旅行社經(jīng)營管理說課

?旅行社經(jīng)營管理?說課1.根本信息課程目標312課程定位2課程內(nèi)容45整體教學(xué)設(shè)計根本信息教學(xué)起點678教學(xué)方法實踐條件評價方法9課程資源10其他2.課程基本信息學(xué)時42學(xué)分2授課對象旅游管理專業(yè)二年級學(xué)生性質(zhì)職業(yè)技能課程先修課《旅游學(xué)概論》、《旅游文化》《旅游資源鑒賞與開發(fā)》、《旅游政策與法規(guī)》等后續(xù)課《頂崗實習(xí)》一、根本信息3.二、課程定位企業(yè)人才需求和標準職業(yè)崗位分析職業(yè)崗位的素質(zhì)與能力要求主要面向旅行社、旅游景區(qū)、酒店及其他旅游企事業(yè)單位的基層業(yè)務(wù)崗位和中基層管理崗位。培養(yǎng)具備良好的職業(yè)道德意識，掌握旅游效勞與管理專業(yè)理論知識和技能，具有綜合實踐能力和創(chuàng)新開拓能力，較強的競爭能力和對崗位的適應(yīng)能力的高素養(yǎng)、高技能管理人才專業(yè)人才培養(yǎng)目標出發(fā)點通過圍繞4.車隊方案調(diào)度部業(yè)務(wù)崗位車隊計調(diào)、票務(wù)等產(chǎn)品籌劃部產(chǎn)品設(shè)計接待部二、課程定位外聯(lián)管理崗位導(dǎo)游員、接待員市場部總經(jīng)理5.社會能力目標根底能力目標職業(yè)能力目標課程整體目標三、課程目標6.課程總體目標7.職業(yè)能力目標序號課程職業(yè)能力目標1會申請設(shè)立旅行社2能在旅行社網(wǎng)點準確、完備地對接待客人3能有效維系客戶關(guān)系4能根據(jù)調(diào)研目標設(shè)計旅游市場調(diào)查問卷，并有效實施調(diào)研活動5能有針對性的進行旅行社的產(chǎn)品設(shè)計6能完成組團社計調(diào)的工作7能完成接待社計調(diào)的工作8能編制旅游接待計劃單9能完成旅行社外聯(lián)部人員的工作10能較好地完成地陪人員的工作11能較好地完成全陪導(dǎo)游的工作12能較好地完成領(lǐng)隊的工作13會處理帶團過程中的常見問題14能進行基本的財務(wù)管理8.根底能力目標序號課程基礎(chǔ)能力目標1熟悉旅行社服務(wù)網(wǎng)點的接待服務(wù)流程與標準，掌握接待服務(wù)的技能3掌握旅游市場調(diào)研的流程，掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計的基本流程4掌握計調(diào)旅游服務(wù)采購的內(nèi)容，熟悉采購業(yè)務(wù)的程序5掌握組團、接待兩類計調(diào)工作的操作步驟，掌握票務(wù)工作的方法和內(nèi)容6掌握各類接待計劃編寫的內(nèi)容和方法7掌握外聯(lián)部工作方法和方式8掌握地陪、全陪和領(lǐng)隊的工作流程的方法9熟悉財務(wù)管理的基本方法和內(nèi)容9.社會能力目標序號課程社會能力目標1培養(yǎng)學(xué)生對旅行社業(yè)務(wù)認知，養(yǎng)成較高的職業(yè)素養(yǎng)2激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新意識，培養(yǎng)學(xué)生的團隊精神和敬業(yè)精神3培養(yǎng)學(xué)生具有較強的服務(wù)意識，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣4養(yǎng)成學(xué)生自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)敢于挑戰(zhàn)困難的精神10.四、教學(xué)起點這門課程開設(shè)在旅游管理專業(yè)第四學(xué)期，學(xué)生在這個階段已經(jīng)學(xué)習(xí)和掌握了旅游管理專業(yè)的專業(yè)根底課程，并且，根據(jù)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的安排，學(xué)生在前期已經(jīng)到了旅行社進行了為期一周的認知實習(xí)，因此在學(xué)習(xí)這門課程的時候?qū)W生更有學(xué)習(xí)的目的性，在教學(xué)的過程中，這門課程要能起到讓學(xué)生全面而深入地認識，體會并參與旅行社的具體業(yè)務(wù)和日常管理工作中，引導(dǎo)并幫助學(xué)生在參與并成為旅行社業(yè)務(wù)操作的負責(zé)人的過程中，提高學(xué)生的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和問題處理能力。11.五、課程內(nèi)容教學(xué)模塊（項目、任務(wù)）和學(xué)時分配表序號模塊名稱對應(yīng)的能力訓(xùn)練項目學(xué)時1旅行社設(shè)立旅行社設(shè)立程序訓(xùn)練22旅行社網(wǎng)點接待旅行社網(wǎng)點接待要點和流程43旅行社產(chǎn)品設(shè)計旅行社的市場調(diào)研和產(chǎn)品設(shè)計64旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)管理旅行社服務(wù)采購管理、旅游團標準操作流程、旅游接待計劃的編制105旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)旅行社外聯(lián)部業(yè)務(wù)洽談、函電處理、客戶關(guān)系管理66導(dǎo)游服務(wù)技能地陪、全陪、領(lǐng)隊的服務(wù)實訓(xùn)127旅行社財務(wù)管理旅行社財務(wù)管理212.職業(yè)能力訓(xùn)練工程設(shè)計序號項目名稱任務(wù)名稱擬實現(xiàn)的能力目標訓(xùn)練方式、手段及步驟結(jié)果（可展示）1旅行社設(shè)立旅行社設(shè)立會申請設(shè)立旅行社案例分析和角色扮演旅行社設(shè)立的申請方案2旅行社網(wǎng)點接待旅行社接待服務(wù)實訓(xùn)能對旅行社網(wǎng)點的客人進行恰當(dāng)、優(yōu)質(zhì)的接待角色扮演和情景模擬展示旅行社網(wǎng)點的接待服務(wù)過程3旅行社市場調(diào)研市場調(diào)研實訓(xùn)會設(shè)計市場調(diào)研問卷，能進行調(diào)研實施活動模擬情景和主題進行練習(xí)旅游市場調(diào)查問卷4旅行社產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計實訓(xùn)能根據(jù)不同的市場情況設(shè)計旅行社產(chǎn)品模擬主題進行練習(xí)旅行社產(chǎn)品行程單5旅行社服務(wù)產(chǎn)品的采購旅行社服務(wù)產(chǎn)品的采購能對旅行社產(chǎn)品進行采購角色扮演和案例分析旅行社產(chǎn)品采購單6旅游團標準操作流程組團社計調(diào)操作流程、接待社計調(diào)操作流程能靈活進行團隊的發(fā)團和接團的操作，能完成票務(wù)工作模擬場景，角色扮演發(fā)團計劃單、接團確認函、接待通知單7旅游接待計劃的編制旅行社接待計劃的編制能編制旅游接待計劃，并能正確填寫旅行社的接待計劃課堂練習(xí)旅游接待計劃單8旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談洽談準備、洽談的工作程序在業(yè)務(wù)洽談之前能做好充足的準備，并能完成業(yè)務(wù)洽談的完整過程設(shè)定情景，模擬任務(wù)的完成旅行社格式合同13.職業(yè)能力訓(xùn)練工程設(shè)計9外聯(lián)部函電的處理和管理函電的類型、函電的處理、函電的管理能有效、正確、恰當(dāng)?shù)靥幚硗饴?lián)部的函電搜集外聯(lián)部的函電，請學(xué)生逐項練習(xí)詢價傳真、經(jīng)費預(yù)算表、委托代辦函電10客戶關(guān)系的維護和管理建立客戶檔案、維護和鞏固客戶關(guān)系、評估和調(diào)整客戶、處理客戶投訴能建立完備的客戶資料信息庫；能對重點客戶關(guān)系進行有效維護和鞏固，定期研究客戶消費情況的變化，能對流失客戶進行分析和再培育，并重建客戶忠誠；能處理客戶的投訴利用電腦，建立客戶檔案庫；設(shè)定情景，請學(xué)生扮演重要客戶，來完成鞏固和維護客戶關(guān)系這一任務(wù)；設(shè)定情景，請學(xué)生分組討論如何處理好客戶的投訴客戶檔案庫11地陪服務(wù)程序落實接待事宜、迎接服務(wù)、入店服務(wù)、核對商定日程、導(dǎo)游服務(wù)能針對旅游團進行完備地接待準備能在各種情況下迅速準確找到應(yīng)迎接的旅游團并引領(lǐng)上車，進行首次沿途導(dǎo)游講解能較好地引導(dǎo)旅游者入住飯店能與全陪或者領(lǐng)隊商定日程安排能獨立完成參觀游覽服務(wù)過程情景模擬角色扮演教師講解示范接站牌、導(dǎo)游證、胸卡；展示地陪服務(wù)過程14.職業(yè)能力訓(xùn)練工程設(shè)計12全陪服務(wù)程序全面熟悉接待計劃能全面熟悉接待計劃，明確熟悉接待計劃的目的，并采取相關(guān)措施教師展示多份旅游團接待計劃資料，學(xué)生熟悉，并提出問題，教師指導(dǎo)完成熟悉過程學(xué)生能指出接待計劃需要特別注意的問題，能提出問題的處理措施，以及注意事項13離站、途中、抵站服務(wù)能完成離站、途中、和抵站過程中的服務(wù)，并能處理常見的一些問題教師展示，學(xué)生提出解決方案展示全陪服務(wù)過程14出境領(lǐng)隊服務(wù)程序行前說明會辦理出入境手續(xù)能開展行前說明會的工作能辦理出入境的各種手續(xù)，如填寫申報單、出入境卡等情景模擬，角色扮演出國說明會PPT15旅行社財務(wù)管理財務(wù)分析和管理成本費用的控制和管理、應(yīng)收賬款的控制和管理、能進行財務(wù)分析和管理教師模擬情景，學(xué)生分組討論財務(wù)對賬單15.任務(wù)驅(qū)動式從工作實際中搜集整理相關(guān)工作任務(wù)，并針對教學(xué)需要，設(shè)計為工作任務(wù)，學(xué)生在獲得學(xué)習(xí)資料的根底上，完成任務(wù)。教學(xué)中主要采用班級授課、分小組合作學(xué)習(xí)等形式。班級授課在專業(yè)實訓(xùn)室進行，在授課的過程中采用情景模擬、角色扮演、案例分析，小組討論和小組合作學(xué)習(xí)等形式來完成課程的學(xué)習(xí)。六、教學(xué)方法和手段16.七、實踐條件校外實訓(xùn)基地：三門峽陽光旅行社校內(nèi)實訓(xùn)室：旅行社實訓(xùn)室、前廳實訓(xùn)室、客房實訓(xùn)室、中餐實訓(xùn)室17.八、評價方法考核組成:形成性考核〔50%〕+終結(jié)性考核〔50%〕考核內(nèi)容：形成性考核包括學(xué)生在學(xué)習(xí)過程實訓(xùn)工程的完成情況、作業(yè)的完成情況，學(xué)習(xí)態(tài)度、出勤、課堂提問。實訓(xùn)工程的完成情況占總成績的30%，勤勉程度占總成績的10%，作業(yè)以及學(xué)習(xí)態(tài)度占總成績的10%。實訓(xùn)工程主要表現(xiàn)為單項職業(yè)能力工程，因此，注重過程考核，注重單項工程的訓(xùn)練和掌握情況，主要考核該工程內(nèi)容是夠到達了相應(yīng)的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)目標，職業(yè)素養(yǎng)主要考核社會能力培養(yǎng)目標是否實現(xiàn)，每個單元的社會能力培養(yǎng)目標不同，評價的權(quán)重也有不同。單項職業(yè)能力訓(xùn)練工程包括：旅行社的設(shè)立實訓(xùn)、旅行社網(wǎng)點接待、市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品采購、計調(diào)操作流程、旅行社接待方案編制、落實接待事宜、迎接效勞、入店效勞、核對商定日程、講解效勞、離站途中和抵站效勞、行前說明會、辦理出入境手續(xù)等。終結(jié)性考核主要考核學(xué)生在旅行社業(yè)務(wù)管理方面的能力否到達課程目標，突出考核學(xué)生的分析能力、思考能力、處理問題能力，考核學(xué)生課程的綜合職業(yè)能力。終結(jié)性考核以技能考核為主，占總成績的50%18.

考核標準與要求

單項職業(yè)能力訓(xùn)練項目項目訓(xùn)練考核內(nèi)容項目訓(xùn)練考核標準完成情況較好完成(分)基本完成（分）不合格（分）旅行社設(shè)立會申請設(shè)立旅行社能在規(guī)定時間內(nèi)完整地寫出設(shè)立旅行社的方案7-84-6<=3旅行社接待業(yè)務(wù)能對旅行社網(wǎng)點的客人進行恰當(dāng)、優(yōu)質(zhì)的接待，能將部分潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實顧客能在實訓(xùn)室完成網(wǎng)點接待流程，重點考核流程的完整性、展示旅游產(chǎn)品的針對性和多樣性，接待禮儀準確到位，能巧妙處理價格，能有效揣摩顧客的心理，抓住顧客的旅游需求8-105-7<=4旅游市場調(diào)研會設(shè)計市場調(diào)研問卷，能進行調(diào)研實施活動問卷結(jié)構(gòu)規(guī)范；編排合理；措辭簡介準確；版面設(shè)計整齊美觀；問題的設(shè)計能表現(xiàn)主題特色53-4<=2旅行社產(chǎn)品設(shè)計能根據(jù)不同的市場情況設(shè)計旅行社產(chǎn)品能根據(jù)市場需要設(shè)計、策劃線路主題，線路主題的可操作性，線路名稱的可讀性，活動日程編排的科學(xué)性，線路組合要素的合理性，線路定價的準確性8-105-7<=419.考核標準與要求組團社計調(diào)操作能靈活進行組團操作與相關(guān)部門溝通時有較好的語言表達；服務(wù)項目采購的全面性；報價的準確性；收發(fā)函電的處理規(guī)范；處理突發(fā)問題具有應(yīng)變性；歸檔資料是否齊全53-4<=2接待社計調(diào)操作能靈活進行接團操作與相關(guān)部門溝通時具有較好語言表達能力；服務(wù)項目采購的全面性；報價的準確性；收發(fā)函電的處理規(guī)范；處理突發(fā)問題具有一定的應(yīng)變性；歸檔資料是否齊全；選派的導(dǎo)游員是否符合團隊要求；處理常見問題時的靈活程度53-4<=2旅行社接待計劃的編制能編制旅游接待計劃，并能正確填寫旅行社的接待計劃WORD和EXCEL表格操作的熟練程度；計劃書填寫時文字格式的準確性；行業(yè)用語的標準性53-4<=2旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)能進行業(yè)務(wù)洽談儀容儀表得當(dāng)；洽談準備工作充分；與人溝通時語言具有應(yīng)變性；業(yè)務(wù)洽談能力；8-105-7<=4能對函電進行較好的處理函電處理的準確性53-4<=220.考核標準與要求落實接待事宜、迎接服務(wù)、入店服務(wù)、核對商定日程、導(dǎo)游服務(wù)、處理特殊問題能針對旅游團進行完備地接待準備能在各種情況下迅速準確找到應(yīng)迎接的旅游團并引領(lǐng)上車，進行首次沿途導(dǎo)游講解能較好地引導(dǎo)旅游者入住飯店落實內(nèi)容基本涵蓋了旅游團的服務(wù)項目；重點突出，內(nèi)容全面具體；對特殊要求有落實；佩戴了導(dǎo)游證和胸卡；接站牌的制作；話筒的使用正確；歡迎詞和首次沿途講解合格；入住酒店服務(wù)流程準確；服務(wù)重點突出；注意個性化服務(wù)；能恰當(dāng)解決常見問題；核對商定日程的時機把握得當(dāng)，方法正確；能處理常見問題8-105-7<=4離站、途中、抵站服務(wù)能完成離站、途中、和抵站過程中的服務(wù)，并能處理常見的一些問題解決問題的規(guī)范性、靈活性、針對性、熟練度；有無突出個性化服務(wù)8-105-7<=4行前說明會能開展行前說明會的工作行前說明會內(nèi)容完整；調(diào)理清晰，重點突出；處理旅游者問題得當(dāng)；53-4<=2辦理出入境手續(xù)能辦理出入境手續(xù)能辦理出入境的各種手續(xù)，如填寫申報單、出入境卡等53-4<=2旅行社財務(wù)管理能對旅行社的成本費用進行控制，能控制和管理旅行社的應(yīng)收款分析某一旅行社的財務(wù)狀況，并提出自己的建議74-6<=3合計（分數(shù)）84-100分54-75分<=4021.九、課程資源教材：?旅行社經(jīng)營管理?21世紀高職高專規(guī)劃教材·旅游與酒店管理系列主編趙利民中國人民大學(xué)出版社主要教輔是?旅行社業(yè)務(wù)操作技能實訓(xùn)?為了向旅游者提供高質(zhì)量的旅游效勞，提高旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)是重要的保障措施之一，因此，在這門課程中將旅行社的主要業(yè)務(wù)、操作程序、管理技巧等，通過“實訓(xùn)〞這一行之有效的模式，讓學(xué)生主動學(xué)習(xí)和掌握，為到達這個目的，需要在主教材選用的根底上增加一本實踐性較強的教輔。22.選用的教學(xué)參考書主要有：?現(xiàn)代旅游效勞禮儀?機械工業(yè)出版社，李麗主編?旅游門市接待?中國鐵道出版社，徐萍主編?外聯(lián)部操作實務(wù)?旅游教育出版社，楊晨輝主編?旅游線路開發(fā)與設(shè)計?合肥工業(yè)大