血站工作人員服務(wù)規(guī)范

血站工作人員服務(wù)規(guī)范

1目的

為加強(qiáng)本站工作人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高

服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的人性化服務(wù)氛圍，特制定本規(guī)范。

2適用范圍

適用于本站全體員工的服務(wù)質(zhì)量的管理。

3服務(wù)要求

3.1品質(zhì)

愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守

3.1.1堅(jiān)持“為獻(xiàn)血者服務(wù)，對(duì)用血者負(fù)責(zé)”的服務(wù)宗

旨，為客戶提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，確?？蛻魸M意。

3.1.2培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)

感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱忱，對(duì)客戶服務(wù)周

到。

3.1.3樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待客戶，做到

誠(chéng)實(shí)守信、公平公正。

3.1.4講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌

待人、使用文明用語(yǔ)。

3.1.5發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)本站整體形象，部門之間、

上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

3.2技能

勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

3.2.1刻苦鉆研業(yè)務(wù)，積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，熟練掌

握操作規(guī)程，精通與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

3.2.2不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)

習(xí)和運(yùn)用最新的專業(yè)技術(shù)。

3.2.3加強(qiáng)思想、業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷提高

分析、解決問(wèn)題的能力，提高溝通、協(xié)調(diào)能力。

3.3紀(jì)律

遵章守紀(jì)、廉潔自律

3.3.1遵紀(jì)守法，熟悉并執(zhí)行與本職工作相關(guān)的、地方、

行業(yè)法律法規(guī)。

3.3.2嚴(yán)格遵守本站各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、

工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位職責(zé)。

3.3.3嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不擅自離

崗、串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.3.4工作場(chǎng)所禁止大

聲喧嘩、嬉笑打鬧、吃零食、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、玩電腦

游戲或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。工作人員在為獻(xiàn)血者服務(wù)

過(guò)程中禁止撥打或接聽(tīng)電話，不閑聊、談?wù)撆c工作或無(wú)償獻(xiàn)

血者無(wú)關(guān)的話題。

3.4著裝

規(guī)范、得體、整潔

3.4.1服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，不得缺少扣子

或破損。

3.4.2業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入工作區(qū)域進(jìn)行操作前，應(yīng)根據(jù)崗

位工作需要配備必要的防護(hù)用品（如：隔離衣、衛(wèi)生帽、口

罩、手套、腳套或潔凈拖鞋等）。離開(kāi)作業(yè)場(chǎng)所時(shí)應(yīng)及時(shí)更換

工作服、工作鞋。

3.4.3直接接觸客戶的窗口部門員工應(yīng)佩戴統(tǒng)編號(hào)的服

務(wù)標(biāo)牌。服務(wù)標(biāo)牌有血站標(biāo)識(shí)、所在崗位、近期照片和員工

編號(hào)等，自覺(jué)接受獻(xiàn)血者和社會(huì)監(jiān)督。

3.5儀容

自然、大方、端莊

3.5.1各崗位工作人員應(yīng)容貌端正，修飾得體，儀表整

潔。女士以淡妝為宜，采血護(hù)士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起在護(hù)士帽下，不

戴夸張的飾物；男士不蓄胡須，發(fā)長(zhǎng)不掩耳。

3.5.2采血、成分制備、檢驗(yàn)等崗位工作人員不應(yīng)留長(zhǎng)

指甲，作業(yè)過(guò)程中不帶戒指、手鏈、手表等手部飾物。

3.6舉止

文雅、禮貌、精神

3.6.1精神飽滿，注意力集中，無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不

滿狀。

3.6.2保持微笑，不左顧右盼、心不在焉。

3.6.3坐姿面對(duì)客戶不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，不用手托

腮。

3.6.4避免在客戶面前有打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖

耳朵等行為，實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。

3.6.5不在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)

動(dòng)作。

3.7接待

微笑、熱情、真誠(chéng)

3.7.1接待客戶熱情周到，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、

有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。

3.7.2接待客戶時(shí)，非特殊情況應(yīng)起身相迎，認(rèn)真傾聽(tīng)，

準(zhǔn)確答復(fù)。

3.7.3無(wú)論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾

聽(tīng)，熱心引導(dǎo)。

3.8對(duì)話

親切、誠(chéng)懇、謙虛

3.8.1使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。

3.8.2語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)

意明確言簡(jiǎn)，提倡使用普通話。

3.8.3與客人交談時(shí)，要專心致志，不能目光呆滯、反

應(yīng)冷淡。

3.8.4盡量少用生僻的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶

的交流效果。

3.8.5認(rèn)真傾聽(tīng)，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話

語(yǔ)。

3.9服務(wù)

快捷、細(xì)致、周到

3.9.1認(rèn)真、仔細(xì)詢問(wèn)客戶的意圖和要求，快速辦理相

關(guān)業(yè)務(wù)。

3.9.2遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，即要認(rèn)真辦理前

面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地請(qǐng)后面的客戶稍候。

3.9.3獻(xiàn)血者在本站某部門辦理完業(yè)務(wù)，需到本站另一

場(chǎng)所進(jìn)行下一環(huán)節(jié)工作時(shí)，該部門應(yīng)有人陪同引領(lǐng)，指導(dǎo)其

到達(dá)正確的地點(diǎn)。

3.10溝通

冷靜、理智、策略

3.10.1耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，虛心接受客戶的批評(píng)，誠(chéng)

懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。

3.10.2如果屬自身工作失誤，應(yīng)立即向客戶賠禮、道歉。

3.10.3員工受到委屈時(shí)，要冷靜處理，不感情用事，不

頂撞和訓(xùn)斥客戶。

3.10.4當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本站制度相悖時(shí)，

要向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解。

3.11電話咨詢服務(wù)

暢通、方便、高效

3.11.1工作時(shí)間應(yīng)保持電話暢通，應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候,

然后報(bào)出單位（部門）名稱。

3.n.2受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不

能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究

或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

3.n.3接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄具體情況后，立即

轉(zhuǎn)遞質(zhì)量管理部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。核實(shí)投訴屬實(shí)時(shí)，質(zhì)量管理

部門應(yīng)在一周內(nèi)給予書(shū)面答復(fù)。

3.n.4當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說(shuō)明。遇