【S國際物流有限公司的客戶滿意度改進(jìn)建議11000字（論文）】

S國際物流有限公司的客戶滿意度改進(jìn)建議目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 1（一）研究背景 1（二）研究意義 1二、客戶滿意度與物流客戶滿意度相關(guān)理論概述 1（一）客戶滿意度概念 1（二）物流客戶滿意度的特點(diǎn) 2三、公司簡介及其客戶關(guān)系管理 2（一）福建S國際物流有限公司基本情況 2（二）福建S國際物流有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 5（三）福建S國際物流有限公司客戶關(guān)系管理中的問題 6四、福建S國際物流有限公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系的建立 7（一）福建S國際物流有限公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建的思路 7（二）福建S國際物流有限公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系的建立 8五、提升福建S國際物流有限公司客戶滿意度的改進(jìn)建議 12（一）塑造良好企業(yè)形象，提升品牌效應(yīng) 12（二）合理分配卸貨時間點(diǎn)，提高倉庫4小時卸貨能力 12（三）創(chuàng)新貨物包裝處理方式，提高40HC箱型利用率 12（四）合理制定費(fèi)用，提高費(fèi)用合理性和同行業(yè)競爭性的客戶滿意度 13（五）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提升服務(wù)主動性和客戶推薦性 13參考文獻(xiàn) 15引言（一）研究背景現(xiàn)在物流市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。物流企業(yè)特別激烈爭奪客戶。特別是對于中小物流企業(yè)，由于自身?xiàng)l件有限，要把管理重心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心。通過提供高品質(zhì)的物流服務(wù)吸引顧客，把顧客滿意作為企業(yè)的重要目標(biāo)。福建S國際物流有限公司作為一大批中小型物流企業(yè)，是物流服務(wù)商，客戶關(guān)注的是福建S國際物流有限公司提供的物流服務(wù)和服務(wù)給客戶。福建S國際物流有限公司在管理過程中，客戶關(guān)系管理存在諸多問題，客戶滿意度評價也缺乏管理，沒有對客戶質(zhì)量進(jìn)行全面評價，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于客戶的認(rèn)可，但并沒有深入改進(jìn)服務(wù)短板的方法，從而最大限度地提高客戶的滿意度。（二）研究意義1.理論意義為中小物流企業(yè)客戶滿意度研究提供理論參考。本文在國內(nèi)外文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合中小物流企業(yè)滿意度的特點(diǎn)，建立了適合中小物流企業(yè)的客戶滿意度評價指標(biāo)體系。本文基于本文的實(shí)證研究，為今后類似物流企業(yè)客戶滿意度研究提供參考。2.實(shí)踐意義從物流發(fā)展的角度看，中小物流企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)水平低，管理觀念落后，一直處于競爭劣勢。所以這類企業(yè)的服務(wù)需要更加以客戶為中心，最大限度地滿足客戶需求，讓客戶滿意。客戶滿意度與物流客戶滿意度相關(guān)理論概述（一）客戶滿意度概念顧客滿意度反映了顧客的心理狀態(tài)，它使用定性的語言來反映顧客對顧客體驗(yàn)消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客滿意度研究，消費(fèi)者可以得到消費(fèi)者產(chǎn)品缺陷，再次購買并推薦態(tài)度，找出影響滿意度的因素，找到價值的捷徑。（二）物流客戶滿意度的特點(diǎn)1.在產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈中關(guān)聯(lián)性強(qiáng)物流公司為客戶提供完整的物流服務(wù)，直接享受物流業(yè)務(wù)的客戶自己也在工業(yè)供應(yīng)鏈中，也為其他業(yè)務(wù)提供服務(wù)，可以理解為物流公司間接為客戶提供客戶服務(wù)。間接客戶還可以通過物流企業(yè)的直接客戶享受物流服務(wù)的質(zhì)量，間接客戶也把物流企業(yè)視為自己的合作伙伴。他們對物流服務(wù)滿意度的評價也會影響到物流企業(yè)的直接客戶對物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度判斷，影響到直接客戶與物流業(yè)務(wù)的合作。2.客戶滿意的判斷標(biāo)準(zhǔn)多樣性物流業(yè)是服務(wù)業(yè)，具有服務(wù)業(yè)一般無形的特點(diǎn)，致使很多客戶享受到物流企業(yè)提供的服務(wù)，很難表達(dá)他們對服務(wù)質(zhì)量的感知，需要確定一些質(zhì)量，數(shù)量，時間和其他服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為了保證滿意度評估的嚴(yán)謹(jǐn)性，物流服務(wù)隨著物流的發(fā)展而不斷變化和更新，以規(guī)范物流的服務(wù)運(yùn)作，保證服務(wù)的高質(zhì)量。3.評價指標(biāo)量化簡單物流客戶滿意度主要體現(xiàn)在物流服務(wù)質(zhì)量水平上，可以設(shè)定物流服務(wù)質(zhì)量衡量的一系列具體指標(biāo)，這些具體指標(biāo)比較容易收集，采用合理的數(shù)學(xué)方法也可以很容易量化，所得結(jié)果科學(xué)有效。4.與員工自身滿意度關(guān)聯(lián)性大客戶體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量與物流企業(yè)員工滿意度之間存在必然的關(guān)系，二者之間呈正相關(guān)關(guān)系。員工在物流業(yè)務(wù)中感到滿意，在工作中會熱心為客戶解決問題；相反員工的不滿情緒飆升，這種負(fù)面情緒必將被帶到工作中，影響與客戶的日常溝通，導(dǎo)致客戶投訴和抱怨，降低企業(yè)客戶滿意度。三、公司簡介及其客戶關(guān)系管理（一）福建S國際物流有限公司基本情況1.福建S國際物流有限公司簡介福建S國際物流有限公司辦公地址位于福建省福州市鼓樓區(qū)街道東街121號新世界經(jīng)濟(jì)區(qū)政治，經(jīng)濟(jì)，文化科學(xué)研究中心亞洲大廈121室2014年10月17日，公司在福州市場監(jiān)督管理局注冊成立，注冊資本為人民幣1千萬元（人民幣，下同）。在成立三年來，我們一直為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術(shù)支持。售后服務(wù)方面，我公司主要從事國際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)及咨詢服務(wù)（不含水運(yùn)代理）；倉儲（不含危險品）（另設(shè)分公司）；物流信息咨詢；自營和代理各類商品和技術(shù)的進(jìn)出口，但國家有限公司經(jīng)營或禁止進(jìn)出口的商品和技術(shù)除外。2.福建S國際物流有限公司客戶介紹福建S國際物流有限公司的客戶按照不同的業(yè)務(wù)模式可以分為兩種業(yè)務(wù)類型。航運(yùn)服務(wù)的一個重要客戶；另一位NVOCC的零售客戶。（1）集運(yùn)服務(wù)的重要客戶福建鑫鴻達(dá)國際物流有限公司的主要出貨業(yè)務(wù)模式是運(yùn)輸方式，即貨物集中運(yùn)輸?shù)姆绞?。即海外銷售中心從國外尋求客戶，與國外客戶簽訂交易合同，通過收貨人提供的國內(nèi)發(fā)貨人的收貨人信息和訂單信息，收集國內(nèi)發(fā)貨人在國內(nèi)倉庫集中訂貨的貨物集中為了實(shí)現(xiàn)最快的時間，最快的包裝速度，最低的運(yùn)費(fèi)，把重點(diǎn)放在很多發(fā)貨人的發(fā)貨上，并為你國內(nèi)的發(fā)貨人提供運(yùn)輸，檢驗(yàn)，倉儲，包裝，配送，報關(guān)，報檢，訂艙等一站式集中運(yùn)輸服務(wù)，把貨物的訂單準(zhǔn)時準(zhǔn)確地送到國外客戶手中。使用這種服務(wù)方式的國內(nèi)服務(wù)公司通常受到海外收貨人的高度推薦。福建S國際物流有限公司通過收集運(yùn)輸服務(wù)方式出運(yùn)占公司業(yè)務(wù)總量的85％，通過國內(nèi)大宗采購在境外收貨人送貨方式，全部零散供應(yīng)商通過中國物流服務(wù)公司進(jìn)行集中配送柜，通過這種方式進(jìn)行歸零，節(jié)省運(yùn)輸成本和海外倉儲成本，簡化國外進(jìn)口流程。采用貨運(yùn)方式的外地收貨人一般在行業(yè)中享有一定的聲譽(yù)。中國對貨物的需求量一般比較大，穩(wěn)定，使得國內(nèi)很多供應(yīng)商聞名而來，形成了一大批國內(nèi)供應(yīng)商管理復(fù)雜多樣的特點(diǎn)。根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的供求規(guī)律，當(dāng)供給超過需求時，就在買方市場。因此，國外客戶會對中國供應(yīng)商和物流服務(wù)公司的出口業(yè)務(wù)索賠提出許多先進(jìn)，詳細(xì)，甚至苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。福建S國際物流有限公司必須克服各種困難，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，提供精益，完整，規(guī)范的物流配送方案，達(dá)到客戶滿意，留住客戶。（2）無船承運(yùn)人業(yè)務(wù)（NVOCC）的散客戶福建S國際物流有限公司目前正在積極開展無船承運(yùn)業(yè)務(wù)，但仍處于起步階段，由于公司在這方面的配套資源不是很充足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量一直較低，占本公司的總營業(yè)額15％，是公司要發(fā)展但需要較長的業(yè)務(wù)發(fā)展時間?？蛻籼攸c(diǎn)是支離破碎，出貨量小，交貨不規(guī)范，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)操作程序。從福建S國際物流有限公司的客戶總量可以看出，福建S國際物流有限公司是市場主要細(xì)分市場運(yùn)營，公司在那里還有發(fā)展空間。但是，市場上優(yōu)質(zhì)大客戶資源有限，同行業(yè)物流企業(yè)競爭激烈，主要客戶獲取困難，大量供應(yīng)商管理復(fù)雜，配送流程要求嚴(yán)格的大批量供應(yīng)商。福建S國際物流有限公司現(xiàn)有的單一業(yè)務(wù)模式，如何做到資源的有效配置，充分利用，不僅提高了關(guān)鍵客戶的客戶滿意度，與大客戶保持良好的關(guān)系，而且在此根據(jù)考慮發(fā)展多元化企業(yè)管理，是必要的業(yè)務(wù)問題。3.福建S國際物流有限公司服務(wù)能力分析福建S國際物流有限公司的服務(wù)能力，是以客戶為基礎(chǔ)檢驗(yàn)物流企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供品質(zhì)保證能力的客戶感知，也是客戶滿意度分析的必要因素。（1）信息化系統(tǒng)能力福建S國際物流有限公司擁有多個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，Starlink，WMS，WebBooking，Cargo2000等系統(tǒng)，系統(tǒng)可通過EDI實(shí)現(xiàn)部分?jǐn)?shù)據(jù)對接，EDI信息通過這些系統(tǒng)與客戶實(shí)現(xiàn)自己的數(shù)據(jù)對接系統(tǒng)，方便國內(nèi)外客戶對訂單進(jìn)行物流查詢。訂單數(shù)據(jù)，倉庫管理數(shù)據(jù)，貨物預(yù)定有運(yùn)輸和發(fā)貨數(shù)據(jù)，財務(wù)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)可以通過幾個系統(tǒng)的一部分來實(shí)現(xiàn)對接改造，大大提高數(shù)據(jù)傳輸和利用率，保證數(shù)據(jù)的正確運(yùn)行有利于交易各方對貨物的檢驗(yàn)，變更，查詢，跟蹤，報告等功能的高效實(shí)施。信息化減少了過多的人力浪費(fèi)，降低了出錯率，降低了物質(zhì)資源成本，有利于資源的合理配置。（2）倉庫倉儲能力福建S國際物流有限公司擁有長期戰(zhàn)略合作伙伴倉庫，總現(xiàn)代倉庫面積6萬多平方米，能夠存儲大量貨物。便利的位于碼頭附近，交通便利，不僅方便了貨物的過境，而且節(jié)省了集裝箱的到達(dá)時間。倉庫擁有先進(jìn)的設(shè)備，叉車和升降機(jī)等設(shè)備更換快捷，更新電動替代燃料類型；倉庫內(nèi)外每50米安裝閉路監(jiān)控，提高貨物的安全性；倉庫環(huán)境干凈整潔，全部采用三層貨架，所有貨物在貨架上安排訂貨，實(shí)行登記制度，由外部人員進(jìn)入倉庫，員工統(tǒng)一著裝，倉庫無人在倉庫加蓋貨物;帶卸貨升降平臺的倉庫和包裝升降平臺，可以同時裝卸貨物，提高工作效率。（3）貨物配送增值能力福建S國際物流有限公司擁有先進(jìn)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)平臺，可以及時有效地統(tǒng)計貨物進(jìn)庫情況，還可統(tǒng)計不同送貨目的地的入庫量。公司擁有豐富的員工專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自己的系統(tǒng)數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)做出準(zhǔn)確的分析判斷，最大包裝率，最快包裝時間配置的貨物出貨計劃。公司擁有高效的貨運(yùn)訂艙網(wǎng)絡(luò)，能夠快速獲得船舶貨物的出貨空間，保證貨物的出貨時間效率，并有一系列的安全包裝，報關(guān)，報檢等增值服務(wù)服務(wù)。（4）人員素質(zhì)能力福建S國際物流有限公司員工擁有高素質(zhì)的大中專畢業(yè)生，具有一定的英語水平，能夠與國外客戶充分溝通。員工具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，靈活快速的客戶服務(wù)要求，在工作中能夠不斷提出切實(shí)可行的創(chuàng)新性物流設(shè)計解決方案，為客戶提供增值服務(wù)。倉庫人員要求具有一定倉庫經(jīng)驗(yàn)的老員工，辦公室工作人員會定期對倉庫人員進(jìn)行培訓(xùn)，與倉庫現(xiàn)場交流經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合。（二）福建S國際物流有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理是一種綜合管理方法，集成了客戶可以通過人員，技術(shù)和流程的有效整合接觸到的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域。福建S國際物流有限公司提供的服務(wù)是經(jīng)典“點(diǎn)”到“點(diǎn)”的供應(yīng)鏈物流服務(wù)，除了滿足客戶服務(wù)需求鏈條外，還能促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的相互依賴，保持長期合作關(guān)系。福建S國際物流有限公司目前從事客戶關(guān)系管理工作：1.實(shí)現(xiàn)信息在企業(yè)與客戶間EDI傳輸福建S國際物流有限公司信息平臺供應(yīng)商和收貨人將把所有信息導(dǎo)入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單查詢，貨物配送，出發(fā)信息，貨物到達(dá)等全面信息。福建S國際物流有限公司負(fù)責(zé)復(fù)雜的數(shù)據(jù)采集，分類和票務(wù)手工錄入，公司多個系統(tǒng)和用途，工作量相對較大。EDI確保信息傳遞的及時性，有效性和準(zhǔn)確性，使客戶體驗(yàn)到滿意的信息體驗(yàn)并提供個性化的服務(wù)。2.內(nèi)部設(shè)立績效考核評分模式在企業(yè)不同部門之間建立績效考核評分模式，狩獵主要依據(jù)具體的硬性操作SOP指標(biāo)作為考核依據(jù)，對獎懲進(jìn)行區(qū)分?？冃Э己瞬挥勺灾鞯丶訌?qiáng)了員工對客戶服務(wù)的重視，提高了物流服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.給客戶發(fā)送電子信息季刊福建S國際物流有限公司將季度由區(qū)域經(jīng)理發(fā)布電子信息季報發(fā)送到區(qū)域管理層讀客戶，電子季刊篇幅不長，簡明扼要記錄福建S國際物流有限公司本季度服務(wù)水平提升，客戶接觸新業(yè)務(wù)增長情況，福建新宏達(dá)國際物流有限公司本季度取得的成績和下一季度展望。目的是讓客戶繼續(xù)關(guān)注福建鴻達(dá)國際物流有限公司與時俱進(jìn)，更新?lián)Q代，讓客戶更深入地了解福建S國際物流有限公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念。季刊是福建S國際物流有限公司的營銷工具，是一個強(qiáng)大的營銷名片。（三）福建S國際物流有限公司客戶關(guān)系管理中的問題1.公司內(nèi)信息系統(tǒng)之間不完全同享，缺少完整客戶信息管理功能目前福建S國際物流有限公司擁有Starlink（操作系統(tǒng)），WebBooking（網(wǎng)上預(yù)約），WMS（倉庫管理系統(tǒng)），Cargo2000（財務(wù)系統(tǒng)）等多個系統(tǒng)平臺，EDI信息傳輸。但是這些信息平臺的一些數(shù)據(jù)并不完全共享，即需要在四個信息平臺的每一個中分別手動輸入客戶的完整信息獲取，以獲取各個平臺的相關(guān)信息，工作量重復(fù)。由于信息系統(tǒng)的不完全共享，每個系統(tǒng)中的一些系統(tǒng)關(guān)注不同的客戶信息，但是這些數(shù)據(jù)是針對特定的業(yè)務(wù)操作而定制的。他們?nèi)狈θ娴目蛻粜畔⒐芾砉δ?，使客戶從開發(fā)到維護(hù)的所有信息從多個系統(tǒng)集成日?？蛻艄芾砗途S護(hù)的全面總結(jié)。2.從組織結(jié)構(gòu)上看，客戶關(guān)系管理工作分散從福建S國際物流有限公司的組織結(jié)構(gòu)可以看出，各部門之間的協(xié)調(diào)工作不高，沒有統(tǒng)一的專門客戶管理部門，客戶關(guān)系管理分散。福建S國際物流有限公司在國內(nèi)沒有銷售部門，在美國設(shè)立銷售部門，銷售人員直接向總經(jīng)理報告，很容易導(dǎo)致銷售和操作失去聯(lián)系。銷售人員與國外客戶簽訂合作意向書之前，并未確認(rèn)與當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商在中國運(yùn)營的可行性和運(yùn)營難度，存在導(dǎo)致客戶滿意度低的潛在風(fēng)險因素。福建S國際物流有限公司當(dāng)?shù)胤止酒赣猛瑯拥呢攧?wù)和人員，導(dǎo)致當(dāng)?shù)刎攧?wù)人員能源分散有限，只能專注于主要財務(wù)數(shù)據(jù)，財務(wù)服務(wù)無法就細(xì)節(jié)問題。經(jīng)理級可以負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理控制，但只能從客戶關(guān)系管理的宏觀控制。在處理一線員工的日常運(yùn)作的同時，還要兼顧客戶保留職能，處理和解決客戶的投訴和投訴，這種過度使用有限的人力資源會影響客戶投訴和投訴的反應(yīng)期，結(jié)算期和處理結(jié)果的滿意度。3.缺乏科學(xué)的績效考核制度和客戶價值評價體系雖然福建S國際物流有限公司建立了績效考核評分模型，制定了獎懲制度，但績效考核還不夠全面。只注重企業(yè)服務(wù)運(yùn)行硬指標(biāo)，缺乏客戶管理的靈活性指標(biāo)，具有片面的參考作用。客戶服務(wù)態(tài)度，應(yīng)急響應(yīng)能力，客戶溝通頻率，客戶投訴處理等靈活指標(biāo)缺乏靈活的考核指標(biāo)。福建S國際物流有限公司缺乏客戶價值評估體系，客戶價值評估僅僅依靠利潤貢獻(xiàn)率和出貨次數(shù)，缺乏對潛在客戶分析依據(jù)的依據(jù)，大都以經(jīng)驗(yàn)為主，容易忽視潛在客戶。4.對客戶滿意度關(guān)注不夠，客戶滿意度沒有被完整評價過福建S國際物流有限公司對客戶滿意度不夠重視，但平時收集客戶資料檔案，卻多次為記錄系統(tǒng)和收費(fèi)服務(wù)。公司員工沒有對客戶資料進(jìn)行全面的分析和分析，每個人都是通過自己的工作內(nèi)容掌握一些資料，存在資料不全的現(xiàn)象?？蛻魸M意度尚未得到系統(tǒng)評估，也缺乏專業(yè)的滿意度評估體系。員工只知道公司主張?zhí)岣叻?wù)水平，維護(hù)客戶，但如何留住客戶，卻無從下手。公司缺乏客戶管理部門，客戶關(guān)系管理和維護(hù)工作，定期員工對客戶關(guān)系管理培訓(xùn)的認(rèn)識，以提高服務(wù)的整體質(zhì)量和維護(hù)客戶關(guān)系。5.員工激勵機(jī)制不完善，員工的客戶關(guān)系管理意識淡薄福建S國際物流有限公司人員績效考核獎勵制度更新速度緩慢，沒有達(dá)到與考核標(biāo)準(zhǔn)提前推進(jìn)的步伐;很多基層員工看不到晉升的希望，公司的管理很少由基層員工推動，主要是空降，當(dāng)?shù)厝藛T的財務(wù)人員都由此而導(dǎo)致人員工作輕易被忽視，工作人員接觸不明確。這些都很容易導(dǎo)致福建宏達(dá)國際物流有限公司員工的積極性不高，服務(wù)熱情不高。同時，由于一線作業(yè)人員具有數(shù)量大，實(shí)力高，時效性要求高等特點(diǎn)，運(yùn)營商只重視貨物的發(fā)貨和更新，很少有能力處理客戶關(guān)系管理，注重顧客滿意。特別是在貨物出貨高峰期，人力資源現(xiàn)象不足。可能會有一些客戶因長期被忽視的跟進(jìn)，導(dǎo)致新客戶對物流的需求無法滿足，導(dǎo)致客戶投訴或客戶傾向的喪失。四、福建S國際物流有限公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系的建立（一）福建S國際物流有限公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建的思路1.梳理福建S國際物流有限公司業(yè)務(wù)，找到客戶需求的關(guān)注點(diǎn)在建立客戶滿意度評價指標(biāo)體系之前，要綜合分析公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和日常運(yùn)作流程，深入分析客戶服務(wù)需求的關(guān)注點(diǎn)，以多種方式進(jìn)行客戶研究，深入挖掘客戶滿意度的起點(diǎn)，分析這些滿意度等級因素的重要性，選擇合適的滿意度評價指標(biāo)。2.對福建S國際物流有限公司客戶滿意度進(jìn)行測評將顧客滿意度指標(biāo)體系中的各個定性指標(biāo)盡可能地定量化指標(biāo)，將量化指標(biāo)組合起來形成問卷，通過問卷的價值量化值來衡量福建S國際物流有限公司對顧客的價值服務(wù)質(zhì)量水平，有針對性地尋找服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)。3.通過滿意度評價結(jié)果提高福建S國際物流有限公司服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評價的首要目標(biāo)是感知顧客的感受，找出服務(wù)期望與顧客心中實(shí)際感受的差距。最終目標(biāo)是通過縮小差距讓客戶感到滿意，達(dá)到最終目標(biāo)的方式是通過滿意度評估來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（二）福建S國際物流有限公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系的建立顧客滿意度評價指標(biāo)體系的指標(biāo)選擇應(yīng)考慮物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特征，反映顧客滿意度的形成機(jī)理。同時應(yīng)結(jié)合福建S國際物流有限公司的業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)理論與實(shí)踐的實(shí)際效果。因此，筆者結(jié)合福建S國際物流有限公司主要服務(wù)質(zhì)量績效考核項(xiàng)目，參考文獻(xiàn)，不少咨詢公司管理層相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和基層經(jīng)營者聆聽他們的寶貴意見，還與客戶溝通以顧客滿意度為過程來理解服務(wù)滿意度，通過整合過程，從初選到評選指標(biāo)，確定福建S國際物流有限公司影響顧客滿意度的主要因素。福建S國際物流有限公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系采用三級模式。目標(biāo)水平的第一個層次是福建新宏達(dá)國際物流有限公司的整體客戶滿意度。第二個層次是客戶滿意度從宏觀層面反映的水平。方案三級指標(biāo)是第一級和第二級指標(biāo)細(xì)分福建S國際物流有限公司建設(shè)用戶滿意度評價指標(biāo)體系如表4-1。表4-1福建S國際物流有限公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系目標(biāo)層指標(biāo)準(zhǔn)則層指標(biāo)方案層指標(biāo)福建S國際物流有限公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系企業(yè)形象企業(yè)信譽(yù)品牌效應(yīng)財務(wù)能力服務(wù)質(zhì)量40HC箱型利用率庫存貨損貨差率倉庫4小時卸貨能力訂單出運(yùn)7天時效性信息系統(tǒng)先進(jìn)性員工質(zhì)量專業(yè)技術(shù)水平服務(wù)態(tài)度服務(wù)主動性服務(wù)價格服務(wù)費(fèi)用合理性服務(wù)費(fèi)用市場競爭性客戶投訴客戶投訴渠道暢通性客戶投訴解決時效性解決結(jié)果的滿意性客戶忠誠客戶推薦性再次消費(fèi)的可能性長期合作的可能性1.企業(yè)形象企業(yè)形象是客戶在選擇物流服務(wù)時考慮的一個非常重要的因素。當(dāng)企業(yè)在社會上有良好的企業(yè)形象時，更多的客戶愿意購買物流公司提供的服務(wù)。企業(yè)形象與客戶的期望有很大的關(guān)系，客戶期望的初步形成是基于企業(yè)形象的LOGO，企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等有形的形象和企業(yè)的名譽(yù)，名譽(yù)等無形的形象來建立模糊的概念。當(dāng)客戶體驗(yàn)這項(xiàng)服務(wù)時，他們將重新定位企業(yè)形象。福建S國際物流有限公司良好的企業(yè)形象也是為客戶的業(yè)務(wù)構(gòu)建基石，客戶在為其客戶供應(yīng)鏈中，也將受到福建S國際物流有限公司形象的影響。企業(yè)信譽(yù)，福建S國際物流有限公司在社會上提供的服務(wù)獲得了久負(fù)盛名的企業(yè)信譽(yù)信譽(yù)。良好的企業(yè)信譽(yù)是一張有效的競爭名片，這種看不見的企業(yè)形象可以帶來更多商業(yè)合作的商機(jī)。品牌效應(yīng)，是公眾對福建宏達(dá)國際物流有限公司實(shí)力和品牌的認(rèn)可，體現(xiàn)了福建S國際物流有限公司在公眾心目中的地位。現(xiàn)在所有的企業(yè)合作都愿意找到知名企業(yè)，不僅僅是為了保護(hù)信息和安全需求上的合作，還有地位，地位，心理上的需求。品牌效應(yīng)來自公司的聲譽(yù)，信譽(yù)，客戶評價等方面的準(zhǔn)入。財務(wù)能力，體現(xiàn)了福建S國際物流有限公司的財務(wù)盈利能力和管理能力。公司的盈利能力，公司是否無法入不敷支，是否有拖欠費(fèi)用的現(xiàn)象，都是企業(yè)經(jīng)營狀況的體現(xiàn)，也是物流合作伙伴的選擇，顧客需要考慮的因素，沒有顧客愿意選擇貧窮的金融伙伴。2.服務(wù)質(zhì)量福建鑫鴻達(dá)國際物流有限公司以服務(wù)質(zhì)量為核心提供物流服務(wù)，顧客滿意度主要是服務(wù)質(zhì)量的評價取得的。福建新宏達(dá)國際物流有限公司的綜合實(shí)力在一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量水平。高水平的服務(wù)質(zhì)量表明，福建鑫達(dá)國際物流有限公司具有較強(qiáng)的市場競爭力和較高的客戶滿意度。40HC箱體利用率是指福建S國際物流有限公司交付的貨物。盡可能在配電箱方案中使用40HC箱式。利用率越高越好。40HC箱等箱在海運(yùn)費(fèi)差別不大，但體積較大，運(yùn)輸成本可以大大節(jié)約成本，這是客戶非常關(guān)心的成本節(jié)約。庫存盤點(diǎn)損失率，貨物損壞主要是指貨物的外包裝和物品內(nèi)部的損壞，貨物的差異是指貨物數(shù)量不符合損失。貨物損害分散發(fā)生在運(yùn)營的多個方面，其中包括福建S國際物流有限公司在貨物裝載過程中將貨物裝入貨物的損害率，貨物在貨物損壞期間的倉儲損壞率，貨物在倉庫包裝過程中的貨損率。貨損損失率是福建S國際物流有限公司服務(wù)的業(yè)績水平，也是客戶投訴的原因。倉庫4小時卸貨能力強(qiáng)，福建S國際物流有限公司的收款業(yè)務(wù)由于數(shù)量和穩(wěn)定性，所以每天向倉庫運(yùn)送貨車，卸貨倉容量成為重要因素?？刂茝呢涇嚨絺}庫卸貨平臺的交貨時間是否在4小時以內(nèi)，是控制重要的KPI指標(biāo)。7天內(nèi)交貨及時的訂單，福建宏達(dá)國際物流有限公司要求國際貨運(yùn)從開始進(jìn)貨的時間不得超過7天。如果未經(jīng)客戶特別批準(zhǔn)超過7天，視為福建鑫鴻達(dá)國際物流有限公司出現(xiàn)錯誤，在7天內(nèi)盡可能短的出貨時間內(nèi)，顧客滿意度越短越短。先進(jìn)的信息系統(tǒng)，客戶要求福建S國際物流有限公司通過系統(tǒng)查詢貨物出貨情況，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)全程EDI功能，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確性，及時性和可達(dá)性。3.員工質(zhì)量服務(wù)人員的素質(zhì)體現(xiàn)在日常的溝通和與客戶的接觸中，給客戶滿意的第一印象回應(yīng)。服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的保證，是企業(yè)支持的力量。專業(yè)技術(shù)水平是指福建宏達(dá)國際物流有限公司員工在日常運(yùn)作中能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)意見和服務(wù)，體現(xiàn)了員工具有的高水平的物流知識和技能。服務(wù)態(tài)度是指福建宏達(dá)國際物流有限公司員工與客戶工作交流是否保持良好的態(tài)度和全程服務(wù)的耐心態(tài)度，以“客戶就是上帝”的積極態(tài)度，認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性。服務(wù)倡議是福建S國際物流有限公司員工與客戶主動溝通的能力，主動為客戶帶來增值服務(wù)，創(chuàng)造客戶價值主動權(quán)，如溝通頻率。4.服務(wù)價格為服務(wù)支付的價格稱為價格。服務(wù)價格是消費(fèi)者在消費(fèi)福建新鴻達(dá)國際物流有限公司的物流服務(wù)時所消費(fèi)的價格，時間，能源，風(fēng)險成本等，以及福建鑫鴻達(dá)國際物流公司物流服務(wù)所獲得的服務(wù)利潤他不僅限于貨幣形式，還可以理解為福建S國際物流有限公司給客戶帶來的價值體驗(yàn)。服務(wù)費(fèi)的合理性是由福建S國際物流有限公司內(nèi)部收取的，包括服務(wù)費(fèi)的公平合理性和服務(wù)費(fèi)是否議價，調(diào)整等情況。服務(wù)成本的市場競爭力，福建S國際物流有限公司所在的行業(yè)與同行業(yè)服務(wù)公司相比，相似的價格和成本相比，有哪些優(yōu)勢，有什么不利之處。5.客戶投訴客戶投訴直接反對客戶滿意度，客戶的期望和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)造成巨大的偏差?？蛻敉对V可以通過各種渠道表達(dá)為客戶不滿，通知他人客戶不愿意購買公司的服務(wù)，客戶要求賠償?shù)??？蛻敉对V表面上不是好事，但如果我們能認(rèn)真分析處理，可以給企業(yè)一個警鐘，提高員工對客戶滿意度的關(guān)注度。但是，如果公司不采取合理的解決方案，放手將會使客戶-業(yè)務(wù)關(guān)系惡化，導(dǎo)致客戶流失。客戶投訴渠道的暢通，是指客戶的投訴能夠到達(dá)相關(guān)的運(yùn)營部門和管理層，引起員工注意優(yōu)化解決方案。時間解決客戶投訴，收到客戶投訴反饋時間，不管投訴解決的結(jié)果如何，但反饋時間的效率對客戶來說非常重要。解決了滿意的結(jié)果，公司應(yīng)該本著客戶解決問題的初衷，尊重客觀事實(shí)的情況，人性化的解決客戶投訴，處理結(jié)果，最大限度地提高客戶滿意度。6.客戶忠誠顧客忠誠是因?yàn)榉?wù)最符合顧客的需求，顧客對組織產(chǎn)品或服務(wù)的情感依戀比其他組織更好。當(dāng)客戶對福建新宏達(dá)國際物流有限公司提供的物流服務(wù)感到滿意時，愿意長期使用，堅持采購，對自己的情緒高度信任和依賴。顧客忠誠是最受歡迎的事業(yè)，不僅保留了企業(yè)的利潤，而且形成了供應(yīng)鏈上下游之間的密切合作關(guān)系。福建鑫鴻達(dá)國際物流有限公司客戶滿意度評價客戶忠誠度分為：客戶向其他潛在客戶推薦福建宏達(dá)國際物流有限公司推薦服務(wù);顧客對再次消費(fèi)的可能性感到滿意；客戶是否產(chǎn)生忠誠度，打算長期合作的可能性。五、提升福建S國際物流有限公司客戶滿意度的改進(jìn)建議（一）塑造良好企業(yè)形象，提升品牌效應(yīng)品牌效應(yīng)作為顧客滿意的重要因素，是品牌理念，服務(wù)水平，科學(xué)管理，創(chuàng)新能力，企業(yè)理念和文化，企業(yè)形象相結(jié)合的產(chǎn)物。品牌效應(yīng)是品牌給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，企業(yè)價值的延續(xù)，企業(yè)的本質(zhì)通過品牌向社會展示。形成品牌提升企業(yè)整體視野，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)的科學(xué)管理，樹立良好的企業(yè)社會形象。公司內(nèi)部加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)質(zhì)量，注重企業(yè)文化，利用各種內(nèi)外部公關(guān)手段，做好企業(yè)形象宣傳工作，雙方內(nèi)外兼顧，提升知名度企業(yè)在公司加強(qiáng)每個員工對服務(wù)品牌建設(shè)的認(rèn)識，進(jìn)而提升企業(yè)客戶的滿意度，提升客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)形象，形成企業(yè)品牌效應(yīng)。（二）合理分配卸貨時間點(diǎn)，提高倉庫4小時卸貨能力福建鑫鴻達(dá)國際物流有限公司倉庫配備卸貨平臺和裝卸平臺，通常要保證在沒有特殊情況下，卸貨平臺全部正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而裝卸平臺則可臨時借用卸貨服務(wù)，確保卸貨速度。倉庫的人力和機(jī)械基礎(chǔ)保證充足，在合理轉(zhuǎn)移的情況下，保證每天均衡，充足的卸貨能力。福建S國際物流有限公司領(lǐng)導(dǎo)仍在考慮銀行通話服務(wù)的概念，WMS倉庫管理系統(tǒng)設(shè)置了外部客戶端口，客戶端口設(shè)置在倉庫日常最大卸貨量950CBM，最大卸貨能力20輛車，根據(jù)倉庫的工作時間，合理分配不同的預(yù)約時間點(diǎn)，可以預(yù)定卸下車輛的數(shù)量，讓客戶自己提前2天通過客戶端口預(yù)約卸貨點(diǎn)。在預(yù)定的交貨時間前一天交貨卸貨準(zhǔn)時到達(dá)，倉庫可承諾在4小時內(nèi)卸貨;送貨車在預(yù)定的卸貨點(diǎn)以后，倉庫將不能在4小時內(nèi)卸貨，并根據(jù)實(shí)際情況卸貨卸貨。（三）創(chuàng)新貨物包裝處理方式，提高40HC箱型利用率提高40HC箱的利用率，就是要裝入容器的立方米的貨物數(shù)量，目的是提高包裝率，節(jié)省運(yùn)輸成本。福建S國際物流有限公司在提供航運(yùn)服務(wù)這么多年的過程中，積累了豐富的箱體經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)有工廠包裝造型建立條件下，包裝率有待提高并不容易。打包率不斷提高，需要福建鑫鴻達(dá)國際物流有限公司專業(yè)物流人員發(fā)揮主觀能動性，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識，制定新的物流配送方案計劃。（四）合理制定費(fèi)用，提高費(fèi)用合理性和同行業(yè)競爭性的客戶滿意度福建S國際物流有限公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要建立在優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，并長期保持穩(wěn)定的分銷狀態(tài)，為客戶帶來流暢的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程和貨物出運(yùn)狀態(tài)，以服務(wù)質(zhì)量帶給客戶相當(dāng)于價值的感受，讓客戶感受到價值。福建S國際物流有限公司雖然成本稍貴，但為確保結(jié)算單清晰開放，合理計費(fèi)入場，絕對不存在亂收費(fèi)的情況。福建S國際物流有限公司積極開拓物流市場資源，尋求更多的合作聯(lián)盟資源，降低成本，幫助客戶。對于一些特殊的應(yīng)用，福建S國際物流有限公司領(lǐng)導(dǎo)也將給予適當(dāng)?shù)恼劭?，讓客戶獲得心理滿意。（五）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提升服務(wù)主動性和客戶推薦性客戶關(guān)系的建立和管理被標(biāo)記為關(guān)系營銷，這是一個主要的營銷工具。福建S國際物流有限公司為加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不僅可以提高“客戶滿意度”服務(wù)意識，提高服務(wù)主動性，還可以增加客戶推介的概率。（1）在福建鑫達(dá)國際物流有限公司內(nèi)形成“顧客滿意”的企業(yè)文化。讓公司全體員工形成顧客至上的價值觀，以高度的熱情投入到工作中，自覺提高服務(wù)水平，最終提升客戶滿意度。（2）提高福建S國際物流有限公司的服務(wù)響應(yīng)能力。全面提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)不斷適應(yīng)客戶不斷變化的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對交通的快速反應(yīng)，理順倉儲響應(yīng)，響應(yīng)高效交付，為客戶帶來服務(wù)體驗(yàn)滿意。（3）加強(qiáng)福建鑫鴻達(dá)國際物流有限公司物流信息系統(tǒng)建設(shè)。加快先進(jìn)物流信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用，積極與客戶聯(lián)系。高質(zhì)量的信息應(yīng)用不僅可以提高雙方的信息傳輸速度和傳輸準(zhǔn)確性，還可以簡化和簡化雙方的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。（4）完善福建S國際物流有限公司客戶投訴處理機(jī)制。在企業(yè)建立完善的客戶投訴處理機(jī)制，為客戶投訴和投訴找到正確的渠道解決方案，使內(nèi)部員工能夠傾聽客戶的投訴和投訴，及時應(yīng)對處理，正確處理，及時處理服務(wù)措施。（5）福建S國際物流有限公司通過客戶關(guān)懷，客戶滿意的策略。企業(yè)對客戶的實(shí)時關(guān)懷，客戶的需求與時俱進(jìn)，盡全力滿足客戶的合理需求，實(shí)施客戶滿意的策略，讓所有的業(yè)務(wù)服務(wù)以客戶的滿意為目標(biāo)。（6）提高福建S國際物流有限公司員工的整體服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合專業(yè)技術(shù)成果;發(fā)揮人力資源管理作用，調(diào)動員工服務(wù)積極性。結(jié)論作為現(xiàn)代物流業(yè)的主體，中小物流企業(yè)自身存在制約發(fā)展的諸多問題，因此有必要開展客戶滿意度評價。福建S國際物流有限公司是眾多中小物流企業(yè)之一，其發(fā)展依靠客戶需求識別，建立客戶滿意度戰(zhàn)略，提供客戶滿意服務(wù)，保持長期合作關(guān)系。參考文獻(xiàn)[1]段平華.P國際貨運(yùn)代理公司客戶滿意度提升策略研究[D].廣東外語外貿(mào)大學(xué),2016.[2]米榮彥.JM公司物流服務(wù)客戶滿意度評價及管理研