【跟阿那亞學(xué)服務(wù)客戶學(xué)習(xí)感悟2900字】

《跟阿那亞學(xué)服務(wù)客戶》學(xué)習(xí)感悟這段時(shí)間最深的思考，來自阿那亞馬寅的演講：《跟阿那亞學(xué)服務(wù)客戶》；阿那亞是北戴河的一個房地產(chǎn)公司，它有兩個數(shù)是90%：90%的復(fù)購率和90%的轉(zhuǎn)介紹率；這兩個數(shù)字是什么意思？就是90%的業(yè)主復(fù)購，再買一次，請注意不是便宜的東西，而是價(jià)值幾百萬的房子；90%他們的新用戶都是因?yàn)槔嫌脩舻慕榻B而來的；馬寅說的話，值得深思，怎樣靠用戶反饋驅(qū)動品牌發(fā)展？“很多人，尤其是同行會問我，如果用戶的每個投訴你都不反駁，那么各種奇奇怪怪的問題，各種刁鉆的問題，甚至蠻不講理的問題，想占便宜的問題都會出來，你要是都不反駁，會不會把用戶“慣壞”？其實(shí)我這么多年發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，無論多么情緒化的客戶，多自私的客戶，提了多刁鉆問題的客戶，你在反思自己的時(shí)候會發(fā)現(xiàn)，永遠(yuǎn)有你自己的問題。也就是說，任何一個投訴，你回過來追溯你自己的問題時(shí)，總有你做得不好的地方。你不要認(rèn)為客戶是找茬兒，也不要認(rèn)為客戶是公報(bào)私仇，也不要認(rèn)為他是什么站位問題，私心問題，你只要把問題回歸到自己的角度去想，會發(fā)現(xiàn)永遠(yuǎn)有你自己的問題”客戶的每次投訴都是我們成長和進(jìn)化的最佳時(shí)機(jī)，所以不要害怕客戶的投訴，提出的異議；在解決客戶的投訴和異議，過程中我們也得到學(xué)習(xí)成長；一、做到處處站在用戶的使用場景思考馬寅在演講開始時(shí)講了個溫奶器的例子，來說明他們的房子是站在年輕人用戶的使用場景來設(shè)計(jì)的。當(dāng)時(shí)聽完就覺得很驚訝，他連這都能想到？后來我查了一下，發(fā)現(xiàn)這個設(shè)計(jì)最初源于一些業(yè)主的抱怨，并不是他們自己想到的。其實(shí)業(yè)主還跟他們反饋了很多問題，如他所說，一期處理了幾千個問題，包括一些還挺嚴(yán)重的問題，比如沒有考慮冬天海邊九級的海風(fēng)、木地板冬天很難傳熱等等。其實(shí)作為物業(yè)項(xiàng)目主任，很難處處都走在用戶前面。畢竟業(yè)項(xiàng)目主任也不是神，不可能完全洞悉成百上千用戶的不同使用場景和需求，尤其是房子這么大一個產(chǎn)品，更是難上加難。阿那亞之所以能做到這么好的用戶體驗(yàn)，很重要的2點(diǎn)：一個是迭代；另一個就是不厭其煩的收集用戶需求和反饋，同時(shí)快速落實(shí)到產(chǎn)品優(yōu)化當(dāng)中。二、通過建群形成美好的討論氛圍馬寅說他們最初的業(yè)主公約是由一個業(yè)主的工人在食堂吃飯引發(fā)的。大家在群里討論，各抒己見，最終討論出了一套大家都認(rèn)同的業(yè)主公約。待過微信群，特別是業(yè)主群的都知道，一個群人數(shù)多了，管理起來特別難。別說平時(shí)討論七嘴八舌，一旦涉及到業(yè)主的個人利益，所謂的討論很容易變成爭執(zhí)甚至人身攻擊，最后弄得不可收拾。那阿那亞是怎么做到和諧討論的呢？1、首先我覺得價(jià)值觀相近起到了一定的基礎(chǔ)，業(yè)主之間階層差距不大，為和諧討論提供了基本的可能；2、其次阿那亞是個很重視建立規(guī)矩和儀式感的組織者，業(yè)主進(jìn)來要簽署公約，遵守群規(guī)，形成了一定的約束；3、阿那亞的態(tài)度很好，講道理，有問題能改，同時(shí)重視公平，讓磨合業(yè)主與阿那亞之間的磨合順暢許多；4、投票表決。我覺得能夠?qū)⒃掝}討論變成公約輸出的一個關(guān)鍵方式，就是發(fā)起投票，并且讓每個人都表決，然后簽字。三、利用人性和情感來凝聚業(yè)主阿那亞是如何用人性和情感來凝聚業(yè)主，打造他們引以為傲的社群的。主要有下面幾點(diǎn)：1、興趣興趣是凝聚不同人的絕妙方式，它沒有任何功利感（興趣不是別人強(qiáng)迫），粘性強(qiáng)，有天然的動力，只需提供服務(wù)不愁沒內(nèi)容。2、兒童阿那亞對兒童的重視程度絕不亞于成人，專屬的兒童餐廳，三五步就有一個“能把孩子血槽清空”的游樂設(shè)施，把業(yè)主的孩子牢牢吸引在阿那亞。守住了孩子就是守住了大人，同時(shí)兒童絕對是家庭消費(fèi)力的重要部分。3、老年人其實(shí)和兒童類似，老年人也是家庭重要的一環(huán)，而且重視程度會越來越高。4、寵物對于寵物和動物的重視，體現(xiàn)了阿那亞人性的一面?，F(xiàn)在中產(chǎn)人群很多都養(yǎng)貓貓狗狗，所以阿那亞的公約里也有好幾條關(guān)于寵物和動物的條款。由此作為物業(yè)項(xiàng)目主任，可以從阿那亞當(dāng)中學(xué)習(xí)到以下幾點(diǎn)：一、客戶洞察是服務(wù)好客戶的基礎(chǔ)我對此的理解是，不要只關(guān)注在自己本身的優(yōu)點(diǎn)，而要圍繞著客戶的需求去展開；制定良好的服務(wù)機(jī)制，為業(yè)主做好全方位服務(wù)。制定“7*24”小時(shí)服務(wù)制:實(shí)行一周七天24小時(shí)服務(wù)制度，隨時(shí)了解住戶的服務(wù)需求和評價(jià)，跟進(jìn)服務(wù)品質(zhì)和流程，增進(jìn)住戶對物業(yè)管理的理解和支持。每一個物業(yè)從業(yè)人員要以“管家”身份為住戶管好家，理好財(cái)，以業(yè)主的利益為己任，以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，為業(yè)主優(yōu)先考慮，持續(xù)不斷的滿足業(yè)主的潛在需求;制定嚴(yán)格的回訪制:在整個物業(yè)服務(wù)過程中我們將采用電話、登門拜訪、茶話會等形式對住戶的投訴、保修、公眾服務(wù)等工作進(jìn)行事后回訪，定期發(fā)放“業(yè)主滿意度調(diào)查表”，讓住戶對我們的工作進(jìn)行客觀的評價(jià)，并及時(shí)采納聽取住戶合理化建議和意見，進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)和分析，找出原因，有針對性的改進(jìn)。因故無法改變的，也應(yīng)及時(shí)予以反饋，講明原因，增進(jìn)溝通理解;實(shí)行不均衡管理制:根據(jù)工作實(shí)際情況，依據(jù)工作的輕重緩急和住戶的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化工作編制以求得人性化服務(wù)，為住戶節(jié)省每一分鐘;提供零干擾服務(wù):努力降低因自身原因而導(dǎo)致的二次干擾問題，爭取將返修率降低到最小程度，為住戶營造良好的生活環(huán)境。二、保持服務(wù)質(zhì)量高水準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)尤其是在物業(yè)管理中主要針對的是要將日常項(xiàng)目的綠化環(huán)境治理、安全保衛(wèi)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、工程維修等基礎(chǔ)的項(xiàng)目管理做到位，做到滿意。如果我們作為物業(yè)連基本的基礎(chǔ)服務(wù)都做不到滿意的話，那么必然在后期的管理過程中舉步維艱，業(yè)主也會進(jìn)行投訴，形成惡性循環(huán)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的過程中把秩序維護(hù)、保潔、設(shè)施設(shè)備維修、園林綠化等基本業(yè)務(wù)都放棄了，那基本上就是斷送了未來的發(fā)展。所以，要做好物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，首先要明確基礎(chǔ)服務(wù)是企業(yè)扎根行業(yè)和區(qū)域發(fā)展的根基，是口碑營銷的鮮活事例，所以要依據(jù)PDCA模型的管理理念，每日進(jìn)行問題匯總，在線上和線下的投訴區(qū)及時(shí)派駐管家進(jìn)行解決，讓服務(wù)做到閉環(huán)，并上門服務(wù)，與業(yè)主建立良好的溝通渠道，從而增加客戶粘度，形成良性循環(huán)。互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，使得傳統(tǒng)行業(yè)也發(fā)生了巨大的變化。尤其是我們要用好互聯(lián)網(wǎng)的溝通媒介，以微信或開發(fā)APP等手段為依托，快速處理業(yè)主的報(bào)修及緊急服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)主的問題與困難。還可以利用互聯(lián)網(wǎng)的宣傳快速的特點(diǎn)，經(jīng)營好500米生活圈，讓業(yè)主在家中就可以輕松訂購日常生活品、水果、糧食等基礎(chǔ)服務(wù)，尤其是可以提供綠色無公害的食品，讓小區(qū)業(yè)主吃的放心。同時(shí)，還可以開展互聯(lián)網(wǎng)金融，代扣代繳業(yè)務(wù)的開通，可以讓日常工作繁忙、家庭壓力大的業(yè)主可以有更多時(shí)間休息，解決其實(shí)在的困難，也可以吸納業(yè)主的閑散資金，建立小額貸款業(yè)務(wù)，簽訂正規(guī)合同，并未小區(qū)內(nèi)需要創(chuàng)業(yè)的業(yè)主提供便利。三、客戶滿意度處理客訴客訴處理只追求客戶滿意還不夠,更高的目標(biāo)是讓客戶參與共創(chuàng)產(chǎn)生身份認(rèn)同；公司處理業(yè)主投訴最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要快，快則生存，慢則淘汰。當(dāng)業(yè)主找到公司前臺投訴時(shí)，他希望物業(yè)公司能直接一次性解決，而不是被工作人員通知要去其它部門解決，最后業(yè)主跑來跑去事沒辦成，還被各部門的負(fù)責(zé)人推來推去