(shù)室護(hù)士、麻醉師、技師、外科醫(yī)師對(duì)患者的服務(wù)流程服務(wù)流程基本合理.但有改進(jìn)的必要進(jìn)一步改進(jìn)海程達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求建立定期修訂流程制度666564195

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

強(qiáng)5分，中3分，弱1分，由圈員17人評(píng)分，達(dá)（17人*3項(xiàng)*5分*80%=204）204以上為攻堅(jiān)點(diǎn)。（二）挖掘攻堅(jiān)點(diǎn)與合并攻堅(jiān)點(diǎn)1、醫(yī)院望差值與攻堅(jiān)點(diǎn)選定(XX年9月26日-10月20日)三、課題明確化主題

內(nèi)容把握項(xiàng)目現(xiàn)狀水平期望水平望差值攻堅(jiān)點(diǎn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目采用攻堅(jiān)點(diǎn)

上級(jí)方針圈的優(yōu)勢(shì)

克服能力總分推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項(xiàng)在我院行三級(jí)手術(shù)的家庭人員滿意度調(diào)查滿意率95%滿意率97%提升2個(gè)百分點(diǎn)提高滿意度666765198

設(shè)備患者家屬的需求設(shè)備3種——————

信息患者及家屬獲取醫(yī)院手術(shù)期間服務(wù)信息的途徑醫(yī)務(wù)人員告知100%通過(guò)電子媒介獲取76%其他人員面授16%各層次手術(shù)患者家庭能更容易理解內(nèi)容滿足手術(shù)患者家庭需要增加紙質(zhì)版健康教育資料種類737072

215★制度了解患者及家屬在手術(shù)期間的心理狀態(tài)清醒患者56.7%手術(shù)期間有恐懼感恐懼感降到18.6%降低38.1%（56.7%-18.6%）降低患者手術(shù)期間恐懼感687072210★100%家屬隨等候時(shí)間延長(zhǎng)，焦慮程度加劇正常手術(shù)等待中焦慮加劇降低到40%，降低率60%降低60%（100%－40%）降低家屬等待手術(shù)期間的焦慮加劇727173216★評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)5分，中3分，弱1分，由圈員17人評(píng)分，達(dá)（17人*3項(xiàng)*5分*80%=204）204分以上為攻堅(jiān)點(diǎn)。2、家庭望差值與攻堅(jiān)點(diǎn)選定全體圈員通過(guò)對(duì)“評(píng)價(jià)項(xiàng)目”評(píng)價(jià)打分，根據(jù)80/20原則，204分以上的判定為攻堅(jiān)點(diǎn)，醫(yī)院和家庭共判定攻堅(jiān)點(diǎn)共7個(gè)，合并為5個(gè)攻堅(jiān)點(diǎn)主題把握項(xiàng)目期望水平攻堅(jiān)點(diǎn)推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項(xiàng)目人員醫(yī)院手術(shù)室增加5名護(hù)士人員調(diào)配家庭————設(shè)備醫(yī)院為工作人員增加安全設(shè)備采購(gòu)設(shè)備家庭————資金醫(yī)院增加風(fēng)險(xiǎn)防范保障增加投入，構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障體系家庭————信息醫(yī)院增加1種增加電子化教育形式構(gòu)建對(duì)手術(shù)患者家庭健康教育體系家庭各層次手術(shù)患者家庭能更容易理解內(nèi)容制度醫(yī)院管理水平均達(dá)95分以上，提升5.6%構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式家庭患者在手術(shù)室恐懼降低到31.8%家屬等待中焦慮加劇降低到40%3、合并攻堅(jiān)點(diǎn)活動(dòng)計(jì)劃擬定主題選定課題明確化目標(biāo)設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實(shí)施效果確認(rèn)檢討與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)步驟四、目標(biāo)設(shè)定(XX年10月21日)03對(duì)象：家屬等待手術(shù)中焦慮加劇率標(biāo)桿：黃巧玲,李可等.老年髖部骨折手術(shù)患者家屬焦慮的護(hù)理干預(yù)[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志2008.7(5):130.董春亞,馬麗娟.社會(huì)支持對(duì)腦血管意外患者家屬焦慮的影響分析[J].吉林醫(yī)學(xué).2012.33(29):6487.降低率60%家屬等待手術(shù)中焦慮加劇率對(duì)象：手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平標(biāo)桿：根據(jù)科室問(wèn)卷設(shè)計(jì)項(xiàng)目結(jié)果0101提升率5.6%手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平0202對(duì)象：患者在手術(shù)室恐懼發(fā)生率標(biāo)桿：張琪玥,趙欣輝,孟泉辛.普外科患者術(shù)前恐懼情緒及圍手術(shù)期生存質(zhì)量中的綜合干預(yù)效果觀察[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理.2015.6.(27):245-246.降低率38.1%患者在手術(shù)室恐懼發(fā)生率活動(dòng)步驟活動(dòng)計(jì)劃擬定主題選定課題明確化目標(biāo)設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實(shí)施效果確認(rèn)檢討與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化主題攻堅(jiān)點(diǎn)方案擬定提案人推進(jìn)手術(shù)室魅力性服務(wù)模式之行政項(xiàng)目1.人員調(diào)配1.1人員招聘XX1.2院內(nèi)調(diào)配安慶功2.采購(gòu)設(shè)備2.1醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善XX2.2為手術(shù)室安裝一鍵報(bào)警功能設(shè)備XX2.3安裝數(shù)字電視趙丹2.4配備“人性化”硬件設(shè)施常衛(wèi)華2.5成立患者健康俱樂(lè)部XX2.6逃生設(shè)施XX2.7等候區(qū)播放輕音樂(lè)XX2.8采購(gòu)可向家屬動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備XX3.增加投入，構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障體系3.1擴(kuò)大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能XX3.2安全通道XX3.3規(guī)范禁忌用語(yǔ)李真源3.4為高齡和高風(fēng)險(xiǎn)患者增加巡回護(hù)士XX3.5加強(qiáng)護(hù)理安全管理，統(tǒng)一和增補(bǔ)各種警示標(biāo)識(shí)趙丹3.6充分利用情景模擬教學(xué)，提高醫(yī)護(hù)技能。XX3.7建立患者優(yōu)先的快速通道制度XX4.構(gòu)建手術(shù)患者家庭健康教育體系4.1錄制三級(jí)以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻XX4.2微信平臺(tái)增加動(dòng)態(tài)新聞，好人好事等模塊，輸送正能量XX4.3補(bǔ)充紙質(zhì)健康教育資料XX4.4擺放圖書雜志、報(bào)刊，傳播正能量常衛(wèi)華4.5調(diào)查患者需求XX5.構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式5.1對(duì)手術(shù)室護(hù)士專業(yè)化分組培養(yǎng)XX5.2護(hù)士承擔(dān)向家屬通報(bào)手術(shù)進(jìn)展任務(wù)XX5.3等候區(qū)有工作人員對(duì)家屬進(jìn)行安撫程丹桂5.4及時(shí)發(fā)現(xiàn)焦慮者，進(jìn)行個(gè)性化照顧，避免焦慮的蔓延XX5.5對(duì)術(shù)前訪視及術(shù)后隨訪資料分析，發(fā)現(xiàn)患者需求主。XX5.6建立便民措施（術(shù)前一份注意事項(xiàng)卡、術(shù)后祝福話語(yǔ)卡）安慶功5.7健康宣教冊(cè)常衛(wèi)華5.8擺放圖書雜志、院內(nèi)報(bào)刊，傳播正能量XX5.9完善激勵(lì)制度（表?yè)P(yáng)信、錦旗共多少）XX5.10樹立感動(dòng)服務(wù)典范，XX5.11將心理學(xué)理念應(yīng)用于對(duì)手術(shù)患者的心理護(hù)理中XX5.12加強(qiáng)手術(shù)室環(huán)境設(shè)計(jì)，為患者提供溫馨舒適的環(huán)境XX5.13對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通中增加非語(yǔ)言溝通方式XX(XX年10月24日-11月2日)五、方策擬定（一）列舉方策案運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法圍繞確立的5個(gè)攻堅(jiān)點(diǎn)提出36個(gè)可能達(dá)成目標(biāo)的方策案參加了方策案擬定會(huì)特邀嘉賓：特邀嘉賓：（二）篩選方策案評(píng)價(jià)項(xiàng)目判定挑戰(zhàn)性

經(jīng)濟(jì)性

效益性

總分717274217★686869205

727373218★727374219★696968206

696869206

686766201

676766200

656466195

737372218★727374219★686967204

676869204

666767200

646566195

656667198

646768199

727374219★656667198

706976215★636256166656466195

727374219★676667200

656463192

757472221★686564197

646567196

656567197

686766201

656668199

666769202

656667198646768199727374219★

攻堅(jiān)點(diǎn)方策案提案人人員調(diào)配1.人員招聘XX采購(gòu)設(shè)備2.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善XX3.為手術(shù)室安裝一鍵報(bào)警功能設(shè)備XX4.采購(gòu)可向家屬動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備XX增加投入5.擴(kuò)大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能XX構(gòu)建對(duì)手術(shù)患者家庭健康教育體系6.錄制三級(jí)及以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻XX7.補(bǔ)充紙質(zhì)版宣教內(nèi)容XX構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式8.對(duì)手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行專業(yè)化分組培養(yǎng)XX9.及時(shí)發(fā)現(xiàn)焦慮者，進(jìn)行個(gè)性化照顧，避免加劇的蔓延XX10.對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通中增加非語(yǔ)言溝通方式XX（三）方策案篩選結(jié)果(XX年10月24日-11月2日)五、方策擬定活動(dòng)計(jì)劃擬定主題選定課題明確化目標(biāo)設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實(shí)施效果確認(rèn)檢討與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)步驟（一）檢討實(shí)施順序六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)采用PDPC品管手法攻堅(jiān)點(diǎn)方案障礙判定副作用判定消除障礙判定順序

提案人人員調(diào)配1.增加5名手術(shù)室護(hù)士1、招聘人員業(yè)務(wù)不熟練2、性格不適合崗位效率低，承擔(dān)工作量少。

針對(duì)性格培訓(xùn)、考核調(diào)崗.選派護(hù)士外出學(xué)習(xí)√1XX采購(gòu)設(shè)備增加投入，構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障體系2.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)改善1.有監(jiān)控死角2.無(wú)人監(jiān)管占用醫(yī)院用房1.改造時(shí)覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口。2.安排保衛(wèi)人員24小時(shí)值班，并專人負(fù)責(zé)。√1XX3.為手術(shù)室安裝一鍵報(bào)警功能設(shè)備1.安裝位置選擇不當(dāng)2.頻繁報(bào)警或忘記報(bào)警3.報(bào)警系統(tǒng)年久失修4.報(bào)警后無(wú)人接警無(wú)1.讓科室工作人員自己選擇安裝方便報(bào)警位置2.制定報(bào)警級(jí)別，培訓(xùn)。3.制定定期維修的制度4.與監(jiān)控系統(tǒng)同人管理。√1XX4.采購(gòu)向家屬動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度設(shè)備1.家屬不知曉該項(xiàng)服務(wù)2.通報(bào)不準(zhǔn)確增加了工作人員的工作量1.外科術(shù)前訪視時(shí)告知2.制定動(dòng)態(tài)通報(bào)制度和人員√1XX5.擴(kuò)大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能1.保安人員不足2.裝備單一3.對(duì)新增的功能不清晰增加保衛(wèi)科人員的工作量1.補(bǔ)充安保人員2.配備裝備3.培訓(xùn)新的功能職責(zé)至考核合格√1XX構(gòu)建對(duì)手術(shù)患者家庭健康教育體系6.構(gòu)建手術(shù)患者家庭的健康教育專業(yè)視頻1.錄制水平不達(dá)要求2.鏡頭感不敏感3.錄制人員的表達(dá)水平不達(dá)錄制需求4.錄制的內(nèi)容不易滿足絕大患者需求。錄制效率低，效果不佳。1.請(qǐng)專業(yè)人員錄制2.針對(duì)鏡頭感指導(dǎo)護(hù)士相關(guān)技巧。3.選擇語(yǔ)言清晰、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士錄制。4.內(nèi)容既要專業(yè)也要通俗易懂，錄制小樣，征求不同年齡段和不同文化水平的人員的意見?！?XX7.補(bǔ)充紙健康教育資料1、文字過(guò)多，不適合知識(shí)少者閱讀。2、專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，不易理解3、文字過(guò)小，不適合高齡患者閱讀4、彩色單一，吸引力不強(qiáng)閱讀人員少，未能起到應(yīng)有的效果1.制作術(shù)前訪視宣傳冊(cè)（三折頁(yè)）2.制作術(shù)前注意事項(xiàng)卡。3.制作生動(dòng)有趣的手術(shù)室宣教小畫冊(cè)，發(fā)給每位手術(shù)患者，方便患者閱讀，緩解其恐懼感。√

2XX構(gòu)建手術(shù)室美麗服務(wù)模式8.對(duì)手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行專業(yè)化分組培養(yǎng)國(guó)家目前無(wú)手術(shù)室護(hù)士專業(yè)化分組的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)少見的手術(shù)不了解，1.試行護(hù)士專業(yè)化分組2.派遣護(hù)士外出學(xué)習(xí)3.探索一條適合我院手術(shù)室護(hù)士專業(yè)化分組的方法√3XX9.及時(shí)發(fā)現(xiàn)焦慮者，行個(gè)性化照顧，避免加劇的蔓延1.家屬的性格各異且等待的手術(shù)不同，故發(fā)生焦慮的時(shí)間不同。2.個(gè)別特殊家屬仍發(fā)生焦慮者容易焦慮的家屬會(huì)把焦慮蔓延到其他家屬1.全程動(dòng)態(tài)向家屬通報(bào)手術(shù)進(jìn)度情況，降低或不同時(shí)期的焦慮。2.等候區(qū)布置心愿墻，家屬可表達(dá)心愿，也可了解他人意愿。3.一旦發(fā)現(xiàn)焦慮著，積極溝通或勸其離開，避免家具的蔓延√3XX10在語(yǔ)言溝通中增加非語(yǔ)言溝通方式非語(yǔ)言溝通技巧使用無(wú)明確的要求和標(biāo)準(zhǔn)僅有語(yǔ)言溝通，效果不理想1.制訂手術(shù)非語(yǔ)言溝通的標(biāo)準(zhǔn)2.工作人員掌握訓(xùn)練非語(yǔ)言溝通技巧3.修訂手術(shù)全過(guò)程服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的流程√3XX方策項(xiàng)目特性比較判定1234567891011121314151617181.人員招聘○○○○○○○○○○○○○○○○○○○2.為手術(shù)室安裝一鍵報(bào)警功能設(shè)備○○○○○○○○○○○○○○○○○○○3.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善○○○●○○○○○○○●○○○○●○○4.采購(gòu)可向家屬實(shí)時(shí)能通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備○○○○○○●○○○○○○●○○○○○5.擴(kuò)大醫(yī)院保安人員的功能○○○○○○○○○●○○○○○○○○○6.構(gòu)建手術(shù)患者家庭健康教育體系●●□●●●□□●●●●●●●●●●●7.對(duì)護(hù)士專業(yè)化分組培養(yǎng)□□□□□□△△□□□□□□△□□□□8.細(xì)化管理和護(hù)士培養(yǎng)流程□□△□□□△△□□△□□□△□□□□9.對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通中增加非語(yǔ)言溝通方式□□△□□△□□□△□□△□□□□□□10.及時(shí)發(fā)現(xiàn)焦慮者，個(gè)性化照顧，避免加劇的蔓延□□□□□□□□□□△△□□□□□□□

○：最佳●：良好□：好△：稍差?：最差六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（二）評(píng)估期待效果采用L-型矩陣圖六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（三）預(yù)測(cè)阻礙及擬定預(yù)防措施及應(yīng)急預(yù)案采用PDPC品管手法，擬定預(yù)防措施攻堅(jiān)點(diǎn)方策預(yù)測(cè)阻礙期待效果預(yù)防措施及應(yīng)急預(yù)案

方案類型人員調(diào)配1.人員招聘1、招聘人員業(yè)務(wù)不熟練2、性格不適合崗位增加5名護(hù)士針對(duì)性培訓(xùn)、考核進(jìn)行崗位調(diào)整I采購(gòu)設(shè)備2.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善1.有監(jiān)控死角2.無(wú)人監(jiān)管無(wú)死角、及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素3.改造時(shí)覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口4.安排保衛(wèi)人員24小時(shí)值班，并專人負(fù)責(zé)。5..請(qǐng)專業(yè)人員培訓(xùn)基本的操作、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修，現(xiàn)場(chǎng)審核，要求人人掌握。I3.為手術(shù)室安裝一鍵報(bào)警功能設(shè)備1.安裝位置選擇不當(dāng)2.頻繁報(bào)警或忘記報(bào)警3.報(bào)警系統(tǒng)年久失修4.報(bào)警后無(wú)人接警有風(fēng)險(xiǎn)能達(dá)有效報(bào)警6.讓科室工作人員自己選擇安裝方便報(bào)警位置7.制定報(bào)警級(jí)別，培訓(xùn)。8.制定定期維修制度9.與監(jiān)控系統(tǒng)同仁管理10.設(shè)置一鍵報(bào)警的預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)演練，人人掌握。4.采購(gòu)可向家屬動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備1.家屬不知曉該項(xiàng)服務(wù)2.通報(bào)不準(zhǔn)確3、個(gè)別家屬仍發(fā)生信息流程、通報(bào)及時(shí)能夠引起家屬關(guān)注11.外科術(shù)前訪視時(shí)告知12.制定動(dòng)態(tài)通報(bào)制度和人員增加投入構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障體系5.擴(kuò)大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能1.保安人員不足2.裝備單一3.對(duì)新增的功能不清晰給醫(yī)護(hù)人員安全保障13..補(bǔ)充安保人員14.配備裝備15.培訓(xùn)新的功能職責(zé)至考核合格I構(gòu)建對(duì)手術(shù)患者家庭健康教育體系6.錄制三級(jí)及以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻1.錄制水平不達(dá)要求2.鏡頭感不敏感3.錄制人員的表達(dá)達(dá)足錄制需求4.錄制內(nèi)容不易滿足絕大患者需求。增加1種有效的電子化教育形式16.請(qǐng)專業(yè)人員錄制17.針對(duì)鏡頭感指導(dǎo)護(hù)士相關(guān)技巧。18.選擇語(yǔ)言清晰、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士錄制19.內(nèi)容專業(yè)易懂，錄制小樣，征求不同年齡段和不同文化水平的意見。20.手機(jī)視頻干預(yù)家屬心理具體辦法，全過(guò)程注意患者的隱私權(quán)。II7.補(bǔ)充紙健康教育資料1、不適合知識(shí)少者閱讀。2、高齡患者閱讀困難3.吸引力不強(qiáng)4.疾病覆蓋面不夠各層次手術(shù)患者家庭能更容易理解內(nèi)容21.制作術(shù)前訪視宣傳冊(cè)（三折頁(yè)）22.制作術(shù)前注意事項(xiàng)卡。23.制作手術(shù)室宣教小畫冊(cè)，發(fā)給每位手術(shù)患者，方便患者閱讀，緩解其恐懼感。II構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式8.對(duì)手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行專業(yè)化分組培養(yǎng)國(guó)家目前無(wú)手術(shù)室護(hù)士專業(yè)化分組的標(biāo)準(zhǔn)。逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化分組24.試行護(hù)士專業(yè)化分組25.派遣護(hù)士外出學(xué)習(xí)26.探索一條適合我院手術(shù)室護(hù)士專業(yè)化分組的方法27.制定我院手術(shù)室專業(yè)化分組辦法并實(shí)行III9.及時(shí)發(fā)現(xiàn)焦慮者，進(jìn)行個(gè)性化照顧，避免加劇的蔓延1.家屬的性格不同，時(shí)間不同。2.有不關(guān)注手術(shù)信息等原因，發(fā)生焦慮者正常手術(shù)等待中，家屬焦慮加劇降低到40%32.全程動(dòng)態(tài)向各位家屬通報(bào)手術(shù)進(jìn)度情況，降低或消除其不同時(shí)期的焦慮。33.一旦發(fā)現(xiàn)焦慮者，積極溝通獲勸其離開，避免加劇的蔓延34.建立患者家屬焦慮發(fā)生次數(shù)及程度的查檢表。35.進(jìn)行個(gè)別安撫適當(dāng)告知真實(shí)病情，36.術(shù)中醫(yī)生告知37.與其他家屬共同安撫，必要時(shí)勸其離開10.對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通中增加非語(yǔ)言溝通方式非語(yǔ)言溝通技巧使用無(wú)明確的要求和標(biāo)準(zhǔn)患者在手術(shù)室恐懼降低到31.8%38.制訂手術(shù)非語(yǔ)言溝通的標(biāo)準(zhǔn)39.工作人員掌握非語(yǔ)言溝通技巧.40.手術(shù)全過(guò)程服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的流程。1、最佳方策評(píng)估評(píng)價(jià)基準(zhǔn)：1.重要3分；次要2分；微小1分2.取綜合評(píng)價(jià)總分高于60%則為最佳方案:17*3*4=238分，238*60%=142.8分3.合計(jì)圈員17人參與評(píng)分項(xiàng)目攻堅(jiān)點(diǎn)方策案最佳方案實(shí)施人力經(jīng)費(fèi)困難度不良影響綜合評(píng)價(jià)最佳策人員調(diào)配1.人員招聘1.針對(duì)性培訓(xùn)、考核36373837148√2.選派出學(xué)習(xí)38373736148√3.進(jìn)行崗位調(diào)整38373736148×采購(gòu)設(shè)備2.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善4.改造時(shí)覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口38383737150√5.安排保衛(wèi)人員24小時(shí)值班，并專人負(fù)責(zé)36373738148√6.加強(qiáng)安保人員的裝備25493041145√7.請(qǐng)專業(yè)人員培訓(xùn)基本的操作、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修，現(xiàn)場(chǎng)審核，要求人人掌握36373738148√3.為手術(shù)室安裝一鍵報(bào)警功能設(shè)備8.讓科室工作人員自己選擇安裝方便報(bào)警位置36363737146√9.制定報(bào)警級(jí)別，培訓(xùn)37373837149√10.制定定期維修制度36373738148√11.與監(jiān)控系統(tǒng)同步管理36363737146√12.設(shè)置一鍵報(bào)警的預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)演練，要求人人會(huì)37373837149√4.采購(gòu)可向家屬動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備13.外科術(shù)前訪視時(shí)告知36363938149√14.制定動(dòng)態(tài)通報(bào)制度37363738148√增加投入構(gòu)建醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障體系5.擴(kuò)大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能15.補(bǔ)充安保人員37403941157√16.為安保人員配備裝備37373837149√17.培訓(xùn)安保人員新的功能職責(zé)至考核合格36363938149√構(gòu)建對(duì)手術(shù)患者家庭健康教育體系6.錄制三級(jí)及以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻18.請(qǐng)專業(yè)人員錄制40413942162√19.針對(duì)鏡頭感指導(dǎo)護(hù)士相關(guān)技巧。40404142163√20.選擇語(yǔ)言清晰、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士錄制37403941157√21.內(nèi)容既要專業(yè)也要通俗易懂，錄制小樣，征求不同年齡段和不同文化水平的意見37373837149√22.手機(jī)視頻干預(yù)家屬心理具體辦法，全過(guò)程注意患者的隱私權(quán)30362018104×7.補(bǔ)充紙健康教育資料23.制作術(shù)前訪視宣傳冊(cè)（三折頁(yè)）39404239160√24.制作術(shù)前注意事項(xiàng)卡。42434140166√25.制作生動(dòng)有趣的手術(shù)室宣教小畫冊(cè)，發(fā)給每位手術(shù)患者，方便患者閱讀，緩解其恐懼感。40414142164√六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）選定最佳方策項(xiàng)目攻堅(jiān)點(diǎn)方策案最佳方策實(shí)施人力經(jīng)費(fèi)困難度不良影響綜合評(píng)價(jià)最佳策構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式8.對(duì)手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行專業(yè)化分組培養(yǎng)26.試行護(hù)士專業(yè)化分組40414139161√27.派遣護(hù)士外出學(xué)習(xí)39424243166√28.探索一條適合我院手術(shù)室護(hù)士專業(yè)化分組的方法43424138164√29.制定我院手術(shù)室專業(yè)化分組辦法并實(shí)行36363938149√9.及時(shí)發(fā)現(xiàn)焦慮者，進(jìn)行個(gè)性化照顧，避免加劇的蔓延30.全程動(dòng)態(tài)向家屬通報(bào)手術(shù)進(jìn)度情況，降低或消除其不同時(shí)期的焦慮42423839161√31.等候區(qū)布置心愿墻，家屬可表達(dá)心愿，也可了解其他患者家屬的意愿43444241170√32.進(jìn)行個(gè)別安撫32383639145√33.適當(dāng)告知真實(shí)病情20213532108×34.術(shù)中醫(yī)生告知31282936124×35.與其他家屬共同安撫，必要時(shí)勸其離開43424138164√36.一旦發(fā)現(xiàn)焦慮者，積極溝通或勸其離開，避免加劇的蔓延39404142162√37.建立患者家屬焦慮發(fā)生次數(shù)登記簿43444241170√10.對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通中增加非語(yǔ)言溝通方式38.制訂手術(shù)非語(yǔ)言溝通的標(biāo)準(zhǔn)42434439168√39.工作人員掌握非語(yǔ)言溝通技巧.38394041158√40.修定手術(shù)全過(guò)程服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)流程。42434440169√1、最佳方策評(píng)估六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）選定最佳方策2、最佳方策探究六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）選定最佳方策方策群組擬定方策最適策實(shí)施擔(dān)當(dāng)者方策群組Ⅰ：增加投入1.人員招聘1.對(duì)招聘護(hù)士針對(duì)性培訓(xùn)、考核2.選派護(hù)士外出學(xué)習(xí)2.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改善3.改造時(shí)覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口4.安排保衛(wèi)人員24小時(shí)值班，并專人負(fù)責(zé)。5.請(qǐng)專業(yè)人員培訓(xùn)工作人員基本的操作、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修，現(xiàn)場(chǎng)審核，要求人人掌握。3.為手術(shù)室安裝一鍵報(bào)警功能設(shè)備6.讓科室工作人員自己選擇安裝方便報(bào)警位置7.制定報(bào)警級(jí)別，培訓(xùn)8.制定定期維修制度9.與監(jiān)控系統(tǒng)同步管理10.設(shè)置一鍵報(bào)警的預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)演練，要求人人會(huì)4.采購(gòu)可向家屬動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備11.外科術(shù)前訪視時(shí)告知12.制定動(dòng)態(tài)通報(bào)制度5.擴(kuò)大醫(yī)院保衛(wèi)科的功能13.補(bǔ)充安保人員14.為安保人員配備裝備15.培訓(xùn)安保人員新的功能職責(zé)至考核合格方策群組Ⅱ：構(gòu)建手術(shù)是患者家庭健康教育體系6.錄制三級(jí)及以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻16.請(qǐng)專業(yè)人員錄制17.針對(duì)鏡頭感指導(dǎo)護(hù)士相關(guān)技巧。18.選擇語(yǔ)言清晰、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士錄制19.內(nèi)容紀(jì)要專業(yè)也要通俗易懂，錄制小樣。征求不同年齡段和不同文化水平的意見7.補(bǔ)充紙健康教育資料20.制作術(shù)前方式宣傳冊(cè)（三折頁(yè)）21.制定術(shù)前注意事項(xiàng)卡22.制作手術(shù)室宣教小畫冊(cè)，發(fā)給每位手術(shù)患者，方便患者閱讀，緩解其恐懼感，082、最佳方策探究六、最佳方策追究(XX年11月3日-11月11日)（四）選定最佳方策方策群組擬定方策最適策實(shí)施擔(dān)當(dāng)者方策群組Ⅲ：構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式8.對(duì)手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行專業(yè)化分組培養(yǎng)23.試行護(hù)士專業(yè)化分組XX、XX24.派遣護(hù)士外出學(xué)習(xí)XX25.探索一條適合我院手術(shù)室護(hù)士專業(yè)化分組的方法XX、XX

26.制定我院手術(shù)室專業(yè)化分組辦法并實(shí)行XX、XX9.及時(shí)發(fā)現(xiàn)焦慮者，進(jìn)行個(gè)性化照顧，避免加劇的蔓延27.全程動(dòng)態(tài)向各位家屬通報(bào)手術(shù)進(jìn)度情況，降低或消除其不同時(shí)期的焦慮。XX28.等候區(qū)布置一面心愿墻。XX29.一旦發(fā)現(xiàn)焦慮者，積極溝通獲勸其離開，避免加劇的蔓延30.建立患者家屬焦慮發(fā)生次數(shù)登記簿10.對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通中增加非語(yǔ)言溝通方式31.制訂手術(shù)非語(yǔ)言溝通的標(biāo)準(zhǔn)32.工作人員掌握非語(yǔ)言溝通技巧.33.手術(shù)全過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)?；顒?dòng)步驟活動(dòng)計(jì)劃擬定主題選定課題明確化目標(biāo)設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實(shí)施效果確認(rèn)檢討與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化方策群組對(duì)策實(shí)施目標(biāo)值提案者擔(dān)當(dāng)者預(yù)定日方策群組Ⅰ：增加投入1對(duì)招聘護(hù)士.針對(duì)性培訓(xùn)、考核1.增加5名護(hù)士2.增加監(jiān)控取證視頻3.開通應(yīng)急通道；4.及時(shí)通道5.增加風(fēng)險(xiǎn)防范保障XXXX、2、142.選派護(hù)士外出學(xué)習(xí)XX、2、143.監(jiān)控改造時(shí)覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口XXXX、1、144.安排保衛(wèi)人員24小時(shí)值班，并專人負(fù)責(zé)XX、1、145.請(qǐng)專業(yè)人員培訓(xùn)操作、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修，現(xiàn)場(chǎng)審核，要求人人掌握XXXX、1、246.一鍵報(bào)警裝置安裝讓科室工作人員自己選擇安裝方便報(bào)警位置XXXX、1、147.制定一鍵報(bào)警級(jí)別，培訓(xùn)XX、1、148.制定定期維修制度XX、1、249.與監(jiān)控系統(tǒng)同時(shí)管理XX、1、1410.設(shè)置一鍵報(bào)警的預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)演練，要求人人會(huì)XXXX、1、2011.外科術(shù)前訪視時(shí)告知XXXX、1、1412.安裝動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備XX、1、1413.補(bǔ)充安保人員XXXX、12、1414.為安保人員配備裝備XX、12、1415.培訓(xùn)保安人員新的功能職責(zé)至考核合格XXXX、1、14方策群組Ⅱ：構(gòu)建手術(shù)是患者家庭健康教育體系16.請(qǐng)專業(yè)人員錄制增加1種有效的電子化教育形式XXXX、1、3017.針對(duì)鏡頭感指導(dǎo)護(hù)士相關(guān)技巧XX、2、318.選擇語(yǔ)言清晰、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士錄制XX、2、319.內(nèi)容既要專業(yè)也要通俗易懂，錄制小樣，征求不同層次患者意見XX、2、2020.制作術(shù)前方式宣傳冊(cè)（三折頁(yè)）XXXX、3、1821.制定術(shù)前注意事項(xiàng)卡XX、3、1822.制作手術(shù)室宣教小畫冊(cè)，消除其陌生感，緩解其恐懼感。XX、3、18（一）最佳方策實(shí)施計(jì)劃書七、方策實(shí)施(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群組對(duì)策實(shí)施目標(biāo)值提案者擔(dān)當(dāng)者預(yù)定日

方策群組Ⅲ：構(gòu)建手術(shù)室魅力服務(wù)模式23.試行護(hù)士專業(yè)化分組人性化服務(wù)管理水平均達(dá)95分以上，提升5.6%家屬等待中焦慮加劇降低到40%患者在手術(shù)室恐懼降低到31.8%XXXX、2、2824.探索一條適合我院手術(shù)室護(hù)士專業(yè)化分組的方法XX、3、1925.制定我院手術(shù)室專業(yè)化分組辦法并實(shí)行XX、4、1026.細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，讓病人充分體會(huì)到手術(shù)全過(guò)程的溫馨服務(wù)。XXXX、4、1227.根據(jù)管理與護(hù)士成長(zhǎng)的動(dòng)態(tài)變化及時(shí)更新、細(xì)化流程。XX、3、1828.考核人性化管理水平。XX、3、1829.全程動(dòng)態(tài)向各位家屬通報(bào)手術(shù)進(jìn)度情況，降低或消除其不同時(shí)期的焦慮。XXXX、4、1030.等候區(qū)布置一面心愿墻XXXX、3、1831.一旦發(fā)現(xiàn)焦慮者，積極溝通或勸其離開，避免加劇的蔓延。XX、3、1832.建立患者家屬焦慮發(fā)生次數(shù)登記簿XXXX、2、2031.制訂手術(shù)非語(yǔ)言溝通的標(biāo)準(zhǔn)XXXX、2、2832.培訓(xùn)工作人員掌握非語(yǔ)言溝通技巧。XXXX、3、1833.手術(shù)全過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)。XX、3、18（一）最佳方策實(shí)施計(jì)劃書七、方策實(shí)施(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群組Ⅰ增加投入現(xiàn)狀描述1.手術(shù)室人員配備達(dá)標(biāo)，相關(guān)人員技術(shù)能力符合專業(yè)要求。2.手術(shù)室工作人員安全設(shè)備不足3.手術(shù)室風(fēng)險(xiǎn)防范投資不足實(shí)施日期XX.11.15--XX.1.26負(fù)責(zé)人

XX安慶功P方策1.手術(shù)室補(bǔ)充士5名2.為手術(shù)室安裝一鍵報(bào)警功能設(shè)備3.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改造4.采購(gòu)可向家屬實(shí)時(shí)能通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備5.擴(kuò)大醫(yī)院保安人員的功能6.為手術(shù)室投入資金9.8萬(wàn)，為保衛(wèi)工作投入50萬(wàn)。D實(shí)施1.對(duì)聘用護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)、考核，若考核不合格，采用崗位調(diào)整的預(yù)案，選派護(hù)士外出學(xué)習(xí)2.安裝一鍵報(bào)警功能設(shè)備，醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)改造時(shí)覆蓋全部區(qū)域，并預(yù)留出端口，便于全院推廣。3.安排保衛(wèi)人員24小時(shí)值班，并專人負(fù)責(zé)報(bào)警事項(xiàng)，制定報(bào)警級(jí)別，培訓(xùn)，制定定期維修制度。請(qǐng)專業(yè)人員培訓(xùn)工作人員基本的操作、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修，現(xiàn)場(chǎng)審核，要求人人掌握。外科術(shù)前訪視時(shí)告知患者及家屬動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)設(shè)備的作用。4.安裝向家屬實(shí)時(shí)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備，補(bǔ)充安保8人員，培訓(xùn)新的功能職責(zé)至考核合格后上崗，加強(qiáng)安保人員的裝備。

七、方策實(shí)施（二）方策實(shí)施---方策群組Ⅰ(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群組Ⅰ增加投入現(xiàn)狀描述1.手術(shù)室人員配備達(dá)標(biāo)，相關(guān)人員技術(shù)能力符合專業(yè)要求。2.手術(shù)室工作人員安全設(shè)備不足3.手術(shù)室風(fēng)險(xiǎn)防范投資不足實(shí)施日期XX.11.15--XX.1.26負(fù)責(zé)人

XX安慶功C確認(rèn)1.手術(shù)室增加了5名護(hù)士，已派護(hù)士外出學(xué)習(xí)2.為手術(shù)室安裝了一鍵報(bào)警功能設(shè)備，并制定了相關(guān)制度。3.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改造成功4.向家屬動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備已配備安裝5.增加8名安保人員培訓(xùn)合格后上崗，為所有安保人員增添了裝備6.為手術(shù)室投入資金8.6萬(wàn)，為保衛(wèi)工作投入50萬(wàn)。A處置方策有效，繼續(xù)實(shí)施1.手術(shù)室新護(hù)士培訓(xùn)合格后開展活動(dòng)，護(hù)理部無(wú)需進(jìn)行護(hù)士調(diào)配。2.手術(shù)室的一鍵報(bào)警效果很好，各項(xiàng)制度規(guī)定、管理辦法均已健全。3.醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)的改造成功，畫面清晰。4.向家屬動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備5.擴(kuò)大了保衛(wèi)科的功能，制定了相關(guān)職責(zé)和制度、工作流程。保衛(wèi)人員24小時(shí)在崗，并專人負(fù)責(zé)報(bào)警其他風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控事項(xiàng)。七、方策實(shí)施(XX年11月14日-XX年4月14日)（二）方策實(shí)施---方策群組Ⅰ一鍵報(bào)警裝置、新監(jiān)控系統(tǒng)動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)設(shè)備手術(shù)室新護(hù)士培訓(xùn)、考核8名安保培訓(xùn)后上崗，保衛(wèi)人員24小時(shí)監(jiān)控、巡視，為保衛(wèi)科人員增添了裝備。方策有效方策有效方策群組II構(gòu)建對(duì)手術(shù)患者家庭健康教育體系現(xiàn)狀描述1.健康教育形式4類，無(wú)直觀的電子化教育形式。2.手術(shù)室術(shù)前、中、后告知內(nèi)容及資料齊全，缺少圖文并茂的紙質(zhì)版方式。實(shí)施日期XX.2.3--XX.2.24負(fù)責(zé)人XX

P方策1.錄制三級(jí)以上手術(shù)患者的健康教育專業(yè)視頻2.制做圖文并茂的紙質(zhì)版健康教育資料D實(shí)施1.制作術(shù)前方式宣傳冊(cè)（三折頁(yè)），制作術(shù)前注意事項(xiàng)卡，制作生動(dòng)有趣的手術(shù)室宣教小畫冊(cè)。2.請(qǐng)專業(yè)人員錄制，針對(duì)鏡頭感指導(dǎo)護(hù)士相關(guān)技巧。選擇語(yǔ)言清晰、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士錄制，內(nèi)容紀(jì)要專業(yè)也要通俗易懂，錄制小樣。征求不同年齡段和不同文化水平的意見。七、方策實(shí)施（二）方策實(shí)施---方策群組Ⅱ(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群組Ⅱ構(gòu)建對(duì)手術(shù)患者家庭健康教育體系現(xiàn)狀描述1.健康教育形式4類，無(wú)直觀的電子化教育形式。2.手術(shù)室術(shù)前、中、后告知內(nèi)容及資料齊全，缺少圖文并茂的紙質(zhì)版方式。實(shí)施日期XX.2.3--XX.2.24負(fù)責(zé)人XX馬騫C確認(rèn)1.增加了一種電子化教育形式2.制作了三折頁(yè)宣傳冊(cè).3.制作了術(shù)后注意事項(xiàng)卡4.手術(shù)室小畫冊(cè)。A處置對(duì)策有效，繼續(xù)實(shí)施1.健康教育專業(yè)視頻小樣錄制完成后，經(jīng)不同的患者及家屬試看，進(jìn)行了改進(jìn)，現(xiàn)已經(jīng)投入使用，2.術(shù)前訪視時(shí)發(fā)放三折頁(yè)宣傳冊(cè)，方便患者閱讀。3.術(shù)前訪視時(shí)向患者及家屬講解手術(shù)室小畫冊(cè)4.術(shù)后訪視時(shí)，了解患者及家屬對(duì)術(shù)后注意事項(xiàng)知曉情況七、方策實(shí)施（二）方策實(shí)施---方策群組Ⅱ(XX年11月14日-XX年4月14日)補(bǔ)充的圖文并茂的紙質(zhì)版健康教育資料三級(jí)以上手術(shù)患者健康教育專業(yè)視頻方策有效方策有效方策群組Ⅲ構(gòu)建手術(shù)室魅力性服務(wù)模式現(xiàn)狀描述1.手術(shù)室人性化服務(wù)管理水平90分2.患者在手術(shù)室期間恐懼56.7%3.手術(shù)等待中家屬焦慮加劇100%實(shí)施日期XX.2.27--XX.4.14負(fù)責(zé)人XX張勇P方策1.對(duì)護(hù)士專業(yè)化分組培養(yǎng)2.對(duì)增加非語(yǔ)言溝通方式，降低患者在手術(shù)室期間恐懼3.通過(guò)動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度的設(shè)備降低家屬焦慮的加劇，及時(shí)發(fā)現(xiàn)焦慮者，進(jìn)行個(gè)性化照顧，避免加劇的蔓延D實(shí)施1.試行護(hù)士專業(yè)化分組；2.探索一條適合我院手術(shù)室護(hù)士專業(yè)化分組的方法；3.制訂、實(shí)施手術(shù)非語(yǔ)言溝通的標(biāo)準(zhǔn)4.修訂手術(shù)全過(guò)程服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)流程；5.運(yùn)用小視頻告知注意事項(xiàng)6.運(yùn)用宣傳冊(cè)進(jìn)行術(shù)前健康教育7.?？谱o(hù)士對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行專業(yè)化綜合評(píng)估8.術(shù)中運(yùn)用非語(yǔ)言溝通給患者安慰9.細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，讓病人充分體會(huì)到手術(shù)全過(guò)程的溫馨服務(wù)。10.一名護(hù)士告知家屬術(shù)后康復(fù)事項(xiàng)和必用清單11.動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度12.焦慮加劇的家屬進(jìn)行個(gè)別安撫13.等候區(qū)布置一面心愿墻，固定一名安保人員提供服務(wù)14.建立患者家屬焦慮發(fā)生次數(shù)登記簿七、方策實(shí)施（二）方策實(shí)施---方策群組Ⅲ人性化服務(wù)管理水平均達(dá)95.3分(XX年11月14日-XX年4月14日)領(lǐng)導(dǎo)參與護(hù)士專業(yè)分組

手術(shù)室非語(yǔ)言溝通標(biāo)準(zhǔn)全過(guò)程服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)流程

09七、方策實(shí)施（二）方策實(shí)施---方策群組Ⅲ講解健康教育視頻和宣傳冊(cè)進(jìn)行專業(yè)化綜合評(píng)估患者在手術(shù)室恐懼率降低到27%非語(yǔ)言溝通的力量(XX年11月14日-XX年4月14日)方策群組Ⅲ構(gòu)建手術(shù)室魅力性服務(wù)模式現(xiàn)狀描述1.人性化服務(wù)管理水平90分2.患者在手術(shù)室麻醉前恐懼56.7%3.正常手術(shù)等待中，家屬焦慮加劇100%實(shí)施日期XX.2.27--XX.4.14負(fù)責(zé)人XX張勇C確認(rèn)1.管理水平均達(dá)95.30分以上2.患者在手術(shù)室恐懼降低到27.00%3.家屬等待中焦慮加劇降低到33.00%。A處置對(duì)策有效，繼續(xù)實(shí)施，列入標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)1.修訂了手術(shù)室護(hù)士專業(yè)分組方案。2.手術(shù)室護(hù)士分為5個(gè)專業(yè)組，專業(yè)化分組初見模式。3.修訂了手術(shù)全過(guò)程服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)流程。4.制定了手術(shù)室護(hù)士非語(yǔ)言溝通的標(biāo)準(zhǔn)。5.修訂了手術(shù)患者用的宣教小畫冊(cè)。6.修訂了手術(shù)室建康教育標(biāo)準(zhǔn)流程。7.制定了手術(shù)室人性化服務(wù)管理流程。8.制定了醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障體系流程。9.修訂圖文并茂的術(shù)前訪視宣傳冊(cè)（三折頁(yè)）。10.修訂了術(shù)后注意事項(xiàng)卡。11.構(gòu)建了手術(shù)室魅力性服務(wù)模式。12.構(gòu)建對(duì)手術(shù)患者家庭健康教育體系。七、方策實(shí)施（二）方策實(shí)施---方策群組Ⅲ(XX年11月14日-XX年4月14日)手術(shù)室等候區(qū)的心愿墻固定護(hù)士和保安人員提供服務(wù)動(dòng)態(tài)手術(shù)通報(bào)系統(tǒng)七、方策實(shí)施看“動(dòng)態(tài)通報(bào)手術(shù)進(jìn)度”后效果不佳的PDPC預(yù)案觀看后效果不佳焦慮加劇下降與患者關(guān)系過(guò)于親密者由于對(duì)患者牽掛過(guò)度對(duì)手術(shù)結(jié)果不能確定者由于擔(dān)心疾病的不良預(yù)后性格急躁者由于缺乏觀看耐心ABC手術(shù)有變化者由于手術(shù)中新的發(fā)現(xiàn)DABCD進(jìn)行個(gè)別安撫適當(dāng)告知真實(shí)病情與其他家屬共同安撫，必要時(shí)勸其離開醫(yī)生術(shù)中告知。預(yù)防措施家屬等待手術(shù)中焦慮加劇率降低到33%(XX年11月14日-XX年4月14日)方策有效活動(dòng)步驟活動(dòng)計(jì)劃擬定主題選定課題明確化目標(biāo)設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實(shí)施效果確認(rèn)檢討與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化“相連圈”經(jīng)過(guò)9個(gè)月的攻關(guān)活動(dòng)完成了課題，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成堆積面積圖八、效果確認(rèn)(XX年4月17日-5月5日)我們的目標(biāo)全部達(dá)成了八、效果確認(rèn)(XX年4月17日-5月5日)（一）有形成果目標(biāo)達(dá)成率108%抽查考核對(duì)126名手術(shù)患者服務(wù)，人性化服務(wù)管理水平為95.4分，目標(biāo)達(dá)成率為108.00%。目標(biāo)達(dá)成率106.3%向患者發(fā)放700份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷693份，112份恐懼，發(fā)生率為16.20%，目標(biāo)達(dá)成率為106.30%。目標(biāo)達(dá)成率117.2%向家屬發(fā)放710份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷707份，210份焦慮加劇，發(fā)生率為29.70%，目標(biāo)達(dá)成率為117.20%。項(xiàng)目名稱活動(dòng)前（分）活動(dòng)后（分）活動(dòng)成長(zhǎng)總分平均分總分平均分QCC手法945.531337.82＋2.29解決問(wèn)題能力1317.711589.29＋1.58經(jīng)濟(jì)意識(shí)1126.591297.59＋1.00質(zhì)量意識(shí)1317.711518.88＋1.17團(tuán)隊(duì)精神1317.711569.18＋1.47八、效果確認(rèn)(XX年4月17日-5月5日)（二）無(wú)形成果備注：全體圈員共17人，就各項(xiàng)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，每人每項(xiàng)最高10分，最低1分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1-2分：完全不懂，3-4分學(xué)習(xí)階段，5-6分：會(huì)制表，7-8分：熟練，9-10：可指導(dǎo)他人。八、效果確認(rèn)(XX年4月17日-5月5日)（三）附加成果1、焦點(diǎn)訪談節(jié)目對(duì)我院手術(shù)室人性化服務(wù)進(jìn)行了報(bào)道

XX年2月27日，在“相連圈”方策群組Ⅲ“構(gòu)建手術(shù)室魅力性服務(wù)模式”實(shí)施的第一天。手術(shù)室的護(hù)士趙凱麗看到82歲的閆招根老人，在手術(shù)臺(tái)上恐懼不安，便把她緊緊抱在懷中說(shuō)：“別怕奶奶，我們一直都在”。在護(hù)士的懷里，老人慢慢放松了緊張心情，甚至聊起了家常。這個(gè)擁抱從和濟(jì)醫(yī)院官方微信平臺(tái)發(fā)出，受到各大媒體的廣泛關(guān)注，紛紛報(bào)道，被稱為“愛的擁抱”。

3月10日，央視“問(wèn)計(jì)兩會(huì)”焦點(diǎn)訪談特別報(bào)道聚焦“推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”話題，稱之為“是醫(yī)患關(guān)系本該有的樣子，也是醫(yī)改砥礪前行的方向”活動(dòng)步驟活動(dòng)計(jì)劃擬定主題選定課題明確化目標(biāo)設(shè)定方策擬定最佳方策追究方策實(shí)施效果確認(rèn)檢討與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化九、標(biāo)準(zhǔn)化（一）手術(shù)室魅力性服務(wù)模式構(gòu)建示意圖(XX年5月8日-5月19日)醫(yī)院家庭人員設(shè)備信息制度投入以醫(yī)院為中心通過(guò)資金、設(shè)備、人員的投入，構(gòu)建管理、服務(wù)、健康教育、信息暢通的魅力性服務(wù)模式。以家庭為受益者實(shí)現(xiàn)患者在手術(shù)期間恐懼降低；患者家屬在等待手術(shù)期間焦慮加劇率降低。編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定/修訂QCC-XX01手術(shù)全過(guò)程服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的流程修訂QCC-XX02

手術(shù)室人性化服務(wù)管理流程制定QCC-XX03手術(shù)室非語(yǔ)言溝通標(biāo)準(zhǔn)制定QCC-XX04手術(shù)室護(hù)士專業(yè)化分組方案修訂QCC-XX05手術(shù)室健康教育標(biāo)準(zhǔn)流程修訂QCC-XX06醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范保障體系流程制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書目錄表九、標(biāo)準(zhǔn)化(XX年5月8日-5月19日)（二）標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書制定了6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書九、標(biāo)準(zhǔn)化1、手術(shù)全過(guò)程服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的流程類別：■1.流程改善

□2.提升質(zhì)量

□3.臨床路徑作業(yè)名稱：手術(shù)全過(guò)程服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)流程編號(hào)：QCC-XX01主辦部門：長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院附屬和濟(jì)醫(yī)院

一、目的：讓病人充分體會(huì)到手術(shù)全過(guò)程的溫馨服務(wù)，在心理上獲得滿足感和安全感，從而為手術(shù)的順利進(jìn)行創(chuàng)造了良好的條件。二、使用范圍：我院手術(shù)室全體工作人員說(shuō)明：三、操作程序：護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)全過(guò)程服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)到為病人服務(wù)中。四、內(nèi)容：詳見右圖五、使用表單（表單名稱列出）六．使用表單七．注意事項(xiàng)八．附則依據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道及臨床實(shí)踐結(jié)果調(diào)整附